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Comment réclamer à Vattenfall en cas de litige, plainte, facture abusive
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15 minutes de lecture
Pour toute réclamation concernant un litige, une plainte ou une facture abusive auprès de Vattenfall, il est indispensable de contacter au préalable le service client par téléphone au 32 55 (prix d'un appel local), du lundi au samedi de 9h à 20h, ou par email à l'adresse [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée après cette première démarche, le client peut ensuite saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Vattenfall en cas de litige
Pour signaler un litige avec Vattenfall concernant une facture ou la gestion du contrat, le consommateur doit suivre une démarche stricte, composée de plusieurs étapes incontournables détaillées ci-dessous.
- Le client doit commencer par contacter le service client de Vattenfall afin d’exposer le problème et tenter d’obtenir une solution à l’amiable.
- Si aucune réponse satisfaisante n’intervient dans un délai de deux mois après la réclamation initiale, une saisine peut alors être effectuée auprès du Médiateur national de l’énergie.
- Le médiateur dispose d’un temps maximum de 90 jours pour l’analyse du dossier et étudier les arguments de chaque partie.
- À la suite de l’étude du dossier, le médiateur rendra une recommandation et proposera un compromis pour tenter de résoudre le différend.
- En l’absence d’accord trouvé dans un délai supplémentaire de 30 jours suivant la recommandation, le particulier a la possibilité de saisir le Juge de proximité pour faire valoir ses droits.
Étape 1 : contacter le service client de Vattenfall
Lorsqu’un différend survient avec Vattenfall, la première action à entreprendre consiste à solliciter le service client pour exposer la situation. Il est judicieux de préparer en amont tous les documents susceptibles d’appuyer la demande, tels que les factures remises en cause, le contrat d’énergie ou toute correspondance préalable. Cette préparation permet de clarifier le dossier et d’argumenter efficacement lors de l’échange avec le conseiller.
Le particulier a tout intérêt à conserver une trace de ses démarches. Afin de faciliter la démarche, il est recommandé d’indiquer avec précision les faits, par exemple les dates, montants et numéros de dossier. Une résolution rapide dépend souvent d’une communication claire et méthodique.
En cas d’absence de solution suite à un premier contact oral, il sera pertinent d’adresser une réclamation écrite en exposant de façon synthétique le problème et en mentionnant la solution attendue.
Comment contacter le service client de Vattenfall ?
Le service client de Vattenfall peut être contacté par téléphone, e-mail ou courrier pour toute réclamation ou demande d'informations.
- Particuliers : Numéro principal 08 06 80 03 08 (lundi-samedi 9h-20h)
- Professionnels : Numéro dédié 08 00 40 01 50 (lundi-vendredi 9h-18h)
- Assistance Dépannage : 01 55 92 14 81 (24h/24, 7j/7)
- E-mail professionnels : [email protected]
- Adresse postale : Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Parc des Collines II, 68350 Didenheim
Le particulier peut également utiliser l'espace client ou le formulaire en ligne pour écrire au service client en cas de litige.
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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Si la résolution souhaitée n’est pas obtenue dans le délai de deux mois auprès de Vattenfall, il est alors possible de saisir une instance indépendante pour tenter de régler le conflit. Le Médiateur national de l'énergie intervient en tant que tiers neutre pour faciliter le dialogue entre le client et Vattenfall.
La démarche peut s’effectuer en français, soit sur internet via la plateforme dédiée, soit par courrier. L’adresse à utiliser est la suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Regrouper toutes les pièces justificatives s’avère indispensable afin de présenter le cas de façon claire et complète.
Le médiateur, après réception du dossier, évalue si la demande est recevable. Des observations peuvent ensuite être sollicitées auprès de Vattenfall, et parfois, des éléments complémentaires seront exigés pour une instruction efficace du litige.
Envoyer ma plainte concernant Vattenfall au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Vattenfall, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
La troisième phase du processus de réclamation contre Vattenfall consiste en une évaluation minutieuse du dossier transmis au Médiateur national de l'énergie. Cette étape vise à déterminer si le cas remplit les conditions pour une intervention. Si le dossier est complet, une sollicitation des arguments de Vattenfall est généralement faite.
Afin de finaliser l'examen, il peut être demandé au particulier de fournir des pièces complémentaires. Dans le cas où le dossier est refusé, une réponse explicative est adressée au client sous 3 semaines maximum, précisant les motifs du refus.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Vattenfall
Pour qu'une réclamation soit acceptée par le médiateur concernant Vattenfall, il faut qu'elle concerne une fourniture d'énergie à usage domestique : cela inclut électricité, gaz, fioul, bois ou encore réseaux de chaleur. Les différends doivent résulter d’un contrat conclu avec Vattenfall et impliquer l’un de ces produits.
L’accès au médiateur est réservé à des profils précis, comme les particuliers clients de Vattenfall, les autoconsommateurs qui consomment une partie de leur production d’électricité, ou des structures de petite taille comme les micro-entreprises (moins de 10 salariés et 2 millions d’euros de chiffre d’affaires). Les associations et syndicats de copropriétaires peuvent également en bénéficier.
Toutefois, certaines difficultés sont exclues. Sont refusés les dossiers liés uniquement à la revente complète de production d’électricité, ainsi que ceux portant sur les travaux d’amélioration énergétique ou les primes liées à ces rénovations.
- Une tentative préalable de règlement direct avec Vattenfall doit avoir eu lieu, datant de 2 à 12 mois.
- La demande ne doit pas être manifestement abusive ou dénuée de sérieux.
- Le litige ne doit pas faire l’objet d’une procédure en justice ou auprès d’un autre médiateur.
- Toutes les démarches, ainsi que les échanges, s’effectuent exclusivement en langue française.
Après la réception de la plainte, un accusé de réception est adressé au client dans un délai de 48 heures.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette étape, un membre du Médiateur national de l'énergie examine le différend entre le particulier et Vattenfall pour chercher une solution pacifique. Une proposition d’accord à l’amiable est rédigée pour formaliser l’entente trouvée. Si aucune résolution n’émerge, une suggestion de règlement du conflit est alors écrite et transmise à chaque partie.
Le particulier et Vattenfall reçoivent cette solution écrite dans un délai maximal de 90 jours. Il est à noter que chacune des parties reste libre de suivre ou non la recommandation du Médiateur.
Lorsque Vattenfall accepte la recommandation, il doit en informer le Médiateur dans le mois qui suit. À titre d’exemple, ces recommandations sont généralement appliquées dans la grande majorité des situations.
Le recours à la médiation interrompt temporairement les délais pour engager une action en justice. Une fois la recommandation rendue, ces délais reprennent leur cours normal.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Lorsque le client de Vattenfall constate un dysfonctionnement dans la procédure de médiation, comme une absence d’accusé de réception ou un silence prolongé supérieur à 90 jours sans justification, il existe un recours spécifique pour signaler la situation.
Il lui est possible d’alerter la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Ce signalement s’effectue soit par courrier à leur adresse parisienne, soit par courriel à [email protected].
Il faut noter que la CECMC ne réexamine pas le contenu du litige, mais contrôle le bon déroulement des démarches de médiation et le respect des règles applicables dans ce domaine.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si aucun accord n’est trouvé avec le médiateur, le particulier dispose de la possibilité de saisir la justice. Pour tout litige d’un montant inférieur à 4000€, il convient de se tourner vers le Juge de proximité qui examinera la situation opposant le client à Vattenfall.
Lors de la procédure, il est important de savoir que les chiffres issus du compteur ne constituent pas une preuve irréfutable de la consommation réelle. Le Juge considère ces données comme de simples éléments d’appréciation, et le consommateur a l’opportunité de fournir d’autres documents pour soutenir sa position.
Le Juge possède aussi la faculté de désigner un expert pour analyser en détail le désaccord. Si les montants facturés par Vattenfall s’avèrent injustifiés, une réduction du montant de la facture ou l’octroi de dommages et intérêts peut être ordonnée en faveur du client.
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Modèles de lettres en cas de litige avec Vattenfall
Pour adresser une réclamation au service client de Vattenfall, il suffit d'envoyer un courrier à Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim. Toute demande écrite par e-mail peut être envoyée à [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Vattenfall
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter afin de vous faire part de mon incompréhension et de formuler une réclamation au sujet de la facture n° [numéro de facture], correspondant à la période du [date de début] au [date de fin] pour mon contrat référencé sous le numéro [numéro de contrat].
En recevant cette facture dont le montant s’élève à [montant] €, j’ai été surpris de constater une nette augmentation par rapport à mes précédentes consommations. Je précise qu’aucun changement significatif ni modification d’appareils électriques, de mode de vie ou d’occupants n’a eu lieu dans mon logement durant cette période.
Dans un souci de compréhension, j’ai procédé moi-même à la relève de mon compteur et comparé mes index avec ceux affichés sur la facture, sans constater de différence évidente. Cet écart important ne semblant pas justifié, je sollicite donc une vérification approfondie de vos services, tant sur la précision des index pris en compte que sur le mode de calcul appliqué lors de la facturation.
Pour illustration, voici :
- Ma consommation sur les dernières périodes de facturation était bien inférieure au montant actuellement exigé
- Les index relevés personnellement ne concordent pas avec l’augmentation constatée
- Aucun incident (travaux, changement d’abonnement, présence exceptionnelle d’appareils énergivores) n’a été déclaré
Je sollicite donc une révision détaillée de ma facture ainsi qu’une vérification du relevé du compteur concerné. Si besoin, je reste à votre disposition pour convenir d’un rendez-vous de contrôle par vos techniciens ou pour fournir tout justificatif complémentaire.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie de suspendre toute procédure de paiement liée à cette facture jusqu’à clarification de la situation.
En vous remerciant par avance pour l'attention portée à ma démarche et la qualité du suivi apporté à ma demande, je demeure à votre écoute pour toute information utile et souhaite que cette situation soit résolue dans les meilleurs délais.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre Vattenfall pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je vous écris afin d’attirer votre attention sur un point litigieux concernant la facture de régularisation récemment émise sur mon contrat d’énergie Vattenfall ([numéro de contrat]).
Après avoir pris connaissance de la facture référencée [numéro de la facture], couvrant la période du [date de début] au [date de fin], j’ai constaté avec étonnement que le montant exigé, soit [montant total], dépasse largement le niveau habituel de mes précédentes factures.
Pourtant, mes habitudes de consommation d’électricité n’ont pas évolué. Aucun nouvel équipement important n’a été installé, et la composition de mon foyer est demeurée inchangée. J’ai également vérifié mes relevés personnels durant cette période, et ils semblent cohérents avec mes consommations passées.
Face à cette situation, je sollicite une vérification attentive de la facturation ainsi que du relevé de compteur correspondant à la période concernée. Si besoin, je suis prêt(e) à transmettre des relevés complémentaires, ou à convenir d’un passage d’un technicien pour contrôler l’exactitude du compteur et des index relevés.
Dans l’attente d’un retour de votre part et de la clarification de ce dossier, je suspends le règlement de cette facture afin d’éviter toute erreur de paiement préjudiciable.
Espérant que cette demande aboutira à un examen minutieux et à une résolution rapide, je vous remercie pour le soin que vous porterez à cette démarche.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Vattenfall le remboursement du trop-perçu
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un trop-perçu suite à la réception de ma facture de régularisation/clôture
Madame, Monsieur,
Je me permets de revenir vers votre service suite à l’émission de ma facture de régularisation/de clôture portant le numéro : [numéro de la facture]. À la lecture de ce document, je constate que le solde en ma faveur laisse apparaître un crédit pour la période allant du : [date de début] au : [date de fin].
Après vérification des montants facturés et des versements déjà effectués sur mon contrat numéro : [numéro de contrat], il apparaît un trop-perçu d’un montant de : [montant du trop-perçu] €. Ce crédit figure clairement sur la ligne de régularisation de la facture citée plus haut.
Aussi, je vous sollicite afin de procéder au remboursement de cette somme dans les meilleurs délais directement sur mon compte bancaire ayant servi aux paiements précédents. Si des éléments ou justificatifs complémentaires s’avèrent nécessaires au traitement de ma demande, je reste bien entendu à votre disposition pour vous les transmettre rapidement.
Je vous saurais gré de bien vouloir m’adresser une confirmation de traitement de cette requête, par retour d’email ou par courrier, et me tiens disponible pour toute question éventuelle concernant mon dossier.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Vattenfall un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
[email protected]
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial abusif par un représentant Vattenfall
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de vous signaler une démarche commerciale particulièrement insistante dont j’ai été la cible le [date du démarchage]. L’entretien s’est déroulé de façon peu respectueuse de ma volonté, me confrontant à un discours appuyé visant à me pousser à souscrire une offre, au mépris de mon refus répété.
Le représentant de Vattenfall, lors de ce contact, s’est permis de [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. Ces méthodes, allant bien au-delà d’une simple présentation d’offre, m’ont mis(e) mal à l’aise et ont rompu le climat de confiance que j’attendais d’une telle entreprise.
Je souhaite ainsi faire clairement état de mon opposition à tout nouveau démarchage de la part de Vattenfall et demande, par conséquent, l’effacement de mes coordonnées de vos fichiers commerciaux. Je vous invite également à renforcer la vigilance et la formation de vos équipes afin d’éviter que ce genre de pratiques ne se reproduise à l’avenir.
Je reste à votre disposition pour tout complément d’information sur ces faits. J’attends une attestation écrite de la prise en compte de ma demande, et la confirmation que je ne recevrai plus d’approches commerciales non sollicitées de votre enseigne.
Vous remerciant par avance de l'attention portée à ce signalement, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Vattenfall
Pour quitter Vattenfall, aucune démarche complexe n'est nécessaire. Le consommateur doit simplement choisir un nouvel opérateur. Ce dernier se charge directement de la résiliation avec Vattenfall, sans besoin d'envoyer un courrier ou de passer par des formalités longues.
Changer de fournisseur peut se faire en quelques minutes via téléphone. Pour comparer les offres, il est possible de contacter JeChange au 01 86 26 52 69 ou de demander un rappel gratuit. Le particulier bénéficie d’un accompagnement personnalisé pour trouver la meilleure option.
La résiliation est gratuite et sans engagement pour tous. L’alimentation en énergie reste assurée sans interruption, jusqu’à la mise en service du nouveau contrat.
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Droits des consommateurs face à Vattenfall
Choisir un contrat d'énergie chez Vattenfall confère au particulier plusieurs droits essentiels. Tout d'abord, le client bénéficie du droit à une information précise concernant les caractéristiques de l'offre, la tarification appliquée ainsi que l'origine de l'énergie. Les documents remis par Vattenfall doivent être transparents sur ces points afin d’assurer une parfaite compréhension de l’offre souscrite.
Un libre choix du fournisseur s’impose désormais grâce à la concurrence sur le marché de l’énergie. Le consommateur peut ainsi décider de changer d’opérateur, comparer différentes propositions ou revenir sur sa décision sans subir de coupure ni payer de frais de résiliation injustifiés.
Le particulier est également en droit d’attendre une qualité de fourniture irréprochable. Cela inclut une continuité du service, le respect des délais pour le traitement des demandes et la réactivité face aux incidents. Une intervention rapide auprès du réseau doit être demandée par Vattenfall lorsqu’un souci technique survient.
Droits spécifiques du consommateur énergie
- Délai de rétractation de 14 jours pour annuler un contrat conclu à distance ou à domicile
- Faculté de saisir un médiateur en cas de litige non résolu par Vattenfall
- Protection des données personnelles du client assurée par Vattenfall avec accès, rectification et opposition possibles
En cas d’insatisfaction, toute personne peut formuler une réclamation auprès du service client de Vattenfall. Si aucune solution n’est trouvée, il est à tout moment possible de recourir à une médiation indépendante afin d’assurer la défense de ses droits en tant qu’usager de l’énergie.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation de Vattenfall ?
Le Médiateur national de l'énergie indique qu'en 2024, le taux de saisines mesuré chez Vattenfall atteint 38 pour 100.000 contrats, une valeur supérieure à la moyenne nationale qui s'établit à 32 pour 100.000. Ce chiffre permet aux consommateurs d’évaluer la fréquence des litiges nécessitant l'intervention du médiateur par rapport à l’ensemble du marché.
Quelle note obtient Vattenfall en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur la plateforme Trustpilot, Vattenfall obtient une note moyenne de 4,1 sur 5 et cela, sur la base de 2 702 avis. Cette évaluation globale reflète des expériences majoritairement positives, même si certaines opinions font état d’attentes concernant le service client et la gestion des demandes.
Côté iGraal, la satisfaction exprimée atteint 4,5 sur 5 à partir de 111 commentaires. Cette note particulièrement élevée traduit une perception très favorable, que l’on retrouve également sur Poulpeo (4 sur 5 pour 16 avis).
Enfin, quant à Selectra, le constat se rapproche de la moyenne, avec une note de 3,5 sur 5 pour 488 témoignages partagés par les particuliers.
À quelle heure Vattenfall est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l’hypothétique cas où Vattenfall engage une démarche téléphonique, le particulier peut recevoir un appel uniquement entre 10h et 13h puis de 14h à 20h, et ceci du lundi au vendredi. Tout démarchage reste proscrit les samedis, dimanches et jours fériés, si aucun consentement particulier n’a été accordé.
Sans accord exprès préalable du consommateur, il est interdit pour Vattenfall de proposer ses offres en dehors de ces plages horaires définies. Un particulier ne peut pas être appelé à des fins commerciales plus de quatre fois par mois par ce fournisseur.
Suite à un refus exprimé lors d’un appel, Vattenfall doit respecter un délai de soixante jours avant toute nouvelle tentative de contact. Toute infraction expose à des sanctions financières importantes.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Vattenfall ?
Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Vattenfall, il est essentiel que le consommateur soit préalablement informé de l'identité de l'entreprise et de l'objet de l’offre. Aucune pression ne doit être exercée lors de cette interaction ; la liberté d’accepter ou non l’offre doit être totale.
Avant toute souscription, le particulier doit recevoir toutes les informations essentielles telles que les conditions générales, la tarification et les détails sur le service offert. L’existence d’un droit de rétractation de 14 jours sans justificatif doit également être précisée, avec remise d’un formulaire type adapté.
En cas de difficultés, le client peut saisir le Médiateur national de l’énergie ou la DGCCRF, et obtenir des conseils auprès d’un conseiller énergie-info pour défendre ses droits.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Vattenfall ?
Peu d'acteurs, en particulier les plus petits, mettent à disposition un formulaire de rétractation directement en ligne. C'est pourquoi JeChange facilite la démarche en offrant ce modèle de formulaire prêt à l'emploi à destination du service client Vattenfall.
Ce formulaire complété doit être adressé à Vattenfall soit par courrier postal à : 6, avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim, France, soit par email à [email protected].
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