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Réclamation, plainte, facture abusive Primeo

Comment réclamer à Primeo en cas de litige, plainte, facture abusive

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Mis à jour le 18/08/2025 12 minutes de lecture

Pour effectuer une réclamation ou contester une facture auprès de Primeo, il convient de contacter en premier lieu le service client au 01 70 23 24 97 (du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h30), ou par e-mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est proposée dans un délai de deux mois, le consommateur a alors la possibilité de saisir le Médiateur national de l'énergie.

Effectuer une réclamation à Primeo en cas de litige

Pour déposer une réclamation officiellement auprès de Primeo, il convient de respecter un cheminement précis, composé de cinq étapes essentielles. Ce processus garantit une gestion efficace des litiges entre le consommateur et le fournisseur d’énergie.

L’initiation de la démarche s’effectue auprès du service client de Primeo afin de tenter un règlement à l’amiable.
En l’absence de solution après deux mois, le consommateur peut solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie.
L’organisme de médiation procède alors à l’examen du dossier dans un délai pouvant aller jusqu’à 90 jours.
À la suite de cette analyse, une suggestion de dénouement est formulée afin de trouver un terrain d’entente.
Si aucun compromis n’est trouvé dans un délai supplémentaire de 30 jours après la recommandation, le particulier peut porter l’affaire devant le Juge de proximité.

Étape 1 : contacter le service client de Primeo

La première étape pour résoudre un différend avec Primeo consiste à contacter le service client afin d’exposer la situation. Pour faciliter l’échange, le consommateur gagne à rassembler toutes les pièces utiles, comme les factures, le contrat d’énergie et la correspondance déjà échangée avec Primeo.

L’essentiel est d’expliquer clairement la difficulté rencontrée, que ce soit une erreur sur une facture, un paiement non pris en compte ou tout souci lié à la fourniture d’énergie, en signalant les dates, montants ou numéros de référence impliqués.

Préparer un résumé structuré du problème
Définir précisément la solution recherchée, par exemple un remboursement
Garder une trace de chaque échange

Si la situation n’évolue pas suite à ce premier contact, une réclamation écrite pourra être adressée à Primeo, avec copie conservée par le consommateur.

Comment contacter le service client de Primeo ?

Pour contacter le service client Primeo lors d’un litige, le client peut utiliser le téléphone, l’email ou l’adresse postale indiquée ci-dessous.

Particuliers : 01 84 80 20 00 (service client, lundi au vendredi, 9h à 17h)
Professionnels : 01 84 80 20 01 (service client, lundi au vendredi, 9h à 17h)
Email : [email protected]
Adresse postale : Primeo Énergie France, 8 place Boulnois, 75017 Paris

Le consommateur trouvera ainsi facilement les contacts essentiels pour le service client Primeo en cas de désaccord ou réclamation.

Résilier mon contrat Primeo

Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie

Si, après un délai de deux mois, le consommateur n'a pas obtenu de réponse satisfaisante du service client de Primeo, il peut entamer une démarche indépendante. Le recours au Médiateur national de l'énergie devient alors possible pour tenter de résoudre le différend à l’amiable.

Le dossier doit inclure toutes les preuves utiles (factures, correspondances, contrats) et une explication claire du problème rencontré. Il est possible d'envoyer la demande soit via la plateforme en ligne SOLLEN, soit en adressant un courrier à : Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09.

Une fois le dossier reçu, le Médiateur vérifie la validité de la demande. Si celle-ci est acceptée, il sollicitera des éléments auprès de Primeo et pourra exiger des justificatifs supplémentaires pour instruire le dossier.

Envoyer ma plainte concernant Primeo au Médiateur de l'énergie

En cas de contentieux avec Primeo, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :

Déclarer mon litige en ligne Télécharger le formulaire

Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier

Après dépôt du dossier par le particulier contre Primeo, le Médiateur national de l'énergie commence par examiner attentivement les pièces transmises. Cette première analyse a pour objectif de déterminer si l'examen du litige est envisageable.

Si le dossier est considéré comme complet et recevable, une demande d'éclaircissements est alors généralement adressée à Primeo. Le particulier peut également être sollicité pour fournir des documents supplémentaires afin d'enrichir le dossier.

Lorsque la demande n'est pas jugée recevable, le Médiateur informe le consommateur en expliquant les motifs de ce refus dans un délai maximum de 3 semaines.

Pour qu’une plainte contre Primeo soit examinée, elle doit concerner une énergie proposée par ce fournisseur, comme l’électricité, le gaz en bouteille ou en citerne, le fioul, le bois ou encore la chaleur collective diffusée par réseau. Les différends doivent trouver leur origine dans un contrat passé avec Primeo.

Le médiateur accepte de se saisir de litiges initiés par différents profils comme les particuliers consommateurs, les personnes produisant et consommant leur propre électricité, ou même les petites entreprises (moins de 10 salariés et moins de 2 millions d’euros de chiffre d’affaires). Les associations ou syndicats de copropriétaires non-professionnels peuvent aussi solliciter cette médiation.

En revanche, il est inutile de déposer une plainte si le différend porte entièrement sur la vente de production d’électricité par un producteur au réseau, ou encore porte sur des travaux d’amélioration énergétique ou des primes associées.

Le client doit d’abord contacter Primeo par écrit afin de résoudre la situation avant toute demande de médiation.
La plainte doit être adressée en français.
Aucune autre instance (tribunal, autre médiateur) ne doit traiter le litige simultanément.
La demande doit concerner un différend réel et raisonnable, non abusif.

Enfin, le service du médiateur fait suivre un accusé de réception dans les 48h à compter de la soumission de la demande.

Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable

Durant cette étape, le Médiateur national de l'énergie tente d'apaiser le différend entre le client et Primeo. L'objectif est de parvenir à une solution amiable, formalisée par un écrit précis. Si la négociation directe échoue, une proposition de règlement adaptée au litige est alors formulée par le Médiateur.

Le consommateur reçoit l'accord ou la recommandation dans un délai maximal de 90 jours. Il est à noter que Primeo dispose d'un mois pour faire connaître sa décision lorsqu'une recommandation est rendue. Près de 90 % des décisions proposées sont suivies.

Pour protéger le consommateur, le recours à la médiation interrompt les délais pour engager une action en justice. Une fois la procédure de médiation finalisée, les délais recommencent comme auparavant.

Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?

En cas de problème durant une médiation avec Primeo, tel que l’absence de réponse écrite concernant la recevabilité du dossier ou un silence prolongé de plus de 90 jours sans explication, il est possible de signaler ces anomalies.

Le client doit alors contacter la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), spécialisée dans le suivi du bon déroulement des médiations. Cette démarche peut s’effectuer par lettre à l’adresse officielle ou par mail via [email protected].

La CECMC ne se prononce pas sur le contenu du litige mais s’assure que le processus respecte les règles fixées par la loi.

Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité

Si la tentative de résolution à l’amiable avec le médiateur ne donne aucun résultat satisfaisant, il reste possible pour le consommateur de faire valoir ses droits devant la justice. Pour tout litige portant sur une somme moindre ou égale à 4000€, la juridiction compétente est le Juge de proximité.

Lors de l’audience, les données issues du compteur servent seulement d’indices et ne constituent pas une certitude pour le tribunal. Le client a la possibilité de présenter d’autres pièces pour contester la facture.

Le Juge peut solliciter un expert indépendant afin de mieux comprendre la situation entre Primeo et le particulier. Si la note contestée est jugée excessive, une réduction peut être imposée et, dans certains cas, des dommages et intérêts peuvent être octroyés au client.

Trouver mon Tribunal de proximité

Modèles de lettres en cas de litige avec Primeo

Pour adresser une réclamation à Primeo, le particulier peut envoyer son courrier à Primeo Énergie France, 8 place Boulnois, 75017 Paris. Il est également possible de contacter le service client via l’adresse [email protected] pour toute demande écrite.

[Nom et prénom]
[Adresse postale]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]

Primeo Énergie France
8 place Boulnois
75017 Paris
France
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant d’une facture d’énergie Primeo

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous adresser ce courrier après réception de ma récente facture d'énergie Primeo, dont le montant m’a vivement interpellé. Cette dernière, référencée sous le numéro : [numéro de facture], correspond à la période de consommation du [date de début] au [date de fin].

À la lecture de la facture, j'ai en effet constaté un total à régler – [montant de la facture] – largement supérieur à ce que j’avais l’habitude de payer pour des périodes similaires. Or, je n’ai procédé à aucune modification majeure dans l’utilisation de l’énergie à mon domicile et n’ai ni changé d’appareils, ni accueilli de nouveaux occupants susceptibles d’expliquer une telle hausse.

Par précaution, j’ai relevé moi-même les index de mon compteur à plusieurs reprises au cours de cette période, sans noter d’anomalie manifeste. Malgré cela, l’écart observé avec mes précédentes factures demeure conséquent et inexpliqué. Dès lors, il subsiste une incertitude quant à l’exactitude de la facturation : il pourrait s’agir d’un relevé imprécis, d’un problème d’enregistrement ou d’une erreur lors de la prise en compte des consommations réelles.

Aussi, je sollicite expressément la vérification du relevé de mon compteur et l’examen détaillé de la facturation concernée. Si nécessaire, je reste à disposition pour convenir d’un rendez-vous avec vos équipes techniques afin de faciliter la résolution de cette situation.

Dans l’attente d’une réponse claire de votre part, je vous demanderais de bien vouloir suspendre l’exigibilité de la facture contestée jusqu’à éclaircissement et régularisation le cas échéant.

Je vous remercie d’avance pour la diligence apportée à ma demande. J’espère que nous pourrons trouver une solution satisfaisante dans les meilleurs délais.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

Primeo Énergie France
8 place Boulnois
75017 Paris
France
Email : [email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant d’une facture de régularisation

Madame, Monsieur,

Je vous contacte aujourd’hui en tant que client(e) de Primeo afin de discuter du montant affiché sur la facture de régularisation que je viens de recevoir.

Cette facture porte la référence suivante : [numéro de la facture] et correspond à la période comprise entre le [date de début] et le [date de fin]. À ma grande surprise, le montant indiqué s’élève à [montant total] alors que cette somme est largement supérieure aux paiements traditionnellement réglés lors de mes précédentes échéances.

Pour information, je n’ai apporté aucune modification significative à la composition de mon foyer ni à mes habitudes de consommation d’énergie sur la période concernée. Ma consommation d’électricité est restée stable – ni nouvel équipement électrique, ni changement de mode de vie. Aussi, je m’interroge sur l’origine de cet écart important.

Je sollicite donc une vérification attentive : pourriez-vous contrôler à la fois le relevé du compteur et les modalités de calcul ayant abouti à la somme réclamée ? Je suis, si besoin, disposé(e) à transmettre des renseignements complémentaires ou à convenir d’un rendez-vous pour un nouveau relevé.

En attendant la clarification de cette situation, je me permets de suspendre le paiement de ladite facture. Je considère ce montant comme sujet à révision jusqu’à obtention de vos explications et d’une rectification éventuelle.

Dans l’attente de votre retour, je vous remercie pour la prise en compte diligente de ma demande et reste à votre disposition pour tout complément d’information.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

Primeo Énergie France
8 place Boulnois
75017 Paris
France
[email protected]

Objet de la lettre : Demande de remboursement d'un solde créditeur suite à une facture de régularisation

Madame, Monsieur,

Après examen attentif de la facture de régularisation ou de clôture référencée [numéro de la facture], relative à mon contrat numéro [numéro de contrat], couvrant la période du [date de début] au [date de fin], je remarque que le solde indiqué est en ma faveur.

Selon le détail fourni, une somme de [montant du trop-perçu] € apparaît comme montant trop-perçu à la suite de mes versements antérieurs. Je sollicite par la présente le remboursement de cet excédent, conformément à la régularisation établie par vos services.

Vous trouverez ci-joint, si nécessaire, les documents justificatifs complémentaires permettant d’accélérer le traitement de cette requête. Je vous saurais gré de bien vouloir procéder à ce virement sur mon compte bancaire dans les meilleurs délais, ou de me préciser la marche à suivre si des informations supplémentaires s’avéraient nécessaires.

Je vous remercie par avance pour votre réactivité et reste à votre disposition pour tout renseignement.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Votre nom et Prénom]

Signature :

[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]

Primeo Énergie France
8 place Boulnois
75017 Paris
France
[email protected]

Objet de la lettre : Réclamation pour démarchage commercial excessif

Madame, Monsieur,

Je vous contacte pour vous informer d’un démarchage téléphonique dont j’ai été la cible le [date du démarchage], en provenance d'un(e) collaborateur(trice) ou représentant(e) de Primeo Énergie.

Au cours de cet appel, j’ai été confronté(e) à des sollicitations particulièrement pressantes. Le/la commercial(e) s'est montré(e) [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. J’ai ressenti de vives pressions pour souscrire à une offre ou fournir des informations personnelles malgré mon désintérêt affiché. Ce genre de pratique va bien au-delà d’une prospection raisonnée et porte atteinte à mon confort et à ma tranquillité.

Je vous notifie par la présente mon refus explicite de toute prospection future de la part de votre société. Merci de bien vouloir supprimer mes coordonnées de toutes vos bases de données commerciales et de garantir que je ne serai plus sollicité(e) de cette manière.

Je vous invite vivement à sensibiliser vos équipes sur le respect de l’éthique et de la réglementation en matière de démarchage, afin d’éviter que d’autres consommateurs ne soient exposés à des situations similaires à la mienne.

Je vous saurais gré de m’adresser un retour écrit, attestant de la prise en compte de cette demande, ainsi que des mesures mises en œuvre pour que ce type d’incident ne se reproduise pas.

Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

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Changer de fournisseur et résilier son contrat Primeo

Pour changer de fournisseur d’énergie et quitter Primeo, le client doit simplement choisir une nouvelle offre. Après la souscription, le nouveau fournisseur prend en charge toutes les formalités, y compris la résiliation auprès de Primeo. Aucun courrier ou démarche supplémentaire n’est nécessaire.

Aucune coupure de courant n’est à craindre : la fourniture d’énergie reste assurée durant la transition. Dès la date de début de l’offre choisie, le contrat chez Primeo s’arrête automatiquement.

La résiliation est sans engagement et sans frais pour les particuliers. Pour être accompagné, il est possible de contacter le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit).

L'offre d'électricité la moins chère en août 2025 est l'offre Fixe -20% commercialisée par Primeo :

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ÉLECTRICITÉ 100% RENOUVELABLE BY EKWATEUR 4,37 sur 5 - 1710 avis	Verte Standard : Garanties d'Origine Electricité à prix fixes 1 an	Budget annuel 1262 € Vous économisez 95 €	09 77 40 66 65 Plus d'infos	Vérifié le 07/08/2025

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Droits des consommateurs face à Primeo

En tant que bénéficiaire des services de Primeo, le consommateur dispose de droits essentiels qui assurent la transparence et la loyauté dans la fourniture d’énergie. Ces garanties couvrent plusieurs aspects du contrat et protègent le particulier dans ses démarches, tant à la souscription qu’au cours de la relation commerciale.

Information et transparence contractuelle

Le client bénéficie d’un droit d’accès à une information claire sur les tarifs, les modalités contractuelles, ainsi que sur la provenance de l’énergie fournie. Primeo doit transmettre des renseignements exacts sur les factures et contrats afin de permettre au particulier de comparer et de faire des choix éclairés.

Liberté de choix et qualité de service

Le consommateur a la faculté de sélectionner librement son fournisseur et d’effectuer un changement sans coût additionnel ni coupure de fourniture. Le respect de la qualité du service rendu fait également partie des engagements de Primeo, incluant la rapidité d’intervention en cas d’incident technique.

Protection des données et réclamations

Respect de la confidentialité des données personnelles, avec possibilité d’accès et de modification.
Droit de déposer une réclamation auprès de Primeo en cas d’insatisfaction, puis de saisir une autorité indépendante si besoin.
Mise à disposition d’un délai de rétractation de 14 jours lors de la signature du contrat, notamment à distance ou lors d’un démarchage.

Le particulier conserve ainsi un pouvoir décisionnel et une protection renforcée tout au long de son contrat d’énergie avec Primeo.

FAQ

Aucun taux de saisines n'est communiqué pour Primeo par le Médiateur national de l'énergie en 2024, ce qui indique un effectif de clients inférieur à 30 000 en France. À titre de comparaison, la moyenne nationale s’élève à 32 pour 100.000 contrats. Ce chiffre permet au consommateur d’avoir un repère pour évaluer le niveau moyen observé sur l’ensemble du marché.

Sur la plateforme Trustpilot, Primeo affiche une note de 4/5, fondée sur 822 avis clients. Cette bonne appréciation se reflète par des retours mentionnant une expérience satisfaisante, notamment pour la simplicité de souscription, des tarifs attractifs ainsi que pour l’accompagnement du service client et la transparence affichée dans la gestion des contrats.

En revanche, les avis recueillis sur Selectra indiquent une note plus réservée de 2.9/5 pour Primeo, à partir de 56 avis. Certains retours de particuliers signalent des points à améliorer tels que la réactivité ou des questions autour de la mise en œuvre d’avantages promotionnels.

Lire les avis des clients de Primeo

Dans l'hypothèse où Primeo procéderait à du démarchage téléphonique, il convient de noter que ces appels sont autorisés du lundi au vendredi, uniquement entre 10h et 13h puis de 14h à 20h. Il est interdit de solliciter un particulier le samedi, le dimanche ou durant un jour férié, sauf si ce dernier a accordé un consentement explicite.

Un consommateur ne peut pas être sollicité plus de quatre fois chaque mois pour une offre commerciale par Primeo. En cas de refus exprimé lors d’un appel, Primeo doit respecter un délai de soixante jours avant toute nouvelle tentative.

Dans l’hypothèse d’une vente à distance impliquant Primeo, le consommateur doit recevoir un ensemble d’informations essentielles sur le service ou le produit proposé. Il est impératif que les conditions contractuelles, les prix et la description de l'offre soient communiqués de façon transparente avant toute acceptation.

Le client bénéficie d’un droit de renoncer au contrat sans justification dans un délai de 14 jours calendaires à partir de la conclusion de l'accord ou de la réception du produit. Un formulaire de rétractation spécifique doit être fourni par Primeo pour faciliter cette démarche.

En cas de contestation, il est possible de recourir au Médiateur national de l'énergie ou à la DGCCRF. Un conseiller énergie-info peut également accompagner le particulier dans ses démarches et l’informer sur ses droits.

Il arrive que les fournisseurs d’électricité n’offrent pas toujours de formulaire de rétractation sur leur site. Pour faciliter les démarches, JeChange met à disposition un formulaire prêt à l’emploi spécifiquement conçu pour Primeo.

Une fois complété, ce document doit être adressé à Primeo par courrier postal à l’adresse suivante : Primeo Énergie France, 8 place Boulnois, 75017 Paris, ou bien envoyé par email au service client à [email protected]. Cette étape garantit que la demande soit prise en compte rapidement.

Télécharger formulaire de rétractation Primeo (pdf)

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