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Réclamation Vattenfall pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
15 minutes de lecture
Pour toute réclamation ou litige concernant une facture abusive chez Vattenfall, il est indispensable de contacter en premier lieu le service client au 32 55 (prix d'un appel local), accessible du lundi au samedi de 9h à 20h, ou par email à [email protected]. Si aucune solution n'est apportée dans un délai de deux mois ou si la réponse n'est pas satisfaisante, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l’énergie.
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Faire une réclamation à Vattenfall en cas de litige
Pour engager une démarche de réclamation auprès de Vattenfall, il convient de respecter scrupuleusement un parcours précis. Ce cheminement se décline en cinq étapes successives, permettant au consommateur de faire valoir ses droits et d'obtenir une résolution adaptée à sa situation.
- Tout d’abord, il est impératif que le consommateur prenne contact avec le service client de Vattenfall afin d’exposer sa requête ou son problème rencontré.
- Dans le cas où aucune solution n’aurait été trouvée après un délai de deux mois suivant le signalement initial, le client peut effectuer une saisine auprès du Médiateur national de l’énergie.
- Le dossier est alors examiné par le Médiateur, qui dispose d’un laps de temps maximum de quatre-vingt-dix jours pour analyser la situation et instruire la demande.
- À l’issue de cette analyse, le Médiateur formule une préconisation afin d’aider les deux parties à parvenir à un terrain d’entente, et favorise la recherche d’un compromis.
- Si, après un nouveau délai de trente jours à la suite de la proposition du Médiateur, aucune solution à l’amiable n’a émergé, le particulier peut alors saisir le Juge de proximité pour la suite de la procédure.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
En cas de désaccord avec Vattenfall, la première démarche à envisager consiste à contacter le service client. Le consommateur doit alors réunir factures, contrat d’énergie et toute trace d’échanges précédents. Ces éléments justifient la requête et facilitent la compréhension du dossier.
Il est recommandé de rédiger un bref exposé de la situation, regroupant le motif du litige, les dates concernées et, si possible, les montants précis. Cette préparation favorise un dialogue constructif et permet de clarifier rapidement la demande auprès du service client.
Lors de cet échange, rester courtois et noter le nom de son interlocuteur ainsi que la date de l’entretien s’avère judicieux. Si aucune solution n’est apportée lors du premier contact, il devient pertinent d’adresser une réclamation écrite à Vattenfall, en conservant toute correspondance.
Comment contacter le service client de Vattenfall ?
Le service client de Vattenfall peut être contacté rapidement en cas de litige, que ce soit par téléphone, courrier électronique ou adresse postale selon la préférence du consommateur.
- Pour les particuliers : numéro principal 32 55 (lundi au samedi, 9h-20h)
- Pour les professionnels : service client 08 00 40 01 50 (lundi au vendredi, 9h-18h)
- Email (professionnels) : [email protected]
- Adresse postale : Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim, France
Le particulier n’a pas d'adresse e-mail dédiée ; l’espace client ou le formulaire sur le site officiel sont alors à privilégier.
Joindre le service client de Vattenfall
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque le service client de Vattenfall n’apporte pas de solution satisfaisante dans un délai de deux mois, il est alors possible de solliciter un intermédiaire spécialisé. Le Médiateur national de l'énergie offre son expertise pour faciliter la résolution amiable des conflits opposant un client à Vattenfall.
La saisine s’effectue obligatoirement en français, soit via la plateforme SOLLEN, soit par courrier à Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il convient de transmettre une description précise du différend ainsi que l’ensemble des pièces justificatives utiles.
Après réception du dossier, le médiateur l'examine pour juger de sa recevabilité. Si le dossier est accepté, Vattenfall devra fournir ses explications. Le particulier pourrait être invité à adresser des éléments complémentaires pour permettre l’étude approfondie de la demande.
Envoyer ma plainte concernant Vattenfall au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Vattenfall, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Après l’envoi du dossier auprès du Médiateur national de l’énergie, une analyse minutieuse permet de déterminer si une intervention auprès de Vattenfall est envisageable. Seuls les dossiers complets et pertinents font l’objet d’un examen approfondi.
Lorsque le litige est retenu, le Médiateur national de l’énergie sollicite des explications auprès de Vattenfall. Si besoin, le consommateur peut également être invité à fournir des éléments supplémentaires afin d’appuyer son dossier.
En cas d’irrecevabilité, le client obtient une réponse motivée dans un délai maximum de 3 semaines. Ce retour permet de comprendre pour quelles raisons la demande ne peut pas être prise en charge à ce stade.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une réclamation visant Vattenfall soit examinée, elle doit concerner l’électricité, le gaz naturel, le chauffage urbain ou d'autres énergies distribuées aux particuliers. Toute requête liée à un contrat signé avec Vattenfall, qu’il s’agisse d’un déménagement, d’une facture ou d’une coupure, entre dans le périmètre du médiateur.
Plusieurs types de clients peuvent saisir le médiateur : particuliers consommateurs, ceux qui pratiquent l’autoconsommation pour leur usage personnel, mais également les micro-entreprises (moins de 10 salariés, chiffre d'affaires inférieur à 2 millions d’euros) et des structures non commerciales comme des syndicats de copropriété.
- Le client doit d’abord avoir écrit à Vattenfall et laissé un délai de traitement raisonnable, généralement entre deux mois et un an.
- Le litige doit être sérieux, non abusif et ne pas relever d’un tribunal.
- Tout échange lors de la médiation se fera exclusivement en langue française.
En revanche, certains désaccords ne sont pas recevables : un client ne peut pas saisir le médiateur pour un problème lié uniquement à la vente d'énergie produite sans consommation personnelle, ou pour toute demande concernant une subvention de travaux énergétiques liés à Vattenfall.
Après réception de la demande, le médiateur adresse un accusé de réception au requérant dans un délai de 48 heures.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette étape, le Médiateur national de l'énergie intervient pour faciliter un dialogue entre le consommateur et Vattenfall. Son objectif est d’aboutir à une conciliation permettant de résoudre le différend de manière pacifique, afin d’éviter un recours à la justice. Un accord trouvé sera systématiquement formalisé à l’écrit pour sécuriser les engagements pris par chacune des parties.
En l’absence d’entente rapide, le Médiateur élabore une proposition de solution. Cette démarche s’effectue dans un délai maximal de 90 jours, et le document qui en résulte est adressé à toutes les personnes concernées. Les parties restent toujours libres d’accepter ou non cette solution.
Les actions en justice sont automatiquement mises en pause durant la médiation, puis les délais reprennent ensuite leur cours normal dès la clôture de la procédure.
Si le client rencontre des difficultés telles qu’un manque de réponse écrite sur la recevabilité de son dossier, un silence prolongé du médiateur au-delà de 90 jours sans explication, ou l’absence de contact possible, il peut se tourner vers la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) pour signaler ces anomalies dans le processus de médiation lié à un litige avec Vattenfall.
La démarche consiste à contacter la CECMC par courrier à l’adresse : 59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13, ou par email à [email protected]. Il est important de noter que la CECMC intervient uniquement sur les aspects administratifs et non sur le fond du litige rencontré avec Vattenfall.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation entre Vattenfall et le médiateur ne conduit pas à une solution satisfaisante, le consommateur peut engager une procédure devant le Juge de proximité. Cette démarche concerne uniquement les litiges pour lesquels le montant en jeu est inférieur à 4000€. Une telle saisine permet de bénéficier d’un arbitrage impartial en cas de désaccord persistant.
Devant le Juge, les relevés de consommation fournis par Vattenfall ne constituent pas une preuve absolue. Ils restent contestables si le consommateur dispose de justificatifs solides, comme des historiques de consommation ou des témoignages sur l’occupation du logement.
Le Juge peut faire appel à un expert indépendant pour examiner la situation. En cas de facture injustifiée ou manifestement excessive, il est possible que le Juge impose à Vattenfall une réduction du montant réclamé, voire l’octroi de dommages et intérêts au client.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Vattenfall
Pour adresser une réclamation à Vattenfall, le particulier peut envoyer son courrier à : Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim, France. Les professionnels peuvent écrire à l'adresse e-mail suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Vattenfall
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Objet de la lettre : Contestation du montant de facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je vous contacte aujourd’hui car je rencontre un souci d’ordre financier sur ma dernière facture d’énergie émise par Vattenfall. En effet, après avoir consulté ma dernière facturation, numéro [Numéro de la facture], couvrant la période du [Dates de consommation], j’ai été surpris par le montant affiché, qui s’élève à [Montant facturé].
Cette somme apparaît nettement supérieure à ce que je règle habituellement pour une consommation équivalente. Pourtant, mes usages énergétiques restent identiques : je n’ai pas procédé à l’acquisition d’appareils supplémentaires, ni changé d’habitudes dans le logement, que ce soit en termes de chauffage, d’électroménager ou d’occupation.
Par souci de clarté, j’ai pris l’initiative de relever moi-même l’index de mon compteur à plusieurs reprises ; aucun écart anormal n’a été constaté par rapport aux données habituelles. Ne parvenant pas à comprendre cet écart important, je me permets de solliciter de votre part :
- La vérification détaillée de la facture concernée, ligne par ligne ;
- Le contrôle de la transmission des index du compteur pour la période susmentionnée ;
- L’éventuelle détection d’une anomalie technique ou administrative pouvant expliquer cette hausse.
Si cela s’avère nécessaire, n’hésitez pas à me contacter pour convenir d’un rendez-vous afin qu’un agent de Vattenfall puisse relever directement le compteur ou procéder à toute vérification utile.
Dans l’attente de vos explications et en vue de clarifier la situation, je vous remercie de bien vouloir ajourner le prélèvement de cette facture contestée jusqu’à nouvel ordre. Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire ou document justificatif que vous jugeriez utile.
Espérant un examen rapide et un retour favorable de votre part, je vous adresse mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Vattenfall l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse postale]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Energies S.A., Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Formulaire de contact sur : https://www.vattenfall.fr/aide-et-contact/nous-contacter
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement de paiement pour une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Client(e) chez Vattenfall, je vous contacte aujourd’hui pour solliciter, de manière exceptionnelle, une facilité de paiement concernant ma dernière facture.
Je rencontre actuellement des difficultés financières imprévues qui rendent impossible le règlement immédiat de la facture numéro [Numéro de la facture] d’un montant s’élevant à [Montant de la facture] €. Cette facture concerne la période de consommation allant du [Date de début de période de consommation] au [Date de fin de période de consommation].
Je tiens à souligner que je mets un point d’honneur à honorer mes engagements envers Vattenfall et souhaiterais éviter toute situation de retard ou de contentieux. Cependant, la conjoncture actuelle ne me permet pas de régler la totalité de la somme en une seule fois.
Afin de faire face à cette situation tout en restant un client responsable, je vous propose la solution suivante :
- Paiement en [Nombre de mensualités souhaité] échéances
- Chaque échéance d’un montant de [Montant proposé par mensualité] €
- Versement régulier jusqu’à extinction totale de la dette
Je suis tout à fait ouvert(e) à discuter de cet aménagement selon vos possibilités. Si une autre répartition devait être envisagée, merci de bien vouloir m’en faire part. Vous pouvez facilement me joindre au [Numéro de téléphone] ou par courriel à l’adresse indiquée ci-dessus pour toute information ou ajustement à prévoir.
Ma démarche se veut transparente et de bonne foi ; ce recours temporaire permettrait d’assurer la continuité de mon contrat Vattenfall sans entraver le règlement complet de mes consommations.
Dans l’attente d’un retour que j’espère compréhensif et positif, je vous remercie par avance de l’attention portée à ma demande et reste à votre disposition pour fournir tout justificatif nécessaire.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Vattenfall
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de Vattenfall
En 2024, le Médiateur national de l'énergie note que le taux de saisines concernant Vattenfall s’élève à 48 pour 100.000 contrats. Ce chiffre dépasse la moyenne nationale, établie à 32 pour 100.000 contrats. Ce taux représente la fréquence à laquelle le consommateur a sollicité une intervention du Médiateur pour régler un litige auprès de Vattenfall au courant de l’année.
La note moyenne des avis clients de Vattenfall
Sur les différentes plateformes d’avis consommateurs, Vattenfall affiche des retours globalement favorables. Sur Trustpilot, la note s’élève à 4.1/5 pour un total de 2 832 commentaires. Côté Avis Vérifiés, la satisfaction atteint 4.3/5 auprès de 1 422 usagers, témoignant d’une expérience client jugée nettement positive par la plupart des participants.
Sur Selectra, la note moyenne est de 3.5/5 avec 497 évaluations, reflétant avis variés selon les attentes de chaque particulier. Les plateformes de cashback proposent également des retours encourageants : 4.5/5 sur iGraal (111 avis) et 4/5 via Poulpeo (16 avis). Le ressenti client met souvent en avant la clarté des offres ainsi qu’une gestion sans mauvaise surprise.
Lire les avis des clients sur Vattenfall
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Vattenfall
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Vattenfall.
Les démarches de résiliation
Les contrats d’énergie chez Vattenfall sont tous sans engagement et résiliables à tout moment sans frais pour les particuliers.
Changer de fournisseur pour le logement actuel
Il n’est pas nécessaire de demander la résiliation du contrat Vattenfall. En cas de changement de fournisseur pour le même logement, le nouveau fournisseur se charge directement de la résiliation auprès de Vattenfall. La souscription d’une nouvelle offre se fait simplement, sans coupe d’alimentation, ni frais supplémentaires pour le particulier.
Aucune intervention sur le compteur n’est requise et la transition se fait sans interruption de service. Le consommateur peut utiliser un service de comparaison ou contacter directement le nouveau fournisseur pour l’activation du contrat, qui prend généralement effet sous 4 jours.
Résilier le contrat Vattenfall en cas de déménagement
En cas de déménagement, le client doit résilier lui-même le contrat auprès de Vattenfall. La résiliation peut se faire par téléphone, en ligne, ou par courrier, en précisant la date de départ et l’index du compteur. Aucun frais ni justificatif ne peut être exigé.
En présence d’impayés, il reste possible de quitter Vattenfall, mais le règlement des dettes sera demandé par l’ancien fournisseur et un nouveau dépôt de garantie pourra être exigé par le nouveau fournisseur.
Résilier mon contrat Vattenfall
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
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Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Vattenfall se classe en 14ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Le particulier ayant souscrit chez Vattenfall bénéficie de plusieurs droits essentiels pour garantir une relation de confiance. Le droit à une information claire impose à Vattenfall de fournir des détails limpides sur les offres, tarifs et spécificités de l'énergie distribuée. La transparence doit aussi concerner l'origine et l'impact environnemental des choix énergétiques proposés.
Il est également accessible à chaque consommateur de comparer facilement les propositions commerciales. Cela signifie que changer d’offre ou de fournisseur reste gratuit et sans coupure. Vattenfall doit garantir la continuité du service lors de toute modification contractuelle.
La qualité du service est un autre pilier. Si un désagrément technique apparaît, Vattenfall doit solliciter rapidement l'intervenant compétent via le gestionnaire de réseau pour rétablir la situation. Le particulier peut s’attendre à un accompagnement client satisfaisant et réactif en cas d’incident.
Lorsqu’un accord est conclu à distance ou lors d'un démarchage, chaque nouveau contrat bénéficie d’un délai de rétractation de 14 jours. Ce laps de temps permet au client de revenir sur son engagement sans devoir justifier sa décision ni supporter de coûts supplémentaires.
En cas d’insatisfaction, déposer une plainte auprès de Vattenfall demeure un droit fondamental. Si la réponse apportée ne répond pas aux attentes du consommateur, un recours est possible auprès des autorités compétentes, comme le Médiateur national de l'énergie.
Le client voit également ses données personnelles rigoureusement protégées, conformément à la réglementation. Il possède le droit d’accès, de rectification ou d’opposition au traitement de ses informations, en adressant une demande accompagnée d’une pièce d’identité à Vattenfall.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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