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Réclamation elmy pour litige, plainte, facture abusive, coupure
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11 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation en cas de litige ou de facture abusive auprès d’elmy, il est obligatoire de contacter au préalable le service client au 09 80 80 20 31 (joignable du lundi au vendredi, de 9h à 18h) ou par email à [email protected]. Si aucune réponse satisfaisante n’est apportée dans un délai légal de deux mois, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie pour trouver une solution au différend.
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Faire une réclamation à elmy en cas de litige
Pour initier une réclamation auprès d’Elmy, cinq étapes essentielles doivent être respectées afin d’obtenir une réponse adaptée à la demande du client. Chacune de ces étapes se déroule dans un ordre précis, tenant compte des délais et des interlocuteurs à solliciter.
- Le consommateur doit en premier lieu contacter le service client Elmy et exposer la difficulté rencontrée.
- Si la réponse apportée par Elmy n’est pas satisfaisante ou si le consommateur reste sans solution après deux mois, il a la possibilité de saisir le Médiateur national de l’énergie.
- Après réception du dossier, une période d’analyse par le Médiateur peut durer jusqu’à 90 jours au maximum.
- À l’issue de ce délai d’instruction, le Médiateur soumet une proposition afin d’aider les deux parties à trouver un arrangement équilibré.
- Enfin, si au bout de 30 jours suivant la recommandation aucun accord n’a été trouvé, le particulier peut alors présenter son dossier devant le Juge de proximité.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
La première démarche pour un particulier souhaitant résoudre un différend avec Elmy consiste à solliciter leur service client. Il est recommandé de rassembler l’ensemble des documents pertinents tels que factures, contrats ou échanges précédents, afin de soutenir efficacement sa demande dès le début.
Formuler la situation de façon claire et structurée permet souvent de clarifier les griefs liés à une facture erronée ou à un service non conforme. Le client doit préciser les montants concernés, ainsi que la solution escomptée (remboursement, rectification).
Il reste essentiel de rester courtois et précis lors de l’échange, tout en notant la date, l’heure, et le nom de l’interlocuteur. En l’absence de résolution immédiate, adresser une réclamation écrite, en conservant toute la correspondance, maximise les chances d’une issue favorable.
Comment contacter le service client d'elmy ?
Le service client Elmy est joignable facilement pour toute réclamation par téléphone, email ou courrier postal selon les besoins du consommateur.
- Téléphone service client : 09 80 80 20 31 (du lundi au vendredi, de 9h à 18h, hors jours fériés)
- Email clientèle : [email protected]
- Adresse postale : elmy – TSA 13000 – 69451 Lyon Cedex 06
La communication par email est recommandée pour plus de simplicité et d’efficacité.
Joindre le service client d'elmy
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque le consommateur n'a pas obtenu de réponse satisfaisante de la part d’Elmy après deux mois, il est possible de solliciter un arbitrage indépendant. Le recours se fait auprès du Médiateur national de l'énergie, qui offre un service neutre pour tenter de trouver un accord sans aller jusqu’au tribunal.
La démarche peut être réalisée facilement en ligne sur SOLLEN, la plateforme officielle, ou par courrier à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est indispensable de rédiger la demande en français.
Le particulier doit rassembler tous les éléments utiles : contrats, échanges, factures, ainsi qu'une description détaillée du litige avec Elmy. Une fois le dossier transmis, une analyse de recevabilité est effectuée et, selon la situation, des pièces complémentaires peuvent être exigées.
Envoyer ma plainte concernant elmy au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec elmy, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
À l'étape 3, le Médiateur national de l'énergie procède à l’examen du dossier transmis concernant Elmy. Une étude minutieuse permet de déterminer si une médiation est envisageable. Si la demande est conforme, le fournisseur Elmy est sollicité afin qu’il présente son point de vue ainsi que les éléments nécessaires à la compréhension du différend.
Dans certains cas, le consommateur peut recevoir une demande de pièces complémentaires pour compléter l’analyse. Si le dossier est refusé, le client reçoit une réponse dans un délai maximum de 3 semaines avec les explications motivant cette décision.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une réclamation visant Elmy soit prise en compte par le médiateur, le litige doit porter sur une énergie domestique commercialisée par Elmy comme l’électricité, le gaz, le fioul, le bois ou les réseaux de chaleur. Peu importe le type de contrat souscrit, dès lors que le différend fait suite à une relation contractuelle avec Elmy, un examen reste envisageable.
Ce dispositif s’adresse aussi bien aux particuliers abonnés qu’aux micro-entrepreneurs, associations à but non lucratif, syndicats de copropriétaires ou encore les autoconsommateurs qui produisent de l’électricité pour une consommation personnelle.
Toutefois, le médiateur ne traite pas les désaccords portant sur l’intégralité de la vente d’électricité produite, ni ceux concernant les travaux d’amélioration énergétique ou l’octroi de primes associées.
- Une démarche préalable auprès d’Elmy, sous forme écrite, est exigée et doit dater de deux mois à un an maximum avant la demande de médiation.
- La requête doit être exprimée et suivie en langue française.
- Le dossier ne doit pas être en cours de traitement par un tribunal ou un autre médiateur.
- La plainte ne doit pas être manifestement infondée ni abusive.
Un accusé de réception parvient généralement au plaignant sous 48 heures après l’envoi du dossier, confirmant ainsi la prise en charge de la demande.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette quatrième étape, un agent du Médiateur national de l'énergie intervient afin de favoriser la résolution du différend entre le consommateur et Elmy. La recherche de compromis prévaut, avec pour objectif d’établir une solution satisfaite pour chaque partie. Tout accord trouvé est rédigé officiellement pour éviter toute confusion future.
Si un terrain d’entente n’est pas rapidement trouvé, une proposition de résolution peut être formulée. Chacune des parties reçoit cette proposition ou accord par écrit, toujours sous 90 jours maximum. Il appartient ensuite à Elmy d’indiquer, sous un mois, si la solution suggérée est acceptée.
Il est à noter que les délais pour saisir la justice sont interrompus tant que la médiation dure ; ils reprennent dès la recommandation finale émise par le Médiateur national de l'énergie.
En cas de problème lors d'une médiation avec Elmy, tel que l'absence de réponse écrite sur la recevabilité ou un dépassement du délai de 90 jours sans justification, le client a la possibilité de signaler la situation à un organisme dédié. Cette démarche vise à garantir le bon fonctionnement de la médiation.
La CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) assure cette mission. Le consommateur peut envoyer ses remarques par courrier à l’adresse postale officielle ou par email à [email protected].
Il est utile de préciser que la CECMC ne tranche pas sur le fond du dossier, mais qu’elle contrôle le respect des obligations réglementaires par le médiateur.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la solution proposée par le médiateur ne satisfait pas le consommateur, une action judiciaire peut être entreprise contre Elmy. Dans le cas où le montant du litige reste inférieur à 4 000€, l’affaire doit alors être portée devant le Juge de proximité. Ce recours offre la possibilité d’obtenir une décision impartiale lorsque le dialogue a échoué.
Lors du jugement, le relevé du compteur ne constitue pas une preuve incontestable pour démontrer la consommation d’électricité. Le particulier peut donc présenter des éléments solides pour contester la facture, tels que des courriers, photos ou témoignages attestant de sa bonne foi ou d'un dysfonctionnement.
Le magistrat possède le pouvoir de demander une expertise indépendante afin de mieux cerner la nature du différend. Si le dossier le justifie, une réduction de la facture peut être imposée à Elmy. Il est possible également que des dommages et intérêts soient attribués au consommateur si le préjudice est reconnu.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec elmy
Pour une réclamation auprès du service client Elmy, le consommateur peut adresser un courrier à Elmy - TSA 13000 - 69451 Lyon Cedex 06. Il est également possible de transmettre sa demande par mail à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par elmy
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
elmy - Service Client
TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d’une facture d’électricité Elmy
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter en tant que client(e) Elmy afin d’attirer votre attention sur une anomalie observée dans le montant de ma récente facture d’électricité.
Cette réclamation concerne la facture n° [numéro de facture], qui couvre la période du [date de début] au [date de fin]. En l’étudiant, j’ai constaté que la somme demandée, soit [montant facturé], me semble anormalement élevée par rapport à ma consommation habituelle.
Pour donner un exemple concret : au cours des mois précédents, mon relevé mensuel n’a jamais dépassé une consommation de [votre consommation habituelle – ex : nombre de kWh], alors que la facture actuelle affiche une consommation bien supérieure, alors même que mes habitudes quotidiennes n’ont pas évolué. Aucun nouvel équipement électrique n’a été installé chez moi et aucun changement marquant ne saurait, à ma connaissance, expliquer cette soudaineté.
J’ai pris l’initiative de vérifier plusieurs fois l’index affiché sur mon compteur, qui ne semble présenter aucun défaut apparent. Néanmoins, il demeure un important écart que je ne parviens pas à justifier, d’où ma demande de vérification approfondie. Il se peut qu’une erreur de relevé, de calcul, ou de transmission des données soit à l’origine de cette situation.
Je sollicite donc votre intervention rapide afin de :
- Vérifier l’exactitude du relevé de mon compteur
- Contrôler le détail de la facture concernée
- Me tenir informé(e) de l’origine possible de cette différence et, le cas échéant, procéder à sa régularisation
Dans l’attente de vos conclusions, je vous saurais gré de bien vouloir mettre en suspens le paiement de la facture contestée, le temps d’apporter une solution claire au litige.
Je reste à votre disposition pour toute information supplémentaire, ou pour convenir d’un rendez-vous si une intervention technique s’avérait nécessaire.
Je vous remercie sincèrement pour votre écoute attentive et pour le sérieux que vous voudrez bien accorder à ma démarche.
Cordialement,
[Nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès d'elmy l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
elmy - Service Client
TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de mise en place d’un échéancier pour le règlement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de solliciter votre bienveillance concernant la facture référencée sous le numéro [numéro de facture], d’un montant de [montant de la facture] €. Elle porte sur ma consommation d’énergie pour la période du [date de début] au [date de fin].
Bien qu’étant attaché(e) à honorer mes obligations contractuelles envers Elmy, je traverse actuellement une situation financière délicate qui m’empêche, pour le moment, de m’acquitter de la totalité de cette somme en une seule fois. Conscient(e) de l’importance de ce paiement, je souhaite tout mettre en œuvre pour régulariser ma situation dans les meilleures conditions.
Aussi, je vous adresse la présente afin de vous proposer un aménagement de mes modalités de paiement. Je souhaiterais pouvoir régler cette facture en plusieurs versements, à raison de [nombre de mensualités souhaité] mensualités d’un montant de [montant de chaque mensualité] € chacune, jusqu’à apurement complet de mon solde. Cette option constituerait un réel soulagement pour moi et me permettrait de continuer à bénéficier de votre fourniture d’électricité verte tout en respectant mes engagements financiers.
Je reste bien entendu ouvert(e) à toute suggestion de votre part concernant l’organisation de ce plan d’échelonnement et me tiens à disposition pour échanger, par téléphone au [Votre numéro de téléphone] ou par email, afin de convenir ensemble d’un arrangement viable et satisfaisant pour les deux parties.
Très attaché(e) au sérieux et à la qualité du service client d’Elmy, j’espère pouvoir trouver une issue favorable à ma demande, en toute transparence et avec humanité.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’accepter, Madame, Monsieur, l’expression de ma considération respectueuse.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec elmy
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de elmy
Le taux de saisines enregistré pour Elmy en 2024 n’est pas fourni, ce fournisseur comptant moins de 30 000 clients. Pour information, la moyenne à l’échelle nationale s’établit à 32 pour 100 000 contrats cette année. Cette donnée renseigne sur les réclamations portées au Médiateur national de l’énergie par les consommateurs.
La note moyenne des avis clients de elmy
Sur Trustpilot, Elmy bénéficie d'une note de 4,4 sur 5 basée sur 1 335 avis, reflétant majoritairement des retours favorables notamment sur la simplicité de la gestion des paiements.
La note attribuée sur Selectra s'élève à 2 sur 5 à partir de 58 commentaires, ce qui indique des expériences plus mitigées, avec certains consommateurs signalant des difficultés de facturation ou de communication avec le service client.
Du côté de Google Reviews, la moyenne obtenue par Elmy est de 4 sur 5, calculée sur 532 avis, témoignage d’une satisfaction globale, même si quelques clients évoquent des délais de traitement perfectibles.
Lire les avis des clients sur elmy
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Changer de fournisseur et résilier son contrat elmy
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec elmy.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur Elmy sont sans engagement et peuvent donc être résiliées sans frais par les particuliers.
Passer chez un autre fournisseur pour son logement actuel
Il n'est pas nécessaire pour le consommateur de demander directement la résiliation du contrat Elmy lors d’un changement de fournisseur pour le même logement. La souscription auprès d’un nouveau fournisseur entraîne automatiquement la résiliation de l’ancien contrat. Ainsi, aucune intervention technique ni justificatif n’est exigé et aucun frais ne peut être appliqué pour ce changement.
Pour changer de fournisseur, le particulier peut contacter un service de comparaison d’offres, qui s’occupe de la démarche, ou s’adresser directement au service client du fournisseur choisi. L'approvisionnement en énergie se poursuit sans interruption durant cette transition. La nouvelle souscription prend généralement effet sous 4 jours.
En cas d’impayés, il reste possible de quitter Elmy, mais les dettes devront être remboursées et il est probable que le nouveau fournisseur demande un dépôt de garantie.
Résiliation d’un contrat Elmy lors d’un déménagement
En cas de déménagement, la résiliation du contrat Elmy doit être effectuée par le client. Il est recommandé d’effectuer cette démarche au moins quinze jours avant de quitter le logement afin d’éviter toute facturation après le départ. Cela se fait simplement en contactant Elmy via leur service client.
Après la résiliation, il est conseillé de transmettre les relevés de compteur pour la facturation finale. Aucun frais de résiliation ne s’applique. Le particulier pourra ensuite souscrire une nouvelle offre d’énergie pour sa prochaine adresse auprès du fournisseur de son choix.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an dans la zone tarifaire la plus commune. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait aucun coût additionnel pour le consommateur.
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Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, elmy se classe en ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Les droits du consommateur d'énergie face à Elmy garantissent une relation équilibrée et transparente. Le particulier a tout d'abord la possibilité d'accéder à des informations détaillées concernant l'origine de l'énergie, la structure des prix, ainsi que les caractéristiques des offres proposées par Elmy.
Choisir et changer de fournisseur
Le consommateur profite du libre choix de son fournisseur d'énergie. Changer pour Elmy ou passer à un autre acteur du marché s'effectue sans coupure de service, ni frais cachés. La liberté de choisir et de comparer les offres permet de trouver la formule la plus adaptée à ses besoins.
Qualité de service et gestion des incidents
Un service fiable est dû à chaque client. Toute difficulté d'accès à l'énergie ou tout dysfonctionnement doivent être pris en charge efficacement par Elmy. Le consommateur doit bénéficier d'un accompagnement réactif et d'un suivi personnalisé lors de toute réclamation ou demande de dépannage.
Rétractation et réclamations
Lorsqu'un contrat est souscrit à distance ou par démarchage, le particulier dispose d'un délai de 14 jours pour revenir sur sa décision. En cas de désaccord ou d'insatisfaction, le droit de formuler une réclamation auprès d'Elmy est garanti. Si la solution apportée ne satisfait pas, des recours extérieurs sont possibles.
Protection des données personnelles
Les informations personnelles confiées à Elmy bénéficient d'une protection renforcée. Le client possède un droit d'accès, de rectification et d'opposition concernant ses données, qu'il peut exercer via une demande formelle et justifiée. La sécurité et la confidentialité restent essentielles à chaque étape.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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