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Comment réclamer à Elmy en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
11 minutes de lecture
Pour toute réclamation ou litige, le client doit d'abord contacter le service client Elmy au 09 80 80 20 31 (du lundi au vendredi, de 9h à 18h) ou par email à l'adresse [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est apportée par Elmy, il est alors possible de saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Elmy en cas de litige
Pour déposer une réclamation auprès d'Elmy, le particulier doit suivre plusieurs étapes précises garantissant le respect de la procédure. Voici les démarches à accomplir pour que la demande soit correctement prise en compte et pour obtenir un éventuel règlement du litige.
- En premier lieu, le consommateur doit contacter le service client d’Elmy afin d’exposer son problème et de solliciter une solution amiable.
- Si après deux mois, aucune issue satisfaisante n’a été obtenue, le particulier peut alors saisir le Médiateur national de l’énergie pour obtenir une intervention extérieure.
- Le dossier est ensuite examiné par le Médiateur, qui dispose d’un délai maximum de 90 jours pour analyser les éléments communiqués par le particulier et par Elmy.
- À l’issue de cette étude, le Médiateur formule une recommandation et tente de favoriser un compromis permettant de résoudre le différend.
- En l’absence d’accord à l’issue de 30 jours après la recommandation, le consommateur a la possibilité de se tourner vers le Juge de proximité pour faire valoir ses droits.
Étape 1 : contacter le service client d'Elmy
Avant d’engager une procédure, il convient que le consommateur contacte le service client d’Elmy. Ce premier dialogue se fait par téléphone, par écrit ou via le site internet. Préparer soigneusement sa demande est crucial : réunir factures concernées, contrat d’énergie et toute correspondance passée, qu’il s’agisse d’e-mails ou de courriers.
Il est pertinent de ressembler tous les éléments utiles dans un dossier clair. Rédiger un exposé simple du problème, en précisant les numéros de référence, les dates importantes et les montants en jeu, facilite la compréhension du litige par le service client.
- Préciser la solution attendue (correction d’une facture, remboursement, etc.)
- Garder systématiquement une trace écrite des échanges
- Adopter un ton courtois pour favoriser la résolution
Si le différend subsiste, une réclamation formelle par écrit sera à envisager.
Comment contacter le service client d'Elmy ?
Pour toute demande liée à un litige avec Elmy, le service client est joignable par téléphone, email ou courrier, selon les moyens listés ci-dessous.
- Pour un particulier, le numéro principal est 09 80 80 20 31 (lundi-vendredi, 9h-18h).
- Pour un professionnel, appeler le 09 80 80 44 45 (lundi-vendredi, 9h-18h).
- L’adresse email du service client est [email protected].
- Adresse postale : elmy TSA 13000 69451 Lyon Cedex 06.
Lors de toute correspondance écrite, il est conseillé de préciser le numéro de contrat et les références de dossier pour un traitement rapide.
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Quand un désaccord persiste avec Elmy et que le service client ne propose aucune solution après deux mois, il est alors possible de solliciter une médiation indépendante. Le Médiateur national de l'énergie intervient à ce stade pour examiner la situation entre Elmy et le consommateur.
La démarche peut s’effectuer en ligne via la plateforme SOLLEN ou, pour les personnes préférant le courrier, à l’adresse Médiateur national de l’énergie – Libre réponse n° 59252 – 75443 PARIS Cedex 09. La saisie du dossier doit impérativement être rédigée en français.
Il est recommandé de joindre : une description claire du problème, les échanges avec Elmy, ainsi que toutes les pièces justificatives. Le médiateur analysera le dossier afin de vérifier sa recevabilité. Si la demande est acceptée, Elmy sera aussi invité à présenter sa position et des pièces complémentaires pourront être exigées.
Envoyer ma plainte concernant Elmy au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Elmy, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lors de la troisième phase, le Médiateur national de l'énergie procède à un examen minutieux du dossier transmis par le particulier contre Elmy. L'objectif est de vérifier si le dossier justifie une intervention impartiale. Si des éléments manquent, des pièces complémentaires peuvent être demandées afin d'obtenir une vision complète du différend.
Lorsque le dossier est complet et jugé conforme, le Médiateur interroge Elmy pour recueillir ses arguments sur le litige. Si la demande est refusée, le consommateur est notifié avec les raisons dans un délai maximal de 3 semaines, offrant ainsi une réponse rapide et transparente.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Elmy
Le médiateur procède à l’examen d’une plainte contre Elmy si elle concerne une énergie domestique commercialisée par ce fournisseur. Qu’il s’agisse d’électricité, de gaz naturel, de fioul ou de bois, tous les litiges relatifs à l’exécution d’un contrat sont susceptibles d’être analysés dans ce cadre.
Peuvent saisir le médiateur les consommateurs particuliers abonnés chez Elmy, les autoconsommateurs individuels, ainsi que les très petites entreprises et diverses associations à but non lucratif. L’intervention d’un tiers pour faciliter la démarche reste possible.
Il convient cependant de respecter certaines exigences pour que la démarche soit qualifiée de recevable. Ainsi, le client doit prouver qu’une réclamation écrite a été adressée à Elmy et qu’un délai raisonnable s’est écoulé, soit entre deux mois et un an avant la saisine.
- Le différend ne doit pas concerner exclusivement la revente totale d’électricité produite.
- Les dossiers liés à des travaux énergétiques ou aux primes spécifiques ne sont pas étudiés.
- La plainte ne doit pas déjà être portée devant un tribunal.
- Les échanges s’effectuent nécessairement en langue française.
Enfin, toute demande irrecevable ou abusive sera écartée d’office, et un accusé de réception est systématiquement transmis sous 48 heures après la réception du dossier.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette étape, l’intervention d’un chargé de mission du Médiateur national de l’énergie permet d’envisager une issue pacifique au conflit. L’objectif est d’aboutir à une entente écrite entre le consommateur et Elmy, souvent formalisée par un document officiel. Si aucun compromis n’est trouvé, une proposition de règlement peut être formulée par écrit.
Le client reçoit l’accord ou la recommandation dans un délai maximum de 90 jours. Chacun est libre de suivre ou non cette suggestion. Lorsque Elmy accepte la solution, sa décision doit être transmise sous un mois. À noter : engager la médiation suspend temporairement les délais pour saisir la justice.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de difficultés lors d'une médiation relative à un litige avec Elmy (comme l'absence de retour sur la recevabilité du dossier, des retards dépassant 90 jours sans information préalable ou une impossibilité de joindre le médiateur), le consommateur peut s’adresser directement à l’organisme de contrôle compétent.
Pour signaler ces problèmes, le client doit saisir la CECMC par courrier à l’adresse postale suivante : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13 ou par mail à [email protected].
La CECMC surveille le respect des règles encadrant la médiation mais n’intervient pas sur la résolution concrète du litige entre Elmy et le client.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la médiation entre Elmy et le consommateur ne permet pas de résoudre le différend, une issue judiciaire peut être envisagée. Le client peut alors saisir le Juge de proximité pour un litige dont le montant n’excède pas 4000€. Cette étape constitue un recours lorsque les discussions amiables n’aboutissent pas à une entente.
Afin de défendre ses intérêts, le particulier peut présenter des pièces justificatives pour étayer sa position. Les relevés de compteur fournis par Elmy servent d’éléments d’appréciation, mais leur valeur probante reste limitée, surtout si le dossier contient des preuves concrètes opposées.
Le juge disposera de la possibilité d’ordonner une expertise indépendante. Si le montant de la facture d’électricité est jugé excessif, Elmy devra appliquer une réduction sur la somme réclamée. Il peut également être demandé à Elmy d’indemniser le client, notamment lorsque le préjudice subi est avéré.
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Modèles de lettres en cas de litige avec Elmy
Pour adresser une réclamation écrite à Elmy, le consommateur doit envoyer son courrier à l'adresse suivante : elmy TSA 13000 69451 Lyon Cedex 06. Il est également possible de transmettre sa demande par email en contactant le service client à [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Elmy
[Nom et Prénom]
[Adresse complète]
[Code Postal] [Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Elmy – Service Clients
elmy TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant indiqué sur la facture d’électricité Elmy
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter afin d’exprimer ma surprise concernant le montant affiché sur ma dernière facture d’énergie, transmise par vos services. En effet, après l’avoir consultée attentivement, je constate une divergence marquée avec ce à quoi je m’attendais au regard de ma consommation habituelle.
La référence de la facture concernée est la suivante : [numéro de facture] , couvrant la période du [dates de consommation].
Pour information, le montant facturé, soit : [montant de la facture] , me paraît anormalement élevé au vu des factures précédentes et de mes comportements de consommation quotidiens, qui n’ont connu aucune évolution notable ces derniers temps. Je précise également qu’aucun équipement supplémentaire n’a été installé dans mon logement récemment, ce qui aurait pu expliquer une hausse significative de la consommation.
Après avoir effectué des relevés réguliers sur mon compteur, je n’ai détecté aucune anomalie manifeste. Cependant, afin de mieux comprendre ce décalage, je sollicite une relecture détaillée de la facturation : il est possible qu’il s’agisse d’une estimation incorrecte, d’une erreur de saisie du relevé d’index, ou d’un problème technique lié à la remontée des informations de consommation.
Dans ce contexte, je vous demande de bien vouloir :
- Contrôler les index de mon compteur pour la période en question ;
- Me transmettre une explication détaillée sur la méthode de calcul utilisée ;
- Vérifier qu’aucune erreur d’estimation ou de relevé n’est intervenue dans l’édition de cette facture.
Dans l’attente de votre retour, je vous serais reconnaissant(e) de geler la procédure de règlement pour cette facture litigieuse, afin de permettre un examen serein et complet.
Restant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire ou pour fixer un rendez-vous à mon domicile si une vérification sur site s’avère nécessaire, je vous remercie par avance de la considération que vous porterez à cette demande.
Dans l’espoir d’un dénouement rapide et favorable à ce dossier, veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre Elmy pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Elmy – Service Client
elmy TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]
Objet : Contestation du montant de la facture de régularisation Elmy
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin d’attirer votre attention sur le montant élevé de la dernière facture de régularisation qui m’a été adressée par vos services.
Cette facture, référencée sous le numéro [numéro de la facture], couvre la période allant du [date de début] au [date de fin]. J’y ai constaté un montant total de [montant total] euros, ce qui est en net décalage avec les facturations précédentes auxquelles j’étais habitué en tant que client Elmy.
N’ayant pas changé d’équipements majeurs ni noté d’évolution inhabituelle dans mes usages quotidiens d’électricité au cours de cette période, je m’interroge sur la raison d’un tel écart. À titre d’exemple, mes relevés antérieurs n’avaient jamais atteint une telle somme et aucun événement particulier (travaux, changement d’appareils, etc.) n’est survenu durant la période mentionnée.
En conséquence, je sollicite l’étude détaillée de cette facture : je vous invite à vérifier d’une part l’exactitude des index de consommation relevés, et d’autre part le détail du calcul du montant facturé. Si besoin, je reste à votre disposition pour partager des photos récentes du compteur ou convenir d’un rendez-vous pour une relève contradictoire.
Dans l’attente d’un éclaircissement officiel de votre part sur ce point, je suspends provisoirement le règlement de cette facture jusqu’à régularisation de la situation ou réception de vos explications.
Comptant sur votre réactivité pour trouver ensemble une solution satisfaisante, je vous remercie par avance pour l’attention portée à ma demande et vous adresse mes salutations distinguées.
Cordialement,
[Nom et Prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Elmy le remboursement du trop-perçu
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Service client Elmy
elmy TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement pour trop-perçu suite à facture de régularisation ou de clôture
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous solliciter concernant ma facture avec le numéro [numéro de la facture] relative à mon contrat d’électricité Elmy n° [numéro de contrat]. Après vérification attentive du solde de mon compte pour la période allant du [date de début] au [date de fin], il ressort de cette facturation un crédit en ma faveur.
Il apparaît en effet qu'un montant de [montant du trop-perçu] € a été versé en excédent suite à cette régularisation. Je vous prie donc de bien vouloir procéder au remboursement de cette somme, conformément à la législation en vigueur et aux pratiques d'Elmy en cas de solde positif pour le client.
Je vous joins ci-dessous les informations nécessaires pour traiter cette demande dans les meilleurs délais :
- Référence client : [numéro de client Elmy]
- Relevé d'Identité Bancaire (RIB) : [Joindre le RIB le cas échéant]
- Adresse postale à jour : [adresse de réception du client]
Je reste naturellement à votre disposition pour toute information supplémentaire permettant de faciliter le traitement de ma requête. J’attends votre retour écrit précisant la prise en charge de ma demande et la date prévisionnelle du remboursement.
Dans l’attente de votre réponse, je vous remercie par avance pour l’attention portée à mon dossier et la rapidité avec laquelle vous traiterez cette demande.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Elmy un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Elmy Service client
elmy TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage téléphonique abusif
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter afin de vous informer d’une situation préoccupante survenue le [date du démarchage]. Lors de cet appel, j’ai constaté des méthodes particulièrement insistantes de la part de votre conseiller, représentant Elmy.
L’entretien a été mené de façon particulièrement intrusive : après avoir manifesté mon absence d’intérêt, le représentant a poursuivi avec insistance, usant de techniques visant à obtenir des informations personnelles et à me convaincre malgré mon refus explicite. Plus précisément, [préciser les propos, gestes ou actions précises ressenties comme abusives]. Cette attitude m’a mis dans une situation désagréable et a nui à ma tranquillité, ce que je juge incompatible avec le respect dû à vos clients potentiels.
Face à cette expérience, je vous demande expressément de me retirer immédiatement de toute liste de prospection commerciale afin d’éviter le renouvellement de telles sollicitations en provenance de votre enseigne.
Je vous encourage également à renforcer la formation de vos équipes commerciales et à mettre en place des contrôles internes destinés à encadrer ce type d’initiative, afin que le respect de la réglementation et du consentement du consommateur reste au cœur de vos démarches.
Je souhaiterais recevoir une confirmation écrite attestant la prise en compte de ma demande et l’arrêt des démarches commerciales à mon égard.
Dans l’attente d’un retour de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Elmy
Pour quitter Elmy, il suffit de sélectionner une nouvelle offre chez un autre fournisseur d’énergie. À l’instant où le client souscrit ailleurs, la démarche de résiliation se fait automatiquement. Il n’est donc pas nécessaire de contacter Elmy pour partir.
Le changement peut se faire en quelques minutes en appelant le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit). Ce service accompagne les particuliers dans leur choix.
Aucune pénalité ne s’applique lors du départ d’Elmy. Les contrats d’énergie sont sans engagement, ce qui garantit un changement libre et sans coupure de fourniture pendant toute la procédure.
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Droits des consommateurs face à Elmy
Le particulier qui souscrit une offre chez Elmy bénéficie de droits essentiels à chaque étape de sa relation avec le fournisseur. Il est notamment en droit de recevoir des informations claires concernant les tarifs, les contrats et les spécificités de l'électricité ou du gaz proposé.
Droit de changer et d'annuler
Le consommateur conserve la liberté de choisir ou changer de fournisseur à tout moment, sans frais cachés et sans coupure énergétique. Il dispose également d’une période de rétractation de 14 jours après la signature du contrat, ce qui lui permet d’annuler son engagement sans justification.
Qualité de service et réclamation
En cas de dysfonctionnement du service ou d’un souci technique, le client a la garantie de bénéficier d’une prise en charge efficace. Si une difficulté perdure, il est possible pour le consommateur de formuler une réclamation auprès d’Elmy puis, si besoin, de solliciter un médiateur spécialisé.
Protection des données
Le respect de la vie privée fait partie des priorités : les données personnelles sont protégées et leur traitement encadré. Le particulier a le droit d’accéder à ses informations, de les modifier ou de s’opposer à leur utilisation sous certaines conditions, en accompagnant sa demande des justificatifs demandés.
- Transparence sur les conditions contractuelles
- Accès à des informations environnementales
- Service client disponible pour toute question
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Elmy ?
Le Médiateur national de l'énergie n'a pas publié de taux de saisines pour Elmy en 2024, le fournisseur totalisant moins de 30 000 contrats à cette date. À titre de comparaison, la moyenne observée sur le marché atteint 32 pour 100.000 contrats. Ce chiffre permet au consommateur de situer la fréquence des litiges par rapport à l'ensemble du secteur.
Quelle note obtient Elmy en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur la plateforme Trustpilot, Elmy récolte une note de 4,5 sur 5 basée sur 1 082 avis, ce qui reflète un niveau de satisfaction élevé chez une majorité de consommateurs. Nombre d’utilisateurs y saluent un service client amical et l’origine verte de l’électricité, même si certains regrettent des délais de traitement sur les demandes spécifiques.
À l’inverse, sur Selectra, la note moyenne chute à 1,9 sur 5, calculée à partir de 57 évaluations. Plusieurs particuliers pointent des désaccords sur la facturation et indiquent parfois des difficultés à obtenir une résolution satisfaisante lors de problèmes liés aux contrats ou aux tarifs appliqués.
À quelle heure Elmy est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothétique cas où Elmy aurait recours au démarchage par téléphone, les appels seraient strictement permis du lundi au vendredi, de 10h à 13h puis de 14h à 20h. À l’exception de ces créneaux, ainsi que les samedis, dimanches ou jours fériés, tout contact commercial par téléphone resterait proscrit.
Un consommateur ne peut recevoir au maximum que quatre sollicitations en 30 jours par ce mode, sauf s’il a expressément donné son accord préalable. En cas de refus exprimé pendant un échange, Elmy s’engage à respecter un délai minimum de soixante jours avant tout nouvel appel.
Le non-respect de ces horaires expose Elmy à des sanctions financières pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Elmy ?
Dans l’hypothèse d’une vente à distance proposée par Elmy, le consommateur doit bénéficier d’informations complètes sur l’entreprise et sur les services avant tout engagement. Il est essentiel de vérifier l’identité d’Elmy lors d’un démarchage téléphonique ou à domicile, et de comprendre clairement l’offre présentée.
Avant toute souscription, le particulier doit recevoir les documents contractuels essentiels, les modalités tarifaires ainsi que le formulaire de rétractation. Un droit de retour de 14 jours calendaires s’applique à compter de la signature du contrat ou de la réception du bien, sans justification à fournir.
En cas de litige avec Elmy, le consommateur peut solliciter le Médiateur national de l’énergie ou la DGCCRF. L’assistance d’un conseiller énergie-info est également possible pour obtenir des conseils ou faciliter les démarches.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Elmy ?
Les sites des fournisseurs d'énergie incluent généralement des modèles pour se rétracter, mais ce n'est pas systématique, surtout chez les petites entreprises. Pour simplifier les démarches, JeChange met à disposition un formulaire de rétractation à utiliser auprès d’Elmy.
Ce document doit être adressé soit par courrier à l’adresse suivante : elmy TSA 13000 69451 Lyon Cedex 06, soit par email au service client à l’adresse [email protected]. L’envoi prompt du formulaire facilite la prise en compte de la rétractation du particulier.
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