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Comment réclamer à Elmy en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
11 minutes de lecture
En cas de litige ou de facture abusive, il est impératif pour le client d'Elmy de contacter en premier lieu le service client au 09 80 80 20 31, joignable du lundi au vendredi, de 9h à 18h. Une alternative écrite est d'envoyer un email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée, le client a la possibilité de saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Elmy en cas de litige
Pour effectuer une réclamation auprès d'Elmy, une méthodologie précise doit être suivie. Chaque étape est essentielle pour traiter la demande correctement et obtenir une éventuelle solution. Voici les cinq étapes à respecter :
- La première démarche consiste à contacter le service client d'Elmy afin de faire part de la problématique.
- Si, après un délai de deux mois, aucune réponse satisfaisante n’est apportée, le client peut alors se tourner vers le Médiateur national de l'énergie.
- Une fois saisi, le Médiateur procède à l'étude du dossier. Cette étape peut prendre jusqu'à un délai maximal de 90 jours.
- Ensuite, le Médiateur propose une recommandation afin de parvenir à un compromis entre les parties concernées.
- Enfin, dans le cas où aucun accord ne serait trouvé dans un délai supplémentaire de 30 jours, une démarche auprès du Juge de proximité peut alors être envisagée.
Étape 1 : contacter le service client d'Elmy
Pour initier une plainte contre Elmy, le consommateur doit d'abord contacter son service client. Ce premier échange peut se faire par téléphone, en ligne ou par courrier. Bien souvent, une solution rapide peut émerger si cette étape est abordée de manière organisée et précise.
Avant de communiquer avec Elmy, le particulier devrait réunir les documents nécessaires. Cela inclut notamment les factures concernées, le contrat d’énergie, et toute correspondance passée liée au problème. Ces éléments permettent de fournir des informations claires et étayées.
Lors de la prise de contact, il est essentiel de décrire la situation avec exactitude : mentionner les détails importants comme les dates, montants et numéros de référence. En parallèle, il faut indiquer clairement quelle solution concrète est recherchée (remboursement, correction, etc.).
Pendant la discussion, garder une attitude calme et respectueuse est crucial. Si un appel est effectué, il est utile de noter les informations clés : le nom de l’interlocuteur, la date et les points discutés, pour référence future.
Si la situation reste non résolue, une réclamation écrite peut être envoyée, en précisant à nouveau les attentes. Archivage des échanges est recommandé pour préparer d’éventuelles démarches ultérieures.
Comment contacter le service client d'Elmy ?
Le service client d’Elmy est joignable par téléphone, email ou courrier postal. Voici les coordonnées pour résoudre vos litiges.
- Particuliers : contactez le service client au 09 80 80 20 31 (du lundi au vendredi, de 9h à 18h).
- Professionnels : joignez le service client au 09 80 80 44 45 (du lundi au vendredi, de 9h à 18h).
- Email : écrivez à [email protected].
- Adresse postale : Elmy, TSA 13000, 69451 Lyon Cedex 06.
Assurez-vous d’inclure les informations nécessaires pour un traitement efficace de votre demande.
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Si, après un délai de deux mois, aucun accord n’a été trouvé avec le service client d’Elmy, le consommateur peut solliciter l’aide du Médiateur national de l’énergie. Ce dernier sert d’intermédiaire neutre pour résoudre le différend à l'amiable. Cette démarche constitue une étape essentielle pour tenter de parvenir à une résolution satisfaisante.
La demande doit être soumise en français, soit de manière numérique à travers le service SOLLEN, soit en envoyant un courrier à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Cela permet au particulier d’exposer clairement son litige.
Il est impératif de réunir tous les documents pertinents, comme les échanges avec Elmy, preuves ou contrats, et de détailler la situation rencontrée avec précision. Ensuite, le Médiateur analyse la recevabilité du dossier. Si ce dernier est accepté, Elmy sera invité à fournir ses observations, et des informations complémentaires pourront être demandées.
Envoyer ma plainte concernant Elmy au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Elmy, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lors de la troisième étape de la procédure, le Médiateur national de l'énergie procède à une évaluation du dossier dès qu'il est reçu. Cette vérification initiale permet de déterminer si l’intervention est envisageable dans le cadre du conflit avec le fournisseur Elmy.
Si le dossier est estimé valide, le Médiateur demande souvent des observations à Elmy pour mieux comprendre le problème. Il est possible que le consommateur soit invité à fournir des documents supplémentaires pour compléter l'analyse du litige.
Lorsque le dossier est jugé non conforme, le Médiateur avertit le client dans un délai maximum de 3 semaines et précise les motifs de cette décision. Cela permet au particulier de mieux appréhender la situation et de savoir s’il peut ajuster sa démarche ou prendre d'autres mesures appropriées.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Elmy
Pour qu'une plainte liée au fournisseur Elmy soit examinée, celle-ci doit concerner une forme d’énergie domestique commercialisée par l’entreprise. Cela inclut l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois, le GPL (en bouteille ou en citerne) ainsi que les réseaux de chaleur.
Le client doit être directement lié à Elmy via un contrat. Il peut s'agir d'un particulier, d’un autoconsommateur ou encore d’une micro-entreprise respectant des seuils spécifiques (moins de 10 salariés et 2 M€ de chiffre d'affaires). Les associations et syndicats de copropriétaires peuvent aussi solliciter une médiation, à certaines conditions.
Le médiateur ne peut pas traiter les différends concernant la production d'électricité intégralement revendue. Les travaux liés à la rénovation énergétique ou à des primes énergie sont également exclus de son champ d’intervention.
Une réclamation écrite doit avoir été adressée à Elmy entre deux mois et un an avant de solliciter le médiateur. Une demande sera rejetée si elle est abusive, si un autre médiateur ou tribunal est déjà saisi, ou si elle sort du cadre des compétences du médiateur.
- Le dossier doit être déposé en langue française, et tous les échanges s’effectueront dans cette langue.
- Si ces critères sont respectés, un accusé de réception sera communiqué sous 48 heures.
En cas de désaccord avec Elmy, un recours à la médiation garantit des conditions claires et strictes, permettant une résolution amiable équitable.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette quatrième étape, le Médiateur national de l'énergie intervient pour tenter de parvenir à une résolution à l'amiable. Un chargé de mission cherche une entente entre le consommateur et Elmy. Si un accord est trouvé, celui-ci est ensuite consigné par écrit pour être formalisé.
Si nécessaire, une recommandation est élaborée pour résoudre le différend. Les parties concernées reçoivent cette proposition dans un délai maximal de 90 jours. Chaque partie est libre d'accepter ou non la solution suggérée par le Médiateur.
Si Elmy décide de suivre la recommandation, l’entreprise doit se positionner dans un délai d’un mois. En pratique, les solutions recommandées sont acceptées dans plus de 90 % des cas.
Enfin, il est utile de savoir que la médiation suspend temporairement les délais permettant d’intenter une action en justice. Ces délais reprennent une fois la médiation terminée.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Lorsqu’un consommateur remarque des anomalies dans le déroulement de sa médiation avec Elmy, il peut signaler ces problèmes. Par exemple, cela peut concerner l'absence d’informations écrites sur la recevabilité de son dossier, un dépassement de 90 jours sans nouvelle ou des difficultés pour joindre le médiateur. Ces situations doivent être signalées aux autorités compétentes.
La CECMC, ou Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, peut être contactée. Ce signalement peut s’effectuer par courrier postal à l’adresse : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13. Pour plus de simplicité, il est aussi possible d’écrire à cette adresse électronique : [email protected].
Il est important de noter que la CECMC n’intervient pas sur le contenu des dossiers, mais elle évalue si les médiateurs respectent les règles fixées par le Code de la consommation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation entre Elmy et le consommateur échoue, il est possible d'engager une procédure judiciaire. Cette démarche concerne les litiges impliquant un montant inférieur à 4000€. Elle relève de la compétence du Juge de proximité.
Les relevés de compteur, bien qu'utiles, n’ont pas valeur de preuve absolue devant le Juge. Ils ne constituent que des indices, pouvant être contredits si le client dispose de justificatifs solides pour les remettre en question.
Pour mieux comprendre une situation complexe, le Juge peut solliciter une expertise indépendante. Si les tarifs demandés par Elmy sont jugés excessifs, une réduction peut être imposée. En cas de préjudice, des dommages et intérêts peuvent également être ordonnés en faveur du consommateur.
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Modèles de lettres en cas de litige avec Elmy
Pour adresser une réclamation par courrier, le particulier doit écrire à Elmy TSA 13000, 69451 Lyon Cedex 06. Pour un contact par email, le service client est accessible via [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Elmy
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Elmy - Service client
TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
Email : [email protected]
Objet : Contestation du montant de la facture d'électricité
Madame, Monsieur,
Je vous contacte au sujet de ma dernière facture d’énergie, dont le numéro est [numéro de facture]. Cette facture, qui couvre la période allant du [dates de consommation], présente un montant de [montant facturé], auquel je souhaite m’opposer en raison d’un écart notable avec mes consommations habituelles.
Depuis des années, ma consommation énergétique reste stable, sans qu’aucun changement significatif dans mes habitudes ou mes équipements n’explique une telle hausse. De plus, j’ai procédé à des vérifications régulières sur mon compteur, mais rien d’anormal n’a été observé. Je me permets ainsi de suspecter une erreur éventuelle liée à la lecture du compteur, à un problème technique ou encore à une inexactitude dans la facturation.
En conséquence, je sollicite votre collaboration pour effectuer une vérification approfondie. Cela inclut :
- Un contrôle du relevé du compteur associé à cette facture ;
- La vérification des calculs de facturation ;
- Et, si nécessaire, une inspection technique du compteur.
Je reste disponible pour fournir toute information ou document complémentaire qui pourraient être nécessaires à la résolution de ce litige. Dans l’attente d’une confirmation et de résultats clairs, je vous demande de bien vouloir suspendre le paiement correspondant à cette facture litigieuse.
Je vous remercie par avance pour votre réactivité et pour l’attention que vous porterez à ma demande. Je demeure à votre écoute afin de parvenir à une solution rapide et satisfaisante.
Dans cette attente, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre Elmy pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Elmy
Service Client
elmy TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je vous écris afin de contester le montant total de ma dernière facture de régularisation. Cette facture, référencée sous le numéro [numéro de la facture], concerne la période allant du [date de début] au [date de fin].
Le montant indiqué, s’élevant à [montant total], me paraît anormalement élevé par rapport à mes factures habituelles. Mon mode de consommation électrique étant resté stable au cours de cette période, ce montant me semble injustifié. Une différence aussi importante ne peut s'expliquer sans une vérification approfondie.
Par ailleurs, je vous demande de bien vouloir procéder à une analyse détaillée de cette facture ainsi qu’au contrôle de mes relevés de compteur relatifs à cette période. Si nécessaire, je reste disponible pour organiser une intervention ou transmettre tout renseignement utile pour le traitement de ma demande.
Dans l’attente d’éclaircissements de votre part, je me vois dans l’obligation de suspendre le règlement de cette facture, conformément à mes droits en situation de litige. Mon objectif est de parvenir, avec votre assistance, à une solution juste et satisfaisante pour les deux parties.
Je vous remercie par avance pour votre réactivité et pour le soin que vous porterez à ma réclamation. En espérant un retour rapide de votre part, je vous adresse mes salutations respectueuses.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Elmy le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Elmy
Service Client
TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement pour un trop-perçu
Madame, Monsieur,
Après avoir examiné attentivement ma facture portant le numéro [numéro de la facture], il apparaît qu’un crédit est présent sur mon compte pour la période du [date de début] au [date de fin].
Cette facture fait état d’un montant excédentaire de [montant du trop-perçu] €. Par conséquent, je sollicite le remboursement de cette somme, conformément aux conditions générales applicables, dans les meilleurs délais.
Je reste disponible si vous avez besoin d'informations complémentaires pour faciliter le traitement de cette requête. Je vous serais également reconnaissant(e) de bien vouloir m’envoyer une confirmation écrite lorsque cette démarche aura été finalisée.
Dans l’attente de votre retour rapide et positif, je vous remercie chaleureusement pour votre attention portée à cette demande.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Elmy un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Elmy
Service Client
elmy TSA 13000
69451 Lyon Cedex 06
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Réclamation concernant un démarchage excessif
Madame, Monsieur,
Je vous écris afin de porter à votre attention un problème regrettable concernant un démarchage exercé par vos services que j'estime particulièrement intrusif. Cet incident s'est produit le [date du démarchage].
Lors de cet échange, le/la représentant(e) de votre entreprise a adopté un comportement que j'ai trouvé inadmissible : [décrire précisément les comportements ou propos déplacés]. Le ton pressant et les démarches insistantes utilisées ne respectaient pas les limites d'un contact commercial acceptable, ce qui m'a mis(e) en grande inconfort.
Je suis particulièrement préoccupé(e) par de telles pratiques, car elles entachent non seulement la perception de votre entreprise, mais entravent également ma tranquillité. Ainsi, je sollicite que mon contact soit retiré de vos bases de données à des fins de démarchage, afin de ne plus être sollicité(e) de manière indésirable.
De surcroît, je vous invite à revoir la formation et la supervision de vos équipes en charge de ces activités, afin d'éviter que ce type de situation ne se reproduise à l'avenir. Il est primordial que vos méthodes commerciales respectent les droits des consommateurs et adoptent une approche éthique et réfléchie.
Je souhaiterais recevoir une confirmation écrite attestant que ma demande a bien été prise en considération et que je ne ferai plus l’objet de démarches commerciales de votre part.
Dans l'attente de votre retour rapide, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Elmy
Changer de fournisseur d'énergie est un processus rapide et sans effort. Pour quitter Elmy, il suffit de souscrire un contrat chez un nouveau fournisseur. Le nouveau fournisseur s'occupe ensuite de toutes les démarches de résiliation. Aucun contact direct avec Elmy n'est nécessaire.
Il est possible de comparer les offres et de faciliter le changement en appelant le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69, ou en demandant un rappel gratuit. Cela permet de trouver l'offre qui correspond le mieux aux besoins du particulier.
La résiliation de l'ancien contrat est gratuite et automatique, elle prend effet à la date de début du nouveau contrat. Elmy continue de fournir de l'énergie jusqu’à ce changement, garantissant une alimentation sans interruption. Les consommations sont facturées jusqu’à la rupture effective du contrat.
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Droits des consommateurs face à Elmy
Le client bénéficie du droit à une information claire. Elmy doit lui fournir des données précises sur les prix, les termes des contrats et l’origine de l’énergie. Les factures, les promotions et les conditions générales doivent également être présentées de manière compréhensible, permettant au consommateur de faire des choix éclairés.
Le particulier a le droit de changer librement de fournisseur d'énergie. En cas de souhait de modification, aucune pénalité ou interruption de service ne peut être imposée. La concurrence sur le marché de l’énergie garantit cette liberté pour choisir une offre adaptée à ses besoins.
Le consommateur est en droit de recevoir un service de haute qualité. Qu’il s’agisse de problèmes liés à la fourniture d’énergie, au support client ou à des incidents techniques, Elmy doit coopérer avec le gestionnaire de réseau pour rétablir la situation rapidement et efficacement.
Lorsqu’un nouvel abonnement est souscrit, surtout via internet ou démarchage, le droit de rétractation s’applique. Le client dispose de 14 jours pour annuler son engagement sans frais ni justification, garantissant la liberté de décision.
En cas de mécontentement, un consommateur peut déposer une réclamation. Si Elmy ne propose pas de solution satisfaisante, il est possible de saisir des entités indépendantes spécialisées dans la médiation énergétique pour intervenir de manière impartiale.
Les données personnelles des clients doivent être strictement protégées. Elmy est tenu de respecter cette sécurité et d’assurer la confidentialité. Le particulier peut demander la correction ou la suppression de ses données en suivant une procédure spécifique pour faire valoir ses droits légitimes.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Elmy ?
En 2024, le Médiateur national de l'énergie ne publie pas le taux de saisines pour le fournisseur Elmy, car ce dernier regroupait moins de 30.000 clients à la fin de l'année. À titre indicatif, la moyenne nationale des saisines pour cette période s'élève à 32 pour 100.000 contrats.
Quelle note obtient Elmy en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur la plateforme Trustpilot, Elmy obtient une note de 4,4/5, basée sur un total de 1 011 avis. Cette évaluation reflète une satisfaction majoritaire des consommateurs.
En revanche, sur Selectra, Elmy recueille une note de 1,8/5, calculée à partir de 56 avis. Cela indique une perception plus critique de certains utilisateurs.
En moyenne, en tenant compte des différentes plateformes, Elmy atteint une note globale de 4,26/5. Ce score est issu de 1 067 évaluations, mettant en avant des avis variés concernant la qualité des services proposés.
À quelle heure Elmy est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothétique cas où Elmy pratique le démarchage téléphonique, les appels sont autorisés en semaine, plus précisément du lundi au vendredi, entre 10 h et 13 h, puis entre 14 h et 20 h. Solliciter le consommateur est interdit le week-end, les jours fériés et en dehors de ces horaires.
Ces règles s'appliquent aussi bien aux personnes inscrites sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique « Bloctel » qu'à celles qui ne le sont pas, sauf si le consommateur a exprimé un consentement clair pour être contacté. Dans ce cas, il est possible d'appeler en dehors des limites horaires habituelles.
Par ailleurs, le nombre maximal d'appels à des fins commerciales est limité à quatre par période de trente jours. À la moindre opposition exprimée par le particulier, Elmy s'engage à ne plus le contacter pendant soixante jours consécutifs.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Elmy ?
Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Elmy, le consommateur doit recevoir des informations claires avant de s'engager. Cela inclut les détails sur le service, les conditions générales de vente, les tarifs, ainsi que les droits liés au contrat. Ces éléments permettent de comprendre les engagements pris et d'éviter des malentendus.
Le particulier bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires, qui commence dès la réception du bien ou la signature du contrat. Aucun justificatif n’est requis, et un formulaire de rétractation standard fourni par Elmy doit être disponible pour faciliter la démarche.
Pour éviter des décisions précipitées, il est conseillé de vérifier l'identité de l'interlocuteur ainsi que la légitimité de l'entreprise. L’examen attentif des termes du contrat est crucial pour éviter tout désagrément.
En cas de litige, le client peut solliciter le Médiateur national de l’énergie, la DGCCRF, ou se renseigner auprès d’un conseiller énergie-info pour obtenir de l’assistance.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Elmy ?
La plupart des fournisseurs d’énergie mettent à disposition des formulaires de rétractation sur leur site, mais ce n’est pas toujours le cas, notamment avec certains acteurs plus petits présents sur le marché. Afin de simplifier vos démarches, JeChange propose un modèle de formulaire de rétractation prêt à l'emploi. Ce document peut être adressé directement au service client d’Elmy.
Pour transmettre ce formulaire, il est nécessaire de l’envoyer par courrier postal ou par e-mail. L’adresse postale à utiliser est : Elmy TSA 13000, 69451 Lyon Cedex 06. Pour ceux préférant le numérique, il est possible de contacter le service client par email à l’adresse suivante : [email protected].
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