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Comment réclamer à Octopus Energy en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour toute réclamation concernant un litige ou une facture abusive avec Octopus Energy, le client doit d'abord contacter leur service client au 09 77 55 80 30, disponible du lundi au vendredi, de 9h à 17h, ou par email à l'adresse [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée, le client a la possibilité de se tourner vers le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Octopus Energy en cas de litige
Pour effectuer une démarche de réclamation envers Octopus Energy, il est important de suivre un processus structuré en cinq étapes précises :
- Le consommateur doit d'abord contacter le service de clientèle d'Octopus Energy afin d'essayer de résoudre son problème initialement.
- Si un dénouement satisfaisant n'est pas atteint après deux mois, il est conseillé au particulier de faire appel au Médiateur national de l'énergie.
- La réclamation est alors examinée par le Médiateur, qui dispose d'un délai maximum de 90 jours pour traiter le dossier.
- Sur la base de cette analyse, le Médiateur formulera une recommandation en vue de parvenir à un accord.
- En l'absence d'une entente après 30 jours suivant la recommandation, il reste la possibilité pour le client de porter l'affaire devant le Juge de proximité.
Étape 1 : contacter le service client d'Octopus Energy
Pour initier une réclamation contre Octopus Energy, le consommateur doit d'abord joindre leur service client. Ce contact initial peut se faire par téléphone, en ligne ou par lettre. Il est souvent possible de régler les différends à ce stade précoce.
Avant de commencer, il est crucial de préparer quelques documents. Il est recommandé de rassembler les éléments suivants :
- Les factures pertinentes, surtout si elles sont incorrectes ou impayées.
- Le contrat d'énergie, qui contient des informations essentielles telles que les modalités et les obligations.
- Toute correspondance antérieure avec Octopus Energy.
La situation doit être clairement exposée, en énumérant les dates et montants clés. Le client gagnera à définir précisément l'issue souhaitée, qu'il s'agisse d'une correction de facture ou d'un remboursement.
Il est également conseillé de demeurer courtois et professionnel dans toutes les interactions. Enfin, si l'appel ne mène pas à une solution, une réclamation écrite peut être une option à envisager.
Comment contacter le service client d'Octopus Energy ?
Le client peut contacter le service client d'Octopus Energy par téléphone, email ou voie postale. Voici les moyens de contact disponibles :
- Service client pour les particuliers : 09 77 55 80 30
- Service client pour les professionnels : 01 76 49 01 09
- Adresse email : [email protected]
- Adresse postale pour toute correspondance : 6-8 Boulevard Haussmann 75009 Paris
Le service client est disponible du lundi au vendredi, de 9h à 17h. La réponse par email est garantie sous 48h ouvrées.
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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Après un délai de deux mois sans résolution avec le service clientèle d'Octopus Energy, la prochaine action pour le consommateur est de contacter le Médiateur national de l'énergie. Ce service indépendant agit en tant qu'intermédiaire pour trouver une issue satisfaisante entre les deux parties. La déclaration du différend doit être faite en français, en ligne via le service SOLLEN, ou par courrier.
Pour envoyer la réclamation par voie postale, l'adresse à utiliser est : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Lors de la soumission du dossier, il est indispensable de joindre tous les documents pertinents, ainsi qu'une description détaillée du problème rencontré avec Octopus Energy.
Une fois le dossier reçu, le médiateur l'examine pour en vérifier la validité. Si le cas est jugé acceptable, Octopus Energy est sollicité pour fournir des observations détaillées, et des pièces justificatives supplémentaires pourraient être nécessaires pour compléter l'analyse.
Envoyer ma plainte concernant Octopus Energy au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Octopus Energy, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
À la troisième étape pour signaler un différend avec Octopus Energy, le Médiateur national de l'énergie examine minutieusement le dossier dès réception. Cette évaluation vise à déterminer si une intervention est envisageable. Si le dossier est jugé approprié, le médiateur sollicite souvent les observations d'Octopus Energy au sujet du différend. Afin de parfaire l'analyse, des documents supplémentaires peuvent aussi être requis du consommateur.
Dans les cas où le dossier est jugé non recevable, le médiateur s’engage à contacter le particulier et à expliciter les raisons derrière cette décision. Cette notification est assurée dans un délai maximum de 3 semaines. Cette assurance garantit que le particulier est tenu informé rapidement, permettant une transparence sur l'évolution de sa plainte et l'opportunité de rectifier son dossier si nécessaire.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Octopus Energy
Pour qu'une réclamation envers Octopus Energy soit jugée recevable, certaines conditions doivent être respectées. Tout d'abord, la plainte doit concerner un litige lié à un contrat de fourniture d'énergie domestique avec Octopus Energy. Cela inclut l'électricité, le gaz naturel, le GPL, le fioul, le bois et les réseaux de chaleur. Les clients concernés peuvent être des particuliers, des micro-entreprises, ou des associations à but non lucratif.
Toutefois, certains cas échappent à l’arbitrage du médiateur. En particulier, les litiges relatifs à la production d’électricité lorsque toute l'énergie produite est vendue, ou ceux portant sur des travaux de rénovation énergétique et l'attribution de primes énergie, ne sont pas pris en compte.
Pour être recevable, le client doit avoir tenté de résoudre le différend directement avec Octopus Energy il y a entre deux mois et un an, par écrit. De plus, la requête ne doit pas être infondée ou abusive. Il est impératif que le litige ne soit pas déjà en cours d’examen par un tribunal ou un autre médiateur.
Le client doit garantir qu'aucune procédure judiciaire n'est en cours sur le même sujet. Enfin, la langue employée pour formuler la plainte doit être le français. Après réception de la demande, un accusé de réception est envoyé par le médiateur sous 48 heures.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Dans cette quatrième phase, le Médiateur national de l'énergie s'efforce de parvenir à un accord amiable entre le client et le fournisseur, Octopus Energy. Un chargé de mission se consacre à établir cet accord, et si un consensus ne se dessine pas, une solution formelle pour le litige peut être suggérée.
L'accord ou la solution proposée est envoyé par écrit aux parties sous un délai maximum de 90 jours. Les parties ont la liberté de suivre ou non l'avis fourni. Si Octopus Energy accepte la recommandation, cela doit être précisé dans un délai d'un mois. Dans plus de 90% des cas, les recommandations sont suivies.
Important : la médiation suspend les délais pour initier une action judiciaire concernant Octopus Energy. Après la décision du médiateur, ces délais reprennent comme si la médiation n'avait pas été engagée.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Le consommateur qui rencontre des obstacles avec le service de médiation lors d'un litige avec Octopus Energy peut solliciter la CECMC. Cette entité encadre et vérifie le bon déroulement des médiations. Les irrégularités concernées incluent l'absence de retours écrits sur la recevabilité, le dépassement du délai de 90 jours sans communication préalable, ou encore l'impossibilité d'entrer en contact avec le médiateur.
Il est conseillé au client de diriger sa réclamation vers la CECMC, en écrivant à : CECMC – DGCCRF 59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13. Pour une alternative numérique, il peut aussi envoyer un courriel à [email protected]. Le rôle de la CECMC est d'évaluer l'activité des médiateurs de la consommation et de garantir leur conformité aux normes établies, sans intervenir sur le fond des affaires traitées.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si Octopus Energy persiste dans sa position après de nombreuses demandes du consommateur, il est envisageable d'avoir recours à la justice. Le litige peut être porté devant le Juge de proximité lorsque le montant en cause n'excède pas 4000€. Cette instance offre au particulier un recours supplémentaire pour contester une facture jugée erronée ou injustifiée.
Lors de l'examen du cas, les relevés de compteur ne sont pas considérés comme une preuve incontestable. Ils agissent simplement comme des indicateurs pouvant être remis en question, surtout si le consommateur présente des preuves solides à l'appui de sa plainte. Le Juge peut par ailleurs solliciter une expertise indépendante pour clore définitivement le conflit entre Octopus Energy et le particulier.
Si le Juge reconnaît une erreur dans les calculs ou un montant manifestement exagéré, le fournisseur peut être contraint de réviser le montant de la facture. Octopus Energy pourrait aussi être condamné à verser des dommages et intérêts au consommateur, offrant alors une compensation pour les désagréments subis. Cette solution judiciaire permet au consommateur d'obtenir une résolution équitable et transparente.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Octopus Energy
Pour adresser une réclamation par courrier postal au service client d'Octopus Energy, le consommateur pourra envoyer sa lettre au 6-8 Boulevard Haussmann, 75009 Paris. Pour un contact par courriel, il est possible d'envoyer un message à l'adresse suivante : [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Octopus Energy
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Octopus Energy
Le service client est effectué depuis Bordeaux, Lille et Paris.
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter pour exprimer mon désaccord concernant le montant de la facture d'électricité récemment émise par vos services.
Le relevé concerné, dont le numéro est [insérer numéro de facture], couvre la période du [insérer dates de consommation correspondant à la facture].
En examinant les détails, il apparaît que la somme demandée, soit [insérer montant], est anormalement élevée par rapport à mon usage habituel. Je n'ai procédé à aucun changement significatif dans mes habitudes de consommation qui justifierait cette hausse.
Après plusieurs vérifications de mon compteur, je n'ai pas constaté d'anomalie manifeste. Néanmoins, l'écart relevé laisse supposer une possible erreur, qu'elle soit liée au relevé du compteur ou à un autre facteur inconnu.
Aussi, je sollicite votre intervention pour inspecter le relevé du compteur et réévaluer ma facture, espérant que cela permettra de corriger cette anomalie. Je reste disponible pour toute information additionnelle ou pour organiser un contrôle technique si nécessaire.
En attendant votre retour, je vous demande de bien vouloir suspendre l'exigibilité de cette facture.
Je vous remercie par avance pour votre diligence et espère une résolution rapide et satisfaisante de ce différend.
Cordialement,
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre Octopus Energy pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Octopus Energy
6-8 Boulevard Haussmann
75009 Paris
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je vous écris aujourd'hui pour exprimer mon mécontentement quant à la dernière facture de régularisation que j'ai reçue de votre part.
Il s'agit de la facture numéro [numéro de la facture], qui couvre la période allant du [date de début] au [date de fin].
À ma grande surprise, le montant total s'élève à [montant total], ce qui est inhabituellement élevé par rapport à mes factures antérieures. Je n'ai pas fait de changements significatifs dans ma consommation d'énergie durant cette période, ce qui rend cette régularisation particulièrement incompréhensible.
Je vous prie de bien vouloir réexaminer les détails de cette facture ainsi que les relevés de compteur associés pour la période concernée. Je suis tout à fait prêt(e) à fournir des informations supplémentaires ou à convenir d'une vérification du compteur si cela s'avère nécessaire.
Dans l'attente de votre retour, je suspends le règlement de cette facture, considérant le différend en cours.
Je vous remercie par avance pour votre diligence à résoudre ce problème et je reste confiant(e) quant à une résolution rapide et satisfaisante.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Nom du client]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Octopus Energy le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Octopus Energy
Service Client
Email : [email protected]
Siège social : 6-8 Boulevard Haussmann, 75009 Paris
Service client à Bordeaux, Lille et Paris
Objet : Demande de remboursement d'un trop-perçu suite à une facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Suite à la réception de ma facture de régularisation référencée sous le numéro [numéro de la facture], couvrant la période du [date de début] au [date de fin], j'ai constaté un solde positif à mon avantage.
Cet excédent de paiement, s'élevant à [montant du trop-perçu]€, apparaît sur mon compte. Je vous saurais gré de procéder au remboursement de ce montant dans les meilleurs délais possibles.
Je reste bien évidemment disponible pour toute information complémentaire que vous jugeriez nécessaire afin de traiter ma demande. Je vous remercie par avance de bien vouloir me confirmer par écrit la bonne prise en charge de ma requête.
Dans l'attente de votre retour rapide, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Octopus Energy un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Octopus Energy Service Clients
Le service client est effectué depuis Bordeaux, Lille et Paris.
Email général : [email protected]
Objet de la lettre : Réclamation pour démarchage intrusif
Madame, Monsieur,
Je vous écris aujourd'hui pour porter à votre attention un problème concernant un démarchage téléphonique survenu le [date du démarchage]. Le comportement de votre représentant a été, selon moi, exagérément insistant et malheureusement irrespectueux.
En effet, durant cet échange, le représentant de chez Octopus Energy a [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. Ce type de démarche laisse une impression désagréable et va à l'encontre des principes de respect du consommateur que j'ai toujours pensés être au cœur des engagements de votre entreprise.
Je vous demande ainsi de bien vouloir me retirer de vos listes de prospection, afin de ne plus être contacté(e) pour des raisons commerciales à l'avenir.
Je vous serais également reconnaissant(e) de prendre les mesures appropriées pour éviter que de tels comportements ne se reproduisent, en réévaluant vos méthodes de démarchage auprès de vos collaborateurs.
Je sollicite une confirmation écrite de votre part, m'assurant que ma demande sera respectée et qu'aucun autre démarchage ne sera entrepris envers moi à l'avenir.
En vous remerciant pour votre compréhension, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Nom du client et coordonnées]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Octopus Energy
Changer de fournisseur d'énergie est simple et rapide. Pour quitter Octopus Energy, le particulier doit souscrire un nouveau contrat avec un autre fournisseur. Ce dernier s’occupe alors de la résiliation de façon automatique. La résiliation est gratuite car les contrats d'énergie pour particuliers ne comportent aucune obligation d'engagement.
Pour faciliter la transition, il est judicieux de faire appel au comparateur JeChange, joignable au 01 86 26 52 69 ou par rappel gratuit. Octopus Energy continue de fournir l’électricité jusqu’à ce que le nouveau contrat prenne effet, garantissant ainsi une alimentation continue.
L'offre d'électricité la moins chère en décembre 2024 est l'offre Prudence commercialisée par La Bellenergie :
| Offre | Caractéristiques | Tarif | Score | Contact | |
|---|---|---|---|---|---|
PRUDENCE
4.2 sur 5 -
56 avis
|
|
Budget annuel
1103 € Vous économisez 307 € |
|
Vérifié le 02/12/2024 | |
ONLINE & GREEN
2.7 sur 5 -
1591 avis
|
|
Budget annuel
1109 € Vous économisez 301 € |
|
Vérifié le 12/11/2024 | |
ÉLECTRICITÉ STABLE
2.5 sur 5 -
73 avis
|
|
Budget annuel
1116 € Vous économisez 294 € |
|
Vérifié le 02/12/2024 | |
ELECTRICITÉ 100% VERTE PRIX FIXE
2.7 sur 5 -
679 avis
|
|
Budget annuel
1118 € Vous économisez 292 € |
|
Vérifié le 03/12/2024 | |
ECO-CONSO FIXE
2.9 sur 5 -
49 avis
|
|
Budget annuel
1120 € Vous économisez 290 € |
|
Vérifié le 10/12/2024 |
Comparaison pour une consommation domestique de 5000 kWh par an et une puissance de 6 kVA à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Tarif Réglementé. Détails sur le Selectra Score.
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Concernant le gaz, l'offre la moins chère actuellement est commercialisée par OHM Énergie avec son offre Ultra Eco Gaz :
| Offre | Caractéristiques | Tarif | Score | Contact | |
|---|---|---|---|---|---|
ULTRA ECO GAZ
4 sur 5 -
3159 avis
|
|
Budget annuel
1408 € Vous économisez 128 € |
|
Vérifié le 03/12/2024 | |
GAZ ZEN 1 AN
2.2 sur 5 -
42 avis
|
|
Budget annuel
1432 € Vous économisez 104 € |
|
Vérifié le 17/09/2024 | |
SPÉCIALE GAZ
2.6 sur 5 -
3155 avis
|
|
Budget annuel
1438 € Vous économisez 98 € |
|
Vérifié le 02/12/2024 | |
PLENIFIX WEB GAZ
sur 5 -
avis
|
|
Budget annuel
1443 € Vous économisez 93 € |
|
Vérifié le 04/11/2024 | |
|
GAZ ZEN 2 ANS
2.2 sur 5 -
42 avis
|
|
Budget annuel
1446 € Vous économisez 90 € |
|
Vérifié le 17/09/2024 |
Comparaison pour une consommation domestique de 11200 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers
Droits des consommateurs face à Octopus Energy
En tant que consommateur d'Octopus Energy, il est crucial de connaître ses droits. D'abord, il existe le droit à l'information claire. Octopus Energy doit fournir des détails transparents concernant les tarifs, les contrats, et l'origine de l'énergie. Les informations sur les factures doivent être précises. Cela permet à chacun de comprendre l'impact de sa consommation sur l'environnement.
Le marché de l'énergie étant ouvert à la concurrence, chaque particulier dispose du droit de choisir son fournisseur. Changer de prestataire est possible à tout moment, sans frais ni interruption.
Concernant la qualité de service, Octopus Energy doit garantir une prestation optimale. Dès lors qu'un problème technique se manifeste, une intervention rapide est impérative. Dans le cas d'une insatisfaction concernant le service, le droit de réclamation permet de s'adresser directement à Octopus Energy pour solutionner le problème.
Un contrat signé, notamment grâce à une approche à domicile ou en ligne, peut être annulé sous certains délais. En effet, un délai de rétractation de 14 jours est accordé sans pénalités au consommateur. Cela offre la possibilité d'annuler facilement tout contrat non désiré.
Le respect de la vie privée est crucial. Octopus Energy est obligé de garantir que les données personnelles de chacun sont protégées. Le droit d'accès et de rectification des informations personnelles est essentiel pour le client.
FAQ
Quel est le taux de litiges d'Octopus Energy ?
Le Médiateur national de l'énergie a évalué que le taux de litiges pour le fournisseur Octopus Energy s'élève à 8 pour 100.000 contrats en 2023, pendant que la moyenne nationale se situe à 67. Cette mesure souligne que la gestion des réclamations d'Octopus Energy est largement en deçà de la tendance observée à l'échelle nationale, ce qui peut rassurer les clients potentiels sur la qualité de leur suivi client.
Quelle note obtient Octopus Energy en 2024 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur Trustpilot, Octopus Energy se démarque par une excellente note de 4.8 sur 5. Cette évaluation repose sur les retours de 9 660 clients, ce qui témoigne d'une satisfaction générale élevée.
En revanche, sur Selectra, la perception diffère avec une note plus modérée de 3.23 sur 5. Ici, l'évaluation est le fruit de l'expérience de 52 utilisateurs. Cela met en lumière des avis variés parmi les consommateurs, soulignant des expériences diversifiées selon les plateformes.
À quelle heure Octopus Energy est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothétique cas où Octopus Energy fasse du démarchage téléphonique, celui-ci est possible du lundi au vendredi, entre 10h et 13h, puis de 14h à 20h. Aucun appel n'est autorisé les samedis, dimanches et jours fériés. Ces règles incluent tous les clients, qu'ils soient sur la liste d’opposition ou sollicités dans le cadre d’un contrat en cours, sauf en cas de consentement explicite donné.
Un accord explicite permet à Octopus Energy d’appeler à tout moment sans restriction de jours ou d'horaires. En tout cas, un même consommateur ne doit pas être contacté plus de quatre fois par mois. Si le particulier manifeste son refus lors d'un appel, un délai de soixante jours sans contact doit être respecté. Toute infraction à ces règles entraînera une amende administrative, conformément à la législation prévue.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Octopus Energy ?
Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Octopus Energy, le consommateur doit parcourir soigneusement les informations fournies avant tout engagement. Lors du contact, l'entreprise doit clarifier son identité ainsi que l'objectif de l'échange. Il est essentiel que le particulier ait la possibilité de décliner toute offre sans ressentir de pression.
Avant de signer un contrat, le consommateur doit recevoir les détails du service, le coût, ainsi que les conditions de rétractation. Le client a un droit de rétraction de 14 jours, sans justification nécessaire, qui commence à partir de la conclusion du contrat.
Pour éviter tout malentendu, le client est encouragé à vérifier l'identité du représentant et à poser des questions sur le contrat. En cas de problème, recourir à un médiateur ou à la DGCCRF s'avère être une solution envisageable pour résoudre le litige.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Octopus Energy ?
Bien que nombreux fournisseurs mettent en ligne des formulaires de rétractation, cela n'est pas systématique, en particulier pour les petites entreprises. C'est pourquoi JeChange facilite cette démarche en fournissant un formulaire de rétractation à adresser au service client d'Octopus Energy.
Le consommateur a la possibilité d'envoyer le formulaire par courrier postal à l'adresse suivante : 6-8 Boulevard Haussmann, 75009 Paris, ou par email via [email protected]. Cette démarche garantit une rétractation rapide et efficace.
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