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Comment réclamer à Elmy en cas de litige, plainte, facture abusive
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11 minutes de lecture
Pour toute réclamation, litige ou facture jugée abusive auprès d'Elmy, le client doit d'abord contacter le service client par téléphone au 09 80 80 20 31 (du lundi au vendredi, de 9h à 18h), ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée après ce premier contact, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Elmy en cas de litige
Pour déposer une réclamation concernant le fournisseur Elmy, il est essentiel de respecter une démarche bien précise composée de plusieurs étapes distinctes. Voici la procédure détaillée à suivre afin de défendre ses droits efficacement et de maximiser les chances d’obtenir une réponse adaptée.
- Tout d’abord, le client doit contacter le service client d’Elmy pour exposer sa demande ou son insatisfaction.
- En l’absence de solution satisfaisante après un délai de 2 mois, le particulier est en droit de saisir le Médiateur national de l’énergie afin d’obtenir une aide à la résolution du litige.
- Le Médiateur étudie alors le dossier et procède à une analyse approfondie, celle-ci peut prendre jusqu’à 90 jours maximum.
- À l’issue de cette période, le Médiateur formule une recommandation dans l’objectif de favoriser un accord à l’amiable entre les parties.
- Si, passé 30 jours après l’avis du Médiateur, aucun compromis n’a pu être trouvé, le consommateur peut saisir le Juge de proximité pour tenter d’obtenir une décision de justice.
Étape 1 : contacter le service client d'Elmy
Avant toute démarche, il est conseillé au consommateur de joindre le service client Elmy pour tenter de trouver une solution à l’amiable. Une préparation minutieuse est essentielle : les documents comme les factures, le contrat d’énergie et les échanges antérieurs doivent être à portée de main pour appuyer la réclamation.
Lors de l’échange, préciser la nature du problème, en s’aidant d’éléments concrets (date, numéro de facture, montants contestés) est une bonne pratique. Il est recommandé d’exprimer clairement l’attente, par exemple un remboursement ou une correction de facture.
- Noter l’identité de l’interlocuteur et la date de l’appel
- S’assurer de conserver tout écrit envoyé ou reçu
Formuler une demande polie et factuelle facilite souvent une résolution rapide du litige avec Elmy.
Comment contacter le service client d'Elmy ?
Pour contacter le service client Elmy lors d’un litige, plusieurs solutions sont accessibles selon le besoin du client : téléphone, email ou adresse postale.
- Téléphone particuliers : 09 80 80 20 31 (du lundi au vendredi, 9h-18h)
- Téléphone professionnels : 09 80 80 44 45 (du lundi au vendredi, 9h-18h)
- Email service client : [email protected]
- Email professionnels : [email protected]
- Adresse postale service client : elmy, TSA 13000, 69451 Lyon Cedex 06
Le client privilégiera l’email pour rapidité et suivi, surtout en cas de réclamation.
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Lorsque le consommateur n’obtient pas de réponse satisfaisante de la part d’Elmy après deux mois, il peut recourir à une médiation. L’objectif du Médiateur national de l’énergie est de tenter de résoudre de façon amiable les litiges liés à une prestation ou une facturation contestée.
La démarche s’effectue en français, soit par le portail en ligne SOLLEN, soit par courrier à l’adresse : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Pour maximiser les chances de recevabilité, il est recommandé au particulier de préparer l’ensemble des pièces justificatives et d’exposer clairement sa réclamation.
Une fois le dossier déposé, le Médiateur examine la recevabilité et peut solliciter l’avis d’Elmy. Des documents complémentaires sont parfois exigés pour affiner l’analyse avant toute proposition de solution.
Envoyer ma plainte concernant Elmy au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Elmy, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
À l'étape suivante de la démarche, le Médiateur national de l’énergie procède à l’examen du dossier dès qu’il en prend connaissance. L’objectif est d’évaluer si une action peut être entreprise dans le cas du litige avec Elmy. Cette analyse s’effectue de manière rigoureuse pour garantir une décision juste.
Si le dossier est complet et pertinent, une demande d’explications est adressée à Elmy, afin de recueillir ses arguments sur le différend. Parfois, il est aussi possible que le consommateur doive transmettre des pièces supplémentaires pour étoffer le dossier.
Dans la situation où la demande n'est pas acceptée, le client en est informé et reçoit une justification claire dans un délai maximal de 3 semaines.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Elmy
Pour qu’une plainte adressée au médiateur soit prise en compte, elle doit concerner une fourniture d’énergie domestique distribuée par Elmy : cela inclut les contrats liés à l’électricité, au gaz, au fioul, au bois, au GPL en bouteille ou citerne, ainsi qu’aux réseaux de chaleur. Toute question contractuelle liée à ces énergies entre le client et Elmy peut faire l’objet d’un examen.
Les demandes acceptées sont celles émanant des consommateurs particuliers, des petits professionnels (moins de 10 salariés et 2 millions d’euros de chiffre d’affaires), des autoconsommateurs privés, ainsi que des associations sans but lucratif ou syndicats de copropriétaires. L’assistance par un mandataire reste possible si besoin.
Cependant, certains litiges sont exclus. Le médiateur ne traite pas les différends relevant de la vente totale de production d’électricité ni ceux en lien avec des travaux d’amélioration énergétique ou l’attribution d’aides financières.
Plusieurs conditions doivent être réunies : le client doit d’abord avoir sollicité le service clients Elmy par écrit entre deux mois et un an avant la saisine, la démarche doit être sérieuse et ne pas être examinée simultanément par un autre tiers (tribunal ou médiateur). La langue française est obligatoire pendant toute la procédure.
Enfin, un accusé de réception est systématiquement transmis par le service de médiation dans les 48 heures suivant la réception de la demande.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette phase, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie intervient pour trouver une solution entre le particulier et Elmy. Il privilégie la conciliation à l’amiable, dans le but de parvenir à un accord écrit satisfaisant pour chaque partie. Une proposition de résolution du différend, rédigée si besoin, formalise alors les avancées.
Le résultat est communiqué dans un délai de 90 jours maximum, chaque partie restant libre d’accepter ou non les propositions du Médiateur. Si Elmy adhère à la solution, il en informe dans le mois suivant. Notons que plus de 90 % des recommandations sont acceptées. Pendant ce temps, les délais pour saisir la justice sont suspendus.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de problème lors d'une médiation liée à Elmy, le client peut signaler tout dysfonctionnement (absence de réponse écrite sur la recevabilité, dépassement des 90 jours sans justification ou impossibilité de joindre le médiateur) à la CECMC.
Il suffit d’envoyer un courrier à l’adresse postale dédiée ou de contacter le secrétariat par email via [email protected]. La CECMC veille à ce que les règles de la médiation des litiges de consommation soient respectées par les médiateurs.
Composée de profils variés, la CECMC contrôle la qualité des procédures sans intervenir sur le fond du différend traité avec Elmy.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation entre Elmy et le consommateur n’aboutit pas à une solution satisfaisante, il reste possible de recourir à un Juge de proximité. Cette démarche s’adresse aux situations où le montant contesté ne dépasse pas 4000€. Ce type d’action permet d’obtenir une décision juridique tranchant le litige et offrant une réponse définitive à la situation conflictuelle.
Le Juge de proximité ne considère pas systématiquement les relevés de compteur comme des preuves incontestables. Ces éléments peuvent être discutés et remis en cause, notamment lorsqu’un particulier présente d’autres justifications solides pour appuyer sa réclamation face à Elmy. Une expertise indépendante peut également être ordonnée pour analyser les faits.
La décision du juge peut aboutir à une réduction du montant d’une facture jugée abusive ou à l’attribution de dommages et intérêts à un consommateur lésé. En cherchant à défendre ses droits devant la justice, le client dispose ainsi d’un recours efficace en dernier ressort face à Elmy.
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Modèles de lettres en cas de litige avec Elmy
Pour adresser une réclamation à Elmy, le client peut envoyer son courrier à elmy, TSA 13000, 69451 Lyon Cedex 06 ou contacter le service client par email à [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Elmy
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal] [Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Elmy - Service Client
TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]
Objet : Contestation du montant de la facture d'électricité
Madame, Monsieur,
Je vous contacte afin d’exprimer mon incompréhension au sujet de la dernière facture d’électricité émise pour mon contrat n° : [numéro de contrat]. Elle se réfère à la période de consommation [période concernée] et porte le numéro : [numéro de facture].
Après lecture attentive de cette facture, j’ai constaté que le montant indiqué, à savoir [montant de la facture], apparaît anormalement élevé au regard de mes habitudes de consommation et des factures précédentes. Aucun changement significatif dans mon foyer ni dans l’utilisation de mes appareils électriques ne peut expliquer une telle hausse.
J’ai pris soin de relever mon compteur et de comparer les valeurs avec les informations présentes sur la facture. Aucune anomalie apparente n’a été relevée, ce qui me conduit à m’interroger sur la justesse du relevé ou sur la possibilité d’une erreur lors de la facturation.
Afin de clarifier cette situation, je sollicite de votre part :
- La vérification des index relevés sur mon compteur,
- L’étude détaillée du calcul de la facture contestée,
- Une comparaison avec mes consommations précédentes,
- L’envoi, si besoin, d’un technicien pour un contrôle plus poussé.
Je vous demande également de bien vouloir suspendre toute procédure de recouvrement ou de débit automatique concernant cette facture, tant qu’une solution n’a pas été trouvée et que la situation n’est pas éclaircie.
Je reste bien entendu à votre disposition pour transmettre tout complément d’information, ou convenir d’un créneau si une intervention sur place est nécessaire.
Dans l’attente de votre retour et d’un examen approfondi de ma réclamation, je vous adresse mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Exemple de lettre Elmy pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Elmy - Service client
TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture de régularisation Elmy
Madame, Monsieur,
Je vous contacte afin d’exprimer mon étonnement et mon mécontentement à propos du montant réclamé sur la facture de régularisation n° [numéro de la facture], correspondant à la période du [date de début] au [date de fin]. Le total facturé, à hauteur de [montant total], se situe très largement au-dessus des montants habituels affichés sur mes précédentes factures Elmy.
Pour éclairer ce point, je précise que je n’ai modifié ni la composition de mon foyer ni mes équipements électriques récemment ; mon comportement de consommation d’électricité est resté inchangé durant toute l’année. Par conséquent, je ne parviens pas à justifier une telle hausse, qui me semble démesurée et infondée.
Dans ce contexte, je sollicite expressément la révision de cette facture, ainsi qu’une vérification du relevé de mon compteur. Afin de dissiper toute ambiguïté sur l’origine de cette régularisation, je vous invite à examiner en détail les consommations enregistrées sur cette période. Je reste bien entendu à votre disposition pour toute information complémentaire ou l’organisation d’un relevé contradictoire si besoin.
Dans l’attente d’un retour circonstancié de votre service client, et pour éviter toute erreur de règlement, je me vois dans l’obligation de suspendre le paiement de cette régularisation jusqu’à résolution du différend.
Je vous remercie de l’attention portée à ma demande et fais confiance à Elmy pour traiter ce dossier avec diligence. J’espère que nous pourrons trouver rapidement une solution équitable et clarifier la situation.
Cordialement,
[Nom et prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Elmy le remboursement du trop-perçu
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
elmy - TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement suite à un trop-perçu sur facture de régularisation ou de clôture
Madame, Monsieur,
Je vous contacte en tant que titulaire du contrat n° [numéro de contrat] afin d’attirer votre attention sur une anomalie constatée lors de la réception de ma récente facture portant le numéro [numéro de la facture], couvrant la période du [date de début] au [date de fin].
Après vérification détaillée de ce document, il apparaît que mon compte présente aujourd’hui un solde positif, résultant d’une avance de paiement supérieure à la consommation effective qui m’a été facturée pour cette période. Plus précisément, le montant excédentaire s’élève à [montant du trop-perçu] €.
Afin de régulariser cette situation, je vous invite à procéder au plus vite au remboursement de cette somme, par virement bancaire ou tout autre mode de paiement approprié, selon la procédure habituelle chez Elmy. Pour faciliter le traitement de ma demande, je suis à votre disposition pour transmettre toute information ou document complémentaire nécessaire.
Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir me confirmer la prise en charge et la date de ce remboursement, par écrit, dans les meilleurs délais. Je reste joignable par téléphone ou courriel pour tout échange.
En vous remerciant par avance de votre réactivité et de l’attention portée à ma requête, je vous adresse mes salutations les plus distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Elmy un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Service Client Elmy
elmy - TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial excessif
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter afin de porter à votre connaissance un épisode de démarchage téléphonique survenu le [date du démarchage], incident que je juge inadapté et particulièrement insistant venant de la part d’Elmy.
Pendant cet échange, le/la conseiller(ère) de votre société a employé des procédés commerciaux répétés et fortement appuyés, allant jusqu'à [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. Cette insistance, loin de l’approche commerciale respectueuse attendue d’un fournisseur engagé tel que le vôtre, m’a mis(e) dans une situation inconfortable et atteint à ma tranquillité.
J’attache une grande importance au respect de ma vie privée et constate avec regret que la façon de faire lors de ce démarchage est incompatible avec les principes d’écoute et de transparence que vous valorisez. Face à ce constat, je vous demande expressément de me retirer de toute votre base de données destinée à la prospection ou à la sollicitation commerciale.
Par ailleurs, je sollicite que vous sensibilisiez vos équipes quant à la nécessité d'adopter une démarche respectueuse envers les particuliers ; il me paraît essentiel que vos collaborateurs adoptent des pratiques commerciales exemplaires, à la hauteur de votre image d'entreprise responsable et innovante.
Je souhaite recevoir un retour écrit de votre part attestant la prise en compte de ma demande, ainsi que l’assurance qu’aucun nouveau démarchage à but commercial de la part d’Elmy ne sera effectué à mon encontre.
Dans l’attente de votre retour,
[Votre nom et Prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Elmy
Pour changer de fournisseur d'énergie en quittant Elmy, il suffit de sélectionner une nouvelle offre chez un autre acteur. La résiliation chez Elmy s’effectue automatiquement lors de l’activation du contrat auprès du nouvel opérateur. Aucune démarche complexe n'est nécessaire, tout se passe simplement via la souscription d’une offre concurrente.
Le client peut aussi contacter le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit) pour obtenir un accompagnement rapide. L’opération est sans frais : tous les contrats d’énergie sont non engageants, ce qui simplifie la résiliation.
Jusqu’à la bascule, Elmy poursuit la fourniture et la facturation de l’énergie. Aucune coupure d’alimentation n’est à craindre durant le changement de fournisseur.
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Droits des consommateurs face à Elmy
Elmy doit communiquer de façon transparente sur ses offres. Le client bénéficie d’un accès clair aux tarifs, aux conditions du contrat, aux sources d’énergie et à l’impact environnemental. Il est indispensable de recevoir des informations précises sur chaque facture et lors de la souscription pour comparer efficacement les options existantes.
Depuis l’ouverture du marché à la concurrence, le consommateur peut changer librement d’offre sans frais ni coupure de service. Le client reste libre de quitter Elmy ou d’y revenir à tout moment, sans démarches techniques complexes.
Qualité de service et démarches
Le particulier attend un approvisionnement fiable ainsi qu’une qualité dans la gestion des relations clients. En cas de dysfonctionnement ou de panne, le fournisseur doit solliciter le gestionnaire de réseau pour un retour rapide à la normale. Le traitement efficace des demandes et problèmes est un droit pour tout abonné.
Lors d'une souscription en ligne ou à domicile, le client bénéficie d’un délai de rétractation de 14 jours pour renoncer à son engagement, sans avoir à justifier sa décision et sans pénalité financière.
Réclamations et données personnelles
- En cas de litige ou d’insatisfaction, le consommateur a le droit de déposer une réclamation.
- Si la réponse donnée n’est pas satisfaisante, il existe des recours auprès d’organismes dédiés.
- La confidentialité des informations personnelles est garantie
- Chaque client peut accéder, rectifier ou refuser l’utilisation de ses données via une demande spécifique.
De cette façon, chaque particulier est protégé et accompagné à chaque étape de son contrat avec Elmy, pour une expérience transparente et respectueuse de ses droits.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Elmy ?
Le Médiateur national de l'énergie n'indique aucun taux de saisines pour Elmy en 2024, car ce fournisseur comptait moins de 30 000 clients à la clôture de l'année. Pour référence, la moyenne des saisines signalée au niveau national atteint 32 pour 100 000 contrats cette même année.
Quelle note obtient Elmy en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur la plateforme Trustpilot, Elmy est noté 4,5/5, calculée à partir de 1098 avis. La plupart des commentaires mettent en avant une gestion qualitative de la relation client ainsi qu’une offre d’électricité verte fiable, mais certains consommateurs signalent des délais pour la prise en compte du chèque énergie ou la clôture des factures.
En revanche, sur Selectra, la satisfaction est bien moindre. Elmy y obtient seulement 2/5 selon 57 retours clients. Les particuliers expriment des frustrations liées à l'évolution des prix et au traitement des demandes concernant les changements tarifaires, en particulier lors de la reprise des contrats antérieurs à Cdiscount Energie.
Globalement, les particuliers apprécient l’engagement environnemental, mais certains regrettent une gestion administrative et tarifaire perçue comme complexe.
À quelle heure Elmy est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothétique situation où Elmy procède à du démarchage téléphonique, cette pratique est restreinte à des plages horaires précises : elle est autorisée du lundi au vendredi, entre 10h et 13h, puis de 14h à 20h. Aucun appel commercial ne peut être réalisé le samedi, le dimanche ni lors des jours fériés.
Le consommateur, qu’il soit inscrit ou non à Bloctel, ne peut être contacté que dans ces limites, sauf s’il a donné un accord explicite préalable. En dehors de cette autorisation, Elmy ne doit pas dépasser quatre appels par mois.
Si un particulier exprime son refus lors d’un échange téléphonique, tout nouveau contact est interdit durant les soixante jours suivants.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Elmy ?
Dans l’hypothèse d’une vente à distance par Elmy, le consommateur doit recevoir l’intégralité des informations essentielles avant validation du contrat. L'identité d’Elmy et la nature de la proposition sont clairement communiquées. Le client est libre de ne pas accepter l’offre sans justification, aucune pression ne devant être exercée.
Avant tout engagement, Elmy fournit les conditions générales, les détails sur l’offre, ainsi que tous les tarifs appliqués. Un délai de rétractation de 14 jours calendaires après la conclusion du contrat est accordé au particulier, sans obligation de motiver sa décision, grâce à un formulaire dédié.
En cas de désaccord, le particulier peut saisir le Médiateur national de l’énergie ou solliciter la DGCCRF. Un conseiller énergie-info est également joignable pour accompagner et guider le consommateur dans ses démarches de réclamation.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Elmy ?
La plupart des fournisseurs d'énergie mettent à disposition un formulaire de rétractation en ligne, mais cela n’est pas systématique chez tous, notamment pour les plus petits acteurs. Pour faciliter la démarche, JeChange propose ici un document adapté, à compléter puis à transmettre à Elmy pour officialiser le droit de rétractation.
Ce formulaire est à adresser au service client Elmy, soit par courrier postal à elmy - TSA 13000 - 69451 Lyon Cedex 06, soit par email à [email protected] selon la préférence du client.
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