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Comment réclamer à Vattenfall en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
15 minutes de lecture
Pour toute réclamation ou litige (facture abusive, plainte) auprès de Vattenfall, il est obligatoire de contacter en premier lieu le service client par téléphone au 0806 800 308 (clients) ou 3255 (non clients), disponible du lundi au samedi de 9h à 20h, ou par e-mail à l'adresse [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée, le consommateur peut saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Vattenfall en cas de litige
Pour que le consommateur puisse soumettre efficacement une réclamation auprès de Vattenfall, il est essentiel de respecter une démarche bien précise, généralement en plusieurs étapes successives. Voici la méthode à suivre afin d’optimiser ses chances d’obtenir gain de cause :
- Le particulier prend contact avec le service client Vattenfall afin d’exposer son problème ou désaccord et solliciter une solution à l’amiable.
- Si après un délai de deux mois aucune issue n’est trouvée ou en cas d’absence de réponse satisfaisante, la situation peut être portée devant le Médiateur national de l’énergie pour une analyse impartiale.
- Le dossier fait alors l’objet d’un examen approfondi de la part du Médiateur, qui dispose d’un temps maximal de 90 jours pour instruire la demande.
- À l’issue de cette période, une recommandation est formulée par le Médiateur, dans le but de faciliter l’obtention d’un compromis acceptable pour les deux parties concernées.
- Si au bout de 30 jours après la proposition du Médiateur, la résolution du différend reste impossible, le consommateur a la possibilité de saisir le Juge de proximité pour trancher définitivement le litige.
Étape 1 : contacter le service client de Vattenfall
Pour initier une démarche contre Vattenfall, il convient d'échanger d'abord avec le service client. Le particulier doit réunir l'ensemble des documents relatifs à la difficulté rencontrée, comme les contrats, les échanges antérieurs ou les justificatifs de paiement.
Une communication claire est essentielle. Il est recommandé de décrire précisément les faits : précisions sur la facture concernée, dates significatives ou montants contestés. Le client devra formuler ses attentes de manière explicite, qu’il s’agisse d’un remboursement, d’une correction sur une facture, ou d’une réponse précise à sa demande.
Il est important de conserver la trace de chaque échange, que l’interaction se fasse par téléphone, courrier ou en ligne. Si la problématique persiste, un courrier écrit peut officialiser la démarche en vue d’un traitement plus formel.
Comment contacter le service client de Vattenfall ?
Le contact avec le service client de Vattenfall s'effectue facilement, que ce soit par téléphone, email ou courrier, en cas de litige ou pour toute réclamation.
- Téléphone particuliers : 08 06 80 03 08 (lundi-samedi, 9h-20h)
- Téléphone professionnels : 0 800 400 114 (lundi-samedi, 9h-20h)
- Email service client : [email protected]
- Adresse postale service client : 6, avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim, France
En cas de contestation, l'utilisation de ces coordonnées facilite la gestion de tout différend avec Vattenfall.
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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Si après un délai de deux mois suite à une réclamation auprès du service client de Vattenfall, le consommateur ne reçoit pas de solution satisfaisante, il peut solliciter l’aide du Médiateur national de l’énergie. Cette étape vise à rechercher une issue amiable en toute indépendance.
La démarche se réalise par écrit, exclusivement en français. Deux options s’offrent au particulier : transmettre la demande en ligne via la plateforme SOLLEN ou expédier un courrier à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09.
Pour maximiser les chances de prise en charge, il est essentiel de réunir toutes les pièces justificatives pertinentes (copies de courriers, factures, contrats) et d’exposer clairement le litige rencontré avec Vattenfall.
Après soumission du dossier, le Médiateur vérifie la recevabilité, puis engage le dialogue avec Vattenfall. Des éléments ou explications complémentaires peuvent être demandés au consommateur.
Envoyer ma plainte concernant Vattenfall au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Vattenfall, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Dès réception du dossier de réclamation concernant Vattenfall, une analyse approfondie est menée par le Médiateur national de l'énergie. Ce contrôle permet de déterminer si une intervention est envisageable ou non en fonction des éléments transmis par le consommateur.
Lorsque le dossier est conforme, le médiateur sollicite habituellement les explications de Vattenfall au sujet du différend. Des pièces complémentaires peuvent être requises au client afin d'éclaircir certains points précis et permettre un examen optimal du dossier.
Si le dossier ne peut pas être traité, le consommateur reçoit un retour expliquant la situation dans un délai maximum de 3 semaines. Cette communication précise clairement les motifs du refus pour que le particulier comprenne la décision prise.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Vattenfall
Le médiateur examine les différends portant sur toute forme d’énergie proposée par Vattenfall, que ce soit l’électricité, le gaz, le fioul, le bois ou les réseaux de chaleur. Il intervient uniquement pour des litiges liés à un contrat conclu avec ce fournisseur, mais n’est pas compétent pour des soucis de travaux de rénovation énergétique ou pour la revente de la totalité de l’électricité produite par un particulier.
Peuvent déposer un dossier auprès du médiateur via une tierce personne ou personnellement : consommateurs particuliers, autoconsommateurs gardant une partie de leur production, micro-entreprises (moins de 10 salariés et 2 millions d’euros de chiffre d’affaires) ainsi que les associations ou syndicats représentant des non-professionnels.
- Un recours direct auprès de Vattenfall par réclamation écrite doit avoir été réalisé entre deux mois et un an auparavant.
- La plainte doit être fondée, et ne pas apparaître comme abusive.
- Le dossier ne doit pas être examiné simultanément par une autre instance ou un tribunal.
- La saisine et les échanges se font exclusivement en français.
Une fois la demande reçue, un accusé de réception est systématiquement adressé au plaignant sous 48 heures. Tous les échanges relatifs à la médiation s’effectuent ensuite en langue française, garantissant un traitement impartial et encadré par les critères du médiateur.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
À cette étape, un membre du Médiateur national de l'énergie intervient pour aider le consommateur et Vattenfall à trouver un compromis à l’amiable. Une fois qu’un terrain d’entente est identifié, celui-ci est consigné par écrit afin d’en garantir la clarté et la transparence.
Lorsque nécessaire, une recommandation sous forme de proposition de résolution est formulée. La décision, accord ou recommandation, doit être transmise aux deux parties sous 90 jours. Chaque partie garde la liberté d’accepter ou non l’avis émis, sans contrainte juridique.
Si Vattenfall suit la recommandation, l’acceptation doit être notifiée sous un mois. Recourir à la médiation suspend temporairement les délais pour une éventuelle action en justice. Dès la recommandation transmise, ces délais reprennent normalement.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de problème lors d’une médiation avec Vattenfall, le particulier peut alerter un organisme de contrôle si, par exemple, aucun accusé de réception n’est reçu lors de la saisine, si la décision se fait attendre au-delà du délai maximal de 90 jours sans justification, ou si le contact avec le médiateur s’avère impossible.
Pour ces signalements, il convient de saisir la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) par courrier à l’adresse suivante : 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13, ou par courriel à [email protected].
La CECMC vérifie le respect des obligations légales en matière de médiation mais ne tranche jamais sur le fond du litige.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la négociation avec Vattenfall par le biais du médiateur échoue, le client dispose d’une dernière alternative : saisir le Juge de proximité. Cette démarche est appropriée pour toutes les contestations portant sur des sommes inférieures à 4000€. Une telle action permet au particulier de défendre ses droits et d’exposer sa situation devant la justice.
Il est capital de noter que les relevés de compteur ne sont pas considérés comme preuve absolue de la consommation réelle. Le juge les examine en tant qu’éléments d’indication, mais ils peuvent être remis en cause par d’autres documents solides fournis par le consommateur.
Si le dossier l’exige, une expertise indépendante pourra être sollicitée par le magistrat afin de statuer objectivement. Lorsque le montant facturé apparaît injustifié, Vattenfall peut être contraint de revoir la facture à la baisse et risquer de devoir indemniser le particulier si un préjudice est constaté.
Pour renforcer son dossier, le consommateur doit rassembler toutes les preuves en sa faveur : correspondances antérieures, photos du compteur ou témoignages de tiers.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Vattenfall
Pour adresser une réclamation par courrier au service client de Vattenfall, il convient d’utiliser l’adresse postale suivante : 6, avenue de Bruxelles Les Terrasses des Collines Parc des Collines II 68350 Didenheim, France. L’envoi d’un message électronique est également possible à [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Vattenfall
[Nom et Prénom]
[Adresse postale]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Service Client
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire à la suite de la réception de ma dernière facture d’énergie, dont le montant a attiré toute mon attention. Il s’agit de la facture portant le numéro : [numéro de facture], correspondant à la période de consommation : [période de consommation].
Après avoir pris le temps d'examiner attentivement ce document, j’ai constaté que la somme demandée, soit [montant de la facture], est inhabituellement élevée comparée à mes habitudes de consommation. Depuis plusieurs mois, le volume d’électricité consommée dans mon foyer est resté stable : ni nouvel équipement puissant, ni changement de mode de vie susceptible d’expliquer cette hausse soudaine.
J’ai réalisé plusieurs vérifications directes sur mon compteur afin de comparer les valeurs affichées avec celles mentionnées sur la facture. Aucun écart important n’est apparu, cependant, ce montant me semble démesuré. Il se peut qu’une erreur se soit glissée lors de la relève d’index, de la saisie ou même lors de l’établissement de la facture.
Pour mieux comprendre et dans l’espoir de lever toute ambiguïté, je sollicite de votre part un contrôle complet de la facturation et du relevé d’index pour la période mentionnée. Je reste disponible pour tout échange d’informations complémentaires ou pour convenir d’un éventuel rendez-vous afin de procéder ensemble à la vérification du compteur, si besoin.
Dans l’attente d’un retour de votre part et pour éviter tout désagrément supplémentaire, je vous saurais gré de bien vouloir suspendre le paiement de cette facture jusqu’à ce que cette situation soit clarifiée.
Je vous remercie d’avance pour la considération portée à ma demande et espère pouvoir compter sur la réactivité et le sérieux de vos équipes pour une résolution rapide et satisfaisante de ce dossier.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre Vattenfall pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Service Client Vattenfall
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant facturé sur la dernière régularisation
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de solliciter un réexamen de la facture de régularisation récemment émise à mon nom par vos services.
Le document concerné porte la référence [numéro de la facture] et concerne la période d’abonnement allant du [date de début] au [date de fin].
En consultant ce relevé, j’ai constaté que le total à payer, s’élevant à [montant total], diffère nettement de mes factures habituelles chez Vattenfall. Or, mon foyer n’a connu aucun changement en matière d’équipement ni d’utilisation de l’électricité sur la durée indiquée. Ce montant inhabituel m’interroge d’autant plus que mes habitudes sont restées stables.
Dans ce contexte, je vous prie de bien vouloir :
- Vérifier les index de compteur ayant servi au calcul de ma consommation,
- Contrôler la prise en compte des évolutions tarifaires éventuelles sur cette période,
- Me communiquer, si possible, le détail des éléments constituant cette régularisation.
Afin de faciliter cette démarche, je me tiens à votre disposition pour toute information supplémentaire ou, si nécessaire, convenir d’un rendez-vous pour le relevé physique de mon compteur.
Dans l’attente de vos explications et d’une éventuelle rectification, je vous informe que le règlement de cette facture interviendra uniquement après résolution de ce désaccord.
Vous remerciant par avance pour votre diligence et l’attention que vous voudrez bien accorder à ma demande, je suis confiant dans la rapidité de résolution de ce dossier.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Vattenfall le remboursement du trop-perçu
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Service Client Vattenfall
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
[email protected]
Objet : Demande de remboursement d’un trop-perçu suite à facture de régularisation ou de clôture
Madame, Monsieur,
Je vous adresse la présente suite à la réception de ma facture portant le numéro [numéro de facture] liée à mon contrat d'énergie, référence [numéro de contrat].
Après analyse de ce relevé couvrant la période du [date de début] au [date de fin], il apparaît que le solde de mon compte client présente un crédit en ma faveur. Ce trop-perçu d’un montant de [montant du trop-perçu] € résulte des paiements déjà effectués dépassant la consommation facturée par Vattenfall sur cette période.
Aussi, je sollicite par la présente le remboursement de cette somme. Je vous serais reconnaissant de procéder au versement de ce montant sur mon compte bancaire, ou selon le mode de remboursement habituel que vous appliquez.
Je reste bien entendu disponible pour transmettre tout document qui pourrait faciliter ce traitement (relevé de RIB, coordonnées bancaires, etc.), et j'attends votre confirmation écrite de prise en charge de ma demande.
Dans l’attente de votre retour, je vous remercie par avance pour la célérité que vous porterez à mon dossier.
[Nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Vattenfall un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Service Client Vattenfall
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
[email protected]
Objet de la lettre : Signalement de démarchage commercial jugé abusif
Madame, Monsieur,
Je vous écris pour attirer votre attention sur un épisode de démarchage commercial dont j’ai fait l’objet le [date du démarchage]. Les méthodes employées lors de ce contact ont, selon moi, largement excédé le cadre d’un dialogue courtois et respectueux.
Au cours de cet échange, votre représentant(e) a [préciser la nature exacte du comportement observé (exemple : multiplié les relances malgré mon refus, utilisé un ton pressant, minimisé mes objections...)]. Ce type de démarche, insistant et intrusif, m’a placé(e) dans une situation désagréable qui ne devrait jamais se produire lors d’un démarchage commercial sérieux.
Je sollicite donc expressément le retrait de mes coordonnées de l’ensemble de vos fichiers commerciaux afin de ne plus être recontacté(e) dans le cadre de campagnes promotionnelles ou de prospection.
Par ailleurs, je vous invite à sensibiliser davantage vos équipes sur la nécessité d’une approche transparente, respectueuse et conforme à la législation encadrant la prospection. Ce sont ces valeurs qui contribuent à la confiance des consommateurs envers Vattenfall.
Dans l’attente d’un retour par écrit attestant la prise en compte de ma demande et la cessation de tout démarchage à mon égard, je vous prie d’accorder toute votre attention à ma requête.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Vattenfall
Pour changer de fournisseur et quitter Vattenfall, il suffit au consommateur de souscrire un contrat chez un nouvel opérateur d’énergie. Aucune démarche de résiliation auprès de Vattenfall n’est nécessaire, car le nouveau fournisseur prend en charge toutes les formalités.
Le particulier peut faciliter cette transition en appelant le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit). Le changement est rapide et aucun frais n’est appliqué grâce à l’absence d’engagement sur les offres d’énergie.
Vattenfall assure la fourniture d'électricité jusqu'à la date d’activation du nouveau contrat. Aucune coupure d’énergie n’a lieu durant ce processus.
L'offre d'électricité la moins chère en juin 2025 est l'offre Fixe -20% commercialisée par Primeo :
| Offre | Caractéristiques | Tarif | Score | Contact | |
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FIXE -20%
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Budget annuel
1012 € Vous économisez 161 € |
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SYMPA 25% VERT
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Budget annuel
1064 € Vous économisez 109 € |
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Vérifié le 03/06/2025 | |
EXTRA ECO
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3179 avis
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Budget annuel
1064 € Vous économisez 109 € |
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MILITANT 100% VERT
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Budget annuel
1076 € Vous économisez 97 € |
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Vérifié le 03/06/2025 | |
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Budget annuel
1077 € Vous économisez 96 € |
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Comparaison pour une consommation domestique de 5000 kWh par an et une puissance de 6 kVA à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Tarif Réglementé. Détails sur le Selectra Score.
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Concernant le gaz, l'offre la moins chère actuellement est commercialisée par OHM Énergie avec son offre Extra Eco Gaz :
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Budget annuel
1436 € Vous économisez 74 € |
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ECO-CONSO GAZ
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Budget annuel
1438 € Vous économisez 72 € |
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BIOGAZ ONLINE
3 sur 5 -
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Budget annuel
1460 € Vous économisez 50 € |
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Budget annuel
1464 € Vous économisez 46 € |
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GAZ ZEN 1 AN
2.3 sur 5 -
46 avis
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Budget annuel
1475 € Vous économisez 35 € |
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Vérifié le 02/06/2025 |
Comparaison pour une consommation domestique de 11200 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers
Droits des consommateurs face à Vattenfall
En tant que client de Vattenfall, il existe plusieurs droits essentiels garantissant la transparence et la protection lors de la fourniture d’énergie. L’accès à une information claire concernant les tarifs, les caractéristiques du contrat ou l'origine de l’énergie est fondamental. Chaque document transmis par Vattenfall doit indiquer précisément les données importantes et permettre de comprendre les engagements pris.
Le particulier conserve une entière liberté de choisir son offre d’énergie. La possibilité de comparer les différentes formules, puis de changer de fournisseur sans frais reste ouverte, sans que cela entraîne une coupure de service. Cette liberté de choix s’inscrit dans le cadre des règles en vigueur sur le marché.
Une qualité de service irréprochable doit être fournie. En cas de souci technique, Vattenfall sollicite rapidement le gestionnaire de réseau afin de garantir la continuité d’alimentation. Le client est également en droit de s’attendre à une relation client efficace et attentive.
Lorsqu’une souscription à distance ou à domicile est effectuée, le particulier bénéficie d’un délai de 14 jours pour revenir sur sa décision. Ce droit de rétractation s’exerce sans justification particulière et sans frais supplémentaires durant cette période.
Les recours et la gestion des données personnelles
- Le consommateur peut transmettre une réclamation en cas d’insatisfaction du service fourni.
- En l’absence de règlement du litige, il est possible de recourir à une médiation auprès d’instances compétentes.
- Les données personnelles doivent être rigoureusement protégées; l’accès, la rectification ainsi que l’opposition à leur utilisation restent possibles sur demande.
Ces garanties apportent au particulier sérénité et sécurité lors de toute relation avec Vattenfall.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation de Vattenfall ?
En 2024, le Médiateur national de l'énergie a recensé un taux de saisines de 38 pour 100.000 contrats concernant Vattenfall. À titre de comparaison, la moyenne nationale se situe à 32 pour 100.000 contrats. Ce chiffre donne une indication sur la fréquence des recours enregistrés par les clients auprès du Médiateur dans le cadre d'un litige.
Quelle note obtient Vattenfall en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Les retours des particuliers concernant Vattenfall affichent des résultats globalement positifs. Ainsi, sur Trustpilot, la société obtient une note de 4.1 sur 5 pour un total de 2694 avis. Les appréciations recueillies sur iGraal témoignent aussi d’une bonne expérience client, avec une note de 4.5 sur 5 basée sur 111 retours.
Du côté de Poulpeo, Vattenfall recueille 4 sur 5 selon 16 avis. Enfin, chez Selectra, la société décroche 3.5 sur 5 pour un échantillon de 488 avis. Les expériences partagées soulignent un niveau de satisfaction élevé malgré quelques points d'insatisfaction relevés ici ou là.
À quelle heure Vattenfall est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l’hypothèse où Vattenfall solliciterait par téléphone des clients, les appels à visée commerciale sont strictement cadrés par la réglementation. Ils sont autorisés uniquement du lundi au vendredi, entre 10h et 13h puis de 14h à 20h. Aucun démarchage n’est toléré le samedi, le dimanche ou lors des jours fériés.
Ces règles s’appliquent aussi bien aux consommateurs présents sur la liste d’opposition « Bloctel » qu’à ceux ayant un contrat en cours. Toutefois, si le particulier a clairement donné son accord préalable, Vattenfall peut le contacter en dehors de ces plages horaires.
En un mois, un particulier ne peut recevoir plus de quatre sollicitations par téléphone. Un refus exprimé impose à Vattenfall d’attendre soixante jours avant toute nouvelle prise de contact.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Vattenfall ?
Dans l’hypothétique cas d’une vente à distance effectuée par Vattenfall, le consommateur doit être informé de manière transparente sur l'identité de l’entreprise, les détails de l’offre et les conditions tarifaires. La fourniture de ces renseignements essentiels est obligatoire avant tout engagement.
Après souscription à distance, le client bénéficie d’un délai de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans justification à donner. Un formulaire adapté est remis à cet effet.
En cas de conflit, le recours au Médiateur national de l’énergie ou à la DGCCRF s’avère possible. Le particulier a intérêt à contrôler l’identité de Vattenfall et à analyser attentivement chaque clause avant acceptation du contrat pour se prémunir d’engagements non désirés.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Vattenfall ?
La plupart des fournisseurs permettent de se rétracter facilement en ligne, mais certains, comme les plus petits, n’offrent pas toujours ce service. Pour simplifier les démarches, JeChange met à disposition un formulaire de rétractation prêt à utiliser, destiné à la résiliation d’un contrat Vattenfall.
Le particulier peut envoyer ce formulaire soit par courrier postal à Service client Vattenfall, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim, soit par email à [email protected].
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