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Réclamation, plainte, facture abusive EDF

Comment réclamer à EDF en cas de litige, plainte, facture abusive

Mis à jour le 02/08/2025 10 minutes de lecture

Pour toute réclamation, plainte ou contestation de facture auprès d’EDF, le client doit d’abord contacter le service client par téléphone au 34 04, disponible du lundi au samedi de 8h à 20h, ou par email à l’adresse [email protected]. Si la réponse apportée n’est pas satisfaisante, il est alors possible de saisir le Médiateur EDF pour tenter de résoudre le litige.

Effectuer une réclamation à EDF en cas de litige

Voici les cinq démarches à suivre par un consommateur souhaitant contester un problème auprès d’EDF. Cette procédure progressive permet d’assurer le traitement équitable des demandes, en passant par divers niveaux de recours avant d’envisager une action judiciaire.

Le particulier contacte en premier lieu le service client, afin d’exposer l’objet de sa réclamation et de tenter d’obtenir une résolution amiable.
Si aucune réponse ou solution satisfaisante n’est apportée dans un délai de deux mois, le dossier peut être transmis au Médiateur EDF, une entité indépendante chargée d’étudier les litiges persistants.
Le Médiateur EDF procède alors à l'examen du dossier dans un délai maximal de 90 jours pour analyser la situation et rassembler les éléments nécessaires.
À l’issue de cette analyse, le Médiateur formule une recommandation dans le but de trouver un compromis entre le consommateur et EDF.
En cas d’absence de règlement au bout de 30 jours après la recommandation, il est possible pour le client de saisir le Juge de proximité pour faire valoir ses droits.

Étape 1 : contacter le service client d'EDF

La première démarche à accomplir face à une difficulté avec EDF consiste à se rapprocher directement du service client. Ce contact initial peut être réalisé par téléphone, via le site internet ou par courrier écrit. Le particulier doit réunir Certains justificatifs afin d’appuyer sa demande : factures, contrat d’abonnement ou échanges précédents.

Préparer un résumé clair du problème, en listant les dates, montants et toutes références utiles.
Indiquer explicitement la solution espérée, comme la modification d’une facture ou un remboursement.

Lors de l’échange avec EDF, il est judicieux de consigner le nom de l’interlocuteur, l’heure et le contenu des propos tenus. En cas d’absence de résolution, un courrier récapitulatif permet de renforcer la réclamation.

Comment contacter le service client d'EDF ?

Pour toute réclamation ou litige, le particulier ou le professionnel peut contacter le service client EDF par téléphone, courriel ou courrier selon ses besoins.

Service client particuliers : 34 04 (lundi au samedi de 8h à 20h)
Service client professionnels : 30 22 (du lundi au vendredi de 8h à 17h30)
Email : [email protected]
Adresse postale : EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9

En cas de litige avec EDF, privilégier une trace écrite par courriel ou courrier recommandé.

Résilier mon contrat EDF

Étape 2 : contacter le Médiateur EDF

Lorsque le consommateur ne parvient pas à résoudre son désaccord avec EDF malgré une première réclamation, il existe une option de recours dédiée. Après un délai de deux mois sans réponse satisfaisante, il est possible de solliciter l’intervention du Médiateur EDF, un service indépendant chargé de trouver une solution équitable entre les deux parties.

Pour engager la médiation, la demande doit impérativement se faire en français. Deux moyens sont proposés : utiliser la plateforme en ligne SOLLEN, ou transmettre un courrier écrit à l’adresse suivante : Médiateur du Groupe EDF, TSA 50026, 75804 PARIS CEDEX 08.

Le particulier doit détailler précisément le différend, rassembler tous les justificatifs utiles tels que contrats, factures et échanges antérieurs, puis transmettre son dossier complet lors de la saisine.

Ensuite, le Médiateur analyse la recevabilité du dossier. Si celui-ci est accepté, EDF peut être sollicitée pour apporter ses observations ou fournir des documents complémentaires afin d’instruire la réclamation.

Envoyer ma plainte au Médiateur EDF

Si j'ai un contentieux avec EDF ou une filiale d'EDF, je peux saisir le Médiateur EDF en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal au Médiateur national de l'énergie :

Déclarer mon litige en ligne Télécharger le formulaire

Étape 3 : le Médiateur EDF analyse le dossier

Après dépôt de la réclamation, le Médiateur EDF entame une étude approfondie pour déterminer si le différend du client entre dans son champ d’intervention. Si c’est le cas, une demande d’explications est adressée à EDF afin d’obtenir la version du fournisseur sur le problème signalé.

Dans certains dossiers, le Médiateur peut solliciter des justificatifs supplémentaires auprès du consommateur afin de compléter l’examen des faits. Ces renseignements permettent d’apporter davantage de clarté sur la situation.

Si le dossier est rejeté, le particulier reçoit un retour explicatif dans un délai maximum de 3 semaines, afin de connaître les motifs du refus et envisager d’autres solutions selon sa situation.

Une démarche auprès du médiateur est envisageable uniquement pour un differend résultant d’un contrat conclu avec EDF. La plainte peut porter sur l’électricité, le gaz, le fioul, le bois ou les réseaux de chaleur distribués par ce fournisseur. Toutefois, un conflit lié à la rénovation énergétique ou à la revente totale d’électricité ne sera pas pris en compte dans ce cadre.

La médiation est accessible, entre autres, au particulier souscripteur, à l’autoconsommateur individuel, aux petites entreprises employant moins de 10 personnes, ainsi qu’aux associations à but non lucratif ou syndicats de copropriété. Chacun peut saisir le médiateur seul ou accompagné de la personne de son choix.

Avant toute saisine, il est indispensable que le client ait tenté de résoudre son désaccord directement avec EDF, au moyen d’une réclamation écrite transmise dans un délai minimal de deux mois et maximal d’un an avant la demande de médiation. La plainte doit également respecter certains critères.

Le dossier ne doit pas faire l’objet d’un autre examen devant la justice ou un autre médiateur.
La demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive.
Tous les échanges doivent être réalisés en langue française.

Dès réception du dossier, un accusé de réception est adressé au demandeur sous 48 heures, assurant ainsi une bonne prise en charge de la plainte déposée contre EDF.

Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable

À cette étape, un expert mandaté par le Médiateur EDF intervient pour faciliter un compromis entre le consommateur et EDF. L'accord recherché vise à satisfaire les deux parties et sera consigné par écrit pour garantir la transparence de la démarche.

Si aucun accord n’est trouvé, une solution au différend est proposée par écrit. Le client et EDF reçoivent la décision dans un délai maximum de 90 jours. Chaque partie garde la liberté d’accepter ou non l’avis du Médiateur EDF.

En pratique, plus de 90% des solutions recommandées sont suivies. Par ailleurs, le recours à cette médiation interrompt temporairement les délais légaux pour saisir la justice contre EDF.

Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?

En cas de souci rencontré lors d’une médiation avec EDF, le particulier peut signaler tout blocage lié au fonctionnement du médiateur, comme l’impossibilité d’obtenir une réponse écrite ou le dépassement du délai de 90 jours sans explication. Il est essentiel d’agir si l’accès au médiateur semble compromis ou si le manque d’informations freine la résolution du différend.

Pour signaler ces anomalies, il convient de s’adresser à la CECMC, chargée du contrôle de la médiation de la consommation, via courrier (59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13) ou par email à [email protected]. Le rôle de la CECMC se limite à s’assurer du bon déroulement de la procédure.

Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité

Si la médiation entre le consommateur, EDF et le médiateur ne conduit pas à une résolution, il reste possible de saisir le Juge de proximité. Cette voie judiciaire concerne les litiges pour lesquels le montant contesté reste inférieur à 4000€. Le recours à la justice est une étape supplémentaire pour ceux qui n’ont pas trouvé d’accord à l’amiable.

Le Juge ne considère pas toujours les relevés du compteur comme une preuve incontestable. Ces données ne constituent qu’un élément parmi d’autres et peuvent être remises en question, notamment si le particulier présente des éléments solides ou contradictoires à l’appui de son dossier.

Dans certains cas, une expertise technique peut être sollicitée afin d’éclairer le Juge. Si une anomalie est détectée et que la facture est jugée manifestement excessive, il peut alors être exigé qu’EDF applique une réduction du montant de la facture. Le fournisseur peut également être amené à verser des dommages et intérêts au client.

Trouver mon Tribunal de proximité

Modèles de lettres en cas de litige avec EDF

Pour adresser une réclamation à EDF, le client peut l'envoyer par courrier à EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9. Il est aussi possible de transmettre une demande par e-mail à [email protected].

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Téléphone]

EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d'énergie EDF

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire afin de vous signaler une anomalie constatée sur ma récente facture d'énergie, dont le numéro est [numéro de facture] et relative à la période du [période de consommation].

En découvrant le montant facturé, soit [montant de la facture], j'ai été surpris de constater un écart important par rapport à mes factures habituelles, alors même que mes habitudes quotidiennes sont restées inchangées. Aucun nouvel appareil n’a été mis en service, et la composition de mon foyer n’a pas évolué.

Après avoir relevé à plusieurs reprises le compteur (qui n’indique pas de dysfonctionnement manifeste), je m’interroge sur la possibilité d’une erreur lors du relevé, ou bien d’un calcul inexact dans la facturation. À titre d’exemple concret, lors de la même période l’année précédente, ma consommation avait donné lieu à un montant nettement inférieur.

Dans ce contexte, je souhaite solliciter votre service pour :

Vérifier l’exactitude du relevé du compteur correspondant à la période concernée,
Contrôler l’ensemble du détail de la facture en question,
M’indiquer toute explication susceptible de justifier une telle augmentation.

Je reste bien entendu disponible pour transmettre tout justificatif ou pour convenir d’un rendez-vous de vérification technique, si cela s’avère nécessaire.

En attendant le résultat de ces investigations, je vous saurais gré de bien vouloir suspendre le règlement de la somme contestée, afin d’éviter toute pénalisation injustifiée.

Je vous remercie pour la prise en charge rapide de ma demande et je reste dans l’attente d’un retour de votre part dans les meilleurs délais, confiant dans la qualité du service EDF.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et Prénom]

Signature :

[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]

EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture de régularisation EDF

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire à la suite de la réception de ma récente facture de régularisation, dont le montant m’a fortement surpris. Cette facture, portant le numéro [numéro de la facture], correspond à la période allant du [date de début] au [date de fin].

En effet, le montant réclamé, à savoir [montant total], est inhabituellement élevé par rapport à mes factures précédentes. À titre d’exemple, lors des mois précédents, mes règlements s’élevaient généralement à des sommes bien moindres. Or, je n’ai pas modifié mes appareils électriques, ni changé mon rythme de vie ou ma consommation. Cette divergence me pousse donc à m’interroger sur la conformité du relevé ayant donné lieu à cette régularisation.

Je sollicite par conséquent une analyse attentive de ma situation, notamment la vérification des index de compteur qui ont servi au calcul de cette facture. Si besoin, je suis disponible pour convenir d’un rendez-vous afin de faire constater sur place mon compteur électrique ou pour vous transmettre les informations complémentaires nécessaires à la résolution de ce dossier.

Dans cette attente et compte tenu de l’incertitude sur la justesse du montant, je suspends le règlement de ladite facture, le temps de clarifier cette situation et d’obtenir les éléments de réponse attendus.

Je vous remercie par avance pour la prise en compte rapide de ma demande et pour votre engagement à garantir une facturation transparente à vos clients.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]

EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]

Objet de la lettre : Demande de remboursement d'un solde positif à la suite d'une facture de régularisation ou de clôture

Madame, Monsieur,

Après analyse attentive de ma facture émise sous le numéro [numéro de facture], relative à la période allant du [date de début] au [date de fin], je relève que la situation de mon contrat fait apparaître un crédit en ma faveur.

Ce crédit, d'un montant de [montant du trop-perçu] €, découle d’un prélèvement trop important ou d’un versement anticipé de ma part. En conséquence, je sollicite expressément le remboursement de cette somme sur mon compte bancaire dans les plus brefs délais.

Je tiens à vous préciser que toutes les informations afférentes à ma souscription EDF se trouvent ci-dessous :

Référence client : [numéro de contrat]
Adresse du logement concerné : [adresse du contrat ou du site]

Je vous remercie de me confirmer la bonne prise en charge de ma demande, et de bien vouloir m’informer de la date prévue pour le remboursement. Je reste à votre disposition pour tout justificatif supplémentaire si nécessaire.

Dans l’attente de votre retour rapide, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]

EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]

Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial excessif

Madame, Monsieur,

Je vous contacte aujourd'hui en tant que client(e), afin de vous faire part d’une expérience de démarchage commercial émanant de vos services à laquelle j’ai été confronté(e) le [date du démarchage]. Cet épisode a retenu toute mon attention en raison de son caractère particulièrement insistant, qui m’a semblé dépasser les usages professionnels attendus de la part d’un fournisseur aussi reconnu qu’EDF.

Lors de ce démarchage, l’un(e) de vos interlocuteur(trice)s a [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. Les méthodes employées ont instauré, de mon point de vue, un malaise certain et révélé un manque de respect envers les droits des consommateurs. Par exemple, j’ai ressenti une pression manifeste à travers des sollicitations répétées et une insistance non justifiée, sans prise en compte de mon souhait d’interrompre l’entretien.

Face à cette situation, je vous demande donc de bien vouloir retirer mes coordonnées de vos fichiers utilisés à des fins de prospection commerciale et de cesser toute tentative de prise de contact non sollicitée à l'avenir.

J'attire également votre attention sur la nécessité d’encadrer avec rigueur les pratiques de vos équipes ou partenaires chargés de la relation client. Il me semble crucial pour l’image d’EDF et pour la confiance que vous accorde votre clientèle, de privilégier des démarches respectueuses, transparentes et conformes aux règles de déontologie en vigueur.

Je vous remercie de me confirmer, par écrit, la prise en compte de ma demande et la suppression effective de mon numéro et de mon adresse des listes de démarchage commerciale. Je reste à votre disposition, si besoin, pour toute précision supplémentaire.

Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l’assurance de mes salutations distinguées.

[Nom et Prénom]

Signature :

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Changer de fournisseur et résilier son contrat EDF

Changer de fournisseur d’électricité se fait simplement et en quelques minutes. Il suffit de souscrire chez un nouvel opérateur. Aucune démarche de résiliation n’est directement à effectuer auprès d’EDF : le nouveau fournisseur prend tout en charge.

La souscription peut également se faire en contactant le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit).

Aucun frais n’est appliqué lors de la résiliation. Le client ne subit aucune coupure et continue d’être alimenté en électricité jusqu’à la prise d’effet du nouveau contrat.

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Concernant le gaz, l'offre la moins chère actuellement est commercialisée par Octopus Energy avec son offre Eco-conso Gaz :

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EXTRA ECO GAZ 4 sur 5 - 3181 avis	Gaz à prix fixes 1 an	Budget annuel 1466 € Vous économisez 75 €	01 86 26 11 81 Souscrire en ligne	Vérifié le 01/08/2025
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Droits des consommateurs face à EDF

Pour tout contrat souscrit auprès d’EDF, le consommateur profite de droits fondamentaux visant à préserver ses intérêts. Parmi eux, le droit d’obtenir une information détaillée prime : chaque particulier doit être éclairé sur les tarifs, la provenance de l’électricité ou les conditions du contrat dès la souscription et tout au long de la relation commerciale. La clarté des explications sur les factures ainsi que les offres proposées est essentielle.

Droits relatifs au choix et à la qualité du service

La liberté de sélectionner EDF en tant que fournisseur, voire de changer de fournisseur à tout moment reste un droit essentiel acquis depuis l’ouverture du marché. Aucun frais ni coupure d’alimentation n’est à craindre lors d’un changement de contrat, permettant au consommateur d’accéder à l’offre la plus adaptée.

La qualité de l’approvisionnement constitue aussi une garantie. Si une anomalie ou un incident se manifeste, EDF doit intervenir rapidement pour garantir la continuité du service en sollicitant les équipes compétentes.

Réclamation, rétractation et données personnelles

Si une insatisfaction survient, le client peut formuler une réclamation. Si cela n’aboutit pas, d’autres médiateurs indépendants peuvent être sollicités pour un arbitrage impartial. À la signature d’un contrat à distance ou sur sollicitation, un délai de 14 jours de rétractation s’applique, durant lequel le particulier peut revenir sur sa décision sans frais.

EDF est également tenu d’assurer une protection stricte des données. Tout particulier peut demander l’accès, la rectification ou la suppression de ses informations personnelles, en justifiant de son identité auprès d’EDF.

FAQ

En 2024, le taux de saisines adressées au Médiateur de l’énergie pour EDF s’élève à 22 pour 100.000 contrats. Ce chiffre, nettement inférieur à la moyenne nationale fixée à 32 saisines pour 100.000 contrats, indique que le particulier rencontre statistiquement moins de désaccords nécessitant une médiation avec EDF que chez d'autres fournisseurs d'énergie.

Sur Trustpilot, les retours d'expérience sur EDF sont liés à 30 582 avis. Sur cette plateforme, la note moyenne atteint 4,6 sur 5, un indicateur de satisfaction très élevé. Le client y salue globalement la réactivité et la prise en charge, tout en pointant parfois des difficultés lors des déménagements ou sur la gestion contractuelle.

En revanche, le site Selectra présente un contraste marqué : EDF y reçoit une note de 1,6 sur 5 pour 885 témoignages. Les particuliers y évoquent le plus souvent des problèmes liés à la facturation ou au suivi client, ce qui influe clairement sur cette appréciation.

En moyenne, l'ensemble des plateformes place la note d'EDF à 4,52 sur 5 sur plus de 31 400 avis.

Lire les avis des clients d'EDF

Dans l'hypothétique cas où EDF contacte un particulier par téléphone à des fins commerciales, cet appel doit obligatoirement avoir lieu en semaine, entre 10h et 13h puis de 14h à 20h. Toute tentative de démarchage le samedi, le dimanche ou durant un jour férié est proscrite.

Il est imposé qu'aucun consommateur ne soit sollicité plus de quatre fois sur une période de trente jours. Après avoir exprimé son refus lors de l'appel, le particulier ne pourra être recontacté par EDF ou ses représentants avant soixante jours calendaires.

Généralement, les grands fournisseurs d’énergie disposent d’un formulaire de rétractation en ligne ; cela reste moins courant chez les acteurs plus modestes. Pour faciliter la démarche auprès d’EDF, JeChange met à disposition un modèle de formulaire de rétractation prêt à l’emploi.

Le consommateur peut transmettre ce document au service client par courrier postal ou par email. L’envoi doit s’effectuer à l’adresse suivante : EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9, ou par mail à [email protected].

Télécharger formulaire de rétractation EDF (pdf)

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