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Réclamation Vattenfall pour litige, plainte, facture abusive, coupure
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15 minutes de lecture
En cas de litige, de plainte ou de facture jugée abusive, il est impératif que le client contacte d'abord le service client Vattenfall au 32 55 (prix d'un appel local), accessible du lundi au samedi de 9h à 20h, ou par email à l'adresse [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est proposée dans un délai de deux mois après la réclamation écrite, le consommateur pourra alors saisir le Médiateur national de l'énergie.
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Faire une réclamation à Vattenfall en cas de litige
Pour initier une réclamation auprès de Vattenfall, un particulier doit respecter une démarche précise en plusieurs phases. Voici les étapes à suivre dans l'ordre pour que la demande soit prise en compte :
- Le consommateur doit en premier lieu contacter le service client de Vattenfall afin de soumettre son désaccord et tenter d’obtenir une solution amiable.
- Si aucune réponse satisfaisante n’est obtenue après un délai de deux mois, il est alors possible de saisir le Médiateur national de l’énergie afin qu’un examen impartial du litige soit réalisé.
- Le Médiateur procède à une étude approfondie du dossier ; cette analyse peut s’étendre sur une période maximale de 90 jours.
- Après examen, le Médiateur propose une recommandation et invite chacune des parties à parvenir à une entente constructive.
- Si, dans les 30 jours qui suivent la recommandation, aucun compromis n’a pu être trouvé, le particulier peut alors solliciter le Juge de proximité pour trancher le différend.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
La première démarche pour signaler un problème à Vattenfall consiste à prendre contact avec leur service client. Il est recommandé au consommateur de regrouper tous les documents justifiant la situation : factures, contrat d’énergie ou encore les échanges déjà menés. Un dossier complet facilite la gestion du litige.
Avant d’appeler ou d’écrire, le particulier peut préparer un exposé court mais précis des faits : par exemple, citer les montants erronés, les dates importantes et les démarches déjà entreprises.
Lors de l’échange, il importe de rester courtois et factuel. En cas de discussion téléphonique, noter le nom de l’agent, la date et les éléments essentiels peut s’avérer utile par la suite.
- Préparer ses justificatifs
- Formuler clairement le problème
- Définir la solution espérée
Si la difficulté persiste après ce premier contact, l’envoi d’une réclamation écrite devient alors une étape à privilégier.
Comment contacter le service client de Vattenfall ?
Le client peut contacter le service client Vattenfall par téléphone, email ou courrier selon ses préférences et la nature de son litige.
- Particuliers : 32 55 (lundi à samedi, 9h-20h)
- Professionnels : 08 00 40 01 50 (lundi à vendredi, 9h-18h)
- Email service client pro : [email protected]
- Adresse postale : Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, 68350 Didenheim
Tout échange écrit pour une réclamation peut être réalisé via le formulaire de contact en ligne accessible depuis le site de Vattenfall.
Joindre le service client de Vattenfall
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
En l'absence de réponse satisfaisante de la part du service client de Vattenfall au bout de deux mois, il est possible de solliciter l'intervention du Médiateur national de l'énergie. Cette démarche favorise la recherche d'une issue amiable au différend, sans passer par les tribunaux.
La demande de médiation doit être rédigée en français. Deux solutions sont envisageables : un dépôt en ligne via le dispositif SOLLEN, ou l'envoi d’une lettre à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09.
Afin d’optimiser le traitement du dossier, le particulier rassemble les pièces justificatives (factures, échanges écrits, etc.) et rédige un exposé détaillé sur l’origine du litige. Le Médiateur analyse la recevabilité avant d’initier la médiation.
Envoyer ma plainte concernant Vattenfall au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Vattenfall, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Dès la réception d'une plainte contre Vattenfall, le Médiateur national de l'énergie entame une étude minutieuse du dossier afin d'évaluer s'il peut intervenir. L'éligibilité du dossier est toujours vérifiée en priorité avant toute démarche supplémentaire.
Si le dossier est accepté, le médiateur sollicite des explications de la part de Vattenfall. Le consommateur peut aussi se voir demander des pièces justificatives additionnelles pour clarifier certains aspects du désaccord.
Dans le cas où la demande ne répond pas aux critères, le client reçoit une explication sous 3 semaines maximum. Ce retour permet de comprendre pourquoi la médiation n'est pas possible à ce stade avec Vattenfall.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une plainte visant Vattenfall soit prise en considération par le médiateur, il faut que le litige concerne une fourniture d’énergie domestique, telle que l’électricité, le gaz naturel ou le bois. Les contrats liés à ces énergies, qu’ils concernent le chauffage, la cuisine ou l’autoconsommation partielle, entrent dans le champ d’action du médiateur.
Le médiateur examine les différends rencontrés par les consommateurs particuliers, ainsi que les petits professionnels comme les micro-entreprises ou encore les associations à but non lucratif. Certains exemples sont : une facture contestée, un problème de relevé de compteur ou une rupture imprévue de contrat.
Attention, certains cas sont écartés : si l’intégralité de l’électricité produite par le particulier est revendue, il n’est pas possible de saisir le médiateur. De même, les questions portant sur la rénovation énergétique ou les aides financières associées ne sont pas du ressort du médiateur.
- Le consommateur doit d’abord écrire à Vattenfall pour tenter un règlement amiable.
- La démarche auprès du médiateur doit être présentée en français.
- Le litige ne doit pas être en cours devant un autre médiateur ou une juridiction.
- La demande ne doit pas être manifestement excessive ou infondée.
Un accusé de réception est transmis dans les 48 heures suivant la réception de la plainte. Le médiateur effectue ainsi un premier filtre en vérifiant que la réclamation respecte le cadre et les délais fixés.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Durant cette phase, le Médiateur national de l'énergie cherche à faciliter un compromis entre le consommateur et Vattenfall. Un médiateur désigné étudie le différend afin de proposer une entente à l'amiable, puis, si un terrain d'entente est trouvé, celui-ci est formalisé par écrit pour garantir sa validité.
Lorsque le dialogue ne permet pas de résoudre le litige, une proposition objective de résolution est alors rédigée par le Médiateur. L'ensemble de la démarche aboutit, dans un délai maximal de 90 jours, à la rédaction d'un accord ou d'une recommandation, qui sont ensuite transmis par écrit aux deux parties.
Chacun reste libre d’accepter ou de refuser la solution recommandée. Le processus de médiation suspend temporairement les délais légaux pour agir en justice ; ceux-ci reprennent après la fin de la médiation.
En cas de problème avec l’action du médiateur lors d’un litige avec Vattenfall, il est possible de remonter certaines difficultés telles que l’absence de réponse écrite sur la recevabilité, un dépassement du délai de 90 jours sans justification, ou encore l’impossibilité de joindre le médiateur.
Pour signaler ces situations, le client peut alerter la CECMC en adressant un courrier à leur adresse postale à Paris, ou par mail via [email protected]. L’organisme ne se penche pas sur le contenu du dossier, mais contrôle la qualité du processus de médiation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la médiation échoue et qu’aucun accord n’est trouvé entre le client et Vattenfall, une saisine du Juge de proximité devient envisageable pour régler le différend, tant que le montant concerné ne dépasse pas 4000 euros. À ce stade, tout particulier souhaitant contester un montant facturé ou une consommation estimée doit préparer un dossier solide pour défendre sa position.
Il est important de garder à l’esprit que les relevés de compteur ne constituent pas une preuve absolue de la consommation réelle pour le magistrat. Ces éléments peuvent être remis en cause si le consommateur fournit des justificatifs concrets attestant d’erreurs sur la facture. Dans certains cas, une expertise indépendante pourra être ordonnée par la justice pour clarifier la situation.
En cas de facture jugée manifestement déraisonnable, le tribunal a le pouvoir de réduire le montant exigé par Vattenfall. De plus, la société peut également être contrainte à verser des indemnités au consommateur si un préjudice est reconnu, permettant ainsi une résolution définitive du litige.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Vattenfall
Pour adresser une réclamation à Vattenfall par courrier, le client doit envoyer son dossier à 6, avenue de Bruxelles, Parc des Collines II, 68350 Didenheim. Pour toute question par e-mail, les professionnels peuvent joindre le service client via [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Vattenfall
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Via le formulaire de contact disponible en ligne : www.vattenfall.fr/aide-et-contact/nous-contacter
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de m’adresser à votre service client afin d’exprimer une réclamation au sujet du montant de ma dernière facture d’énergie émise par Vattenfall.
Ce courrier concerne la facture numéro : [numéro de facture], correspondant à la période de consommation suivante : [dates de consommation].
J’ai été particulièrement surpris(e) de constater que le montant facturé, d’un total de [montant total], excède largement ce à quoi je suis habitué(e) pour une période similaire. Aucune modification notable de mes habitudes d’utilisation de l’électricité ou du gaz n’a eu lieu à mon domicile durant cette période : aucun nouvel appareil n’a été installé, et je n’ai pas accueilli de personnes supplémentaires.
J’ai pris le soin de contrôler l’index affiché sur mon compteur, lequel ne semble pas présenter d'anomalie évidente. Cet écart remarquable entre la consommation estimée sur la facture et ma consommation réelle me laisse supposer qu’il pourrait s’agir d’une erreur de saisie lors du relevé ou d’un dysfonctionnement technique lors de la facturation.
De ce fait, je sollicite votre intervention pour examiner attentivement mon dossier, vérifier le relevé du compteur ainsi que les modalités de calcul de cette facture. Je suis également prêt(e) à vous transmettre toute information utile, voire à convenir d’un rendez-vous avec l’un de vos techniciens si cela s’avère nécessaire pour procéder à un contrôle.
Dans l’attente qu’une solution soit apportée à cette situation, je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir suspendre le prélèvement ou l'exigibilité de la somme contestée, le temps que la situation soit régularisée.
Je vous remercie à l’avance pour votre diligence et j’ai bon espoir que cette démarche permettra une clarification rapide et équitable de ce litige.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Vattenfall l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Formulaire de contact : https://www.vattenfall.fr/aide-et-contact/nous-contacter
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement du paiement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous solliciter, via la présente, concernant la facture référencée sous le numéro [numéro de facture] pour un montant total de [montant de la facture] €, couvrant la période du [dates de consommation]. Malgré toute l’attention portée à la gestion de mon budget, il m’est aujourd’hui délicat d’honorer la totalité de cette somme en une seule fois.
Conscient(e) de l’importance de ce règlement pour le bon suivi de mon contrat Vattenfall, je souhaite éviter tout incident de paiement et me montre proactif(ve) en vous écrivant dès à présent pour solliciter la mise en place d’un échéancier adapté à ma situation actuelle. Cette démarche s’inscrit dans le respect de mes engagements, étant pleinement soucieux(se) de l’impact de l’énergie sur le quotidien et de la relation de confiance bâtie avec Vattenfall.
À ce titre, je propose le règlement du montant dû en [nombre de mensualités] mensualités fixes de [montant de chaque mensualité] € chacune, de manière à m’acquitter intégralement du paiement dans un délai raisonnable et soutenable. Ce découpage serait pour moi la garantie de préserver à la fois ma stabilité financière et la continuité du service fourni par vos équipes.
Si besoin, je me tiens à disposition pour vous fournir toute information justifiant de ma situation, et reste ouvert(e) à l’éventualité de trouver ensemble une formule plus adaptée si cela facilite le traitement de ma demande. N’hésitez pas à me contacter par téléphone au [votre numéro de téléphone] pour convenir d’un échange ou ajuster les modalités de ce plan de règlement.
En espérant une réponse favorable de votre part et prêt(e) à collaborer pour régulariser la situation dans les meilleures conditions, je vous adresse mes salutations distinguées.
Cordialement,
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Vattenfall
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de Vattenfall
D'après le Médiateur national de l'énergie, le taux de saisines mesuré pour Vattenfall en 2024 atteint 48 pour 100.000 contrats. Ce chiffre place Vattenfall au-dessus de la tendance nationale, qui s'élève à 32 pour 100.000 contrats. Ainsi, le consommateur saisit plus fréquemment le Médiateur suite à un litige chez Vattenfall que dans la moyenne du secteur.
La note moyenne des avis clients de Vattenfall
Sur la plateforme Trustpilot, Vattenfall obtient une note de 4,1 sur 5 basée sur 2 862 avis déposés par les consommateurs. Cette évaluation met en avant une satisfaction généralement positive, les particuliers saluant surtout la fiabilité du service et la clarté des informations transmises.
Les avis collectés sur Avis Vérifiés témoignent également d'une expérience favorable, la note étant de 4,3 sur 5, pour un total de 1 490 retours. Sur Selectra, la note moyenne se stabilise à 3,5 sur 5 pour 498 avis. Quant à Poulpeo et iGraal, les clients laissent respectivement 4 sur 5 (16 avis) et 4,5 sur 5 (112 avis).
Lire les avis des clients sur Vattenfall
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Vattenfall
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Vattenfall.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres d’électricité et de gaz de Vattenfall sont sans engagement et peuvent donc être résiliées à tout moment sans frais pour les particuliers.
Résiliation automatique lors d’un changement de fournisseur pour le même logement
Il n'est pas nécessaire de demander la résiliation de son contrat Vattenfall lorsque le consommateur souhaite passer chez un autre fournisseur pour le même logement. Il suffit de choisir un nouveau fournisseur et celui-ci se chargera de toutes les démarches de résiliation auprès de Vattenfall.
Le changement de fournisseur est simple et sans interruption d’énergie. Il n’y a aucune intervention technique sur le compteur ou la ligne, aucune coupure, ni frais à prévoir. La souscription au nouveau contrat est généralement effective sous 4 jours.
Résiliation en cas de déménagement
En cas de déménagement, il est nécessaire que le particulier procède lui-même à la résiliation de son contrat Vattenfall. Cette démarche garantit que la facturation d'énergie cesse bien le jour du départ.
Si des dettes pour impayés existent, il demeure possible de quitter Vattenfall, mais la régularisation du solde sera demandée. Le nouveau fournisseur pourra également demander un dépôt de garantie dans ce cas.
Résilier mon contrat Vattenfall
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Vattenfall se classe en 14ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Comprendre ses droits face à Vattenfall est primordial pour tout particulier souhaitant bénéficier d'un service d'énergie transparent et respectueux. Un client doit pouvoir obtenir des informations précises et détaillées concernant les prix, la nature de l'énergie et les effets sur l'environnement.
Il est essentiel de savoir que le choix du fournisseur d'énergie est entièrement libre. Un particulier peut comparer les offres distinctes de Vattenfall et changer d’offre si cela lui semble nécessaire, sans frais ni coupure d’alimentation.
La qualité du service doit être au rendez-vous. En cas de difficultés techniques, Vattenfall est responsable de solliciter une intervention rapide sur le réseau. Un service client réactif et compétent reste un droit fondamental du consommateur.
Un particulier qui souscrit à un contrat Vattenfall à distance ou suite à un démarchage bénéficie d’un délai de rétractation de 14 jours. Ce laps de temps permet d’annuler l’engagement sans devoir justifier sa décision ni s’acquitter de pénalités.
- Déposer une réclamation est un droit : si le service ne répond pas aux attentes, une plainte peut être adressée à Vattenfall.
- Le client peut faire appel à des médiateurs indépendants en cas de réponse insatisfaisante de la part du fournisseur.
La confidentialité est garantie : Vattenfall se doit de protéger les données personnelles et d'accepter toute demande d'accès, de modification ou d’opposition concernant leur utilisation, sous réserve d’une démarche officielle de la part du particulier.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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