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Réclamation, plainte, facture abusive Elmy

Comment réclamer à Elmy en cas de litige, plainte, facture abusive

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Mis à jour le 08/08/2025 11 minutes de lecture

Pour toute réclamation, litige ou facture jugée abusive auprès de Elmy, il est obligatoire de contacter d'abord leur service client au 09 80 80 20 31 (du lundi au vendredi, de 9h à 18h) ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est proposée dans un délai de deux mois après la réclamation écrite, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie.

Effectuer une réclamation à Elmy en cas de litige

Pour initier une réclamation auprès d’Elmy, il est indispensable de respecter un enchaînement de démarches précises. Le consommateur doit ainsi franchir étape par étape le parcours de résolution, chacune ayant des délais spécifiques et des interlocuteurs différents à solliciter.

La première action consiste à prendre contact avec le service client d’Elmy afin d’exposer la difficulté rencontrée et tenter d’obtenir une réponse satisfaisante.
Si aucune solution ne se dessine après deux mois, le particulier peut alors soumettre sa demande au Médiateur national de l’énergie.
Le dossier est examiné par le médiateur, qui dispose d’un délai maximal de 90 jours pour analyser la situation et réunir les éléments nécessaires à la médiation.
À l’issue de cette analyse, une recommandation est formulée pour aider les deux parties à trouver un terrain d’entente.
Si, passé un délai supplémentaire de 30 jours, le désaccord persiste, le consommateur a alors la possibilité de porter l’affaire devant le juge de proximité pour obtenir une décision judiciaire.

Étape 1 : contacter le service client d'Elmy

Avant de déposer une plainte, le consommateur doit impérativement contacter le service client d’Elmy. Rassembler au préalable toutes les pièces justificatives liées au litige, telles que factures ou échanges antérieurs, permet de présenter le problème de façon structurée et factuelle.

Pour optimiser la démarche, il est conseillé au client de préparer un exposé synthétique : le motif du litige, les montants concernés, ainsi que les démarches déjà tentées. Préciser la solution recherchée, telle que le remboursement d’une somme ou la correction d’une facture, est également primordial.

Il est recommandé de rester courtois lors de l'échange et d’enregistrer les informations principales obtenues au cours de l’appel : date, interlocuteur et contenu des propos. En cas d’absence de réponse satisfaisante, envoyer une réclamation écrite demeure une solution à privilégier.

Comment contacter le service client d'Elmy ?

Le consommateur peut contacter le service client Elmy pour toute contestation par téléphone, courriel ou courrier postal selon la préférence ou l’urgence.

Numéro particuliers : 09 80 80 20 31 (du lundi au vendredi, 9h-18h, hors jours fériés)
Numéro professionnels : 09 80 80 44 45 (du lundi au vendredi, 9h-18h)
Email service client particulier : [email protected]
Email service client professionnel : [email protected]
Adresse postale : elmy, TSA 13000, 69451 Lyon Cedex 06

La communication par email est recommandée pour rapidité et simplicité. Tous les conseillers sont basés en France.

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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie

Si le service client Elmy ne répond pas favorablement à la réclamation dans un délai de deux mois, une autre démarche est possible. Le consommateur peut solliciter l’aide du Médiateur national de l'énergie pour tenter de trouver un accord avec le fournisseur. Ce médiateur est neutre et son rôle consiste à favoriser la résolution amiable des conflits dans le secteur de l'énergie.

La demande peut être réalisée en français, soit sur la plateforme SOLLEN, soit en adressant un courrier. L’adresse à utiliser est la suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est conseillé de bien conserver une copie de tous les échanges écrits et pièces justificatives pour le dossier.

Le dossier devra contenir une présentation précise du litige ainsi que les pièces justificatives (contrats, factures, courriers échangés). Le Médiateur évalue ensuite la recevabilité de la demande et, en cas d’acceptation, il sollicite Elmy pour obtenir des éléments complémentaires.

Envoyer ma plainte concernant Elmy au Médiateur de l'énergie

En cas de contentieux avec Elmy, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :

Déclarer mon litige en ligne Télécharger le formulaire

Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier

Dès qu’un dossier concernant un litige avec Elmy est transmis, il fait l’objet d’une étude minutieuse par le Médiateur national de l’énergie. Cette phase permet de confirmer que toutes les exigences sont remplies afin de pouvoir examiner l’affaire.

Si le dossier est validé, Elmy reçoit une demande d’explications sur le différend. De plus, il peut être demandé au consommateur d’ajouter des pièces complémentaires pour approfondir l’analyse du dossier.

Dans le cas où le dossier est refusé, le client reçoit une notification mentionnant les motifs du rejet, et ce, sous un délai maximal de 3 semaines.

Pour que le médiateur accepte une plainte contre Elmy, celle-ci doit être liée à un contrat portant sur l’une des énergies commercialisées, qu’il s’agisse d’électricité, de gaz naturel, de fioul ou de bois. Sont également visés les litiges touchant le gaz pétrole liquéfié, en citerne ou en bouteille, ainsi que le chauffage à distance.

Le médiateur peut être sollicité par tout particulier, autoconsommateur revendant un surplus d’électricité, micro-entreprise ou association à but non lucratif, dès lors que l’effectif est inférieur à 10 salariés et le chiffre d’affaires ne dépasse pas 2 millions d’euros. Les syndicats de copropriétaires sont aussi concernés.

Certains litiges sont exclus, notamment ceux en lien avec la revente intégrale d’électricité produite ou encore des chantiers d’amélioration énergétique ou des bonus associés à ces travaux.

Par ailleurs, plusieurs exigences doivent être respectées pour que la démarche aboutisse :

Le client a tenté une résolution à l’amiable auprès d’Elmy par écrit, entre 2 mois et 1 an avant la médiation ;
La réclamation concerne bien Elmy et n’a pas fait l’objet d’un jugement ou d’une médiation parallèle ;
Les échanges se font uniquement en français.

Enfin, un accusé de réception officiel est adressé par le médiateur dans un délai de 48 heures à compter de la réception du dossier.

Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable

Lors de la quatrième étape, le Médiateur national de l'énergie missionne un expert afin d'ouvrir un dialogue entre le client et Elmy dans l’objectif de déboucher sur une entente satisfaisante. Toute solution trouvée fait l’objet d’une validation formelle par écrit, ce qui garantit la clarté des engagements pris.

En l'absence d'accord, une préconisation sur mesure peut être formulée. Chaque partie reçoit une réponse écrite dans un délai de 90 jours maximum. Le fournisseur doit signaler sa décision dans le mois suivant.

Les propositions émises par le Médiateur national de l’énergie sont généralement acceptées, ce qui facilite souvent le règlement rapide des litiges. À noter : la médiation suspend temporairement les délais pour agir en justice contre Elmy. Après la clôture, ces délais reprennent leur cours.

Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?

Lorsqu'un particulier rencontrant un litige avec Elmy remarque une anomalie durant la médiation (comme l'absence de notification sur la recevabilité du dossier ou une absence de réponse après 90 jours), une démarche spécifique s'impose. Le client est en droit d'informer un organisme dédié, la CECMC.

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation se charge de suivre la bonne application du cadre légal par les médiateurs, sans intervenir sur l’issue du différend. Il est possible de contacter la CECMC par voie postale, ou par courriel à l’adresse suivante : [email protected].

La CECMC réunit des professionnels issus de divers horizons, des représentants consommateurs et des magistrats afin d’assurer un contrôle impartial.

Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité

Si la tentative de médiation avec Elmy reste infructueuse, un recours juridique peut être envisagé. Pour les désaccords portant sur une somme inférieure à 4000€, c’est devant le Juge de proximité que le dossier doit être présenté.

Une facture jugée incohérente ou anormalement élevée peut motiver cette action. Les rapports de consommation, issus des relevés de compteur, ne sont jamais considérés comme des preuves incontestables devant le tribunal. Le client a ainsi la possibilité de produire d’autres documents, par exemple des courriers ou des photos.

Le juge, en fonction des éléments présentés, peut ordonner une expertise complémentaire afin de rendre sa décision. Si le préjudice est avéré, une diminution du montant de la facture pourra être exigée à Elmy, voire l’octroi de dommages et intérêts pour le particulier.

Trouver mon Tribunal de proximité

Modèles de lettres en cas de litige avec Elmy

Pour toute réclamation écrite, il est recommandé au client d'adresser son courrier à elmy - TSA 13000 - 69451 Lyon Cedex 06. En cas de demande par email, le service client est joignable à l'adresse suivante : [email protected].

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]

elmy - Service Client
TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]

Objet : Contestation du montant facturé sur la dernière facture d’électricité

Madame, Monsieur,

Je vous écris afin de signaler une anomalie que j’ai relevée concernant la dernière facture d’énergie que vous m’avez transmise et qui suscite mon étonnement quant au montant réclamé.

Cette réclamation porte sur la facture n° [Numéro de facture], correspondant à la période du [Date de début] au [Date de fin], pour laquelle il m’est demandé de régler la somme totale de [Montant de la facture].

À la lecture de cette facture, j’ai constaté une nette augmentation par rapport à mes précédentes consommations facturées, alors que mes habitudes d’utilisation de l’électricité sont restées inchangées. Aucun nouvel appareil électrique n’a été installé, aucun changement particulier n’est à signaler, ce qui rend cette hausse difficile à justifier de mon côté.

Par précaution, j’ai comparé les relevés de mon compteur avec ceux mentionnés sur la facture : aucune anomalie apparente n’a été relevée. Toutefois, ce déséquilibre me pousse à solliciter une vérification approfondie de la part de vos services, tant sur la prise en compte des index que sur les modalités de calcul du montant indiqué.

Je vous saurais gré de bien vouloir :

Contrôler l’exactitude de l’index de consommation figurant sur la facture concernée
Vérifier s’il n’y a pas eu d’erreur lors du relevé de compteur ou de la facturation
Me tenir informé(e) dans les meilleurs délais des suites données à ma demande

Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire ou pour convenir d’un rendez-vous, si un passage technique s’avérerait nécessaire.

Dans l’attente de la résolution de ce litige, je sollicite la suspension temporaire du paiement de la somme contestée jusqu’à l’éclaircissement de la situation.

Merci d’avance pour la diligence portée à mon dossier. Je fais confiance à Elmy, acteur de l’électricité verte, pour étudier ma demande avec toute l’attention et la transparence attendues.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.

[Nom et Prénom]

Signature :

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]

elmy – TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous solliciter aujourd’hui à propos de ma dernière facture de régularisation récemment émise par vos services. Après une lecture attentive, j’ai constaté un écart important entre le montant qui m’est réclamé et mes factures antérieures, ce qui m’interpelle vivement.

Afin de faciliter le traitement de ma demande, voici les éléments relatifs à ma situation :

Numéro de contrat : [numéro de contrat]
Numéro de la facture concernée : [numéro de la facture]
Période de consommation : du [date de début] au [date de fin]
Montant total facturé : [montant total]

Depuis le début de mon abonnement chez Elmy, ma consommation électrique est restée stable, sans changement notable de mes usages, ni ajout d’appareils énergivores à mon domicile. Dès lors, la forte augmentation du montant de cette régularisation me paraît difficile à expliquer.

Pour m’assurer de l’exactitude de cette régularisation, je sollicite de votre part une revue détaillée du relevé de compteur ayant servi de base au calcul de cette facture, ainsi qu’une validation des index pris en compte par vos soins. Si besoin, je me tiens à disposition pour transmettre mon auto-relevé ou convenir d’un rendez-vous avec l’un de vos techniciens.

Dans l’attente de vos investigations et d’une réponse justifiée de votre part, je suspends le règlement de la facture litigieuse. Je reste, bien entendu, à l’écoute pour tout complément d’information susceptible de faciliter la résolution de ce désaccord.

Espérant une prise en charge rapide et efficace de ma demande, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’expression de mes salutations respectueuses.

[Nom et Prénom]

Signature :

[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

Elmy
Service Client
TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]

Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un trop-perçu suite à une facture de régularisation ou de clôture

Madame, Monsieur,

Je me permets de revenir vers vous à la suite de la réception de ma facture [n° de la facture] en date du [date d’émission], correspondant à la période allant du [date de début] au [date de fin]. Après vérification attentive, il apparaît que cette facture fait état d’un trop-perçu de [montant du trop-perçu] € sur mon compte client associé au contrat numéro [numéro de contrat].

Ayant toujours réglé mes échéances dans les délais impartis, je constate aujourd’hui que le solde s’avère en ma faveur à l’issue de cette régularisation. Je sollicite donc le remboursement de cette somme, conformément aux conditions générales d’Elmy relatives à la gestion de trop-perçus lors des factures de clôture ou de réajustement annuel.

Je reste naturellement disponible si vous avez besoin de documents supplémentaires (relevé de RIB, justificatif d’identité ou tout autre élément utile) afin de faciliter le traitement de ce remboursement.

Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir m’informer de la bonne prise en charge de ma demande, ainsi que de la date à laquelle le virement sera effectif sur mon compte bancaire. N’hésitez pas à me contacter pour toute précision complémentaire.

Dans l’attente de votre retour rapide, veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et prénom de l'expéditeur]

Signature :

[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

elmy
TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]

Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial jugé abusif

Madame, Monsieur,

Je vous contacte afin de vous faire part d’un incident survenu le : [date du démarchage], concernant un démarchage téléphonique/opportun initié pour le compte de votre société.

Au cours de cet échange, j’ai été confronté(e) à des méthodes particulièrement pressantes, au point de me sentir mal à l’aise. Le/la commercial(e) missionné(e) par Elmy a : [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. Cette attitude m’a semblé déloyale et déplacée, ne respectant pas vos engagements pour une relation de confiance avec la clientèle.

Je tiens à souligner que ce type de sollicitation insistante va à l’encontre de mes attentes en matière de respect de la vie privée et des droits des consommateurs. Une telle expérience nuit à l’image d’Elmy, fournisseur reconnu pour ses valeurs d’écoute et de transparence.

En conséquence, je vous sollicite expressément pour être radié(e) de toute base de données dédiée au démarchage commercial de votre entreprise. Je vous prie également de veiller à ce que mes coordonnées ne soient pas réutilisées à des fins promotionnelles sans mon consentement explicite.

Il m’apparaît indispensable que des rappels soient faits dans vos équipes concernant les bonnes conduites à adopter lors de tout démarchage, afin de préserver une approche respectueuse, mesurée et conforme à la réglementation et à la charte éthique d’Elmy.

Je vous saurai gré de bien vouloir m’écrire pour confirmer la prise en compte de mes demandes, ainsi que les mesures mises en place afin d’éviter tout nouvel échange non sollicité de ce type.

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l’assurance de ma considération distinguée.

[Votre nom et Prénom]

Signature :

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Changer de fournisseur et résilier son contrat Elmy

Changer de fournisseur d’énergie lorsque l’on est client chez Elmy est très simple. Il suffit au consommateur de réaliser une nouvelle souscription auprès d’un autre fournisseur d’électricité ou de gaz. Ce nouveau fournisseur s’occupe ensuite de l’ensemble des démarches pour mettre fin à l’ancien contrat.

Pour gagner du temps et recevoir un accompagnement personnalisé, il est possible de contacter le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit). Toutes les offres pour les particuliers sont sans engagement et la résiliation ne génère aucun frais.

Dès que la prise d’effet du nouvel abonnement est confirmée, le contrat Elmy est clôturé automatiquement. Pendant la transition, la fourniture d’énergie continue sans interruption jusqu’à la date de changement.

L'offre d'électricité la moins chère en août 2025 est l'offre Fixe -20% commercialisée par Primeo :

Top 5 des offres d'électricité en août 2025
Le signe indique que le fournisseur est partenaire de Selectra.
Offre	Caractéristiques	Tarif	Contact
FIXE -20% 4,02 sur 5 - 829 avis	Electricité à prix fixes 1 an	Budget annuel 1181 € Vous économisez 176 €	09 87 67 15 35 Souscrire en ligne	Vérifié le 07/08/2025
EXTRA ECO 4,42 sur 5 - 10917 avis	Remise non garantie dans le temps Prix non garantis dans le temps	Budget annuel 1238 € Vous économisez 118 €	01 86 26 11 81 Souscrire en ligne	Vérifié le 07/08/2025
ONLINE & GREEN 4,4 sur 5 - 12714 avis	Verte Standard : Garanties d'Origine partielles Indexation TRV	Budget annuel 1252 € Vous économisez 105 €	09 71 07 89 68 Souscrire en ligne	Vérifié le 07/08/2025
NOVAFIXE ÉLEC 4,46 sur 5 - 7010 avis	Verte Standard : Garanties d'Origine Electricité à prix fixes 2 ans	Budget annuel 1261 € Vous économisez 96 €	05 56 79 40 40 Plus d'infos	Vérifié le 07/08/2025
ÉLECTRICITÉ 100% RENOUVELABLE BY EKWATEUR 4,37 sur 5 - 1707 avis	Verte Standard : Garanties d'Origine Electricité à prix fixes 1 an	Budget annuel 1262 € Vous économisez 95 €	09 77 40 66 65 Plus d'infos	Vérifié le 07/08/2025

Comparaison pour une consommation domestique de 6000 kWh par an et une puissance de 6 kVA à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Tarif Réglementé. Détails sur le Selectra Score.

Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers

Droits des consommateurs face à Elmy

Tout particulier bénéficiant d’un contrat d’énergie avec Elmy bénéficie de droits essentiels, garants d’un service respectueux et transparent. Une information claire et détaillée doit être délivrée concernant les offres tarifaires, l’origine de l’énergie et les modalités du contrat. La présentation de ces éléments doit permettre à chacun de comprendre précisément l’offre souscrite.

Le consommateur garde la liberté de faire évoluer son choix d’abonnement. Changer de fournisseur pour une offre d’énergie différente peut s’effectuer sans frais ni coupure de fourniture, en toute simplicité. La concurrence sur le marché favorise ainsi l’accès à divers services adaptés aux besoins.

Un service fiable fait partie des engagements d’Elmy. Si le client rencontre une difficulté technique, il a droit à une assistance rapide pour rétablir la fourniture d’énergie et à un service client réactif. Toute insatisfaction peut conduire à la formulation d’une réclamation officielle.

Droit de rétractation et gestion des données

Lors d’une souscription à distance ou à domicile, le particulier dispose de 14 jours pour revenir sur sa décision, sans justification à fournir ni pénalité à régler. Cela laisse le temps de vérifier la pertinence de l’abonnement choisi.

La confidentialité des informations personnelles est une obligation stricte : toutes les données collectées doivent être protégées. Selon la réglementation, le consommateur a accès à ses informations et peut les corriger ou demander qu'elles ne soient plus exploitées, si nécessaire.

Modes de recours en cas de litige

Réclamation auprès d’Elmy : possibilité de signaler toute anomalie ou mécontentement.
Médiateur national de l’énergie : saisine possible si aucune solution satisfaisante n’est trouvée.

Ces droits garantissent au consommateur un cadre sécurisé pour une relation saine avec Elmy.

FAQ

En 2024, le taux de saisines auprès du Médiateur national de l'énergie pour Elmy n'est pas publié, car son nombre de clients demeure inférieur à 30 000 au 31 décembre. À titre indicatif, la moyenne nationale de saisines constatée est de 32 pour 100 000 contrats. Ce repère permet au consommateur d'évaluer le niveau de réclamations au niveau global du marché.

Sur la plateforme Trustpilot, la note attribuée atteint 4,5 sur 5 avec un total de 1 180 avis. Il en ressort que de nombreux particuliers sont satisfaits de la qualité du service ou du suivi client proposé, même si quelques lenteurs en gestion peuvent être soulignées.

En revanche, sur Selectra, la moyenne tombe à 1,9 sur 5 pour 57 contributions. Certains consommateurs expriment leur frustration, notamment à propos de la gestion des factures ou des augmentations tarifaires suite à des transitions contractuelles.

De façon globale, Elmy recueille une appréciation moyenne de 4,38 sur 5 sur l’ensemble des plateformes, sur la base de 1 237 retours clients.

Lire les avis des clients d'Elmy

Dans l’hypothétique cas où Elmy pratique le démarchage téléphonique, les appels commerciaux sont autorisés uniquement du lundi au vendredi, entre 10h et 13h puis de 14h à 20h. Aucun démarchage n’est toléré les samedis, dimanches ou jours fériés, sauf si le consommateur a accordé un consentement exprès à Elmy.

De plus, un particulier ne peut pas être sollicité à des fins de prospection par Elmy plus de quatre fois au cours de trente jours consécutifs. Si le consommateur exprime son refus lors d’une conversation, Elmy doit impérativement cesser tout appel pendant soixante jours calendaires.

Dans l’hypothèse d’une vente à distance réalisée par Elmy, il revient à l’entreprise de délivrer toutes les données essentielles au particulier, comme la nature exacte du service, les conditions du contrat et les tarifs correspondants. Le consommateur doit être clairement informé du droit de rétractation. Une attention particulière à l'identité de l’interlocuteur et à la vérification d’Elmy s’avère vivement recommandée avant toute acceptation.

En cas d’acceptation, le particulier bénéficie d’un délai légal de 14 jours pour se rétracter, sans justification à fournir. Un modèle de formulaire de rétractation doit être accessible. En présence d'un conflit, il peut saisir le Médiateur national de l’énergie, la DGCCRF ou solliciter un conseiller énergie-info pour être accompagné dans ses démarches.

La plupart des fournisseurs d'énergie proposent sur leur site un formulaire dédié à la rétractation, mais ce document n’est pas toujours disponible, surtout chez les plus petits acteurs. Pour simplifier cette démarche au particulier, JeChange met à disposition un formulaire de rétractation prêt à compléter.

Après l’avoir rempli, il est recommandé de l’envoyer au service client Elmy, soit par voie postale à elmy - TSA 13000, 69451 Lyon Cedex 06, soit par email à [email protected].

Télécharger formulaire de rétractation Elmy (pdf)

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