Baromètre du médiateur: certains fournisseurs d'énergie génèrent 10 fois plus de litiges que d'autres
L'infographie a été réalisée par le médiateur de l'énergie.
Ceux qui ont déjà eu maille à partir avec leur fournisseur d'énergie le savent, la qualité de la relation client est un critère de sélection parfois aussi crucial que le prix du kilowattheure. Le dernier bilan annuel du Médiateur national de l'énergie, portant sur les données de l'année 2025, met en lumière une réalité parfois contrastée derrière les promesses des fournisseurs. Avec un taux moyen national de 25 saisines pour 100 000 contrats résidentiels, nous sommes loin des sommets atteints lors de la crise de l'énergie, mais certains fournisseurs s'en sortent d'année en année mieux et moins bien que les autres.
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Un baromètre de la confiance entre fournisseurs et abonnés
Ce baromètre de la conflictualité interroge directement la capacité des structures de service client à absorber les tensions liées à la facturation. Le taux de saisine en médiation illustre le point de rupture où le dialogue direct entre un fournisseur et son client a échoué, nécessitant l'intervention d'une autorité tierce pour dénouer une situation de blocage. Attention toutefois, toutes les saisines sont comptabilisées et pas seulement celles jugées valables par le médiateur. Pour les ménages, cet indicateur est un critère intéressant pour évaluer la fiabilité opérationnelle de tel ou tel acteur du marché, et sa propension à être conciliant et éviter les conflits, ou pas.
En 2025, la moyenne de 25 saisines pour 100 000 contrat sert de ligne de démarcation. Les experts du secteur observent que les motifs de mécontentement se cristallisent souvent autour de trois piliers : la contestation des niveaux de consommation estimés, les erreurs de facturation suite à un changement de fournisseur et les difficultés de remboursement de trop-perçus. La capacité d'un service client à traiter ces dossiers avec diligence évite systématiquement le passage vers la médiation externe.
La réactivité du service client face à une anomalie signalée reste le rempart ultime en cas de problème. Lorsque les équipes de support disposent de l'autonomie nécessaire pour rectifier une facture sans multiplier les allers-retours procéduriers, le client se sent écouté et la situation se résorbe en interne. À l'inverse, une procédure trop rigide ou une sous-traitance mal maîtrisée du service client s'avère être un vecteur direct vers le médiateur.
Les bons élèves et les défis des challengers
Le classement 2025 révèle une hiérarchie intéressante où la taille de l'entreprise ne garantit pas nécessairement une paix sociale avec ses abonnés. Si certains grands groupes parviennent à maintenir un taux inférieur à la moyenne, d'autres acteurs, parfois en phase de conquête agressive de parts de marché, affichent des scores de conflictualité plus élevés.
La performance de certains fournisseurs de niche ou engagés dans la transition énergétique attire l'attention. Enercoop se distingue avec un taux exemplaire de seulement 6 saisines, le plus bas du marché, tandis qu'Plénitude ferme cette année encore la marche du classement.
- Enercoop : Le champion de la relation client avec le taux le plus bas du marché (6).
- Ilek et Gaz de Bordeaux : Deux acteurs qui obtiennent un excellent taux de conflictualité, à 14 saisines.
- Octopus Energy : Un grand challenger qui confirme sa fiabilité avec un score de 15.
Comment s'en sortent les principaux fournisseurs ?
- EDF affiche une excellente performance en 2025 avec un taux de 17 saisines pour 100 000 contrats, se plaçant bien en dessous de la moyenne nationale de 25. Le fournisseur historique confirme une amélioration constante de sa relation client, ayant presque divisé par deux son taux depuis 2023 où il culminait à 31. Cette trajectoire descendante régulière entre 2023 et 2025 témoigne d'une maîtrise opérationnelle solide et rassurante.
- ENGIE atteint en 2025 le taux moyen de 25 saisines, marquant une belle progression. L'entreprise a divisé par deux son niveau de conflictualité en seulement deux ans, passant d'un taux de 50 en 2023 à 38 en 2024, pour finir sur ce résultat encourageant. Cet effort soutenu de restructuration du service client permet aujourd'hui au fournisseur de s'aligner parfaitement sur les standards nationaux de qualité.
- Avec un taux de 18 saisines en 2025, TOTALENERGIES maintient sa position de leader parmi les grands acteurs alternatifs, restant largement sous la moyenne de référence de 25. Le groupe affiche une baisse constante de ses litiges depuis 2023, année où son taux s'élevait à 30, soit une réduction globale de 40 % de sa conflictualité. Cette dynamique de progrès ininterrompue souligne une gestion de plus en plus fluide et efficace des dossiers de ses clients résidentiels.
- Bien qu'il affiche le taux le plus élevé du classement avec 62 saisines en 2025, PLÉNITUDE réalise parallèlement la réduction la plus massive en volume de l'ensemble du tableau. Le fournisseur a en effet opéré un redressement spectaculaire en deux ans, divisant par plus de deux son taux de 136 enregistré en 2023 après un passage à 99 en 2024. Cette forte tendance à la baisse illustre l'efficacité des mesures correctives importantes mises en œuvre par l'entreprise pour transformer sa relation client, même si des efforts restent à fournir.
- ENERCOOP s'impose comme la référence absolue du secteur en 2025 avec le taux record de seulement 6 saisines pour 100 000 contrats, le chiffre le plus bas du marché. Déjà très performant en 2023 avec un taux de 10 en 2023 et 12 en 2024, le fournisseur démontre une stabilité et une excellence exemplaires dans la résolution amiable des désaccords.
Le Selectra Score pour connaître les offres avec le meilleur rapport qualité-prix
Pour ceux qui souhaitent éviter les désagréments, comparer les offres ne se limite pas seulement à la calculette. Il s'agit d'intégrer la dimension "qualité de service" dans son choix final. Voici les offres actuelles des fournisseurs les mieux notés et les plus compétitifs du moment pour vous aider à choisir.
| Offre | Caractéristiques | Tarif | Score | Contact | |
|---|---|---|---|---|---|
PRUDENCE
4,41 sur 5 -
1366 avis
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Budget annuel
914 € Vous économisez 105.1 € |
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Souscrire en ligne | Vérifié le 27/02/2026 |
ÉLECTRICITÉ VERTE 100% FRANÇAISE
4,53 sur 5 -
3236 avis
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Budget annuel
923 € Vous économisez 96.2 € |
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Vérifié le 27/02/2026 | |
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ÉLECTRICITÉ VERTE 100% LOCALE
4,53 sur 5 -
3236 avis
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Budget annuel
937 € Vous économisez 82.5 € |
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Vérifié le 26/02/2026 | |
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CONSTANCE
4,41 sur 5 -
1366 avis
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Budget annuel
938 € Vous économisez 81 € |
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Souscrire en ligne | Vérifié le 23/02/2026 |
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GARANCE
4,41 sur 5 -
1366 avis
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Budget annuel
950 € Vous économisez 69.1 € |
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Souscrire en ligne | Vérifié le 23/02/2026 |
Comparaison TTC pour une consommation de 4287 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait sans aucun coût additionnel pour le consommateur.
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Comment réagir en cas de désaccord avec son fournisseur ?
Face à une facture jugée incohérente ou un service non rendu, le premier réflexe doit toujours être de trouver un terrain d'entente par téléphone ou par message. Sans réponse satisafaisante, la réclamation écrite auprès du service client de l'opérateur est fondamentale pour la suite des événements. Les ménages disposent ensuite d'un délai de deux mois pour obtenir une réponse satisfaisante.
Si la réponse est jugée insuffisante ou si aucune réponse n'est apportée dans ce délai, c'est à ce moment précis que le Médiateur national de l'énergie peut être saisi. Cette procédure, gratuite pour le consommateur, permet d'aboutir à une recommandation que les fournisseurs suivent dans la majorité des cas. C'est précisément le nombre de ces recours qui constitue le taux analysé dans le bilan 2025.
