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Comment réclamer à Primeo en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
12 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation en cas de litige, de plainte ou de facture jugée abusive auprès de Primeo, il faut d'abord contacter le service client au 01 70 23 24 97 du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h30, ou par email à l'adresse [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est apportée par le service client, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Primeo en cas de litige
Pour faire valoir ses droits en cas de litige avec Primeo, un consommateur doit respecter une démarche précise comportant cinq étapes clés visant à trouver une solution amiable avant tout recours judiciaire.
- Le client commence par contacter le service clientèle de Primeo afin d’exposer clairement sa situation et de tenter d’obtenir une réponse appropriée.
- En l’absence de résolution satisfaisante après deux mois, une saisie du Médiateur national de l’énergie peut être entreprise pour examiner le différend.
- Le Médiateur étudie alors le dossier pendant une période maximale de 90 jours, permettant d’analyser en détail les éléments transmis par les deux parties.
- Une fois l’instruction terminée, le Médiateur émet une recommandation propre à faciliter la recherche d’un accord acceptable pour chacun.
- Si aucune entente n’est obtenue dans un délai de 30 jours suivant la recommandation, le particulier a la possibilité de solliciter l’intervention du juge de proximité.
Étape 1 : contacter le service client de Primeo
Avant toute démarche officielle, il est conseillé au client de saisir en priorité le service client de Primeo. Pour optimiser ses chances de succès, il convient de se munir des pièces essentielles à l’examen du dossier, comme les factures concernées, le contrat d’énergie signé, ou tout échange récent lié à la problématique.
Un résumé détaillé de la difficulté rencontrée s'avère judicieux : mentionner la date des incidents, les sommes contestées ou les références utiles clarifiera la demande auprès du service concerné. Exposer aussi la solution attendue, telle qu'un ajustement de facture ou un remboursement, facilitera une réponse ciblée.
En privilégiant une attitude posée lors de toute prise de contact, le particulier maximise ses chances de résolution amiable. Il est également primordial de conserver une trace écrite de chaque échange avec Primeo.
Comment contacter le service client de Primeo ?
Il est possible pour le client de contacter le service client Primeo en cas de litige via téléphone, email ou courrier, selon la modalité la plus appropriée.
- Téléphone particuliers : 01 70 23 24 97 (du lundi au vendredi, 8h30-18h30)
- Téléphone professionnels : 01 70 23 24 30 (du lundi au vendredi, 8h30-18h30)
- Email particuliers : [email protected]
- Email professionnels : [email protected]
- Adresse postale service client : 8 place Boulnois, 75017 Paris
- Pour l’Alsace (particuliers) : 03 89 89 76 40 – 26 rue du Rhône, 68300 Saint-Louis – [email protected]
En cas de contestation, utiliser les coordonnées ci-dessus garantit une prise en charge efficace par le service client Primeo.
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Lorsque le consommateur ne reçoit aucune réponse de Primeo sous deux mois ou n’est pas satisfait de la solution proposée, il peut solliciter le Médiateur national de l'énergie. Ce recours constitue une démarche impartiale permettant de rechercher un accord à l’amiable. Il est possible de transmettre sa demande directement en ligne via la plateforme SOLLEN ou bien par voie postale.
Pour une saisine par courrier, il convient d’adresser le dossier à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il importe de rassembler tous les documents appuyant la réclamation : échanges précédents, factures, courriers, et une description circonstanciée des faits.
Après réception, le Médiateur analyse la recevabilité et peut solliciter Primeo ou demander des pièces complémentaires. Le consommateur reste tenu informé de chaque étape jusqu’à la décision finale ou la proposition de résolution du litige.
Envoyer ma plainte concernant Primeo au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Primeo, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
À la réception du dossier de litige visant Primeo, le Médiateur national de l'énergie engage un examen minutieux afin de déterminer la possibilité d'intervenir. Cette phase consiste à s'assurer que toutes les pièces nécessaires sont présentes pour évaluer la situation du consommateur.
Lorsque le dossier est accepté, le Médiateur sollicite souvent un retour d’information de Primeo. Il peut également demander au particulier des éléments supplémentaires, par exemple des courriers échangés ou des factures pour mieux cerner le contexte.
Si le dossier est refusé, le client en est informé, avec explication détaillée, sous 3 semaines au maximum.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Primeo
Pour qu’une plainte à l'encontre de Primeo soit examinée, le litige doit porter sur l’énergie domestique vendue comme l’électricité, le gaz, le fioul, le bois ou la chaleur urbaine. Seuls les désaccords liés à un contrat conclu avec Primeo entrent dans le périmètre d'intervention du médiateur.
L’accès à la médiation est ouvert au consommateur particulier, au particulier pratiquant l’autoconsommation pour son propre usage, mais aussi aux micro-entreprises de moins de dix salariés et aux associations sans but lucratif.
Les situations suivantes rendent toutefois la demande irrecevable : production d'électricité entièrement destinée à la vente, travaux de rénovation énergétique concernés, ou encore sollicitation d'une aide financière liée à la transition énergétique.
- Le client doit avoir d’abord transmis une réclamation écrite à Primeo, entre deux mois et un an avant la saisine.
- La démarche n’est recevable que si le litige n’est pas traité simultanément par un tribunal ou un autre médiateur.
- La plainte ne doit pas être jugée abusive ou manifestement non fondée.
- Tous les échanges doivent se dérouler en langue française et le dossier ne doit pas être déjà clôturé par un juge.
Une fois la plainte reçue, le médiateur envoie un accusé de réception dans un délai maximal de 48 heures.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Durant cette quatrième étape, un chargé de mission du Médiateur national de l’énergie analyse le différend entre le consommateur et Primeo pour trouver une issue satisfaisante. L’objectif principal est de faciliter la conciliation et de parvenir à une entente sans procédure judiciaire. Chaque arrangement trouvé est officialisé par écrit.
En l’absence d’accord, une recommandation spécifique peut être formulée. Les parties reçoivent cette proposition dans un délai maximal de 90 jours. Il revient ensuite à Primeo et au client de décider s’ils souhaitent s’y conformer. Plus de 90 % des suggestions du Médiateur sont acceptées.
Enfin, il est essentiel de retenir que l’ouverture de la médiation interrompt les délais pour saisir la justice. Une fois la recommandation prononcée, ces délais reprennent normalement.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de problème lié au traitement d’un dossier par le médiateur de Primeo, comme l'absence d’accusé de réception écrit ou le dépassement du délai de 90 jours sans explication, le consommateur a la possibilité de signaler ces faits à une autorité de contrôle.
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) peut être contactée par courrier à l’adresse : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13, ou par courriel à [email protected].
La CECMC veille au respect des obligations par les médiateurs, mais n’intervient pas sur le contenu des litiges individuels.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si aucune solution n’est trouvée lors de la médiation entre Primeo et le consommateur, une action judiciaire peut être envisagée. Le dossier sera alors examiné par le Juge de proximité à condition que le montant contesté ne dépasse pas 4 000€. Cette démarche reste possible même après plusieurs tentatives de résolution à l’amiable.
Devant ce tribunal, les relevés de compteur n’ont pas de valeur absolue aux yeux du juge. Ils sont considérés comme de simples éléments d’indice, que le client a la possibilité de contester en s’appuyant sur d’autres documents probants.
Dans certains cas, le juge pourra ordonner une expertise technique afin d’éclairer sa décision. Si la facture de Primeo est jugée disproportionnée, une réduction de cette dernière peut être décidée, et des indemnités peuvent également être attribuées au particulier.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Primeo
Pour toute réclamation auprès de Primeo, le client peut adresser son courrier à 8 place Boulnois, 75017 Paris. Il est également possible de contacter le service client par e-mail à l'adresse suivante : [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Primeo
[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Primeo Energie – Service Client
26 rue du Rhône
68300 Saint-Louis
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d’électricité Primeo
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin d’attirer votre attention sur une anomalie constatée concernant le montant de ma dernière facture d’électricité.
En effet, la facture n° [numéro de facture] relative à la période du [date de début de la période] au [date de fin de la période] fait apparaître un montant de [montant facturé], ce qui me semble nettement supérieur à mes consommations habituelles alors qu’aucune modification significative de mes usages n’a été opérée.
L’écart entre cette facture et les précédentes m’interpelle. Pour vérifier la situation, j’ai relevé à plusieurs reprises mon compteur : aucun dysfonctionnement apparent n’a été détecté. Je m’interroge donc sur une possible erreur soit lors de la relève, soit au niveau de la facturation. Il est également possible qu’il s’agisse d’un souci technique ou d’un problème d’estimation.
Dans le souci de clarifier la situation, je sollicite une révision attentive de ma facture ainsi qu’une vérification du relevé de compteur correspondant à la période concernée. Si nécessaire, je reste bien entendu disponible pour convenir d’un rendez-vous afin d’effectuer une relève contradictoire ou toute autre vérification utile.
Dans l’attente du résultat de cette vérification, je vous saurais gré de bien vouloir suspendre l’exigibilité du paiement pour cette facture, afin d’éviter tout désagrément supplémentaire.
Je vous remercie par avance pour votre diligence et votre accompagnement, et espère que cette situation pourra être résolue rapidement. N’hésitez pas à me contacter si des informations complémentaires sont nécessaires.
Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Exemple de lettre Primeo pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Primeo Energie – Service Clientèle
26 rue du Rhône
68300 Saint-Louis
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation Primeo
Madame, Monsieur,
Je vous contacte suite à la réception récente d'une facture de régularisation dont le montant a suscité mon étonnement.
Cette facture, référencée sous le numéro [numéro de la facture], concerne la période allant du [date de début] au [date de fin].
Le montant qui m’est actuellement réclamé, soit [montant total], s’avère nettement supérieur à ce que je règle habituellement pour ma consommation d’électricité auprès de Primeo. Or, aucun changement particulier n’est intervenu dans mes habitudes ou au sein de mon foyer pendant la période couverte. Ce décalage m'incite à solliciter une vérification détaillée de cette facturation.
Je vous demande par la présente de bien vouloir contrôler, en détail, le relevé de compteur ayant servi de base à ce calcul, ainsi que la méthode d’estimation utilisée. Si besoin, je reste à votre disposition pour convenir d’un rendez-vous pour une relève manuelle du compteur ou pour fournir d’autres éléments susceptibles d’éclairer la situation.
En attendant d’obtenir des clarifications officielles, et dans l’attente d’une solution rapide, je suspends le règlement de ladite facture, le temps que ce différend soit résolu.
Je vous remercie vivement pour le soin que vous porterez à ma démarche et la prise en compte rapide de ma demande. Dans l’espoir d’un retour d’information prochain, je vous prie d’agréer l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Primeo le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Service Client Primeo Energie
26 rue du Rhône
68300 Saint-Louis
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement suite à un solde créditeur constaté après régularisation ou clôture de contrat
Madame, Monsieur,
Je vous contacte au sujet de ma facture référencée sous le numéro [numéro de la facture] concernant mon contrat Primeo Energie [numéro de contrat]. Après avoir pris connaissance de ce décompte couvrant la période du [date de début] au [date de fin], j’ai noté qu’un montant a été perçu en excédent par vos services.
Après analyse détaillée de cette facture de régularisation (ou de clôture), il en ressort un crédit de [montant du trop-perçu] € sur mon compte client. Ce crédit résulte du fait que mes paiements antérieurs dépassent le total réellement dû pour la période citée.
Pour régulariser cette situation, je sollicite le remboursement de la somme susmentionnée, par virement sur le RIB dont vous disposez, ou, à défaut, sur un moyen de paiement que nous conviendrons ensemble. Je vous remercie de bien vouloir traiter cette restitution dans un délai raisonnable.
Vous pouvez, si besoin, me contacter pour toute pièce justificative (relevés, coordonnées bancaires) ou pour clarifier les modalités du remboursement. J’attends un retour écrit de votre part pour confirmer la prise en compte de ma demande.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, l’assurance de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Primeo un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Primeo Energie – Service Client particuliers
26 rue du Rhône
68300 Saint-Louis
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial abusif
Madame, Monsieur,
J’attire votre attention à la suite d’un démarchage commercial mené par l’un de vos représentants, intervenu à la date du [date du démarchage].
Au cours de cet échange, j’ai été confronté(e) à une approche particulièrement insistante et à des méthodes de vente que je juge inappropriées. En effet, lors de cette prise de contact, votre agent a [exposer précisément le comportement ou les faits observés]. Cette façon de procéder m’a mis(e) dans une situation désagréable et constitue, selon moi, un dépassement des règles déontologiques qui devraient encadrer toute opération de prospection.
Étant soucieux(se) de mon droit à la tranquillité et au respect de mon choix, je vous demande expressément de supprimer mes coordonnées de vos bases dédiées à la prospection commerciale.
Par ailleurs, il me semble primordial que vous rappeliez à l’ensemble de vos équipes l’importance d’une démarche respectueuse envers les personnes sollicitées et que vous mettiez en place les correctifs nécessaires pour éviter la répétition de telles situations à l’avenir.
Je vous prie de bien vouloir me faire parvenir, dans les meilleurs délais, une réponse écrite attestant la prise en compte de ma réclamation et me garantissant qu’aucune sollicitation commerciale émanant de Primeo Energie ne me sera plus adressée.
Je vous remercie par avance de l’attention accordée à cette demande, dans l’espoir qu’elle contribue à renforcer la relation de confiance avec vos clients.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de ma considération distinguée.
[Nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Primeo
Pour changer de fournisseur d’énergie et quitter Primeo, la démarche est rapide : il suffit de souscrire une nouvelle offre. La résiliation auprès de Primeo est alors effectuée directement par le nouveau fournisseur, sans que le particulier ait de formalités supplémentaires à réaliser.
Il est possible de comparer les offres et d’être accompagné dans ce changement en contactant JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit).
La résiliation est sans frais et se fait automatiquement à la date de prise d’effet du nouveau contrat. L’alimentation en énergie reste assurée en continu jusqu’au changement effectif.
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Droits des consommateurs face à Primeo
Les particuliers disposent de droits essentiels lorsqu’ils s’approvisionnent en énergie auprès de Primeo. Une information claire doit être délivrée, que ce soit sur les grilles tarifaires, les spécificités contractuelles, l’origine de l’énergie ou les conséquences environnementales associées. Primeo doit ainsi veiller à une transparence totale pour chaque contrat et chaque facture adressée au client.
Liberté de choix et engagement sécurisé
Depuis l’ouverture du marché, tout client bénéficie du droit de sélectionner librement son fournisseur sans subir de frais ou de coupure de service lors d’un changement. L’intégrité de la prestation énergétique demeure garantie, qu’un particulier décide de conserver Primeo ou opter pour un autre acteur du secteur.
Qualité de service et gestion des litiges
Primeo doit offrir un service fiable et réactif, aussi bien pour la livraison d’énergie que dans l'accompagnement du client. En cas d’incident ou de contestation liée à la facture ou à la fourniture, le consommateur a la possibilité de formuler une réclamation directement auprès de Primeo et, si besoin, de solliciter une médiation indépendante.
- Période de rétractation : 14 jours pour annuler un contrat souscrit à distance ou suite à un démarchage.
- Protection des données personnelles : le particulier peut accéder, rectifier ou refuser le traitement de ses informations en adressant une demande avec justificatif à Primeo.
En résumé, la relation entre le client et Primeo repose sur le respect de droits fondamentaux, garantissant information, choix, réactivité face aux problèmes, et respect de la confidentialité des données.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation de Primeo ?
Pour l’année 2024, aucun taux de saisines n’est publié pour Primeo par le Médiateur national de l’énergie. Cela signifie que la société détient moins de 30 000 abonnés en France. À titre comparatif, la moyenne nationale s’établit à 32 pour 100.000 contrats. Cette donnée donne un repère utile pour évaluer la fréquence des litiges portés au Médiateur sur l’ensemble du marché.
Quelle note obtient Primeo en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur la plateforme Trustpilot, Primeo décroche une note de 4 sur 5 basée sur 592 avis, reflétant une tendance globale plutôt positive. Sur Google Reviews, la satisfaction des utilisateurs reste élevée avec une évaluation de 4,1 sur 5, récoltée auprès de 500 consommateurs différents.
À l’inverse, sur Selectra, la perception des clients est beaucoup plus mitigée : la note tombe à 2,3 sur 5 d’après 32 retours. Ce contraste met en lumière des expériences variées selon les plateformes, certains particuliers estimant le service fiable, tandis que d’autres déplorent parfois des difficultés concernant la gestion contractuelle ou les offres promotionnelles.
À quelle heure Primeo est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothétique cas où Primeo engage une campagne de démarchage téléphonique, les appels sont permis uniquement du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Toute sollicitation est proscrite lors des weekends et jours fériés.
Le consommateur qui n’a pas explicitement accepté d’être contacté par Primeo ne pourra recevoir aucun appel en dehors de ces créneaux précis. Plus de quatre appels par période de trente jours sont interdits pour un même client.
Si, au cours d’une conversation téléphonique, le particulier s’oppose à cette démarche, Primeo doit impérativement attendre soixante jours révolus avant tout nouveau contact.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Primeo ?
Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Primeo, il est essentiel que le consommateur obtienne toutes les informations sur l'offre, telles que l'identité de l'entreprise, le détail du service et le prix affiché. Avant tout engagement, les conditions générales doivent être soigneusement analysées, afin d’éviter toute éventuelle mauvaise surprise.
Après la conclusion d’un contrat à distance avec Primeo, le particulier bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires. Durant ce délai, la résiliation est possible sans justification, à l’aide d’un formulaire fourni à cet effet.
En cas de litige avec Primeo, le client a la possibilité de solliciter le Médiateur national de l’énergie ou la DGCCRF. Des conseillers spécialisés peuvent également apporter un accompagnement et des informations complémentaires si nécessaire.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Primeo ?
Il arrive que les plateformes en ligne ne proposent pas de formulaire de rétractation dédié, en particulier chez certains fournisseurs d'électricité comme Primeo. Pour faciliter les démarches, JeChange met à disposition un formulaire de rétractation prêt à l'emploi à utiliser.
Le particulier peut envoyer ce formulaire à Primeo par courrier postal ou par email. L'adresse à utiliser est : 26 rue du Rhône, 68300 Saint-Louis. Pour un envoi électronique, il convient d'écrire à [email protected].
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