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Réclamation, plainte, facture abusive Alpiq

Comment réclamer à Alpiq en cas de litige, plainte, facture abusive

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Mis à jour le 15/08/2025 11 minutes de lecture

Pour toute réclamation ou litige (facture abusive, contestation, plainte) auprès d’Alpiq, il est obligatoire dans un premier temps de contacter le service client au 09 78 46 85 75 (du lundi au vendredi, de 9h à 18h) ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée dans un délai de deux mois, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l’énergie.

Effectuer une réclamation à Alpiq en cas de litige

Pour formuler une réclamation en bonne et due forme auprès d’Alpiq, il existe une série d’étapes à suivre pour faire valoir ses droits. Voici les démarches essentielles à respecter :

Le client doit débuter la procédure en contactant le service client d’Alpiq afin d’exposer le problème rencontré et tenter d’obtenir une solution amiable.
Si aucune réponse satisfaisante n’est obtenue dans un délai de deux mois, le particulier peut solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie.
Après réception du dossier, le Médiateur procède à l’examen des éléments fournis, cette étude ne dépasse pas un délai maximal de 90 jours.
Une fois l’analyse achevée, le Médiateur propose une recommandation officielle dans le but de régler le différend à l’amiable et d’encourager la recherche d’un compromis.
En l’absence d’accord au bout de 30 jours suivant la recommandation, le consommateur peut alors envisager de saisir le Juge de proximité pour trancher le litige.

Étape 1 : contacter le service client d'Alpiq

Avant d’engager une procédure officielle, il est conseillé au consommateur de solliciter le service client Alpiq pour exprimer son désaccord. Une démarche soigneusement préparée favorise souvent une résolution rapide. Pour gagner du temps, il convient de prévoir à portée de main les factures concernées, le contrat d’énergie ainsi que toute correspondance antérieure.

Le particulier doit exposer les faits avec précision : date du différend, montant contesté, références essentielles, et démarches déjà effectuées. Cette clarté simplifie le traitement du dossier et permet d’indiquer de manière explicite la solution attendue, comme une correction de facture ou un remboursement.

Il reste important de conserver les traces de l’échange : note sur l’appel téléphonique ou copie de la réclamation envoyée. Garder une attitude respectueuse permet souvent d’obtenir un arrangement à l’amiable avec Alpiq.

Comment contacter le service client d'Alpiq ?

Pour toute démarche, le particulier ou professionnel en litige avec Alpiq peut contacter leur service client par téléphone, email ou courrier.

Téléphone particuliers : 09 78 46 85 75 (du lundi au vendredi, 9h à 18h)
Téléphone professionnels : 09 74 99 73 66 (du lundi au vendredi, 9h à 18h)
Email : [email protected]
Adresse postale : Tour ALTO 1 Place Zaha HADID CS 20307 - 92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX

Toutes les demandes liées à un litige peuvent être adressées par ces moyens au service client Alpiq.

Résilier mon contrat Alpiq

Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie

Si la réponse d'Alpiq n’apporte aucune solution satisfaisante après deux mois, il est possible de solliciter l’intervention d’un organisme impartial. Le Médiateur national de l’énergie joue alors le rôle d'intermédiaire pour faciliter la résolution du différend.

La requête peut être transmise en ligne, via la plateforme dédiée, ou envoyée par courrier à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n°59252, 75443 PARIS Cedex 09. Cette démarche doit obligatoirement se faire en français.

Avant la saisine, il est essentiel de réunir l'intégralité des éléments liés au litige : lettres échangées, factures, contrats et synthèse du problème rencontré avec Alpiq, afin de permettre une étude approfondie du cas évoqué.

Le Médiateur analyse ensuite le dossier transmis pour s’assurer qu’il remplit tous les critères. Si la demande est recevable, des informations complémentaires peuvent être requises auprès du consommateur ou d’Alpiq avant toute recommandation.

Envoyer ma plainte concernant Alpiq au Médiateur de l'énergie

En cas de contentieux avec Alpiq, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :

Déclarer mon litige en ligne Télécharger le formulaire

Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier

Dès que le dossier relatif à une réclamation contre Alpiq est transmis, une analyse approfondie est effectuée afin de déterminer la possibilité d’une intervention par le Médiateur national de l’énergie. Cette étape vise à s'assurer que tous les éléments nécessaires sont bien réunis pour débuter la médiation.

Lorsque le dossier est validé, Alpiq reçoit une sollicitation pour présenter sa version des faits. Il est parfois demandé au consommateur de fournir des pièces complémentaires, ce qui contribue à une compréhension optimale du différend.

Si le dossier est jugé irrecevable, le particulier est informé des motifs de ce refus dans un délai maximal de 3 semaines. Cela garantit une réponse rapide, tout en offrant la possibilité de compléter ou corriger son dossier si besoin.

Pour saisir le médiateur concernant Alpiq, il est nécessaire que le litige touche à la fourniture d’une énergie domestique comme l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois ou le réseau de chaleur. Les réclamations liées à ces domaines sont les seules jugées recevables par le médiateur, dès lors qu’un contrat relie le client à Alpiq.

Le médiateur accepte les démarches émanant principalement des particuliers, notamment les clients particuliers ainsi que les micro-entreprises (moins de 10 salariés et moins de 2 millions d’euros de chiffre d'affaires), les associations non lucratives ou syndicats de copropriétés, sans oublier les autoconsommateurs particuliers.

Le consommateur doit avoir écrit à Alpiq pour tenter de régler l'affaire au préalable.
La réclamation doit être transmise entre 2 mois et 1 an après la démarche initiale auprès d’Alpiq.
Le dossier ne doit pas être traité ou avoir déjà été jugé par un tribunal.
Aucune demande ne doit être parallèle auprès d’un autre médiateur.

En revanche, le médiateur ne prendra pas en compte les situations relevant uniquement de la production totale d’énergie pour revente, ni les dossiers concernant les rénovations énergétiques ou les aides financières. L’échange avec le médiateur s’effectue exclusivement en langue française et toute démarche infondée ou abusive sera rejetée.

Un accusé de réception parviendra au consommateur dans les deux jours suivant la demande, assurant ainsi une prise en charge rapide du dossier.

Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable

Lors de cette phase, un chargé de mission du Médiateur national de l’énergie est désigné pour aider le consommateur à régler un différend avec Alpiq. L’objectif principal est d’encourager la recherche d’une entente acceptée de part et d’autre. Si un compromis est trouvé, il est obligatoirement consigné par écrit.

En l’absence d’accord, le Médiateur formule une proposition de solution formelle. Cette proposition ou l’accord établi doit être communiqué aux deux parties dans un délai maximum de 90 jours. Chaque intervenant conserve sa liberté de suivre, ou non, la recommandation rendue.

Le recours à la médiation interrompt les délais légaux pour saisir la justice contre Alpiq. Ces délais reprennent leur cours normal une fois la recommandation reçue.

Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?

Lorsqu’un particulier constate un problème dans la gestion de la médiation avec Alpiq, comme le non-respect des délais, l’absence de retour écrit, ou l’impossibilité de joindre le médiateur, une démarche spécifique est à adopter.

Il est possible de signaler ces dysfonctionnements à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) pour évaluer la conformité du processus. L’adresse postale est 59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13.

Pour un signalement plus rapide, la CECMC peut être contactée par courriel en écrivant à [email protected]. Attention, la CECMC ne traite pas le fond des litiges mais contrôle la qualité des médiations.

Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité

Lorsque la médiation engagée contre Alpiq n’aboutit pas à une solution satisfaisante, le consommateur dispose d’une autre voie : il peut saisir le Juge de proximité si le litige concerne un montant inférieur à 4000 €. Cette démarche constitue une étape judiciaire où chaque partie présente ses arguments face au différend sur la facture.

Il est important de préciser que les enregistrements de consommation transmis par Alpiq n’ont pas une valeur de preuve absolue devant le juge. Ces éléments sont considérés comme des indices et peuvent être remis en question si le particulier présente d’autres justificatifs solides.

Dans certains cas, le Juge peut décider d’ordonner une expertise indépendante afin d’établir la réalité de la consommation. Si la facture est jugée incohérente, Alpiq pourra être obligé de la rectifier et, le cas échéant, de verser des dommages et intérêts au client lésé par une surfacturation avérée.

Trouver mon Tribunal de proximité

Modèles de lettres en cas de litige avec Alpiq

Pour transmettre une réclamation à Alpiq, il suffit d’adresser un courrier à Tour ALTO, 1 Place Zaha HADID, CS 20307, 92062 PARIS LA DÉFENSE CEDEX ; un envoi par email est également possible à l’adresse suivante : [email protected].

[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

Service Client Alpiq
Tour ALTO 1 Place Zaha HADID
CS 20307
92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d'énergie Alpiq

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire après réception de ma dernière facture d'électricité, afin d'exprimer mon incompréhension concernant le montant facturé qui me semble anormalement élevé.

La référence de la facture concernée est : [numéro de facture], couvrant la période du [date de début] au [date de fin].

Le montant indiqué, à savoir [montant de la facture] €, s'écarte sensiblement de mes consommations habituelles, alors que mon mode de vie et mes équipements n'ont pourtant pas changé au cours de cette période.

Après avoir soigneusement comparé cette facture avec celles des mois précédents, il apparaît une augmentation injustifiée compte tenu :

de l'absence d'évolutions notables dans l'utilisation de mes appareils électriques,
d'aucun évènement particulier pouvant entraîner une hausse de consommation,
et des relevés de mon compteur qui demeurent cohérents avec mes habitudes.

En l'absence de changement de contrat récemment souscrit chez Alpiq, et faute d'élément expliquant cette variation, je sollicite une vérification approfondie de cette facturation, ainsi qu'une éventuelle correction du montant si une erreur était détectée lors de la relecture de mes index de consommation.

Je reste bien entendu disponible pour toute information supplémentaire, ou pour organiser une visite de contrôle de mon compteur si besoin. Je vous remercie de bien vouloir suspendre toute procédure de paiement afférente à cette facture jusqu'à la clarification de la situation.

Dans l’attente de votre retour rapide, et confiant dans la qualité d’écoute du service client Alpiq, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et Prénom]

Signature :

[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

Alpiq Service Client
Tour ALTO 1 Place Zaha HADID
CS 20307 - 92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant d’une facture de régularisation

Madame, Monsieur,

Je vous écris concernant la facture de régularisation dont le montant m’interpelle fortement.

Cette facture, portant le numéro [numéro de la facture], couvre la période allant du [date de début] au [date de fin].

Après avoir pris connaissance du montant total exigé, à savoir [montant total], j’ai été extrêmement surpris de constater une telle augmentation par rapport à mes factures antérieures, alors que ma consommation d’électricité au quotidien n’a en rien évolué pendant la durée concernée.

Je sollicite donc votre intervention afin de revoir le calcul de cette régularisation. Peut-être une erreur de relevé, d’index ou de facturation s’est-elle glissée, auquel cas je vous invite à vérifier :

le relevé de compteur communiqué à la date concernée,
l’application de mon contrat en vigueur,
ainsi que le détail des consommations effectivement enregistrées.

Si besoin, je reste entièrement disponible pour communiquer des relevés complémentaires ou organiser un contrôle de mon compteur.

Dans l’attente de vos éclaircissements, je me vois dans l’obligation de suspendre le règlement de cette facture, le temps de clore ce litige et de m’assurer du bien-fondé du montant réclamé.

Je vous remercie d’avance de l’attention portée à ma demande et espère une résolution rapide de la situation.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et Prénom]

Signature :

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Email]
[Numéro de téléphone]

Alpiq – Service Clients
Tour ALTO
1 Place Zaha HADID
CS 20307
92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
[email protected]

Objet de la lettre : Demande de remboursement pour trop-perçu sur facture de régularisation ou de clôture

Madame, Monsieur,

Je prends contact avec vous en tant que titulaire du contrat Alpiq numéro [Numéro de contrat], afin de vous signaler un trop-perçu mis en évidence à la lecture de la facture [Numéro de la facture] pour la période du [Date de début] au [Date de fin].

Après avoir examiné attentivement ce document, je constate que le montant acquitté dépasse la consommation réelle constatée, générant ainsi un solde positif en ma faveur de [Montant du trop-perçu] €.

Je sollicite donc le remboursement rapide de cette somme, conformément à l’usage et à la réglementation en vigueur. Pour faciliter cette opération, je vous saurais gré d’effectuer ce virement directement sur le compte associé à mon contrat, ou, à défaut, de me faire parvenir un chèque à l’adresse signalée ci-dessus.

En pièce jointe, je reste disponible pour vous fournir tout document ou précision utile à un traitement rapide de ma demande. Merci de bien vouloir me tenir informé(e) du suivi apporté à ce dossier et de la date prévue du remboursement.

Dans l’attente de votre retour, je vous adresse mes salutations respectueuses.

[Nom et Prénom]

Signature :

[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

Alpiq – Service Client
Tour ALTO 1 Place Zaha HADID
CS 20307 – 92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
[email protected]

Objet de la lettre : Signalement de démarchage commercial inapproprié

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire suite à une expérience fâcheuse vécue récemment lors d’un contact commercial de la part de votre société, le [date du démarchage].

Durant cette prise de contact, le/la représentant(e) Alpiq a manifesté un comportement bien au-delà des usages attendus en matière de sollicitation commerciale. J’ai en effet été confronté(e) à une attitude particulièrement insistante, caractérisée par [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. Ce type de pratique m’a mis(e) mal à l’aise et a clairement rompu le climat de confiance que votre enseigne cherche à instaurer auprès de ses clients potentiels.

Face à cette situation, je vous demande expressément de bien vouloir m’exclure de tout futur contact commercial ou prospection de la part d’Alpiq, par quelque canal que ce soit.

Par ailleurs, il me semblerait souhaitable que vous sensibilisiez vos équipes quant à l’importance d’un respect strict de l’éthique lors du démarchage, en instaurant des procédures pour éviter que ce type d’incident ne se reproduise, afin de préserver la réputation de sérieux qui fait la force de votre entreprise.

Je vous remercie de m’apporter confirmation écrite de la prise en compte de ma démarche, et d’assurer que je ne serai plus la cible de sollicitations commerciales non sollicitées de la part d’Alpiq.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et prénom de l’expéditeur]

Signature :

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Changer de fournisseur et résilier son contrat Alpiq

Changer de fournisseur d’électricité en quittant Alpiq est extrêmement simple et rapide. Il suffit de souscrire un nouveau contrat chez un autre fournisseur d’énergie ; toute la procédure de résiliation est directement prise en charge par le nouvel opérateur.

Pour trouver la meilleure option, il est possible de contacter le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit). La démarche s’effectue en quelques minutes par téléphone.

La clôture du contrat Alpiq est automatique à la date d’effet du nouvel abonnement, sans coûts supplémentaires. Pendant toute la transition, l’alimentation en électricité reste assurée pour le particulier, sans interruption.

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Droits des consommateurs face à Alpiq

En tant que consommateur d’énergie auprès d’Alpiq, il est essentiel de connaître les droits fondamentaux garantissant transparence et équité. L’un des principes majeurs porte sur le droit à une information claire. Chaque particulier est en droit d’accéder à des données précises sur les prix, les modalités du contrat, ainsi que la provenance et l’empreinte écologique de l’énergie délivrée.

L’ouverture à la concurrence du marché de l’énergie donne au client la liberté de sélectionner ou de changer de fournisseur à sa convenance. La résiliation et le passage à une nouvelle offre sont facilités, sans risque d’interruption dans la fourniture de l’électricité ou du gaz domestique.

Le client bénéficie également d’un engagement sur la qualité de service. Qu’il s’agisse de la livraison d’énergie, du support clientèle ou de la résolution des incidents, la réactivité doit être au rendez-vous. En cas de panne, Alpiq s’appuie sur le gestionnaire de réseau afin d’assurer un suivi rapide.

Les droits lors de la souscription et en cas de litige

La signature d’un contrat à distance ou suite à un démarchage donne accès à un délai de rétractation de 14 jours : ce laps de temps permet au consommateur d’annuler sans pénalité et sans justification.

Si un particulier se sent lésé ou insatisfait, la démarche de réclamation auprès d’Alpiq est ouverte. Lorsque la réponse ne lui convient pas, il peut, en dernier recours, contacter des instances spécialisées comme le médiateur de l’énergie.

En dernier lieu, la protection des données personnelles s’impose : toute information confiée à Alpiq doit rester confidentielle. Le client peut à tout moment consulter, modifier ou s’opposer au traitement de ses données, dans le respect de la réglementation.

FAQ

Pour l’année 2024, le Médiateur national de l’énergie indique que le taux de saisines mesuré chez Alpiq est de 32 pour 100.000 contrats. À titre de comparaison, la moyenne observée pour l’ensemble du marché français s’établit également à 32 pour 100.000 contrats. Le consommateur dispose donc d’un indice représentatif des démarches engagées auprès du Médiateur concernant Alpiq en 2024.

Du côté de Trustpilot, le particulier note une satisfaction élevée avec une évaluation de 4,9 sur 5 basée sur 3 480 avis. Les retours sont majoritairement positifs concernant la simplicité des démarches et la compétitivité des tarifs.

Sur la plateforme Avis Vérifiés, le score obtenu atteint 4,7 sur 5 pour 911 avis. Les consommateurs louent le bon suivi et l’accompagnement client, malgré quelques réserves évoquant le manque de clarté de certaines conditions contractuelles.

Du côté Selectra, la note attribuée est plus mesurée avec 3,2 sur 5 issue de 135 avis. Les avis montrent une satisfaction mitigée, certains particuliers regrettant des soucis de transparence tarifaire ou des incompréhensions sur la facturation.

Lire les avis des clients d'Alpiq

Dans l'hypothétique cas où Alpiq engage une opération de démarchage téléphonique, seules certaines plages horaires sont autorisées. Il est possible pour le consommateur d’être contacté du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Aucun appel commercial ne doit intervenir le samedi, le dimanche ou lors des jours fériés.

Quel que soit le statut du client vis-à-vis de la liste Bloctel, ces règles s’appliquent, sauf si celui-ci a donné son accord explicite à Alpiq. Il est à noter qu’Alpiq ne peut solliciter un particulier que quatre fois au plus chaque mois.

En cas de refus exprimé lors de l’appel, le consommateur ne sera plus recontacté par Alpiq avant soixante jours révolus.

Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Alpiq, le consommateur doit recevoir des informations précises sur l'identité d'Alpiq et sur l'objet de la prise de contact. L'offre peut être refusée librement, sans subir d’insistance ou de pression de la part du commercial.

Avant toute validation de contrat avec Alpiq, il revient au particulier de s’assurer que toutes les conditions essentielles lui sont transmises : conditions générales de vente, tarifs, description du service ainsi qu’un document expliquant le droit de rétractation.

Le client détient un délai de 14 jours calendaires pour se rétracter, sans justification. En cas de désaccord, il peut saisir le Médiateur national de l’énergie, la DGCCRF ou demander conseil auprès d’un conseiller énergie-info.

Bien que la plupart des fournisseurs d'énergie disposent d'un formulaire de rétractation en ligne, cette option n'est pas systématique, en particulier chez certains acteurs de taille plus modeste. C'est pourquoi JeChange met à disposition un formulaire de rétractation prêt à l'emploi à destination du service client Alpiq.

Le particulier doit transmettre ce document à Alpiq soit par courrier postal, soit par email. L'adresse postale du service client est : Tour ALTO, 1 Place Zaha HADID, CS 20307, 92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX. Il est également possible d'envoyer la demande à l'adresse suivante : [email protected].

Télécharger formulaire de rétractation Alpiq (pdf)

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