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Comment réclamer à Octopus Energy en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
17 minutes de lecture
En cas de litige, de plainte ou de facturation jugée abusive, le consommateur doit obligatoirement contacter le service client Octopus Energy par téléphone au 09 77 55 80 30 (du lundi au vendredi, de 9h à 17h) ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est trouvée, le client peut ensuite saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Octopus Energy en cas de litige
Pour signaler un litige auprès d’Octopus Energy, il est impératif de respecter une procédure rigoureuse, découpée en cinq étapes essentielles afin d’augmenter les chances d’obtenir une résolution satisfaisante.
- La première démarche consiste à contacter le service clientèle d’Octopus Energy afin d’exposer l’objet du différend dans le but de trouver une solution à l’amiable.
- En l’absence de réponse satisfaisante ou si aucune issue n’a été trouvée après un délai de deux mois, le client peut alors saisir l’intervention du Médiateur national de l’énergie.
- Le Médiateur étudie la requête et examine toutes les pièces du dossier pendant une période pouvant aller jusqu’à 90 jours pour rendre son avis.
- À l’issue de cet examen, une proposition de résolution est soumise par le Médiateur, qui tente d’établir un compromis entre les deux parties.
- Si, au bout de 30 jours suivant la proposition du Médiateur, aucun accord n’est trouvé, le particulier a la possibilité de solliciter le Juge de proximité pour trancher le litige définitivement.
Étape 1 : contacter le service client d'Octopus Energy
Lorsqu’un différend survient avec Octopus Energy, la première réaction à adopter consiste à solliciter leur service client. Pour maximiser l’efficacité de cette prise de contact, il est recommandé de rassembler plusieurs documents essentiels, comme les factures liées au désaccord, le contrat d’énergie, ainsi que tout historique d'échange antérieur. Ces éléments faciliteront la compréhension du problème par le conseiller en charge.
Le consommateur doit ensuite exposer les faits avec précision, en listant, par exemple, les dates concernées, les montants contestés ou encore les références de chaque dossier. Spécifier la résolution attendue, qu’il s’agisse d’un remboursement ou d’une correction de facture, permet une formulation claire de la demande.
En cas de dialogue téléphonique, il s’avère judicieux de noter le nom du correspondant, la date et l’heure de l’appel, ainsi que les points discutés. Si aucune solution n’est obtenue, une réclamation écrite doit absolument être conservée pour suivre l’évolution du dossier.
Comment contacter le service client d'Octopus Energy ?
Le particulier ou le professionnel en litige avec Octopus Energy peut contacter le service client par téléphone, email ou courrier.
- Service client particuliers : 09 77 55 80 30 (du lundi au vendredi, 9h-17h)
- Professionnels : 01 76 49 01 09 (du lundi au vendredi, 9h-17h)
- Email particuliers : [email protected]
- Email professionnels : [email protected]
- Adresse postale : 87 rue de Richelieu, 75002 Paris
Une réponse par email est généralement transmise sous 48h.
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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Lorsque le différend persiste avec Octopus Energy au-delà de deux mois après une réclamation auprès de leur service client, une démarche auprès du Médiateur national de l'énergie devient envisageable. Ce recours permet au consommateur d'obtenir l'intervention d'un tiers neutre afin d'essayer de résoudre le litige à l’amiable, en dehors d’une procédure judiciaire.
La demande peut être transmise soit en ligne via le service SOLLEN, soit par courrier adressé à Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est recommandé de fournir une description précise de la situation et de joindre l'ensemble des pièces justificatives utiles à l’examen du dossier.
Après réception, le Médiateur évalue la recevabilité de la requête. Si le dossier est complet, certaines observations pourront être sollicitées auprès d’Octopus Energy ; dans certains cas, des informations complémentaires pourront être demandées au particulier.
Envoyer ma plainte concernant Octopus Energy au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Octopus Energy, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lors de la troisième étape d'une réclamation visant Octopus Energy, l'intervention du Médiateur national de l'énergie consiste à examiner minutieusement le dossier déposé pour déterminer s'il peut effectivement agir. Ce processus comprend l'analyse des pièces transmises et, si besoin, la demande d'informations ou de preuves supplémentaires au consommateur afin de mieux cerner la situation.
Quand le dossier est jugé pertinent, le Médiateur sollicite alors Octopus Energy pour obtenir des explications détaillées à propos du différend. Si le dossier n'est pas accepté, le consommateur reçoit sous 3 semaines maximum une notification, accompagnée des motifs de ce refus, pour garantir la transparence de la démarche.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Octopus Energy
Pour qu'une plainte visant Octopus Energy soit jugée admissible par le médiateur, celle-ci doit concerner la fourniture d’énergie à usage domestique, qu’il s’agisse d’électricité, de gaz, de fioul, de bois ou d’un réseau de chaleur. Les conflits doivent résulter d’un contrat conclu entre Octopus Energy et le client.
Le médiateur peut instruire les réclamations de particuliers, micro-entreprises (moins de 10 salariés, CA inférieur à 2 M€), autoconsommateurs et associations, tant qu’il s’agit d’énergie destinée à l’habitation ou à des activités non-professionnelles. En revanche, les difficultés liées à la production totale revendue ou aux travaux de rénovation sont exclues.
Avant d’engager une médiation, il est impératif que le consommateur ait tenté de résoudre le différend par écrit auprès d’Octopus Energy, dans un délai de deux mois à un an avant la saisine. Le dossier n’est pas accepté si la demande est jugée sans fondement ou abusive, ou bien si le litige fait déjà l’objet d’une procédure judiciaire ou d’un autre médiateur.
La plainte doit également répondre à ces critères :
- Dépôt et échanges en langue française
- L’affaire relève bien du champ du médiateur
Lorsque tous ces éléments sont réunis, un accusé de réception est transmis sous 48h pour informer le plaignant que la démarche a bien été prise en compte.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie intervient afin d'aider le client Octopus Energy et le fournisseur à trouver une issue commune à leur différend. Si un compromis est envisagé, celui-ci est consigné par écrit pour garantir la clarté des engagements de chaque partie.
Dans certains cas, si aucun accord n'est atteint, une recommandation écrite peut être proposée. Cette solution ou recommandation est expédiée aux parties dans un délai maximal de 90 jours. Chacun reste libre d’accepter ou non la proposition émise.
Lorsque Octopus Energy décide d’appliquer la suggestion du Médiateur, la décision doit être signalée dans le mois. À noter : le processus de médiation suspend les délais pour toute action judiciaire, ceux-ci reprenant à la fin de la procédure.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de difficulté rencontrée avec le médiateur lors d'une procédure de litige avec Octopus Energy, il est possible de signaler toute anomalie sur le déroulement de la médiation. Par exemple, si le client ne reçoit pas de réponse formelle concernant la recevabilité de son dossier ou s’il est dans l’impossibilité de joindre le médiateur, une démarche peut être engagée.
Le consommateur est invité à alerter la CECMC, en adressant un courrier à leur adresse postale ou en écrivant par courriel à [email protected]. Il est à noter que la Commission ne revient pas sur le fond du différend, mais veille au respect des procédures.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la solution amiable entre un particulier et Octopus Energy ne porte pas ses fruits, une étape judiciaire peut être envisagée. Pour les désaccords portant sur un montant inférieur à 4000€, le client doit alors s’adresser au Juge de proximité pour exposer son litige.
Il est important de comprendre que les relevés de compteur ne constituent pas une preuve incontestable de la consommation. Ils peuvent seulement être utilisés comme indices, surtout si le consommateur dispose de documents précis ou de témoignages pour étayer sa version des faits.
Le tribunal peut décider de désigner un expert pour examiner la situation dans le détail. Si la facture d’Octopus Energy est jugée trop élevée, le juge peut ordonner une diminution du montant réclamé et imposer éventuellement le versement de dommages et intérêts au particulier.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Octopus Energy
Pour adresser une réclamation à Octopus Energy, le particulier doit envoyer son courrier à 87 rue de Richelieu, 75002 Paris. Il est également possible de transmettre une demande par email à l’adresse suivante : [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Octopus Energy
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Octopus Energy Service Client
87 rue de Richelieu
75002 Paris
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je vous contacte afin de signaler une anomalie liée à ma récente facture d’électricité émise par vos soins.
Ma demande concerne la facture n° : [numéro de facture] qui couvre la période du [date de début] au [date de fin].
J’ai été étonné(e) de constater que le montant facturé, à savoir [montant], est sensiblement supérieur à mes dépenses habituelles sur la même période les années précédentes. Ma consommation n’ayant pas connu de changement notable (ni équipement électrique supplémentaire ni modification d’usage), cette hausse soudaine me semble injustifiée.
Pour m’assurer de l’exactitude des données, j’ai vérifié l’index de mon compteur à plusieurs reprises, sans relever d’anomalie apparente. Pourtant, l’écart entre les consommations relevées et celles indiquées sur la facture demeure important, ce qui m’amène à penser qu’il pourrait y avoir :
- Une erreur lors du relevé du compteur
- Une mauvaise estimation de la consommation réelle
- Un souci technique lors de la facturation
Je sollicite donc une réévaluation de mon dossier. Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir examiner en détail le relevé de compteur et la facturation associée pour déceler la cause de ce déséquilibre. Si besoin, je peux vous transmettre une photo de l’affichage du compteur ou prendre part à une vérification conjointe.
Dans l’attente d’une clarification, je vous demande de bien vouloir suspendre l’encaissement de cette facture jusqu’à ce que le problème soit résolu. J’espère, dans un esprit de collaboration, que nous parviendrons à une solution rapide et satisfaisante.
Je vous remercie par avance pour l’attention portée à ma requête et reste à disposition pour tout complément d’information qui faciliterait le traitement de mon dossier.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre Octopus Energy pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Octopus Energy France
87 rue de Richelieu
75002 Paris
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je vous contacte en tant que client d’Octopus Energy afin d’exprimer mon incompréhension face au montant indiqué sur ma récente facture de régularisation, qui me semble disproportionné au regard de mes consommations habituelles.
La facture à laquelle je fais référence porte le numéro : [numéro de la facture]. Elle concerne la période s’étendant du [date de début] au [date de fin].
Le montant de cette régularisation, d’un total de [montant total], me paraît excessif et inattendu. À titre d’exemple, mes paiements antérieurs étaient nettement inférieurs, et aucune modification notable (changement du nombre de personnes au domicile, ajout d’appareils énergivores, travaux, etc.) n’est à signaler sur la période correspondante. De plus, je veille attentivement à ajuster mes consommations d’électricité, notamment avec les conseils et outils proposés par Octopus Energy.
Dans ce contexte, je sollicite un contrôle approfondi de mes relevés de compteur, ainsi que du détail de la facturation relative à cette période. Si nécessaire, je suis prêt(e) à vous faire parvenir de nouveaux relevés, ou à convenir d’un rendez-vous pour une vérification technique à mon domicile.
Aussi, dans l’attente d’éclaircissements, je souhaite suspendre le règlement de cette facture litigieuse. Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire qui faciliterait la résolution de ce dossier dans les meilleurs délais.
Je vous remercie par avance pour l’intérêt que vous porterez à cette démarche et pour la qualité de suivi que le service client Octopus Energy saura m’apporter.
Cordialement,
[Nom et prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Octopus Energy le remboursement du trop-perçu
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Octopus Energy France
Service Client
87 rue de Richelieu
75002 Paris
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un trop-perçu après régularisation ou clôture de contrat
Madame, Monsieur,
En consultant la dernière facture de régularisation ou de clôture reçue sous la référence [numéro de la facture], concernant la période allant du [date de début] au [date de fin], j’ai pu constater que le solde de mon compte auprès de vos services est excédentaire.
Après analyse du relevé transmis par vos soins, il ressort que j’ai réglé une somme supérieure au montant réellement dû. Le montant exact du trop-perçu s’élève à [montant du trop-perçu] €. Aussi, je sollicite le remboursement de cette somme dans les meilleurs délais, conformément à la réglementation en vigueur.
À toutes fins utiles, je reste à votre entière disposition pour fournir tout justificatif ou renseignement additionnel permettant de faciliter le traitement de cette demande. Par ailleurs, je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir m’informer de l’avancement du dossier ainsi que de la date effective du virement.
En espérant un retour rapide et positif de votre part, je vous adresse par avance mes remerciements pour l’attention portée à cette réclamation.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Octopus Energy un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Courriel]
[Numéro de téléphone]
Octopus Energy – Service Client
87 rue de Richelieu
75002 Paris
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial abusif
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter à la suite d’un démarchage mené par un(e) représentant(e) d’Octopus Energy intervenu le [date du démarchage]. Cet entretien, loin de se dérouler dans un cadre respectueux, s’est transformé en approche insistante, générant un réel sentiment de pression inappropriée de la part de votre interlocuteur.
Plus précisément, lors de cette intervention, votre collaborateur(trice) a [décrire précisément les faits, gestes ou propos tenus par le représentant commercial]. Ces méthodes, caractérisées par un manque de modération et d’écoute, sont à mon sens incompatibles avec l’image de confiance que vous souhaitez véhiculer et s’éloignent d’un mode de prospection éthique et transparent.
Je sollicite par la présente la suppression immédiate de mes coordonnées de vos fichiers destinés à la prospection commerciale. Je ne souhaite plus être contacté(e) pour toute démarche publicitaire ou offre promotionnelle émanant de votre société, par téléphone, mail ou à domicile.
Je vous prie également de mettre en place des actions concrètes afin de sensibiliser vos équipes aux bonnes pratiques en matière de démarchage, dans le but de préserver les droits et le confort des particuliers sollicités.
Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir m’apporter une réponse écrite confirmant l’exclusion de mes informations de vos listes commerciales, ainsi que l’engagement de votre société à ne plus me solliciter à l’avenir.
Dans l’attente de votre retour, je vous adresse mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Octopus Energy
Pour changer de fournisseur d’énergie et quitter Octopus Energy, il suffit au particulier de s’abonner auprès d’un nouveau fournisseur. L’intégralité des démarches est prise en charge par ce dernier, ce qui évite toute complexité administrative.
Il n’y a aucune démarche à faire auprès d’Octopus Energy : le contrat se termine automatiquement à la date de début de l’offre du nouvel opérateur. L’alimentation en électricité ou en gaz est toujours maintenue, aucun risque d’interruption n’est à craindre.
Recourir au service comparateur JeChange facilite encore le processus : un simple appel au 01 86 26 52 69 ou la demande d’un rappel gratuit permet d’obtenir un accompagnement personnalisé.
Aucune pénalité financière n’est appliquée lors de la résiliation pour les particuliers, les contrats étant sans engagement.
L'offre d'électricité la moins chère en mai 2025 est l'offre Extra Eco commercialisée par OHM Énergie :
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1570 avis
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Budget annuel
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PRUDENCE
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Budget annuel
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Budget annuel
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Vérifié le 02/05/2025 |
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Budget annuel
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Comparaison pour une consommation domestique de 5000 kWh par an et une puissance de 6 kVA à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Tarif Réglementé. Détails sur le Selectra Score.
Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Concernant le gaz, l'offre la moins chère actuellement est commercialisée par Octopus Energy avec son offre Eco-conso Gaz :
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EXTRA ECO GAZ
4 sur 5 -
3171 avis
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Budget annuel
1422 € Vous économisez 156 € |
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BIOGAZ ONLINE
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Budget annuel
1471 € Vous économisez 107 € |
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GAZ ZEN 1 AN
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|
Budget annuel
1475 € Vous économisez 104 € |
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Vérifié le 05/05/2025 | |
NOVAFIXE BIOGAZ
2.5 sur 5 -
105 avis
|
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Budget annuel
1479 € Vous économisez 99 € |
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Vérifié le 02/05/2025 |
Comparaison pour une consommation domestique de 11200 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers
Droits des consommateurs face à Octopus Energy
Octopus Energy se doit d’informer le consommateur de manière accessible sur les tarifs, les modalités contractuelles ainsi que la nature et l’origine de l’énergie distribuée. Des explications complètes concernant la facturation, l’abonnement ou les éventuelles offres promotionnelles doivent être communiquées sans ambiguïté au particulier.
Le droit fondamental de choisir librement son fournisseur s’applique pleinement. Le client est libre de comparer différentes propositions et de passer chez Octopus Energy ou d’en partir à tout moment, sans coupure de fourniture ni pénalité de résiliation injustifiée.
Qualité de service et encadrement des réclamations
La qualité reste une exigence clé : le particulier peut attendre un service fiable, une assistance réactive et une gestion rigoureuse de toute anomalie technique. En cas de défaillance, Octopus Energy est tenu de solliciter rapidement le gestionnaire du réseau pour un rétablissement efficace.
Après la signature d’un contrat, un délai légal de rétractation de 14 jours s’applique. Ce laps de temps accorde au particulier la possibilité d’annuler sans justification, et cela sans aucuns frais.
- Le client peut formuler une réclamation si un point du contrat ou du service lui paraît insatisfaisant.
- Si la réponse d’Octopus Energy ne le satisfait pas, il a l’option de saisir le Médiateur national de l’énergie.
Enfin, la confidentialité des informations personnelles est garantie. Le consommateur dispose du droit d’accès, de rectification et d’opposition au traitement de ses données. Toute demande relative aux données personnelles s’effectue selon les modalités prévues par Octopus Energy.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Octopus Energy ?
Le Médiateur national de l'énergie indique que le taux de saisines concernant Octopus Energy en 2024 atteint 11 pour 100.000 contrats. Ce chiffre est nettement inférieur à la moyenne nationale, qui s'établit à 32 pour 100.000 contrats. Un consommateur semble donc rencontrer moins souvent des litiges après recours au fournisseur par rapport à l'ensemble du marché.
Quelle note obtient Octopus Energy en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur la plateforme Trustpilot, Octopus Energy reçoit une appréciation impressionnante avec une note de 4,8 sur 5 basée sur 18 580 avis publiés par les consommateurs. Cette moyenne très élevée témoigne d’une grande satisfaction générale, les retours insistant souvent sur la qualité de la relation client et la simplicité des démarches.
Du côté de Selectra, le ressenti s’avère plus mitigé. La note décernée est de 2,5 sur 5, issue de 65 avis déposés sur cette plateforme. Ce contraste révèle que les expériences peuvent considérablement varier selon les utilisateurs et leurs attentes spécifiques.
À quelle heure Octopus Energy est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothétique cas où Octopus Energy sollicite par téléphone, les appels sont limités en semaine. Les créneaux autorisés s’étendent du lundi au vendredi, entre 10h et 13h puis de 14h à 20h. Ces appels ne sont jamais permis le samedi, le dimanche ni lors des jours fériés.
Cette réglementation s'applique à tout particulier, qu'il soit sur la liste Bloctel ou en contrat actif, à moins d'avoir donné un accord explicite pour être joint à d'autres moments.
Les prises de contact ne peuvent excéder quatre sollicitations mensuelles. Si le particulier exprime un refus, soixante jours calendaires doivent s'écouler avant tout nouvel appel de la part d’Octopus Energy.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Octopus Energy ?
Dans l’hypothèse d’une vente à distance octroyée par Octopus Energy, il appartient à l’entreprise d’indiquer clairement son identité ainsi que la raison de la sollicitation. Le consommateur reste libre de ne pas donner suite à cette proposition, sans subir de pression.
Avant toute adhésion, le particulier doit recevoir des renseignements précis, notamment sur les prestations offertes, les tarifs et les conditions du contrat. Un droit de rétractation de 14 jours calendaires après la signature ou la livraison s’applique, accompagné d’un formulaire pour faciliter la démarche.
Le recours à un médiateur dédié à l’énergie ou à la DGCCRF constitue une solution en cas de désaccord persistant. En complément, solliciter un conseiller énergie-info peut permettre au client d’obtenir davantage d’informations ou d’aide, si nécessaire.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Octopus Energy ?
Les formulaires de rétractation ne sont pas systématiquement proposés par chaque fournisseur d’énergie en ligne, en particulier chez certains acteurs plus récents ou de petite taille. C’est pourquoi JeChange met à disposition un modèle prêt à l’emploi pour faciliter les démarches lors d’une souscription Octopus Energy.
Le consommateur peut adresser ce formulaire de rétractation soit par courrier postal à l’adresse suivante : 87 rue de Richelieu, 75002 Paris, soit par email à : [email protected].
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