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Réclamation Vattenfall pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
15 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation auprès de Vattenfall en cas de litige ou de facture abusive, il est indispensable de contacter d'abord le service client au 32 55 (prix d’un appel local), disponible du lundi au samedi de 9h à 20h, ou par e-mail à [email protected]. Si aucune réponse satisfaisante n'est apportée dans un délai de deux mois, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie pour trouver une solution au différend.
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Faire une réclamation à Vattenfall en cas de litige
Pour que la démarche de réclamation auprès de Vattenfall soit recevable, il convient de respecter scrupuleusement plusieurs étapes successives. Une progression ordonnée est nécessaire afin d’optimiser les chances d’obtenir gain de cause en cas de litige ou d’insatisfaction.
- Le particulier prend contact avec le service client Vattenfall afin d'exposer son problème et rechercher une solution amiable en premier lieu.
- Si aucune réponse satisfaisante n’a été obtenue et après un délai de 2 mois suivant la réclamation, il est alors possible de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie.
- Après saisie, le dossier est étudié par le Médiateur durant une période qui peut aller jusqu’à 90 jours.
- Une recommandation est ensuite formulée par le Médiateur pour tenter de parvenir à une entente entre les deux parties.
- Si, à l’issue de 30 jours suivant l’intervention du Médiateur, aucune solution n'a été trouvée, la saisine du Juge de proximité intervient alors en dernier recours pour régler le différend.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
La toute première phase d’une contestation avec Vattenfall consiste à solliciter le service clients. Le particulier doit, pour faciliter la résolution du différend, rassembler tous les documents nécessaires, tels que les factures problématiques ou le contrat d’énergie. Il est préférable d’avoir déjà recensé chaque information pertinente sur l’affaire concernée.
Avant de présenter sa requête, il reste important de préparer un exposé détaillé du problème. Préciser, par exemple, la date d’apparition du litige, les montants concernés ou les références permet de rendre l’échange plus clair.
Le client gagne à indiquer précisément la solution attendue, comme une régularisation ou une remise. Que le contact soit téléphonique ou écrit, il est conseillé de garder une trace de chaque échange afin d’en assurer le suivi efficace.
Comment contacter le service client de Vattenfall ?
Un particulier ou un professionnel ayant un litige avec Vattenfall dispose de plusieurs solutions pour contacter le service client par téléphone, email ou courrier postal.
- Pour les particuliers : 32 55 (du lundi au samedi, 9h à 20h – prix d’un appel local)
- Pour les professionnels : 08 00 40 01 50 (du lundi au vendredi, 9h à 18h – appel gratuit)
- Email (professionnels) : [email protected]
- Adresse postale : Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim, France
Pour les particuliers, il convient de passer par le formulaire de contact disponible sur le site officiel de Vattenfall.
Joindre le service client de Vattenfall
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque le service client de Vattenfall n’apporte pas de réponse satisfaisante après deux mois, une étape supplémentaire est possible pour le consommateur. Il est alors recommandé de recourir à un tiers indépendant afin de régler le différend de manière équitable. Le Médiateur national de l’énergie intervient pour aider à trouver un terrain d’entente dans les litiges liés à la fourniture d’énergie.
Pour saisir cette instance, la démarche peut se faire en ligne via la plateforme dédiée ou par envoi postal, à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. La requête doit obligatoirement être rédigée en français.
Le consommateur doit joindre l’ensemble des justificatifs utiles et décrire la situation rencontrée avec précision. Le Médiateur examine alors la demande pour vérifier sa recevabilité. Si elle est acceptée, des compléments d’information pourront être sollicités.
Envoyer ma plainte concernant Vattenfall au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Vattenfall, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
En troisième étape, le Médiateur national de l'énergie se penche sur le dossier remis par le consommateur afin de juger si le différend avec Vattenfall peut effectivement être examiné. Cette évaluation permet de déterminer si la médiation est envisageable dans le cadre du litige présenté.
Lorsque le dossier est accepté, le médiateur invite Vattenfall à fournir ses remarques et demande parfois au particulier des justificatifs additionnels pour compléter l'instruction. Ce délai d’analyse et d’échange garantit que chaque partie a l’occasion d’exprimer sa position.
En cas de non-recevabilité, le client reçoit une explication sur les motifs sous 3 semaines maximum, ce qui permet de clarifier la situation rapidement.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour que la plainte soit considérée, elle doit porter sur une énergie commercialisée par Vattenfall comme l’électricité, le gaz, le fioul, le bois, ou la chaleur issue de réseaux urbains. Sont recevables les désaccords liés à un contrat souscrit auprès de ce fournisseur, qu’il s’agisse de particuliers, d’associations, de micro-entreprises ou d’autoconsommateurs qui consomment une partie de leur propre production.
Le consommateur doit impérativement avoir tenté une résolution directe avec Vattenfall via une réclamation écrite avant d’envisager la médiation. Il faut patienter au moins deux mois après cette démarche sans excéder un an pour saisir le médiateur.
- La plainte ne doit pas être manifestement infondée ou abusive.
- Le dossier ne doit pas être étudié simultanément par une juridiction ou un autre médiateur.
- Le litige n’est pas en lien avec la vente de toute la production d’électricité ou des travaux d’amélioration énergétique.
- Toutes les démarches et échanges doivent s’effectuer en langue française.
Après réception de la demande, un accusé de réception est envoyé dans les 48 heures. Seuls les dossiers respectant ces critères seront étudiés, garantissant ainsi la bonne application de la médiation pour tout différend concernant Vattenfall.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette étape, un chargé de mission analyse le différend entre le consommateur et Vattenfall afin de rechercher un terrain d’entente. L’objectif est de parvenir à une solution amiable, qui sera rédigée et validée par écrit pour en garantir la clarté.
En l'absence d’accord, le Médiateur national de l’énergie peut proposer une solution sous forme de recommandation. Cette proposition écrite est alors adressée à chaque partie, dans un délai maximum de 90 jours.
Le client et Vattenfall sont libres d’accepter ou non l’avis formulé par le Médiateur. Si Vattenfall retient la solution proposée, la société doit l’indiquer dans un délai de un mois. À noter que, pendant la médiation, les délais pour saisir la justice sont suspendus.
En cas de dysfonctionnement remarqué dans le processus de médiation avec Vattenfall, comme l’absence de réponse écrite sur la recevabilité ou des délais dépassant 90 jours sans information, le particulier peut se tourner vers un organisme de contrôle spécialisé.
La CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) doit alors être informée, en envoyant un courrier à l’adresse 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13, ou par mail : [email protected].
Il convient de noter que la CECMC n’intervient pas sur le fond du litige, mais s’assure du respect des règles encadrant la médiation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la médiation avec Vattenfall n’aboutit pas, une procédure devant le Juge de proximité reste envisageable lorsque le montant contesté n’excède pas 4000€. Le client peut alors solliciter une décision de justice pour faire valoir ses droits en cas de désaccord persistant.
Il est utile de savoir que les données issues du compteur ne constituent pas une preuve absolue pour le tribunal. Ces informations sont considérées comme de simples indications, que le particulier a la possibilité de remettre en cause s’il détient des justificatifs probants.
Le Juge peut demander l’avis d’un expert indépendant afin d’éclairer sa décision et d’examiner plus en détail la situation. En cas de facture jugée démesurée, Vattenfall peut se voir contraint de revoir le montant et, dans certains cas, d’indemniser le consommateur.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Vattenfall
Pour adresser une réclamation à Vattenfall, le particulier transmet sa demande par courrier à Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim. Il est également possible de contacter le service client par mail à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Vattenfall
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Formulaire de contact en ligne
Objet de la lettre : Contestation du montant d’une facture d’énergie Vattenfall
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire aujourd’hui suite à la réception de ma dernière facture d’énergie, dont le montant me semble anormalement élevé comparé à mes paiements habituels.
Cette réclamation concerne la facture numéro [Numéro de facture], datée pour la période allant du [Date de début de période] au [Date de fin de période]. Le total à régler qui m’est indiqué, à savoir [Montant de la facture], s’avère particulièrement surprenant : il est nettement supérieur à mes consommations précédentes, et à ce que j’avais pu anticiper compte tenu de mon usage.
Aucune modification de mon équipement électrique ou gazier ni changement dans mes habitudes n’expliquent une telle hausse. J’ai pris le temps de contrôler l’index de mon compteur à plusieurs reprises, et n’ai constaté aucune anomalie. Cela me conduit à penser qu’une erreur – qu’elle soit liée à la relève du compteur, à la prise en compte des consommations, ou à l’application du tarif – a pu se glisser dans le traitement de ma facture.
En conséquence, je sollicite de votre part une vérification détaillée afin de comparer les données de consommation facturées avec les relevés réels de mon compteur. Je reste bien entendu disponible pour toute information complémentaire ou pour organiser, le cas échéant, une visite à mon domicile si une vérification sur place s’avère nécessaire.
Par ailleurs, je vous serais reconnaissant de bien vouloir suspendre, à titre provisoire, le paiement de cette facture contestée le temps d’obtenir des éclaircissements et, si besoin, une facture rectificative.
Dans l’attente de votre retour et confiant dans la qualité du traitement que vous apporterez à ma demande, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Vattenfall l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
(Contact via formulaire en ligne : https://www.vattenfall.fr/aide-et-contact/nous-contacter)
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement de paiement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire aujourd’hui dans le but de solliciter un arrangement concernant le règlement de ma dernière facture d’énergie émise par Vattenfall. Confronté(e) à une période financière délicate, je suis temporairement dans l’impossibilité de régler la somme totale en une seule fois.
La facture concernée porte le numéro : [numéro de facture] pour un montant global de [montant de la facture] €, correspondant à la période de consommation suivante : [dates de consommation].
Attaché(e) à la régularité de mes paiements et à la relation de confiance instaurée avec votre société, je souhaite vous témoigner de ma volonté de m’acquitter de ma dette. Cependant, pour éviter toute difficulté, je sollicite la possibilité de répartir le paiement de cette facture selon un échéancier adapté à ma situation.
Je vous propose, à titre d’exemple concret, d’échelonner ce règlement sur [nombre de mensualités] mensualités d’un montant de [montant de chaque mensualité] € chacune. Ainsi, je pourrais honorer l’intégralité de la somme due à Vattenfall tout en maintenant l’équilibre de mon budget quotidien.
Évidemment, je me tiens à votre disposition pour discuter, ajuster ou affiner cette proposition d’échelonnement selon vos éventuelles conditions. Vous pouvez me joindre aisément par téléphone au [votre numéro de téléphone] ou par e-mail pour convenir d’un accord ou obtenir les informations complémentaires dont vous auriez besoin.
Vous remerciant par avance pour la considération apportée à ma demande et l’écoute que vous réservez à la situation particulière de vos clients, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
Cordialement,
[Nom et prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Vattenfall
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de Vattenfall
D’après les données du Médiateur national de l’énergie, le taux de saisines mesuré pour Vattenfall en 2024 s’établit à 48 pour 100.000 contrats. Ce niveau s'avère donc supérieur à la moyenne observée sur l’ensemble du secteur, qui est de 32 pour 100.000 contrats. Cet indicateur permet d’appréhender la proportion de clients ayant recouru au Médiateur suite à un litige non résolu directement avec Vattenfall.
La note moyenne des avis clients de Vattenfall
Sur Trustpilot, la satisfaction semble globalement élevée avec une évaluation de 4,1/5 récoltée auprès de 2 832 avis, reflétant ainsi des retours positifs sur l’ensemble des services. La plateforme Avis Vérifiés affiche une note de 4,3/5 issue de 1 422 commentaires, prouvant que de nombreux particuliers constatent un accompagnement solide.
Sur iGraal, où l’expérience client est souvent associée à des programmes de cashback, la moyenne grimpe à 4,5/5 avec 111 avis. Le site Selectra, qui centralise les témoignages d’utilisateurs français, affiche un score de 3,5/5 fondé sur 498 notations. Enfin, Poulpeo recense une note de 4/5 émanant de 16 consommateurs.
Lire les avis des clients sur Vattenfall
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Vattenfall
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Vattenfall.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur Vattenfall sont sans engagement et peuvent donc être résiliées gratuitement et à tout moment par le particulier.
Changer de fournisseur pour son logement actuel
Il n'est pas nécessaire de demander la résiliation de son contrat Vattenfall lors d’un changement de fournisseur pour le même logement. Il suffit de choisir un nouveau fournisseur ; ce dernier prend en charge l’ensemble des démarches de résiliation auprès de Vattenfall. Ce fonctionnement assure au consommateur une gestion simple et automatisée du changement de prestataire.
Aucune intervention technique n’est requise sur le compteur ou la ligne, ce qui garantit la continuité de l'approvisionnement en énergie. Le changement est sans frais et sans interruption du service pour le consommateur.
Pour initier cette démarche, il est possible de passer par un service de comparaison qui se chargera de tout, ou de souscrire directement auprès du service client du fournisseur choisi. Le nouveau contrat prend généralement effet sous 4 jours.
En cas de dettes pour impayés auprès de Vattenfall, il est toujours possible de changer. Cependant, le remboursement des dettes reste à la charge du particulier et un dépôt de garantie pourra être exigé par le nouveau fournisseur.
Résilier son contrat pour cause de déménagement
La résiliation directe du contrat Vattenfall par le client concerne uniquement le cas d'un déménagement. Dans cette situation, le particulier doit informer le fournisseur de la date de départ et transmettre les relevés de compteur pour clore le contrat efficacement.
Pour résilier, il suffit de contacter le service client Vattenfall, de préférence par téléphone ou via l’espace client en ligne. La démarche est gratuite et immédiate pour les particuliers. Aucun justificatif n’est demandé lors de cette résiliation spécifique.
Résilier mon contrat Vattenfall
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
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Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Vattenfall se classe en 14ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
En tant que client de Vattenfall, certains droits fondamentaux existent pour garantir un service équitable. L’information doit toujours être claire sur les prix, la nature du contrat ainsi que sur l’origine de l’énergie consommée. La transparence s’applique également aux documents remis tels que les factures et les conditions contractuelles.
Le particulier conserve la liberté de choisir et de changer de fournisseur à tout moment. Cette démarche ne provoque pas d’interruption de la fourniture d’énergie et ne génère aucun frais additionnel. L’accès à plusieurs offres permet une comparaison simple et une adaptation aux besoins du consommateur.
Qualité du service et réclamation
Le consommateur est en droit d’attendre une qualité de service satisfaisante, tant pour la distribution d’énergie que pour l’accompagnement client. En cas de souci technique, Vattenfall doit collaborer pour une intervention rapide sur le réseau. Si une insatisfaction survient, il est possible de formuler une réclamation, puis de solliciter une médiation spécialisée si un accord n’est pas trouvé.
Protection et gestion des données
La protection de la vie privée s’applique durant la relation contractuelle. Le client dispose du droit d’accès, de modification et d’opposition concernant ses données personnelles. Une demande dédiée permet d’exercer ces droits auprès de Vattenfall, sous réserve de justifier son identité.
- Délai de rétractation de 14 jours lors d’une souscription à distance ou sur démarchage
- Droit à des informations sur l’impact environnemental de l’offre souscrite
- Tarification annoncée avec la plus grande lisibilité possible
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
En savoir plus sur Vattenfall
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Avis des clients de Vattenfall
Vattenfall ou EDF ? Comparatif 2025
Vattenfall ou Engie ? Comparatif 2025
Tarifs Vattenfall, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
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