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Réclamation Alpiq pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
11 minutes de lecture
Pour toute réclamation, plainte ou contestation de facture auprès d’Alpiq, il est obligatoire de contacter d’abord le service client au 09 78 46 85 75, disponible du lundi au vendredi, de 9h à 18h, ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée sous un délai de deux mois après la réclamation écrite, le particulier peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie pour trouver une issue au litige.
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Faire une réclamation à Alpiq en cas de litige
Pour transmettre une réclamation auprès d'Alpiq, il convient de respecter une démarche précise composée de plusieurs étapes clés. Ces étapes visent à donner toutes les chances au consommateur d’obtenir une réponse satisfaisante à sa demande, en passant éventuellement par des organismes de médiation puis de justice en dernier recours.
- Le consommateur doit dans un premier temps contacter le service client d’Alpiq afin de faire part de son insatisfaction ou de son litige.
- Si aucune résolution n’a été trouvée après un délai de deux mois, il est alors possible de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie.
- Le dossier est ensuite examiné par le Médiateur, qui dispose d’un maximum de 90 jours pour étudier les éléments transmis et évaluer la situation.
- À l’issue de cette phase, une recommandation est formulée par le Médiateur, dans l’objectif de proposer une solution amiable entre le particulier et Alpiq.
- Enfin, si 30 jours après la recommandation, aucun compromis n’est atteint, le consommateur a la possibilité de présenter son différend auprès du Juge de proximité.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
La première démarche à suivre face à un désaccord avec Alpiq consiste à solliciter le service client. Il est judicieux de bien préparer cette prise de contact afin d’optimiser les chances d’un règlement efficace du litige.
Avant d’échanger avec le service concerné, le consommateur regroupe l’ensemble des pièces utiles : factures détaillées, contrat d’énergie signé, et toute communication antérieure liée au problème rencontré. Par exemple, une facture rectifiée ou une lettre de mise en demeure peuvent s’avérer utiles lors des discussions.
Pendant l’appel ou l’envoi de la réclamation, le particulier expose les faits avec clarté et mentionne précisément la résolution souhaitée, qu’il s’agisse d’un remboursement, d’une correction de montant ou d’une explication officielle de la part d’Alpiq.
Comment contacter le service client d'Alpiq ?
Le client a la possibilité de contacter le service client Alpiq en cas de litige par plusieurs moyens, tous centralisés pour une réponse rapide à ses demandes.
- Téléphone service client : 09 78 46 85 75 (lundi à vendredi de 9h à 18h)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : Alpiq Retail France, Tour ALTO, 1 Place Zaha HADID, CS 20307, 92062 PARIS LA DÉFENSE CEDEX
Ces contacts sont essentiels pour les démarches liées à un litige, qu'il s'agisse d'un particulier ou d'un professionnel.
Joindre le service client d'Alpiq
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque la réclamation adressée à Alpiq ne reçoit aucune réponse satisfaisante dans un délai de deux mois après l'envoi du dossier, il devient possible pour le consommateur de solliciter l'appui du Médiateur national de l'énergie. Ce recours est ouvert à toute personne souhaitant résoudre un différend avec Alpiq sans passer par la voie judiciaire.
La demande se rédige en français, soit via la plateforme SOLLEN, soit par voie postale. L'adresse à utiliser est : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09.
Pour constituer un dossier solide, le particulier doit joindre toutes les pièces justificatives utiles (factures, courriers échangés, descriptif précis du problème). Après réception, une étude de recevabilité démarre. Si le dossier est recevable, des éléments complémentaires pourront être demandés.
Envoyer ma plainte concernant Alpiq au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Alpiq, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Après l’envoi d’une réclamation concernant Alpiq, le Médiateur national de l'énergie procède à une étude attentive du dossier du consommateur. Son rôle est alors de déterminer si le cas soumis peut bénéficier d’une médiation. Des exemples de motifs étudiés sont un désaccord sur une facture ou la contestation d’une coupure injustifiée.
Lorsque l’analyse est favorable, le médiateur sollicite les éléments de réponse d’Alpiq et peut, selon la situation, demander au client des documents complémentaires afin d’instruire sa décision. Ceci permet d’évaluer précisément la légitimité de la demande.
Dans le cas où le dossier ne remplit pas les conditions requises, le particulier reçoit une explication sous 3 semaines. Ce délai assure une réponse rapide pour savoir si la démarche peut aboutir ou s’il faut envisager une autre solution.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une plainte contre Alpiq soit jugée recevable, il faut que le litige concerne une énergie destinée à l’habitat, comme l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois, le GPL ou encore les réseaux de chaleur. Le différend doit découler d’un contrat signé avec Alpiq et porter sur la fourniture ou la gestion de ces énergies.
Le médiateur accepte les requêtes provenant de divers profils : les particuliers clients, les autoconsommateurs domestiques qui revendent leur surplus d’électricité, mais aussi les petites structures professionnelles (moins de 10 employés et 2 millions d’euros de chiffre d’affaires), ainsi que les associations ou les syndicats de copropriété.
Cependant, certains sujets restent exclus : toute production d’électricité entièrement revendue, ainsi que les questions liées à la rénovation énergétique ou aux primes associées ne peuvent faire l’objet d’un examen par le médiateur. Seule une plainte cadrant dans le champ de compétence sera traitée.
Des conditions précises régissent la recevabilité :
- Une démarche amiable doit avoir été entreprise auprès d’Alpiq, par écrit, dans un délai situé entre deux mois et un an avant la saisine.
- La demande ne doit pas être manifestement infondée, ni abusive.
- Le dossier ne doit pas être examiné simultanément par un autre médiateur ou un tribunal.
- Tous les échanges ont lieu uniquement en français.
Après réception de la saisine, un accusé de réception est transmis sous 48 heures.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de la quatrième étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie essaie de rapprocher le consommateur et Alpiq afin d’aboutir à un terrain d’entente adapté à la situation. Si les deux parties se mettent d’accord, cet engagement est rédigé et officialisé par écrit.
Dans le cas où aucun compromis satisfaisant n’est trouvé, une recommandation sur la résolution du litige peut être proposée. Ce document est transmis par écrit dans un délai de 90 jours maximum. Il reste à la discrétion de chaque partie d’accepter ou non la solution formulée.
Faire appel à la médiation interrompt temporairement les délais légaux pour poursuivre Alpiq en justice. Après la médiation, ces délais reprennent leur cours normal.
En cas de problème lors d’une médiation avec Alpiq, comme l’absence d’avis sur la recevabilité du dossier, un dépassement du délai de 90 jours sans information préalable ou l’impossibilité de joindre le médiateur, le client dispose d’un recours.
Il peut alors contacter la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) par courrier à l’adresse postale officielle ou par courriel en cliquant sur [email protected].
Cet organisme contrôle le respect des règles par le médiateur mais n’intervient pas sur le contenu du litige opposant le particulier à Alpiq.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la tentative de médiation avec Alpiq n’aboutit pas, le client peut envisager un recours judiciaire. Pour un litige portant sur une somme inférieure à 4000€, il revient alors au Juge de proximité d’examiner le dossier du consommateur face à Alpiq.
Les éléments transmis par Alpiq, tels que les données de consommation, ne constituent pas une preuve irréfutable devant le tribunal. Le relevé du compteur n’a qu’une valeur indicative et peut être remis en cause si le client présente des documents solides appuyant ses propos, comme des attestations ou factures antérieures.
En cas de doute, le Juge peut solliciter une expertise indépendante pour évaluer la situation. Ainsi, si la facture est jugée disproportionnée, il est possible d’obtenir une réduction du montant réclamé, ainsi que d’éventuels dommages et intérêts infligés à Alpiq. Il est donc primordial pour le consommateur de rassembler un maximum de preuves pour défendre sa position lors de cette procédure.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Alpiq
Pour transmettre une réclamation à Alpiq, le particulier peut adresser son courrier à Alpiq Retail France, Tour ALTO, 1 Place Zaha HADID, CS 20307, 92062 PARIS LA DÉFENSE CEDEX ou contacter le service client par mail à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Alpiq
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Alpiq Retail France
Tour ALTO
1 Place Zaha HADID
CS 20307
92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d'électricité
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire en tant que client chez Alpiq afin de signaler un montant anormalement élevé sur ma dernière facture d'électricité, et solliciter un réexamen de celle-ci.
Cette facture, dont le numéro est [Numéro de la facture], concerne la période suivante : [Période de consommation].
À ma grande surprise, le montant indiqué sur celle-ci, soit [Montant facturé], diffère sensiblement de ce à quoi je m'attendais au vu de ma consommation habituelle. Aucune modification n'a été apportée à mes équipements électroménagers, ni à mes habitudes d'utilisation durant la période concernée. Mon mode de vie et mon rythme de consommation sont restés constants.
Après plusieurs vérifications manuelles de mon compteur, je n’ai relevé aucune anomalie apparente. Néanmoins, face à cet écart notable entre mes factures antérieures et celle que je viens de recevoir, je me demande s'il n’y aurait pas une erreur de saisie, de relevé ou de calcul sur ma facture.
Dans ce contexte, je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir :
- Contrôler le détail du relevé communiqué pour la période facturée
- Vérifier l’exactitude du montant et la correspondance avec la consommation réelle mesurée
- M'informer des suites données à ma demande ou, si besoin, organiser un passage pour contrôler le bon fonctionnement du compteur
Par mesure de précaution, je vous prie de bien vouloir suspendre le prélèvement ou le règlement de cette facture tant que le problème n'aura pas été éclairci.
J'espère pouvoir bénéficier de votre expertise reconnue pour solutionner rapidement ce litige, dans un esprit de confiance mutuelle. Si des documents ou informations complémentaires sont nécessaires, je reste à votre entière disposition.
Je vous remercie à l’avance pour votre soutien et votre réactivité.
Cordialement,
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès d'Alpiq l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Service Client Alpiq
Alpiq Retail France
Tour ALTO
1 Place Zaha HADID
CS 20307
92062 PARIS LA DÉFENSE CEDEX
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement du paiement d'une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter en tant que client Alpiq afin d’obtenir un échelonnement de paiement concernant ma facture d'énergie récente. Malgré toute ma volonté de rester à jour dans mes règlements, je traverse actuellement une période financièrement difficile, ce qui m’empêche de régler la totalité du montant dans les délais impartis.
La facture concernée porte le numéro [Numéro de facture], d'un montant total de [Montant de la facture] €, correspondant à la période de consommation allant du [Date de début de la période de consommation] au [Date de fin de la période de consommation]. Je reste attaché à honorer mes engagements envers Alpiq et souhaite trouver rapidement une solution satisfaisante.
Pour faire face à cette situation inédite, je sollicite la possibilité d’étaler le paiement de cette facture sur plusieurs mois. Je vous propose, à titre d’exemple, de répartir la somme due sur [Nombre de mensualités souhaité] mensualités d’un montant de [Somme à verser chaque mois] € chacune. Ce dispositif me permettrait d’assurer le règlement intégral du montant dû, sans compromettre ma stabilité budgétaire.
Je reste ouvert à toute autre proposition de votre part qui pourrait s’ajuster à votre mode de fonctionnement. Si nécessaire, vous pouvez me joindre au [Votre numéro de téléphone] afin de discuter directement des modalités d’échelonnement ou d’obtenir toute information complémentaire susceptible de vous convaincre du sérieux de ma démarche.
Conscient du sérieux et de la qualité d’écoute dont votre service client fait preuve, je vous remercie par avance pour l’attention portée à ma demande et pour l’accompagnement dont vous pourriez me faire bénéficier.
Je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Alpiq
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de Alpiq
En 2024, le Médiateur national de l'énergie mesure pour Alpiq un taux de saisines de 28 pour 100.000 contrats. Ce résultat place Alpiq en dessous de la moyenne nationale, qui s'établit à 32 pour 100.000. Ainsi, le particulier bénéficie d’un niveau de litiges inférieur à la moyenne constatée à l’échelle nationale pour ce fournisseur.
La note moyenne des avis clients de Alpiq
Sur Trustpilot, la satisfaction est très élevée avec 4.9/5 attribuée par 4 826 avis. Les expériences sont majoritairement très positives, le client appréciant une réactivité du service et la clarté des démarches.
Avis Vérifiés affiche également un résultat encourageant : la note atteint 4.7/5 sur 911 votants. Là encore, le particulier relève un accompagnement efficace et des tarifs jugés compétitifs, même si certains regrettent un manque de lisibilité des offres.
Chez Selectra, les avis sont plus nuancés, avec une moyenne de 3.4/5 sur 161 témoignages, certains clients évoquant des écarts tarifaires et des détails contractuels à surveiller. La perception globale reste globalement favorable.
Lire les avis des clients sur Alpiq
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Alpiq
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Alpiq.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres d’Alpiq sont sans engagement et peuvent être résiliées à tout moment, sans frais, pour les particuliers.
Changement de fournisseur sans déménagement
Il n’est pas nécessaire de demander la résiliation du contrat auprès d’Alpiq. Le consommateur choisit simplement un nouveau fournisseur, qui prend en charge l’ensemble des démarches de résiliation auprès d’Alpiq. Le client n’a donc aucune formalité administrative à effectuer auprès de son ancien fournisseur.
Le changement est gratuit et n’implique aucune coupure d’énergie, aucune intervention technique sur le compteur ni sur la ligne. La souscription auprès du nouveau fournisseur prend généralement effet sous 4 jours.
Déménagement
En cas de déménagement, il est nécessaire que le particulier résilie lui-même son contrat Alpiq. Cette démarche doit se faire directement auprès du service client d’Alpiq, afin d’arrêter l’abonnement lié à l’ancien logement.
Après résiliation, il sera alors possible de souscrire une nouvelle offre chez le fournisseur de son choix pour le nouveau logement, sans traitement automatique par un nouvel opérateur lors d’un déménagement.
À noter que ni frais ni justificatif ne peuvent être demandés lors de la résiliation, quelle qu’en soit la raison.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
Electricité moins chère
En décembre 2025, l'offre la moins chère du marché en option Base (celle d'un Français sur deux) est le contrat Electricité 100% verte fixe de Ekwateur.
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Vérifié le 01/12/2025 |
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13329 avis
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 4255 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Détails sur le Selectra Score.
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4,53 sur 5 -
40502 avis
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an dans la zone tarifaire la plus commune. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
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Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Alpiq
Plenitude
Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
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Enercoop
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Alpiq se classe en 8ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Le consommateur d'énergie a des garanties essentielles dans sa relation avec Alpiq. Ces droits assurent une expérience fiable et transparente tout au long de la fourniture d'énergie.
Droit à l'information claire
Le client bénéficie d’un accès à une information totalement transparente sur les tarifs, la provenance de l'énergie distribuée par Alpiq ainsi que les conditions du contrat. Toute modification, promotion ou particularité du service doit être expliquée de façon compréhensible sur chaque facture ou document contractuel.
Liberté de choix du fournisseur
Changer de fournisseur d'énergie est possible à tout moment : le particulier peut comparer les offres d’Alpiq à d’autres, puis souscrire, résilier ou revenir à la concurrence, le tout sans rupture ni frais cachés. Ce droit favorise la compétitivité et l’autonomie du client.
Qualité de service et réclamation
Chacun doit profiter d’un service clientèle efficace et d’une prise en charge rapide en cas de souci technique. Si un désaccord subsiste à l’issue d'un échange avec Alpiq, un recours auprès d’un médiateur indépendant est envisageable pour résoudre un litige.
Rétractation et protection des données
Lors de la souscription à distance ou après un démarchage, le consommateur dispose de 14 jours pour revenir sur sa décision sans frais. Les données personnelles transmises à Alpiq sont préservées ; leur accès, leur rectification ou leur limitation sont assurés sur simple demande par écrit du particulier.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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Alpiq ou EDF ? Comparatif 2025
Alpiq ou Engie ? Comparatif 2025
Tarifs Alpiq, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
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