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Réclamation Primeo pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
12 minutes de lecture
En cas de litige ou de facture jugée abusive avec Primeo, le client doit d'abord contacter le service client au 01 84 80 20 00 (du lundi au vendredi, de 9h à 17h) ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est apportée dans un délai de deux mois après la réclamation écrite, il est alors possible de saisir le Médiateur national de l'énergie.
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Faire une réclamation à Primeo en cas de litige
Pour qu'une réclamation soit traitée convenablement par Primeo, le particulier doit respecter un processus composé de cinq étapes obligatoires. Voici la marche à suivre pour s'assurer que chaque demande soit correctement examinée :
- Le consommateur commence la démarche en contactant en priorité le service client de Primeo afin d’exposer le problème rencontré.
- En l'absence de solution satisfaisante après un délai de 2 mois, il est possible de solliciter le Médiateur national de l’énergie pour une intervention indépendante.
- L’organisme de médiation étudie alors attentivement le dossier du particulier dans un laps de temps maximum de 90 jours.
- À la suite de cet examen, le Médiateur formule une recommandation et vise à instaurer un compromis entre les parties.
- Si aucune entente n’est trouvée dans les 30 jours suivant la recommandation, le client a la possibilité de saisir le Juge de proximité pour une résolution judiciaire du litige.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant d’engager une procédure, il est essentiel que le consommateur prenne d’abord contact avec le service client de Primeo en cas de différend. Cette démarche permet souvent de résoudre rapidement des problèmes tels qu’une facturation erronée ou un souci de contrat.
Pour que l’échange soit efficace, il est conseillé de préparer ses factures, son contrat d’énergie et toute correspondance antérieure. Cela facilite la compréhension du dossier et accélère la résolution du litige.
Lors de l’échange, le particulier doit formuler clairement la nature du problème, en précisant la date, le montant contesté, et la solution demandée, comme un remboursement ou la correction d’une facture.
En cas d’absence de résolution, il reste important de garder une trace écrite des démarches effectuées, notamment en envoyant une réclamation écrite et en conservant les accusations échangées avec Primeo.
Comment contacter le service client de Primeo ?
Pour un litige avec Primeo, le client dispose de plusieurs solutions pour contacter le service client : téléphone, email ou courrier postal.
- Numéro particuliers : 01 84 80 20 00 (du lundi au vendredi, 9h à 17h)
- Numéro professionnels : 01 84 80 20 01 (du lundi au vendredi, 9h à 17h)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : Primeo Énergie France, 8 place Boulnois, 75017 Paris
Pour toute démarche écrite, il est recommandé de préciser ses références client afin d’accélérer le traitement du dossier.
Joindre le service client de Primeo
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Si, après un délai de deux mois, le particulier n'a pas obtenu de réponse satisfaisante de la part du service client de Primeo, il peut solliciter une intervention extérieure. Le Médiateur national de l'énergie, organisme neutre, peut alors être saisi afin de faciliter une conciliation.
La démarche consiste à transmettre le dossier en français via la plateforme en ligne SOLLEN ou par courrier adressé à : Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09. Il convient d’y joindre tous les justificatifs nécessaires et d’expliquer clairement la situation rencontrée.
Après réception, le Médiateur étudie la demande pour s’assurer qu’elle est recevable. Le fournisseur Primeo pourra être invité à apporter ses arguments, et des pièces complémentaires peuvent être exigées pour compléter l’examen du dossier.
Envoyer ma plainte concernant Primeo au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Primeo, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Une fois le dossier reçu, une première vérification est effectuée par le Médiateur national de l'énergie afin de confirmer si l'examen est réalisable. Ce contrôle permet de déterminer si l’intervention du médiateur auprès de Primeo s’avère possible dans la situation décrite.
Si toutes les conditions sont réunies, le médiateur sollicite Primeo pour obtenir ses explications sur le différend. Parfois, il peut aussi demander au particulier d’apporter des documents complémentaires pour une analyse plus approfondie.
Si la requête n’est pas validée, le consommateur est prévenu avec une justification transmise sous 3 semaines. Cela garantit au client une réponse rapide concernant la recevabilité de son dossier.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Avant qu'une plainte à l'encontre de Primeo soit jugée recevable, certains critères doivent impérativement être respectés. Le litige doit porter sur un contrat de fourniture d'énergie domestique chez Primeo, qu’il s’agisse d’électricité, de gaz naturel, de fioul, de bois ou encore de réseaux de chaleur.
Peuvent saisir le médiateur : les particuliers consommateurs, les associations sans but lucratif, les syndicats de copropriétaires, ainsi que les micro-entreprises (moins de 10 salariés et 2 millions d’euros de chiffre d’affaires). Les autoconsommateurs particuliers, utilisant une partie de leur production électrique pour leur usage, y ont aussi droit.
Le médiateur ne traitera pas les désaccords liés uniquement à la revente totale d’électricité produite, ni les difficultés apparaissant lors de travaux de rénovation énergétique ou pour l'octroi de primes énergie.
Pour que le dossier soit attendu, le consommateur doit d'abord avoir tenté une résolution directe avec Primeo, via une plainte écrite datant de plus de deux mois et de moins d’un an. La médiation doit se faire en langue française. Aucun autre médiateur ou tribunal ne doit déjà traiter ce dossier.
Enfin, le différend ne doit pas être visiblement injustifié, ni manifestement déplacé. Une réponse accusant réception est systématiquement transmise dans les 48 heures au client après la réception de sa demande.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
À ce stade, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie cherche un terrain d'entente entre Primeo et le consommateur. L'objectif : trouver une issue satisfaisante sans passer par la justice. Une fois une solution définie, chaque point d’accord est consigné par écrit afin d’en assurer la clarté pour tous.
Si aucune entente n’est trouvée, le Médiateur national de l'énergie propose une recommandation détaillée. L’écrit recensant l’accord ou la recommandation est transmis à chaque partie dans un délai maximal de 90 jours.
Le client et Primeo restent libres de suivre ou non cette proposition. Lorsque Primeo souhaite appliquer la solution recommandée, il doit se prononcer dans le mois qui suit. Enfin, il faut savoir que le recours à la médiation suspend temporairement les délais pour une éventuelle action en justice.
En cas de souci durant la médiation avec Primeo, un particulier peut saisir la CECMC si, par exemple, un document censé dû être remis ne l'est pas ou si le délai de 90 jours n’est pas respecté sans justification. Les difficultés comme l’absence de moyen de joindre le médiateur doivent particulièrement alerter.
Pour transmettre une réclamation, il existe deux options : envoyer un courrier à la CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 Paris Cedex 13, ou adresser un message électronique à [email protected].
Il importe de préciser que la CECMC n’est pas là pour juger le fond du litige, mais s’assure du bon fonctionnement de la médiation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation entre Primeo et le consommateur ne résout pas le désaccord, il est possible de passer à l'étape judiciaire. Si la somme contestée est inférieure à 4000€, le litige peut être présenté devant le Juge de proximité.
Il est essentiel de préparer un dossier solide, car les relevés de compteur ne constituent qu'un indice et peuvent être remis en question. Des documents complémentaires, tels que des échanges de courriels, des photos ou des rapports d'expert, apportent plus de poids à la réclamation.
Le Juge possède la faculté de solliciter une expertise indépendante afin d’éclairer la situation. Si le montant facturé est jugé excessif, Primeo peut être contraint de revoir la facture à la baisse et d’accorder, dans certains cas, des dommages et intérêts au particulier.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Primeo
Pour adresser une réclamation à Primeo, le consommateur peut envoyer son courrier à Primeo Énergie France, 8 place Boulnois, 75017 Paris. Il est également possible de transmettre une demande par email à l’adresse suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Primeo
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Primeo Énergie France
8 place Boulnois
75017 Paris
France
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d’électricité Primeo
Madame, Monsieur,
Je vous écris aujourd’hui afin d’exprimer mon étonnement face au montant que vous me réclamez pour ma récente facture d’électricité Primeo.
L’avis de paiement portant le numéro [numéro de la facture] couvre la période du [date de début de la période] au [date de fin de la période]. Or, la somme indiquée, soit [montant de la facture], ne correspond pas du tout à mes habitudes de consommation, ni à mes relevés personnels.
Pour être plus précis, voici quelques points qui m’interpellent :
- Je n’ai apporté aucune modification à l’utilisation de mes appareils électriques, ni introduit de nouvel équipement durant cette période ;
- Mes relevés de compteur, que j’effectue régulièrement, ne semblent révéler aucune incohérence ou anomalie visible ;
- Ce montant représente une augmentation importante par rapport à mes précédentes facturations, alors que ma situation est restée identique.
Par conséquent, il me paraît indispensable de procéder à une vérification : je vous sollicite donc pour un examen approfondi du relevé de compteur, ainsi que de la manière dont la facture a été calculée. En cas de besoin, je suis disponible pour envoyer mes propres relevés ou pour convenir d’un passage d’un technicien Primeo à mon domicile.
Dans l’attente d’une analyse de votre part et d’une explication détaillée, je vous demande de bien vouloir suspendre le paiement de cette facture, en attendant l’issue de notre échange.
Je vous remercie par avance pour votre diligence et votre compréhension, et je reste à votre disposition pour fournir toute information supplémentaire qui pourrait contribuer à une résolution rapide de ce désagrément.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Primeo l'arrêt d’une procédure de coupure
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Primeo Énergie France
8 place Boulnois
75017 Paris
France
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement de paiement pour une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser la présente lettre concernant la facture d’électricité émise par Primeo Énergie en date du [date d'émission] et dont le montant s’élève à [montant de la facture] €. Cette facture porte le numéro [numéro de facture] et correspond à la période de consommation suivante : [période de consommation].
En toute transparence, je traverse actuellement une situation financière délicate qui m’empêche de m’acquitter de la totalité de ce règlement en une seule fois. Consciencieux(se) dans mes engagements et attaché(e) à la relation de confiance que j’entretiens avec votre service, je sollicite aujourd’hui un échelonnement exceptionnel pour honorer cette créance.
Afin de régulariser ma situation sans creuser davantage mes difficultés, je vous propose la mise en place d’un plan de paiement étalé sur [nombre de mensualités] mensualités. Je pourrais ainsi verser la somme de [montant de chaque mensualité] € par mois, jusqu’à apurement complet du montant dû. Cette alternative me permettrait de continuer à bénéficier de vos services tout en respectant mes contraintes budgétaires actuelles.
Bien entendu, je reste entièrement disposé(e) à discuter d’une modalité différente si vous le jugez nécessaire, ou encore à fournir toute pièce justificative susceptible d’appuyer ma demande. Vous pouvez me contacter à tout moment au [numéro de téléphone à rappeler] ou par e-mail pour toute précision.
Dans l’attente d’une réponse favorable de votre part, je vous remercie par avance pour votre écoute et l’attention que vous porterez à ma requête.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Primeo
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de Primeo
Le Médiateur national de l'énergie a enregistré pour Primeo en 2025 un taux de saisines de 21 pour 100 000 contrats, inférieur à la référence nationale fixée à 27 pour 100 000 contrats. Cette donnée donne un aperçu du nombre de clients ayant eu besoin de solliciter une aide extérieure pour régler un litige avec ce fournisseur. Le taux se situe ainsi en dessous de la moyenne du secteur.
La note moyenne des avis clients de Primeo
Les évaluations attribuées à Primeo diffèrent d'une plateforme à l'autre. Sur Trustpilot, la moyenne se situe à 4,3/5, d’après 2017 avis. La majorité des retours font référence à des prix compétitifs et à une expérience d’abonnement sans difficultés majeures. Cependant, certains consommateurs expriment leur frustration face à un temps de traitement jugé long et à des réponses tardives du service client.
Sur Selectra, la note obtenue est de 3,2/5, sur 134 avis. Les remarques mettent en avant la simplicité de la souscription, tout en pointant parfois un manque de réactivité pour le suivi ou la gestion des avantages promotionnels. L’expérience globale rapportée présente donc un contraste entre tarifs attractifs et délais de réponse.
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Primeo
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Primeo.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres proposées par le fournisseur Primeo sont sans engagement, ce qui les rend résiliables sans frais pour les particuliers.
Changement de fournisseur pour le logement actuel
Il n'est pas nécessaire pour le particulier de demander la résiliation de son contrat Primeo lors d’un changement de fournisseur. Le nouveau fournisseur s’occupe automatiquement des démarches de résiliation auprès de Primeo. Le particulier n’a rien à faire et la continuité de l’alimentation en énergie est garantie. Aucune modification technique n'est nécessaire et aucun justificatif ne peut être exigé durant ce changement.
Le client peut simplement choisir un prestataire via un service de comparaison ou contacter le service client du nouveau fournisseur. La souscription est généralement activée sous 4 jours.
Résiliation Primeo en cas de déménagement
La résiliation directe du contrat Primeo par le particulier est nécessaire uniquement en cas de déménagement. Dans cette situation, il est important de prévenir Primeo et d’effectuer soi-même la demande de résiliation. Cette démarche permet de clôturer le contrat pour le logement quitté.
En cas de dettes envers Primeo, il reste possible de changer de fournisseur, mais le remboursement des sommes dues est indispensable. Un dépôt de garantie pourra également être exigé par le nouveau fournisseur.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 4287 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait aucun coût additionnel pour le consommateur.
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Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Primeo se classe en 7ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Connaître ses prérogatives en tant que consommateur d'énergie offre la possibilité d'obtenir un service transparent et fiable chez Primeo. Il est impératif pour chaque particulier de recevoir une information détaillée sur les prix, contrats et nature de l'électricité fournie. Les conditions tarifaires ainsi que l'impact écologique associé doivent être clairement explicités.
La liberté de sélectionner son fournisseur est un des piliers de la relation avec Primeo. Le consommateur peut comparer les offres et changer d'opérateur sans craindre une coupure ni surcoût inattendu. Cette flexibilité favorise un accès simplifié aux différentes propositions du marché énergétique.
Qualité du service et protection des données
Le client s'attend à recevoir une prestation irréprochable, incluant le suivi des demandes et la résolution rapide de tout incident technique. Primeo doit réagir promptement pour garantir le confort des utilisateurs. Le particulier dispose également d'une garantie sur l'intégrité et la confidentialité de ses informations personnelles, dont la gestion doit répondre à ses attentes de sécurité.
Lorsqu'un contrat est conclu, notamment après une sollicitation téléphonique ou à domicile, le nouveau client bénéficie d'un délai de rétractation de 14 jours. Il peut ainsi se désengager sans frais ni justification spécifique au cours de cette période, ce qui apporte une sécurité supplémentaire lors de toute démarche d'abonnement.
- Droit de déposer une réclamation auprès de Primeo en cas d'insatisfaction, avec la possibilité de recourir à une instance supérieure si nécessaire.
- Accès, modification ou opposition à l'utilisation de ses données personnelles possible, avec procédure adaptée auprès du fournisseur.
En maîtrisant ces droits essentiels, chaque client se place en position d'obtenir une relation commerciale équilibrée et respectueuse de ses intérêts.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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