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Réclamation Vattenfall pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
15 minutes de lecture
Pour toute réclamation, litige ou contestation de facture auprès de Vattenfall, il est indispensable de contacter d'abord le service client au 32 55 (prix d'un appel local), joignable du lundi au samedi, de 9h à 20h, ou par e-mail à l'adresse [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée dans un délai de deux mois après votre réclamation écrite, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l’énergie.
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Faire une réclamation à Vattenfall en cas de litige
Pour adresser efficacement une réclamation auprès de Vattenfall, il convient de respecter un processus précis en plusieurs étapes. Voici comment procéder pour augmenter les chances d’obtenir une solution satisfaisante en cas de litige avec ce fournisseur d’énergie.
- Le consommateur doit contacter le service client de Vattenfall afin de signaler le problème rencontré et tenter d’obtenir une réponse adaptée.
- Si aucune solution n’est apportée après un délai de 2 mois, il est alors possible de s’adresser au Médiateur national de l’énergie pour une intervention extérieure.
- Une fois saisi, le Médiateur procède à l’examen du dossier, ce qui peut prendre jusqu'à 90 jours au maximum selon la complexité de la situation.
- À l’issue de cette étude, le Médiateur va formuler une recommandation dans le but de parvenir à un compromis entre les parties.
- En cas d’échec de la médiation, et si aucune solution n’est trouvée dans un délai de 30 jours suivant la proposition, le client a la possibilité de porter l’affaire devant le Juge de proximité.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
La première action à entreprendre en cas de litige avec Vattenfall consiste à solliciter leur service client. Le particulier doit s’assurer de regrouper tous les justificatifs nécessaires : factures en cause, copie du contrat d’énergie ou encore échanges précédents. La réunion de ces éléments facilite la compréhension du dossier par le service client et permet d’appuyer la demande.
Pour optimiser la démarche, il est utile de présenter clairement les faits en exposant les dates, montants et toute référence utile. Il s’avère judicieux d’indiquer l’attente précise du consommateur : correction d’une erreur, remboursement ou autre solution souhaitée. Durant l’échange, adopter un ton respectueux favorise souvent une issue favorable.
En cas de réponse insatisfaisante, il reste possible d’adresser une réclamation écrite. Conserver des copies et noter les détails des échanges sont des précautions essentielles dans ce contexte.
Comment contacter le service client de Vattenfall ?
Pour adresser un litige avec Vattenfall, le consommateur dispose de moyens pour contacter le service client par téléphone, par email ou par courrier selon la préférence.
- Téléphone particuliers : 08 06 80 03 08 (du lundi au samedi, 9h-20h)
- Téléphone professionnels : 0 800 400 114 (du lundi au vendredi, 9h-18h)
- Email professionnels : [email protected]
- Adresse postale : Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim, France
Pour les particuliers, les échanges écrits se font via le formulaire en ligne accessible sur le site Vattenfall.
Joindre le service client de Vattenfall
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Si aucune réponse satisfaisante n’est obtenue auprès de Vattenfall après un délai de deux mois, il est possible d’adresser le dossier au Médiateur national de l’énergie. Ce recours indépendant peut être engagé en transmettant les éléments du litige en français pour une tentative de résolution à l’amiable.
Deux options s’offrent alors au consommateur : effectuer sa démarche en ligne via la plateforme dédiée ou envoyer le dossier à Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il convient d’inclure les justificatifs essentiels (factures, échanges écrits, contrat) et une présentation précise de la situation à régler.
Le Médiateur évalue la recevabilité de la demande. Si le dossier est accepté, Vattenfall peut être invité à formuler ses observations, voire à remettre d’autres documents pour éclaircir le désaccord.
Envoyer ma plainte concernant Vattenfall au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Vattenfall, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
À la réception de la plainte visant Vattenfall, une analyse approfondie du dossier est réalisée par le Médiateur national de l'énergie. Cette étape permet de s'assurer que toutes les conditions sont réunies pour que celui-ci puisse réellement intervenir dans ce litige.
Si le dossier est complet, le Médiateur sollicite des explications auprès de Vattenfall. Il arrive aussi que le consommateur soit invité à fournir des pièces justificatives complémentaires pour éclairer certains points spécifiques de sa demande.
Lorsque le dossier ne répond pas aux critères, le client reçoit une notification et la justification du refus dans un délai maximal de 3 semaines, permettant ainsi de comprendre immédiatement les raisons de cette décision.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Le médiateur étudie la recevabilité d'une plainte contre Vattenfall dès lors qu’elle concerne l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois, le GPL ou les réseaux de chaleur, tant que ces énergies sont utilisées à titre domestique. Les désaccords doivent alors découler directement d’un contrat signé avec Vattenfall.
Sont concernés par la médiation : le particulier ayant un abonnement, l’autoconsommateur qui produit de l’électricité tout en en vendant le surplus, mais aussi les micro-entreprises dont l’effectif et le chiffre d’affaires demeurent modestes, ainsi que des associations ou syndicats de copropriété.
Le recours au médiateur est écarté si l’objet du litige porte sur la production destinée exclusivement à la revente totale d’électricité, lors de différends liés à des travaux de rénovation énergétique ou à des primes d’économie d’énergie, qui sortent du périmètre de Vattenfall fourni à domicile.
Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit avoir tenté une résolution amiable auprès de Vattenfall par voie écrite entre deux mois et un an avant la demande. La plainte ne doit pas être infondée, ni abusive, et le dossier ne doit pas faire l’objet d’une procédure en justice ou être étudié simultanément par un autre organe de médiation.
Les échanges lors de la médiation se font uniquement en français. Enfin, chaque requête recevable fait l’objet d’un accusé de réception dans les 48 heures suivant sa soumission.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette étape, le Médiateur national de l'énergie intervient pour faciliter le dialogue entre le particulier et Vattenfall. Un chargé de mission cherche à établir une proposition de résolution à l’amiable, qui sera ensuite officialisée par écrit si un accord est trouvé.
Si aucune entente n’est conclue, une recommandation précise sur la manière de régler le différend est rédigée. Cette recommandation ou l’accord est alors communiqué dans un délai maximum de 90 jours aux deux parties.
Il est essentiel de préciser que le recours à la médiation interrompt temporairement les démarches judiciaires. Une fois la recommandation remise, le délai de prescription reprend normalement, permettant au consommateur de préserver ses droits en cas de désaccord persistant avec Vattenfall.
En cas de problème dans le traitement de la médiation (absence de réponse écrite, dépassement du délai de 90 jours sans information préalable, impossibilité de joindre le médiateur), le client peut saisir un organisme de contrôle.
Il est possible d'alerter la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) en écrivant à l'adresse postale : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13, ou par courriel : [email protected].
La CECMC examine seulement le comportement des médiateurs, sans réexaminer le fond du litige concernant Vattenfall.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation avec Vattenfall et le médiateur ne mène à aucun accord, le consommateur peut solliciter le Juge de proximité à condition que le litige concerne une somme inférieure à 4000 euros. Ce recours intervient uniquement après l’échec de toutes les démarches amiables.
Lors de l’audience, les documents relatifs à la consommation, tels que les relevés de compteur, ne sont qu’un élément parmi d’autres à analyser. Il appartient au client de présenter des justificatifs solides si la facture lui paraît inexacte ou excessive.
Le tribunal peut, si besoin, désigner un expert afin d’examiner le différend et de trancher sur la véracité des éléments présentés. Si le juge estime que la demande de Vattenfall est disproportionnée, il peut imposer un ajustement du montant facturé ou accorder des indemnités au client.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Vattenfall
Pour adresser une réclamation à Vattenfall par écrit, le consommateur peut envoyer un courrier au 6, avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim. Les professionnels ont aussi la possibilité de joindre le service client par email à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Vattenfall
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Objet de la lettre : Contestation du montant facturé pour la période récente
Madame, Monsieur,
Je prends la liberté de vous écrire au sujet de la dernière facture d'énergie reçue, qui retient particulièrement mon attention en raison de son montant inhabituellement élevé.
Le document concerné, référencé sous le numéro [numéro de facture], couvre la période qui s'étend du [date de début de période de consommation] au [date de fin de période de consommation]. Après avoir minutieusement comparé cette facture à mes paiements antérieurs, je constate que le total demandé, soit [montant facturé], diffère de façon importante de ce que je règle habituellement à Vattenfall.
Je précise que mon mode de vie ainsi que mes équipements domestiques sont restés identiques, n’occasionnant aucune hausse justifiable de ma consommation. Pour m’assurer qu’aucune anomalie n’existait, j’ai vérifié plusieurs fois l’index de mon compteur, lequel ne révèle aucun écart ou dysfonctionnement manifeste.
Face à cette situation qui reste inexpliquée, je vous saurais gré d’examiner en détail le relevé du compteur ainsi que le calcul de la facture, afin d’identifier une éventuelle erreur de comptage, de transmission d’index ou de tarification. Par souci de transparence, je me tiens à votre disposition pour toute démarche complémentaire : transmission d’une photographie du compteur, rendez-vous avec un technicien, ou échange d’informations utile à votre enquête.
Dans cette optique, je sollicite la suspension temporaire du paiement de la facture litigieuse, le temps d’obtenir vos explications et, le cas échéant, de corriger le montant exigé.
Restant confiant dans votre volonté de résoudre rapidement ce désagrément, je vous remercie par avance pour votre compréhension et votre diligence.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Vattenfall l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Via le formulaire de contact sur www.vattenfall.fr
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement du paiement d’une facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire en tant que client(e) chez Vattenfall (n° de contrat : [numéro de contrat]), à propos d’une facture récente qui, en fonction de ma situation actuelle, m’est aujourd’hui difficile à régler en totalité.
La facture concernée, référencée sous le numéro [numéro de facture], d’un montant de [montant de la facture] €, correspond à la période de consommation du [date de début] au [date de fin]. Malgré ma volonté constante de respecter mes engagements financiers envers votre société, des contraintes imprévues m’empêchent temporairement de m’acquitter de ce règlement dans le délai imparti.
Face à ces circonstances exceptionnelles, je sollicite l’aménagement d’un plan d’échelonnement pour le paiement de cette somme. Concrètement, je souhaiterais pouvoir régler ce montant en [nombre de mensualités souhaité] versements, chacun d’un montant de [montant de la mensualité] €, afin de pouvoir honorer ma dette auprès de Vattenfall, tout en tenant compte de mes limites budgétaires actuelles.
Ma démarche est motivée par mon attachement à la qualité de service que vous proposez et par mon sens de la responsabilité vis-à-vis de mes obligations. Je reste entièrement à votre disposition pour échanger plus en détail sur cette proposition d’échelonnement et envisager ensemble la solution la plus adaptée à ma situation.
Vous pouvez me joindre facilement au [téléphone de contact] ou par email à [adresse email de l’expéditeur] afin de convenir des modalités d’un éventuel accord. Je reste ouvert(e) à toute alternative que vous pourriez me suggérer.
Je vous remercie par avance pour l’attention que vous porterez à ma requête, et vous prie de croire en l’expression de mes sentiments les plus respectueux.
Cordialement,
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Vattenfall
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de Vattenfall
En 2024, selon le Médiateur national de l’énergie, le taux de saisines mesuré pour Vattenfall atteint 48 pour 100.000 contrats. À titre de comparaison, la moyenne observée à l’échelle nationale se situe à 32 pour 100.000 contrats. Ainsi, un consommateur est statistiquement plus susceptible de saisir le Médiateur avec Vattenfall que pour l’ensemble du marché cette année-là.
La note moyenne des avis clients de Vattenfall
Sur la plateforme Trustpilot, la note globale attribuée à Vattenfall est de 4.1 sur 5, établie à partir de 2775 avis de consommateurs. Du côté d’iGraal, la satisfaction est particulièrement marquée avec une évaluation atteignant 4.5 sur 5 pour un total de 111 avis.
Sur Poulpeo, le score recueilli s’élève à 4 sur 5 en prenant en compte 16 retours. Enfin, la plateforme Selectra affiche une mention de 3.5 sur 5, basée sur 492 contributions de clients ayant expérimenté les offres Vattenfall.
Côté retours clients, plusieurs signalent des échanges fluides lors de la souscription ou la gestion du contrat, tandis que certains expriment des insatisfactions relatives aux délais ou à la modification des avantages tarifaires.
Lire les avis des clients sur Vattenfall
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Vattenfall
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Vattenfall.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres proposées par le fournisseur Vattenfall sont sans engagement et peuvent donc être résiliées à tout moment, sans frais, par les particuliers.
Résilier Vattenfall pour changer de fournisseur dans le logement actuel
Pour quitter Vattenfall et choisir un nouveau fournisseur d'énergie dans le même logement, il n'est pas nécessaire de procéder soi-même à la résiliation. Il suffit de souscrire un contrat chez le nouveau fournisseur. Ce dernier prendra en charge toutes les démarches de changement et contactera Vattenfall pour la résiliation.
Aucune coupure d'énergie ni intervention technique ne sera réalisée lors de la transition. Le changement est gratuit et ne requiert aucun justificatif. La nouvelle souscription est généralement effective sous 4 jours.
En cas d'impayés, il reste possible de quitter son fournisseur, mais le particulier devra régler ses dettes envers Vattenfall et le nouveau fournisseur pourra demander un dépôt de garantie.
Résilier Vattenfall en cas de déménagement
Dans le cas d'un déménagement, le contrat avec Vattenfall doit être résilié directement par le particulier. Cette démarche permet d'arrêter la facturation à l'ancienne adresse. Après cette résiliation, il devient possible de choisir librement un nouveau fournisseur pour la future habitation.
La résiliation dans le cadre d'un déménagement reste sans frais avec Vattenfall pour les particuliers. Il est recommandé de fournir un relevé de compteur au moment du départ afin d'éviter toute contestation.
Résilier mon contrat Vattenfall
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Vattenfall se classe en 14ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Vattenfall est tenu d'informer chaque particulier de manière transparente concernant les prix pratiqués, la provenance de l'énergie ainsi que l'ensemble des conditions liées au contrat. Les documents contractuels et les factures communiqués au client doivent être clairs et compréhensibles.
Avec l'ouverture à la concurrence, le consommateur dispose de la liberté de sélectionner ou de changer de fournisseur d'énergie à tout moment. Aucun frais ni coupure ne doit être appliqué lors d’un changement d’opérateur énergétique.
Pour souscrire un contrat à distance avec Vattenfall, un délai de rétractation de 14 jours est offert. Cela permet à chaque nouveau client d’annuler sans justificatif ni pénalité pendant cette période.
Droits essentiels du consommateur
- Droit à un service fiable : La fourniture d'énergie et l’assistance client doivent répondre à des critères de qualité stricts.
- Droit à la réclamation : Si une difficulté survient, le particulier peut faire une réclamation formelle. En l’absence de solution satisfaisante, le recours à un médiateur reste possible.
- Protection des données : Les informations personnelles du consommateur sont protégées et peuvent être modifiées ou supprimées sur simple demande auprès de Vattenfall.
En connaissant ces droits, le client bénéficie d’un cadre sécurisé pour chaque étape, de la souscription jusqu’à la gestion des éventuels litiges. Il est donc essentiel de les garder à l’esprit lors de tout engagement auprès de Vattenfall.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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