Résilier mon contrat EDF
Réclamation EDF pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
10 minutes de lecture
Pour toute réclamation (litige, plainte, facture abusive), il est indispensable que le client contacte d'abord le service client EDF au 34 04 (du lundi au samedi de 8h à 20h), ou par email à [email protected]. Si la réponse apportée n’est pas jugée satisfaisante, le dossier peut alors être soumis au Médiateur EDF pour un règlement indépendant.
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Faire une réclamation à EDF en cas de litige
Pour exprimer une insatisfaction ou contester un élément de sa facture auprès d'EDF, le consommateur doit suivre une démarche encadrée en cinq étapes. Chacune de ces étapes a son importance afin de favoriser une résolution efficace avant tout recours à la justice.
- En premier lieu, le particulier prend contact avec le service client d'EDF afin de signaler la difficulté rencontrée et d'obtenir une solution à l'amiable.
- Si aucune réponse satisfaisante n'est reçue dans un délai de deux mois, le consommateur peut porter sa réclamation auprès du Médiateur indépendant d’EDF.
- Dès réception du dossier, le Médiateur dispose alors d’un délai maximal de 90 jours pour étudier la demande et procéder à une analyse approfondie du cas.
- À l’issue de son instruction, le Médiateur propose une recommandation, visant à trouver un compromis entre le consommateur et EDF.
- En l’absence d’accord après 30 jours suivant la proposition du Médiateur, le client peut alors saisir le Juge de proximité pour trancher le litige.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant d’entamer toute action officielle, le client doit contacter le service client d’EDF afin d’exposer sa situation. Il s’agit d’une étape cruciale, qui permet souvent de trouver rapidement une solution amiable sans aller plus loin dans la procédure.
Pour optimiser ses échanges, il est préférable de rassembler ses factures, son contrat ainsi que toute correspondance relative au différend rencontré. Par exemple, retrouver les échanges d’e-mails ou des preuves de règlement facilite la compréhension du dossier par le service d’EDF.
Lors de la démarche, le consommateur décrit le souci de manière claire, en citant les dates, montants ou numéros de référence pertinents. S’il téléphone, il prendra soin de noter l’identité de son interlocuteur et la date de l’entretien pour garder une trace précise.
Si aucune issue n’est trouvée, une réclamation écrite, conservée avec sa réponse éventuelle, permettra de poursuivre efficacement la démarche si nécessaire.
Comment contacter le service client d'EDF ?
Pour toute réclamation ou litige, le consommateur dispose de plusieurs moyens pour joindre le service client d’EDF : téléphone, email ou courrier.
- Téléphone particuliers : 34 04 (lundi à samedi, 8h–20h)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9
Ces contacts permettent au client de signaler un litige ou d’obtenir une assistance rapide auprès d’EDF.
Joindre le service client d'EDF
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : contacter le Médiateur EDF
Lorsque le dialogue avec le service client d’EDF reste sans solution après deux mois, une nouvelle démarche s’impose. Le consommateur peut alors saisir le médiateur d’EDF, dont le rôle consiste à rechercher un compromis à l’amiable entre les deux parties. Ce recours permet de donner une autre chance à la résolution du désaccord, sans passer immédiatement par des procédures juridiques longues et complexes.
La procédure de saisine s’effectue en français, soit via la plateforme en ligne SOLLEN ou par courrier. L’adresse à utiliser est la suivante : Médiateur du Groupe EDF, TSA 50026, 75804 PARIS CEDEX 08. Rédiger une explication précise du différend et rassembler toutes les pièces justificatives (factures, échanges écrits, etc.) est crucial pour renforcer la demande.
Une fois la demande déposée, le médiateur analyse le dossier et vérifie sa complétude. Si la requête est jugée recevable, EDF sera invité à présenter ses arguments. Il est possible que des éléments complémentaires soient sollicités pour approfondir l’instruction du dossier.
Envoyer ma plainte au Médiateur EDF
Si j'ai un contentieux avec EDF ou une filiale d'EDF, je peux saisir son Médiateur en ligne. Alternativement, je peux envoyer un formulaire par courrier postal au Médiateur national de l'énergie :
Étape 3 : le Médiateur EDF analyse le dossier
Après la transmission du dossier, une étude attentive est réalisée afin de déterminer si une intervention s’avère possible. Le processus implique d’examiner les éléments communiqués et d’évaluer leur pertinence pour le litige concernant EDF.
Si le dossier est accepté, le Médiateur peut solliciter des justificatifs supplémentaires auprès du consommateur, ou recueillir les explications d’EDF sur les faits rapportés. Cette étape permet de compléter l’analyse avant de proposer une solution.
Dans le cas contraire, si le dossier n’est pas retenu, le particulier est informé rapidement de cette décision et reçoit une explication détaillée dans un délai maximal de 3 semaines.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu'une plainte soit étudiée par le médiateur à l’encontre d’EDF, il est essentiel qu’elle porte sur un contrat relatif à l’une des énergies domestiques vendues par l’entreprise, telles que l’électricité, le gaz naturel ou le fioul. Divers types d’énergie comme le bois ou le réseau de chaleur sont aussi concernés.
Le médiateur accepte les demandes émanant de consommateurs particuliers, micro-entreprises et associations. Les autoconsommateurs particuliers, qui produisent et consomment une partie de leur électricité, sont également éligibles. En revanche, un litige est déclaré non recevable si la démarche concerne uniquement la revente d’énergie produite par le client, ou les dispositifs de rénovation énergétique.
Avant de saisir le médiateur, le client doit impérativement avoir tenté une résolution amiable auprès d’EDF par courrier ou mail, dans un délai précis. La réclamation doit avoir été formulée au moins deux mois auparavant, mais moins d’un an avant la demande de médiation.
Ne sont pas considérées les plaintes jugées manifestement infondées ou abusives, ou celles déjà confiées à une autre instance comme un tribunal ou un autre médiateur. De plus, les échanges au cours de la procédure se feront exclusivement en langue française.
Après réception de la demande, le médiateur adresse au plaignant un accusé de réception dans un délai de 48 heures, afin d’attester de la prise en compte du dossier.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette quatrième étape, un membre de l’équipe du Médiateur EDF intervient pour faciliter la résolution du différend. L’objectif est de proposer une solution satisfaisante à la fois pour le consommateur et pour EDF, grâce à un dialogue constructif. Si un accord est trouvé, il est formalisé et transmis par écrit aux deux parties.
Dans le cas où aucun compromis n’est possible, une recommandation écrite est alors élaborée. Chacune des parties reçoit ce document sous 90 jours maximum. EDF doit annoncer sa décision dans le mois suivant la réception, sachant que les suggestions du Médiateur sont acceptées dans la grande majorité des situations.
La démarche de médiation interrompt temporairement les délais pour entamer une action en justice. Dès que la recommandation est formulée, les délais recommencent à courir normalement.
En cas de difficulté rencontrée avec la médiation lors d’un conflit avec EDF, le client peut signaler le problème à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Par exemple, si le client ne reçoit pas de confirmation écrite sur la suite donnée à sa demande, ou si le délai de 90 jours est dépassé sans justification, une intervention est possible.
Pour transmettre son signalement, il suffit d’écrire à la CECMC à l’adresse postale officielle ou d’envoyer un courriel à [email protected]. Il convient de préciser que la CECMC contrôle le respect du cadre légal par les médiateurs, mais n’intervient pas sur la résolution du litige individuel en tant que tel.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si aucune solution n’a été trouvée lors de la médiation avec le médiateur, le particulier peut saisir la justice par l’intermédiaire du Juge de proximité lorsque le montant du litige ne dépasse pas 4000€. Cette procédure permet de faire reconnaître ses droits face à EDF et d’obtenir éventuellement gain de cause.
Les relevés de compteur présentés lors du procès n’ont pas de valeur irréfutable. Ils sont considérés comme de simples éléments d’appréciation, surtout en présence de preuves tangibles et solides fournies par le consommateur. Un dossier bien constitué est donc essentiel.
Le Juge a la capacité de solliciter l’avis d’un expert pour éclaircir la situation technique du différend. Si la consommation facturée s’avère démesurée, une révision du montant demandé à EDF peut être imposée. Des dommages et intérêts peuvent aussi être accordés au client en cas de préjudice avéré.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec EDF
Pour transmettre une réclamation par courrier, le particulier doit adresser son courrier à EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9. Il est également possible d'envoyer un message au service client par email à l'adresse suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par EDF
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d'électricité
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de vous faire part de mon étonnement concernant le montant de la facture d’électricité que vous venez de m’adresser, portant la référence suivante : [numéro de facture]. Cette facture, correspondant à la période du [période de consommation], attire particulièrement mon attention en raison du montant facturé, soit [montant de la facture], qui me semble disproportionné au regard de ma consommation habituelle.
Durant la période concernée, aucun changement important n'a été opéré dans mon logement : je n’ai pas acquis d’appareil électrique supplémentaire, ni modifié mes habitudes de consommation. Pourtant, le montant demandé excède de manière notable mes précédentes factures. Pour illustrer mon propos, lors du même trimestre de l'année dernière, ma consommation s’élevait à [ancien montant de référence, si disponible], ce qui met en évidence un écart surprenant.
J’ai par ailleurs pris le soin de relever moi-même les index au compteur. Après vérification, je n’ai constaté aucune incohérence apparente au niveau du dispositif. Ce constat, combiné à l’absence de changement dans mon quotidien, me pousse à envisager qu’une erreur (lecture du compteur, estimation, ou erreur administrative) ait pu se glisser dans la facturation.
C’est pourquoi je sollicite une révision détaillée de cette facture. Je vous invite à procéder à une vérification du relevé enregistré par vos services ainsi que de la méthode de calcul appliquée. Si nécessaire, je suis parfaitement disposé(e) à convenir d’un rendez-vous pour un contrôle contradictoire du compteur à mon domicile.
Dans l’attente de vos explications et d’une solution, je vous saurais gré de bien vouloir suspendre la procédure de paiement sur la facture incriminée, afin d’éviter tout prélèvement injustifié ou majoration de retard.
Je reste évidemment à votre entière disposition pour fournir toute information complémentaire, ou pour faciliter le règlement de cette situation dans les meilleurs délais.
Dans l’espoir d’un prompt retour de votre part, je vous adresse, Madame, Monsieur, mes salutations respectueuses.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès d'EDF l'arrêt d’une procédure de réduction de puissance
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une réduction de puissance.
A partir de la réception de la facture, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une réduction de puissance ne soit effective. Le cas échéant, cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie). Notez que chez tous les autres fournisseurs, la coupure n'est que la première phase de la procédure pour impayés, qui se termine par une coupure totale de l'alimentation.
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune réduction de puissance d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse complète]
[Code Postal] [Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d'échelonnement de paiement pour une facture d'énergie EDF
Madame, Monsieur,
Je vous contacte aujourd’hui afin de solliciter votre aide concernant la facture EDF suivante : [numéro de facture] d’un montant de [montant de la facture] €. Cette facture correspond à la période de consommation du [date de début de la période] au [date de fin de la période].
Malgré toute ma bonne volonté, je me trouve actuellement dans une situation financière délicate qui ne me permet pas de régler ce montant en une fois. Je tiens à vous préciser que jusqu’à présent, j’ai toujours veillé à être un client respectueux de mes obligations et souhaite sincèrement continuer dans cette voie.
Consciente de l’importance de régulariser ma situation auprès d’EDF, je vous adresse cette demande pour obtenir un plan d’échelonnement sur cette facture. Ma proposition serait de répartir le paiement en [nombre de mensualités] versements mensuels d’un montant de [montant de chaque mensualité] €. Cette solution me donnerait la possibilité de m’acquitter de ma dette sans mettre en péril l’équilibre de mon budget actuel.
Je me tiens à votre entière disposition pour discuter ensemble des modalités exactes, adapter ce plan si besoin ou fournir tous documents justificatifs nécessaires. Pour toute question ou précision, vous pouvez me joindre directement au [numéro de téléphone].
Je vous remercie par avance pour votre compréhension ainsi que pour l’attention portée à ma requête. Je reste certain(e) qu’EDF, à l’écoute de ses clients, prendra ma situation en considération et saura m’apporter une solution adaptée.
Dans l’attente de votre retour, veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l’assurance de mon profond respect.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec EDF
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de EDF
En 2024, le Médiateur national de l'énergie indique pour EDF un taux de saisines de 18 pour 100.000 contrats. Ce niveau de recours reste largement inférieur à la moyenne française, qui s'établit à 32 pour 100.000 contrats. Le particulier constate donc que les litiges portés devant le Médiateur concernant EDF demeurent sensiblement moins fréquents que pour l'ensemble du secteur. Un indicateur intéressant pour apprécier la relation client.
La note moyenne des avis clients de EDF
Sur Trustpilot, la note attribuée à EDF s’élève à 4,6 sur 5, ce qui reflète la récente tendance à la hausse des retours positifs sur cette plateforme. Ce résultat provient de 40 329 avis, montrant un certain regain d’enthousiasme des consommateurs pour les offres ou le service proposé.
À l’inverse, la moyenne publiée par Selectra affiche 1,7 sur 5, sur la base de 922 avis déposés. La disparité entre ces plateformes souligne des expériences fortement contrastées selon le canal utilisé. Certains clients soulignent des délais d'attente ou des problèmes de facturation, tandis que d'autres saluent des efforts récents d'amélioration.
Lire les avis des clients sur EDF
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Changer de fournisseur et résilier son contrat EDF
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec EDF.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur EDF sont sans engagement et peuvent être résiliées sans frais à tout moment par un particulier.
Changement de fournisseur pour son logement actuel
Pour résilier un contrat EDF en restant dans le même logement, il n'est pas nécessaire d'effectuer une demande de résiliation auprès du fournisseur actuel. Il suffit de souscrire une offre chez un nouveau fournisseur. Ce dernier s'occupera de l'ensemble des démarches de résiliation auprès d'EDF.
Le changement de fournisseur est une démarche rapide, gratuite et sans aucune interruption de la fourniture d’énergie. Aucune intervention technique n’est à prévoir sur le compteur ni sur la ligne.
Pour réaliser ce changement, le consommateur peut contacter un service de comparaison ou s’adresser directement au service client du fournisseur choisi. Le nouveau contrat est généralement activé sous 4 jours. En cas d’impayés, le particulier reste redevable de sa dette et le nouveau fournisseur peut demander un dépôt de garantie.
Cas de résiliation pour un déménagement
En cas de déménagement, le contrat EDF doit être résilié directement par le particulier avant de quitter le logement. Il suffit pour cela de contacter le service client EDF pour demander la résiliation effective à la date souhaitée.
Cette démarche permet de clore le contrat en cours et d’éviter une facturation injustifiée après le départ. Le consommateur pourra ensuite ouvrir un nouveau contrat d’électricité à la prochaine adresse, auprès d’EDF ou d’un autre fournisseur d’énergie.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, EDF se classe en 5ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Droits principaux lors d'un contrat EDF
Le particulier bénéficie d'un accès à des informations claires sur les offres, les prix et les caractéristiques de l'énergie proposées par EDF. Il est possible d'obtenir des précisions concernant les modalités du contrat, la provenance de l'électricité ou les impacts sur l'environnement. Ainsi, le consommateur peut comparer aisément différentes options et effectuer un choix en toute connaissance de cause.
Liberté de choix et rétractation
Depuis l'ouverture du marché, chaque client dispose du droit de sélectionner librement son fournisseur d'électricité. Ce choix s'exerce sans frais, ni coupure de courant. De plus, après la signature d'une offre à distance ou suite à un démarchage, un délai de rétractation de 14 jours est accordé pour annuler l'engagement sans justification ni pénalité.
Qualité du service et réclamations
Un abonné peut attendre un service de qualité lors de la fourniture d'électricité et du suivi client. S'il rencontre une anomalie ou un problème technique, EDF sollicite le gestionnaire du réseau pour intervenir rapidement. En cas d’insatisfaction, il est possible de déposer une réclamation et de faire appel à un médiateur si la réponse n'est pas satisfaisante.
Protection des données personnelles
Les données recueillies par EDF sont soumises à des règles de sécurité spécifiques. Le consommateur a la capacité de consulter, corriger ou refuser certains usages de ses informations personnelles. Une simple demande, accompagnée d’une pièce d’identité, permet d’exercer ces droits auprès du service dédié.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
En savoir plus sur EDF
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Engie ou EDF ? Comparatif 2025
Tarifs EDF, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
Présentation du fournisseur d'énergie EDF
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