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Comment réclamer à Octopus Energy en cas de litige, plainte, facture abusive
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Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation ou signaler une facture abusive auprès d’Octopus Energy, il est obligatoire de contacter au préalable le service client au 09 77 55 80 30 (du lundi au vendredi, de 9h à 17h) ou par e-mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée dans un délai de deux mois après la réclamation écrite, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l’énergie.
Effectuer une réclamation à Octopus Energy en cas de litige
Pour adresser une réclamation à Octopus Energy, le particulier doit respecter un cheminement précis comportant cinq phases. Voici la démarche à suivre pas à pas pour s’assurer que la demande soit traitée dans les meilleures conditions.
- Il convient en premier lieu de solliciter le service client Octopus Energy pour tenter de résoudre le différend à l’amiable.
- Sans proposition satisfaisante au terme d’un délai de deux mois, la situation peut alors être portée devant le Médiateur national de l'énergie.
- Une fois le dossier soumis, le Médiateur procède à l'étude du contentieux dans un laps de temps qui ne doit pas excéder 90 jours.
- À l’issue de cette enquête, une recommandation est formulée par le Médiateur pour favoriser l’accord entre les parties.
- Si aucune entente n’a pu être trouvée dans un délai de 30 jours suivant cette recommandation, le consommateur peut alors saisir le Juge de proximité afin de trancher le litige.
Étape 1 : contacter le service client d'Octopus Energy
Pour débuter une procédure suite à un différend, il convient d’interpeller le service client d’Octopus Energy. Cette démarche passe par un échange direct, que ce soit par téléphone, internet ou voie postale, avec l’objectif de trouver une solution rapidement. Faciliter l’examen du dossier nécessite la préparation de tous les éléments utiles liés au problème : contrats, factures récentes, ou tout échange antérieur concernant la situation rencontrée.
Le client doit exposer les faits de manière structurée, en précisant les dates clés, les montants concernés ou encore les références des contrats. Il est important d’indiquer quelle réparation ou correction est attendue, par exemple une régularisation de facture ou un remboursement. Rester courtois et garder une trace écrite de toutes les démarches réalisées est recommandé pour faciliter un suivi efficace.
Comment contacter le service client d'Octopus Energy ?
Pour toute question ou en cas de litige, le consommateur peut contacter Octopus Energy par téléphone, email ou courrier postal selon ses besoins.
- Téléphone service client particuliers : 09 77 55 80 30 (lundi à vendredi, 9h-17h)
- Téléphone service client professionnels : 01 76 49 01 09 (lundi à vendredi, 9h-17h)
- Email particuliers : [email protected]
- Email professionnels : [email protected]
- Adresse postale du service client : Octopus Energy France, 87 rue de Richelieu, 75002 Paris
Le client obtient ainsi une solution pour toute démarche liée à son contrat, à sa facture ou tout différend avec le service client.
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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Lorsque le consommateur n'a pas obtenu de retour favorable de la part d'Octopus Energy après deux mois, une nouvelle démarche est possible pour faire valoir ses droits. Il devient alors envisageable de saisir le Médiateur national de l'énergie, un organisme indépendant chargé de trouver une solution à l’amiable.
La demande auprès du Médiateur s’effectue en français, soit via la plateforme en ligne SOLLEN, soit par voie postale à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Préparer le dossier avec tous les justificatifs relatifs au litige est essentiel pour optimiser la prise en charge de la requête.
Après réception, le Médiateur analyse le dossier afin de s’assurer de sa recevabilité. Si celle-ci est confirmée, des éléments seront sollicités auprès d’Octopus Energy, et des précisions complémentaires pourront être demandées au consommateur.
Envoyer ma plainte concernant Octopus Energy au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Octopus Energy, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
La troisième étape implique l’intervention du Médiateur national de l’énergie, chargé de scruter le dossier dès sa réception. L’objectif est de vérifier si le différend entre le consommateur et Octopus Energy peut faire l’objet d’une médiation. Un dossier complet augmente les chances d’être traité.
Une fois la demande considérée comme recevable, des observations seront réclamées à Octopus Energy afin que le différend puisse être examiné en détail. Parfois, le consommateur devra transmettre des pièces manquantes pour finaliser l’étude du dossier.
Dans le cas où la requête ne peut être acceptée, le médiateur informera le client des motifs de ce refus dans un délai maximal de 3 semaines.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Octopus Energy
Un consommateur souhaitant saisir le médiateur à propos d’Octopus Energy doit respecter certains critères précis. Il est indispensable que le litige concerne une fourniture d'énergie telle que l’électricité, le gaz ou le bois à usage domestique, y compris des réseaux de chaleur ou du fioul. Les désaccords doivent découler d’un contrat signé avec Octopus Energy.
L’accès à la médiation est ouvert non seulement au particulier, mais aussi aux associations à but non lucratif, micro-entreprises ou encore copropriétés, sous réserve que les seuils de salariés et de chiffre d’affaires soient respectés. Les autoconsommateurs, c’est-à-dire ceux qui consomment et revendent une partie de leur production, peuvent également solliciter l’intervention.
Le recours au médiateur n’est toutefois pas possible pour les conflits liés à une revente totale d’électricité ou pour des différends qui portent sur des travaux d’amélioration énergétique ou le versement de primes associées.
Pour que la saisine soit recevable, il est impératif que le client ait contacté Octopus Energy par écrit entre deux mois et un an avant sa demande. La requête doit concerner uniquement Octopus Energy, ne pas être abusive, ni faire l’objet d’un traitement par un autre organisme ou être examinée par un tribunal.
Le dépôt d’un dossier s’effectue exclusivement en langue française, tout comme les échanges durant la médiation. Un accusé de réception sera envoyé sous quarante-huit heures à compter de la réception de la demande.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette quatrième étape, un collaborateur du Médiateur national de l'énergie intervient pour permettre au consommateur et à Octopus Energy de trouver une solution acceptable pour les deux parties. Un accord écrit peut être établi afin de formaliser le compromis trouvé en faveur du particulier.
Si aucun terrain d’entente n’est trouvé, une recommandation de résolution du différend est alors rédigée. Chaque partie reçoit cette proposition par écrit sous 90 jours maximum. La suite donnée à la recommandation reste totalement libre pour le client comme pour Octopus Energy.
Le fournisseur indique s’il applique la recommandation dans le mois suivant. À noter : la phase de médiation interrompt temporairement les délais pour agir en justice, qui reprennent une fois la recommandation reçue.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de difficulté rencontrée lors de la médiation avec Octopus Energy, comme une réponse tardive ou l'absence d'informations claires, le client peut se tourner vers la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) pour signaler ces soucis.
La CECMC examine la qualité des procédures suivies par les médiateurs mais n’étudie pas le fond des litiges. Le signalement peut être envoyé par courrier postal à l’adresse officielle ou par email à [email protected].
Cette commission indépendante rassemble divers experts, tels que des magistrats et des représentants de consommateurs, afin de garantir le respect des normes fixées pour la médiation dans le secteur énergétique.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
À l’issue d’une médiation infructueuse avec Octopus Energy, le particulier conserve la possibilité de déposer une requête devant le Juge de proximité pour les litiges portant sur des sommes inférieures à 4000 €. Cette démarche s’avère utile lorsque toutes les autres voies de résolution ont échoué et qu’aucun accord n’a été trouvé.
Au tribunal, les données issues du compteur ne constituent pas automatiquement une preuve définitive de la consommation. Elles représentent avant tout des éléments pouvant être remis en cause. Si le client détient des arguments solides, son dossier gagne en crédibilité auprès du Juge.
Le magistrat a l’opportunité de solliciter une expertise indépendante s’il juge nécessaire de mieux comprendre le différend. Si la somme réclamée par Octopus Energy est jugée injustifiée, il peut imposer une réduction de la facture, voire ordonner le versement de dommages et intérêts au particulier.
Il est ainsi primordial de bien rassembler tous les justificatifs avant l’audience. Pour renforcer sa position, le consommateur peut présenter relevés, échanges et analyses afin d’obtenir une décision favorable.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Octopus Energy
Pour adresser une réclamation par courrier au service client d’Octopus Energy, il convient d’envoyer le document à 87 rue de Richelieu, 75002 Paris. Il est également possible de formuler sa demande par email à l’adresse suivante : [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Octopus Energy
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal] [Ville]
[Email]
[Numéro de téléphone]
Octopus Energy France
87 rue de Richelieu
75002 Paris
France
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire en tant que client Octopus Energy pour signaler une anomalie constatée sur ma dernière facture d’énergie.
En effet, la facture portant la référence : [numéro de la facture] et correspondant à la période de consommation : [période de consommation], fait apparaître un montant total de : [montant facturé] euros. Ce montant me paraît disproportionné par rapport à mes consommations habituelles, et j’aimerais comprendre l’origine de cet écart.
Pour vous donner un exemple concret, mes précédentes factures pour un usage et une période similaires étaient systématiquement inférieures à celle-ci. Je précise que mes habitudes de consommation n’ont pas changé, aucun nouvel appareil énergivore n’a été installé, et aucun événement particulier n’est venu modifier l’utilisation de l’électricité dans le logement.
Après avoir pris soin de relever moi-même mon compteur à plusieurs reprises, j’ai constaté que les index enregistrés sur la facture semblent ne pas correspondre à la réalité de ma consommation. Il est donc possible qu’une erreur de relevé, de transmission de données ou d’estimation soit à l’origine du montant demandé.
Je vous sollicite donc pour effectuer une vérification approfondie : aussi bien de la relève du compteur associée à ce relevé que des modalités de calcul ayant conduit au montant facturé, en comparant notamment avec l’historique de mes consommations précédentes disponibles sur mon espace client.
Je reste bien entendu à votre disposition pour tout renseignement complémentaire ou pour convenir d’un rendez-vous, si une intervention ou un contrôle sur place devait s’avérer nécessaire. Afin d’éviter toute difficulté, je vous serais reconnaissant(e) de bloquer temporairement le règlement de cette facture tant que le litige n’a pas été analysé.
Dans l’attente de votre retour rapide et d’une solution adaptée qui permettra, je l’espère, de régulariser rapidement la situation, je vous adresse mes salutations distinguées.
Cordialement,
[Nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre Octopus Energy pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Octopus Energy France
87 rue de Richelieu
75002 Paris
France
[email protected]
Objet : Contestation du montant de la facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de solliciter un réexamen de ma facture de régularisation, reçue sous le numéro [numéro de la facture] et correspondant à la période du [date de début] au [date de fin]. Après consultation détaillée de celle-ci, j’ai été étonné(e) du montant indiqué, soit [montant total], qui diffère grandement de mes précédentes facturations habituelles.
Au regard de ma consommation stable ces derniers mois et en l’absence de changement d’usage dans mon foyer, cette variation importante me semble difficile à justifier. Je surveille régulièrement mes consommations via votre espace client, et aucun indice ne laissait présager une telle hausse. Il se peut qu’un relevé erroné ou une erreur de calcul se soit produite lors de l’édition de la facture.
À ce titre, je vous prie de bien vouloir procéder à un nouvel examen de mon dossier relatif à cette période. Je reste disponible pour vous transmettre, si besoin, les relevés de mon compteur ainsi que toute information complémentaire susceptible de faciliter la vérification. Le cas échéant, je souhaite pouvoir convenir d’un rendez-vous pour une vérification technique de l’appareil de comptage.
En attendant la clarification de la situation, je suspends le règlement de cette facture, conformément à mes droits, dans l’attente d’une solution rapide et équitable.
Je vous remercie d’avance pour la prise en charge attentive de ma requête et reste à disposition pour toute précision, dans l’espoir d’un règlement rapide et satisfaisant de ce dossier.
Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Octopus Energy le remboursement du trop-perçu
[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Téléphone]
Octopus Energy France
Service Client
87 rue de Richelieu
75002 Paris
France
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement suite à un trop-perçu sur facture Octopus Energy
Madame, Monsieur,
Après analyse de la facture [numéro de la facture] reçue récemment concernant la période du [date de début] au [date de fin], je relève sur mon espace client un montant payé en excédent lors de la régularisation de mon contrat Octopus Energy.
D'après les informations et le relevé mis à disposition, la somme de [montant du trop-perçu] € a été retenue au-delà de mes consommations réelles. Afin de régulariser promptement cette situation, je vous sollicite donc pour obtenir le remboursement du trop-perçu dans les meilleurs délais, par virement sur mon compte bancaire associé à mon dossier ou selon tout mode de paiement habituellement prévu par vos services.
Pour faciliter la gestion de mon dossier, je reste à votre écoute pour fournir tout justificatif ou précision complémentaire que vous jugeriez nécessaire à la bonne instruction de ma demande. Je vous remercie également de bien vouloir me confirmer la prise en charge de ce remboursement dès que possible, par écrit ou par retour d’e-mail.
Dans l’attente de votre retour, et vous remerciant pour votre réactivité et votre sérieux, je vous adresse mes salutations respectueuses.
[Nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Octopus Energy un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Octopus Energy France
87 rue de Richelieu
75002 Paris
France
[email protected]
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial abusif par Octopus Energy
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter pour vous faire part d’une situation dérangeante dont j’ai été victime le [date du démarchage], en lien avec une action de démarchage entreprise en votre nom.
Au cours de cet échange, le/la représentant(e) de votre société a usé de méthodes particulièrement insistantes et pesantes : [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. Ce type d’intervention, beaucoup trop appuyé et dépourvu de considération pour ma volonté, a fortement excédé le cadre d’un contact commercial loyal.
L’attitude adoptée est selon moi incompatible avec les valeurs de respect et d’écoute qui devraient prévaloir dans toute démarche commerciale éthique. Cette intrusion dans mon quotidien m’a plongé(e) dans un réel malaise, et a généré une sensation de pression indue de la part de votre équipe.
Pour ne plus être importuné(e) à l’avenir par ce genre de sollicitations, je vous demande expressément d’effacer mes coordonnées de vos fichiers à des fins de prospection et de veiller à ce qu’aucune autre sollicitation publicitaire ne me soit adressée, qu’elle soit téléphonique, électronique ou postale.
J’aimerais également que des mesures concrètes soient mises en place pour rappeler à vos équipes l’importance du respect de chaque client potentiel, et que vos pratiques de démarchage soient revues pour garantir la qualité de la relation avec le public.
Je vous saurais gré de me confirmer par écrit la bonne prise en compte de ma demande, ainsi que la mise en œuvre effective des actions nécessaires pour que cette situation ne se reproduise pas.
Je vous remercie par avance pour l’attention portée à ma requête et reste dans l’attente de votre retour.
[Nom et prénom de l’expéditeur]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Octopus Energy
Pour quitter Octopus Energy, le consommateur n’a qu’à choisir une nouvelle offre chez un autre fournisseur d’énergie. Aucune démarche complexe n’est nécessaire, il suffit de s'abonner ailleurs pour que le changement s’enclenche automatiquement.
Le nouveau fournisseur prend en charge la résiliation du contrat Octopus Energy à la place du particulier. La coupure d’électricité n’a jamais lieu, l’alimentation reste assurée tout au long du processus.
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Droits des consommateurs face à Octopus Energy
Octopus Energy doit permettre au particulier d’accéder sans difficulté à toutes les informations liées à sa souscription : conditions des contrats, tarification, provenance de l’électricité ou du gaz, et données concernant l’impact écologique de son offre.
Le client a la liberté totale de choisir ou de changer d’offre à tout moment. Ce changement ne doit pas entraîner de coupure énergétique ni engendrer de frais supplémentaires.
Un service client performant doit être assuré par Octopus Energy. Qualité du suivi, facturation précise, et assistance immédiate en cas de panne figurent parmi les exigences auxquelles le fournisseur doit répondre.
Lorsqu’un nouveau contrat est conclu à distance ou à domicile, le particulier bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours. Aucune pénalité ne peut être appliquée si ce délai est respecté.
Gestion des litiges et protection des données
En cas d’insatisfaction, le consommateur a la possibilité d’adresser une réclamation à Octopus Energy. S’il estime la réponse inadaptée, des instances externes peuvent être saisies.
- L’accès et la rectification des données personnelles sont assurés à tout client.
- Chacun peut s’opposer à l’utilisation de ses informations pour des motifs légitimes.
Au final, Octopus Energy s’engage à traiter les informations de ses utilisateurs de façon sécurisée, dans le respect de la législation. Connaître ces droits est fondamental pour garantir une relation de confiance et de transparence entre le fournisseur et le particulier.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Octopus Energy ?
Pour l'année 2024, le Médiateur national de l'énergie a enregistré un taux de saisines de 11 pour 100.000 contrats chez Octopus Energy. Ce résultat est largement en dessous de la moyenne nationale, fixée à 32 pour 100.000 contrats. Le consommateur bénéficie donc d’un niveau de recours particulièrement faible, ce qui traduit un taux de litiges réduit au sein de ce fournisseur.
Quelle note obtient Octopus Energy en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur la plateforme Trustpilot, Octopus Energy atteint une note remarquable de 4,8 sur 5, fondée sur l’opinion de 23 614 consommateurs. Cette excellente évaluation reflète un niveau de satisfaction très élevé de la part des particuliers, qui saluent la qualité du service proposé.
Cependant, un contraste apparaît sur Selectra où la note recueillie se limite à 2,6 sur 5 avec 77 avis déposés. Certains particuliers expriment des retours plus réservés, mettant en avant divers aspects à améliorer, notamment sur certaines étapes de l'expérience client.
L’écart notable entre ces deux plateformes invite à consulter plusieurs sources d’avis pour se forger une vision complète de la réputation d’Octopus Energy auprès des consommateurs.
À quelle heure Octopus Energy est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l’hypothèse où Octopus Energy recourt au démarchage téléphonique, la prise de contact avec le particulier est strictement encadrée. Le démarchage serait autorisé du lundi au vendredi, entre 10h et 13h puis de 14h à 20h uniquement. Une sollicitation par téléphone lors des week-ends ou les jours fériés demeure totalement proscrite.
Le consommateur ne peut recevoir plus de quatre appels par période de 30 jours pour des propositions commerciales d’Octopus Energy. En cas de refus lors d'un appel, le client bénéficie d’une protection et ne sera plus rappelé avant 60 jours calendaires.
À noter, seule l’expression claire du consentement du consommateur autorise Octopus Energy à appeler en dehors de ces créneaux horaires réglementés.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Octopus Energy ?
Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Octopus Energy, il importe que le client reçoive une information claire sur l'entreprise et la nature de la proposition commerciale. Avant toute acceptation, le consommateur doit s'assurer d'obtenir toutes les données utiles, comme les modalités du service, les tarifs et les conditions du contrat.
Le particulier dispose d'un délai de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la validation du contrat, lui permettant d'annuler sans justification. Un formulaire dédié à cette démarche doit être mis à disposition. En cas de désaccord, il est possible de saisir le Médiateur national de l'énergie ou la DGCCRF pour défendre ses intérêts.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Octopus Energy ?
Certains sites d’énergie ne mettent pas toujours à disposition un formulaire de rétractation, notamment chez les acteurs de petite taille. Pour simplifier les démarches, JeChange propose ce modèle de formulaire de rétractation prêt à l’emploi, à destination du service client d’Octopus Energy.
Le client doit envoyer sa demande de rétractation à Octopus Energy France, 87 rue de Richelieu, 75002 Paris ou par email à [email protected]. Ce formulaire peut être expédié par courrier postal ou par courriel, selon la préférence du consommateur.
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