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Réclamation Primeo pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
12 minutes de lecture
En cas de litige ou de facture abusive, le consommateur doit d’abord contacter le service client Primeo au 01 70 23 24 97 du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h30, ou par e-mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est trouvée après une réclamation écrite et un délai légal de deux mois, il est alors possible de saisir le Médiateur national de l’énergie.
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Faire une réclamation à Primeo en cas de litige
Pour formuler une réclamation à l'encontre de Primeo, le client doit respecter un ordre précis d’actions, permettant à chaque étape de tenter de résoudre le différend à l’amiable ou, en dernier recours, d’obtenir une décision officielle. Voici les cinq étapes indispensables :
- Le particulier commence par prendre contact avec le service clientèle de Primeo afin d’exposer clairement le problème rencontré et de solliciter une solution adaptée.
- En l’absence de réponse satisfaisante ou si aucun accord n’est trouvé après deux mois, le consommateur a la possibilité de saisir le Médiateur national de l’énergie pour poursuivre la démarche de résolution à l’amiable.
- Après réception du dossier, le Médiateur procède à une analyse approfondie du litige et doit rendre sa décision dans un délai maximal de 90 jours.
- Suite à cette étude, le Médiateur propose une recommandation visant à trouver un compromis équitable entre les parties concernées.
- Si aucun terrain d’entente n’est trouvé dans un délai de 30 jours après l’intervention du Médiateur, le client est alors en droit de s’adresser au Juge de proximité pour trancher le différend.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Lorsqu’un litige survient avec Primeo, la première démarche consiste à solliciter son service client. Contacter l’assistance de Primeo par téléphone, courrier ou via leur site permet souvent de régler la situation rapidement.
Avant toute prise de contact, le consommateur doit préparer tous les éléments importants : contrats, factures, et échanges antérieurs liés au différend. Regrouper ces documents aide à expliquer le problème clairement.
Il est judicieux de rédiger un résumé précis de la difficulté rencontrée, en mentionnant les dates, montants concernés et numéros de dossier. Cette synthèse facilite la compréhension pour l’interlocuteur du service client.
Pendant les échanges, le client doit rester courtois et noter le nom et la fonction du conseiller. En cas de non-résolution immédiate, il est recommandé d’adresser une réclamation écrite, à conserver avec toute réponse obtenue.
Comment contacter le service client de Primeo ?
Pour toute réclamation client auprès de Primeo, le service client peut être joint rapidement par téléphone, mail ou courrier postal selon la situation.
- Pour les particuliers : 01 70 23 24 97 (du lundi au vendredi, 8h30-18h30)
- Pour les professionnels : 01 70 23 24 30 (du lundi au vendredi, 8h30-18h30)
- Email particuliers : [email protected]
- Email professionnels : [email protected]
- Adresse postale : Primeo Énergie France, 8 place Boulnois, 75017 Paris
Il est conseillé de regrouper toutes les pièces du dossier lors d'un litige pour accélérer le traitement par le service client.
Joindre le service client de Primeo
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Si après avoir contacté le service client de Primeo, aucune solution n’est trouvée sous deux mois, le consommateur peut recourir à une médiation. Le Médiateur national de l'énergie intervient alors comme recours pour essayer de rétablir un dialogue et faciliter un règlement à l’amiable entre le particulier et Primeo.
La démarche auprès du Médiateur peut s’effectuer en ligne via la plateforme dédiée, ou par envoi postal à Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Tous les échanges se déroulent en français.
Pour maximiser ses chances de voir sa demande jugée recevable, il est conseillé de rassembler toutes les pièces justificatives et de présenter clairement les points de désaccord. Une fois le dossier étudié, le Médiateur sollicite les arguments de Primeo et peut demander des documents additionnels si nécessaire.
Envoyer ma plainte concernant Primeo au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Primeo, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lorsque l'étape 3 débute, le dossier transmis au Médiateur national de l'énergie fait l'objet d'un examen attentif pour déterminer s'il peut être instruit. Dès lors que la réclamation contre Primeo est jugée complète, une analyse plus approfondie est lancée afin d’évaluer les points litigieux.
Si la demande est considérée recevable, Primeo est invité à présenter sa version des faits. De plus, il arrive que le particulier soit sollicité afin de fournir des pièces complémentaires nécessaires à la compréhension du litige.
Dans le cas où le dossier ne remplit pas les critères requis, le Médiateur informe le client dans un délai maximum de 3 semaines et précise les raisons du refus d’instruction.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une plainte adressée au médiateur concernant Primeo soit examinée, celle-ci doit se rapporter à une forme d’énergie domestique commercialisée par Primeo, telle que l’électricité, le gaz naturel ou le fioul. Les soucis rencontrés doivent émaner d’un contrat signé entre le client et Primeo.
Le recours au médiateur est ouvert aux particuliers, micro-entreprises et associations qui consomment de l’énergie, ainsi qu’aux autoconsommateurs particuliers produisant et utilisant leur propre électricité avant de revendre un éventuel surplus. Un syndic de copropriété peut également saisir le médiateur dans la mesure où le litige concerne Primeo.
Les situations exclues sont les litiges relevant uniquement de la production totale d’électricité à la revente, ainsi que les demandes portant sur des travaux d’isolation ou d’attribution de primes énergie. Seules les plaintes dont l’objet entre véritablement dans le champ d’intervention du médiateur sont prises en compte.
Quelques critères essentiels sont requis pour soigneusement instruire une demande :
- Le client doit d’abord adresser une réclamation écrite à Primeo et patienter au moins deux mois, sans excéder un an.
- La plainte doit paraître fondée et non abusive.
- Le dossier ne doit pas être traité simultanément par un tribunal ou un autre médiateur.
- L’ensemble des échanges a lieu obligatoirement en langue française.
Une fois la demande reçue, le médiateur confirme la prise en charge en envoyant un accusé de réception sous 48 heures au plaignant.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Dans cette phase, un représentant du Médiateur national de l’énergie intervient pour faciliter un compromis entre le consommateur et Primeo. L’objectif est de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties, officialisée par un écrit. En cas d’échec, une proposition formelle de résolution du différend est élaborée.
Le résultat de cette médiation, qu’il s’agisse d’un accord ou d’une recommandation, est notifié par écrit à chacune des parties dans un délai maximum de 90 jours. Il est important de souligner que chacun reste libre d’accepter ou non la proposition du Médiateur national de l’énergie.
De plus, la médiation a pour effet de suspendre les délais pour entamer une action en justice contre Primeo. Dès la conclusion de la médiation, ces délais recommencent à s’écouler normalement.
En cas de difficultés rencontrées lors d’une procédure de médiation avec Primeo, comme l'absence de réponse écrite sur la recevabilité ou le non-respect du délai de 90 jours sans justification, il convient de signaler ces dysfonctionnements à un organisme compétent.
Le recours se fait auprès de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), chargée de garantir que les médiateurs respectent les exigences fixées par la réglementation.
Pour transmettre une alerte, il est possible d’envoyer un courrier à l’adresse postale de la CECMC ou un mail à [email protected]. Cependant, la CECMC n’intervient jamais sur le contenu précis d’un litige.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
À l’issue de la médiation avec Primeo, si aucun accord satisfaisant n’a été trouvé, une alternative demeure pour le particulier : porter le différend devant le Juge de proximité. Cette option s’offre surtout lorsque la contestation porte sur une somme inférieure à 4000€. Cela constitue le recours judiciaire accessible pour trancher le litige de manière officielle.
Lors de cette procédure, les relevés de compteur ne font pas office de preuve incontestable aux yeux du tribunal. Le consommateur peut donc présenter des éléments probants, comme des témoignages ou documents, pour soutenir sa position et démontrer que la consommation facturée n’est pas justifiée.
Le juge peut demander une expertise indépendante si le dossier le nécessite. Si la facture de Primeo est jugée disproportionnée, le montant réclamé peut être revu à la baisse. Des dommages et intérêts peuvent également être ordonnés afin de réparer le préjudice subi par le client.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Primeo
Pour toute réclamation à adresser à Primeo, le courrier peut être envoyé à l’adresse suivante : Primeo Énergie France, 8 place Boulnois, 75017 Paris. Le consommateur peut également transmettre sa demande par email à l’adresse suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Primeo
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Primeo Énergie France
8 place Boulnois
75017 Paris
France
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d'électricité
Madame, Monsieur,
En tant que client chez Primeo Énergie, je me permets de vous écrire afin de vous signaler une anomalie relevée sur ma dernière facture d'électricité.
La facture portant le numéro [numéro de facture] et relative à la période du [période de consommation], fait apparaître un montant de [montant de la facture], qui suscite mon étonnement.
En effet, ce montant s'avère inhabituellement élevé par rapport à mes précédentes factures, alors que ni mes habitudes de consommation, ni mon équipement électrique n'ont changé au cours de cette période. Aucune utilisation d'appareils énergivores supplémentaires ni travaux récents pouvant expliquer une telle variation n'ont été réalisés à mon domicile.
Après avoir relevé à plusieurs reprises l’index de mon compteur, je n’ai relevé aucune incohérence manifeste, mais l’écart entre la somme facturée et ma consommation habituelle me laisse à penser qu’il pourrait s’agir d’une erreur de relevé ou d’un problème de facturation.
Aussi, je sollicite de votre part une vérification détaillée de cette facture ainsi qu'un nouvel examen du relevé de mon compteur. Si cela s'avère nécessaire, je me tiens prêt à convenir d’un rendez-vous afin d’effectuer une vérification sur place, ou à vous transmettre toute information utile.
Dans l’attente de vos explications, je vous demanderais de bien vouloir suspendre l’exigibilité de ce paiement jusqu’à l’analyse complète du dossier et la résolution éventuelle du litige.
Je compte sur votre professionnalisme pour étudier ma demande dans les plus brefs délais et apporter une issue satisfaisante à cette situation.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Primeo l'arrêt d’une procédure de coupure
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Primeo Énergie France
8 place Boulnois
75017 Paris
France
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement pour le paiement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Fidèle client de Primeo Énergie, je reviens vers vous aujourd’hui afin d’obtenir votre aide concernant le règlement de ma facture récente, pour laquelle je rencontre actuellement des difficultés de paiement ponctuelles.
Plus précisément, la facture référencée sous le numéro [numéro de la facture] d’un montant de [montant de la facture] €, correspond à la période de consommation du [date de début] au [date de fin]. Les circonstances de ces derniers temps ayant fragilisé mon équilibre financier, je me vois dans l’obligation de solliciter votre bienveillance pour instaurer un plan de paiement adapté.
Profondément attaché(e) au bon respect de mes engagements, je souhaite éviter tout incident de paiement ou interruption de fourniture. Pour cela, je propose que le règlement de cette facture soit effectué en plusieurs versements. Concrètement, je vous propose :
- [nombre de mensualités] mensualités de [montant de chaque mensualité] € chacune ;
- Calendrier des paiements à déterminer ensemble pour garantir le remboursement total dans les meilleurs délais.
Afin de faciliter la communication et accélérer la mise en œuvre de cet aménagement, vous pouvez me contacter au [Numéro de téléphone] ou par courrier électronique. Je ferai le nécessaire pour répondre à vos attentes et fournir, si besoin, tout justificatif complémentaire.
Je vous remercie par avance pour votre compréhension et pour l'attention que vous porterez à cette demande. J’espère que nous pourrons rapidement trouver une solution adaptée qui permettra la continuité de mes services avec Primeo Énergie.
Dans l’attente de votre retour, veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l’expression de ma considération distinguée.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Primeo
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de Primeo
Le Médiateur national de l'énergie indique un taux de saisines pour Primeo en 2024 de 21 pour 100.000 contrats résidentiels. Cet indicateur reste plus faible que la moyenne nationale, laquelle se situe à 32 pour 100.000 contrats. Ainsi, le particulier constate que Primeo est moins souvent sujet à des saisines auprès du Médiateur que la moyenne du secteur.
La note moyenne des avis clients de Primeo
Sur la plateforme Trustpilot, Primeo rassemble 1012 avis et obtient une note de 4/5. Cette appréciation met en lumière une expérience plutôt satisfaisante pour la majorité des consommateurs, notamment pour la clarté tarifaire et la facilité de souscription.
Sur le site Selectra, les retours clients affichent une moyenne de 2,7/5 sur 71 avis. Certains consommateurs font part d’insatisfactions concernant le service après-vente, tandis que d’autres soulignent la compétitivité des prix des offres proposées. Les ressentis diffèrent donc selon la plateforme utilisée.
Lire les avis des clients sur Primeo
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Primeo
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Primeo.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres d'énergie chez Primeo sont sans engagement et résiliables sans frais pour les particuliers qui occupent leur logement actuel.
Changer de fournisseur pour le même logement
Il n'est pas nécessaire de demander la résiliation du contrat en contactant directement Primeo. Lorsque le particulier choisit un nouveau fournisseur, celui-ci s’occupe automatiquement des démarches de résiliation auprès de Primeo. Il suffit donc de souscrire une nouvelle offre, soit via un service de comparaison, soit auprès du service client du fournisseur choisi.
Le changement de fournisseur n'entraîne aucune coupure d'énergie, ni intervention technique sur le compteur ou la ligne. Aucun frais ne peut être facturé au client lors du changement. La souscription du nouveau contrat prend généralement effet sous quatre jours, sans interruption du service.
Résiliation en cas de déménagement
La résiliation directe du contrat Primeo par le consommateur doit uniquement être effectuée en cas de déménagement. Dans ce cas, il faut prévenir Primeo pour clôturer le contrat à la date de départ. Il n’est pas nécessaire de justifier la démarche ou de payer des frais de résiliation, mais il convient de s’assurer que les éventuelles factures restantes soient réglées.
En présence d'impayés, le changement de fournisseur reste possible, toutefois, le remboursement des dettes envers Primeo sera demandé et le nouveau fournisseur exigera probablement un dépôt de garantie.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 4255 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Détails sur le Selectra Score.
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Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
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Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Primeo se classe en 7ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Primeo est tenu de fournir au particulier des informations compréhensibles sur ses tarifs, la composition de ses offres et les modalités de ses contrats. La transparence sur l'origine de l'énergie et les conséquences environnementales est essentielle pour une décision avisée.
Grâce à la loi, le client a la possibilité de sélectionner le fournisseur qui lui convient selon ses besoins ou ses convictions. Ce droit de choisir s'accompagne de la garantie de pouvoir changer d'offre sans devoir payer de pénalité ni subir d'interruption d'alimentation énergétique.
Qualité et protection du client
Le consommateur peut exiger un service correctement assuré à chaque étape, qu'il s'agisse de la livraison d'énergie ou du traitement des questions par le service client. En cas d'incident, Primeo doit intervenir efficacement pour rétablir la situation dans les meilleurs délais.
- Un délai de rétractation de 14 jours permet d'annuler tout nouveau contrat signé à distance ou à domicile, sans justification ni sanction financière.
- En cas d’insatisfaction, il est possible de soumettre une réclamation à Primeo et de recourir à un médiateur si aucun accord n’est trouvé.
- Les données personnelles du client font l’objet d’une protection particulière : l'accès, la modification ou l’opposition à leur traitement restent possibles sur simple demande.
Maîtriser ces droits permet au particulier d’obtenir une relation commerciale équilibrée et sécurisée avec Primeo, tout en défendant ses intérêts en cas de litige.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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