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Réclamation, plainte, facture abusive Vattenfall

Comment réclamer à Vattenfall en cas de litige, plainte, facture abusive

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Mis à jour le 15/08/2025 15 minutes de lecture

En cas de litige, de plainte ou de facture jugée abusive, le client doit d'abord contacter le service client Vattenfall par téléphone au 32 55 (appel local), du lundi au samedi de 9h à 20h, ou par e-mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée dans un délai de deux mois après la réclamation écrite, il est alors possible de saisir le Médiateur national de l’énergie.

Effectuer une réclamation à Vattenfall en cas de litige

Pour entamer une démarche de réclamation auprès de Vattenfall, il convient de suivre une procédure précise qui comprend plusieurs étapes. Ce processus vise à résoudre le différend à l’amiable, puis à recourir à des instances extérieures si nécessaire.

Le client contacte dans un premier temps le service consommateur de Vattenfall afin d’exposer le problème rencontré.
Si aucune réponse satisfaisante n’est obtenue dans un délai de deux mois, le dossier peut être transmis au Médiateur national de l’énergie pour une intervention extérieure.
Le Médiateur examine alors la situation du particulier, une analyse qui peut durer jusqu’à 90 jours au maximum.
Une fois ce délai écoulé, le Médiateur propose une solution amiable dans le but de trouver un terrain d’entente entre les deux parties.
En l’absence de compromis après trente jours suivant la recommandation, il est possible pour le consommateur de saisir le Juge de proximité afin d’obtenir une décision judiciaire.

Étape 1 : contacter le service client de Vattenfall

Le consommateur qui rencontre un différend avec Vattenfall doit en premier lieu contacter le service client du fournisseur. Cette démarche peut être faite par téléphone, en ligne ou par courrier. Avant de prendre contact, il est recommandé de rassembler tous les documents relatifs au litige. Cela inclut, par exemple, des copies des factures concernées, le contrat d’énergie, ainsi que tout échange déjà réalisé avec Vattenfall.

Pour faciliter la résolution, il est conseillé de décrire précisément le problème rencontré, en mentionnant les informations essentielles comme les dates, montants ou références utiles. Également, le particulier doit indiquer clairement la solution qu’il attend : correction d’une erreur, remboursement d’une somme ou traitement spécifique.

Il est enfin judicieux de noter les détails de chaque contact avec le service client. En cas d’absence de solution immédiate, transmettre une réclamation écrite reste une option efficace, tout en conservant les justificatifs d’envoi.

Comment contacter le service client de Vattenfall ?

Pour toute réclamation auprès de Vattenfall, il est possible de contacter le service client par téléphone, par e-mail ou par courrier selon ses préférences.

Particuliers : 08 06 80 03 08 (du lundi au samedi, 9h-20h)
Professionnels : 0 800 400 150 (du lundi au vendredi, 9h-18h)
Email pros : [email protected]
Adresse postale : Vattenfall Energies S.A. Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim

Pour les particuliers souhaitant écrire, un formulaire de contact est disponible sur le site officiel.

Résilier mon contrat Vattenfall

Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie

Si le particulier ne reçoit aucune réponse satisfaisante de la part du service client de Vattenfall dans un délai de deux mois, une nouvelle démarche peut être engagée. À ce stade, il s'agit de solliciter un arbitrage en saisissant le Médiateur national de l'énergie, un organisme impartial chargé d'aider à résoudre les litiges à l’amiable.

La demande doit être rédigée en français et transmise soit de façon dématérialisée par le biais du service SOLLEN, soit par voie postale en adressant le courrier à Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09. Le consommateur doit soigneusement rassembler tous les justificatifs en lien avec sa contestation et exposer précisément le différend rencontré avec Vattenfall.

Après réception, le Médiateur analyse la recevabilité du dossier et sollicite si nécessaire des explications complémentaires auprès de Vattenfall. Des pièces justificatives supplémentaires peuvent également être requises au cours de la procédure.

Envoyer ma plainte concernant Vattenfall au Médiateur de l'énergie

En cas de contentieux avec Vattenfall, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :

Déclarer mon litige en ligne Télécharger le formulaire

Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier

Après transmission du dossier concernant un litige avec Vattenfall, le Médiateur national de l'énergie effectue une analyse approfondie afin de déterminer si le cas peut être examiné. Si le dossier répond aux critères requis, il est retenu pour traitement.

Une fois la recevabilité confirmée, des observations sont sollicitées auprès de Vattenfall, afin d’obtenir leur version des faits. Il peut également être nécessaire de demander au consommateur certains justificatifs pour compléter l’étude du dossier.

Si le dossier ne respecte pas les conditions nécessaires, le client reçoit une notification motivée dans un délai maximal de 3 semaines, l’informant des raisons du refus.

Pour qu'une réclamation soit examinée concernant Vattenfall, le différend doit porter sur l’approvisionnement en énergie destinée à un usage domestique. Sont concernés, par exemple, l’électricité, le gaz ou encore les réseaux de chaleur, commercialisés par ce fournisseur.

Le médiateur intervient uniquement si le litige naît d’un contrat souscrit avec Vattenfall. Peuvent saisir le médiateur : les particuliers consommateurs, les petits producteurs d’électricité autoconsommée, ainsi que les micro-entreprises de moins de 10 salariés ou encore les associations sans but lucratif. Les copropriétés représentées par leur syndicat sont aussi éligibles.

Le recours à la médiation n’est pas possible dans les cas suivants :

La totalité de l’énergie produite par le client est revendue et aucune part n’est autoconsommée.
Le différend concerne des travaux de rénovation énergétique ou des aides financières liées à ces travaux.

Pour qu'une demande soit recevable, le consommateur doit avoir d'abord contacté Vattenfall par écrit, et tenté de résoudre le différend depuis au moins deux mois, mais moins d’un an. Il est impératif que la demande ne paraisse ni abusive ni manifestement infondée, et ne fasse pas simultanément l’objet d’une procédure devant un tribunal ou un autre médiateur.

Enfin, tout échange durant la médiation doit se dérouler exclusivement en français. Un accusé de réception est transmis dans les 48 heures suivant la réception de la plainte.

Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable

Lors de cette quatrième étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie cherche à favoriser une résolution à l'amiable entre le client et Vattenfall. L’objectif est d’aboutir à un accord écrit, permettant de mettre fin au différend simplement et efficacement.

En l’absence d’accord, une proposition de règlement adaptée peut être rédigée par le Médiateur, puis envoyée aux deux parties. Ce document est transmis dans un délai maximal de 90 jours. Il revient ensuite à chaque partie de décider librement si cette solution est adoptée ou non.

Il est essentiel de préciser que le recours à la médiation a pour effet de suspendre les délais pour saisir la justice contre Vattenfall, ces délais reprenant leur cours après la recommandation.

Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?

Si un particulier rencontre un blocage dans le processus de médiation avec Vattenfall, comme l'absence de retour écrit sur la recevabilité ou des difficultés pour joindre le médiateur, il existe un recours précis. L’organisme compétent à solliciter est la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Pour signaler ces anomalies, il est possible d’envoyer un courrier à l’adresse suivante : CECMC – DGCCRF 59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13, ou d’écrire à [email protected]. À noter que la CECMC ne traite pas les aspects du litige, mais contrôle uniquement le respect des procédures de médiation.

Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité

Si aucun accord n’est trouvé après la médiation avec Vattenfall, le consommateur peut alors saisir le Juge de proximité pour les litiges dont le montant est inférieur à 4000€. Ce recours s’effectue en dernier ressort lorsque toutes les autres tentatives de résolution amiable ont échoué.

Lors de la procédure, il est essentiel de savoir que le relevé de compteur n’est pas considéré comme une preuve inattaquable de l’usage réel. Le juge analyse l’ensemble des éléments du dossier, et les preuves fournies par le client peuvent renverser la situation en sa faveur.

Le tribunal a le droit de demander une expertise technique pour évaluer la justesse de la facturation. Si une anomalie est reconnue, il peut imposer à Vattenfall de revoir le montant réclamé ou d’accorder des indemnités au consommateur pour réparer le préjudice subi.

Trouver mon Tribunal de proximité

Modèles de lettres en cas de litige avec Vattenfall

Pour transmettre une réclamation par courrier, le client doit adresser sa lettre à Vattenfall Energies S.A. - Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim, France. Pour toute démarche par email, il convient d’utiliser l’adresse suivante : [email protected].

[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]

Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France

Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d'énergie

Madame, Monsieur,

Je souhaite attirer votre attention au sujet du montant de la facture d’énergie Vattenfall portant la référence [numéro de la facture], relative à la période de consommation du [date de début] au [date de fin]. Après consultation de celle-ci, j’ai constaté un total de [montant de la facture] €, ce qui me paraît anormalement élevé en comparaison de mes relevés et de ma consommation régulière.

À ce jour, aucune modification n’a eu lieu dans la composition de mon foyer ni dans mes équipements électriques. De plus, mes habitudes d’utilisation de l’électricité et/ou du gaz sont demeurées inchangées. Afin de mieux cerner l’origine de cette hausse, j’ai contrôlé l’index de mon compteur à plusieurs reprises, sans relever de valeur inhabituelle. Les données relevées sur place semblent en discordance avec celles prises en compte lors de la facturation.

Compte tenu de ces éléments, je me permets de solliciter :

Le réexamen du relevé de compteur correspondant à la période mentionnée ;
Une vérification détaillée du calcul de la facture ainsi que du mode de facturation appliqué ;
La justification précise du montant réclamé et, le cas échéant, la rectification de la somme à payer.

Je tiens à exprimer ma volonté de comprendre l’origine de cet écart et de trouver une solution à l’amiable. Je reste à disposition pour fournir toute information complémentaire, transmettre des photographies de mon compteur ou faciliter le passage d’un technicien en cas de besoin.

Dans cette attente, je vous demande de bien vouloir suspendre toute procédure de recouvrement liée à cette somme contestée jusqu’à résolution complète de ma requête.

Dans l’espoir d’une réponse rapide et constructive de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Votre nom et prénom]

Signature :

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Email]
[Téléphone]

Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France

Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire afin d’attirer votre attention sur le montant particulièrement élevé de ma dernière facture de régularisation reçue de la part de Vattenfall.

Cette contestation concerne la facture numérotée : [numéro de la facture], relative à la période de consommation du [date de début] au [date de fin].

En consultant cette facture d'un montant total de [montant total] , j'ai immédiatement constaté une différence significative en comparaison de mes factures précédentes. Ce montant paraissant disproportionné au regard de ma consommation habituelle et n'ayant réalisé aucune modification majeure dans mon foyer (ni changement d’appareil, ni augmentation inhabituelle d’activité domestique, ni variation dans le nombre d’occupants), je m’interroge sur l’exactitude du calcul effectué.

Je sollicite une vérification détaillée des relevés de compteur enregistrés pour la période susmentionnée, ainsi qu’un contrôle des méthodes de calcul appliquées lors de la régularisation. Si besoin, je peux transmettre une photo actuelle de mon compteur ou organiser un rendez-vous pour une relève contradictoire.

Dans l’attente de clarifications de votre part, je vous informe que je suspends le règlement de cette facture litigieuse jusqu’à éclaircissement de la situation.

Je souhaite vivement que ce différend puisse être résolu dans les meilleurs délais et dans l’intérêt des deux parties. Vous pouvez me contacter pour toute information complémentaire.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.

[Nom et Prénom]

Signature :

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal] [Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]

Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
[email protected]

Objet de la lettre : Demande de remboursement d'un trop-perçu suite à régularisation ou clôture de contrat

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire concernant ma facture [numéro de la facture], reçue récemment et correspondant à la période du [date de début] au [date de fin]. À la lecture de ce document, il ressort un crédit en ma faveur suite au décompte final effectué lors de la régularisation (ou clôture) de mon contrat auprès de Vattenfall.

Après étude détaillée du relevé de consommation et du montant total des sommes déjà réglées, il apparaît que le solde de mon compte présente un excédent de [montant du trop-perçu] €. Je vous sollicite donc afin que ce surplus me soit restitué rapidement, conformément à la législation en vigueur.

Afin de faciliter le traitement de ma requête, je reste à votre disposition si vous avez besoin d’une quelconque pièce justificative (relevé d’identité bancaire, copie du contrat, etc.) pour procéder au remboursement du trop-perçu. Par ailleurs, je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir me confirmer par retour écrit la prise en compte de ma demande ainsi que la date effective du virement.

Comptant sur votre professionnalisme et sur l’efficacité de vos services pour régulariser cette situation dans les meilleurs délais, je vous remercie par avance pour le soin apporté à ma démarche.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et Prénom]

Signature :

[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]

Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
[email protected]

Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial abusif

Madame, Monsieur,

Je vous écris ce jour afin de vous faire part de mon mécontentement concernant une opération de démarchage téléphonique à laquelle j’ai été confronté(e) le [date du démarchage]. Lors de ce contact, votre collaborateur m’a sollicité(e) de manière répétée et intrusive, au-delà d’un simple échange commercial respectueux.

Durant cet appel, j’ai été confronté(e) à une attitude particulièrement insistante de la part de votre représentant(e) : [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de Vattenfall]. Plusieurs relances ont été effectuées alors que j’avais clairement exprimé mon refus, ce qui a rendu l’expérience désagréable et, selon moi, en totale contradiction avec les principes de respect et d’écoute attendus d’une entreprise comme Vattenfall.

Je regrette vivement ce mode de prospection, qui m’a placé dans une situation inconfortable. Aussi, je demande expressément à être retiré(e) de toutes vos bases de données à but commercial, afin de ne plus être sollicité(e) par votre société à l’avenir.

Je vous invite également à sensibiliser vos équipes sur l’importance de respecter la volonté de vos interlocuteurs et à revoir vos méthodes de démarchage pour garantir un dialogue constructif et serein avec le public. Ce type de comportement nuit à l’image de Vattenfall et peut entacher durablement la confiance de ses clients et prospects.

Je souhaite recevoir de votre part un courrier confirmant la prise en compte de ma demande ainsi que l’arrêt immédiat de toute démarche commerciale à mon encontre par quelque moyen que ce soit.

Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Votre nom et prénom]

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Changer de fournisseur et résilier son contrat Vattenfall

Changer de fournisseur d’énergie après Vattenfall est une opération rapide et aisée. Il suffit de souscrire un nouveau contrat auprès d’un autre fournisseur : ce dernier s’occupe de toutes les démarches liées à la résiliation.

Aucune coupure n’est à craindre puisque l’approvisionnement est toujours assuré. La consommation reste facturée par Vattenfall jusqu’au transfert effectif du contrat. Les particuliers n’ont aucuns frais à prévoir, car les abonnements d’énergie se terminent sans engagement.

Pour simplifier la comparaison et la souscription, il est possible d’appeler JeChange au 01 86 26 52 69 ou de demander un rappel gratuit.

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Droits des consommateurs face à Vattenfall

Vattenfall est soumis à des règles strictes quant à la clarté de ses informations. Le particulier doit bénéficier d’une explication limpide sur le prix de l’électricité ou du gaz, sur les modalités du contrat ainsi que sur l’origine de l’énergie qu’il utilise.

Le consommateur dispose de la possibilité de changer d’offre selon ses envies. Aucune interruption d’alimentation ou frais ne peuvent lui être imposés en cas de changement de contrat. Pouvoir choisir librement son fournisseur est un droit reconnu.

La qualité de service fait partie des obligations de Vattenfall. En cas de souci technique, la gestion des incidents et la prise en charge du client doivent rester optimales. Un accompagnement sérieux du service client est attendu à chaque étape.

Lorsque la souscription au contrat chez Vattenfall est réalisée à distance, notamment à la suite d’un démarchage ou en ligne, un droit de rétractation de 14 jours est accordé. Le particulier peut ainsi annuler l’engagement sans devoir justifier sa décision.

En cas d’insatisfaction, plusieurs solutions s’offrent au consommateur :

Formuler une réclamation auprès de Vattenfall
Faire appel ensuite à un médiateur si la réponse n’est pas satisfaisante

Ce processus vise à garantir une résolution équitable des litiges.

Enfin, la protection des données personnelles joue un rôle primordial. Le client a le droit de consulter, modifier ou refuser certains usages de ses informations. Vattenfall a l’obligation d’assurer la confidentialité et la sécurité des données détenues.

FAQ

En 2024, selon les statistiques du Médiateur national de l'énergie, le taux de saisines pour Vattenfall atteint 38 pour 100.000 contrats. À titre de comparaison, la moyenne constatée au niveau national cette même année s'élève à 32 pour 100.000 contrats. Ainsi, un particulier constatant un désaccord avec Vattenfall enregistre une fréquence de recours légèrement supérieure à la moyenne des fournisseurs d’énergie.

La plateforme Trustpilot attribue à Vattenfall une note de 4 sur 5, issue de 2 746 opinions, ce qui traduit une tendance plutôt positive selon l’expérience partagée par le consommateur.

Sur iGraal, le particulier exprime une appréciation encore plus marquée, puisque la note grimpe à 4,5 sur 5 basée sur 111 commentaires, saluant la qualité de service. Poulpeo recense 16 avis pour une note de 4 sur 5, soulignant une satisfaction constante.

Du côté de Selectra, la note recueillie est de 3,5 sur 5 avec 491 avis. Globalement, la moyenne générale atteint 3,94 sur 5, reflétant un accueil favorable collectivement.

Lire les avis des clients de Vattenfall

Dans l'hypothétique cas où Vattenfall fasse du démarchage téléphonique, la prise de contact n’est permise qu’entre 10h et 13h et 14h à 20h, du lundi au vendredi. Aucun appel de prospection n'est autorisé le samedi, le dimanche, ou lors de jours fériés.

Peu importe que le consommateur ait ou non manifesté une opposition auprès de Bloctel, ce cadre s'applique, sauf si le client a donné son accord explicite pour être joint en dehors de ces créneaux définis.

À noter, un même consommateur ne peut recevoir plus de quatre appels mensuels de Vattenfall. Un refus exprimé lors d'une conversation impose de respecter un délai de 60 jours sans nouvelle sollicitation.

Dans l’hypothèse d’une vente à distance réalisée par Vattenfall, le consommateur doit être informé clairement de l’identité du représentant et de l’objet de la prise de contact. Une vigilance particulière est recommandée afin de vérifier l’authenticité de l’entreprise avant de donner suite à une proposition.

Le particulier reçoit l’ensemble des informations liées au service proposé, telles que les conditions contractuelles, les prix et la possibilité de se rétracter. Le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours à compter de l’engagement ou de la livraison, à l’aide d’un formulaire dédié.

En cas de difficulté, il reste possible de solliciter le Médiateur national de l’énergie, la DGCCRF ou un conseiller énergie-info pour résoudre le litige et obtenir un accompagnement adapté.

Bien que la plupart des fournisseurs d'énergie proposent un formulaire de rétractation en ligne, l'accès à ce document peut parfois être limité pour certains petits acteurs du secteur. Pour faciliter les démarches, JeChange met à disposition un modèle de formulaire de rétractation prêt à l’emploi.

Ce formulaire peut être transmis au service client Vattenfall par courrier postal ou par e-mail. L’adresse d’envoi est : Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Parc des Collines II, 68350 Didenheim. Il est également possible d’utiliser l'adresse mail [email protected].

Télécharger formulaire de rétractation Vattenfall (pdf)

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