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Réclamation Elmy pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
11 minutes de lecture
En cas de litige, de facture abusive ou pour toute réclamation, le consommateur doit tout d'abord contacter le service client Elmy au 09 80 80 20 31, accessible du lundi au vendredi de 9h à 18h, ou écrire à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est apportée dans un délai de deux mois après la réclamation écrite, il est alors possible de saisir le Médiateur national de l'énergie.
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Faire une réclamation à Elmy en cas de litige
Pour déposer une réclamation auprès d'Elmy, le client doit suivre un parcours précis constitué de cinq étapes successives pour que sa demande soit traitée efficacement.
- Le consommateur commence par contacter le service client d’Elmy afin de solliciter une solution amiable à son problème.
- Si aucune issue satisfaisante ne se présente dans un délai de deux mois, il est possible de saisir le Médiateur national de l'énergie.
- Après réception du dossier, le médiateur dispose d’un maximum de 90 jours pour procéder à l'examen de la réclamation.
- À l’issue de cette analyse, une proposition de solution ou de compromis est formulée afin de résoudre le différend à l’amiable.
- Si aucun accord n’est trouvé durant les 30 jours suivant cette recommandation, le particulier peut engager une action devant le Juge de proximité.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant toute démarche légale, il est conseillé à tout particulier rencontrant un désaccord avec Elmy de solliciter en priorité leur service client. Cette première étape passe par un échange via téléphone, messagerie ou courrier, afin de clarifier la situation et exposer le souci rencontré.
Pour appuyer la demande, il est judicieux de réunir toute pièce justificative utile : factures liées au différend, copies du contrat signé, ou échanges précédents avec Elmy. Plus le dossier sera précis, meilleures seront les chances d’obtenir une résolution rapide.
Le client peut également lister, avant de contacter Elmy, ses attentes concernant le litige (par exemple un remboursement ou la correction d’une facture). Durant la conversation, garder un ton calme et professionnel facilite souvent le dialogue et la recherche d’une solution amiable.
- Noter les coordonnées de l’interlocuteur
- Enregistrer la date et l’heure de l’appel
- Rédiger un court compte-rendu des échanges
Si le problème persiste, une réclamation écrite constitue une étape supplémentaire, à conserver précieusement avec la réponse de l’entreprise.
Comment contacter le service client d'Elmy ?
Pour toute réclamation ou litige, le service client Elmy peut être contacté par téléphone, email ou courrier postal selon la préférence du client.
- Téléphone particuliers : 09 80 80 20 31 (lundi à vendredi, 9h-18h, hors jours fériés)
- Téléphone professionnels : 09 80 80 44 45 (lundi à vendredi, 9h-18h)
- Email service client particuliers : [email protected]
- Email service client professionnels : [email protected]
- Courrier client : elmy – TSA 13000 – 69451 Lyon Cedex 06
Le service client Elmy est situé en France et privilégie les échanges par email pour plus de simplicité.
Joindre le service client d'Elmy
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque le service client d’Elmy ne répond pas favorablement après un délai de deux mois, le consommateur peut recourir à une démarche de médiation. À ce stade, le recours auprès du Médiateur national de l’énergie s’impose comme étape suivante pour tenter de trouver une solution à l’amiable.
La saisine doit être présentée en français et peut se faire sur la plateforme SOLLEN ou bien par courrier postal à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est conseillé de rassembler tous les éléments utiles et de fournir un récit précis du problème rencontré avec Elmy.
Après réception, le Médiateur analyse minutieusement la demande afin de juger si le dossier est complet et recevable. Il pourra ensuite solliciter le fournisseur pour obtenir des informations ou demander des pièces supplémentaires.
Envoyer ma plainte concernant Elmy au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Elmy, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Après le dépôt du dossier auprès du Médiateur national de l'énergie, une première analyse permet de déterminer si le litige du client contre Elmy relève bien de son domaine. Cette étape est essentielle afin de garantir que la médiation puisse aboutir à une solution appropriée.
Lorsque le dossier est considéré comme complet et admissible, le médiateur sollicite des explications de la part d’Elmy pour mieux cerner la situation. Il arrive parfois que des pièces justificatives soient également réclamées au consommateur pour compléter l’instruction du dossier.
Si la demande n’est pas recevable, le particulier est informé de la décision et des arguments du médiateur dans un délai maximum de 3 semaines. Cela permet au client de comprendre les motifs du refus de traitement.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu'une plainte concernant Elmy puisse être examinée, il est indispensable qu'elle porte sur une énergie domestique telle que l'électricité, le fioul, le gaz naturel ou le bois. Les désaccords doivent provenir de contrats souscrits avec cet acteur énergétique. Sont concernés les clients particuliers, mais aussi les micro-entrepreneurs et les associations sans but lucratif.
La médiation s’adresse notamment à tout consommateur d’Elmy résidant ou exerçant une activité professionnelle de petite taille, ainsi qu’aux associations ou syndicats de copropriétaires. Par exemple, un particulier ayant un contrat d’électricité domestique ou un autoproducteur qui consomme une part de sa production sont légitimes à saisir le médiateur.
- Avoir tenté de régler le différend avec Elmy via une réclamation écrite dans un délai allant de deux mois à un an précédant la demande.
- Le litige ne doit ni être infondé, ni abusif.
- La démarche ne doit pas concerner une affaire déjà en jugement ou traitée par un autre médiateur.
- La communication intervient uniquement en langue française.
Certains sujets sont exclus, notamment les différends sur la revente intégrale d’électricité produite ou les travaux de rénovation énergétique. Après réception de la demande, le médiateur envoie un accusé de réception sous 48h, signalant que le dossier sera étudié.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie examine le différend qui oppose le client à Elmy, dans l'objectif de faciliter la recherche d'une solution concertée. Tout accord trouvé fait ensuite l’objet d’un document écrit officiel, formalisé entre les parties.
Lorsque cela s’avère nécessaire, le médiateur peut rédiger une recommandation sur les mesures à prendre. Chaque partie conserve la liberté d’accepter ou de refuser l’issue proposée, mais plus de 90% des recommandations sont normalement suivies.
L’ensemble du processus, allant de l’analyse du dossier à la transmission d’un accord ou d’une recommandation, doit être finalisé en moins de 90 jours. À noter : la médiation suspend les délais pour engager une action en justice, qui recommencent une fois la procédure close.
En cas de problème avec la médiation d’un litige chez Elmy, le consommateur peut signaler toute anomalie telle que l'absence de réponse écrite sur la recevabilité ou un dépassement du délai de 90 jours sans explication.
Pour ce faire, il est possible d'en informer la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) en envoyant un courrier à l’adresse CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13 ou un message à [email protected].
La CECMC contrôle le respect des règles par les médiateurs mais ne statue pas sur le fond du dossier individuel du client.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Quand la médiation entre Elmy et le consommateur échoue, une autre démarche reste possible. Il est envisageable de saisir le Juge de proximité, concernant un litige portant sur un montant inférieur à 4000€. Cette étape judiciaire peut s’avérer nécessaire pour défendre ses droits.
Pour convaincre le juge, les relevés de compteur ne constituent pas une garantie incontestable. Ces documents servent uniquement d’éléments indicatifs, il est donc primordial que le consommateur rassemble tous justificatifs pertinents, par exemple des courriers ou des preuves d’anomalies sur la facturation.
Le tribunal a la capacité de requérir une expertise afin d’analyser la situation. En cas de facture jugée démesurée, le juge dispose du pouvoir d’imposer une baisse du montant en question. Elmy peut également être condamné à indemniser le client lorsque le préjudice est avéré.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Elmy
Pour adresser une réclamation à Elmy, le consommateur peut envoyer son courrier à elmy – TSA 13000 – 69451 Lyon Cedex 06. Il est également possible de contacter le service client rapidement par email à l’adresse suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Elmy
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et Prénom]
[Adresse complète]
[Code postal] [Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Elmy - Service Client
TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]
Objet : Contestation du montant de ma facture d’énergie Elmy
Madame, Monsieur,
Je prends contact avec vous afin de formuler une réclamation au sujet du montant affiché sur ma dernière facture Elmy, qui soulève de sérieux doutes de ma part quant à son exactitude.
Cette démarche concerne la facture numéro :[Numéro de la facture], adressée pour la période allant du [Date de début de facturation] au [Date de fin de facturation]. Après examen minutieux, j’ai constaté que le montant demandé : [Montant total facturé], dépasse largement le montant habituel de mes règlements, sans que ma consommation réelle ni mes habitudes de vie n’en expliquent la hausse.
Je précise que, durant la période mentionnée, aucun changement d’appareil ou d’installation n’a été réalisé au sein de mon logement. J’ai même pris soin de relever à plusieurs reprises mon compteur pour comparer les données et, à ma connaissance, aucun dysfonctionnement de celui-ci n’a été constaté.
Face à ce surcoût, je m’interroge sur une éventuelle erreur de calcul, de transfert d’index de compteur, ou bien sur une incidence liée à la méthode d’estimation employée pour établir ma facture. Aussi, je sollicite un examen de mon dossier ainsi qu’une vérification approfondie de l’ensemble des relevés vous ayant permis de déterminer la somme à régler.
Dans cette attente, je vous serais reconnaissant(e) de suspendre toute procédure de paiement concernant ladite facture, le temps de recevoir les éclaircissements nécessaires. Je reste à votre entière disposition si vous souhaitez organiser un rendez-vous de contrôle à mon domicile ou que vous avez besoin d’informations complémentaires.
Dans l’espoir d’un retour rapide et favorable, je vous remercie par avance pour l’attention accordée à cette requête et pour votre engagement en faveur d’un service client accessible et transparent.
Recevez mes salutations les plus cordiales,
[Nom et Prénom de l’expéditeur]
Signature :
Obtenir auprès d'Elmy l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
elmy - Service Client
TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement du règlement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter au sujet de ma dernière facture Elmy, pour laquelle je rencontre actuellement des difficultés à honorer le règlement en une seule fois. Malgré ma volonté de régulariser rapidement ma situation, des imprévus financiers ne me permettent pas d’assumer ce paiement dans l’immédiat.
Il s’agit de la facture référencée [numéro de facture], d’un montant de [montant de la facture] €. Cette facture correspond à la consommation enregistrée sur la période suivante : [période de consommation].
Conscient(e) de mes engagements en tant que client(e) Elmy et soucieux(se) d’éviter toute interruption de mon approvisionnement en énergie verte, je sollicite de votre bienveillance la possibilité de mettre en place un échéancier adapté.
Je vous propose, par exemple, d’étaler le règlement en [nombre de mensualités] versements mensuels de [montant de chaque mensualité] € chacun. Cette solution représenterait pour moi une véritable bouffée d’air, tout en vous assurant le paiement intégral de la somme due dans les délais définis.
Si une autre modalité d’étalement vous semble plus appropriée, ou en cas de nécessité d’informations complémentaires (relevé d’identité bancaire, justificatif de situation…), je reste disponible pour en discuter et ajuster ma proposition en fonction de vos procédures internes.
Vous pouvez me joindre facilement par courriel à l’adresse indiquée ci-dessus, ou directement par téléphone au [numéro de téléphone] pour convenir ensemble des prochaines étapes.
Dans l’attente de votre retour et espérant que vous pourrez accéder à ma demande, je vous remercie d’avance pour votre compréhension et pour l’attention portée à mon dossier.
Je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, l’assurance de mes salutations respectueuses.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Elmy
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de Elmy
En 2024, aucun taux de saisines au Médiateur national de l'énergie n'est publié pour Elmy, ce fournisseur ayant moins de 30 000 clients. À titre de comparaison, la moyenne nationale des taux de saisines cette année-là s’élève à 32 pour 100 000 contrats. Cela offre un point de repère utile pour évaluer la qualité du service client chez les différents acteurs du secteur.
La note moyenne des avis clients de Elmy
Sur la plateforme Trustpilot, Elmy recueille une note moyenne de 4,4 sur 5 issue de 1 213 avis. Cette évaluation reflète globalement une expérience positive de la part de nombreux consommateurs, bien que certains signalent des délais parfois longs pour le traitement des demandes ou des ajustements de facture.
Cependant, la plateforme Selectra affiche une impression bien différente : la note descend à 1,9 sur 5 basée sur 57 retours. Ici, plusieurs clients expriment des difficultés liées à la gestion administrative et au suivi du service client, signalant parfois une insatisfaction marquée concernant la relation client.
Lire les avis des clients sur Elmy
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Elmy
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Elmy.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres d’énergie du fournisseur Elmy sont sans engagement. Elles sont donc résiliables sans frais par le particulier à tout moment.
Changer de fournisseur d'énergie pour son logement actuel
Il n’est pas nécessaire pour le particulier de contacter lui-même Elmy afin de résilier son contrat. Il suffit de souscrire une offre auprès d’un nouveau fournisseur, qui se chargera automatiquement de la résiliation du contrat existant chez Elmy. Cette démarche est gratuite, sans intervention technique et sans formalités spécifiques.
Le changement de fournisseur n’entraîne aucune coupure d’énergie ni justificatif demandé. La transition de contrat se fait généralement sous quatre jours. Si le particulier rencontre des difficultés pour choisir son offre, un service de comparaison peut prendre en charge l’intégralité de la procédure.
Situation de dettes ou d’impayés chez Elmy
Même en cas d’impayés chez Elmy, le particulier peut changer de fournisseur pour son logement actuel. Cependant, la dette contractée auprès d’Elmy reste due et devra être remboursée.
Le nouveau fournisseur peut également exiger un dépôt de garantie lors de la souscription. Il convient donc de régulariser la situation pour faciliter la démarche de changement de fournisseur.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Elmy se classe en ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Le consommateur, lorsqu'il souscrit une offre auprès d’Elmy, bénéficie de plusieurs droits essentiels. Ces garanties visent à assurer une relation transparente et équitable avec son fournisseur d'énergie. Il est donc important de connaître ces droits pour protéger ses intérêts et mieux comprendre ses obligations.
Droit à l’information claire
Le particulier peut exiger qu’Elmy fournisse des informations détaillées sur les prix, les modalités du contrat et l’origine de l’énergie consommée. Chaque facture doit également présenter une explication précise des montants facturés, des sources d’énergie et des éventuelles promotions appliquées.
Liberté de choix et qualité de service
Il est possible pour le client de sélectionner l’offre Elmy qui lui correspond le mieux. Changer de fournisseur n’engendre ni frais supplémentaires ni coupure de service. De plus, le consommateur est en droit de recevoir un service conforme à ses attentes, que ce soit pour les prestations d’énergie ou l’accompagnement client.
Rétractation et réclamation
En cas de souscription à distance ou au domicile, le particulier dispose d’un délai de rétractation de 14 jours. Durant ce laps de temps, il peut annuler le contrat sans payer de pénalités. Si un désaccord survient, une réclamation peut être déposée auprès d’Elmy ; en cas d’insatisfaction, un recours externe reste possible.
Respect des données personnelles
Elmy doit protéger les données confidentielles de ses clients. Le consommateur peut demander l’accès, la correction ou s’opposer à certains usages de ses informations, sous réserve de justification. Ces demandes sont soumises à des procédures spécifiques visant à garantir la sécurité des échanges.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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