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Réclamation Vattenfall pour litige, plainte, facture abusive, coupure
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15 minutes de lecture
En cas de litige, de plainte ou de facture jugée abusive, le client doit d'abord contacter le service client Vattenfall au 32 55 (prix d'un appel local), disponible du lundi au samedi, de 9h à 20h, ou par email à l'adresse [email protected]. Si aucune réponse satisfaisante n'est apportée dans un délai de deux mois après la réclamation écrite, il est alors possible de saisir le Médiateur national de l'énergie pour résoudre le différend.
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Faire une réclamation à Vattenfall en cas de litige
Pour adresser une réclamation auprès de Vattenfall, le consommateur doit respecter un parcours précis comportant cinq étapes essentielles. Chacune d'elles permet de faire valoir ses droits tout en suivant les règles instaurées par le fournisseur et les autorités compétentes.
- Dans un premier temps, il convient d’entrer en contact avec le service client de Vattenfall afin de signaler l’objet du problème et solliciter une solution.
- Si, au bout de 2 mois, la réclamation reste sans réponse ou si la solution apportée n’est pas jugée satisfaisante, le client peut saisir le Médiateur national de l'énergie.
- Après transmission du dossier, le Médiateur dispose d’un délai maximum de 90 jours pour étudier la demande et proposer une issue équitable.
- À la suite de son analyse, le Médiateur formule une recommandation visant à trouver un terrain d’entente entre le particulier et Vattenfall.
- Dans l’hypothèse où aucun compromis n’est obtenu après 30 jours suivant la recommandation, le consommateur peut contester la décision auprès du Juge de proximité.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
La première démarche pour régler un litige avec Vattenfall consiste à solliciter le service client. Le consommateur doit rassembler tous les éléments en lien avec la situation, par exemple factures, contrats d’abonnement, et échanges précédents. Ces pièces faciliteront l’analyse du dossier et guideront le dialogue.
Il est recommandé au particulier d’exposer de manière structurée les faits rencontrés : préciser les dates, références et montants concernés. Clarifier ce qui est attendu de la part de Vattenfall, tel qu’une rectification de facture ou un remboursement, apparaît également important.
Pour maximiser la portée de cette démarche, adopter un ton courtois et prendre en note les informations clefs échangées (nom de l’interlocuteur, date du contact) s’avère essentiel. Si l’incident ne trouve pas de solution immédiate, il peut être recommandé d’envoyer une réclamation écrite pour formaliser la demande.
Comment contacter le service client de Vattenfall ?
Pour toute réclamation ou question, le client Vattenfall peut joindre le service client par téléphone, email ou courrier postal, selon la situation rencontrée.
- Particuliers : 32 55 (du lundi au samedi, 9h-20h)
- Professionnels : 08 00 400 150 (du lundi au vendredi, 9h-18h)
- Email professionnels : [email protected]
- Adresse postale : Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim
Pour les demandes écrites des particuliers, privilégier le formulaire en ligne disponible sur la page contact du site Vattenfall.
Joindre le service client de Vattenfall
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Si le particulier n’a pas obtenu de solution satisfaisante de la part du service client Vattenfall après un délai de deux mois, une démarche auprès du Médiateur national de l'énergie s’impose. Ce recours permet de solliciter l’intervention d’un organisme neutre pour arbitrer le différend.
La saisie peut se faire en rédigeant une demande en français, soit directement sur internet avec le service SOLLEN, soit par voie postale à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09.
Avant d’envoyer le dossier, il est conseillé de regrouper l’ensemble des pièces justificatives et de détailler précisément le litige. Après réception, le Médiateur analyse la recevabilité du dossier, puis peut solliciter de nouvelles informations auprès du client ou de Vattenfall pour avancer vers une résolution.
Envoyer ma plainte concernant Vattenfall au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Vattenfall, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
L’étape suivante pour contester auprès de Vattenfall consiste à faire examiner la demande par le Médiateur national de l’énergie. Dès la réception du dossier, une analyse est menée afin de déterminer si une intervention s’impose. Ce contrôle initial est crucial pour la suite de la procédure.
Si la demande répond aux critères, le Médiateur sollicite des commentaires auprès de Vattenfall et peut aussi inviter le consommateur à transmettre des justificatifs supplémentaires. Le but est de disposer de tous les éléments nécessaires pour évaluer objectivement la situation.
Si la plainte s’avère non éligible, le client est informé du refus dans un délai maximal de 3 semaines et reçoit une explication claire des motifs de rejet du dossier.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une plainte visant Vattenfall soit examinée, il faut qu’elle porte sur un contrat relatif à l’énergie utilisée à domicile : il peut s’agir d’électricité, de gaz, de fioul, de bois ou encore d’un réseau de chaleur. Les litiges liés à la production intégrale d’électricité revendue ou aux travaux de rénovation énergétique ne sont pas pris en compte par le médiateur.
Le recours à la médiation est possible pour les consommateurs particuliers, les micro-entreprises de moins de 10 salariés, mais aussi pour des associations ou des syndicats de copropriété. Un autoconsommateur particulier, qui consomme en partie sa propre production électrique, peut également initier une démarche.
Avant de saisir le médiateur, le client doit impérativement avoir tenté de trouver un accord directement avec Vattenfall, à travers une réclamation écrite. Seules les demandes transmises entre deux mois et un an après cette première démarche peuvent être étudiées. La procédure ne peut pas débuter si un autre médiateur est déjà saisi ou si un tribunal instruit déjà ce dossier.
La plainte doit concerner uniquement Vattenfall et être rédigée et traitée en langue française. Toute demande manifestement abusive sera écartée. Une confirmation écrite de la réception de la demande est automatiquement transmise sous 48 heures au plaignant.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette étape, un professionnel missionné par le Médiateur national de l’énergie engage des discussions pour aider le client à trouver une entente à l’amiable avec Vattenfall. Une fois le compromis trouvé, il fait l’objet d’un document écrit, garantissant la transparence du processus.
Lorsque cela s’avère nécessaire, une proposition de solution, appelée recommandation, est également rédigée et adressée aux parties concernées. L’ensemble de ces éléments est transmis par écrit dans un délai maximal de 90 jours. Le client comme Vattenfall restent libres d’accepter ou non la solution formulée.
Si Vattenfall décide de suivre la recommandation, la réponse doit parvenir dans le délai d’un mois. À noter, l'ouverture d’une médiation suspend temporairement les délais légaux pour agir en justice.
En cas de difficulté rencontrée lors d'une médiation avec Vattenfall, comme absence de réponse écrite concernant la recevabilité ou délais dépassés sans être informé, le client dispose d'une voie de recours spécifique. Il est possible d'alerter la CECMC pour signaler ces situations.
La démarche se fait par courrier postal à l’adresse suivante : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 Paris Cedex 13, ou bien en envoyant un email à [email protected].
La CECMC ne réexamine pas le fond des litiges individuels, mais veille à la bonne conduite et à la conformité du processus de médiation pour tous les consommateurs.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation entre Vattenfall et le médiateur ne permet pas de trouver de solution, le consommateur peut alors saisir le Juge de proximité pour tenter d’obtenir gain de cause. Cette démarche concerne uniquement les litiges dont le montant en jeu est inférieur à 4 000€.
Au cours de la procédure judiciaire, les relevés de compteur sont traités comme de simples éléments d’appui. Ils ne constituent pas une preuve incontestable des consommations. Il reste possible pour le particulier de présenter d’autres justificatifs jugés probants afin d'appuyer sa contestation.
Le Juge peut décider de solliciter un expert pour évaluer la situation de façon approfondie. Ainsi, si la facture apparaît démesurée par rapport à l’usage réel, une diminution de la somme réclamée pourra être ordonnée à Vattenfall.
En cas de préjudice avéré, le fournisseur pourra également être amené à régler des dommages et intérêts au client lésé. Ce recours constitue donc la dernière étape pour faire valoir ses droits face à un désaccord persistant.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Vattenfall
Pour adresser une réclamation écrite à Vattenfall, le particulier peut envoyer son courrier à Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim. Les professionnels ont la possibilité de contacter le service client par e-mail à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Vattenfall
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Formulaire de contact disponible en ligne
Objet de la lettre : Contestation du montant facturé sur ma dernière facture d'énergie Vattenfall
Madame, Monsieur,
Je vous contacte aujourd’hui afin d’exprimer mon étonnement et formuler une réclamation concernant le montant affiché sur la facture d'énergie portant le numéro [numéro de facture], relative à la période de consommation du [date de début] au [date de fin].
Après une lecture attentive de cette facture, j’observe que la somme réclamée, d’un montant de [montant de la facture], est nettement supérieure à mes précédentes factures pour une période équivalente, sans que cela ne soit justifié par une variation dans mon mode de vie ou une hausse de mes usages domestiques.
À titre d’exemple, pour la même période l’an passé, ma consommation m’avait été facturée à hauteur de [ancien montant/consommation observée]. Je n’ai pas acquis de nouvel appareil électrique, ni accueilli de nouveaux occupants dans le logement. De plus, mon compteur ne semble pas rencontrer de défaut visible, les chiffres relevés à ce jour étant cohérents avec ceux précédemment envoyés.
Cette différence importante suscite mon interrogation quant à la fiabilité de la relève du compteur ou à l’exactitude du calcul appliqué. Il se pourrait qu’une erreur se soit glissée lors de la saisie de l’index, dans la formule de calcul ou dans le détail de la facturation.
En conséquence, je sollicite de votre part une analyse approfondie des éléments de la facture concernée ainsi qu’un nouvel examen des relevés effectués sur mon compteur. Je suis bien entendu disposé à fournir tout justificatif supplémentaire ou à convenir d’un rendez-vous en cas de besoin pour un contrôle sur place.
Dans l’attente de la résolution de cette situation, je vous demande de bien vouloir suspendre toute démarche de prélèvement ou de recouvrement sur cette facture jusqu’à clarification complète du dossier.
Je vous remercie par avance pour la prise en charge de ma demande et la diligence dont vous ferez preuve dans le traitement de ce dossier. Je souhaite pouvoir continuer à bénéficier de vos services en toute confiance.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Vattenfall l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement pour le règlement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je vous écris aujourd’hui afin de solliciter de votre bienveillance la mise en place d’un arrangement concernant le paiement d’une facture d’énergie reçue récemment de la part de Vattenfall.
En effet, la facture portant le numéro [Numéro de la facture] d’un montant de [Montant de la facture] € et correspondant à la période de consommation du [Date de début] au [Date de fin] m’est actuellement impossible à régler en une seule fois, au regard de ma situation financière personnelle.
Conscient(e) de mes obligations contractuelles ainsi que de l’importance de maintenir mon compte à jour auprès de Vattenfall, je souhaite faire preuve de transparence en vous exposant mes difficultés passagères, qui résultent de [décrire brièvement la raison : baisse de revenus, imprévu familial, maladie, etc.]. Dans ce contexte, et soucieux(se) de préserver une relation de confiance avec votre service, je m’adresse à vous pour convenir d’un paiement échelonné.
Je propose de répartir le montant total de la facture en [Nombre de mensualités] paiements mensuels d’un montant de [Montant de la mensualité] € chacun, afin de m’acquitter intégralement de ma dette tout en m’adaptant à mes capacités actuelles. Si nécessaire, je reste bien entendu ouvert(e) à toute autre suggestion de votre part pour adapter au mieux ce plan.
Vous pouvez me joindre au [Votre numéro de téléphone] ou par courriel à [Votre adresse e-mail] pour toute information complémentaire ou pour convenir ensemble d’une solution adaptée à ma situation. Je suis également disposé(e) à fournir tout justificatif utile si besoin.
Je vous remercie par avance pour l’attention accordée à ma demande et j’espère pouvoir compter sur votre compréhension face à ces difficultés momentanées.
Dans l’attente de votre retour, veuillez recevoir mes salutations les plus respectueuses.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Vattenfall
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de Vattenfall
D’après les données relevées par le Médiateur national de l’énergie, le taux de saisines relatif à Vattenfall atteint 48 pour 100 000 contrats en 2025. Ce chiffre se situe nettement au-dessus de la moyenne sur l’ensemble du secteur, établie à 27 pour 100 000 contrats, signalant un niveau de réclamations plus élevé que la norme nationale pour ce fournisseur.
La note moyenne des avis clients de Vattenfall
Sur différentes plateformes, Vattenfall recueille généralement des commentaires favorables. Sur Trustpilot, la note atteint 4,2/5 pour 2 885 avis, reflétant une satisfaction solide. Chez Avis Vérifiés, la moyenne grimpe à 4,3/5 avec 1 491 commentaires, signalant une expérience souvent appréciée par le client.
La plateforme iGraal affiche même 4,5/5 pour 120 consommateurs, tandis que Poulpeo attribue un score de 4/5 (16 retours). Sur Selectra, l’évaluation descend à 3,5/5 pour un total de 508 avis, en révélant des expériences plus mitigées.
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Vattenfall
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Vattenfall.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur Vattenfall sont sans engagement et permettent donc une résiliation à tout moment et sans frais pour les particuliers.
Changement de fournisseur pour le logement actuel
Pour changer de fournisseur d’énergie dans le logement actuel, il n’est pas nécessaire de demander la résiliation auprès de Vattenfall. Le particulier doit simplement choisir un nouveau fournisseur. Ce dernier se charge automatiquement de la résiliation du contrat existant avec Vattenfall.
Le changement est simple, rapide et sans coupure de fourniture. Il ne nécessite aucune intervention sur le compteur ou la ligne. Aucun justificatif ni frais ne peut être demandé lors de cette procédure.
Il est possible de passer par un comparateur qui prendra en charge la démarche ou de contacter directement le service client du fournisseur choisi. La mise en service du nouveau contrat se fait généralement sous 4 jours.
En cas d'impayés, le particulier peut toujours changer de fournisseur, mais la dette reste due à Vattenfall et un dépôt de garantie pourra être exigé par le nouveau fournisseur.
Résiliation lors d’un déménagement
En cas de déménagement, c’est au particulier ou au client d’effectuer la résiliation du contrat Vattenfall. Cette démarche permet de mettre fin à la fourniture d’électricité ou de gaz sur le point de livraison concerné avant de quitter le logement.
Pour résilier, il suffit de transmettre la demande à Vattenfall, en précisant le relevé de compteur et la date effective de départ. Aucun frais ni préavis n’est exigé, la résiliation étant toujours gratuite pour les particuliers.
Résilier mon contrat Vattenfall
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an dans la zone tarifaire la plus commune. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait aucun coût additionnel pour le consommateur.
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Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Vattenfall se classe en 14ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
En choisissant Vattenfall comme fournisseur d'énergie, il est utile de connaître les droits dont bénéficie le consommateur. Plusieurs garanties sont assurées afin d’apporter sécurité et transparence dans la relation commerciale.
Droit à l’information claire
Le consommateur doit recevoir des informations précises sur les tarifs appliqués, les modalités du contrat et l’origine de l’électricité ou du gaz. Il importe aussi que Vattenfall explique clairement l’impact environnemental de son offre et détaille les éléments portés sur les factures.
Liberté de choix et rétractation
Le particulier reste entièrement libre de sélectionner ou de changer de fournisseur sans être pénalisé, grâce à la concurrence du marché. Après avoir souscrit un contrat chez Vattenfall à distance ou lors d'un démarchage, il bénéficie d’un délai légal de rétractation de 14 jours sans aucune justification à fournir.
Qualité du service et gestion des litiges
Une attente légitime concerne la qualité de la fourniture d’énergie comme le traitement réactif des difficultés rencontrées. Si une insatisfaction se présente, le consommateur a la faculté de déposer une réclamation auprès de Vattenfall, puis de solliciter un médiateur si aucun accord n’est trouvé.
Respect des données personnelles
Les données du client sont protégées. Le particulier peut accéder à ses informations, les corriger si besoin ou en demander la suppression à Vattenfall, à condition de fournir une pièce justificative de son identité.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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