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Comment réclamer à Alpiq en cas de litige, plainte, facture abusive
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11 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation auprès d’Alpiq en cas de litige, de plainte ou de facture abusive, il est obligatoire de contacter au préalable leur service client au 09 78 46 85 75 du lundi au vendredi, de 9h à 18h, ou par email à l’adresse [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée par le service client, le consommateur pourra alors saisir le Médiateur national de l’énergie.
Effectuer une réclamation à Alpiq en cas de litige
Pour contester un désaccord avec Alpiq, il est indispensable de respecter une démarche précise, composée de plusieurs phases successives. Voici les étapes à suivre pour que la demande soit prise en compte dans les règles.
- Le client doit d'abord contacter le service client Alpiq afin d'exposer clairement la situation problématique et d'obtenir une réponse appropriée.
- En l'absence de résolution après un délai de deux mois, il est possible de saisir le Médiateur national de l'énergie pour que le dossier soit traité par une instance indépendante.
- La réclamation est alors instruite dans un délai maximum de 90 jours par le Médiateur, qui examine les éléments transmis par le particulier et le fournisseur.
- Après analyse, le Médiateur rend une recommandation et propose une solution amiable pour tenter de mettre un terme au différend.
- Si aucun terrain d'entente n'est trouvé sous trente jours suivant l'avis du Médiateur, le consommateur peut alors porter l'affaire devant le Juge de proximité pour obtenir une décision définitive.
Étape 1 : contacter le service client d'Alpiq
Avant d’envisager une procédure formelle, il est conseillé de se tourner en priorité vers le service client d’Alpiq. Le consommateur doit réunir l’ensemble des documents importants, tels que les factures en cause, le contrat d’énergie et toute correspondance antérieure en lien avec le litige.
Pour faciliter le traitement de la demande, il importe de rédiger un exposé précis de la situation, en mentionnant la date de l’incident, les montants concernés et les références utiles comme le numéro client. La demande doit également préciser la solution attendue, par exemple la correction d’une erreur sur une facture, ou le remboursement d’un trop-perçu.
Il est recommandé d’adopter un ton courtois, de garder des traces écrites des échanges, et de consigner tous les détails d’un éventuel appel téléphonique, y compris le nom de l’interlocuteur.
Comment contacter le service client d'Alpiq ?
Le service client Alpiq peut être contacté facilement par téléphone, email ou courrier pour toute réclamation ou litige.
- Téléphone particuliers et professionnels : 09 78 46 85 75 (du lundi au vendredi, de 9h à 18h)
- Téléphone dédié professionnels : 09 74 99 73 66 (mêmes horaires)
- Email : [email protected]
- Adresse postale service client : Tour ALTO, 1 Place Zaha HADID, CS 20307, 92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
En l'absence de retour satisfaisant de la part d’Alpiq après deux mois, le consommateur peut alors solliciter le Médiateur national de l’énergie. Cette instance indépendante agit pour accompagner le particulier vers une résolution équitable du désaccord rencontré avec Alpiq.
La demande peut s’effectuer soit par voie électronique via le service SOLLEN, soit par courrier. L’adresse à utiliser est la suivante : Médiateur national de l’énergie – Libre réponse n° 59252 – 75443 PARIS Cedex 09. Il est conseillé de rédiger la requête en français et de bien détailler le contexte du litige.
Pour appuyer sa démarche, le consommateur doit joindre toutes les pièces justificatives utiles au dossier : copies des échanges, contrats, factures, ou preuves de démarche préalable. Le Médiateur procède alors à une étude pour évaluer si la demande est recevable.
Envoyer ma plainte concernant Alpiq au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Alpiq, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
À la réception du dossier, le Médiateur national de l'énergie procède à un examen approfondi. Son objectif est de déterminer si les circonstances exposées permettent une médiation concernant Alpiq. Si l’étude découvre des points à préciser, certains documents additionnels peuvent être demandés au particulier pour compléter l’instruction.
Une fois la requête déclarée recevable, le médiateur sollicite une réponse d’Alpiq sur le différend. À l’inverse, si la plainte ne peut être traitée, le consommateur reçoit une notification expliquant le refus dans un délai maximum de 3 semaines.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Alpiq
Pour qu’une plainte à l’encontre d’Alpiq soit examinée, elle doit concerner l’un des produits énergétiques commercialisés par ce fournisseur, comme l’électricité, le gaz naturel ou encore le fioul. Les litiges issus de contrats souscrits avec Alpiq entrent également dans le champ du médiateur, pour autant que le différend concerne la fourniture d’énergie à usage domestique.
Sont éligibles à cette démarche les particuliers, micro-entreprises de moins de dix salariés, mais aussi les associations sans but lucratif ou encore les copropriétés. Les autoconsommateurs particuliers ayant revendu une partie de leur production peuvent aussi saisir le médiateur, mais pas ceux qui vendent la totalité de leur production.
- Le client doit avoir tenté de régler le litige avec Alpiq via une réclamation écrite, envoyée entre 2 mois et 1 an avant sa demande.
- Le problème ne doit pas être simultanément traité par un tribunal ou par un autre médiateur.
- La plainte ne doit pas concerner des travaux de rénovation énergétique ou l’attribution de primes énergie.
- La langue française est indispensable pour toute procédure.
Une demande abusive ou manifestement infondée ne sera pas recevable. Dès réception d’une plainte valide, un accusé de réception est adressé au plaignant sous 48 heures, officialisant ainsi le début du processus de médiation.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette étape, un chargé de mission du Médiateur national de l’énergie intervient pour aider le client et Alpiq à trouver une solution satisfaisante à leur différend. Une proposition de compromis est élaborée, puis officialisée à l’écrit. En l’absence d’accord, une recommandation objective peut être formulée pour résoudre le litige.
Le consommateur et Alpiq reçoivent cette décision par écrit sous 90 jours maximum. Il est possible pour chaque partie d’accepter ou non la proposition. Lorsque le fournisseur retient la recommandation, il doit en informer sous un mois.
À noter, le recours au Médiateur interrompt automatiquement les délais pour engager une action en justice contre Alpiq, qui reprennent ensuite à la fin de la médiation.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de problème lié au suivi de la médiation, comme l'absence de réponse concernant la recevabilité du dossier ou le dépassement du délai de 90 jours sans notification, le client d'Alpiq peut contacter une instance compétente. Si des difficultés de communication avec le médiateur ou d'accès aux informations sont constatées, il existe une procédure dédiée.
Le signalement doit être adressé à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), soit par courrier à leur adresse à Paris, soit par e-mail à [email protected]. Cette Commission assure le contrôle du respect des règles applicables par les médiateurs, sans intervenir sur le fond du dossier du consommateur.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque le parcours de médiation ne résout pas le différend avec Alpiq, le consommateur peut saisir le Juge de proximité pour tout montant contesté inférieur à 4 000 €. Cette démarche judiciaire est la suite logique lorsque le dialogue et la médiation échouent à trouver un terrain d’entente.
Devant le Juge, les relevés de compteur sont considérés comme de simples indices et ne font pas foi de façon indiscutable. Si le particulier dispose de documents supplémentaires, ces éléments pourront appuyer efficacement sa requête lors de l’audience.
Le Juge de proximité a la faculté de solliciter une expertise indépendante pour examiner le litige. Si la facture contestée s’avère excessive, il est possible qu’Alpiq soit contraint de revoir le montant réclamé et, dans certains cas, de verser des dommages et intérêts au client.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Alpiq
Pour une réclamation écrite, l’adresse postale à utiliser est Tour ALTO, 1 Place Zaha HADID, CS 20307, 92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX. Il est également possible de contacter le service client par e-mail à l’adresse suivante : [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Alpiq
[Nom et prénom]
[Adresse personnelle]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Alpiq - Service Client
Tour ALTO
1 Place Zaha HADID
CS 20307
92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter afin de contester le montant indiqué sur une récente facture d’électricité émise par vos services dans le cadre de mon contrat n° [numéro de contrat].
En effet, la facture [numéro de facture], établie pour la période du [date de début de la période] au [date de fin de la période], affiche un montant de [montant de la facture], ce qui me semble injustifié au regard de ma consommation habituelle et de mes usages.
À titre informatif, aucun nouvel appareil électrique n’a été installé à mon domicile, et aucun changement notable n’est venu impacter ma consommation d’énergie lors de la période concernée. De plus, après avoir contrôlé à plusieurs reprises le relevé effectif de mon compteur, aucune anomalie n’a été détectée de mon côté.
Cette hausse soudaine du montant facturé pour l’électricité dépasse nettement la moyenne de mes consommations antérieures avec Alpiq. Je crains donc qu’une erreur ait pu se glisser lors du relevé des index, dans la transmission des données, ou éventuellement dans la facturation automatisée.
Je sollicite par conséquent une nouvelle vérification attentive de l’ensemble des éléments ayant servi de base à l’établissement de cette facture. Je vous invite, si besoin, à prendre contact avec moi pour organiser toute démarche utile, telle qu’une relève contradictoire du compteur ou la transmission de photographies de l’index affiché.
En attendant la résolution de ce différend, je vous demande de bien vouloir suspendre toute procédure de recouvrement concernant ce montant contesté, le temps qu’Alpiq puisse éclaircir la situation et m’apporter une réponse.
Restant à votre entière disposition pour fournir tout complément d’information ou document utile, je vous remercie par avance de la bienveillance et de la rapidité avec lesquelles vous traiterez ma demande.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Exemple de lettre Alpiq pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Alpiq – Service Client
Tour ALTO 1 Place Zaha HADID CS 20307
92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
[email protected]
Objet : Contestation du montant de ma facture de régularisation Alpiq
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire aujourd'hui au sujet de la facture de régularisation référencée sous le numéro : [numéro de la facture]. Celle-ci, émise pour la période du [date de début] au [date de fin], retient toute mon attention en raison du montant qui y figure.
En effet, la somme réclamée, soit [montant total], apparaît particulièrement élevée par rapport à mes précédentes factures. Malgré une consommation stable et aucun changement d'équipement ou d’usage dans mon logement, je constate un écart important qui ne me semble pas justifié.
Afin de mieux comprendre l'origine de cet écart, je sollicite un examen détaillé des relevés de compteur utilisés pour établir cette facture, ainsi qu'une analyse précise du mode de calcul appliqué. Si besoin, je suis disposé à transmettre les index relevés de mon compteur ou à accueillir l’un de vos techniciens pour une vérification sur place.
Dans l’attente des éléments clarifiant la situation, je suspends le paiement de la facture contestée, en toute bonne foi et dans le respect de mes droits en tant que client.
Je souhaite trouver avec vous une solution équitable dans les meilleurs délais. Je vous remercie par avance de la disponibilité de votre service client et reste à l’écoute pour tout complément d’information.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations les plus distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Alpiq le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Alpiq Service Clients
Tour ALTO
1 Place Zaha HADID
CS 20307
92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement suite à une facture de solde créditeur
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter concernant la facture de régularisation ou clôture portant le numéro [numéro de la facture], reçue en date du [date de réception de la facture].
Après avoir examiné attentivement ce document, il ressort que ma situation présente un solde positif pour la période allant du [date de début] au [date de fin].
En effet, vous indiquez sur la facture que le montant total de mes versements dépasse la consommation réelle enregistrée à cette période. Selon vos calculs, un trop-perçu de [montant du trop-perçu] € demeure à mon crédit.
En conséquence, je sollicite le retour de cette somme et vous prie de procéder au remboursement dans les meilleurs délais, sur le compte bancaire déjà utilisé lors de la facturation ou par tout autre moyen à votre convenance.
Si des informations additionnelles ou la fourniture de pièces justificatives s’avéraient nécessaires afin de faciliter le traitement de ma demande, je reste à votre entière disposition. Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir confirmer par écrit la bonne prise en charge de cette requête ainsi que le délai estimé pour le remboursement.
Espérant votre réactivité habituelle, je vous adresse par avance mes sincères remerciements.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Alpiq un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Alpiq
Service Client
Tour ALTO, 1 Place Zaha HADID
CS 20307
92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
[email protected]
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial abusif
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de porter à votre connaissance une expérience particulièrement désagréable liée à une opération de démarchage menée par vos services, le [date du démarchage].
Lors de ce contact, votre collaborateur m’a soumis à une insistance excessive et à des arguments répétés, rendant l’échange oppressant. J’ai notamment constaté que le/la représentant(e) a [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. Cette attitude n’a pas laissé de place à un dialogue serein, et a largement dépassé le cadre d’une sollicitation commerciale loyale.
Être confronté(e) à ce type de méthodes met le consommateur dans une situation inconfortable, voire intrusive. J’attache une importance particulière au respect de la vie privée et regrette vivement que l’approche employée n’ait pas pris en compte ce principe fondamental d’éthique professionnelle.
En conséquence, je vous demande expressément de me retirer de toute base de données utilisée pour des fins promotionnelles ou commerciales vous concernant. Je souhaite que mon choix soit respecté sans délai.
Je vous invite également à rappeler à vos équipes la nécessité d’adopter un comportement respectueux envers l’ensemble des personnes sollicitées, et à mettre en place des mesures permettant d’éviter le renouvellement de telles pratiques.
Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir m’informer, par écrit, de la prise en compte de ma démarche et de m’assurer par écrit que je ne serai plus contacté(e) dans le futur à des fins commerciales par Alpiq.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Alpiq
Pour changer de fournisseur d’énergie et quitter Alpiq, le consommateur doit tout simplement souscrire une offre auprès d’un nouvel opérateur. Ce dernier s’occupe directement des formalités de résiliation auprès d’Alpiq, sans intervention supplémentaire de la part du client.
La démarche est rapide : un appel suffit pour effectuer la souscription et comparer les différents contrats. Il est possible de contacter le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit).
Le changement de fournisseur ne coûte rien, car les contrats d’énergie sont sans engagement et résiliables sans frais. L’alimentation en électricité ou en gaz reste assurée pendant toute la transition.
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Droits des consommateurs face à Alpiq
Les droits des consommateurs d'énergie avec Alpiq sont essentiels pour garantir un service clair et sécurisé. Chaque particulier bénéficie d'un accès transparent aux conditions tarifaires et à toutes les informations contractuelles. Des données comme la provenance de l'énergie ou son impact écologique doivent être facilement consultables, notamment sur les factures.
Le client a la liberté de choisir ou de changer d'offre énergétique auprès d'Alpiq sans contrainte. Les démarches visant à souscrire ou résilier un contrat doivent s'effectuer sans entraver la fourniture d'électricité ou de gaz. La possibilité de comparer différentes solutions participe à cette liberté d'engagement.
Qualité de service et prise en charge
Alpiq est tenu d’assurer un service fiable et réactif, aussi bien pour la fourniture énergétique que pour le suivi client. En cas d’incident technique, la résolution doit être rapide grâce à la coordination avec le réseau concerné afin de protéger le consommateur d’interruptions injustifiées.
Protection et réclamation
- Période de rétractation de 14 jours : le consommateur peut renoncer à son contrat sans frais après une souscription à distance ou sur démarchage.
- Possibilité de déposer une réclamation : tout désaccord peut faire l’objet d’une réclamation auprès d’Alpiq, avec recours ultérieur à une médiation spécialisée si besoin.
- Protection des données personnelles : Le client conserve un droit d’accès, de rectification ou d’opposition concernant ses informations confidentielles, sous conditions légales.
Tous ces droits visent à assurer au consommateur d’Alpiq un cadre sécurisé, sans mauvaise surprise et respectueux de ses intérêts en matière énergétique.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Alpiq ?
Le taux de saisines relevé par le Médiateur national de l'énergie pour Alpiq en 2024 atteint 32 pour 100.000 contrats. Ce chiffre est comparable à la moyenne nationale, également établie à 32 pour 100.000 contrats. Pour le consommateur, cela indique qu'Alpiq se situe au niveau moyen du marché français en matière de réclamations transférées à cette instance, selon les données les plus récentes.
Quelle note obtient Alpiq en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur Trustpilot, la note attribuée atteint 4,8 sur 5, un résultat obtenu après 2880 avis. Cette excellente appréciation traduit un niveau de satisfaction élevé parmi les consommateurs ayant laissé leur témoignage. Nombre d’utilisateurs saluent la simplicité des démarches et la compétitivité tarifaire lors de la souscription initiale.
Du côté d’Avis Vérifiés, la moyenne s’établit à 4,6 sur 5 en consultant 911 commentaires. Les remarques mettent en avant la rapidité des formalités et le suivi efficace. Cependant, certains particuliers évoquent des incompréhensions liées à la tarification ou à la lecture des factures.
Enfin, sur Selectra, la note est de 3,2 sur 5 pour 129 retours. Sur cette plateforme, l’expérience du consommateur semble plus nuancée, certains signalant un manque de clarté contractuelle.
À quelle heure Alpiq est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l’hypothétique cas où Alpiq réalise du démarchage téléphonique, le consommateur ne peut être contacté que du lundi au vendredi, entre 10h et 13h puis de 14h à 20h. Aucun appel lié à la prospection commerciale n’est autorisé le samedi, le dimanche, ni les jours fériés.
Ce cadre s’applique à tous, sauf si le particulier a manifesté explicitement son accord pour être joint à d’autres moments. De plus, un client ne pourra pas recevoir plus de quatre appels mensuels pour cette raison. Après un refus au téléphone, Alpiq doit attendre 60 jours avant de recontacter la personne.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Alpiq ?
Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Alpiq, le consommateur doit recevoir une présentation transparente sur l'identité d'Alpiq et le but de l'appel ou de la visite. Il est recommandé de demander chaque détail et d'analyser attentivement le contenu de l'offre, pour éviter toute décision précipitée.
Avant toute souscription, toutes les conditions et documents relatifs à l'offre d'Alpiq doivent être fournis. Un droit de rétractation de 14 jours calendaires s'applique, commençant dès la signature ou la réception, permettant d'annuler le contrat librement. Un formulaire spécifique de rétractation est également accessible.
En situation de conflit, le particulier peut solliciter l'avis du Médiateur national de l'énergie ou adresser son dossier à la DGCCRF. Un conseiller énergie-info peut aussi accompagner le consommateur dans ses démarches.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Alpiq ?
De nombreux fournisseurs d'énergie mettent à disposition un formulaire de rétractation en ligne, mais il arrive qu'il soit difficile à trouver pour certains, en particulier pour les petits acteurs du secteur. Pour simplifier la démarche auprès d'Alpiq, JeChange propose un formulaire prêt à l'emploi à transmettre directement au service client.
Le consommateur peut envoyer ce document par courrier postal à : Tour ALTO, 1 Place Zaha HADID, CS 20307, 92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX ou par email à [email protected]. Ces deux moyens assurent une prise en compte rapide de la demande de rétractation.
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Tarifs Alpiq, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
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