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Réclamation Vattenfall pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
15 minutes de lecture
Pour toute réclamation, facture abusive ou litige chez Vattenfall, il est obligatoire de contacter en premier lieu le service client au 32 55 (prix d’un appel local) du lundi au samedi, de 9h à 20h, ou par e-mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est proposée après un délai légal de deux mois suivant la réclamation écrite, le consommateur a alors la possibilité de saisir le Médiateur national de l’énergie.
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Faire une réclamation à Vattenfall en cas de litige
Avant d’introduire une réclamation auprès de Vattenfall, il convient de respecter une procédure bien précise constituée de plusieurs étapes essentielles. Voici les démarches à suivre pour traiter efficacement un litige en lien avec ce fournisseur :
- Le client prend contact avec le service client Vattenfall afin de signaler un problème ou faire part de son insatisfaction.
- Si aucune réponse satisfaisante n’est apportée après deux mois, le particulier a la possibilité de saisir le Médiateur national de l’énergie pour une médiation indépendante.
- Le médiateur étudie l’ensemble du dossier ; une analyse qui doit être réalisée dans un délai maximum de 90 jours.
- À l’issue de cette instruction, le Médiateur formule une recommandation en vue de permettre aux deux parties de parvenir à un accord.
- Dans l’éventualité où aucune solution n’est trouvée après un délai supplémentaire de 30 jours, le consommateur peut alors s’orienter vers le Juge de proximité pour un recours judiciaire.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant toute autre démarche, le consommateur souhaitant signaler un désaccord avec Vattenfall doit prioritairement contacter le service client. La résolution d’un litige débute généralement par ce dialogue direct, soit par téléphone, soit via un formulaire en ligne, soit en adressant un courrier.
Il est conseillé de rassembler au préalable toutes les pièces justificatives pertinentes : factures concernées, contrat d’énergie ou encore traces de discussions précédentes. Une demande claire, documentée et structurée demeure la meilleure façon de voir aboutir une réclamation.
- Rédiger un exposé précis du problème, en citant dates et montants.
- Noter le nom de l’interlocuteur lors d’un appel.
- Présenter la solution attendue de manière explicite.
Conserver une copie de chaque échange est essentiel en cas de relance. Une attitude posée et courtoise facilite grandement les échanges avec le service client.
Comment contacter le service client de Vattenfall ?
Pour toute réclamation auprès de Vattenfall, le consommateur peut joindre le service client via téléphone, email ou courrier selon les besoins.
- Pour les particuliers : 32 55 (service client, du lundi au samedi, 9h–20h, appel local)
- Pour les professionnels : 08 00 40 01 50 (du lundi au vendredi, 9h–18h, appel gratuit)
- Contact email professionnels : [email protected]
- Adresse postale : Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68 350 Didenheim
Le consommateur peut aussi utiliser le formulaire en ligne via l’espace personnel pour toute demande écrite auprès du service client.
Joindre le service client de Vattenfall
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
En l’absence de réponse satisfaisante de la part de Vattenfall dans un délai de deux mois, il devient possible pour le consommateur de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Cette autorité indépendante facilite la résolution des désaccords en jouant un rôle d’intermédiaire entre le particulier et l’entreprise.
Pour démarrer la procédure, la saisine peut s’effectuer soit en ligne via le service dédié, soit par voie postale à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. La demande doit impérativement être rédigée en français.
Il est crucial de joindre tous les documents relatifs au litige, incluant des relevés ou des échanges préalables avec Vattenfall, ainsi qu’une explication précise de la situation. Par la suite, le médiateur étudie le dossier pour statuer sur sa recevabilité et pourra solliciter des pièces complémentaires si nécessaire.
Envoyer ma plainte concernant Vattenfall au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Vattenfall, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
À l’étape 3, dès réception du dossier, le Médiateur national de l’énergie examine minutieusement la demande pour s’assurer qu’une intervention auprès de Vattenfall est envisageable. Ce contrôle préliminaire vise à déterminer si la démarche est justifiée par rapport à la réglementation en vigueur.
Si le dossier est accepté, le médiateur sollicite généralement les arguments de Vattenfall concernant la situation conflictuelle. Il peut également demander au consommateur certains justificatifs, par exemple des factures ou échanges d’e-mails, afin de compléter l’analyse du litige.
En cas d’irrecevabilité du dossier, le particulier reçoit une explication dans un délai maximal de 3 semaines. Ce retour permet au client de comprendre la décision prise autour de sa demande de médiation.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une demande adressée au médiateur à propos de Vattenfall soit prise en compte, il est essentiel qu’elle concerne un contrat d’énergie destiné à l’usage domestique. Cela pourra toucher par exemple l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois ou tout service issu des réseaux de chaleur proposé par Vattenfall.
Le médiateur accepte d’examiner les différends rencontrés avec Vattenfall dès lors qu’ils découlent d’un contrat signé avec ce fournisseur. Peuvent solliciter la médiation : le client particulier, un autoconsommateur utilisant une partie de sa propre électricité, ou une micro-entreprise n’ayant pas plus de 10 salariés, ainsi que les associations à but non lucratif ou syndicats de copropriétaires.
Certains domaines restent exclus du champ de la médiation. Ainsi, lorsque la totalité de l’électricité produite est revendue, ou si le contentieux concerne des travaux de rénovation énergétique ou une question sur des primes énergie, ces plaintes ne pourront être traitées par le médiateur.
- Une réclamation écrite doit avoir été adressée à Vattenfall avant, dans un laps de temps compris entre deux mois et un an.
- Le litige ne doit pas être déjà étudié par un tribunal ou un autre médiateur.
- Les échanges et la plainte doivent obligatoirement être rédigés en français.
Après réception de la demande, un accusé de réception est envoyé dans les deux jours ouvrés pour notifier la prise en compte du dossier.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Durant cette phase, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie intervient pour rapprocher le consommateur et Vattenfall. L’objectif est de parvenir à un compromis par le dialogue, puis d’officialiser la solution retenue par écrit. Si aucun terrain d’entente n’émerge, une proposition de résolution peut être formulée.
Les conclusions, qu’il s’agisse d’un accord ou d’une recommandation, sont transmises par courrier sous un délai maximal de 90 jours. Vattenfall doit préciser dans le mois s’il adhère à la recommandation. La grande majorité des décisions du Médiateur sont généralement appliquées.
Il est essentiel de signaler que le recours à la médiation interrompt temporairement les délais pour saisir la justice. Une fois la médiation terminée, ces délais reprennent automatiquement.
Lorsqu’un consommateur constate une anomalie dans la médiation d’un litige avec Vattenfall, telles qu’une absence de retour écrit sur la recevabilité de son dossier ou un dépassement du délai de 90 jours sans explication, il peut saisir un organisme de contrôle dédié.
Pour signaler ces dysfonctionnements, la démarche consiste à transmettre les éléments à la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). L’envoi peut se faire par courrier postal ou par email à l’adresse suivante : [email protected].
La CECMC est chargée de garantir le respect des règles et ne traite pas le fond des litiges eux-mêmes.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation engagée avec Vattenfall et le médiateur ne permet pas de parvenir à un accord, une voie judiciaire s’ouvre au consommateur. Il est alors possible de saisir le Juge de proximité si la réclamation concerne un litige dont le montant est inférieur à 4000 €. Cette démarche constitue un recours essentiel lorsque les solutions amiables se révèlent inefficaces.
Devant le Juge, les relevés du compteur transmis par Vattenfall ne suffisent pas, à eux seuls, pour trancher l’affaire en faveur du fournisseur. Le magistrat considère ces données comme de simples éléments consultables, qui peuvent être contestés par le particulier, surtout si des preuves supplémentaires sont apportées.
Selon la situation, le Juge peut solliciter une expertise indépendante afin de mieux comprendre la nature de la contestation. Si une surfacturation est démontrée, le montant demandé pourra être revu à la baisse et Vattenfall pourrait devoir verser des dommages et intérêts au client ayant subi le préjudice. Ainsi, la justice garantit la défense des intérêts du consommateur.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Vattenfall
Pour adresser une réclamation par courrier à Vattenfall, le consommateur doit l’envoyer à : Vattenfall Energies S.A. Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim. Les professionnels peuvent joindre le service dédié par e-mail à l’adresse suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Vattenfall
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Courriel]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Via le formulaire de contact sur : vattenfall.fr/aide-et-contact/nous-contacter
Objet de la lettre : Contestation du montant facturé sur la dernière facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je vous écris aujourd’hui afin de vous signaler mon étonnement et mon désaccord concernant la facturation relative à la référence : [numéro de facture], couvrant la période du [période de consommation] et associée à mon contrat n° [numéro de contrat].
En consultant attentivement ce relevé, j'ai constaté avec stupeur que le montant requis s’élève à [montant de la facture] ; un tarif nettement supérieur à ma moyenne habituelle, alors qu’aucun événement inhabituel n’a impacté ma consommation énergétique au cours de cette période. Je précise que mes usages n’ont pas changé et qu’aucun nouvel équipement important n’a été installé.
Pour tenter d’éclaircir la situation, j’ai pris soin de relever plusieurs fois les index de mon compteur : ils semblent cohérents avec mon historique personnel. Ces constats me conduisent à penser qu’il se pourrait qu'une lecture d'index erronée, une estimation trop élevée ou un dysfonctionnement dans le traitement de mon dossier aient abouti à cette surfacturation inattendue.
Aussi, je vous demande expressément de bien vouloir vérifier la justesse des données ayant servi à l’élaboration de ladite facture. Si besoin, je suis prêt(e) à vous transmettre des photos récentes de mon compteur électrique et à collaborer pour un contrôle sur site, afin d’établir la réalité de ma consommation.
Dans l’attente de vos investigations et pour éviter toute procédure de paiement incorrect, je souhaite que le règlement de cette facture soit temporairement suspendu jusqu’à l’obtention de vos explications ou d’une rectification adaptée.
Vous remerciant par avance pour l’attention portée à ma demande, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Vattenfall l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse complète]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Objet de la lettre : Demande d'échelonnement de facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de solliciter l’aménagement d’un plan d’échelonnement concernant ma dernière facture d’énergie.
En effet, la facture référencée sous le numéro [numéro de facture] d’un montant total de [montant de la facture] €, correspondant à la période [période de consommation], dépasse à ce jour mes capacités de règlement immédiat.
Conscient(e) de mes devoirs envers Vattenfall et souhaitant à tout prix honorer mes engagements, je traverse actuellement une situation financière temporaire délicate liée à [exemple : une perte d'emploi, des charges imprévues, etc.]. C’est pourquoi je fais appel à votre compréhension pour convenir ensemble d’une solution adaptée.
Je vous propose de répartir le paiement de cette facture en plusieurs versements, à raison de [nombre de mensualités souhaitées] mensualités égales d’un montant de [montant de chaque mensualité] €. D’autres modalités pourraient bien sûr être envisagées si vous le jugez nécessaire.
Je souhaite vivement régulariser cette situation dans le respect de mes obligations. Je reste à votre entière disposition pour échanger, soit par téléphone au [numéro de téléphone], soit par écrit, afin d’ajuster ensemble la proposition et trouver le meilleur compromis.
Je vous remercie par avance de l'attention portée à ma demande et de la bienveillance dont vous ferez preuve. Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Vattenfall
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de Vattenfall
Selon le Médiateur national de l'énergie, le nombre de saisines concernant Vattenfall en 2025 s’établit à 48 pour 100 000 contrats résidentiels. Ce chiffre dépasse la moyenne observée à l’échelle nationale, qui se situe à 27 pour 100 000 contrats. Un particulier a donc statistiquement plus de chances de saisir le médiateur avec Vattenfall qu’avec la plupart des fournisseurs d’énergie en France.
La note moyenne des avis clients de Vattenfall
Sur la plateforme Trustpilot, Vattenfall atteint une note de 4,1 sur 5 pour un total de 2 881 avis. Les retours mettent souvent en avant la fiabilité et l’absence de mauvaises surprises sur la gestion des contrats ou la clarté des factures.
Sur l’espace d’avis Avis Vérifiés, la satisfaction reste élevée avec une note de 4,3 sur 5 issue de 1 491 évaluations. Les retours sont globalement positifs, bien que certains consommateurs évoquent les tarifs et la gestion de certaines offres.
Côté sites de cashback, la note s’élève à 4,5 sur 5 sur iGraal (120 avis) et 4 sur 5 sur Poulpeo (16 avis). Enfin, sur Selectra, la note est de 3,5 sur 5 sur un panel de 505 avis.
Lire les avis des clients sur Vattenfall
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Vattenfall
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Vattenfall.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres d’énergie de Vattenfall sont sans engagement et résiliables à tout moment, sans frais spécifiques pour les particuliers.
Résiliation lors d'un changement de fournisseur pour son logement actuel
Il n’est pas nécessaire de demander soi-même la résiliation auprès de Vattenfall. Il suffit au consommateur de souscrire une offre chez un nouveau fournisseur pour son logement actuel. Ce dernier prendra en charge toutes les démarches de résiliation avec Vattenfall.
Le changement de fournisseur est simple, gratuit et sans coupure d’électricité. Aucun justificatif n’est demandé et aucune intervention technique n’a lieu sur le compteur ou la ligne. La continuité de la fourniture d’énergie est donc garantie pendant toute la transition.
La souscription chez le nouveau fournisseur entraîne en général l’activation du contrat sous 4 jours. Il est possible d’utiliser un service de comparaison ou de contacter directement le service client du fournisseur choisi pour réaliser la souscription.
En cas d’impayés, le consommateur peut toujours changer de fournisseur mais devra rembourser sa dette. Le nouveau fournisseur pourra demander un dépôt de garantie.
Résiliation lors d’un déménagement
Dans le cas d’un déménagement, la résiliation doit être effectuée par le particulier auprès de Vattenfall. Il suffit de prévenir le service client en indiquant la date de départ et relever le compteur.
Cette démarche est indispensable pour éviter d’être facturé pour la consommation d’un futur occupant. Aucun frais n’est appliqué lors de cette résiliation, conformément au principe d’offre sans engagement chez Vattenfall.
Résilier mon contrat Vattenfall
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an dans la zone tarifaire la plus commune. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait aucun coût additionnel pour le consommateur.
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Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Vattenfall se classe en 14ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Le particulier qui choisit Vattenfall bénéficie de droits fondamentaux afin d’assurer un contrat transparent et équilibré. Il doit pouvoir prendre connaissance des prix appliqués, des modalités du contrat et accéder facilement à la provenance ainsi qu’à l’impact écologique de l’électricité ou du gaz distribué. Toutes ces informations doivent être présentées de façon claire et lisible pour faciliter les choix du client.
Depuis l’ouverture à la concurrence, il est possible pour chaque consommateur de sélectionner ou de changer de fournisseur selon ses besoins et préférences. Le changement d’offre ou de fournisseur doit pouvoir s’effectuer sans frais ni coupure, garantissant une transition fluide et sans contrainte technique.
Droits contractuels et gestion des réclamations
Lorsqu’un contrat d’énergie est souscrit chez Vattenfall, le client dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter en cas de signature à distance ou suite à un démarchage. Cette rétractation s’effectue sans justification ni pénalité, offrant une véritable sécurité lors de l’engagement.
En cas de problème de service, le consommateur a la possibilité de lancer une réclamation auprès de Vattenfall. Si la résolution ne le satisfait pas, il est loisible pour lui de s’adresser à un médiateur externe afin de trouver une issue équitable à son litige.
Protection des données personnelles
Le particulier est protégé quant à l’utilisation de ses informations personnelles. Vattenfall garantit la confidentialité des données collectées et chaque personne peut accéder à ses propres informations, les corriger ou s’opposer à leur exploitation, sous réserve d’en faire la demande formelle accompagnée de justificatifs d’identité.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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