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Réclamation, plainte, facture abusive Octopus Energy

Comment réclamer à Octopus Energy en cas de litige, plainte, facture abusive

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Mis à jour le 13/08/2025 17 minutes de lecture

Pour effectuer une réclamation ou signaler un litige (facture abusive, problème de contrat) auprès d'Octopus Energy, il est obligatoire de contacter d'abord le service client au 09 77 55 80 30 (du lundi au vendredi, de 9h à 17h) ou par e-mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est apportée sous deux mois, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie.

Effectuer une réclamation à Octopus Energy en cas de litige

Avant de déposer une réclamation officielle auprès d’Octopus Energy, il convient de suivre une démarche en plusieurs étapes. Ce processus méthodique permet au consommateur d’obtenir une réponse adaptée à sa situation. Voici les cinq étapes incontournables pour toute réclamation :

En premier lieu, il est recommandé de contacter le service client d’Octopus Energy afin d’exposer le problème rencontré et de solliciter une résolution.
Si, au bout de deux mois, aucune solution satisfaisante n’a été trouvée avec l’assistance du service client, il devient possible de saisir le Médiateur national de l’énergie.
Le Médiateur se charge alors d’examiner l’ensemble des éléments du dossier sous un délai maximal de 90 jours pour apporter une analyse objective et indépendante.
À l’issue de ce délai, le Médiateur formule une recommandation et tente de faciliter un compromis entre le consommateur et Octopus Energy.
En l’absence d’accord trouvé dans un délai de 30 jours suite à la recommandation du Médiateur, le client a la possibilité de saisir le Juge de proximité pour trancher le litige.

Étape 1 : contacter le service client d'Octopus Energy

En cas de litige, la première démarche consiste à solliciter le service client d’Octopus Energy. Le particulier doit préparer tous les justificatifs nécessaires avant de prendre contact : il s’agit notamment des contrats, des factures disputées, ou de toute preuve d’échange déjà engagée. Une organisation rigoureuse aide à présenter la situation en toute clarté.

Le consommateur doit ensuite expliquer de façon précise la difficulté rencontrée, en indiquant les faits, les montants concernés ou encore les dates importantes. Il peut aussi formuler clairement la solution souhaitée, qu’il s’agisse d’un remboursement ou d’une correction de facture.

Pendant l’échange, il est recommandé de noter l’identité de l’interlocuteur et de conserver une trace de la conversation. En cas de désaccord persistant, déposer une réclamation écrite constitue une étape supplémentaire à envisager.

Comment contacter le service client d'Octopus Energy ?

Les particuliers et professionnels peuvent contacter le service client Octopus Energy par téléphone, par email ou par courrier, selon le mode de communication préféré et la nature du litige.

Numéro particuliers : 09 77 55 80 30 (lundi à vendredi, 9h-17h)
Numéro professionnels : 01 76 49 01 09 (lundi à vendredi, 9h-17h)
Email particuliers : [email protected]
Email professionnels : [email protected]
Adresse postale : Octopus Energy France, 87 rue de Richelieu, 75002 Paris

Les réclamations relatives à un contrat ou à la facturation peuvent être envoyées via l’un de ces supports.

Résilier mon contrat Octopus Energy

Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie

Lorsque le service client d’Octopus Energy n’apporte pas de solution satisfaisante dans un délai de deux mois, il est possible de saisir le Médiateur national de l’énergie. Ce recours intervient pour chercher un compromis en toute impartialité et vise à résoudre le différend à l’amiable.

La demande peut être déposée directement en français via la plateforme SOLLEN ou par voie postale à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est important de bien préparer le dossier et d’y joindre tous les justificatifs.

Le médiateur étudie alors la requête pour vérifier qu’elle est complète et recevable. Si le dossier est accepté, il sollicite des éléments complémentaires auprès d’Octopus Energy et peut demander des documents ou informations supplémentaires au consommateur si nécessaire.

Envoyer ma plainte concernant Octopus Energy au Médiateur de l'énergie

En cas de contentieux avec Octopus Energy, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :

Déclarer mon litige en ligne Télécharger le formulaire

Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier

Lorsque la troisième étape est enclenchée, le dossier du consommateur auprès du Médiateur national de l'énergie est examiné afin de vérifier si le litige avec Octopus Energy peut faire l’objet d’une intervention. Si toute la documentation requise a été fournie, l'étude débute sans tarder.

Après validation de la recevabilité, le Médiateur sollicite la réaction d’Octopus Energy sur les éléments transmis et peut demander au particulier des justificatifs complémentaires si besoin. Dans le cas où la demande n’est pas acceptée, le client reçoit une explication claire sous 3 semaines.

Le médiateur étudie la recevabilité d’une réclamation contre Octopus Energy en prenant en compte plusieurs critères précis. Les différends doivent concerner l’approvisionnement ou la facturation de l’électricité, du gaz, du fioul, du bois ou des réseaux de chaleur fournis par Octopus Energy à destination des foyers ou des petites structures.

Il est indispensable que le litige découle d’un contrat signé avec Octopus Energy et touche à l’utilisation personnelle ou professionnelle limitée d’énergie (par exemple pour un logement, une association, ou une entreprise de moins de dix salariés).

Le consommateur a tenté un échange écrit avec Octopus Energy il y a plus de deux mois et moins d’un an.
La demande ne doit pas être manifestement excessive ou mal fondée.
Le dossier ne fait pas déjà l’objet d’une procédure devant les tribunaux ou autre médiateur.
Les échanges se déroulent uniquement en français.

Certains sujets, comme l'intégralité de la production d’électricité revendue, ou les questions liées à la rénovation énergétique et aux aides financières, ne relèvent pas de la compétence du médiateur. Une plainte validée reçoit un accusé de réception sous 48 heures.

Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable

À cette étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie tente de rapprocher Octopus Energy et le consommateur pour résoudre le différend à l'amiable. Une solution est d'abord recherchée par l'échange et le dialogue, puis elle est rédigée si un accord est trouvé entre les parties.

En cas d'échec de conciliation, une proposition de résolution peut être formulée par écrit. Le particulier reçoit la décision dans un délai maximal de 90 jours. Chacun reste libre d’accepter ou non la solution conseillée par le Médiateur national de l’énergie.

L’intervention du Médiateur suspend temporairement le compte à rebours pour toute action en justice contre Octopus Energy. Cette pause prend fin dès l’envoi de la recommandation, et les délais initiaux reprennent alors leur cours.

Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?

Lorsqu'un consommateur rencontre des difficultés liées au processus de médiation avec Octopus Energy, par exemple en cas de délais dépassés ou de difficultés pour obtenir une réponse formelle, il peut signaler ces soucis auprès d’un organisme dédié.

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est à contacter via courrier (59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13) ou par email à [email protected].

Il est important de noter que la CECMC évalue uniquement le respect des règles par le médiateur, sans trancher sur le fond du litige opposant Octopus Energy au client.

Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité

Lorsque les démarches amiables avec Octopus Energy et une tentative de médiation restent infructueuses, le client possède la faculté de saisir le Juge de proximité pour trancher le litige, si le montant contesté ne dépasse pas 4000€. Cette solution judiciaire devient alors l’ultime recours pour régler un désaccord persistant concernant une facture ou une consommation d’énergie jugée anormale.

Devant le tribunal, les relevés de compteur communiqués par Octopus Energy ne constituent pas une preuve absolue de la consommation réelle : ils servent uniquement d’indices, que le particulier est en mesure de remettre en question. Il demeure possible d’apporter des éléments solides pour appuyer ses arguments, tels que des photos des compteurs, des expertises indépendantes ou une consommation historique.

Le Juge de proximité peut, si la situation l’exige, ordonner une expertise afin d’obtenir un éclairage précis sur les causes du différend avec Octopus Energy. Si la décision rendue reconnaît une anomalie ou un montant excessif, il a la capacité d’imposer une réduction de la facture et l’octroi de dommages et intérêts au profit du consommateur.

Trouver mon Tribunal de proximité

Modèles de lettres en cas de litige avec Octopus Energy

Pour adresser une réclamation à Octopus Energy, le client dispose de l’adresse postale 87 rue de Richelieu, 75002 Paris et peut privilégier le courrier électronique à [email protected] afin d’accélérer le traitement de sa demande.

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]

Octopus Energy France
87 rue de Richelieu
75002 Paris
France
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d'énergie

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire au sujet de ma dernière facture d'électricité référencée sous le numéro [Numéro de facture], correspondant à la période du [Date de début] au [Date de fin].

À la réception de ce document, j'ai été surpris(e) de constater un montant à régler de [Montant facturé] ; une somme nettement supérieure à ma consommation habituelle. Or, je précise que je n'ai introduit aucun nouvel appareil énergivore dans mon foyer ni modifié mes habitudes quotidiennes au cours de la période concernée.

Pour mieux comprendre cet écart, j'ai pris le temps de comparer plusieurs anciennes factures et relevé l'index de mon compteur. Rien ne justifie à mes yeux une telle augmentation. Je m'interroge donc sur la possibilité d'une anomalie lors du relevé ou d'une erreur dans le calcul du montant indiqué.

Soucieux(se) de la régularité de mes paiements et dans un esprit de transparence, je sollicite de votre part :

Une relecture détaillée de ma facture pour détecter toute omission ou incohérence éventuelle.
Une vérification du relevé de compteur correspondant à la période susmentionnée.
Des explications précises sur l'origine de ce surcoût, s'il s'avère justifié.

Afin de ne pas aggraver la situation, je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir différer le prélèvement de cette facture jusqu'à la fin de votre analyse et à la résolution du désaccord.

Je reste bien entendu joignable rapidement pour toute information complémentaire ou rendez-vous nécessaire à la résolution de cette situation. En espérant un retour sous bref délai, je vous adresse mes salutations distinguées.

Cordialement,

[Nom et Prénom]

Signature :

[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

Octopus Energy France
87 rue de Richelieu
75002 Paris
France
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture de régularisation

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire afin de vous faire part de mon étonnement suite à la réception de ma dernière facture de régularisation concernant mon contrat Octopus Energy : [numéro de contrat].

La facture référencée [numéro de la facture] qui m’a été adressée au titre de la période allant du [date de début] au [date de fin] affiche un montant de [montant total]. Cette somme s’avère bien supérieure à celle que je règle habituellement pour des périodes comparables.

Rien, au niveau de mes usages quotidiens ou de mon équipement électrique, ne justifie une telle augmentation. Aucun appareil supplémentaire n’a été installé, et mon mode de vie n’a pas changé pendant la période concernée. J’ai par ailleurs l’habitude de surveiller attentivement ma consommation grâce à vos outils en ligne.

Dans ce contexte, je sollicite :

Un contrôle détaillé de l’historique de mes consommations pour la période indiquée
La vérification de l’exactitude du relevé de compteur ayant servi de base à l’établissement de cette régularisation
Des explications précises sur le calcul ayant abouti à ce montant inattendu

Je suis disposé(e) à transmettre, si besoin, mes propres relevés ou à convenir d’un rendez-vous pour vérifier, sur place, les informations de mon compteur.

Dans l’attente d’éléments plus précis justifiant ce montant, je suspends le règlement de cette régularisation afin que ce désaccord soit analysé et traité dans les meilleurs délais.

Je vous remercie par avance pour la prise en compte attentive de ma demande et pour votre retour rapide, fidèle à la réactivité de votre service client.

Cordialement,

[Nom et prénom]

Signature :

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal] [Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]

Octopus Energy France
Service Client
87 rue de Richelieu
75002 Paris
France
[email protected]

Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un trop-payé suite à la dernière facture de régularisation ou de clôture

Madame, Monsieur,

Après avoir pris connaissance de la facture référencée [numéro de la facture] en date du [date d’émission], relatif à mon contrat [numéro de contrat], j’ai constaté qu’un solde positif apparaît en faveur du souscripteur sur la période du [date de début] au [date de fin].

Suite à la comparaison entre les montants versés et ma consommation réelle, il en ressort un crédit de [montant du trop-perçu]€ sur mon compte. Ce trop-payé découle des estimations précédentes ou d’un ajustement de la consommation, et ne correspond plus à ma situation réelle.

En conséquence, je sollicite le remboursement de cette somme dans les meilleurs délais, par le moyen de paiement habituel. Je vous remercie par avance de procéder à ce virement dès que possible, afin de mettre à jour ma situation financière auprès de vos services.

Pour faciliter ce traitement, je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire, ou l’envoi de pièces justificatives si nécessaires. Je vous remercie également de bien vouloir me confirmer la prise en charge de ma demande par écrit.

Dans l’attente de votre retour, je vous adresse mes salutations les plus distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]

Octopus Energy France
87 rue de Richelieu
75002 Paris
France
[email protected]

Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial abusif

Madame, Monsieur,

Je me permets de porter à votre attention une situation regrettable à laquelle j'ai été confronté(e) lors d’un démarchage intervenu le [date du démarchage]. En effet, le contact établi par l’un(e) de vos collaborateurs / collaboratrices s’est avéré particulièrement intrusif et n’a laissé aucune place au dialogue serein attendu lors d’un échange commercial.

Au cours de cet entretien, votre représentant(e) a fait preuve d’une insistance excessive, n’hésitant pas à [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. De tels procédés, loin de refléter la transparence que prône officiellement Octopus Energy, placent le consommateur dans une situation de malaise manifeste. Ce comportement s’apparente, à mon sens, à une pression commerciale injustifiée et va à l’encontre du respect dû à votre clientèle.

Je vous prie, par conséquent, de retirer immédiatement mes coordonnées de vos fichiers utilisés à des fins de démarchage, que ce soit par téléphone, email ou courrier, et de cesser toute tentative de sollicitation commerciale à mon encontre.

Par ailleurs, je vous invite à instaurer, ou à renforcer lorsque nécessaire, des mesures internes strictes pour encadrer le comportement de vos conseillers. Il me semble essentiel que vos pratiques en matière de prospection commerciale soient en parfaite conformité avec les droits des consommateurs et privilégient l’écoute, la courtoisie et la transparence.

Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir m’informer par écrit de la suite donnée à ma requête, et de m’assurer qu’aucune sollicitation de cette nature ne sera réitérée à l’avenir.

Je vous remercie par avance de l’attention que vous porterez à ce signalement, et vous prie d’agréer l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

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Changer de fournisseur et résilier son contrat Octopus Energy

Pour quitter Octopus Energy, le particulier doit simplement choisir une nouvelle offre auprès d’un autre fournisseur. Dès la souscription, la résiliation de l’ancien contrat se fait sans intervention supplémentaire du consommateur, car tout est géré automatiquement par le nouveau fournisseur.

Il est possible de changer en quelques minutes par téléphone. Obtenir des conseils personnalisés ou comparer les offres est facile grâce à JeChange, accessible au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit).

La démarche de résiliation est totalement gratuite pour les particuliers et n’entraîne aucune coupure de l’approvisionnement en énergie. Le client reste facturé par Octopus Energy jusqu’au changement effectif.

L'offre d'électricité la moins chère en août 2025 est l'offre Fixe -20% commercialisée par Primeo :

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Comparaison pour une consommation domestique de 11200 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.

Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers

Droits des consommateurs face à Octopus Energy

Connaître ses droits permet au particulier d’agir avec confiance lors de la souscription ou de la gestion d’un contrat Octopus Energy. Un rôle important est accordé à la transparence : le fournisseur doit fournir des informations détaillées sur les offres, les conditions d’abonnement ainsi que la provenance et l’impact environnemental de l’énergie consommée.

Changer de contrat ou d’opérateur s’effectue sans interruption de service. Le consommateur possède la liberté de sélectionner l’offre qui lui semble la plus adaptée à ses besoins, tout en pouvant comparer différentes options proposées par Octopus Energy.

La qualité de service constitue un droit essentiel : toute difficulté technique ou question doit obtenir une réponse claire et rapide. Le particulier doit également bénéficier d’un accompagnement dans la gestion des réclamations en cas d’insatisfaction ou de dysfonctionnement.

Période de rétractation et réclamations

Après avoir accepté une offre Octopus Energy à distance ou suite à un démarchage, le client dispose d’un délai de 14 jours pour annuler sa souscription sans être pénalisé. Cette période offre une sécurité supplémentaire lors de la prise de décision.

Déposer une réclamation est possible à tout moment en cas de litige avec Octopus Energy.
Si aucune solution n’est trouvée, une médiation indépendante peut être sollicitée.

En matière de confidentialité, Octopus Energy doit garantir la protection des données personnelles. Le consommateur est en droit d’accéder à ses informations, de les faire rectifier ou de s’opposer à leur utilisation en cas de motif légitime.

FAQ

Pour l’année 2024, le taux de saisines mesuré par le Médiateur national de l'énergie concernant Octopus Energy est de 11 pour 100.000 contrats, alors que la moyenne constatée au niveau national atteint 32 pour 100.000 contrats. Ainsi, le consommateur rencontre significativement moins de litiges nécessitant une intervention externe avec ce fournisseur que la norme nationale.

Le consommateur souhaitant se faire une idée sur Octopus Energy observe des notes globalement très positives sur certaines plateformes. Sur Trustpilot, la satisfaction atteint un niveau remarquable, avec une évaluation de 4,8 sur 5 pour 23 614 avis. Ce résultat témoigne d’une très forte approbation de la part des clients interrogés.

Sur Selectra, la perception diffère, la moyenne s’affichant à 2,6 sur 5 sur la base de 78 témoignages. Ce contraste révèle que l’expérience utilisateur varie selon la communauté de chaque plateforme et invite à consulter une pluralité d’avis avant de se faire une opinion définitive.

Lire les avis des clients d'Octopus Energy

Dans l'hypothétique cas où Octopus Energy mène des campagnes téléphoniques auprès des particuliers, la réglementation en vigueur impose des limites strictes. Le démarchage n'est permis qu'entre 10h et 13h, puis de 14h à 20h, du lundi au vendredi. Aucun appel ne peut survenir le samedi, le dimanche, ainsi que durant les jours fériés.

Le consommateur ne doit pas recevoir plus de quatre sollicitations téléphoniques par mois de la part d’Octopus Energy. Toute opposition exprimée pendant l’appel empêche Octopus Energy de recontacter le particulier avant une période de soixante jours. L’accord préalable du client permet toutefois de s’affranchir de ces plages horaires.

Dans l’hypothèse d’une vente à distance réalisée par Octopus Energy, le consommateur doit recevoir toutes les informations clés sur l’offre, telles que les caractéristiques, les modalités contractuelles et les tarifs. Il est fondamental que le fournisseur indique clairement son identité et la raison de son appel ou de sa visite.

Le particulier bénéficie d’un délai de rétractation de 14 jours après la conclusion du contrat, sans justification nécessaire, pour annuler son engagement à distance. Un formulaire spécifique de rétractation doit être proposé par Octopus Energy afin de simplifier la démarche.

En cas de contestation ou de difficulté, il est possible de solliciter le Médiateur national de l’énergie ou la DGCCRF. Un conseiller énergie-info peut aussi accompagner le consommateur afin de défendre ses intérêts et obtenir des explications supplémentaires.

Chez certains fournisseurs, les formulaires de rétractation sont accessibles en ligne, mais ce n’est pas systématique. Pour faciliter les démarches, JeChange met à disposition un modèle prêt à l’emploi, conçu pour simplifier la demande de rétractation après une souscription chez Octopus Energy.

Le consommateur doit transmettre ce formulaire soit par courrier postal à l’adresse suivante : Octopus Energy France, 87 rue de Richelieu, 75002 Paris, soit par email à [email protected] afin d’assurer la prise en compte de la demande par le service client.

Télécharger formulaire de rétractation Octopus Energy (pdf)

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