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Comment réclamer à Primeo en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
12 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation auprès de Primeo en cas de litige ou de facture abusive, le client doit d'abord contacter le service client au 01 70 23 24 97, disponible du lundi au vendredi de 9h00 à 12h30 et de 14h00 à 18h00, ou par email à l'adresse [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est apportée, il peut ensuite saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Primeo en cas de litige
Pour déposer une réclamation auprès de Primeo, il est nécessaire de respecter un processus structuré en plusieurs étapes. Voici les démarches à suivre :
- Le consommateur commence par contacter directement le service client de Primeo pour exposer le problème.
- Si, après un délai de 2 mois, aucune solution satisfaisante n’a été trouvée, l’étape suivante consiste à solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie.
- Le Médiateur procède à une analyse approfondie du dossier. Cette étude peut durer jusqu’à un maximum de 90 jours.
- Une fois l’analyse terminée, le Médiateur formule une recommandation visant à trouver un compromis entre les deux parties.
- Si, passé un délai de 30 jours, aucun accord n’a pu être conclu, le particulier a la possibilité de saisir le Juge de proximité pour régler définitivement le litige.
Étape 1 : contacter le service client de Primeo
La première démarche à entreprendre en cas de désaccord avec Primeo consiste à contacter directement son service client. Cette prise de contact peut s’effectuer par téléphone, par courrier postal ou via une communication en ligne. Un grand nombre de litiges trouvent souvent une solution dès ce premier échange, à condition de bien s'y préparer.
Avant de joindre le service, il est essentiel de réunir des pièces justificatives. Les documents comme les factures, le contrat initial ou encore toute correspondance antérieure liée au problème en question sont à prévoir. Ces éléments serviront d'appui pour mieux argumenter et clarifier la situation.
L’interlocuteur doit exposer son problème de manière précise. Lors de cette étape, il est recommandé de fournir des informations clés telles que des numéros de références, les montants concernés ou les dates importantes, tout en stipulant clairement la solution demandée.
En cas de dialogue téléphonique, il est judicieux de noter les détails de l’échange comme le nom de l’interlocuteur, l’heure ou encore les points discutés. Si le problème persiste, l'envoi d’une réclamation écrite pourrait s’imposer, accompagnée des mêmes éléments de dossier pour rester précis et convaincant.
Comment contacter le service client de Primeo ?
Le service client de Primeo est accessible pour résoudre les litiges, que ce soit par téléphone, email ou courrier postal, selon les informations ci-dessous.
- Numéro principal pour les particuliers : 01 70 23 24 97
- Numéro pour les particuliers en Alsace : 03 89 89 76 40
- Numéro pour les professionnels : 01 70 23 24 30
- Horaires téléphoniques : lundi à vendredi, de 9h00 à 12h30 et de 14h00 à 18h00
- Email pour les particuliers : [email protected]
- Email pour les professionnels : [email protected]
- Adresse postale pour particuliers en Alsace : 26 rue du Rhône, 68300 Saint-Louis
- Adresse du siège : 8 place Boulnois, 75017 Paris
Ces coordonnées permettent de contacter Primeo efficacement pour toute réclamation ou litige lié à votre contrat ou facturation.
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Si le consommateur n’a pas obtenu de réponse satisfaisante de Primeo après un délai de deux mois, il lui est possible de demander l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Ce dernier agit comme un tiers neutre pour favoriser un règlement amiable entre les deux parties.
La demande peut être transmise directement en ligne via le service SOLLEN, ou par voie postale à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est impératif de rédiger cette saisine en français et de fournir tous les justificatifs nécessaires pour appuyer le litige.
Lors de l’analyse de la demande, le Médiateur examine d’abord si le dossier est recevable. Si tel est le cas, Primeo sera invité à fournir ses observations. Le consommateur pourrait également être appelé à transmettre des pièces complémentaires pour clarifier certains aspects du différend.
Envoyer ma plainte concernant Primeo au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Primeo, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
La troisième étape pour résoudre un différend avec Primeo passe par l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Dès la réception du dossier, une analyse détaillée est menée afin de déterminer si une intervention est envisageable. Cela permet de s’assurer que la situation du particulier peut effectivement être traitée dans ce cadre.
Si le cas est jugé recevable, le Médiateur contacte Primeo afin d’obtenir leurs retours concernant le litige. En parallèle, il peut demander au consommateur des pièces supplémentaires si cela s’avère nécessaire pour compléter les informations.
Dans le cas où la demande ne serait pas recevable, le client est informé par le médiateur. Ce retour, accompagné des explications, est systématiquement fourni dans un délai de 3 semaines maximum après l’étude du dossier.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Primeo
Pour qu'une plainte visant Primeo soit examinée, elle doit concerner un contrat relatif à une source d’énergie domestique, comme l’électricité, le gaz naturel, le bois, le fioul, le GPL (en bouteille ou en citerne) ou des services liés aux réseaux de chaleur.
Le médiateur n’intervient pas si le différend porte sur la production d’électricité entièrement revendue, ou sur des sujets liés aux travaux d’amélioration énergétique ou aux primes associées. Les dossiers doivent impérativement se référer à un service proposé par Primeo.
Un consommateur souhaitant entamer une médiation doit avoir adressé au préalable une réclamation écrite à Primeo, par courrier ou courriel, et patienter au moins deux mois sans résolution satisfaisante. La plainte déposée doit être récente, entre deux mois et un an après l’initiation de la réclamation.
Sont éligibles à déposer une demande : les particuliers, les consommateurs utilisant une partie de leur propre production d’électricité (autoconsommateurs), les micro-entreprises (moins de 10 salariés et 2 millions d’euros de chiffre d’affaires), ainsi que les entités non commerciales, comme les syndicats de copropriétaires ou associations.
Les litiges ne peuvent être examinés s’ils font parallèlement l’objet d’une procédure judiciaire ou sont confiés à un autre médiateur. Les demandes abusives, sans fondement ou ne respectant pas la langue française sont exclues. En cas de recevabilité, un accusé de réception est émis dans un délai de 48 heures.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette quatrième étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie intervient pour tenter de résoudre à l'amiable un conflit entre le consommateur et Primeo. Les échanges visent à établir un accord qui sera ensuite consigné par écrit. En cas d'échec, une proposition de solution au différend peut être élaborée.
Une fois la solution définie, elle est transmise aux deux parties concernées dans un délai maximal de 90 jours. Bien que chaque partie conserve la liberté de suivre ou non cette recommandation, dans plus de 90 % des cas, ces propositions sont respectées par les acteurs concernés.
Il est important de noter que le recours à la médiation suspend temporairement les délais pour initier une action en justice contre Primeo. Une fois la recommandation rendue, ces délais reprennent comme avant la médiation.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Si un consommateur rencontre des difficultés lors du processus de médiation avec Primeo, notamment en cas de dépassement des 90 jours sans explication, d'absence d'écrit confirmant la recevabilité, ou d'impossibilité de contacter le médiateur, il peut signaler ces problèmes à la CECMC.
La CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) doit être alertée par courrier, à l'adresse suivante : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13. Une alternative pratique consiste à utiliser l'adresse email suivante : [email protected].
Ce comité n'intervient pas sur le contenu des différends, mais évalue l'activité des médiateurs pour s'assurer qu'ils respectent les exigences du Code de la consommation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si aucun accord n’est trouvé entre Primeo et le médiateur à la suite d'une tentative de conciliation, le consommateur peut alors se tourner vers le Juge de proximité pour trancher le litige. Cette démarche est possible lorsque le montant de la contestation est inférieur à 4000€, ce qui concerne souvent des factures ou des régularisations perçues comme injustifiées.
Il est important de noter que les relevés de consommation de Primeo ne constituent pas une preuve absolue devant le Juge. Ces documents sont considérés comme des indices, pouvant être interrogés ou contredits par le particulier, notamment si celui-ci dispose de pièces solides dans son dossier pour justifier sa position.
Dans certains cas, le Juge a recours à une expertise technique afin d’établir une analyse objective de la situation. Si cette démarche montre que le montant litigieux est exagéré, le Juge peut forcer Primeo à réviser la facture, voire la réduire. Par ailleurs, une indemnité sous forme de dommages et intérêts pourrait également être ordonnée à l’encontre de Primeo, si le préjudice subi par le consommateur est jugé significatif.
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Modèles de lettres en cas de litige avec Primeo
Pour adresser une réclamation par courrier, il est conseillé d’envoyer une lettre à l’adresse suivante : 26 rue du Rhône, 68300 Saint-Louis. Pour un contact par email, les particuliers peuvent écrire à [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Primeo
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Primeo Énergie
Service Client Particuliers
26 rue du Rhône
68300 Saint-Louis
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Réclamation concernant le montant de ma facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je vous écris afin de vous signaler une anomalie relative au montant de ma dernière facture d’énergie, dont le numéro est [numéro de facture]. La période de consommation concernée s'étend du [date de début] au [date de fin].
En comparant ce montant de [montant facturé] à mes factures habituelles, j'ai constaté une différence significative. Malgré l'absence de changements dans mes habitudes de consommation ou dans l'utilisation de mes équipements électriques, cette hausse inattendue suscite chez moi des interrogations légitimes.
Pour dissiper ces doutes, j'ai pris l’initiative de vérifier le relevé de mon compteur et de m'assurer qu’il reflète correctement ma consommation réelle. Cependant, je crains qu'une potentielle erreur ait pu se glisser lors du relevé de compteur, de la facturation ou dans un autre processus.
Par conséquent, je sollicite une vérification approfondie de cette situation. Je vous invite à vérifier à la fois le relevé de compteur correspondant à cette facture ainsi que le calcul de celle-ci. Si nécessaire, je suis à votre disposition pour organiser un contrôle ou fournir des informations supplémentaires pouvant aider à résoudre cette affaire.
Dans l'attente de votre retour et afin de clarifier cette situation, je vous demande de suspendre temporairement l'exigibilité de cette facture, afin de m’assurer du juste montant à régler.
Je vous remercie par avance de l'attention que vous porterez à ma demande et reste dans l’attente d'une solution rapide et satisfaisante. Dans cette optique, je vous invite à me contacter à l’adresse email ou au numéro mentionné ci-dessus si vous nécessitez d’autres éléments me concernant.
Dans l’espoir d’une résolution avantageuse, je vous adresse mes salutations respectueuses.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Exemple de lettre Primeo pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Primeo Énergie
Service Client
26 rue du Rhône
68300 Saint-Louis
Email : [email protected]
Objet : Contestation du montant de ma facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser ce courrier afin de contester le montant figurant sur ma dernière facture de régularisation. Je souhaite attirer votre attention sur une incohérence qui me semble manifeste.
La facture concernée porte le numéro : [numéro de la facture], et elle couvre la période correspondant à [date de début] au [date de fin]. À ma grande surprise, le montant facturé s’élève à [montant total], ce qui est significativement plus élevé que mes factures précédentes pour des périodes équivalentes.
Je tiens à préciser que mes habitudes de consommation n’ont pas changé durant cette période, ce qui m’amène à douter de la justesse du relevé de compteur ou d’une éventuelle erreur sur la facturation.
Aussi, je vous prie de bien vouloir examiner de manière approfondie les données de ma facturation ainsi que les relevés de consommation enregistrés. Si nécessaire, je suis disposé(e) à vous communiquer des informations complémentaires ou à planifier une vérification de mon compteur.
En attendant la résolution de ce litige, je me permets de suspendre le paiement de cette facture de régularisation, dans l’attente d’une réponse détaillée de votre part. Je souhaite bien entendu trouver une issue rapide et favorable à cette situation.
Je vous remercie par avance pour la prise en compte de ma requête et reste à votre disposition pour toute communication ou éclaircissement supplémentaire.
Dans l'attente de votre retour, je vous adresse mes salutations respectueuses.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Primeo le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Primeo Energie
26 rue du Rhône
68300 Saint-Louis
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement d'un trop-perçu suite à une facture
Madame, Monsieur,
Après avoir pris connaissance de la facture de régularisation ou de clôture que vous m'avez adressée, portant le numéro [numéro de la facture], j'ai constaté un solde positif pour la période allant du [date de début] au [date de fin].
Ce crédit, d’un montant de [montant du trop-perçu] €, semble être lié à un paiement excédentaire effectué auparavant. Je sollicite donc, par la présente, le remboursement de cette somme dans les plus brefs délais.
Je reste disponible pour vous fournir toute information supplémentaire qui pourrait être nécessaire à la clôture de ce dossier. Je vous remercie également de me confirmer par écrit la prise en charge de cette demande.
Je vous saurais gré de traiter ma requête avec diligence, et je vous remercie pour l’attention portée à cet échange.
Dans l’attente d’une réponse rapide de votre part, je vous adresse mes salutations respectueuses.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Primeo un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Primeo Énergie
Service Client
26 rue du Rhône
68300 Saint-Louis
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Réclamation pour démarchage abusif
Madame, Monsieur,
Je vous écris afin de porter à votre attention une expérience désobligeante que j’ai eue dans le cadre d’un démarchage téléphonique ou physique effectué par un de vos représentants le [date du démarchage]. Cet appel/comportement, que je considère comme abusif, m’a mis dans une situation particulièrement inconfortable.
Lors de cette interaction, votre interlocuteur s’est montré [comportement précis : insistant(e), pressant(e), menaçant(e), etc.], allant jusqu’à [décrire les actions précises : exagération des offres, refus de respecter un refus clair de ma part, etc.]. Un tel comportement dépasse les limites acceptables dans le cadre de pratiques commerciales respectueuses et ne reflète pas des standards professionnels appropriés.
En conséquence, je souhaite par la présente demander que mes coordonnées soient immédiatement retirées de toutes vos bases de données à des fins de prospection commerciale. De plus, je sollicite que vos équipes soient sensibilisées aux principes d’éthique visant à garantir aux consommateurs une démarche respectueuse et non intrusive.
Je vous invite également à entreprendre une enquête interne afin d’éviter que ce genre d’incident ne se reproduise et pour vous assurer que vos engagements envers vos clients sont conformes à des pratiques commerciales responsables.
Je sollicite un retour de votre part dans les meilleurs délais, pour confirmation de la prise en compte de ma requête et pour garantir que je ne serai plus sujet(te) à de telles sollicitations par vos services.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Primeo
Changer de fournisseur d'énergie est un processus rapide et sans complications. Pour quitter Primeo, il suffit de souscrire une nouvelle offre auprès d’un autre fournisseur. Ce dernier s’occupe des démarches nécessaires, notamment la résiliation automatique de l'ancien contrat à la date d’effet du nouveau.
Le particulier n’a aucun frais à prévoir : toutes les offres d’énergie en France sont sans engagement et donc résiliables gratuitement. Jusqu’au changement effectif, Primeo continuera de facturer l’électricité ou le gaz consommé, assurant une alimentation sans interruption.
Pour simplifier ce changement, il est possible de contacter le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69. Un rappel gratuit peut également être demandé pour un accompagnement personnalisé.
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Droits des consommateurs face à Primeo
Le consommateur d'énergie possède plusieurs droits essentiels en lien avec Primeo, lui garantissant un service transparent et équitable. Parmi eux, le droit à une information claire et détaillée sur les tarifs, les conditions contractuelles et l'origine de l'énergie. Les factures et documents délivrés doivent être compréhensibles et refléter de manière exacte les engagements pris par Primeo.
Grâce à l'ouverture du marché de l'énergie, le particulier peut librement changer de fournisseur. Ce choix, sans frais supplémentaires ni interruption du service, lui permet de rechercher une offre plus adaptée à ses attentes et à son budget. La concurrence garantit une flexibilité accrue pour les clients.
En cas de difficulté, le client a droit à une assistance rapide et efficace. Qu'il s'agisse d’un problème technique ou d'une réclamation, Primeo se doit d'assurer un service qui respecte ses engagements de qualité. Cela inclut aussi la prise en charge des dysfonctionnements par le gestionnaire du réseau.
Lorsqu'un contrat est souscrit, par exemple à distance, le particulier bénéficie d'un délai de rétractation de 14 jours. Cela lui permet d'annuler son engagement sans pénalité, dans le respect des conditions prévues par la loi. Une démarche essentielle pour éviter un engagement non désiré.
En cas de mécontentement, le consommateur peut enregistrer une plainte officielle auprès de Primeo. Si la réponse reçue ne répond pas à ses attentes, il peut solliciter des organismes compétents pour une médiation. Cela garantit ses droits en tant qu’utilisateur.
Enfin, la protection des données personnelles reste un point crucial. Primeo doit veiller à la sécurité des informations de ses clients. De plus, chaque particulier peut, s'il le souhaite, accéder à ses données ou demander leur modification. Ce droit s’applique en toute légitimité dans le cadre de la réglementation en vigueur.
FAQ
Quel est le taux de litiges de Primeo ?
En 2023, le Médiateur national de l'énergie ne fournit pas de données sur le taux de litiges pour Primeo. Cela signifie que leur nombre de clients était inférieur à 50.000, ne permettant pas d'intégrer le baromètre des litiges. À titre comparatif, la moyenne nationale des litiges dans le secteur est de 67 pour 100.000 contrats cette même année.
Quelle note obtient Primeo en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
La plateforme Trustpilot affiche une note moyenne de 2,9 sur 5 pour Primeo, basée sur un total de 23 avis clients. Les témoignages reflètent une diversité d'expériences et de ressentis concernant le service fourni.
Sur Selectra, Primeo obtient une note de 2,6 sur 5, issue de 13 avis. Les commentaires des utilisateurs révèlent des perspectives variées sur la qualité et la performance de l'offre proposée.
Avec une note moyenne globale de 2,79 sur 5 provenant de 36 avis combinés, Primeo semble susciter des retours mitigés de la part des consommateurs, laissant entrevoir des attentes diversifiées en termes de satisfaction.
À quelle heure Primeo est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l’hypothétique cas où Primeo utilise le démarchage téléphonique, ces appels sont autorisés uniquement en semaine, du lundi au vendredi, entre 10h et 13h, puis de 14h à 20h. Aucun contact n’est permis le samedi, dimanche ou lors des jours fériés. Ces limitations couvrent la majorité des cas.
En dehors de ces créneaux, Primeo peut appeler un consommateur seulement si celui-ci a donné son accord préalable et explicite. Dans ce contexte, le client peut être sollicité librement, sans contrainte d’horaires ni de jours.
Un particulier ne peut toutefois être contacté par Primeo pour de la prospection plus de quatre fois en 30 jours. De plus, en cas de refus explicite, Primeo devra attendre 60 jours avant tout nouvel appel.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Primeo ?
Dans l'hypothèse d’une vente à distance par Primeo, il est crucial que le consommateur reçoive des informations détaillées avant toute acceptation. L’entreprise doit communiquer clairement sur son identité, le service proposé, les tarifs, ainsi que les documents essentiels tels que les conditions générales de vente. Les clients doivent être vigilants et éviter de prendre des décisions sous pression.
Un particulier bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires, sans obligation de justification. Ce délai démarre à compter de la signature du contrat ou de la livraison du produit. Primeo doit fournir un formulaire-type pour faciliter l’exercice de ce droit.
Pour prévenir d'éventuelles complications, il est conseillé de vérifier l’authenticité de l’entreprise et le contenu du contrat avant tout engagement. En cas de litige, le consommateur peut solliciter le Médiateur national de l’énergie ou se tourner vers la DGCCRF. Un service de conseil comme Énergie-Info peut également accompagner les démarches.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Primeo ?
La plupart des fournisseurs d’énergie mettent à disposition des formulaires de rétractation en ligne, mais ce n’est pas toujours le cas, notamment pour les petits acteurs du marché. Afin de simplifier ces démarches, JeChange propose un formulaire de rétractation prêt à l’emploi, à adresser directement à Primeo par voie électronique ou postale.
Ce document doit être expédié à Primeo à l’adresse suivante : 26 rue du Rhône, 68300 Saint-Louis. Le consommateur peut également l’envoyer par e-mail à [email protected]. Ces options garantissent une démarche simple et rapide.
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