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Réclamation, plainte, facture abusive EDF

Comment réclamer à EDF en cas de litige, plainte, facture abusive

Mis à jour le 05/08/2025 10 minutes de lecture

Pour toute réclamation ou litige (facture abusive, service non conforme, etc.) auprès d’EDF, le client doit en priorité contacter le service client au 34 04, disponible du lundi au samedi de 8h à 20h, ou par e-mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée à ce stade, il est alors possible de saisir le Médiateur EDF pour tenter de résoudre le différend.

Effectuer une réclamation à EDF en cas de litige

Avant de déposer une réclamation auprès d’EDF, il est nécessaire de respecter un parcours précis, composé de cinq démarches essentielles. Chaque étape doit être suivie scrupuleusement afin de maximiser les chances d’obtenir une résolution satisfaisante du différend.

En premier lieu, le particulier doit contacter le service client d’EDF pour exposer clairement son désaccord ou sa demande d’explication.
Si, au terme de deux mois, aucune solution amiable n’a abouti, le consommateur peut alors saisir le Médiateur EDF, une entité indépendante rattachée à l’entreprise.
Le dossier transmis fait l’objet d’un examen approfondi par le Médiateur EDF, qui dispose d’un délai maximal de 90 jours pour analyser la situation et élaborer une proposition de règlement.
À l’issue de cette étude, le Médiateur EDF rend son avis et suggère une solution de compromis afin de faire avancer le dossier vers une résolution.
En l’absence d’accord dans un délai de 30 jours après la recommandation du Médiateur, le particulier a la possibilité de soumettre le litige au juge de proximité.

Étape 1 : contacter le service client d'EDF

Avant d’entamer toute procédure, il est indispensable pour le consommateur de prendre contact avec le service client d’EDF en exposant précisément la nature du litige rencontré. Ce premier échange permet déjà, dans de nombreux cas, de clarifier la situation et de trouver une solution satisfaisante sans avoir à aller plus loin.

Pour organiser la démarche, le particulier doit rassembler les éléments essentiels : contrat de fourniture d’électricité, factures impliquées et toute preuve d’échanges antérieurs. Un résumé synthétique du problème, accompagné des numéros de client ou de facture, aide à rendre la demande plus lisible.

Si le contact initial n’aboutit pas, il est conseillé d’adresser une réclamation écrite et de conserver une copie de toutes les communications. Adopter un ton posé et factuel renforce les chances d’obtenir une résolution rapide du différend.

Comment contacter le service client d'EDF ?

Le consommateur peut joindre le service client EDF en cas de litige par téléphone, email ou courrier, selon ses besoins.

Pour les particuliers : Service client EDF par téléphone au 34 04, disponible du lundi au samedi de 8h à 20h
Pour les professionnels : Numéro dédié entreprises au 30 22, accessible du lundi au vendredi de 8h à 17h30
Par email : [email protected]
Adresse postale : EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9

Ces contacts sont essentiels pour toute réclamation ou suivi d’un dossier en cours avec EDF.

Résilier mon contrat EDF

Étape 2 : contacter le Médiateur EDF

Après une absence de réponse ou une solution insatisfaisante de la part d’EDF au bout de deux mois, le consommateur peut saisir une autorité indépendante pour résoudre le désaccord : le Médiateur EDF. Ce recours vise à trouver un terrain d’entente par l’intermédiaire d’un tiers impartial et neutre.

Pour déposer une demande auprès du Médiateur, la démarche doit impérativement se faire en français, soit en ligne via un formulaire dédié, soit par courrier postal à l’adresse suivante : Médiateur du Groupe EDF, TSA 50026, 75804 PARIS CEDEX 08. Il est conseillé de rassembler tous les courriers précédemment échangés et d’exposer précisément la nature du conflit.

Le médiateur évalue d’abord si la plainte est recevable. Si le dossier est accepté, des justificatifs complémentaires et des explications pourront être sollicités. Le particulier reste informé à chaque étape du processus.

Envoyer ma plainte au Médiateur EDF

Si j'ai un contentieux avec EDF ou une filiale d'EDF, je peux saisir le Médiateur EDF en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal au Médiateur national de l'énergie :

Déclarer mon litige en ligne Télécharger le formulaire

Étape 3 : le Médiateur EDF analyse le dossier

Lorsque le dossier est envoyé au Médiateur EDF, une analyse rigoureuse est menée pour vérifier s'il est possible d'agir sur le litige présenté. Cette première vérification consiste à vérifier si toutes les pièces sont présentes et si la demande entre bien dans le champ de compétence du Médiateur.

Une fois que le dossier est jugé adéquat, le Médiateur sollicite les arguments d’EDF pour mieux comprendre la situation. Parfois, il peut être nécessaire pour le particulier de fournir des documents supplémentaires afin de compléter l’examen du différend.

En cas de non-admissibilité, le consommateur reçoit une réponse explicative dans un délai maximal de 3 semaines, ce qui permet d’obtenir une justification rapide concernant la suite donnée à sa réclamation.

Pour qu'une requête contre EDF soit examinée, le litige doit concerner l'électricité ou toute forme d'énergie domestique commercialisée par EDF : gaz naturel, fioul, bois, GPL en bouteille ou en citerne, ou encore un abonnement à un réseau de chaleur.

Le champ d’intervention du médiateur englobe les contrats signés avec EDF, qu’il s’agisse de consommateurs particuliers, autoconsommateurs revendant un surplus, micro-entreprises ou structures à but non lucratif. Ces catégories peuvent faire appel au médiateur à titre individuel ou accompagnées d’un représentant.

L’étude d’un dossier est conditionnée au respect de certains critères. Le client doit :

avoir tenté une résolution amiable directement auprès d’EDF entre deux mois et un an avant la demande,
présenter une demande rédigée en français,
s’assurer qu’aucun autre organisme ou tribunal ne traite simultanément le même différend.

Les litiges portant uniquement sur la revente intégrale d’électricité produite, ou liés à des travaux d’amélioration énergétique et à l’octroi de primes, ne relèvent pas de la compétence du médiateur. Il est aussi impératif que la réclamation soit fondée et respecte le périmètre du service.

Après l’envoi du dossier, un accusé de réception est transmis sous 48 heures au plaignant, marquant le début du processus de médiation.

Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable

Dans cette quatrième phase, un représentant du Médiateur EDF examine les éléments du dossier afin d’identifier une issue équitable pour le consommateur et l’opérateur d’énergie. Une proposition d’entente est rédigée et transmise de façon formalisée aux deux parties.

Si aucun compromis n’est trouvé, une suggestion de résolution précise est alors élaborée par écrit. Les personnes concernées disposent de 90 jours pour prendre connaissance de cette recommandation et pour annoncer leur décision.

Le particulier n’est pas obligé de s’y conformer. EDF informe, dans un délai maximal d’un mois, s’il donne suite à cette solution. Dans la majorité des situations, ces recommandations sont appliquées. La médiation interrompt par ailleurs les délais pour saisir la justice, qui recommencent ensuite.

Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?

Si un particulier rencontre des difficultés pendant la médiation avec EDF, telles que l'absence de réponse écrite concernant la recevabilité ou un délai dépassant 90 jours sans notification, il peut se tourner vers une instance dédiée. Toute problématique de contact ou de suivi avec le médiateur est également concernée.

Dans une telle situation, il est conseillé d’alerter la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Il est possible d’envoyer un courrier à leur adresse à Paris ou un e-mail à [email protected].

La CECMC surveille le respect des règles par les médiateurs et ne se prononce pas sur l’issue du dossier individuel, mais vérifie la conformité des procédures suivies.

Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité

Lorsque la médiation avec EDF n’a pas permis de régler un différend, le recours au Juge de proximité devient envisageable pour les désaccords inférieurs à 4 000€. Cette option judiciaire offre au consommateur la possibilité de faire valoir ses arguments face à des factures jugées injustifiées.

Le relevé du compteur, bien qu’utilisé dans le dossier, n’est pas automatiquement reconnu comme une preuve indiscutable de la consommation réelle du particulier. Ce document ne constitue qu’un élément parmi d’autres et peut être contesté s’il est accompagné de pièces solides.

Le Juge peut solliciter une expertise indépendante pour statuer sur le désaccord. Si l’examen met en évidence une somme manifestement excessive, une réduction de la facture peut être imposée à EDF, et le fournisseur pourra également être condamné au versement de dommages et intérêts au particulier.

Trouver mon Tribunal de proximité

Modèles de lettres en cas de litige avec EDF

Pour adresser une réclamation à EDF par courrier, il convient d’utiliser l’adresse suivante : EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9. Il est aussi possible de transmettre sa demande par email, en écrivant à [email protected].

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]

EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant facturé sur la dernière facture d’énergie

Madame, Monsieur,

Je vous écris afin d’attirer votre attention sur un dysfonctionnement apparent concernant le montant de ma récente facture d’énergie EDF, qui ne correspond pas à ma consommation habituelle ni à mes habitudes.

La présente demande concerne la facture numéro : [Numéro de facture], relative à la période du : [Dates de consommation].

Le montant total réclamé, à savoir : [Montant de la facture], représente une nette hausse par rapport aux précédentes facturations, alors même qu’aucun changement notable n’est intervenu dans mon foyer (pas d’acquisition d’appareils électriques supplémentaires, ni augmentation du nombre d’occupants).

J’ai relevé plusieurs fois les index de mon compteur, sans constater d’anomalie flagrante, et j’ai scrupuleusement vérifié que tous les appareils énergivores étaient utilisés comme à l’accoutumée. Cette situation soulève légitimement mon interrogation quant à une possible erreur dans la relève de consommation ou une défaillance dans la transmission des données de mon compteur.

Je sollicite donc une vérification approfondie du détail de ma facturation, ainsi que du relevé du compteur. Si besoin, je reste disponible pour transmettre des photos du compteur ou pour convenir d’un rendez-vous de contrôle à mon domicile.

Dans l’attente de vos investigations et par mesure de précaution, je vous prie de bien vouloir suspendre temporairement toute procédure de recouvrement concernant cette facture contestée jusqu’à ce que la situation soit clarifiée.

Restant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire, je vous remercie par avance de m’apporter une réponse rapide et adaptée afin de rétablir une facturation en adéquation avec ma consommation réelle.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et Prénom]

Signature :

[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]

EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation EDF

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire afin de contester le montant prélevé sur ma dernière facture de régularisation portant le numéro [numéro de la facture], relative à la période allant du [date de début] au [date de fin].

En effet, en parcourant celle-ci, j’ai constaté avec étonnement que la somme réclamée, à savoir [montant total], s’avère nettement supérieure à celles habituellement facturées dans le cadre de mon contrat d’électricité. Je précise que mon mode de vie n’a pas changé, et il n’y a pas eu de nouvel appareil électroménager ou de travaux susceptibles d’expliquer une telle augmentation sur la période concernée.

Cette situation soulève chez moi de nombreuses questions quant à l’exactitude du relevé de compteur ayant servi de base à cette régularisation. Peut-être s’agit-il d’une erreur de relève ou d’un calcul erroné. Je sollicite donc un contrôle détaillé de ma facturation sur la période indiquée, ainsi que la vérification de mon index de consommation.

Je suis tout à fait disposé à coopérer en fournissant les relevés de mon compteur ou à faciliter une visite à mon domicile si un déplacement technique devait s’avérer indispensable. Mon objectif commun avec votre service est de clarifier cette situation dans les meilleurs délais.

Dans l’attente de votre retour et d’une résolution à l’amiable de ce désaccord, je suspends le règlement de cette facture, eu égard à ce litige en cours de traitement.

Je vous remercie par avance pour le sérieux et l’attention que vous porterez à mon dossier, et reste à l’écoute de toute information ou démarche supplémentaire que vous jugeriez nécessaire.

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]

EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]

Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un trop-versé suite à une facturation de régularisation ou de clôture

Madame, Monsieur,

Après analyse de ma facture numéro [numéro de la facture] portant sur la période du [date de début] au [date de fin], il apparaît que le montant réglé dépasse la somme réellement due.

Ce trop-perçu de [montant du trop-perçu] € est désormais affiché comme solde positif en ma faveur, selon vos documents. Aussi, je sollicite le retour de cette somme par virement sur mon compte bancaire ou par tout autre moyen habituellement utilisé par vos services.

Je vous prie de bien vouloir effectuer ce remboursement sans délai, afin de régulariser ma situation. Le cas échéant, n’hésitez pas à me demander toute information additionnelle afin de faciliter cette opération : coordonnées bancaires, référence du contrat [numéro de contrat] ou tout élément jugé nécessaire.

Restant à votre disposition pour répondre à toute question relative à ce dossier, j’attends un retour écrit précisant les suites données à ma réclamation.

Dans cette attente, veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l’assurance de ma considération distinguée.

[Nom et prénom]

Signature :

[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]

Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial inapproprié émanant d’EDF

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire aujourd’hui afin de vous faire part de mon mécontentement concernant une démarche commerciale entreprise à mon encontre par l’un de vos représentants, le [date du démarchage].

Lors de ce contact, j’ai été confronté(e) à une attitude particulièrement envahissante et, par moments, oppressante de la part de votre agent ; ce dernier s’est permis de [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. L’échange a donné lieu à un harcèlement téléphonique répété et à une tentative de me faire souscrire un contrat sans que les conditions m’aient été expliquées de manière claire ou transparente.

Cette façon d’opérer, qui s’apparente à du démarchage agressif, met sérieusement à mal la confiance que j’accorde à EDF et va à l’encontre des valeurs d’écoute et de respect du consommateur auxquelles je suis attaché(e). Je juge essentiel de vous en informer afin qu’aucun autre client ne soit dans cette situation inconfortable.

J’exige par conséquent que mon numéro et mes coordonnées soient immédiatement retirés de vos bases destinées à la prospection commerciale de sorte à ne plus être sollicité(e) à l’avenir. Je vous invite à procéder à la mise à jour de vos fichiers en conséquence.

Je vous invite également à veiller à ce que vos équipes respectent scrupuleusement les règles encadrant le démarchage : formation, sensibilisation et suivi renforcé auprès de vos collaborateurs seraient, à mon sens, pertinents pour garantir une information loyale et une expérience client digne de votre réputation.

Je vous saurais gré de bien vouloir me confirmer l’enregistrement de ma demande, ainsi que les mesures prises pour qu’aucune sollicitation non désirée n’ait lieu à l’avenir à mon encontre.

Je vous remercie par avance pour votre diligence et votre retour à ce sujet.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Votre nom et Prénom]

Signature :

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Changer de fournisseur et résilier son contrat EDF

Pour changer de fournisseur d'électricité, il n’est pas nécessaire de prévenir EDF. La souscription d’un nouveau contrat auprès d'un autre fournisseur suffit ; la résiliation de l’ancien contrat est prise en charge automatiquement.

L’ensemble de la démarche s'effectue en quelques minutes, notamment en passant par le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit). Cette démarche est gratuite pour les particuliers et ne requiert aucun engagement.

La coupure d’énergie n’a pas lieu, le client reste alimenté sans interruption jusqu’à l’activation du nouveau contrat. La facturation par EDF se poursuit jusqu'à la prise d'effet du changement.

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ÉLECTRICITÉ 100% RENOUVELABLE BY EKWATEUR 4,37 sur 5 - 1707 avis	Verte Standard : Garanties d'Origine Electricité à prix fixes 1 an	Budget annuel 1262 € Vous économisez 95 €	09 77 40 66 65 Plus d'infos	Vérifié le 01/08/2025

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Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers

Concernant le gaz, l'offre la moins chère actuellement est commercialisée par EDF avec son offre Avantage Gaz 2 ans :

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Comparaison pour une consommation domestique de 11200 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.

Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers

Droits des consommateurs face à EDF

Les droits essentiels des clients EDF

Chez EDF, le consommateur bénéficie d'un accès transparent à toutes les informations relatives aux prix, aux services proposés et à la provenance de l'énergie. Les factures doivent détailler clairement les montants et les modalités d’application des offres, permettant ainsi au particulier de contrôler ses dépenses.

Le choix du fournisseur d'électricité reste entièrement libre grâce à l'ouverture du marché, ce qui implique aussi une possibilité de changer d'offre à tout moment, sans frais spécifiques et sans coupure. Ainsi, le consommateur peut sélectionner l'option la mieux adaptée à ses besoins.

Le client a la garantie de recevoir une qualité de service constante. En cas d’anomalie ou de coupure, le fournisseur doit veiller à une intervention rapide via les entités compétentes, afin d’assurer une fourniture continue d’électricité.

Lorsqu’un particulier souscrit un contrat EDF à distance, ou suite à un démarchage, un délai de 14 jours lui est accordé pour revenir sans justification sur sa décision. Durant ce laps de temps, aucun frais ni pénalité ne lui est imposé.

Le particulier a également le droit de contester une erreur ou un désaccord via une procédure de réclamation. Si le litige n’aboutit pas à une solution, différentes instances indépendantes peuvent ensuite être sollicitées.

Les données personnelles sont protégées. Le consommateur a un droit d’accès, de rectification et d’opposition concernant ses informations privées stockées par EDF, après une demande officielle au service client, accompagnée d’un justificatif d’identité.

FAQ

En 2024, selon le Médiateur national de l'énergie, EDF enregistre un taux de saisines de 22 pour 100.000 contrats. Ce chiffre s'avère donc inférieur à la moyenne nationale de 32 pour 100.000 contrats mesurée la même année. EDF se situe ainsi en dessous du niveau moyen d’interpellations constaté sur le marché de l'énergie.

Sur la plateforme Trustpilot, EDF se distingue avec une note de 4,6 sur 5, attribuée à partir de 30 582 avis. Ce score élevé témoigne d’une tendance positive dans la perception récente des consommateurs ayant partagé leur expérience autour de la fiabilité du service et du suivi client.

En revanche, l’évaluation obtenue sur Selectra est bien moins flatteuse, avec une note de 1,6 sur 5 basée sur 885 retours. De nombreux avis mettent en avant des difficultés dans la gestion des contrats, la compréhension des factures ou le traitement des réclamations.

Globalement, la moyenne pondérée des avis se situe à 4,52 sur 5, reflétant l’écart entre plateformes et les ressentis variés des particuliers.

Lire les avis des clients d'EDF

Dans l’hypothèse où EDF décide de recourir au démarchage téléphonique, ce dernier est strictement encadré. Les appels sont uniquement autorisés du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Aucune sollicitation n’est tolérée le samedi, le dimanche ou lors des jours fériés. Cette limitation concerne aussi bien le particulier déjà client qu'une personne intéressée.

Le consommateur ne peut être joint à des fins commerciales par EDF plus de quatre fois en trente jours. Si le client manifeste son refus lors de l’appel, EDF doit respecter un délai de soixante jours avant toute nouvelle tentative.

Il s’avère que la majorité des fournisseurs d’énergie met à disposition un formulaire de rétractation directement en ligne. Toutefois, certains acteurs de l’électricité, notamment les plus petits, ne proposent pas toujours cet outil. C’est pourquoi JeChange facilite la démarche en offrant un formulaire de rétractation adapté, prêt à être envoyé à EDF.

Pour formaliser la rétractation, le consommateur doit adresser ce document au service clients EDF, soit par courrier postal à EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9, soit par email à [email protected].

Télécharger formulaire de rétractation EDF (pdf)

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