Résilier mon contrat Vattenfall
Réclamation Vattenfall pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
15 minutes de lecture
Pour toute réclamation, litige ou contestation de facture auprès de Vattenfall, il est obligatoire de contacter en premier lieu le service client au 32 55 (prix d'un appel local), disponible du lundi au samedi, de 9h à 20h, ou par e-mail à [email protected] pour les professionnels. Si la réponse apportée n’est pas satisfaisante ou en l'absence de retour sous deux mois après la réclamation écrite, le client peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie.
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Faire une réclamation à Vattenfall en cas de litige
Pour initier une réclamation auprès de Vattenfall, il est important de respecter une démarche précise afin de maximiser les chances d’obtenir une résolution du litige. Voici les cinq étapes essentielles à suivre lors de cette procédure :
- Dans un premier temps, il convient que le client contacte le service clientèle de Vattenfall pour exposer clairement le problème rencontré et tenter de trouver une solution amiable.
- Si, à l’issue d’un délai de deux mois à compter de la prise de contact, aucun accord satisfaisant n'est trouvé, il est possible de saisir le Médiateur national de l’énergie.
- Une fois le dossier accepté, le Médiateur procède à l'examen du litige pendant une période maximum de 90 jours, en étudiant l’ensemble des éléments fournis par les parties.
- À l'issue de cette analyse, le Médiateur formule une recommandation visant à rapprocher les positions et cherche à permettre un règlement à l’amiable entre le particulier et Vattenfall.
- Si, après un délai supplémentaire de 30 jours suivant la recommandation du Médiateur, aucune entente n’a pu être atteinte, le client peut alors saisir le juge de proximité pour une décision judiciaire.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant de lancer toute procédure, il convient pour le consommateur d’adresser sa demande au service client de Vattenfall. Si une facture paraît anormale ou si un problème concerne le contrat, il est pertinent de collecter toutes les pièces telles que le contrat d’énergie, les relevés et les échanges déjà menés. Rassembler ces preuves permet d’argumenter sa position de façon structurée lors de la prise de contact.
Pour expliquer sa situation, le client doit préparer un résumé précis avec les dates concernées, les montants en jeu, et la nature du litige. Une description claire augmente les chances que la demande soit comprise rapidement. Il s’agit également de présenter dès le départ la solution attendue, par exemple le remboursement d’un trop-perçu.
Pendant l’échange, il reste essentiel de garder une trace écrite des démarches réalisées, notamment en notant la date, l’heure et l’identité de la personne contactée. En cas d’absence de solution immédiate, la rédaction d’une réclamation écrite, archivée soigneusement, est fortement recommandée.
Comment contacter le service client de Vattenfall ?
Le client peut rapidement contacter le service client de Vattenfall pour un litige par téléphone, email ou courrier selon les préférences indiquées ci-dessous.
- Pour les particuliers : service client au 32 55 (lundi au samedi de 9h à 20h)
- Pour les professionnels : service client au 0 800 400 150 (lundi au vendredi de 9h à 18h)
- Contact email professionnels : [email protected]
- Adresse postale : Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim
L’usage du formulaire de contact en ligne est conseillé pour les particuliers désirant une réponse écrite.
Joindre le service client de Vattenfall
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque les échanges avec le service client Vattenfall n’aboutissent pas après deux mois d’attente, il est conseillé d’entamer une démarche auprès du Médiateur national de l'énergie, un acteur indépendant chargé de faciliter la résolution des litiges.
Pour saisir cette instance, il faut transmettre le dossier en français via la plateforme en ligne SOLLEN ou par courrier à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. L’ensemble des pièces justificatives doit être joint afin de permettre l’examen du dossier.
Le Médiateur analysera la recevabilité de la demande. Si celle-ci est retenue, le fournisseur Vattenfall pourra être sollicité pour fournir des explications ou des documents complémentaires, dans le but d’aboutir à une solution amiable.
Envoyer ma plainte concernant Vattenfall au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Vattenfall, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Dès réception du dossier concernant Vattenfall, le Médiateur national de l'énergie examine attentivement la situation pour vérifier si le litige entre le consommateur et l'entreprise relève de sa compétence. Cette première étape détermine s'il peut donner suite à la demande d'intervention.
Lorsque le dossier est retenu, une demande d'explications est fréquemment adressée à Vattenfall afin d'obtenir leur version des faits. Il se peut également que le particulier doive fournir des pièces justificatives supplémentaires afin de permettre une étude complète du différend.
Dans le cas où le dossier ne remplit pas les conditions nécessaires, le client est informé des motifs de cette décision dans un délai maximum de 3 semaines. Ce retour permet au particulier de comprendre les raisons d'un éventuel refus de prise en charge.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une demande adressée au médiateur à propos de Vattenfall soit examinée, il faut que le différend concerne un contrat d’énergie domestique : électricité, gaz naturel, fioul, bois, GPL ou réseau de chaleur. Cette démarche concerne aussi bien les consommateurs particuliers que les micro-entreprises ou certaines associations.
La médiation s'adresse notamment à tous les clients ayant conclu un contrat Vattenfall pour des besoins personnels ou professionnels limités. La plainte est recevable dès lors que le litige porte sur la fourniture d’énergie, à condition que cela ne concerne pas uniquement la vente de la totalité de l’énergie produite par l’usager ou des questions de rénovation énergétique.
- Le client doit avoir tenté une solution amiable auprès de Vattenfall via une réclamation écrite effectuée entre deux mois et un an avant la saisie du médiateur.
- La plainte ne doit pas être manifestement infondée ou abusive.
- Aucun autre médiateur ni tribunal ne doit être saisi pour la même affaire.
- Les échanges s’effectuent exclusivement en français.
Si toutes ces conditions sont respectées, le médiateur accuse réception dans les 48 heures. La compétence du médiateur se limite strictement aux litiges liés à la fourniture d’énergie par Vattenfall, dans le respect des conditions énumérées. Ainsi, une démarche bien préparée augmente les chances de prise en charge du dossier.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie intervient afin d’aider le particulier et Vattenfall à parvenir à un accord, sans passer par la justice. Un compromis est alors écrit si les deux parties acceptent la solution proposée. Lorsque la conciliation n’est pas possible, une recommandation précise est rédigée pour résoudre le différend.
Toutes les conclusions, qu’il s’agisse d’un accord ou d’une proposition de résolution, sont transmises aux deux parties dans un délai maximal de 90 jours. Chacun garde la liberté d’accepter ou de refuser la recommandation formulée.
À noter : recourir à la médiation interrompt les délais légaux permettant d’engager d’éventuelles actions en justice contre Vattenfall. Cette suspension cesse après la communication de la recommandation.
Lorsque le client traverse des difficultés liées à la médiation avec Vattenfall, comme l'absence de réponse sur la recevabilité de sa demande ou un dépassement du délai de 90 jours sans explication, il existe un recours spécifique. La démarche consiste à signaler ces anomalies à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Le signalement peut s’effectuer soit par courrier à l’adresse postale officielle, soit de manière électronique à l’adresse suivante : [email protected]. Il est essentiel de savoir que la CECMC instruit uniquement les dysfonctionnements procéduraux et n’analyse jamais le fond des litiges.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si le désaccord entre Vattenfall et le particulier ne se résout pas après une médiation, il reste la possibilité de saisir le Juge de proximité. Cette option s'applique uniquement lorsque le montant du litige est inférieur à 4000 €. Une démarche judiciaire permet d’obtenir un arbitrage impartial lorsque toutes les autres solutions ont échoué.
Lors de l’audience, les documents relatifs à la consommation tels que les relevés de compteur n'ont pas une valeur absolue. Ils sont considérés comme de simples indices et peuvent être contestés si le consommateur dispose de justificatifs solides appuyant sa demande.
Le magistrat a la faculté de requérir une expertise indépendante. Si la facture de Vattenfall est jugée excessive, il peut ordonner une réduction du montant à régler. Le fournisseur peut également se voir imposer le versement de dommages et intérêts si le préjudice est avéré.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Vattenfall
Pour toute réclamation par courrier, l'envoi doit se faire à l’adresse suivante : Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6, avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim, France. Les professionnels peuvent également utiliser l’adresse email [email protected] pour contacter le service client par voie électronique.
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Vattenfall
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Via formulaire de contact : https://www.vattenfall.fr/aide-et-contact/nous-contacter
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous solliciter au sujet de la dernière facture d’énergie que j’ai reçue sous le numéro : [numéro de facture], associée à mon contrat n° [numéro de contrat] concernant le logement situé au [adresse du logement] pour la période du [date de début de la période] au [date de fin de la période].
À la réception de cette facture, d’un montant total de [montant de la facture], j'ai immédiatement constaté une augmentation très marquée et inhabituelle par rapport à mes précédentes consommations. Or, mes habitudes n'ont pas varié ces derniers mois : aucune acquisition d'appareil électroménager supplémentaire, pas d’allongement du temps de présence au domicile, ni de travaux susceptibles d’alourdir ma consommation.
Devant cette situation, j’ai procédé à plusieurs vérifications, notamment la lecture de mon compteur, qui ne révèle pas d’anomalie visible. Cependant, l’écart constaté avec mes facturations antérieures soulève de sérieux doutes quant à la justesse du relevé ou du calcul appliqué pour cette période.
Pour plus de transparence, je sollicite une révision de l’ensemble des éléments ayant servi à l’établissement de cette facture : notamment le relevé du compteur pour la période concernée, la méthodologie de calcul ainsi que le détail des index pris en compte. Je reste bien entendu disponible pour convenir d’un rendez-vous, ou pour fournir toute information complémentaire qui pourrait faciliter la résolution du dossier.
Dans l’attente du résultat de vos vérifications et d’une explication précise sur cette facturation, je vous demande de bien vouloir suspendre toute démarche de recouvrement sur cette facture, le temps que le point soit clarifié.
Merci par avance de l’attention particulière que vous accorderez à ma demande. J’espère que nous pourrons trouver ensemble une solution satisfaisante et rapide.
Je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Vattenfall l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Formulaire de contact : www.vattenfall.fr/aide-et-contact/nous-contacter
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement du règlement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous solliciter aujourd’hui en tant que client Vattenfall, concernant la facture numéro [numéro de facture] d’un montant total de [montant de la facture] €, relative à la période de consommation du [dates de consommation de la facture].
Suite à des difficultés d’ordre financier imprévues, je rencontre actuellement des obstacles pour procéder au paiement complet de cette facture dans les délais normalement impartis. Ma volonté de m’acquitter de mes obligations envers votre service demeure toutefois totale et sincère.
Dans ce contexte, je sollicite la mise en place d’un échéancier personnalisé me permettant de régulariser la situation avec transparence, sans aggraver mes contraintes budgétaires actuelles. Plus précisément, je souhaiterais pouvoir régler le montant dû en [nombre de mensualités souhaité] versements mensuels de [montant des mensualités] €. Cette solution me permettrait de concilier le respect de mes engagements auprès de Vattenfall avec la gestion responsable de mon budget.
Je reste pleinement à votre disposition pour discuter d’un aménagement approprié ou pour fournir toute pièce complémentaire susceptible de faciliter l’étude de ma demande. N’hésitez pas à me joindre au [votre numéro de téléphone] afin que nous puissions définir ensemble des modalités adaptées à ma situation actuelle.
Espérant vivement obtenir une réponse favorable de votre part et dans l’attente de votre retour, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
Cordialement,
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Vattenfall
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de Vattenfall
En 2024, le Médiateur national de l'énergie indique que le taux de saisines pour Vattenfall atteint 48 pour 100.000 contrats. Ce score reste supérieur à la moyenne nationale, fixée à 32 pour 100.000 contrats. Le consommateur peut donc noter une proportion plus élevée de recours par rapport à la moyenne constatée sur le marché français. Cette donnée concerne les contrats résidentiels au cours de l’année 2024.
La note moyenne des avis clients de Vattenfall
Sur la plateforme Trustpilot, Vattenfall obtient une note de 4,1/5 basée sur 2 853 retours, ce qui traduit un niveau de satisfaction globalement positif parmi les inscrits.
Côté Avis Vérifiés, la note grimpe à 4,3/5 avec 1 422 avis, révélant une perception favorable de la marque par le consommateur attaché à la fiabilité et à la transparence des services.
Sur iGraal, la moyenne atteint 4,5/5 pour 112 clients, illustrant un ressenti très positif sur les modalités ou les incitations économiques. Enfin, Poulpeo affiche une note de 4/5 (16 avis) et Selectra se stabilise à 3,5/5 pour 498 retours, témoignant de perceptions plus nuancées ou de diverses attentes selon les profils.
Lire les avis des clients sur Vattenfall
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Vattenfall
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Vattenfall.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur Vattenfall sont sans engagement, ce qui permet au particulier de résilier son contrat à tout moment et sans frais.
Changement de fournisseur pour le même logement
Pour quitter Vattenfall dans le cadre d'un changement de fournisseur, il n’est pas nécessaire de prévenir soi-même le fournisseur actuel. Le consommateur choisit un nouveau fournisseur et souscrit un contrat auprès de celui-ci. Ce nouveau fournisseur se charge des démarches de résiliation automatique du contrat Vattenfall en cours.
Il est possible de passer par un service de comparaison ou de contacter directement le service client du fournisseur souhaité. L'approvisionnement en énergie reste assuré sans interruption. Aucun frais ne peut être appliqué et aucun justificatif ne sera demandé au particulier.
Le nouveau contrat est généralement activé sous 4 jours. En cas d’impayés, le changement de fournisseur reste possible mais le règlement des dettes sera exigé et le nouveau fournisseur demandera probablement un dépôt de garantie.
Résiliation en cas de déménagement
En cas de déménagement, il est nécessaire de résilier soi-même le contrat Vattenfall en cours. Cela se fait directement depuis l'espace client ou en contactant le service client de Vattenfall. Il est conseillé de transmettre l’index de consommation lors du départ.
La résiliation se fait sans frais et sans justificatif. Le particulier pourra ensuite choisir un nouveau contrat chez un fournisseur de son choix pour sa prochaine adresse. La démarche reste simple et rapide, sans interruption de l’accès à l’énergie.
Résilier mon contrat Vattenfall
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 4255 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Détails sur le Selectra Score.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
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Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Plenitude
Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
Ilek
Octopus energy
Enercoop
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Vattenfall se classe en 14ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Les particuliers qui souscrivent chez Vattenfall bénéficient de plusieurs droits fondamentaux afin d'assurer un service juste et transparent. L'un des droits majeurs concerne l’accès à une information précise sur les offres, la facturation, les conditions du contrat et les choix en matière d’énergie. Cette clarté permet au consommateur de mieux comparer et prendre des décisions éclairées.
Il est à noter que le consommateur possède la liberté de sélectionner son fournisseur. Il lui est donc possible de changer d’offre auprès de Vattenfall sans coupure ni frais, si ses besoins évoluent, et de choisir la formule qui lui convient le mieux.
Garanties de service et protection
Un niveau de qualité optimal est attendu : le particulier peut exiger une assistance rapide en cas d’incident technique. Par ailleurs, Vattenfall se doit de traiter efficacement les demandes et d'assurer un suivi rigoureux des réclamations.
En cas de souscription à distance ou lors d’un démarchage, le client dispose d’un délai de rétractation de 14 jours, période durant laquelle il peut revenir sur sa décision sans être pénalisé par des frais supplémentaires.
- La possibilité d’adresser une réclamation est offerte si le service n’est pas conforme aux attentes.
- Le recours au Médiateur national de l’énergie reste ouvert si la solution proposée ne satisfait pas le client.
- La confidentialité des données personnelles est protégée et le client peut solliciter un accès à ses informations, les modifier ou s’opposer à certains traitements.
En résumé, Vattenfall doit veiller au respect de ces droits afin d’assurer une relation équilibrée et sécurisée avec chaque consommateur, dans le respect de la réglementation en vigueur.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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