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Comment réclamer à Elmy en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
11 minutes de lecture
Pour toute réclamation concernant une facture abusive ou un litige avec Elmy, le client doit d'abord contacter le service client par téléphone au 09 80 80 20 31, disponible du lundi au vendredi de 9h à 18h, ou par email à l'adresse [email protected]. Si la solution proposée n'est pas satisfaisante, il est possible de solliciter l'aide du Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Elmy en cas de litige
Pour faire valoir une réclamation auprès du fournisseur Elmy, il est nécessaire de respecter une démarche précise organisée en cinq étapes successives. Voici la procédure détaillée :
- Le consommateur doit d'abord prendre contact avec le service client d'Elmy pour exprimer son problème.
- Si après un délai de deux mois aucune réponse satisfaisante n'est apportée, il peut soumettre son litige au Médiateur national de l'énergie.
- Le Médiateur examine alors les éléments du dossier. Cette analyse peut s'étendre sur une période maximale de 90 jours.
- À l'issue de cette étude, le Médiateur émet une recommandation destinée à proposer un compromis entre les parties.
- Si, malgré cette intervention, aucun accord n'est trouvé dans un intervalle de 30 jours, la situation peut être portée devant le Juge de proximité.
Étape 1 : contacter le service client d'Elmy
La première étape pour résoudre un désaccord avec le fournisseur Elmy consiste à contacter leur service client. Cela peut se faire par téléphone, par courrier ou en ligne. Cette démarche est primordiale, car de nombreux litiges trouvent une solution dès cette phase initiale.
Avant de prendre contact, il est recommandé de préparer soigneusement tous les documents utiles. Il s'agit notamment des factures liées au litige, du contrat de fourniture d'énergie, et de toute communication écrite échangée avec Elmy auparavant. Ces éléments aideront à clarifier la situation et appuieront les réclamations.
Lors de l’échange, il est essentiel d’expliquer le problème de manière synthétique. Inclure des informations clés comme les dates, les montants concernés ou les numéros de référence. Définir clairement la solution attendue, que ce soit un remboursement ou une correction, facilitera le traitement de la demande.
Noter les détails de la conversation, notamment le nom de l’interlocuteur et la date, peut être utile pour le suivi. Si aucune solution n'est apportée immédiatement, rédiger une demande écrite pourra formaliser la réclamation et renforcer la démarche.
Comment contacter le service client d'Elmy ?
Le service client de Elmy est accessible par téléphone, email ou courrier selon vos besoins :
- Pour les particuliers, contactez au 09 80 80 20 31.
- Les professionnels peuvent joindre Elmy au 09 80 80 44 45.
- Le service client est disponible du lundi au vendredi, de 9h à 18h.
- Envoyez vos emails à [email protected].
- Adresse postale : elmy TSA 13000 69451 Lyon Cedex 06.
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Si un particulier rencontre un désaccord non résolu avec Elmy après une période de deux mois, il peut solliciter le Médiateur national de l’énergie. Ce tiers indépendant aide à examiner le litige pour rechercher une solution équitable. Cette étape intervient lorsque les échanges avec le service client n’aboutissent pas de manière satisfaisante.
Pour engager ce processus, le consommateur doit déposer un dossier détaillé, soit en ligne sur le service SOLLEN, soit par courrier. L’adresse postale est : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS CEDEX 09. Cette intervention vise un règlement à l'amiable entre les deux parties.
Le particulier doit présenter une description précise de son problème accompagnée de documents justificatifs pertinents. Une fois le dossier transmis, le médiateur l’analyse pour en déterminer la recevabilité. En cas d’acceptation, des informations supplémentaires pourront être demandées, notamment auprès d’Elmy, pour éclaircir la situation et avancer vers une solution commune.
Envoyer ma plainte concernant Elmy au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Elmy, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lors de la troisième étape de la réclamation contre Elmy, le dossier est examiné dès son arrivée par le Médiateur national de l’énergie. Cette évaluation initiale vise à déterminer si une intervention est envisageable. Cela permet d'assurer un traitement adapté de la situation.
Si la demande est jugée recevable, le Médiateur sollicite des observations d'Elmy afin d’éclaircir le différend. Il est également possible qu’il exige des documents supplémentaires de la part du consommateur pour compléter son analyse.
Dans le cas où le dossier est non recevable, le demandeur est directement informé. Les motifs de ce refus sont expliqués clairement, et cette communication intervient dans un délai maximum de 3 semaines. Ce processus assure une réponse rapide et transparente.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Elmy
Pour être prise en compte par le médiateur, la plainte doit porter sur un litige concernant un ou plusieurs contrats liés à Elmy. Les problèmes peuvent concerner diverses sources d’énergie domestique comme l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois ou encore les réseaux de chaleur.
Le médiateur peut être sollicité par différents profils : un consommateur particulier, un autoconsommateur particulier revendant son surplus d’électricité, une micro-entreprise (moins de 10 salariés et 2 M€ de chiffre d’affaires), ou encore une association ou un syndicat de copropriété. Ces plaintes doivent concerner des litiges comme des erreurs de facturation ou des manquements dans la qualité des services fournis.
Avant de saisir le médiateur, le plaignant doit cependant avoir tenté de résoudre le conflit directement avec Elmy. Une réclamation écrite, par courrier ou email, doit avoir été effectuée et rester sans réponse satisfaisante entre deux mois et un an.
Certains cas échappent toutefois à la compétence du médiateur. Cela inclut les litiges liés uniquement à la production d’électricité si elle est totalement revendue ou les dossiers portant sur des travaux de rénovation énergétique ou des primes énergie.
Pour que la plainte soit jugée recevable, elle ne doit pas être abusive, concerner un litige déjà examiné par la justice, ni faire l’objet d’une autre médiation. Enfin, toutes les démarches doivent être effectuées en langue française.
Dès réception de la demande, un accusé de réception sera transmis au requérant sous un délai de 48 heures.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie intervient pour résoudre le conflit entre le consommateur et Elmy. L'objectif est de parvenir à un accord à l'amiable, qui sera ensuite formalisé par écrit. Ce processus peut inclure, si nécessaire, une recommandation officiellement formulée pour régler le litige.
Le délai pour communiquer l'accord ou la recommandation aux deux parties est de 90 jours au maximum. Une fois cela fait, chaque partie reste libre d'adhérer ou non à l'avis écrit du Médiateur. Si Elmy informe son adhésion, il devra le faire dans un mois maximum. Précisons que, dans plus de 90 % des cas, les recommandations sont suivies par les fournisseurs.
Enfin, il est important de souligner que la médiation suspend temporairement les délais légaux pour agir en justice. Ces derniers reprennent leur cours normal après la recommandation officielle du Médiateur.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Si un consommateur rencontre des dysfonctionnements dans la médiation pour un litige avec Elmy, il peut saisir un organisme spécialisé pour signaler ces problèmes. Par exemple, si le médiateur ne fournit aucun écrit sur la recevabilité de la demande, dépasse le délai de 90 jours sans justification, ou reste injoignable, il est possible de remonter ces faits.
Ces anomalies doivent être signalées à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Cette entité peut être contactée par courrier à l’adresse suivante : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13. Alternativement, un email peut être envoyé à l’adresse suivante : [email protected].
La CECMC n’intervient pas directement sur le contenu des dossiers, mais évalue si le processus de médiation respecte les règles du Code de la consommation. Ce contrôle assure l’équité et la qualité du dispositif pour tous les consommateurs.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la médiation avec Elmy échoue, le consommateur peut solliciter une intervention auprès du Juge de proximité. Cette procédure est accessible uniquement lorsque le montant du litige est inférieur à 4000€. Elle offre une solution alternative pour rechercher un règlement équitable.
Dans ce cadre, les relevés de compteur ne suffisent pas à établir de manière définitive la consommation réelle. Ces données sont simplement des indices susceptibles d’être contestés, surtout si le consommateur possède des éléments probants pour étayer sa contestation.
Pour trancher le différend, le Juge a la latitude de demander une expertise approfondie. En cas d’anomalie avérée, il peut contraindre Elmy à réduire une facture jugée excessive ou encore à indemniser le consommateur pour préjudice subi. Cette démarche garantit un examen objectif de la situation.
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Modèles de lettres en cas de litige avec Elmy
Pour soumettre une réclamation par courrier, l'adresse à utiliser est : elmy TSA 13000 69451 Lyon Cedex 06. Pour une communication par email, le consommateur peut écrire à [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Elmy
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Service client Elmy
elmy TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Par ce courrier, je souhaite porter à votre attention une anomalie constatée sur ma dernière facture d'électricité émise par vos services. Après avoir minutieusement vérifié son contenu, il me semble indispensable de solliciter une révision de la facturation.
La facture concernée porte le numéro : [numéro de la facture], et correspond à la période de consommation allant du [date de début] au [date de fin]. Le montant indiqué, soit [montant de la facture], s'écarte fortement des sommes habituellement constatées dans mes précédentes factures. Or, je n'ai apporté aucune modification à mes habitudes de consommation ni à mes équipements électriques.
Après plusieurs vérifications de mon compteur, aucune défaillance évidente n'a été observée. Cependant, ce montant atypique suggère qu'une erreur pourrait avoir eu lieu lors du relevé de compteur, du calcul ou d’un autre traitement. Compte tenu de ces éléments, je vous demande de bien vouloir vérifier ce relevé et examiner en détail ma facture.
De plus, à titre préventif, je vous serais reconnaissant de suspendre toute procédure de prélèvement automatique ou de relance liée à cette facture jusqu'à ce que nous ayons élucidé ensemble l'origine de cette divergence.
Je reste pleinement à votre disposition pour toute information supplémentaire ou pour organiser un éventuel contrôle du compteur avec un technicien de vos services. Ce contrôle pourrait nous aider à clarifier cette situation de manière précise et rapide.
Dans l'attente d'un retour de votre part pour confirmer l'état d'avancement de ma demande, je vous remercie pour l'attention que vous porterez à ma requête et pour la diligence avec laquelle vous traiterez cette réclamation.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre Elmy pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Elmy - Service Client
TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je vous écris en ma qualité de client pour vous faire part de mon mécontentement concernant le montant de ma récente facture de régularisation.
Il s'agit de la facture n° [numéro de la facture], couvrant la période de consommation allant du [date de début] au [date de fin]. En effet, j'ai été surpris de constater un montant total de [montant total], dont le niveau dépasse de manière significative celui de mes précédentes factures.
Je tiens à préciser que mes habitudes de consommation d'électricité sont restées stables durant cette période. Je ne vois donc pas d'explication tangible à cette augmentation, ce qui me conduit à m'interroger sur la conformité du relevé de compteur ou sur une éventuelle erreur dans le calcul de cette facturation.
Dans ce contexte, je sollicite votre intervention rapide afin de :
- Vérifier les relevés de compteur associés à mon contrat n° [numéro de contrat] ;
- Analyser la composition détaillée de cette facture pour identifier toute anomalie éventuelle ;
- Rectifier toute erreur trouvée si nécessaire.
En attendant une résolution satisfaisante de cette situation, je me permets de suspendre temporairement le règlement de cette facture, conformément au droit lié aux litiges de facturation.
Je reste à votre entière disposition pour fournir toute information complémentaire ou faciliter une vérification plus approfondie de mon compteur électrique. Vous pouvez me contacter par téléphone ou par email aux coordonnées indiquées ci-dessus.
Je vous remercie par avance pour le soin et l'attention que vous porterez à ma requête et espère un dénouement favorable dans les meilleurs délais.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations respectueuses.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Elmy le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Service Client Elmy
elmy TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
Email : [email protected]
Objet : Demande de remboursement d’un trop-perçu
Madame, Monsieur,
J’ai récemment pris connaissance de ma facture de régularisation n° [numéro de la facture], couvrant la période du [date de début] au [date de fin]. En l’examinant, j’ai constaté que cette dernière fait apparaître un solde positif en ma faveur, correspondant à un trop-perçu de [montant du trop-perçu] €.
Par conséquent, je vous sollicite pour procéder au remboursement de cette somme dans les plus brefs délais, conformément à la réglementation en vigueur. Je vous saurais également gré de m’envoyer une confirmation écrite une fois que cette opération aura été effectuée.
Afin de faciliter vos démarches, je me tiens à votre disposition pour tout renseignement ou justificatif supplémentaire dont vous pourriez avoir besoin. Vous pouvez me joindre directement via mon adresse email ou mon numéro de téléphone précités.
Je vous remercie par avance pour votre promptitude à traiter cette demande. Dans l’attente de votre retour, je vous adresse mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Elmy un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
elmy TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
Service client : [email protected]
Objet de la lettre : Réclamation pour démarchage abusif
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de signaler un problème que j’ai rencontré récemment suite à une initiative de démarchage de votre société, Elmy. Cet incident, qui s’est déroulé à la date du [date du démarchage], a suscité mon mécontentement en raison de la nature intrusive et insistante du contact effectué.
L’échange concerné a été marqué par une série de pratiques commerciales que je juge déplacées et inappropriées. Lors de cet appel ou échange, votre représentant a adopté un comportement [décrire ce qui s’est passé, par exemple : insistant malgré mes refus, donnant des informations inexactes ou refusant d’écouter ma demande de mettre fin à la conversation]. Cela m’a mis dans une situation inconfortable et m’a donné le sentiment que mes droits en tant que consommateur n’avaient pas été respectés.
Dans ce contexte, je vous informe de ma décision explicite de ne plus être sollicité par vos équipes à l’avenir, et je vous demande de bien vouloir me retirer de vos bases de données utilisées pour le démarchage commercial. Je tiens à ce que cette demande soit strictement respectée, conformément aux dispositions du code de la consommation.
Par ailleurs, je vous invite à prendre des mesures concrètes vis-à-vis de ces pratiques, afin de garantir que vos démarches commerciales restent dans le cadre éthique et légal. Informer et former vos collaborateurs pour éviter de tels débordements contribuerait à maintenir une relation de confiance avec vos clients actuels ou potentiels.
Je reste dans l’attente d’un retour écrit de votre part, confirmant la bonne prise en compte de ces demandes, ainsi que des assurances qu’aucun nouveau contact commercial ne sera établi sans mon consentement préalable. Je vous remercie par avance pour votre diligence à traiter ce problème.
Dans l’attente d’une réponse, je vous prie de recevoir mes salutations les plus respectueuses.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Elmy
Pour changer de fournisseur d’énergie et quitter Elmy, il suffit de souscrire une nouvelle offre ailleurs. Une fois ce choix fait, le nouveau fournisseur se charge de toutes les démarches pour résilier automatiquement l’ancien contrat avec Elmy.
Le processus est simple et rapide. Pour bénéficier d’un accompagnement, un particulier peut contacter le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69. Il est également possible de demander un rappel gratuit.
La résiliation de l’actuel contrat est gratuite, car toutes les offres d’énergie pour les particuliers sont sans engagement. Le contrat avec Elmy se termine à la date de début du nouvel abonnement, et l’alimentation en énergie est garantie sans interruption.
Enfin, le particulier reste facturé par Elmy jusqu’à ce que le changement devienne effectif, uniquement pour l’énergie consommée jusque-là.
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Droits des consommateurs face à Elmy
En matière d’énergie, le droit à l’information garantit au consommateur un accès clair à des détails essentiels. Cela inclut une présentation transparente des tarifs, des conditions du contrat, ainsi que des données sur l’origine de l’énergie et son impact environnemental. Elmy doit aussi veiller à fournir des explications précises sur les éléments présents dans les factures et les promotions proposées.
Le droit de choisir librement est aussi un élément fondamental. Chaque particulier peut comparer les offres proposées par Elmy avec d’autres et changer de fournisseur sans frais supplémentaires ni coupure d’énergie. Cette flexibilité permet de trouver une offre adaptée à ses besoins.
Le droit à un service de qualité assure que le consommateur bénéficie d’une fourniture d’énergie stable et d’une assistance efficace en cas de souci. Si une intervention technique est nécessaire, Elmy doit solliciter rapidement le gestionnaire du réseau afin de garantir une résolution rapide.
Si un contrat est conclu à distance ou lors d’un démarchage, le particulier dispose de 14 jours pour se rétracter. Durant ce laps de temps, le consommateur peut annuler l’accord sans frais ni justification, ce qui laisse une marge de réflexion.
En cas d’insatisfaction, le particulier possède le droit de déposer une réclamation. Si la réponse d’Elmy ne semble pas satisfaisante, il peut se tourner vers des instances comme le Médiateur national de l’énergie pour résoudre le conflit.
Enfin, la préservation des données personnelles est une obligation pour Elmy. Le consommateur a le droit de consulter, modifier ou s’opposer au traitement de ses informations, sous réserve d’en faire la demande en bonne et due forme.
FAQ
Quel est le taux de litiges d'Elmy ?
En 2023, le Médiateur national de l'énergie ne fournit pas de données sur le taux de litiges d’Elmy, car le fournisseur comptait moins de 50.000 clients. À titre de référence, la moyenne nationale s'établit à 67 pour 100.000 contrats cette même année.
Quelle note obtient Elmy en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Les avis clients sur Elmy mettent en avant des retours variés selon les plateformes. Sur Trustpilot, la note s’élève à 4,4 sur 5, sur la base de 905 avis. Cela reflète une satisfaction générale notable parmi les consommateurs.
En revanche, sur la plateforme Selectra, l'évaluation est plus modérée. La note y atteint 1,6 sur 5, avec un total de 51 avis. Cela indique des retours clients plus contrastés sur leur expérience.
Au total, la moyenne globale des avis attribués à Elmy atteint 4,25 sur 5, calculée sur 956 votes. Ces données montrent une satisfaction majoritaire, bien que certains ressentis diffèrent selon les sources.
À quelle heure Elmy est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothétique cas où Elmy réalise du démarchage téléphonique, celui-ci est autorisé du lundi au vendredi entre 10h et 13h, puis de 14h à 20h. Aucune sollicitation de ce type n’est permise le samedi, le dimanche ou pendant les jours fériés. Ces restrictions concernent tous les appels à des fins commerciales.
Si le consommateur accorde un consentement préalable et explicite, Elmy peut alors appeler en dehors de ces plages horaires et jours définis. À noter que le nombre d'appels autorisés pour un particulier est limité à quatre fois par période de 30 jours calendaires, afin d’éviter les sollicitations excessives.
En cas de refus lors d'un appel, Elmy s'engage à ne pas rappeler avant un délai de 60 jours calendaires. Toute violation de ces règles expose à d'importantes sanctions financières définies par la loi.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Elmy ?
Dans l'hypothèse d'une vente à distance par Elmy, il est impératif que le particulier reçoive des renseignements clairs sur l'entreprise et l’objectif de l'échange. Le client doit avoir la possibilité de refuser une offre sans subir de pression. S'assurer de l’identité de la personne qui démarche est une étape cruciale.
Avant tout engagement, le consommateur doit obtenir des détails complets : prix, caractéristiques du service et clauses contractuelles. Un délai de 14 jours calendaires est accordé pour se rétracter sans motif, à partir de la signature du contrat ou de la livraison. Elmy doit fournir un formulaire de rétractation type pour simplifier cette démarche.
En cas de litige, plusieurs solutions existent. Le consommateur peut solliciter le Médiateur national de l'énergie ou porter sa plainte auprès de la DGCCRF. Des conseils peuvent aussi être demandés via un conseiller énergie-info.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Elmy ?
Beaucoup de fournisseurs d'énergie mettent à disposition des formulaires de rétractation directement sur leur site. Toutefois, cela n'est pas systématique, notamment pour certains fournisseurs comme Elmy. Pour simplifier cette démarche, JeChange propose un formulaire prêt à l'emploi, à transmettre par courrier postal ou par email.
Pour annuler un contrat avec Elmy, le document doit être envoyé soit par voie postale, soit par email. L'adresse postale à utiliser est : Elmy TSA 13000 69451 Lyon Cedex 06. Le consommateur peut également envoyer sa demande à l'adresse email suivante : [email protected].
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