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Comment réclamer à Octopus Energy en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation ou contester une facture auprès d’Octopus Energy, il est obligatoire de contacter d’abord le service client au 09 77 55 80 30, disponible du lundi au vendredi, de 9h à 17h, ou par e-mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée par Octopus Energy, le client peut ensuite saisir le Médiateur national de l’énergie.
Effectuer une réclamation à Octopus Energy en cas de litige
Pour adresser une réclamation auprès d’Octopus Energy, une démarche précise doit être suivie. Cette méthode permet au consommateur d’exercer efficacement ses droits en cas de désaccord ou de litige. Voici les étapes à respecter :
- Dans un premier temps, le client doit contacter le service client d’Octopus Energy afin d’exposer son problème et de solliciter une solution à l’amiable.
- Si, après deux mois sans résolution, la situation demeure inchangée, il est possible d’adresser une demande au Médiateur national de l’énergie pour obtenir un arbitrage.
- Le dossier de réclamation est alors examiné par le Médiateur, qui mène une analyse pendant une période pouvant aller jusqu’à 90 jours.
- À l’issue de cette étude, le Médiateur émet une proposition afin de résoudre le différend, en recherchant une issue qui convienne aux deux parties.
- Si, dans les 30 jours suivant cette recommandation, aucun compromis n'est trouvé, le consommateur a la possibilité de saisir le juge de proximité pour trancher le litige.
Étape 1 : contacter le service client d'Octopus Energy
Pour entamer une démarche en cas de litige avec Octopus Energy, la première étape consiste à solliciter leur service client. Le consommateur doit rassembler toutes les pièces utiles telles que les relevés de factures, le contrat signé, ainsi que les échanges antérieurs s'il y en a eu. Ces documents permettront d’appuyer la réclamation dès le premier contact.
Une réclamation efficace passe par une explication précise du désaccord, en mentionnant les références essentielles : numéros de dossier, dates, montants ou circonstances. Il est judicieux de résumer clairement la situation et d’indiquer la solution attendue comme la correction d’une erreur ou un remboursement.
Lors de l’échange, il est important de rester courtois et méthodique. Noter les informations de l’appel, les noms et horaires peut s’avérer précieux en cas de suite.
Comment contacter le service client d'Octopus Energy ?
Le service client Octopus Energy peut être contacté en cas de réclamation via plusieurs moyens simples : téléphone, e-mail ou courrier postal.
- Pour les particuliers : service client par téléphone au 09 77 55 80 30 (lundi à vendredi, 9h-17h)
- Pour les professionnels : ligne dédiée au 01 76 49 01 09 (lundi à vendredi, 9h-17h)
- Contact e-mail pour particuliers : [email protected]
- Contact e-mail pour professionnels : [email protected]
- Adresse postale (service clients) : Octopus Energy France, 87 rue de Richelieu, 75002 Paris
Les clients peuvent choisir la solution la plus adaptée pour résoudre leur litige avec Octopus Energy.
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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Si, après deux mois de démarches auprès du service client Octopus Energy, aucune solution satisfaisante n’a été apportée, il devient possible pour le consommateur de saisir le Médiateur national de l'énergie. Cette instance indépendante intervient afin de faciliter la résolution des différends entre un client et le fournisseur.
La requête peut s’effectuer en français par l’intermédiaire de la plateforme en ligne SOLLEN ou bien par voie postale à Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est impératif de réunir l’ensemble des pièces utiles, telles que factures, échanges et réclamations, accompagnées d’un récit détaillé du problème rencontré.
Une fois saisi, le médiateur étudie la demande pour vérifier sa recevabilité. Si le dossier est accepté, Octopus Energy reçoit une demande d’explications complémentaires et le consommateur peut être sollicité pour fournir d’autres documents.
Envoyer ma plainte concernant Octopus Energy au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Octopus Energy, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Après l'envoi du dossier, le Médiateur national de l'énergie examine attentivement la demande afin de s'assurer qu'une action peut être menée concernant Octopus Energy. Si l’étude révèle que le dossier est complet et valide, le médiateur passe alors à la phase suivante.
Il sollicite alors, de manière officielle, les arguments d’Octopus Energy afin d’obtenir leur version des faits liés au litige. Il se peut également que le consommateur doive fournir d'autres documents pour permettre au médiateur d'évaluer la situation dans son ensemble.
En cas de non-recevabilité, le particulier reçoit, sous 3 semaines au maximum, une explication détaillée sur les raisons de ce refus, permettant ainsi de comprendre la décision prise.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Octopus Energy
Le médiateur prend en compte uniquement les réclamations portant sur des contrats liant Octopus Energy à ses clients individuels, associations, ou très petites entreprises. Sont donc concernés tous les différends liés à la fourniture d'électricité, gaz, fioul, bois ou réseau de chaleur utilisés dans le cadre domestique ou professionnel de faible taille.
Certains profils peuvent saisir le médiateur : le particulier, toute micro-entreprise de moins de dix employés ou un gestionnaire d’association sans but lucratif. Il est également possible pour un autoconsommateur, qui utilise et revend tout ou partie de sa propre production d’électricité, d'accéder à la médiation si l'énergie consommée concerne Octopus Energy.
Le dossier ne sera examiné que si le particulier a entrepris une démarche écrite auprès d’Octopus Energy dans les deux à douze derniers mois, afin de trouver une solution au problème. Il est essentiel d’exclure tout litige qui a fait l’objet d’une décision judiciaire ou d’un autre médiateur.
Les réclamations sont exclues si elles portent uniquement sur de la production revendue intégralement ou sur des travaux de rénovation énergétique. De plus, seuls les échanges en langue française sont acceptés durant la médiation.
Enfin, le médiateur adresse un accusé de réception sous 48 heures au client, confirmant la prise en compte de la demande sous réserve que l’ensemble de ces conditions soit respecté.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lorsqu’un différend oppose le consommateur à Octopus Energy, le Médiateur national de l’énergie mandate un chargé de mission pour initier un échange visant à aboutir à une solution mutuellement acceptable. L’ensemble de ces initiatives vise à parvenir à un arrangement rédigé noir sur blanc, permettant de garantir la clarté des engagements.
Si un compromis n’est pas trouvé, une recommandation de résolution peut alors être formulée par le Médiateur. Cet avis, transmis par écrit aux parties concernées, doit être reçu dans un délai maximal de 90 jours. Le client et Octopus Energy sont libres d’accepter ou non la solution proposée.
À noter : la médiation interrompt temporairement les délais pour engager des actions en justice. Après la recommandation du Médiateur, ces délais reprennent leur cours habituel.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de dysfonctionnement constaté dans la médiation avec Octopus Energy, notamment lors de l’absence de réponse écrite sur la recevabilité ou d’un délai dépassant 90 jours sans justification, il est possible de signaler ces irrégularités.
Le particulier peut saisir la CECMC afin d’attirer l’attention sur la situation. Ce signalement s’effectue par courrier à l’adresse postale dédiée ou par email à [email protected].
La CECMC, composée de divers experts et représentants, ne prend pas de décision sur le litige en lui-même : elle surveille uniquement le respect des obligations légales en matière de médiation de la consommation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si aucun accord n'a pu être trouvé entre Octopus Energy et le médiateur, le consommateur a la possibilité de saisir le Juge de proximité pour régler le différend. Ce recours est envisageable lorsque la somme en jeu ne dépasse pas 4000 €.
Face au juge, les relevés fournis par Octopus Energy ne constituent pas une preuve incontestable de la consommation réelle du client. Ils servent uniquement d’indices, pouvant être contestés si le consommateur possède des éléments solides pour étayer sa position.
Le juge peut solliciter un expert indépendant afin d’obtenir un avis objectif sur le litige. Si la facture émise par Octopus Energy est jugée exagérée, le fournisseur peut se voir imposer une réduction du montant réclamé et le remboursement éventuel de dommage et intérêts en faveur du consommateur.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Octopus Energy
Pour adresser une réclamation écrite à Octopus Energy, le particulier peut envoyer son courrier à l’adresse suivante : Octopus Energy France, 87 rue de Richelieu, 75002 Paris. Pour toute demande par voie électronique, il est recommandé d’utiliser cette adresse mail : [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Octopus Energy
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal] [Ville]
[Email]
[Numéro de téléphone]
Octopus Energy
Service Client
87 rue de Richelieu
75002 Paris
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je vous contacte aujourd’hui en tant que client d’Octopus Energy afin d’émettre une contestation concernant le montant affiché sur ma récente facture d’énergie. Celle-ci porte le numéro : [numéro de facture] et correspond à la période de consommation suivante : [période de consommation].
J’ai été particulièrement surpris(e) par le montant total à régler, soit [montant de la facture], qui s’avère nettement supérieur à ce que j’ai l’habitude de payer. En toute honnêteté, mes usages en électricité n’ont pas évolué sur la période facturée : aucun nouvel appareil, pas d’occupants supplémentaires ni d’anomalie d’utilisation à signaler.
Pour mieux comprendre cet écart, j’ai pris le temps de lire moi-même les index du compteur, sans constater de chiffre inhabituel, ni d’indication d’un dysfonctionnement. Cette divergence importante me pousse à penser qu’une erreur d’estimation de la consommation ou de saisie, voire un souci dans le relevé de compteur pourrait en être la source.
À ce titre, je sollicite de votre part une analyse approfondie de cette situation : pourriez-vous vérifier le détail de la facturation, la conformité de mon relevé de compteur, ainsi que le calcul appliqué ? Si nécessaire, je reste disponible pour accueillir un technicien afin de contrôler l’appareil sur place.
Dans l’attente d’une réponse et de la résolution de cette anomalie, je vous remercie de bien vouloir suspendre temporairement le paiement de cette facture afin d’éviter toute difficulté supplémentaire.
Comptant sur la réactivité et l’engagement du service client Octopus Energy pour m’accompagner et assurer un traitement rapide de mon dossier, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Exemple de lettre Octopus Energy pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Octopus Energy France
87 rue de Richelieu
75002 Paris
France
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je prends contact avec votre service aujourd'hui afin d'exprimer mon incompréhension vis-à-vis du montant indiqué sur la facture de régularisation que j'ai reçue récemment pour mon contrat Octopus Energy.
Pour votre référence, il s'agit de la facture numéro : [numéro de la facture], couvrant la période allant du [date de début] au [date de fin]. Le montant en question, soit [montant total], me paraît anormalement élevé par rapport à ce que je règle habituellement.
Pourtant, durant la période concernée, mon foyer n'a enregistré aucun changement majeur dans ses habitudes de consommation. Je n'ai pas acquis de nouveaux équipements électriques, ni observé d'augmentation significative d'utilisation.
Dans ce contexte, je sollicite une analyse détaillée de mon relevé de compteur ainsi qu'une vérification complète de la facturation sur cette plage de dates. Si besoin, je me tiens prêt à fournir les index de compteur ou à recevoir une visite de technicien pour un constat objectif.
En attendant une réponse de votre part et la résolution de ce différend, je suspends le règlement de la facture contestée, conformément à la réglementation.
Je vous remercie sincèrement pour la prise en compte de ma démarche et j'espère un éclaircissement rapide sur la situation. Restant à votre entière disposition pour tout complément d'information ou toute pièce justificative.
Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Octopus Energy le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Octopus Energy France
Service Client
87 rue de Richelieu
75002 Paris
France
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un trop-perçu à la suite d’une facture de régularisation ou de clôture
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser la présente lettre car, après avoir reçu la facture de régularisation ou de clôture n° [numéro de la facture] pour la période allant du [date de début] au [date de fin], j’ai constaté un solde positif en ma faveur.
Après vérification, il ressort de cette facture que la somme totale de mes versements dépasse le montant réel de ma consommation sur la période concernée. Il en résulte un trop-perçu de [montant du trop-perçu]€ qui apparaît sur mon compte client.
Je sollicite donc le remboursement de cet excédent dans les meilleurs délais, par le biais de la méthode habituellement utilisée pour régler mes factures (virement bancaire ou autre). Pour toute précision complémentaire ou envoi de documents, je suis bien entendu à votre disposition afin de faciliter la procédure.
Je vous remercie de me confirmer par écrit la bonne prise en compte de ma demande ainsi que la date du remboursement.
Restant dans l’attente d’une résolution rapide de cette situation, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’assurance de mes salutations les plus cordiales.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Octopus Energy un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Octopus Energy France
87 rue de Richelieu
75002 Paris
France
[email protected]
Objet de la lettre : Signalement d'un démarchage commercial inapproprié
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire concernant une expérience particulièrement dérangeante dont j’ai fait l’objet le [date du démarchage]. Lors de cette prise de contact réalisée par l’un(e) de vos collaborateurs(trices), j’ai été confronté(e) à un démarchage insistant et répétitif, qui a dépassé ce que je considère comme des pratiques acceptables.
En effet, votre agent a [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. Cette façon d’approcher les consommateurs va à l’encontre du respect dû à toute personne sollicitée, et génère un profond malaise.
Je tiens à souligner que ce type de démarche ne reflète pas à mes yeux les valeurs affichées par Octopus Energy, notamment en matière de transparence et d’attention portée à ses clients.
Par conséquent, je vous demande expressément de retirer toutes mes coordonnées de vos bases de données à des fins de prospection commerciale. Je souhaite ne plus être recontacté(e) pour quelque offre que ce soit.
Je vous invite également à renforcer la sensibilisation de vos équipes en matière de respect de la vie privée des consommateurs et à opérer un contrôle renforcé sur vos pratiques de démarchage afin que de tels incidents ne se reproduisent pas.
Je vous saurais gré de bien vouloir accuser réception de la présente demande et de m’attester par écrit que mes coordonnées seront bien supprimées et que je ne ferai plus l’objet de démarchage par votre société.
Dans l’attente de votre retour, je vous adresse mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Octopus Energy
Un changement de fournisseur d’énergie, notamment pour quitter Octopus Energy, peut être effectué de manière rapide et simple. Le particulier doit uniquement choisir une nouvelle offre d’énergie auprès d’un autre acteur du marché. Il n’est pas nécessaire de contacter directement Octopus Energy pour enclencher la démarche.
Une fois l’offre sélectionnée, c’est le nouveau fournisseur qui se charge de toutes les formalités administratives, y compris de la résiliation automatique à la date de prise d’effet du nouveau contrat. Aucune coupure de courant n’a lieu lors de ce processus, ce qui garantit la continuité de l’alimentation.
Pour simplifier la recherche, il est possible de comparer les différentes offres avec JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit). Aucune pénalité de résiliation n’est appliquée pour les particuliers.
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Budget annuel
1475 € Vous économisez 35 € |
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Vérifié le 02/06/2025 |
Comparaison pour une consommation domestique de 11200 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers
Droits des consommateurs face à Octopus Energy
Le particulier bénéficie de droits essentiels en matière d'énergie, essentiels pour garantir l'équité des relations avec Octopus Energy. Le client doit obtenir des informations lisibles sur les prix, les modalités contractuelles ainsi que l’origine de l’énergie choisie. Les communications, contrats et factures sont tenus d’être explicites afin d’assurer une transparence totale.
Libre d’opter pour l’offre qui lui convient, le consommateur peut comparer différents contrats et changer de fournisseur sans interruption du service. Le changement se fait gratuitement, ce qui permet à chacun d’opter pour Octopus Energy ou de partir sans subir de contrainte technique ou financière.
Qualité du service et rétractation
Octopus Energy doit fournir une électricité de qualité et un accompagnement client accessible. Si une difficulté survient, la résolution doit être rapide et adaptée à la situation du client. De plus, lors de la souscription à distance ou à domicile, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour annuler son engagement, sans avoir à motiver sa décision ni payer de frais.
Moyens de recours et protection des données
- Droit de transmettre une réclamation à Octopus Energy en cas d’insatisfaction.
- Possibilité de saisir une instance indépendante si la réponse reçue n'apporte pas satisfaction.
- Protection des données personnelles : accès, rectification ou opposition possible sur simple demande accompagnée d’un justificatif d’identité.
Ces droits garantissent un cadre sûr et équitable à chaque étape, du choix jusqu’à la gestion du contrat chez Octopus Energy.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Octopus Energy ?
Pour l'année 2024, le Médiateur national de l'énergie enregistre un taux de saisines de 11 pour 100.000 contrats concernant Octopus Energy. Ce résultat se situe très nettement en-dessous de la moyenne nationale, qui s'élève à 32 pour 100.000 contrats. Le consommateur bénéficie ainsi d'un niveau de réclamations particulièrement bas chez Octopus Energy.
Quelle note obtient Octopus Energy en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur la plateforme Trustpilot, les clients attribuent à Octopus Energy une note impressionnante de 4,8 sur 5, sur la base de 21 464 avis. Ce score témoigne d’un haut niveau de satisfaction concernant la gestion et la relation client, relevé de manière régulière chez les particuliers.
Du côté de Selectra, l’expérience d’Octopus Energy est jugée différemment : la note s'établit à 2,5 sur 5 selon 69 avis. Les clients semblent plus partagés, mettant en avant certains points d'amélioration.
Globalement, la moyenne pondérée ressort à 4,79 sur 5 pour Octopus Energy pour un total de 21 533 avis recueillis, reflet d’un accueil largement positif.
À quelle heure Octopus Energy est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l’hypothèse où Octopus Energy procède à des appels commerciaux, ce démarchage n’est autorisé que du lundi au vendredi, entre 10h-13h puis 14h-20h. Aucun appel ne peut être effectué les samedis, les dimanches et lors des jours fériés.
Cette restriction concerne aussi bien le particulier inscrit ou non sur Bloctel, sauf si le consommateur a donné un accord formel avant d’être contacté. Dans ce cas, les horaires fixés ne s’appliquent pas.
Le client ne pourra pas recevoir plus de quatre sollicitations téléphoniques sur trente jours. Enfin, si le particulier refuse lors d’un appel, Octopus Energy devra respecter un délai de soixante jours avant toute relance.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Octopus Energy ?
Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Octopus Energy, toute sollicitation doit indiquer clairement le nom de l’entreprise et le motif du contact. Le particulier est en droit de refuser l’offre sans se sentir obligé ni subir de pression.
Avant tout engagement auprès d’Octopus Energy, le consommateur obtient l’ensemble des informations essentielles relatives aux conditions contractuelles, à la tarification et aux services. Un délai de rétractation de 14 jours ainsi qu’un formulaire spécifique doivent être proposés, permettant au consommateur de se désister, sans justification, par simple notification.
En cas de conflit, le recours au Médiateur national de l’énergie, à la DGCCRF ou aux conseillers énergie-info demeure possible afin d’obtenir conseils, accompagnement ou règlement amiable.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Octopus Energy ?
Les formulaires de rétractation ne sont pas toujours présents sur le site des petits acteurs de l’électricité. Pour simplifier la démarche auprès d’Octopus Energy, JeChange met à disposition un modèle prêt à l’emploi, à adresser au service concerné.
Le particulier peut choisir entre l’envoi postal ou la voie électronique pour transmettre ce document. L’adresse postale à utiliser est : Octopus Energy France, 87 rue de Richelieu, 75002 Paris. Il est également possible d’opter pour l’e-mail de contact : [email protected].
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Octopus Energy ou EDF ? Comparatif 2025
Octopus Energy ou Engie ? Comparatif 2025
Tarifs Octopus Energy, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
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