Baromètre du médiateur: certains fournisseurs d'énergie génèrent 10 fois plus de litiges que d'autres

Un baromètre de la confiance entre fournisseurs et abonnés

Ce baromètre de la conflictualité interroge directement la capacité des structures de service client à absorber les tensions liées à la facturation. Le taux de saisine en médiation illustre le point de rupture où le dialogue direct entre un fournisseur et son client a échoué, nécessitant l'intervention d'une autorité tierce pour dénouer une situation de blocage. Attention toutefois, toutes les saisines sont comptabilisées et pas seulement celles jugées valables par le médiateur. Pour les ménages, cet indicateur est un critère intéressant pour évaluer la fiabilité opérationnelle de tel ou tel acteur du marché, et sa propension à être conciliant et éviter les conflits, ou pas.

En 2025, la moyenne de 25 saisines pour 100 000 contrats sert de ligne de démarcation. Les experts du secteur observent que les motifs de mécontentement se cristallisent souvent autour de trois piliers : la contestation des niveaux de consommation estimés, les erreurs de facturation suite à un changement de fournisseur et les difficultés de remboursement de trop-perçus. La capacité d'un service client à traiter ces dossiers avec diligence évite systématiquement le passage vers la médiation externe.

La réactivité du service client face à une anomalie signalée reste le rempart ultime en cas de problème. Lorsque les équipes de support disposent de l'autonomie nécessaire pour rectifier une facture sans multiplier les allers-retours procéduriers, le client se sent écouté et la situation se résorbe en interne. À l'inverse, une procédure trop rigide ou une sous-traitance mal maîtrisée du service client s'avère être un vecteur direct vers le médiateur.

Comment s'en sortent les principaux fournisseurs ?

• EDF affiche une excellente performance en 2025 avec un taux de 17 saisines pour 100 000 contrats, se plaçant bien en dessous de la moyenne nationale de 25. Le fournisseur historique confirme une amélioration constante de sa relation client, ayant presque divisé par deux son taux depuis 2023 où il culminait à 31. Cette trajectoire descendante régulière entre 2023 et 2025 témoigne d'une maîtrise opérationnelle solide et rassurante.
• ENGIE atteint en 2025 le taux moyen de 25 saisines, marquant une belle progression. L'entreprise a divisé par deux son niveau de conflictualité en seulement deux ans, passant d'un taux de 50 en 2023 à 38 en 2024, pour finir sur ce résultat encourageant. Cet effort soutenu de restructuration du service client permet aujourd'hui au fournisseur de s'aligner parfaitement sur les standards nationaux de qualité.
• Avec un taux de 18 saisines en 2025, TOTALENERGIES maintient sa position de leader parmi les grands acteurs alternatifs, restant largement sous la moyenne de référence de 25. Le groupe affiche une baisse constante de ses litiges depuis 2023, année où son taux s'élevait à 30, soit une réduction globale de 40 % de sa conflictualité. Cette dynamique de progrès ininterrompue souligne une gestion de plus en plus fluide et efficace des dossiers de ses clients résidentiels.
• Bien qu'il affiche le taux le plus élevé du classement avec 62 saisines en 2025, PLENITUDE réalise parallèlement la réduction la plus massive en volume de l'ensemble du tableau. Le fournisseur a en effet opéré un redressement spectaculaire en deux ans, divisant par plus de deux son taux de 136 enregistré en 2023 après un passage à 99 en 2024. Cette forte tendance à la baisse illustre l'efficacité des mesures correctives importantes mises en œuvre par l'entreprise pour transformer sa relation client, même si des efforts restent à fournir.
• ENERCOOP s'impose comme la référence absolue du secteur en 2025 avec le taux record de seulement 6 saisines pour 100 000 contrats, le chiffre le plus bas du marché. Déjà très performant en 2023 avec un taux de 10 en 2023 et 12 en 2024, le fournisseur démontre une stabilité et une excellence exemplaires dans la résolution amiable des désaccords.