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Comment réclamer à Ekwateur en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
13 minutes de lecture
Pour formuler une réclamation auprès d’Ekwateur concernant un litige ou une facture abusive, le client doit d’abord contacter le service client par téléphone au 09 77 40 66 66, joignable du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h, ou par email à l'adresse [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est donnée, il est alors possible de saisir le Médiateur national de l’énergie.
Effectuer une réclamation à Ekwateur en cas de litige
Pour formuler une réclamation auprès d’Ekwateur, une démarche rigoureuse en cinq étapes est à suivre. Cette procédure permet au consommateur de bénéficier des démarches nécessaires pour résoudre son litige.
- La première étape consiste à prendre contact avec le service client d’Ekwateur afin d'exprimer clairement le problème rencontré et chercher une solution.
- Si aucune résolution n’est trouvée après un délai de deux mois, le particulier peut saisir le Médiateur national de l’énergie pour intervenir dans le conflit.
- Une fois saisi, le Médiateur examinera les éléments du dossier dans un délai pouvant aller jusqu'à 90 jours.
- Suite à cette analyse, le Médiateur émet une recommandation dans le but de parvenir à un compromis acceptable pour les deux parties.
- Si, malgré cela, aucun accord n’est atteint dans un délai supplémentaire de 30 jours, le consommateur peut porter l’affaire devant un Juge de proximité pour une résolution juridique du différend.
Étape 1 : contacter le service client d'Ekwateur
Pour résoudre un différend avec Ekwateur, le consommateur doit d'abord contacter son service client. Cette étape initiale est cruciale, car elle permet souvent de trouver une solution adaptée sans aller plus loin. Plusieurs moyens de communication sont possibles : téléphone, courrier ou plateforme en ligne.
Avant de les solliciter, il est nécessaire de rassembler tous les documents pertinents. Cela inclut les factures concernées, les contrats, ainsi que toute correspondance antérieure. Ces éléments seront utiles pour appuyer la demande et clarifier la situation auprès du service client.
Lors de la communication, il est recommandé de décrire le problème en détail. Mentionner des éléments précis comme les dates, les montants ou les références des documents montre un sérieux dans la démarche. Aussi, il est indispensable d'expliquer clairement la solution attendue, qu'il s'agisse d'une correction de factures ou d'un remboursement.
En cas d’appel téléphonique, prendre des notes sur le nom de l’interlocuteur, la date et les principaux échanges garantit un meilleur suivi. Si nécessaire, une réclamation écrite par courriel ou lettre peut formaliser les demandes. Cela permet d'avoir une trace du problème et de la réponse apportée.
Comment contacter le service client d'Ekwateur ?
Le service client d'Ekwateur est joignable par téléphone, email ou courrier pour toute réclamation ou problème.
- Par téléphone : 09 77 40 66 66 (du lundi au vendredi, de 9h à 12h et de 14h à 17h)
- Par email : [email protected]
- Par courrier : Ekwateur, BP 40056, 69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID
L’adresse de leur siège est au 79 rue de Clichy, 75009 Paris.
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Lorsque le différend avec le fournisseur Ekwateur n'est pas résolu après un délai de deux mois, il est possible pour le consommateur de faire intervenir le Médiateur national de l’énergie. Cet organisme indépendant aide à trouver une solution amiable en examinant le litige entre le client et Ekwateur.
La saisie du médiateur peut se faire de différentes façons : en ligne via la plateforme SOLLEN, ou par courrier à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est nécessaire de rédiger la demande en français pour être prise en compte.
Pour optimiser le traitement du dossier, le consommateur doit fournir des pièces justificatives comme les factures ou une correspondance préalable avec Ekwateur. Il convient également d'expliquer précisément le problème rencontré.
Après réception, le médiateur analyse le dossier pour vérifier sa recevabilité. Si celle-ci est validée, Ekwateur pourra être sollicité pour donner ses observations ou fournir des éléments complémentaires afin de résoudre le conflit.
Envoyer ma plainte concernant Ekwateur au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Ekwateur, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lors de la troisième étape pour déposer une plainte contre Ekwateur, le Médiateur national de l'énergie procède à une analyse du dossier dès sa réception. Cette démarche vise à déterminer si une intervention est envisageable dans le cadre du litige signalé.
Si le dossier est estimé comme étant recevable, le médiateur demande souvent des observations du fournisseur Ekwateur pour apporter des éclaircissements. Il peut également solliciter des pièces complémentaires auprès du consommateur si des données essentielles manquent pour finaliser l’instruction de l’affaire.
En revanche, dans le cas où le dossier ne peut pas être accepté, le particulier en est informé dans un délai maximum de 3 semaines. Le médiateur apporte alors des explications détaillées pour justifier cette décision.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Ekwateur
Le médiateur peut examiner les différends liés à toutes les énergies consommées à domicile proposées par Ekwateur, comme l’électricité, le gaz, le fioul, ou encore les réseaux de chaleur. Les litiges doivent provenir d’un contrat signé entre le client et Ekwateur.
Sont éligibles à la médiation : les particuliers, les producteurs-consommateurs (autoconsommateurs), les micro-entreprises (moins de dix salariés et chiffre d’affaires de 2 millions d’euros maximum), ainsi que les associations ou syndicats de copropriétaires.
En revanche, le médiateur ne traite pas les conflits relatifs à la revente totale d’énergie produite, aux travaux de rénovation énergétique, ou aux dispositifs liés aux primes énergie.
Pour qu’une plainte soit jugée recevable, certaines conditions doivent être respectées :
- Le consommateur a officiellement contacté Ekwateur pour tenter de résoudre le problème. Cela doit avoir eu lieu entre deux mois et un an avant la saisine du médiateur.
- La plainte ne peut pas faire l’objet d’une procédure devant un tribunal ou un autre médiateur.
- Le litige est pertinent et ne relève pas d’une demande abusive.
- Les échanges doivent être effectués en français exclusivement.
Si ces conditions sont remplies, le médiateur envoie une réponse dans un délai maximum de 48 heures pour confirmer la réception de la demande. Ce cadre garantit une gestion équitable et adaptée des réclamations.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Dans cette phase, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie joue un rôle de facilitateur afin de parvenir à un accord amiable entre le consommateur et Ekwateur. Toute entente trouvée est ensuite formalisée par écrit pour offrir une garantie claire à chaque partie.
Si aucun accord n’est possible, le Médiateur peut émettre une recommandation écrite pour résoudre le litige. Les deux parties ont jusqu'à 90 jours pour recevoir la proposition. Chacun reste libre d’adopter ou non la solution préconisée.
Pour Ekwateur, en cas d’acceptation de la recommandation, le choix doit être confirmé dans un délai d’un mois. En général, ces propositions aboutissent, car elles sont suivies dans plus de 90% des cas.
À noter, pendant la médiation, le délai légal permettant un recours en justice est suspendu. Une fois la recommandation proposée, ces délais reprennent comme si aucun arrêt n’avait eu lieu.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Si un client d’Ekwateur rencontre des difficultés avec le médiateur – comme l’absence de notification sur la validité de sa demande, un dépassement du délai de 90 jours sans explication, ou l’impossibilité de le joindre – il peut signaler ces problèmes à la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Pour ce faire, le consommateur a deux options : envoyer un courrier adressé à la CECMC, DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13, ou passer par un courriel en écrivant à [email protected].
La CECMC ne traite pas directement les désaccords entre le client et l’entreprise. Elle vérifie en revanche que les médiateurs respectent les exigences légales, avec des experts issus de divers domaines, tels que la protection des consommateurs ou les magistratures.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la médiation entre Ekwateur et le médiateur ne parvient pas à résoudre le différend, un nouveau recours est possible. Le particulier peut alors faire appel au Juge de proximité. Ce recours est réservé aux litiges dont le montant est inférieur à 4000€. Il permet d’obtenir un arbitrage indépendant lorsque les échanges précédents n'aboutissent pas.
Il est important de noter que les relevés de consommation transmis par le fournisseur ne constituent pas une preuve absolue. Ils sont simplement considérés comme des éléments indicatifs. Si le consommateur dispose de justificatifs solides, comme des rapports détaillés ou des observations techniques, il peut contester ces relevés et défendre sa position efficacement.
Pour rendre sa décision, le Juge peut demander une expertise technique approfondie. Cela garantit un verdict impartial. Si la facture est jugée trop élevée, une réduction de son montant peut être imposée à Ekwateur. De plus, en cas de préjudice avéré, le fournisseur pourrait être contraint de verser des dommages et intérêts au client.
Ce recours judiciaire constitue une solution ultime pour les consommateurs dont les exigences légitimes n’ont pas été entendues, tout en offrant une chance d'obtenir réparation dans le cadre légal.
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Modèles de lettres en cas de litige avec Ekwateur
Pour toute réclamation écrite, l'adresse postale à utiliser est : Ekwateur, BP 40056, 69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID. Par ailleurs, le consommateur peut également contacter le service client par email à : [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Ekwateur
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Ekwateur
BP 40056
69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire pour vous signaler une anomalie concernant la dernière facture que j'ai reçue pour mon contrat d'énergie chez Ekwateur. Cette facture, portant le numéro [numéro de la facture], correspond à la période allant du [date de début] au [date de fin].
En examinant le document, j'ai constaté que le montant facturé de [montant] dépasse largement mes consommations habituelles. Or, mes usages quotidiens n'ont pas varié au cours de cette période, et aucun appareil énergivore supplémentaire n'a été ajouté à mon domicile.
Pour m'assurer qu'il ne s'agit pas d'une erreur de mon côté, j'ai procédé à une vérification manuelle de mon compteur. Ces relevés semblent en décalage avec ceux pris en compte pour la facture. Il est alors possible qu'une erreur soit intervenue dans la saisie des index, dans le calcul du montant dû ou encore dans le processus de facturation.
Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir effectuer une vérification approfondie dans les meilleurs délais. Si nécessaire, je suis à votre disposition pour vous transmettre les relevés actuels de mon compteur ou pour organiser un passage de technicien afin d'inspecter l'installation.
Dans cette attente, je vous demande de suspendre temporairement l'exigibilité du paiement de cette facture, en attendant que les contrôles soient effectués et qu'un éventuel ajustement soit apporté.
Je vous remercie par avance pour votre diligence dans le traitement de cette réclamation et reste disponible pour toute information complémentaire ou pour échanger sur ce dossier.
Dans l'espoir que cette situation puisse être rapidement résolue, je vous adresse mes salutations distinguées.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre Ekwateur pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Ekwateur
BP 40056
69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire concernant le montant de ma dernière facture de régularisation qui soulève plusieurs interrogations. Je fais référence à la facture [numéro de la facture] correspondant à la période du [date de début] au [date de fin].
Après avoir pris connaissance du montant facturé, soit [montant total], j’ai été extrêmement surpris par cette somme nettement supérieure à mes facturations habituelles. Dans la mesure où mes habitudes de consommation n’ont pas varié sur cette période, je m'étonne d'une telle régularisation.
Je vous invite à examiner attentivement mon relevé de compteur ainsi que le détail des calculs effectués pour cette facture. Si nécessaire, je reste à votre disposition pour organiser un contrôle du compteur ou fournir toute documentation complémentaire afin de clarifier cette situation.
Dans l’attente de vos explications, je souhaite indiquer que je suspends provisoirement le paiement de cette facture, considérant ce litige non résolu.
Je vous remercie par avance pour votre diligence et votre compréhension, et je compte sur un retour rapide de votre part afin de parvenir à une résolution satisfaisante de ce différend.
Dans cette attente, je vous adresse mes salutations cordiales.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Ekwateur le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Ekwateur
Service Client
BP 40056
69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement d'un trop-perçu
Madame, Monsieur,
Après avoir analysé ma facture de régularisation numéro [numéro de la facture], couvrant la période du [date de début] au [date de fin], j’ai remarqué un solde créditeur sur mon compte.
Selon les données mentionnées dans cette facture, un montant de [montant du trop-perçu] € me reste dû. Je vous sollicite ainsi afin que ce surplus soit remboursé dans les délais les plus courts, conformément à la réglementation applicable.
Je reste à votre disposition pour fournir toutes les informations ou documents nécessaires au traitement rapide de ma demande. J’apprécierais également recevoir une confirmation écrite du remboursement dès qu’il sera effectué.
Dans l’attente d’une réponse de votre part, je vous remercie pour l’attention que vous porterez à ma demande et pour votre coopération.
Avec mes salutations respectueuses,
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Ekwateur un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre prénom et nom]
[Votre adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Ekwateur
Service Client
BP 40056
69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Réclamation concernant un démarchage abusif
Madame, Monsieur,
Je prends la liberté de vous écrire afin de vous faire part de mon mécontentement relatif à une tentative de démarchage à laquelle j’ai été confronté(e) le [date de l’incident]. Cet échange, mené par l’un(e) de vos représentant(e)s, a dépassé selon moi les limites de courtoisie et de respect attendues dans le cadre d’une démarche commerciale.
Lors de cet appel ou rencontre, il m’a été fait usage de pratiques commerciales qui m’ont semblé abusives. Plus précisément, [détaillez la nature des pratiques ou propos, par exemple : "insistance répétée malgré mes refus clairs", "pressions pour souscrire immédiatement", ou "propos fallacieux concernant d'autres offres énergétiques"]. Une telle approche, loin de valoriser vos services, compromet la confiance que vos futurs ou actuels clients pourraient placer en votre société.
Dans ce contexte, je vous demande de bien vouloir retirer mes coordonnées de vos bases de données marketing, afin de m’exonérer de tout démarchage futur, qu’il soit réalisé par appel téléphonique, email ou courrier.
De plus, je vous invite à faire preuve de vigilance envers vos pratiques commerciales et à sensibiliser vos équipes aux principes éthiques qu’exige la relation avec les consommateurs. Il me semble pertinent de souligner que l’image de votre entreprise est directement liée au comportement de ses représentants auprès du public.
Je vous remercie de m’apporter une réponse écrite pour confirmer que cette demande sera prise en compte, et que des mesures correctives seront mises en œuvre pour prévenir de tels incidents à l’avenir.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre prénom et nom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Ekwateur
Changer de fournisseur d’énergie lorsqu’on est client chez Ekwateur est une démarche rapide et facile. Il suffit de souscrire un contrat auprès d’un nouveau fournisseur. Ce dernier se chargera lui-même de résilier l’abonnement en cours auprès d’Ekwateur, sans action supplémentaire de la part du consommateur.
La résiliation est totalement gratuite pour les particuliers, car les contrats d’énergie sont sans engagement. Aucun frais n’est donc appliqué pour mettre fin à son contrat. Jusqu’à la prise d’effet du nouveau contrat, Ekwateur continue de facturer les consommations en cours.
Pour être orienté vers la meilleure offre, il est possible de contacter le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69, ou de demander un rappel gratuit. À noter que l’alimentation en énergie reste garantie tout au long du processus.
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Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers
Droits des consommateurs face à Ekwateur
Connaître ses droits en tant que consommateur d'énergie est indispensable pour garantir un rapport transparent avec Ekwateur. À chaque étape, les clients doivent être informés de manière détaillée sur les tarifs, les caractéristiques des contrats et la provenance de l'énergie. Toutes ces données doivent figurer clairement sur les factures et documents transmis, permettant ainsi au consommateur de faire des choix éclairés.
Le particulier dispose d’une liberté totale pour choisir son fournisseur d'énergie. Grâce à l'ouverture du marché, il peut comparer les tarifs et opter pour l'offre la plus adaptée sans frais supplémentaires. De plus, un changement de fournisseur peut se faire sans coupure d’électricité ou de gaz, ce qui garantit une continuité de service.
Ekwateur est tenu d’assurer un service de qualité à ses abonnés. Cela inclut la gestion rapide des réclamations, une fourniture d'énergie fiable, ainsi qu'une assistance efficace en collaboration avec le gestionnaire de réseau en cas de souci technique. Le consommateur doit pouvoir compter sur un accompagnement satisfaisant à chaque étape.
Lorsqu’un contrat est conclu à distance ou à domicile, le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation pendant 14 jours. Cette période lui offre la possibilité d'annuler son engagement sans encourir de pénalités. Ce droit protège les particuliers souhaitant revenir sur leur décision en toute sérénité.
En cas de mécontentement, le client peut soumettre une réclamation directement auprès d’Ekwateur. Si la réponse apportée par le fournisseur ne satisfait pas, des démarches supplémentaires peuvent être entreprises via des instances spécialisées comme le Médiateur national de l’énergie.
La protection des informations personnelles est essentielle. Ekwateur s’engage à préserver et sécuriser les données de ses clients. Chaque consommateur peut exercer son droit d’accès, de modification ou d’opposition au traitement de ses informations, selon la réglementation relative à la confidentialité.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Ekwateur ?
Le Médiateur national de l'énergie rapporte que le taux de saisines enregistré pour le fournisseur Ekwateur en 2024 s’élève à 54 pour 100.000 contrats, tandis que la moyenne nationale se situe à 32. Ce chiffre reflète les plaintes ou demandes d’intervention par rapport au nombre total de contrats chez ce fournisseur. Ekwateur dépasse donc significativement la moyenne nationale, ce qui peut interpeller sur la satisfaction des consommateurs.
Quelle note obtient Ekwateur en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Les retours des consommateurs à propos d’Ekwateur varient selon les plateformes. Sur Trustpilot, une satisfaction globale de 4 sur 5 a été donnée, basée sur 2162 avis. Cela reflète une appréciation positive de nombreux utilisateurs.
En revanche, la note obtenue sur Selectra est plus mitigée, atteignant seulement 2,7 sur 5 avec 688 votes. Cette différence met en lumière des perspectives variées concernant leur expérience client.
En moyenne, la note globale attribuée atteint 3,69 sur 5, après analyse des 2850 avis recueillis, toutes plateformes confondues. Ces résultats illustrent des opinions partagées, avec des points forts remarqués et quelques axes d’amélioration à envisager selon les consommateurs.
À quelle heure Ekwateur est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l’éventualité où Ekwateur pratiquerait le démarchage téléphonique, celui-ci est autorisé uniquement du lundi au vendredi, entre 10 heures et 13 heures ainsi que de 14 heures à 20 heures. Ces appels sont interdits pendant les week-ends et les jours fériés.
Ce cadre réglementaire reste applicable, que le particulier soit inscrit ou non sur la liste d’opposition au démarchage. Toutefois, s'il a donné un consentement explicite préalablement, Ekwateur peut contacter cette personne sans respecter ces plages horaires.
D'autre part, un consommateur ne peut recevoir plus de quatre sollicitations téléphoniques par mois à des fins commerciales. En cas de refus exprimé par le particulier, aucun nouvel appel ne peut être effectué avant 60 jours.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Ekwateur ?
Dans l’hypothèse d'une vente à distance par Ekwateur, le consommateur doit être informé de manière claire sur l'identité de l’entreprise et l’objectif de la démarche. À tout moment, il reste libre de refuser toute offre sans subir de pression ou de manipulation.
Avant de s’engager dans un contrat, le client doit recevoir toutes les données essentielles, telles que les prix, les conditions générales de vente et les détails sur le service proposé. Il bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires, qui débute soit à la conclusion du contrat, soit à la réception du bien.
Ekwateur doit également fournir un formulaire-type pour faciliter l’exercice du droit de rétractation. Le particulier gagne à vérifier l’authenticité de l’entreprise et à lire attentivement les clauses contractuelles pour éviter les mauvaises surprises.
En cas de désaccord, le consommateur peut solliciter des recours tels que le Médiateur national de l’énergie ou la DGCCRF. Un conseiller énergie-info peut aussi offrir des informations utiles.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Ekwateur ?
Pour faciliter la rétractation auprès de son fournisseur d'énergie, un formulaire simple et prêt à l'emploi est proposé par JeChange. Certains fournisseurs, notamment les plus petits, ne mettent pas systématiquement à disposition ce type de document. Ce formulaire est compatible avec Ekwateur et peut être envoyé via courrier postal ou email à leur service client.
Pour une rétractation en bonne et due forme, le particulier peut transmettre ce document soit par voie postale à l’adresse suivante : Ekwateur, BP 40056, 69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID, soit par courrier électronique à [email protected].
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