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Comment réclamer à Primeo en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
12 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation auprès de Primeo en cas de litige ou de facture jugée abusive, il est obligatoire de contacter d'abord le service client au 01 70 23 24 97, disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30, ou par email à l'adresse [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée, le client peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Primeo en cas de litige
Pour permettre au particulier d’adresser une réclamation concernant Primeo, il est impératif de respecter les différentes phases de médiation. Voici les démarches à suivre pour que la demande soit prise en compte :
- Le consommateur doit dans un premier temps solliciter le service clientèle de Primeo afin d’exposer la situation rencontrée.
- En l'absence de solution après 2 mois, il a la possibilité de saisir le Médiateur national de l'énergie pour un examen impartial de son dossier.
- Le Médiateur se penche alors sur la réclamation ; cette étape d’étude ne peut excéder 90 jours.
- À la fin de cette analyse, une recommandation est formulée dans le but d’aboutir à une conciliation équitable entre les parties.
- Si aucun compromis n’est établi dans un délai de 30 jours à compter de la proposition, le particulier est en droit de faire appel au Juge de proximité afin d’obtenir une décision de justice.
Étape 1 : contacter le service client de Primeo
Avant toute démarche formelle, il est conseillé que le client contacte le service client de Primeo afin de signaler le litige. Le recours à ce point de contact permet souvent d’obtenir une solution rapide et d’éviter des procédures longues. Il sera utile de rassembler en amont les factures, le contrat d’abonnement et toute trace de communication antérieure avec Primeo.
Pour améliorer l’efficacité de la demande, il peut être pertinent de regrouper les informations suivantes :
- Résumé chronologique du problème incluant dates et montants.
- Indication claire de la réparation attendue (exemple : rectification d’une facture).
- Copies des documents justificatifs.
L’échange avec le service client doit rester courtois, même en cas de frustration. Il est intéressant de noter le nom de l’interlocuteur et la date du contact pour conserver une trace précise. En cas d’échec, une réclamation écrite pourra ensuite être envisagée.
Comment contacter le service client de Primeo ?
Le client souhaitant faire une réclamation auprès du service client Primeo peut utiliser le téléphone, l'email ou le courrier pour contacter le fournisseur.
- Téléphone particuliers : 01 70 23 24 97 (Lundi à vendredi, 8h30-18h30)
- Téléphone professionnels : 01 70 23 24 30 (Lundi à vendredi, 8h30-18h30)
- Email particuliers : [email protected]
- Email professionnels : [email protected]
- Adresse postale : 8 place Boulnois, 75017 Paris
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Lorsque le client constate qu’aucune solution n’a été trouvée auprès du service client Primeo après deux mois, il peut solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Cette autorité intervient pour faciliter une résolution à l’amiable entre la partie concernée et Primeo, sans frais.
La démarche peut s’effectuer en ligne via la plateforme dédiée ou par courrier. Pour l’envoi postal, il convient d’adresser la demande à Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09.
Il est recommandé de transmettre un dossier complet rassemblant l’ensemble des échanges, factures ou preuves et d’expliquer précisément les désaccords rencontrés. Si le dossier est accepté, Primeo sera invité à présenter ses arguments, et des pièces complémentaires pourront être sollicitées par le médiateur si nécessaire.
Envoyer ma plainte concernant Primeo au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Primeo, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lorsque le dossier lié à Primeo parvient au Médiateur national de l'énergie, une analyse minutieuse est effectuée pour déterminer si le litige peut être traité. Cette étape permet de vérifier l'éligibilité de la demande du consommateur et l'existence de toutes les pièces nécessaires.
Si la requête est considérée comme acceptable, le Médiateur sollicite les arguments de Primeo pour mieux comprendre la situation et peut, dans certains cas, demander au particulier d’apporter des justificatifs complémentaires afin de compléter l'étude du dossier.
En cas de refus de la demande, le client reçoit une explication des motifs dans un délai maximum de 3 semaines après la réception de son dossier par le Médiateur national de l'énergie.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Primeo
Pour que le médiateur examine une réclamation visant Primeo, il faut qu’elle porte sur une fourniture d’énergie domestique telle que l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois, le gaz en bouteille ou sur un contrat de réseau de chaleur. Le désaccord doit concerner un contrat passé avec Primeo dans le cadre de l’utilisation privée ou professionnelle limitée.
Le médiateur accueille les différends présentés par différents profils :
- Le particulier agissant pour lui-même,
- l’autoconsommateur qui réinjecte un surplus sur le réseau,
- la micro-entreprise comptant moins de dix employés et réalisant un chiffre d’affaires inférieur à 2 millions d’euros,
- ainsi que l’association ou le syndicat à but non lucratif.
En revanche, certains domaines sont exclus, notamment lorsque l'intégralité de l'énergie produite est vendue ou lors de soucis liés à des travaux de rénovation ou d’obtention de primes énergie. Seuls les différends relatifs à la fourniture et à la consommation d’énergie sont pris en compte.
Avant toute saisine, la démarche doit avoir été tentée par écrit, auprès de Primeo, entre deux mois et un an avant de contacter le médiateur. Le plaignant doit s’exprimer en français et ne pas mener d’action parallèle devant les tribunaux ou un autre médiateur pour le même sujet. Une fois reçue, une confirmation est envoyée dans les quarante-huit heures.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette étape, le Médiateur national de l’énergie cherche une solution à l’amiable entre le consommateur et Primeo. Un chargé de mission analyse le litige afin de faciliter le dialogue et de proposer un compromis, qui sera ensuite consigné par écrit si un accord est trouvé.
Si aucun terrain d’entente n'est atteint, une proposition de résolution écrite peut être émise. Cette recommandation ou l’éventuel accord est adressé dans un délai maximal de 90 jours aux parties.
Chaque partie conserve la liberté d’accepter ou non la solution recommandée. Si Primeo choisit d’appliquer l’avis du Médiateur, cette décision doit être communiquée sous un mois. La médiation suspend temporairement les délais pour saisir la justice, qui reprennent normalement après la recommandation.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de problème avec le médiateur chargé de gérer un litige avec Primeo, le client peut signaler toute anomalie telle qu’un manque d’information écrite sur la recevabilité, ou un délai dépassant 90 jours sans explication préalable. Il est également possible de remonter une absence de contact possible avec le médiateur.
Pour ce faire, il suffit d’alerter la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). La transmission du signalement peut s’effectuer par courrier postal ou bien par e-mail à [email protected].
Il est important de préciser que la CECMC vérifie la conformité des pratiques du médiateur, mais n’intervient pas sur le fond du litige avec Primeo.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Après un échec de la médiation entre Primeo et le consommateur, il reste possible de solliciter l’intervention d’un tribunal pour trancher le litige. Lorsque le montant contesté ne dépasse pas 4000€, c’est le Juge de proximité qui est compétent.
Le consommateur ne doit pas hésiter à constituer un dossier argumenté, car les relevés de compteur ne suffisent pas à prouver la consommation réelle : ils servent seulement d’indice dans l’analyse du juge, surtout si d'autres éléments de preuve existent.
Le magistrat peut décider de missionner un expert pour clarifier la situation. Si l’écart de facturation est confirmé, Primeo peut être contraint de revoir le montant adressé au client. Il arrive également que des dommages et intérêts soient accordés au particulier.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Primeo
Pour adresser une réclamation écrite à Primeo, le consommateur doit utiliser l'adresse postale 8 place Boulnois, 75017 Paris. Il est également possible d'envoyer une demande par courriel à [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Primeo
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Primeo Energie – Service Clientèle
8 place Boulnois
75017 Paris
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d'énergie Primeo
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter car j’ai constaté une anomalie sur ma dernière facture d’électricité émise par Primeo Energie. Celle-ci porte la référence [numéro de facture] et correspond à la période du [dates de consommation].
En consultant les détails de la facture, j’ai été surpris de découvrir un montant de [montant de la facture] , nettement supérieur à ce que j’ai pu constater ces derniers mois pour un usage similaire. Je précise que je n’ai ni changé d’appareils électriques ni augmenté le temps d’utilisation de mes équipements depuis la période précédente.
Ma consommation enregistrée sur le compteur évolue de façon très régulière et aucune anomalie technique n’a été détectée lors de mes vérifications récentes. Cette différence marquée me laisse supposer qu’une erreur a pu se glisser soit dans la relève du compteur, soit au niveau du calcul de la facturation, ou bien qu’un autre souci technique ait perturbé la transmission des index.
Dans l’objectif de clarifier la situation, je sollicite une vérification attentive de l’index relevé et des éléments pris en compte pour l’établissement de cette facture. Je reste bien entendu disponible pour faciliter un rendez-vous en cas de contrôle sur place, ou pour vous transmettre tout renseignement complémentaire dont vous pourriez avoir besoin.
En parallèle, je vous demande de bien vouloir différer le paiement de la somme réclamée, dans l’attente que ce différend soit élucidé et que les éventuelles corrections soient apportées.
Dans l’attente de votre retour et d’une résolution rapide, je vous remercie de l’attention que vous porterez à ma démarche et reste dans l’attente de vos explications.
Cordialement,
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre Primeo pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Primeo Energie – Service Client
8 place Boulnois
75017 Paris
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation d’une facture de régularisation – demande de vérification
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire concernant une anomalie relevée sur le montant de ma récente facture de régularisation établie par vos services.
La facture concernée porte la référence : [numéro de la facture], et couvre la période s’étendant du [date de début] au [date de fin].
J’ai été surpris par le montant réclamé, à savoir : [montant total]. Cette somme s’écarte largement des paiements habituels, alors même que mon mode de vie et mes usages n’ont en rien évolué au cours des derniers mois. Il me semble ainsi nécessaire de revoir le détail du calcul effectué, notamment en ce qui concerne le relevé du compteur et la cohérence entre la consommation relevée et la réalité de mes besoins quotidiens.
Afin d’éclaircir cette situation, je sollicite une vérification attentive de la consommation enregistrée ainsi qu’une étude approfondie de la facturation appliquée. Je reste bien entendu joignable pour toute information complémentaire et, si besoin, je peux organiser un rendez-vous pour constater ensemble les index du compteur.
Dans l’attente de votre réponse, et jusqu’à ce que nous ayons trouvé une solution à ce différend, je suspends, conformément à mes droits, le paiement de la facture concernée.
Je vous remercie par avance de la diligence accordée à ma requête et vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Primeo le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Primeo Energie – Service Clients
8 place Boulnois
75017 Paris
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un trop-perçu sur facture de régularisation ou de clôture
Madame, Monsieur,
Après l’étude attentive de ma récente facture émise sous le numéro [numéro de la facture], qui concerne la période allant du [date de début] au [date de fin], j’ai constaté qu’un montant excédentaire a été prélevé à mon égard.
Cette régularisation laisse apparaître un solde créditeur de [montant du trop-perçu] € en ma faveur, signifiant que le total de mes versements a excédé mes consommations réelles. Aussi, je sollicite le remboursement rapide de cette somme, conformément à la situation comptable détaillée sur la facture reçue.
Afin de faciliter le traitement de ma démarche, je reste disponible pour transmettre toute pièce ou information supplémentaire dont vous auriez besoin. Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir m’apporter une confirmation écrite quant à la prise en charge et la réalisation du remboursement.
Dans l’attente de votre retour et vous remerciant par avance pour la diligence de votre gestion, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Primeo un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Primeo Energie - Service client
26 rue du Rhône
68300 Saint-Louis
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage abusif
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire pour attirer votre attention sur une situation préoccupante rencontrée lors d’un démarchage de la part de l’un de vos conseillers, le [date du démarchage]. À cette occasion, j’ai constaté des méthodes de prospection particulièrement insistantes, allant bien au-delà d’un simple échange informatif.
En effet, le représentant de Primeo Energie a [décrivez en détail le comportement ou l’action reprochée : par exemple, relances téléphoniques intempestives, propositions insistantes malgré mon refus, discours trompeur, usage de fausses informations, etc.] sans tenir compte de mes demandes répétées de mettre fin à l’entretien. De telles pratiques commerciales me mettent dans une position inconfortable et suscitent un sentiment d’intrusion dans ma vie privée, ce qui me semble totalement incompatible avec les principes de respect et de transparence que vous affichez.
Dans ce contexte, je vous demande expressément de supprimer mes coordonnées de toutes vos bases de données à des fins de prospection commerciale.
Je vous invite également à revoir vos mécanismes de contrôle interne afin de limiter ce genre de comportements préjudiciables. Il me paraît essentiel que vos équipes de vente agissent toujours dans le respect du consommateur et adoptent des pratiques alignées avec l’éthique que votre entreprise souhaite promouvoir.
Merci de bien vouloir m’adresser une confirmation écrite m’indiquant que ma demande a été prise en compte et qu’aucune sollicitation commerciale ultérieure ne sera faite à mon égard.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Primeo
Pour changer de fournisseur d’énergie depuis Primeo, il suffit simplement de souscrire un contrat auprès d’un nouveau prestataire. Cette démarche se fait en quelques minutes, la procédure administrative de résiliation étant prise en charge automatiquement par le nouveau fournisseur.
Une solution rapide consiste à contacter le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit). Ce service accompagne le consommateur dans le choix du contrat et facilite toutes les étapes.
La résiliation chez Primeo est gratuite et sans engagement. La fourniture d’électricité se poursuit sans coupure jusqu’à la prise d’effet du nouveau contrat. Primeo facture l’énergie consommée jusqu’au changement.
L'offre d'électricité la moins chère en mai 2025 est l'offre Extra Eco commercialisée par OHM Énergie :
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Droits des consommateurs face à Primeo
Un particulier qui choisit Primeo comme fournisseur d’énergie bénéficie de plusieurs droits essentiels pour garantir un service fiable et équitable. Il est primordial pour le client d’obtenir des informations compréhensibles sur les grilles tarifaires, les conditions des contrats et l’origine de l’énergie. Cette transparence concerne également les modalités de facturation et les éventuelles promotions appliquées.
Depuis l’ouverture à la concurrence, le consommateur détient désormais un droit de choisir librement Primeo et de souscrire selon ses besoins spécifiques. De plus, changer de fournisseur peut se faire sans interruption ni frais cachés, permettant d’adapter son abonnement à sa situation personnelle.
La qualité de service fait partie intégrante des engagements de Primeo. Le client peut s’attendre à une livraison d’énergie fiable, à une gestion attentive des demandes et à une réaction rapide en cas de dysfonctionnements techniques. Si un incident survient, Primeo doit organiser une intervention efficace en coordination avec le réseau concerné.
Lors de la signature d’un contrat, il est octroyé un délai de rétractation de 14 jours si l’accord est conclu à distance ou après démarchage. Ce laps de temps permet de revenir en arrière sans risquer de pénalités, garantissant une liberté de choix jusqu’à la prise d’effet du contrat.
Réclamation et protection des données
- Déposer une réclamation en cas d’insatisfaction auprès de Primeo.
- Faire valoir ses droits auprès du médiateur en cas de litige non résolu.
- Contrôler l’utilisation de ses données personnelles et demander leur rectification ou suppression.
Toutes les données collectées par Primeo doivent être traitées dans le respect de la confidentialité, à la demande et avec l’accord du particulier.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation de Primeo ?
En 2024, le Médiateur national de l'énergie ne publie pas de taux de saisines pour Primeo, car ce fournisseur compte moins de 30 000 clients en France. Pour information, la moyenne nationale est de 32 saisines pour 100 000 contrats, ce qui constitue un point de comparaison utile pour le particulier souhaitant évaluer la qualité de suivi des fournisseurs d'énergie.
Quelle note obtient Primeo en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Les retours d’expérience sur la plateforme Trustpilot révèlent une forte satisfaction, avec une note de 4 sur 5 décernée par 548 avis. De nombreux clients y évoquent la clarté des informations et la stabilité des tarifs proposés, ce qui semble rassurer une majorité d’utilisateurs fidèles.
Sur Selectra, la perception diffère ; la moyenne constatée s’établit à 2,3 sur 5 pour 30 avis. Sur Google Reviews, le consommateur affiche une évaluation de 2,4 sur 5 pour 107 témoignages, où les réserves portent sur le suivi client et la gestion administrative.
Enfin, la plateforme PagesJaunes attribue un score intermédiaire de 3 sur 5 d’après 3 avis, tirant son évaluation de remarques variées sur la qualité du service et la réactivité.
À quelle heure Primeo est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l’hypothèse où Primeo entreprendrait du démarchage téléphonique, cette activité n’est envisagée qu’en semaine, du lundi au vendredi, entre 10h et 13h puis de 14h à 20h. Les appels sont donc strictement proscrits le samedi, dimanche et lors des jours fériés.
Le particulier ne peut être joint par Primeo plus de quatre fois par période de trente jours. Si, au cours d’une conversation, le consommateur exprime son refus d’être rappelé, aucun contact ne pourra avoir lieu avant soixante jours calendaires.
À noter : si le particulier donne un accord préalable et explicite à Primeo, ces restrictions horaires ne s’appliquent plus.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Primeo ?
Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Primeo, le consommateur doit recevoir, avant tout engagement, des informations précises sur l'identité de Primeo ainsi que sur la nature de l'offre. Aucune pression ne doit être exercée et le refus d'une proposition doit toujours être possible.
Avant de conclure un contrat à distance, le particulier doit accéder aux conditions essentielles, incluant les caractéristiques du produit, les tarifs et le droit de rétractation. Un délai de 14 jours est accordé pour revenir sur sa décision sans justification, à compter de la conclusion de l'accord ou de la réception.
En cas de désaccord, plusieurs recours sont envisageables : le consommateur a la possibilité de solliciter le Médiateur national de l'énergie, la DGCCRF ou un conseillé énergie-info pour obtenir une assistance adaptée.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Primeo ?
Les démarches de rétractation ne sont pas toujours disponibles en ligne auprès de certains fournisseurs d’électricité. Pour simplifier la procédure, JeChange met à disposition un formulaire de rétractation prêt à l’emploi, spécialement pour Primeo.
Une fois le formulaire rempli, le particulier doit le transmettre au service client de Primeo, soit par courrier postal, à l’adresse suivante : 8 place Boulnois, 75017 Paris, soit par e-mail à l’adresse : [email protected].
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