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Réclamation Vattenfall pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
15 minutes de lecture
Pour toute réclamation, litige ou contestation de facture auprès de Vattenfall, il est obligatoire de contacter en premier lieu le service client par téléphone au 32 55 (prix d'un appel local, du lundi au samedi, de 9h à 20h) ou par email à [email protected]. Si le client n'obtient pas de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, il peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie.
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Faire une réclamation à Vattenfall en cas de litige
Pour présenter une réclamation à Vattenfall, le consommateur est tenu de respecter un parcours précis comportant cinq phases distinctes. Chaque étape doit être franchie dans un ordre déterminé afin d'assurer une bonne prise en compte de la demande.
- En premier lieu, le particulier doit prendre contact avec le service clientèle de Vattenfall pour signaler l’objet du litige.
- Dans le cas où aucune solution amiable n'est trouvée après deux mois, il est possible de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie.
- Le Médiateur procède alors à une étude du dossier dans un délai qui ne peut excéder 90 jours.
- Une fois l’instruction terminée, le Médiateur formule une proposition pour tenter de rapprocher les positions du particulier et de Vattenfall.
- Si au bout de 30 jours suivant la recommandation, aucun accord n’est trouvé, le consommateur est en droit d’engager une action auprès du Juge de proximité.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant toute démarche officielle, le consommateur doit impérativement solliciter le service client de Vattenfall pour exposer son litige. Ce premier contact peut s’effectuer via téléphone, Internet ou courrier postal. Bien respecter cette étape est fondamental : de nombreux désaccords trouvent une issue à ce stade.
Il est essentiel de préparer plusieurs pièces justificatives avant de contacter Vattenfall : factures concernées, copie du contrat d’énergie, échanges antérieurs, et tout relevé pertinent. Un dossier complet facilitera la résolution du problème.
Pendant l’appel ou l’écriture, le particulier veille à rester compréhensible et poli. Pour garantir un bon suivi, il convient de noter la date, l’heure et le nom de l’interlocuteur lors de l’échange. Si le souci n’est pas réglé, une réclamation écrite, en détaillant les faits et la solution recherchée, s’avère recommandée.
Comment contacter le service client de Vattenfall ?
Pour toute question ou litige avec Vattenfall, le consommateur peut solliciter le service client par téléphone, email ou courrier postal, selon sa préférence.
- Pour les particuliers : Service client joignable au 32 55 du lundi au samedi, de 9h à 20h.
- Pour les professionnels : Service dédié contactable au 0 800 400 150, du lundi au vendredi de 9h à 18h.
- Assistance Dépannage : 01 55 92 14 81 (service disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour l’Assistance Dépannage Vattenfall).
- Par email (professionnels) : [email protected]
- Adresse postale : Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim, France
Un formulaire de contact en ligne est également disponible pour le client via le site officiel.
Joindre le service client de Vattenfall
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Si le particulier reste sans réponse satisfaisante de Vattenfall au bout de deux mois, il peut demander l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Ce recours, totalement indépendant, a pour objectif d’aider à régler le différend à l’amiable entre les deux parties.
Pour saisir le médiateur, il est impératif de compiler tous les justificatifs, comme les échanges écrits, factures ou preuves du litige. Cette démarche doit être réalisée en français, soit en ligne via le service SOLLEN, soit par courrier adressé à Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09.
Après réception, le médiateur vérifie que la demande remplit les conditions nécessaires. Si le dossier est accepté, des informations complémentaires peuvent être requises et Vattenfall sera amené à fournir ses observations pour tenter de trouver une solution.
Envoyer ma plainte concernant Vattenfall au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Vattenfall, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lors de l’étape 3, le Médiateur national de l’énergie prend en charge le dossier dès sa réception pour examiner s’il est possible de lancer une médiation concernant le différend avec Vattenfall.
Après analyse, si toutes les conditions sont réunies, des observations sont sollicitées auprès de Vattenfall pour obtenir leurs arguments. Il arrive que des pièces complémentaires soient réclamées au client afin de mieux comprendre la situation.
Si la demande n’est pas acceptée, le consommateur est informé rapidement, le motif étant expliqué dans un délai maximal de 3 semaines. Cette phase vise à assurer que seule une réclamation légitime peut avancer.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une réclamation visant Vattenfall soit acceptée par le médiateur, elle doit porter sur une forme d’énergie domestique proposée par ce fournisseur, comme l’électricité, le gaz, le fioul, le bois, ou la chaleur produite par les réseaux urbains. Seuls les contrats formalisés avec Vattenfall sont concernés, que ce soit pour la fourniture d’énergie ou pour l’autoconsommation partielle chez un particulier.
La démarche de médiation est ouverte non seulement au consommateur individuel mais aussi aux micro-entreprises et certaines associations. Le médiateur accepte d’intervenir dans ces situations :
- Le particulier a adressé au préalable une réclamation écrite à Vattenfall
- La démarche a été engagée depuis au moins deux mois, mais moins d’un an
- Il n’a pas lancé simultanément la procédure auprès d’un autre médiateur ni d’un tribunal
Certains sujets sont exclus, notamment les traitements liés uniquement à la revente totale de l’électricité produite, ou ceux associés à des travaux d’amélioration énergétique et de primes. Un échange en langue française est exigé, que ce soit lors de la plainte ou dans les échanges ultérieurs.
Après réception de la demande, un accusé de réception est envoyé sous 48h au particulier. Si l’un des critères évoqués n’est pas respecté, la plainte ne sera pas traitée par le médiateur.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette quatrième étape, un professionnel du Médiateur national de l'énergie intervient pour faciliter une discussion entre le consommateur et Vattenfall dans le but d’apaiser le litige. Le médiateur vise à établir un compromis, qui est ensuite consigné de façon formelle.
En cas d’absence d’accord, une recommandation précise peut être proposée au particulier pour résoudre le différend. L’ensemble de ces démarches est systématiquement communiqué par écrit sous un délai maximal de 90 jours. Le client et Vattenfall ont la liberté de suivre ou non cette recommandation.
À noter : la procédure de médiation suspend temporairement les délais pour saisir la justice. Une fois la recommandation rendue, ces délais reprennent normalement leur cours pour permettre au particulier de poursuivre d’autres démarches si nécessaire.
En cas de difficultés rencontrées lors de la médiation avec Vattenfall, comme l’absence de réponse écrite sur la recevabilité ou un dépassement du délai de 90 jours sans justification, le client peut saisir un organisme dédié. Il suffit alors d’adresser un courrier à la CECMC à l’adresse suivante : 59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13.
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation peut aussi être contactée par mail via [email protected]. La CECMC vérifie la conformité des médiateurs sans intervenir sur le contenu du litige.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la phase de médiation avec le médiateur n’aboutit pas à un accord avec Vattenfall, le client dispose de la possibilité de saisir le Juge de proximité. Lorsque le litige concerne une somme inférieure à 4000 €, cette démarche judiciaire apparaît comme la solution pour trancher le désaccord.
Le particulier peut alors présenter son dossier, en y intégrant tous les éléments recueillis sur la consommation contestée. Les chiffres issus du compteur ne sont pas considérés comme une preuve irréfutable par la justice : ils servent uniquement d’indices et peuvent être remis en cause par le consommateur s’il apporte des justificatifs solides.
Durant l’audience, le Juge a le droit d’ordonner une expertise si nécessaire pour clarifier la situation. Si la facture apparaît manifestement excessive, Vattenfall pourra être contraint de réviser le montant réclamé. Le client peut également obtenir des indemnisations en cas de préjudice constaté.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Vattenfall
Pour transmettre une réclamation à Vattenfall, le consommateur peut adresser son courrier à Vattenfall Energies S.A., Service clients, 6 avenue de Bruxelles, Les Terrasses des Collines, Parc des Collines II, 68350 Didenheim. Les clients professionnels disposent aussi de l’adresse email suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Vattenfall
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines – Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Adresse e-mail : Formulaire de contact en ligne
Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire suite à la réception de ma dernière facture d'énergie, dont le montant me semble inadapté à ma consommation habituelle. Après une lecture attentive du document, je constate un écart important que je n’arrive pas à justifier par mon usage courant.
La facture concernée porte le numéro [numéro de facture] et se rapporte à la période de consommation allant du [date de début] au [date de fin]. Le montant indiqué, à savoir [montant de la facture], est sensiblement supérieur à mes précédentes facturations pour des périodes comparables.
Je n’ai procédé à aucune modification notable de mon mode de vie ou de mes équipements susceptibles d’engendrer une hausse conséquente de la consommation. De plus, un contrôle régulier de mon compteur n’a révélé aucune anomalie apparente. Cependant, face à la différence marquée avec mes factures antérieures, je soupçonne qu’une erreur puisse s’être glissée lors du relevé, du calcul, ou de la mise en forme de la facture.
Je sollicite donc une vérification approfondie, aussi bien du relevé du compteur que du calcul du montant dû, afin d’obtenir un éclaircissement sur cette situation. N’hésitez pas à me contacter si des informations supplémentaires ou un rendez-vous à mon domicile s’avéraient nécessaires pour contrôler le compteur, ou recueillir d’autres éléments utiles.
Dans l’attente de vos explications et, je l'espère, d’une régularisation rapide, je vous remercie de bien vouloir suspendre toute démarche de recouvrement liée à cette facture jusqu’à résolution complète du différend.
Vous remerciant par avance pour l'examen attentif de mon dossier et votre aide dans ce contexte, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Vattenfall l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal] [Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Vattenfall Energies S.A.
Service clients
6, avenue de Bruxelles
Les Terrasses des Collines
Parc des Collines II
68350 Didenheim, France
Formulaire de contact : vattenfall.fr
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement de paiement pour une facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je vous contacte aujourd’hui concernant la facture d'énergie numéro : [Numéro de la facture], d’un montant de [Montant de la facture] €, relative à la période du [Date de début de période] au [Date de fin de période].
Conscient(e) de l’importance de m’acquitter du règlement de cette somme due à Vattenfall, je souhaite néanmoins attirer votre attention sur les difficultés financières particulières que je traverse actuellement. Malgré ma bonne volonté, ma situation ne me permet pas de verser l’intégralité du montant en une seule fois, alors même que je tiens à respecter mes obligations auprès de votre entreprise.
J’aimerais donc solliciter la mise en place d’un plan d’échelonnement à l’amiable pour le paiement de cette facture. Afin d’illustrer ma démarche, je propose la répartition suivante :
- Nombre de mensualités souhaitées : [Nombre de mensualités]
- Montant de chaque échéance : [Montant de chaque mensualité] €
- Première date de règlement envisagée : [Date de premier versement]
Si besoin, je peux fournir tout justificatif relatif à ma situation ou envisager un autre calendrier d’échéances en fonction des solutions que vous pourriez me proposer. Je vous prie de bien vouloir m’indiquer la marche à suivre ou tout document nécessaire pour que cette demande puisse aboutir rapidement.
Je reste disponible pour échanger avec votre équipe par téléphone au [Votre numéro de téléphone] ou via mon espace client, afin de convenir ensemble d’un plan adapté à ma situation.
Dans l’attente de votre retour, que j’espère favorable, je vous remercie par avance pour votre compréhension et l’attention portée à ma demande.
Je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Vattenfall
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de Vattenfall
Selon les données du Médiateur national de l'énergie pour l'année 2024, le taux de saisines mesuré chez Vattenfall atteint 48 pour 100.000 contrats. Pour mettre ce chiffre en perspective, la moyenne observée en France est de 32 pour 100.000 contrats. Ce taux révèle donc davantage de litiges portés devant le Médiateur comparativement à la tendance globale du marché.
La note moyenne des avis clients de Vattenfall
Sur la plateforme Trustpilot, Vattenfall obtient une note de 4.1 sur 5, fondée sur 2845 avis, reflétant une majorité de retours positifs. Les clients qui partagent leur expérience sur iGraal accordent une évaluation supérieure, avec 4.5 sur 5 à partir de 111 contributions.
Du côté d'Avis Vérifiés, l'entreprise affiche 4.3 sur 5 pour 1422 retours. La plateforme Poulpeo présente un score de 4 sur 5 selon 16 témoignages, tandis que Selectra affiche 3.5 sur 5 avec 498 évaluations. Les avis, très variés, mettent en avant la satisfaction générale mais relèvent aussi des aspects moins appréciés tels que la gestion des prix.
Lire les avis des clients sur Vattenfall
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Vattenfall
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Vattenfall.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres d'énergie proposées par le fournisseur Vattenfall sont sans engagement, ce qui signifie qu'elles peuvent être résiliées à tout moment et sans frais pour les particuliers.
Changement de fournisseur pour le logement actuel
Pour quitter Vattenfall au profit d’un autre fournisseur dans un logement déjà occupé, il n’est pas nécessaire de résilier soi-même. La souscription à un nouveau fournisseur suffit : ce dernier prend en charge l’ensemble des démarches de résiliation auprès de Vattenfall, ce qui simplifie le processus pour le consommateur.
Aucune coupure d'énergie n'aura lieu, aucun justificatif n’est à fournir et aucun frais ne s’applique. Le changement du contrat est généralement effectif sous 4 jours ouvrés. Le compteur ou l’installation ne subissent aucune modification technique.
Résiliation en cas de déménagement
En cas de déménagement, le client doit impérativement résilier son contrat Vattenfall pour son logement quitté. Cette démarche doit être effectuée directement auprès du fournisseur, avant le départ, afin d’éviter tout risque de facturation ultérieure.
Après résiliation, le consommateur peut souscrire, pour son nouveau logement, à l’offre de l’opérateur de son choix. Aucun frais supplémentaire n’est requis pour la résiliation liée au déménagement.
Résilier mon contrat Vattenfall
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 4255 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Détails sur le Selectra Score.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
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Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Octopus Energy
Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
Ilek
Octopus energy
Enercoop
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Vattenfall se classe en 14ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Comprendre ses droits face à Vattenfall reste essentiel afin de garantir une expérience satisfaisante dans la fourniture d’énergie. Le particulier doit disposer à tout moment d’une information claire sur les tarifs appliqués, les modalités d’abonnement ou les garanties offertes par le fournisseur. Les factures, contrats ou communications doivent permettre une compréhension transparente du service fourni.
Droit de choisir et rétractation
Avec l’arrivée de la concurrence sur le marché, le consommateur peut librement sélectionner Vattenfall ou changer de fournisseur si une nouvelle offre lui paraît plus avantageuse. À la souscription, une période de 14 jours est prévue pour se rétracter sans frais, notamment après une démarche en ligne ou à domicile. Cette période protège le consommateur d’engagements précipités.
Qualité de service et réclamation
- Le client est en droit d’attendre un service fiable, tant en matière de fourniture d’électricité ou de gaz qu’en assistance clientèle.
- En cas de dysfonctionnement ou d’insatisfaction, la possibilité existe de formuler une réclamation directement auprès de Vattenfall.
- Si la réponse apportée ne satisfait pas, une médiation indépendante est accessible pour tenter de résoudre le litige.
Cette démarche assure une gestion équitable des différends et promeut la confiance dans la relation contractuelle.
Protection des données personnelles
La confidentialité des informations fournies à Vattenfall doit être scrupuleusement respectée. Le particulier garde le contrôle sur ses données, peut demander l’accès, la modification ou refuser certains traitements pour des raisons valables. Cette obligation garantit la sécurité et la vie privée du consommateur.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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