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Réclamation Primeo pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
12 minutes de lecture
En cas de litige ou de contestation avec Primeo, commencez par contacter leur service client au 01 70 23 24 97 (du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h30) ou par email à [email protected]. Vous pouvez également déposer votre réclamation via le formulaire de contact en ligne ou par courrier adressé à leur siège à Paris. À défaut de réponse ou en l'absence de solution satisfaisante sous deux mois après votre demande écrite, vous pourrez saisir le Médiateur national de l'énergie pour trouver une issue indépendante au différend.
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Faire une réclamation à Primeo en cas de litige
Envie de déposer une réclamation auprès de Primeo ? Suivre la bonne procédure est indispensable pour faire valoir vos droits et obtenir une solution efficace. Chaque étape compte dans ce parcours structuré : de la première prise de contact jusqu'à l’éventuelle intervention du juge, découvrez comment agir méthodiquement pour défendre vos intérêts en cas de litige.
- Commencez par contacter le service client de Primeo en rédigeant une demande claire et motivée. Cette démarche écrite est essentielle pour exprimer précisément votre problème et ouvrir officiellement le dialogue.
- Si, après un délai de deux mois, aucune réponse satisfaisante ne vous est apportée ou si le silence persiste, il est temps de solliciter le Médiateur national de l’énergie pour examiner votre dossier.
- Votre réclamation est étudiée par le Médiateur, qui dispose d’un délai maximal de trois mois pour analyser la situation et recueillir les éléments nécessaires auprès de chaque partie.
- À l’issue de cet examen, le Médiateur partage sa recommandation en cherchant à instaurer un compromis fiable. Cette étape favorise souvent la résolution amiable du différend.
- Si, malgré la recommandation, aucun accord n’est trouvé sous trente jours, ou si la réponse donnée ne vous convient pas, la voie judiciaire s’ouvre à vous. Vous pouvez alors saisir le juge de proximité pour trancher le litige.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Lorsque survient un désaccord avec Primeo, la toute première démarche à engager consiste à joindre leur service client, que ce soit par téléphone ou par message en ligne. N'entamez pas cette prise de contact à l'aveugle : préparez méticuleusement tous les éléments essentiels liés à votre dossier. Garder près de vous vos factures, votre contrat d'énergie ainsi que la correspondance déjà échangée pourrait s'avérer précieux pour argumenter votre situation sans laisser place au doute.
Cherchez à exposer votre litige de façon ordonnée, en détaillant précisément les circonstances et les points clés. À ce stade, il est stratégique de présenter un résumé bref et structuré : précisez la date du problème, les sommes concernées ainsi que les démarches que vous avez déjà entreprises. Définissez clairement ce que vous attendez de Primeo afin que votre demande ne laisse aucune ambiguïté et oriente le service client vers la solution adaptée.
Pendant l’échange, conservez une posture calme et constructive. Même si la frustration domine, un échange posé maximise les chances d’obtenir un dialogue efficace. Si vous optez pour un appel téléphonique, notez systématiquement le nom du conseiller, la date et l’heure de l’entretien, ainsi que les points essentiels abordés. Il est également pertinent de demander si l’appel est enregistré, cela pourra servir ultérieurement en cas de besoin.
- Si aucun accord n’est trouvé lors de ce premier contact, passez à l’étape suivante en rédigeant une réclamation écrite. Gardez précieusement une copie de votre courrier ou de votre mail, ainsi que les éventuelles réponses.
- Dans cette réclamation, reprenez l’ensemble des faits de manière synthétique et explicitez de nouveau votre demande. Cette étape, tout en restant courtoise, affirme votre volonté de résoudre le litige directement, ce qui peut souvent débloquer la situation sans démarche supplémentaire.
Comment contacter le service client de Primeo ?
Pour toute demande liée à votre contrat ou en cas de litige avec Primeo, vous pouvez joindre leur service client par téléphone, email ou courrier selon vos préférences.
- Téléphone : Service client particuliers au 01 70 23 24 97 (du lundi au vendredi, 8h30-18h30)
- Email : [email protected] (écrire au service client)
- Adresse postale : Primeo Energie – Service Client Particulier, 8 place Boulnois, 75017 Paris, France
Joindre le service client de Primeo
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d'énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque la démarche auprès du service client de Primeo s’est révélée infructueuse après deux mois, il devient pertinent de solliciter le Médiateur national de l’énergie. Cet acteur neutre va alors tenter de rapprocher les positions de chaque partie, tout en recherchant une issue équitable. Pour cela, vous devez soumettre votre dossier en français, soit par voie électronique, soit par courrier à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Ne sous-estimez pas l’importance de compiler chaque pièce justificative et de détailler précisément l’objet du litige, car la qualité du dossier influe sur la suite donnée. Il est impératif que votre première réclamation écrite à Primeo remonte à moins d’un an, faute de quoi votre démarche pourrait être jugée irrecevable. Après réception, le médiateur analyse la recevabilité et, le cas échéant, demande ensuite les commentaires de Primeo.
Envoyer ma plainte concernant Primeo au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Primeo, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Au cours de la troisième étape, le Médiateur national de l'énergie examine immédiatement chaque dossier après réception, afin de déterminer si une intervention auprès de Primeo est envisageable. Si votre demande est acceptée, le Médiateur sollicite une réponse détaillée de Primeo, tout en pouvant vous demander des documents supplémentaires.
Dans le cas contraire, le Médiateur vous informe dans un délai de trois semaines des raisons pour lesquelles votre dossier n'a pas été retenu. Cette étape assure un suivi rigoureux et transparent de votre litige avec Primeo.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour que le médiateur accepte d’examiner une plainte à l’encontre de Primeo, un ensemble de critères précis doit être respecté. Vos démarches doivent cibler une problématique liée à la fourniture d'énergie domestique par Primeo : électricité, gaz naturel, fioul, bois, réseaux de chaleur ou GPL sous toutes ses formes. Le médiateur intervient uniquement lorsque le litige provient d’un contrat signé avec Primeo et que vous êtes concerné à titre personnel, en tant qu’association, syndicat de copropriétaires, micro-entreprise ou autoconsommateur individuel.
- Vous devez démontrer que vous avez déjà tenté de résoudre le différend directement auprès de Primeo via une réclamation écrite récente (datant entre deux mois et un an).
- La demande doit apparaître argumentée et légitime, et ne pas relever du caractère abusif ou infondé.
- La médiation n’est pas possible si vous avez engagé d’autres procédures auprès d’un tribunal ou d’un autre médiateur.
- L’objet de la plainte doit se rattacher à la fourniture d’énergie par Primeo, à l’exclusion de l’intégralité de la revente d’électricité produite ou de toute problématique relevant de travaux de rénovation énergétique.
- Toutes vos démarches et échanges doivent s’effectuer en français.
Si votre dossier respecte ces exigences, le médiateur se saisira de l’affaire et vous adressera sous 48h un accusé de réception. L’objectif reste toujours d’offrir une solution amiable, rapide et impartiale, adaptée à la réalité de votre situation face à Primeo.
Étape 4 : la proposition de règlement à l'amiable
Lorsque le litige entre un consommateur et Primeo arrive à cette étape, le Médiateur national de l'énergie entre en action. Un chargé de mission s'efforce de rapprocher les points de vue afin de permettre une véritable discussion constructive. L'objectif est clair : parvenir à une solution à l'amiable, en privilégiant l'échange et la compréhension mutuelle. Si un terrain d'entente est trouvé, l'accord est alors formalisé par écrit, sinon une recommandation sur la meilleure issue possible est proposée. Les deux parties reçoivent ce document dans un délai maximal de quatre-vingt-dix jours. Chacun reste libre d'accepter ou non la solution préconisée. Il faut savoir que dans la très grande majorité des cas, Primeo suit l'avis du Médiateur. De plus, entamer une médiation suspend temporairement les délais pour saisir la justice ; ces délais reprennent uniquement après réception de la recommandation.
Lorsque vous faites face à un souci avec le médiateur lors de la gestion de votre litige avec Primeo, il est essentiel de savoir vers qui vous tourner. En cas d'absence d'information claire, de dépassement de délais ou si le médiateur semble injoignable, d'autres solutions existent pour faire entendre votre voix.
- Signalez le problème à la CECMC, l’entité indépendante qui surveille le bon déroulement des médiations en France.
- Vous pouvez contacter la CECMC par courrier ou leur écrire à : [email protected]
La CECMC veille uniquement à la qualité des processus de médiation, sans intervenir sur le contenu de votre dossier avec Primeo. Elle rassemble des experts de divers horizons pour garantir un médiateur conforme aux règles.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation entre vous et Primeo n'a pas permis d'obtenir une solution satisfaisante, il reste une voie à explorer. Si le désaccord persiste malgré tous vos efforts, vous pouvez saisir le Juge de proximité lorsqu'il s'agit d'un montant inférieur à 4000€. Cette démarche judiciaire peut sembler impressionnante, mais elle offre de réelles chances d’obtenir gain de cause, surtout si votre dossier est solide.
- Les relevés de compteur ne font pas office de preuve absolue de votre consommation aux yeux du Juge.
- Ils constituent uniquement des indices et peuvent être remis en question si vous fournissez des éléments tangibles.
En cas de doute, le Juge peut solliciter une expertise indépendante pour arbitrer le litige avec objectivité. Si la facture contestée semble vraiment anormale, le Juge a le pouvoir d’exiger une réduction du montant réclamé. Par ailleurs, Primeo peut être tenu d’indemniser le client en cas de préjudice. Recourir à la justice n’est donc pas un simple recours symbolique. Cette étape marque souvent un tournant décisif dans la résolution du conflit avec Primeo.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Primeo
Si vous souhaitez déposer une réclamation auprès de Primeo, il est essentiel d’adresser votre lettre au service concerné et de conserver une preuve d’envoi pour le suivi de votre dossier. L’équipe de Primeo gère les réclamations par courrier postal et aussi par email, ce qui vous permet de choisir la solution la plus adaptée à votre situation et d’obtenir une réponse plus rapide si vous optez pour le format numérique. N'oubliez pas de bien détailler votre demande pour faciliter le traitement par Primeo.
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Primeo
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d'énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l'opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal] [Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Primeo Énergie France
Service Client Particulier
8 place Boulnois
75017 Paris
France
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture d'électricité Primeo
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire aujourd'hui afin de solliciter votre attention concernant le montant de la facture d'électricité que j'ai récemment reçue de la part de vos services.
Cette facture, référencée sous le numéro [numéro de la facture], couvre la période allant du [date de début] au [date de fin]. Après l'avoir consultée avec attention, j'ai été surpris par le montant total de [montant de la facture], qui dépasse largement ce que je règle habituellement pour une consommation similaire.
Durant la période concernée, mes habitudes de consommation n'ont pas évolué et aucun changement notable n'est survenu dans mon foyer. Par conséquent, je ne parviens pas à expliquer une telle augmentation sur votre facture. J'ai d'ores et déjà contrôlé mon compteur à plusieurs reprises. Selon mes observations, aucune anomalie apparente n'est à signaler de ce côté-là.
Cependant, au vu de l'écart significatif entre le montant facturé et mes consommations habituelles, je vous sollicite pour effectuer une vérification détaillée de la facturation ainsi que du relevé du compteur pour la période litigieuse. Il se peut qu'une erreur se soit glissée dans la relève, la transmission ou le traitement des informations de consommation.
Je vous serais reconnaissant d'examiner ma situation afin de m'apporter les explications nécessaires ou, si besoin, de procéder à une rectification du montant dû. Je reste entièrement à votre disposition pour vous transmettre tout justificatif nécessaire et convenir d'un rendez-vous pour contrôler le compteur si cela s'avérait utile.
Dans cette attente, je sollicite la suspension du paiement de la facture concernée jusqu'à résolution complète de ce différend.
Je vous remercie par avance pour votre écoute et espère votre retour rapide afin que puisse être trouvée une solution satisfaisante.
Cordialement,
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Primeo l'arrêt d'une procédure de coupure
Lorsque vous faites face à des impayés d'électricité, il est crucial d'agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu'une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l'éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n'escalade.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Primeo Energie – Service Client Particulier
8 place Boulnois
75017 Paris
France
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d'échelonnement de paiement d'une facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire aujourd'hui en tant que client de Primeo Energie, afin de solliciter votre compréhension et votre soutien concernant le règlement de ma dernière facture.
En effet, je fais face actuellement à des difficultés financières passagères, qui ne me permettent pas de solder dans l'immédiat le montant de la facture numéro [Numéro de facture], d'un montant de [Montant total de la facture] € pour la période du [Date de début de la période de consommation] au [Date de fin de la période de consommation]. Soyez assuré(e) de ma volonté de régulariser cette situation dans son intégralité.
Afin de pouvoir honorer ce paiement tout en respectant mes contraintes budgétaires, je sollicite la possibilité de mettre en place un plan d'échelonnement. Je vous propose ainsi de payer cette facture par [Nombre de mensualités] versements d'un montant mensuel de [Montant de chaque mensualité] €. Cette solution me permettrait de remplir mes engagements envers vous de façon réaliste et responsable.
Je reste naturellement disponible pour toute précision ou adaptation que vous jugeriez nécessaire concernant cet arrangement, et je vous invite à me contacter au [Votre numéro de téléphone] si vous souhaitez échanger à ce sujet.
Dans l'attente d'un retour favorable de votre part, je vous remercie par avance de l'attention que vous porterez à ma demande et vous prie d'accepter l'expression de mes salutations respectueuses.
[Nom et prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d'entente avec Primeo
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de Primeo
Le Médiateur national de l'énergie enregistre pour Primeo un taux de saisines de 19 pour 100 000 contrats, ce qui place le fournisseur nettement en dessous de la moyenne nationale établie à 27 pour 100 000 contrats. Cette statistique montre que les clients de Primeo saisissent moins souvent le Médiateur que la plupart des consommateurs en France, signe encourageant pour la qualité de service proposée.
La note moyenne des avis clients de Primeo
Primeo affiche une forte présence sur les plateformes d’avis de consommateurs. Sur Trustpilot, la note atteint 4.5 sur 5, calculée à partir de 3 241 avis, ce qui traduit une large satisfaction. Les commentaires soulignent la simplicité des démarches, la disponibilité au téléphone, mais aussi une certaine lenteur dans les réponses par e-mail. Sur Selectra, la note enregistrée descend à 3.06 sur 5 pour un total de 161 avis. Les expériences évoquées varient entre réactivité correcte lors de la souscription, tarifs attractifs, mais aussi quelques difficultés de suivi ou des litiges en parrainage. Les retours laissent donc transparaître un service globalement apprécié, malgré quelques axes d'amélioration signalés.
Lire les avis des clients sur Primeo
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Primeo
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Primeo.
Les démarches de résiliation
Chez Primeo, toutes les offres sont sans engagement et résiliables sans frais pour les particuliers souhaitant changer de fournisseur d'énergie.
Changer de fournisseur d'énergie sans déménager
Il n’est pas nécessaire de demander personnellement la résiliation du contrat Primeo. La souscription auprès d’un nouveau fournisseur suffit, car celui-ci prend en charge l’ensemble des démarches de résiliation. Il n’y a aucune coupure de l’alimentation, aucune intervention sur le compteur ou la ligne. La transition se fait automatiquement, sans justificatif ni frais pour le consommateur.
Pour effectuer ce changement, il est possible de passer par un service de comparaison ou directement par le service client du nouveau fournisseur.
Résilier son contrat Primeo en cas de déménagement
La résiliation du contrat Primeo par le client ne doit être faite que dans le cas d’un déménagement. Dans ce cas, le particulier doit informer Primeo de la date de départ pour stopper la fourniture au logement actuel. Aucune pénalité n’est appliquée.
En cas de factures impayées, le particulier devra solder sa dette, et lors du passage chez le nouveau fournisseur, un dépôt de garantie pourra être demandé.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d'économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
En juin 2026, l'offre la moins chère du marché en option Base (celle d'un Français sur deux) est le contrat Confort+ de Primeo.
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Vérifié le 02/06/2026 |
Comparaison TTC pour une consommation de 4287 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait sans aucun coût additionnel pour le consommateur.
Le fournisseur d'électricité le moins cher pour chaque profil de consommation
Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
Octopus Energy
Alpiq
Enercoop
Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
Enercoop
Ilek
Octopus Energy
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Primeo se classe en 6ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l'énergie
En tant que consommateur d'énergie, il est essentiel de pouvoir compter sur une expérience claire et transparente avec Primeo. Vous devez savoir à quoi vous attendre, comprendre vos droits et avoir la garantie d'une relation équilibrée. Les points suivants donnent un aperçu précis de ce qui vous protège au quotidien dans votre relation avec Primeo.
- Vous pouvez consulter à tout moment des informations détaillées et compréhensibles sur la tarification, la provenance de votre énergie et les conditions applicables à votre contrat. Les modalités figurant sur vos factures doivent toujours être explicites.
- Changer de fournisseur ou explorer d'autres offres reste un droit fondamental, exercé sans risque d'interruption de service ni coût caché. Aucune contrainte ne vous empêche de comparer ni de gommer un engagement précédent.
- Un service client efficace ainsi qu'une gestion réactive vous sont promis dès la souscription. Si une panne survient, Primeo doit immédiatement faire appel au gestionnaire de réseau pour rétablir la situation.
- Un délai de 14 jours vous est accordé pour revenir sur votre engagement, que l'adhésion ait eu lieu à distance ou lors d'une sollicitation à domicile. Aucun frais ne peut être exigé pendant ce laps de temps si vous renoncez à votre contrat.
- En cas de désaccord sur la qualité du service ou la gestion des contrats, vous gardez la possibilité de déposer une réclamation officielle. Si la réponse de Primeo ne vous satisfait pas, d'autres recours existent.
- Le traitement de vos données personnelles est strictement encadré. Vous pouvez demander à consulter, corriger ou contester l'utilisation de vos informations à tout moment.
Cette palette de droits crée un cadre protecteur et donne au consommateur la capacité d’agir, d’être entendu et de rester informé tout au long de son parcours avec Primeo. Conserver votre autonomie et veiller au respect de ces garanties constitue la meilleure arme face aux imprévus. Primeo est tenu de respecter chacun de ces engagements, chaque consommateur étant protégé, quelle que soit sa situation ou son profil de consommation.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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