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Réclamation Vattenfall pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
15 minutes de lecture
Pour toute réclamation, litige ou facture jugée abusive auprès de Vattenfall, il est impératif de contacter au préalable le service client au 32 55 (prix d'un appel local), disponible du lundi au samedi de 9h à 20h, ou par e-mail à [email protected] si l’on est client professionnel. Si la réponse n’est pas satisfaisante ou en l'absence de réponse dans un délai de deux mois après la réclamation écrite, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie pour trouver une solution.
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Faire une réclamation à Vattenfall en cas de litige
Il existe une procédure rigoureuse en plusieurs étapes pour permettre au consommateur de déposer une réclamation auprès de Vattenfall concernant un désaccord ou un litige contractuel. Voici les différentes démarches à suivre :
- Le client doit contacter le service client Vattenfall afin de tenter de résoudre le problème à l’amiable en exposant clairement sa demande.
- Si aucune solution n’a été trouvée après un délai de 2 mois suivant la première démarche, le particulier a la possibilité de saisir le Médiateur national de l’énergie.
- Le dossier soumis au Médiateur est examiné dans un délai maximum de 90 jours afin d’analyser la situation et de rechercher une issue équitable.
- À l’issue de cette phase, le Médiateur formule une recommandation pour aider les parties à trouver un terrain d’entente.
- Si après 30 jours depuis la proposition du Médiateur, aucun accord n'a été possible, le consommateur peut alors saisir le Juge de proximité pour trancher le litige.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant toute démarche formelle, il est recommandé au consommateur de prendre contact avec le service client Vattenfall pour exposer le désaccord rencontré. Plusieurs canaux peuvent être utilisés pour ce premier échange : téléphone, messagerie en ligne ou courrier postal. À cette étape, il s’avère crucial de disposer de tous les éléments justificatifs liés au litige afin d’argumenter sa demande.
Pour préparer sa requête, le particulier doit rassembler :
- Les factures concernées pour illustrer la situation.
- Le contrat d’énergie mentionnant les modalités engagées.
- Toute correspondance préalable prouvant des démarches antérieures.
Formuler clairement le souci, indiquer de façon précise la solution attendue et conserver la trace des échanges sont des pratiques essentielles pour espérer une résolution rapide du différend avec Vattenfall.
Comment contacter le service client de Vattenfall ?
Le service client Vattenfall est joignable par téléphone, email ou courrier pour tout litige relatif à un contrat d’énergie.
- Particuliers : 32 55 (du lundi au samedi, 9h-20h)
- Professionnels : 08 00 400 150 (du lundi au vendredi, 9h-18h)
- Email professionnels : [email protected]
- Adresse postale : Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68 350 Didenheim, France
Pour les particuliers, le formulaire de contact est accessible sur le site officiel Vattenfall.
Joindre le service client de Vattenfall
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Après avoir attendu deux mois sans résultat satisfaisant suite à sa réclamation auprès du service client Vattenfall, le particulier peut solliciter l’aide du Médiateur national de l’énergie. Ce service neutre joue le rôle d’arbitre entre le consommateur et Vattenfall afin de faciliter une résolution cordiale du problème.
Pour procéder, le client doit envoyer son dossier en français, soit via la plateforme en ligne SOLLEN, soit par courrier postal à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est essentiel de détailler la situation et d’apporter toutes les pièces justificatives utiles.
Le Médiateur analyse le dossier pour vérifier son admissibilité. Si la demande est recevable, des précisions supplémentaires et des éléments complémentaires pourront être sollicités auprès du consommateur ou de Vattenfall.
Envoyer ma plainte concernant Vattenfall au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Vattenfall, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
À réception d'une demande relative à Vattenfall, le Médiateur national de l'énergie se penche sur le dossier afin de déterminer si les conditions requises pour une intervention sont réunies. L’examen initial peut révéler la nécessité d’informations complémentaires pour évaluer l’affaire de manière approfondie.
Lorsque le dossier est éligible, le Médiateur sollicite une prise de position de la part de Vattenfall concernant le différend. Par ailleurs, il arrive que le particulier soit invité à fournir certains documents supplémentaires pour étayer son cas ou clarifier certains points.
Dans l'éventualité où la requête n’est pas admise, le consommateur reçoit une explication sur ce refus dans un délai maximum de 3 semaines. Des motifs précis sont alors communiqués pour assurer une parfaite transparence.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une plainte soit prise en compte par le médiateur à l’encontre de Vattenfall, elle doit concerner une fourniture d’énergie domestique telle que l’électricité, le gaz naturel ou le fioul. Les sujets comme le bois de chauffage, le gaz en bouteille ou les réseaux de chaleur sont également inclus. Un contrat signé avec Vattenfall est indispensable pour que le différend soit examiné.
Le médiateur peut être sollicité par différents profils : le particulier consommateur, un micro-entrepreneur, une association, ou encore un syndicat de copropriétaires, sous réserve de critères précis. Les particuliers produisant de l’électricité pour leur propre usage, appelés autoconsommateurs, ont aussi la possibilité de saisir le médiateur sous certaines conditions.
Par contre, certains litiges ne sont pas acceptés, comme ceux liés à la revente totale d’électricité produite ou aux travaux d’amélioration énergétique. Les dossiers relatifs à l’obtention de primes énergie sont également exclus du champ d’intervention du médiateur.
- Une tentative préalable de résolution directe avec Vattenfall, documentée par écrit, est exigée.
- La requête ne doit pas être manifestement infondée ou abusive.
- Aucun autre médiateur ou tribunal ne doit traiter ce dossier simultanément.
- L’échange se déroule exclusivement en langue française.
Dès réception, le médiateur adresse un accusé de réception sous 48h, afin d’attester de la prise en compte de la demande.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
À cette étape, un chargé de mission du Médiateur national de l’énergie s’occupe d’instaurer un dialogue afin de parvenir à une issue consensuelle entre le consommateur et Vattenfall. La solution trouvée est ensuite formalisée sur un document écrit soumis aux deux parties.
Dans le cas où aucun terrain d’entente n’est trouvé, une préconisation permettant de résoudre le différend est alors rédigée. Cette décision ou cet accord est transmis par écrit au client et à Vattenfall dans un délai maximal de 90 jours après l’ouverture du dossier.
En règle générale, plus de 90 % des recommandations du Médiateur national de l'énergie sont appliquées. Il est essentiel de comprendre que durant toute la procédure, les délais pour engager une action en justice sont interrompus puis reprennent ensuite leur cours.
En cas de problème lors de l’intervention du médiateur dans un litige avec Vattenfall, le particulier peut signaler la situation à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Par exemple, si aucun retour écrit ne précise si la demande est prise en compte ou si le délai de 90 jours est dépassé sans justification, il est possible d’interpeller la CECMC.
La démarche s’effectue par courrier à l’adresse suivante : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13, ou directement par courriel à [email protected]. Toutefois, la CECMC n’examine pas le fond du litige, mais vérifie uniquement la bonne application des règles de médiation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation avec Vattenfall ne permet pas de résoudre le différend, il reste la possibilité de saisir la justice. Pour les litiges inférieurs à 4000 €, le client peut porter l'affaire devant le Juge de proximité, une instance adaptée à ce type de montant.
Dans ce contexte, il faut savoir que les chiffres inscrits sur le compteur ne sont pas une preuve absolue de la consommation réelle. Ces éléments peuvent être remis en question, notamment si le particulier possède des justificatifs solides pour défendre sa position face à Vattenfall.
Le Juge de proximité a la capacité de solliciter l’avis d’un expert pour décider de manière équitable. Si la facture contestée est jugée trop élevée, le professionnel pourra ordonner une diminution du montant réclamé à Vattenfall, voire accorder des indemnités au consommateur si nécessaire.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Vattenfall
Pour adresser une réclamation à Vattenfall, il suffit d’envoyer sa lettre en courrier à Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim. Les professionnels peuvent également contacter le service client par e-mail à l’adresse [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Vattenfall
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d’énergie Vattenfall
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous solliciter afin d’exprimer mon incompréhension et de demander des éclaircissements concernant la somme à payer mentionnée sur ma dernière facture d’énergie. Après consultation de la facture numéro [numéro de facture] relative à la période du [date de début] au [date de fin], j’ai relevé un montant total s’élevant à [montant de la facture] , nettement plus élevé que ce à quoi je suis habitué(e).
Durant cette période, aucune modification n’est intervenue dans mon foyer susceptible d’entraîner une hausse significative de ma consommation : ni ajout d’un nouvel appareil énergivore, ni augmentation du nombre de personnes à mon domicile, ni travaux récents. De plus, mes habitudes d’utilisation sont restées rigoureusement identiques.
Dans le doute, j’ai pris soin de contrôler à plusieurs reprises les chiffres affichés sur mon compteur et n’ai noté aucune anomalie manifeste. Néanmoins, la différence observée m’amène à supposer qu’une éventuelle erreur de relevé, de transmission de données ou de calcul s’est glissée dans le traitement de ma consommation au sein de vos services.
Afin de lever tout malentendu, je sollicite :
- la vérification attentive du relevé de mon compteur correspondant à cette période,
- un nouvel examen du détail des consommations facturées,
- la rectification, si besoin, de la facture concernée.
Je reste à votre disposition pour transmettre tout document ou relevé qui pourrait faciliter vos vérifications, ou pour convenir d’un rendez-vous sur place si une expertise technique s’impose.
En attendant, je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir différer le prélèvement de ladite facture dans l’attente de la résolution de ce différend.
Vous remerciant à l’avance pour votre compréhension et la diligence dont vous ferez preuve, je vous prie de croire en l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Vattenfall l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement de paiement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Client(e) de Vattenfall depuis [préciser la date de souscription], je me permets de vous écrire afin de solliciter un aménagement concernant le paiement de ma dernière facture, dont le montant dépasse actuellement mes possibilités financières.
Après consultation de mon espace client, il s’agit de la facture référencée sous le numéro : [numéro de facture] pour un total de [montant de la facture] €. Cette facture correspond à la période allant du [date de début] au [date de fin].
Malgré ma volonté de régulariser la situation au plus vite, un imprévu financier m’empêche d’acquitter cette somme en une seule fois. Aussi, afin d’éviter la moindre interruption de fourniture d’électricité ou de gaz et dans une démarche responsable, je vous adresse cette requête pour échelonner le paiement.
Je vous propose la solution suivante : régler le montant dû en [nombre de mensualités souhaitées] versements mensuels d’un montant de [somme de chaque mensualité] €. Cette démarche témoigne de mon engagement à solder ma dette tout en ajustant le règlement à ma situation actuelle.
Bien entendu, je reste ouvert(e) à toute suggestion de votre part quant à l’organisation de ce plan de paiement, et je suis disposé(e) à échanger par téléphone au [votre numéro de téléphone] ou via mon espace client pour convenir ensemble d’une solution adaptée.
Sensible à la relation de confiance instaurée avec votre société, je vous saurais gré de bien vouloir examiner ma demande avec bienveillance. Espérant une réponse rapide et un accord sur ce point, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’assurance de ma considération distinguée.
Cordialement,
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Vattenfall
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de Vattenfall
En 2024, le Médiateur national de l'énergie a comptabilisé un taux de saisines de 48 pour 100.000 contrats concernant Vattenfall. Ce chiffre dépasse la moyenne nationale, qui s'élève à 32 pour 100.000 contrats. Ainsi, un particulier connaît un risque de litige porté au Médiateur supérieur chez Vattenfall par rapport à la tendance générale observée sur l'ensemble du marché en France.
La note moyenne des avis clients de Vattenfall
Sur la plateforme Trustpilot, Vattenfall récolte une note moyenne de 4,1/5, basée sur 2 881 avis exprimés. Le ressenti global des consommateurs y est plutôt positif, que ce soit pour la clarté des offres ou la gestion des démarches. Sur iGraal, le score atteint 4,5/5 avec 120 contributions, saluant particulièrement la simplicité et la rapidité du service mis à disposition.
Les retours observés sur Avis Vérifiés accordent à Vattenfall une moyenne de 4,3/5 pour 1 491 avis. Les clients apprécient souvent la stabilité tarifaire et l'expérience avec le suivi en ligne. Sur Poulpeo, la note est de 4/5 pour 16 évaluations. Enfin, Selectra affiche une note de 3,5/5 basée sur 505 avis.
Lire les avis des clients sur Vattenfall
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Vattenfall
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Vattenfall.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres d’énergie chez Vattenfall sont sans engagement et donc résiliables sans frais à tout moment pour un particulier.
Changer de fournisseur d’énergie pour son logement actuel
Il n’est pas nécessaire d’effectuer une demande de résiliation directement auprès de Vattenfall lorsqu’un particulier souhaite changer de fournisseur tout en restant dans le même logement. La souscription d’une offre chez un nouveau fournisseur suffit : ce dernier prend en charge l’ensemble des démarches de résiliation auprès de Vattenfall.
Le consommateur n’a aucun justificatif à fournir et la transition se fait sans intervention sur le compteur ni coupure d’énergie. Il n’y a aucun frais de résiliation ni d’engagement à respecter pour ce changement.
Le particulier peut comparer les offres et souscrire auprès du service client du fournisseur de son choix ou passer par un service de comparaison. Le nouveau contrat est généralement activé sous 4 jours.
En cas d’impayés, il reste possible de changer de fournisseur, mais le client devra régulariser ses dettes. Un dépôt de garantie peut alors être exigé par le nouveau fournisseur.
Résilier le contrat Vattenfall en cas de déménagement
La résiliation directe auprès de Vattenfall est nécessaire uniquement en cas de déménagement, car le contrat ne peut pas être transféré à la nouvelle adresse. Le client doit effectuer la demande de résiliation en indiquant la date de départ du logement.
Aucune pénalité ni frais ne sont appliqués puisqu’il s’agit d’un contrat sans engagement. Il est conseillé de relever le compteur le jour du départ pour une facturation au plus juste.
Résilier mon contrat Vattenfall
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Vattenfall se classe en 14ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
En tant que client de Vattenfall, il importe de connaître les droits essentiels liés à la fourniture d'énergie. Être bien informé constitue une première protection pour le consommateur.
Information claire et transparence
Le particulier est en droit d’obtenir des explications claires sur la tarification, la provenance de l’énergie, ainsi que les conditions du contrat. Chaque facture et chaque document fourni par Vattenfall doivent permettre au client de comprendre les modalités liées à sa souscription.
Liberté de choix et qualité de service
Le consommateur a toute liberté de sélectionner son fournisseur d’énergie, sans frais supplémentaires en cas de changement. Continuer à bénéficier d’un service sans interruption reste garanti, même lors d’un passage à une autre offre chez Vattenfall.
Exiger un service fiable et réactif fait partie des droits fondamentaux du client. En cas d’incident technique, Vattenfall doit engager rapidement les démarches nécessaires auprès du gestionnaire de réseau concerné.
Droit de rétractation, réclamations et protection des données
- Après la signature d’un contrat à distance, le particulier dispose de 14 jours pour se rétracter sans frais.
- Déposer une réclamation est accessible à tout client ; en cas de réponse insatisfaisante, la médiation indépendante est possible.
- Vattenfall est tenu de protéger les infos personnelles de chaque usager et doit permettre l’accès, la correction ou l’opposition au traitement des données.
Maîtriser ses droits permet à chaque consommateur d’énergie de s’assurer d’un traitement respectueux lors de toute interaction avec Vattenfall.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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