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Comment réclamer à Ekwateur en cas de litige, plainte, facture abusive
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Mis à jour le
13 minutes de lecture
Pour toute réclamation ou en cas de litige avec Ekwateur (facture abusive, mauvaise expérience, etc.), il est nécessaire de contacter d'abord le service client au 09 77 40 66 66, disponible du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h, ou par email à l'adresse [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est apportée, il est alors possible de saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Ekwateur en cas de litige
Avant de déposer une réclamation auprès d’Ekwateur, il existe un processus bien précis à respecter. Voici les différentes étapes à suivre pour que la demande soit traitée de façon optimale :
- Le particulier sollicite en premier lieu le service clientèle d’Ekwateur afin d’exposer sa difficulté et chercher une résolution à l’amiable.
- Si aucune issue satisfaisante n’a été trouvée après un délai de 2 mois, le consommateur peut faire appel à l’autorité de médiation compétente dans le secteur de l’énergie.
- Le Médiateur procède alors à l’examen détaillé du dossier, une démarche qui peut s’étendre sur une période maximale de 90 jours.
- À l’issue de son analyse, le Médiateur propose une solution et tente de rapprocher les parties afin de trouver un compromis équitable.
- En l’absence d’accord dans les 30 jours suivant la recommandation, le client peut saisir le Juge de proximité pour que l’affaire soit tranchée juridiquement.
Étape 1 : contacter le service client d'Ekwateur
La première démarche à entreprendre lors d’un différend avec Ekwateur consiste à solliciter le service client. Le particulier doit rassembler tous les justificatifs utiles, tels que contrats, reçus ou échanges précédents, avant de présenter sa demande. Une préparation méticuleuse facilitera la discussion et la recherche d’une solution rapide.
Il est conseillé de présenter clairement l’objet du litige, d’indiquer les références concernées et d'exprimer sans ambiguïté la résolution attendue, comme une correction de facture ou un remboursement. Lors d’un appel téléphonique, il est utile de noter les éléments-clés, notamment le nom de l’interlocuteur et la date.
En cas de réponse insatisfaisante ou d'absence de solution, la rédaction d’une réclamation écrite (par courrier ou e-mail) permet d’appuyer la demande. Conserver les preuves des échanges reste essentiel pour d’éventuelles démarches ultérieures.
Comment contacter le service client d'Ekwateur ?
Le service client Ekwateur peut être joint par téléphone, par email ou par courrier selon la préférence du client en litige.
- Téléphone principal : 09 77 40 66 66 (du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : Ekwateur, BP 40056, 69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID
Pour les clients sourds ou malentendants, l'accès se fait via le service Acceo.
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Lorsque le service client d’Ekwateur n’a pas résolu le désaccord dans un délai de deux mois, il est alors opportun de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Ce tiers neutre tentera d’aboutir à une entente entre les deux parties en toute impartialité.
Pour engager cette démarche, le consommateur doit constituer un dossier comprenant un descriptif précis de son litige ainsi que tous les justificatifs liés à sa réclamation. Cette demande peut se faire en ligne via SOLLEN ou par courrier à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie Libre Réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09.
Le Médiateur évalue ensuite la recevabilité du dossier. Si celui-ci est accepté, Ekwateur peut être invité à fournir des réponses ou des documents supplémentaires selon la situation exposée.
Envoyer ma plainte concernant Ekwateur au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Ekwateur, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lors de la troisième étape, le Médiateur national de l'énergie examine en détail la réclamation transmise pour s'assurer qu'elle réunit toutes les conditions nécessaires à son traitement. Ce contrôle préalable permet de vérifier si une intervention dans le litige opposant le particulier à Ekwateur peut avoir lieu.
Si le dossier est accepté, le Médiateur sollicite souvent la réaction d’Ekwateur pour mieux cerner le problème et peut également demander au consommateur des pièces complémentaires pour clarifier certains points du conflit.
Dans le cas où le dossier ne répond pas aux critères exigés, le client reçoit un retour dans un délai maximum de 3 semaines avec une explication motivée du refus, afin qu’il puisse comprendre les raisons de cette décision.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Ekwateur
Pour qu'une plainte contre Ekwateur soit examinée par le médiateur, il est essentiel que le différend concerne un contrat lié à une offre d’énergie domestique, que ce soit électricité, gaz, fioul, bois ou réseau de chaleur. Seules les situations relevant de la fourniture et non de la production exclusive ou de la rénovation énergétique pourront être étudiées.
Le recours à la médiation est accessible à tout particulier client d’Ekwateur, y compris les autoconsommateurs, les petites entreprises (moins de 10 employés et 2 millions d’euros de chiffre d’affaires) ainsi que certains organismes non commerciaux comme les associations ou les copropriétés.
Avant de saisir le médiateur, il faut avoir adressé une réclamation écrite à Ekwateur et attendre la réponse ou l’absence de réponse dans un délai situé entre deux mois et un an. Ce préalable est indispensable pour que la démarche soit recevable.
D’autres conditions doivent être respectées :
- La requête doit être formulée en langue française.
- La plainte ne doit pas relever d’une procédure judiciaire ou d’un examen par un autre médiateur.
- Le dossier ne doit pas être manifestement infondé ni abusif.
À réception de la demande, un accusé de réception est envoyé dans les 48 heures, formalisant le début de la médiation si toutes les conditions sont réunies.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
À cette étape, le Médiateur national de l'énergie intervient pour aider à résoudre un différend opposant un consommateur à Ekwateur. Un chargé de mission analyse la situation, puis cherche une entente satisfaisante pour chaque partie. Lorsque cela fonctionne, un accord écrit est rédigé.
Dans le cas où aucun compromis n’est trouvé, une proposition de résolution du litige peut être formulée et adressée par écrit. Le délai maximal pour transmettre cet accord ou une suggestion écrite est de 90 jours, ce qui permet à tous de disposer d’une réponse claire dans un temps raisonnable.
Il est à noter que le recours à cette médiation suspend temporairement les délais juridiques pour saisir la justice contre Ekwateur, qui recommencent après la recommandation éventuelle du Médiateur.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Lorsque le client d’Ekwateur rencontre une difficulté dans la médiation, par exemple une absence de réponse écrite concernant l’acceptation de son dossier, un dépassement du délai de 90 jours sans justification ou des problèmes pour joindre le médiateur, il a la possibilité de signaler ce dysfonctionnement.
La démarche consiste à contacter la CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). Ce signalement peut être fait par courrier postal à l'adresse officielle ou par e-mail à [email protected].
Il est à noter que la CECMC n’intervient pas sur le contenu du litige mais surveille le bon déroulement et la conformité des processus de médiation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la médiation n’a permis aucun accord entre Ekwateur et le consommateur, il reste la voie judiciaire. Pour contester une facture dont le montant ne dépasse pas 4000 €, il convient de saisir le Juge de proximité. Le particulier peut ainsi espérer une décision indépendante en cas de litige persistant.
Lors de l’audience, le relevé du compteur n’est pas une preuve définitive. Le Juge considère ces chiffres comme de simples éléments d’appréciation, mais ils peuvent être remis en cause si le consommateur dispose de pièces solides dans son dossier. C’est l’ensemble des éléments fournis qui permettra au juge de trancher.
Si le Juge le juge nécessaire, il peut demander une expertise pour mieux évaluer le différend. Selon la situation, une réduction de la facture pourra être imposée à Ekwateur, et en cas de préjudice démontré, des dommages et intérêts peuvent aussi être attribués au client.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Ekwateur
Pour toute réclamation à l’attention du service client de Ekwateur, le consommateur doit expédier son courrier à l'adresse suivante : Ekwateur, BP 40056, 69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID. Il est également possible de transmettre une requête par email à : [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Ekwateur
[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Ekwateur
Service Client Énergie
BP 40056
69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d’énergie Ekwateur
Madame, Monsieur,
Je vous écris aujourd’hui afin de solliciter votre intervention en ce qui concerne la facture d’énergie référencée sous le numéro : [Numéro de la facture], relative à la période du [Date de début de période] au [Date de fin de période].
À la réception de cette facture d’un montant s’élevant à [Montant de la facture], j’ai été particulièrement surpris(e) par la somme réclamée. Depuis la souscription de mon contrat chez Ekwateur (numéro de contrat : [Numéro de contrat]), ma consommation d’énergie est demeurée stable, sans ajout d’appareils électriques ni changement de mes habitudes.
Par prudence, j’ai contrôlé personnellement les index relevés sur mon compteur, et ceux-ci concordent avec mes consommations antérieures. C’est pourquoi je m’interroge sur les éléments ayant mené à un tel écart sur la facture. Il se pourrait qu’une erreur de relève, une anomalie de calcul ou même un problème technique soit à l’origine de cette situation : je vous invite donc à bien vouloir procéder à une vérification approfondie.
Pour faciliter l’examen de mon dossier, voici des éléments complémentaires :
- Numéro de client : [Numéro de client]
- Adresse de fourniture : [Adresse du site de consommation]
Je reste à votre disposition pour transmettre tout relevé d’index ou accueillir un technicien si une inspection sur place s’avérait nécessaire. Par ailleurs, afin d’éviter toute incidence financière injustifiée, je sollicite la suspension temporaire du paiement de la facture contestée, le temps que vous puissiez clarifier cette situation.
Dans la mesure où je vous transmets cette réclamation dans les délais réglementaires, je reste confiant(e) quant à la prise en charge rapide et sérieuse de ma demande par vos équipes. Je vous remercie par avance pour votre diligence et votre retour.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Exemple de lettre Ekwateur pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Ekwateur – Service Client
BP 40056
69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin d’exprimer mon incompréhension concernant la facture de régularisation récemment émise sur mon contrat Ekwateur n° : [numéro de contrat].
En date du [date d’émission de la facture] , j’ai reçu une facture de régularisation portant le numéro [numéro de la facture] et couvrant la période allant du [date de début] au [date de fin]. Le montant demandé, s’élevant à [montant total] , m’a particulièrement étonné ; il est très supérieur à mes factures habituelles, alors que ma consommation n’a, elle, pas connu d’évolution significative.
Je précise que durant la période concernée, aucun changement d’appareils électriques n’a été effectué, ni modification majeure dans mes usages quotidiens susceptible de justifier une telle hausse. En tant que client attentif, je suis étonné qu’une telle différence apparaisse sans explication claire ni notification préalable.
Je sollicite donc de votre part une vérification détaillée du relevé de compteur ayant servi pour cette régularisation, ainsi qu’un contrôle de la facturation appliquée sur la période indiquée. Si besoin, je suis tout à fait disposé à transmettre un relevé de mon compteur à date pour faciliter vos investigations, ou à convenir d’un rendez-vous pour une relève contradictoire.
Pendant que ce litige est examiné, je préfère suspendre le règlement de la somme contestée afin d’éviter toute confusion ou action inappropriée, tout en restant de bonne foi et disponible pour tout échange ou information supplémentaire.
Je compte sur votre professionnalisme pour me faire parvenir dans les meilleurs délais une réponse détaillée et, le cas échéant, procéder à la correction de ma facture. Je vous remercie par avance pour votre réactivité et l’attention portée à ce dossier.
Dans l’attente de votre retour, veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de ma considération distinguée.
[Nom et prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Ekwateur le remboursement du trop-perçu
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Ekwateur
Service Client
BP 40056
69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement d'un solde créditeur suite à facture de clôture ou de régularisation
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire concernant la facturation de mon contrat Ekwateur portant le numéro :[numéro de contrat]. Après analyse attentive de la facture de régularisation (ou facture de clôture) numéro :[numéro de facture] que j’ai récemment reçue, couvrant la période du [date de début] au [date de fin], il apparaît qu’un montant a été indûment perçu en ma défaveur.
Au vu du détail communiqué sur cette facture, mon compte présente aujourd’hui un solde positif de [montant du trop-perçu] €. Cette situation résulte des acomptes prélevés supérieurs à ma consommation réelle sur la période concernée.
Je sollicite donc auprès de vos services le remboursement de ce trop-perçu, dans les plus brefs délais, sur le compte bancaire habituellement utilisé pour mes prélèvements mensuels. Si des informations complémentaires sont nécessaires, je les fournirai avec plaisir pour faciliter la régularisation de ma situation.
Je vous remercie de bien vouloir accuser réception de ma demande et de m’informer du traitement de ce remboursement dès que possible.
Je vous adresse, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Ekwateur un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Ekwateur
Service Client Énergie
BP 40056
69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID
[email protected]
Objet de la lettre : Signalement de démarchage abusif et demande de retrait de mes coordonnées des fichiers commerciaux
Madame, Monsieur,
Je vous écris afin de porter à votre connaissance une démarche commerciale dont j’ai été l’objet, le [date du démarchage], et qui m’a plongé(e) dans un grand inconfort. Cette initiative, initiée par l’un de vos collaborateurs, s’est révélée particulièrement intrusive et loin de la démarche éthique que j’attends d’une entreprise soucieuse de la relation client.
Au cours de ce contact, votre représentant(e) a [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. J’ai ressenti cela comme une tentative délibérée d’imposer une décision sous pression, sans respect de mon consentement ni de ma tranquillité. Ce type d’attitude, insistant et parfois même intimidant, n’a pas sa place dans la relation que vous entretenez avec des particuliers.
Je souhaite vous rappeler que, selon la réglementation en vigueur, le démarchage doit se faire sans contrainte ni insistance excessive. Or, l’expérience vécue illustre un dépassement manifeste de ces limites. À ce titre, je vous demande expressément d’effacer mes données de toute liste de prospection et de cesser tout démarchage à mon égard, par quelque moyen que ce soit : téléphone, courriel ou visite à domicile.
De plus, il me paraît essentiel que des mesures correctives soient mises en œuvre rapidement pour que ce genre de pratiques ne se reproduise pas. Une mise à jour de votre méthode de prospection s’avère nécessaire afin de garantir le respect des droits des consommateurs et préserver votre image d’entreprise engagée et responsable.
Je vous saurais gré de bien vouloir me fournir, dans les plus brefs délais, une confirmation écrite de la prise en compte de cette demande, ainsi que des démarches entreprises à ce sujet.
Je vous remercie par avance de l'attention portée à la présente et vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’expression de ma considération distinguée.
[Nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Ekwateur
Pour quitter Ekwateur et choisir une nouvelle offre, la démarche est rapide et simple. Il suffit simplement de souscrire un contrat chez un autre fournisseur d’énergie. Ce nouveau fournisseur prend en charge toutes les formalités, y compris la résiliation auprès d’Ekwateur, sans qu’aucune intervention supplémentaire ne soit requise pour le consommateur.
Il est possible de se faire accompagner dans le choix en contactant le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit). La résiliation n’entraîne aucuns frais et la continuité de la fourniture d’électricité ou de gaz est assurée, sans interruption.
L'offre d'électricité la moins chère en juillet 2025 est l'offre Fixe -20% commercialisée par Primeo :
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Budget annuel
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Vérifié le 02/07/2025 | |
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Budget annuel
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BIOGAZ ONLINE
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Budget annuel
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Souscrire en ligne | Vérifié le 02/07/2025 |
Comparaison pour une consommation domestique de 11200 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers
Droits des consommateurs face à Ekwateur
Les droits des consommateurs vis-à-vis de Ekwateur garantissent une relation claire et équilibrée lors de la fourniture d’énergie. Par la réglementation, le consommateur bénéficie de multiples protections, aussi bien au moment de choisir son contrat que tout au long de la prestation.
Droit à l’information et à la transparence
Tout particulier doit recevoir des renseignements clairs sur les tarifs, le contrat et les caractéristiques de l’énergie proposée. Ekwateur a l’obligation de fournir des détails compréhensibles, notamment sur l’origine de l’énergie et les différents coûts associés au service.
Liberté de choix et gestion du contrat
À tout moment, le consommateur peut sélectionner Ekwateur ou changer de fournisseur selon ses besoins, sans subir de coupure d’énergie ni frais inattendus. Ce droit favorise la comparaison des offres accessibles sur le marché.
Qualité de service et rétractation
Le client profite du droit à un service fiable. Ekwateur doit agir rapidement en cas de souci technique ou de litige lié à la prestation. Après signature à distance ou lors d’un démarchage, un délai de 14 jours est octroyé pour se rétracter sans frais.
- Déposer une réclamation auprès d’Ekwateur en cas d’insatisfaction.
- Recourir au Médiateur de l’énergie pour une solution impartiale en cas de désaccord persistant.
- Protéger ses données personnelles et demander accès, rectification ou opposition au traitement de ces informations.
Ainsi, chaque usager d’Ekwateur dispose d’un cadre de droits solides pour garantir une expérience énergétique équilibrée et sécurisée.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Ekwateur ?
En 2024, les chiffres du Médiateur national de l'énergie indiquent que le taux de saisines concernant Ekwateur s’élève à 54 pour 100.000 contrats, dépassant la moyenne nationale qui est de 32 pour 100.000 contrats. Ce taux mesure le nombre de dossiers déposés auprès du médiateur par rapport à l’effectif des contrats. Le consommateur constate donc un niveau de saisines supérieur à la moyenne sur la même période.
Quelle note obtient Ekwateur en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Les évaluations déposées par les clients d’Ekwateur varient significativement d’une plateforme à l’autre. Sur Trustpilot, la note affichée atteint 3,9 sur 5 pour un total de 2 275 avis, reflétant une expérience globalement assez positive selon certains consommateurs, notamment sur la transparence ou la rapidité d’ouverture de contrat.
Du côté de Selectra, les avis sont plus mitigés avec une moyenne de 2,7 sur 5 sur 693 avis. Plusieurs points négatifs émergent, tels que des difficultés de communication ou de gestion de dossier, ainsi que des hausses de facture inattendues, souvent évoquées par le particulier dans ses retours.
À quelle heure Ekwateur est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothèse où Ekwateur contacterait un consommateur par téléphone pour une offre, la réglementation actuelle cadre strictement ces appels. Le démarchage commercial est autorisé uniquement du lundi au vendredi, entre 10h et 13h, puis de 14h à 20h. Toute sollicitation téléphonique reste interdite le samedi, les jours fériés et le dimanche.
Ces plages horaires s'appliquent aussi bien que le particulier soit inscrit ou non sur Bloctel, excepté si ce dernier a donné un accord spécifique à Ekwateur pour être joint en dehors de ces plages. De plus, un particulier ne peut être sollicité plus de quatre fois sur trente jours.
Enfin, si le consommateur exprime un refus pendant la conversation, Ekwateur ne pourra pas le recontacter durant une période minimale de soixante jours.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Ekwateur ?
Dans l’hypothétique cas d’une vente à distance effectuée par Ekwateur, le consommateur doit recevoir toutes les indications essentielles avant tout engagement. L’identité du représentant d’Ekwateur et la nature de la proposition doivent être clairement portées à la connaissance du particulier, sans sollicitation insistante.
À la suite de cette souscription hypothétique, le particulier bénéficie d’un délai de rétractation de 14 jours calendaires pour annuler son contrat, sans justificatif, à compter de la signature. Un formulaire adapté doit être encore proposé pour cette démarche.
En cas de désaccord avec Ekwateur, le consommateur peut saisir le Médiateur national de l’énergie ou la DGCCRF. Il est aussi possible d’obtenir soutien et conseils via un expert énergie-info.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Ekwateur ?
Il arrive que certains fournisseurs d'énergie ne rendent pas systématiquement disponibles les documents permettant d'annuler une souscription. C'est pourquoi JeChange met à disposition un formulaire de rétractation prêt à l'emploi à destination des clients Ekwateur.
Ce formulaire doit impérativement être envoyé au service client Ekwateur, soit par courrier à l’adresse suivante : Ekwateur, BP 40056, 69572 LA POSTE PPDC DARDILLY TECHLID, soit par email à [email protected]. Le particulier choisit le mode d’envoi qui lui convient.
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Ekwateur ou EDF ? Comparatif 2025
Ekwateur ou Engie ? Comparatif 2025
Tarifs Ekwateur, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
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