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Réclamation Vattenfall pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
15 minutes de lecture
Pour toute réclamation auprès de Vattenfall (litige, plainte, facture abusive), le client doit d'abord contacter le service client par téléphone au 32 55 du lundi au samedi, de 9h à 20h, ou par e-mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée après ce contact, et après un délai de deux mois suivant la réclamation écrite restée sans réponse ou jugée insuffisante, le consommateur pourra saisir le Médiateur national de l'énergie.
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Faire une réclamation à Vattenfall en cas de litige
Voici les démarches à respecter pour transmettre une réclamation auprès de Vattenfall. Chacune de ces étapes est essentielle pour garantir un traitement efficace du dossier du consommateur.
- Le client doit en premier lieu contacter le service client de Vattenfall afin d’exposer en détail la problématique rencontrée.
- Si, après un délai de deux mois, aucune réponse satisfaisante n’a été obtenue, il est possible de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie.
- Le Médiateur prend alors en charge le dossier et dispose d’un délai maximal de 90 jours pour étudier la demande et examiner les éléments transmis par les deux parties.
- À l’issue de son analyse, le Médiateur propose une recommandation en vue de parvenir à une solution amiable au différend.
- Si, dans les 30 jours suivant la proposition du Médiateur, aucun compromis n’est trouvé, le consommateur peut éventuellement porter l’affaire devant le Juge de proximité.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
La première démarche, lorsqu’un désaccord survient, consiste pour le consommateur à solliciter le service client de Vattenfall afin de présenter son problème. Avant d’effectuer ce contact, il est judicieux de préparer certains éléments essentiels pour accélérer le processus de résolution.
- Réunir les factures concernées, le contrat d’énergie et les courriers déjà échangés.
- Rédiger un compte-rendu détaillé et chronologique des faits rencontrés, en mentionnant les dates importantes et toutes références pertinentes.
- Bien expliciter la solution attendue, comme la rectification d’un relevé ou le remboursement d’un montant indûment facturé.
Prendre note du nom de l’interlocuteur et conserver toutes traces écrites s’avère précieux. Une attitude posée et professionnelle, même en cas de désaccord, favorise un règlement à l’amiable.
Comment contacter le service client de Vattenfall ?
Il existe plusieurs moyens pour les particuliers ou professionnels de contacter le service client Vattenfall afin de résoudre un litige ou poser une question.
- Téléphone (particuliers) : 32 55 (lundi-samedi 9h–20h)
- Téléphone (professionnels) : 08 00 40 01 50 (lundi-vendredi 9h–18h)
- Email (professionnels) : [email protected]
- Adresse postale (clients particuliers et professionnels) : Vattenfall Energies S.A. Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim, France
Joindre le service client de Vattenfall
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Si après deux mois le litige avec Vattenfall n’a pas reçu de réponse satisfaisante de la part du service client, il est alors possible de solliciter l’intervention d’un organisme neutre. À ce stade, la démarche consiste à solliciter le Médiateur national de l'énergie, dont l'objectif est de trouver une solution équitable à l’amiable.
Le particulier peut soit remplir un formulaire en ligne sur le service SOLLEN, soit adresser ses éléments directement par voie postale à Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est recommandé de rédiger l’ensemble des démarches en français pour faciliter le traitement du dossier.
Pour que la demande soit examinée, il est essentiel de constituer un dossier contenant toutes les preuves utiles (factures détaillées, échanges de courriers, etc.) et une explication claire du différend. Après réception, le Médiateur étudiera si le dossier est complet et susceptible d’être traité.
Envoyer ma plainte concernant Vattenfall au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Vattenfall, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Après transmission du dossier au Médiateur national de l'énergie, une vérification attentive du contenu est effectuée afin d'évaluer la possibilité d'une intervention concernant un litige avec Vattenfall. Cette étape vise notamment à déterminer si toutes les démarches préalables ont bien été réalisées par le consommateur.
Si le dossier présente les éléments requis, le médiateur sollicite des explications du fournisseur Vattenfall et peut également demander au consommateur des justificatifs supplémentaires afin de compléter l’instruction. De telles pièces peuvent concerner des factures ou des échanges écrits entre les deux parties.
En cas d’irrecevabilité du dossier, le client est contacté rapidement et se voit exposer les motifs du refus dans un délai maximum de 3 semaines.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une plainte concernant Vattenfall soit prise en charge par le médiateur, il faut qu’elle porte sur un litige lié à un contrat d’énergie domestique conclu avec l’entreprise. Cela inclut électricité, gaz naturel, GPL, fioul, bois ou réseaux de chaleur. Il est essentiel que la démarche concerne une utilisation domestique ou associative.
Le médiateur s’adresse aux profils suivants : particuliers, micro-entreprises de moins de 10 salariés, syndicats de copropriétaires et associations non lucratives. Sont également acceptés les autoconsommateurs qui revendent uniquement le surplus d’électricité. En revanche, les litiges relatifs à la vente totale de production électrique ou aux travaux de rénovation énergétique ne rentrent pas dans le champ d’intervention.
- Le client a déjà formulé une réclamation écrite à Vattenfall, sans retour satisfaisant, dans un délai de deux mois à un an.
- La demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive.
- Le dossier ne fait l’objet d’aucune procédure parallèle devant un tribunal ou un autre médiateur.
- La réclamation doit être présentée en langue française.
Lorsqu’une plainte est reçue, un accusé de réception est transmis sous 48 heures. Le dossier est alors examiné afin de vérifier qu’il correspond bien à l’ensemble des critères de recevabilité, garantissant ainsi la pertinence de la médiation proposée.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette quatrième étape, le Médiateur national de l'énergie intervient pour favoriser un compromis entre le consommateur et Vattenfall. Un chargé de mission analyse la situation afin de proposer une solution qui puisse satisfaire chaque partie. L'accord trouvé prend forme par écrit, garantissant la clarté des engagements de chacun.
Lorsque aucun consensus n’émerge, une recommandation formelle est alors rédigée. Ce document est communiqué dans un délai maximal de 90 jours aux deux parties. Il est bon de noter que plus de 9 cas sur 10 voient Vattenfall accepter la recommandation émise.
Durant la médiation, la possibilité d’engager une action en justice contre Vattenfall est suspendue, mais ce droit reprend une fois la recommandation connue.
Si un client rencontre des difficultés dans le traitement de son dossier avec le médiateur lié à Vattenfall, comme l'absence de décision quant à la recevabilité ou un délai de 90 jours dépassé sans justification, il lui est possible de signaler ce dysfonctionnement.
La structure compétente pour recueillir ce type de signalement est la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). Il suffit d’envoyer un courrier à leur adresse à Paris ou de les contacter par e-mail à [email protected].
La CECMC surveille la conformité des médiateurs, mais n’intervient pas sur le fond du conflit entre le client et Vattenfall.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la tentative de médiation avec Vattenfall reste infructueuse, il est alors possible pour le consommateur de porter l’affaire devant la justice. Le recours devant le Juge de proximité concerne uniquement les litiges d’un montant inférieur à 4 000 €. Cette démarche est accessible aux particuliers souhaitant une résolution impartiale de leur conflit.
Lors du procès, les relevés de compteur ne constituent pas une preuve incontestable pour déterminer la consommation réelle d’électricité. Le consommateur peut présenter d’autres éléments, comme des témoignages ou des factures antérieures, pour appuyer sa contestation.
Le Juge de proximité peut ordonner une expertise afin d’obtenir un avis technique sur le différend opposant le consommateur et Vattenfall. Si la facture est jugée excessivement élevée, le Juge a le pouvoir de la réviser à la baisse et peut également contraindre Vattenfall à verser des dommages et intérêts au client.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Vattenfall
Pour adresser une réclamation écrite, le particulier peut envoyer son courrier au Service clients, Vattenfall Energies S.A., 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim, France. Les professionnels disposent également de l’email dédié : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Vattenfall
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et prénom]
[Adresse postale]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Via formulaire de contact : https://www.vattenfall.fr/aide-et-contact/nous-contacter
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de vous signaler un désaccord concernant le montant inscrit sur ma facture d’énergie n° [numéro de facture], couvrant la période du [dates de consommation].
À la réception de cette facture, j’ai constaté un montant total de [montant de la facture], nettement supérieur à ceux habituellement pratiqués pour mon foyer. N’ayant apporté aucune modification à mes habitudes de consommation ni installé de nouveaux appareils énergivores, cet écart me semble particulièrement surprenant.
Pour exemple, mes dernières consommations sur les périodes antérieures se situaient autour de [préciser montant ou moyenne de consommation], ce qui accentue d’autant plus mon étonnement face à cette augmentation soudaine. Après vérification de mon compteur et absence d’anomalie apparente, je me permets donc de solliciter votre collaboration pour comprendre l’origine de cet écart. Peut-être s’agit-il d’une estimation surévaluée, d’un relevé erroné ou d’une éventuelle erreur technique lors du calcul de la facture ?
À titre préventif, pourriez-vous réaliser une relecture détaillée de ma facture et du relevé associé, et au besoin, organiser un contrôle de mon compteur afin de garantir l’exactitude des données enregistrées ?
Dans cette attente, je sollicite également la suspension temporaire de l’exigibilité de ladite facture, et vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir revenir vers moi rapidement avec un détail des vérifications effectuées ou toute information utile à la résolution de ce litige.
Restant à votre entière disposition pour fournir tout élément complémentaire (photographies du compteur, historique de consommation, etc.), je vous remercie d’avance pour votre diligence.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Vattenfall l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse complète]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Objet de la lettre : Demande d'échelonnement de facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de solliciter l’aménagement d’un plan d’échelonnement concernant ma dernière facture d’énergie.
En effet, la facture référencée sous le numéro [numéro de facture] d’un montant total de [montant de la facture] €, correspondant à la période [période de consommation], dépasse à ce jour mes capacités de règlement immédiat.
Conscient(e) de mes devoirs envers Vattenfall et souhaitant à tout prix honorer mes engagements, je traverse actuellement une situation financière temporaire délicate liée à [exemple : une perte d'emploi, des charges imprévues, etc.]. C’est pourquoi je fais appel à votre compréhension pour convenir ensemble d’une solution adaptée.
Je vous propose de répartir le paiement de cette facture en plusieurs versements, à raison de [nombre de mensualités souhaitées] mensualités égales d’un montant de [montant de chaque mensualité] €. D’autres modalités pourraient bien sûr être envisagées si vous le jugez nécessaire.
Je souhaite vivement régulariser cette situation dans le respect de mes obligations. Je reste à votre entière disposition pour échanger, soit par téléphone au [numéro de téléphone], soit par écrit, afin d’ajuster ensemble la proposition et trouver le meilleur compromis.
Je vous remercie par avance de l'attention portée à ma demande et de la bienveillance dont vous ferez preuve. Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Vattenfall
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de Vattenfall
Le Médiateur national de l’énergie a recensé pour Vattenfall un taux de saisines équivalant à 48 pour 100 000 contrats en 2025. Ce chiffre, exprimé pour 100 000 contrats souscrits, se situe au-dessus de la moyenne nationale, qui s’établit à 27 pour 100 000 contrats. Ainsi, le particulier relève un taux de saisines plus élevé chez Vattenfall que la moyenne observée en France.
La note moyenne des avis clients de Vattenfall
Les consommateurs donnent une note de 4,2/5 sur Trustpilot à Vattenfall pour un total de 2 885 avis. Sur iGraal, le résultat monte à 4,5/5 pour 120 témoignages. Quant à Poulpeo, l’évaluation atteint 4/5 basée sur 16 commentaires.
Sur la plateforme Selectra, l’entreprise reçoit 3,5/5 sur 505 avis. L’avis moyen sur Avis Vérifiés s’établit à 4,3/5 pour 1 491 clients. Les notes témoignent d’expériences variées, certains consommateurs saluant la fiabilité, d’autres pointant la gestion ou la tarification.
Lire les avis des clients sur Vattenfall
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Vattenfall
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Vattenfall.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres d’énergie de Vattenfall sont sans engagement et résiliables à tout moment, sans frais spécifiques pour les particuliers.
Résiliation lors d'un changement de fournisseur pour son logement actuel
Il n’est pas nécessaire de demander soi-même la résiliation auprès de Vattenfall. Il suffit au consommateur de souscrire une offre chez un nouveau fournisseur pour son logement actuel. Ce dernier prendra en charge toutes les démarches de résiliation avec Vattenfall.
Le changement de fournisseur est simple, gratuit et sans coupure d’électricité. Aucun justificatif n’est demandé et aucune intervention technique n’a lieu sur le compteur ou la ligne. La continuité de la fourniture d’énergie est donc garantie pendant toute la transition.
La souscription chez le nouveau fournisseur entraîne en général l’activation du contrat sous 4 jours. Il est possible d’utiliser un service de comparaison ou de contacter directement le service client du fournisseur choisi pour réaliser la souscription.
En cas d’impayés, le consommateur peut toujours changer de fournisseur mais devra rembourser sa dette. Le nouveau fournisseur pourra demander un dépôt de garantie.
Résiliation lors d’un déménagement
Dans le cas d’un déménagement, la résiliation doit être effectuée par le particulier auprès de Vattenfall. Il suffit de prévenir le service client en indiquant la date de départ et relever le compteur.
Cette démarche est indispensable pour éviter d’être facturé pour la consommation d’un futur occupant. Aucun frais n’est appliqué lors de cette résiliation, conformément au principe d’offre sans engagement chez Vattenfall.
Résilier mon contrat Vattenfall
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an dans la zone tarifaire la plus commune. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait aucun coût additionnel pour le consommateur.
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Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Vattenfall se classe en 14ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
En tant que consommateur d'énergie auprès de Vattenfall, il est primordial de connaître ses droits pour bénéficier d'une expérience claire et satisfaisante. Plusieurs garanties ont été mises en place pour protéger le client et faciliter ses démarches dans la gestion de son contrat d'énergie.
Droit à l'information et choix
Le particulier doit recevoir des données transparentes sur les tarifs, les contrats et l'origine de l'énergie. Vattenfall a l'obligation de présenter des conditions tarifaires et contractuelles lisibles, afin d'aider le consommateur à prendre des décisions éclairées. Le changement de fournisseur se fait sans frais ni rupture de service.
Qualité de service et rétractation
Il est essentiel que le client bénéficie d'une qualité de service irréprochable concernant la fourniture d’électricité ou de gaz, mais aussi dans la gestion des incidents. Lorsque la souscription s’effectue à distance ou à domicile, un délai de 14 jours de rétractation s'applique, permettant d'annuler le contrat facilement.
Réclamations et protection des données
- Un particulier a le droit d'exprimer un litige si le service rendu ne correspond pas à ses attentes et de solliciter un médiateur si la réponse ne lui convient pas.
- Les données personnelles des consommateurs doivent être rigoureusement protégées; il est possible de demander l'accès, la correction ou l'opposition au traitement de ces informations en contactant le service adéquat.
La vigilance sur ses propres droits permet au client d’agir efficacement face à toute situation avec Vattenfall.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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