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Comment réclamer à EDF en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
10 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation en cas de litige ou de facture jugée abusive auprès d’EDF, le consommateur doit d’abord contacter le service client EDF au 34 04, accessible du lundi au samedi de 8h à 20h, ou bien adresser sa demande par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est proposée par le service client, il est alors possible de saisir le Médiateur EDF pour un examen du dossier.
Effectuer une réclamation à EDF en cas de litige
Pour effectuer une réclamation auprès d’EDF, le particulier doit respecter une série d’étapes précises permettant de traiter efficacement le différend et de rechercher une solution adaptée. Voici les cinq phases importantes à suivre :
- Le client prend contact avec le service client d’EDF afin d’exposer la situation et solliciter une solution amiable à son problème.
- En l’absence de réponse satisfaisante dans un délai de 2 mois après la demande initiale, il est alors possible de saisir le Médiateur d’EDF, instance indépendante chargée d’examiner le litige.
- Le Médiateur procède à l’étude du dossier en s’appuyant sur les éléments transmis par le consommateur, cette analyse ne pouvant excéder un délais maximal de 90 jours.
- À l’issue de cette période d’étude, une recommandation est formulée par le Médiateur afin de proposer un compromis susceptible de convenir aux deux parties.
- Si aucun terrain d’entente n’a pu être trouvé dans un délai de 30 jours après la proposition du Médiateur, le particulier a la possibilité de porter l’affaire devant le Juge de proximité pour une résolution judiciaire.
Étape 1 : contacter le service client d'EDF
Avant d’envisager une procédure formelle, il convient de solliciter le service client d’EDF. Idéalement, le particulier regroupe tous les justificatifs nécessaires : factures, relevés de paiement et courriers échangés précédemment. Avoir ces pièces sous la main simplifie la compréhension du dossier par l’interlocuteur d’EDF.
Lorsque le consommateur expose sa situation, un résumé précis est conseillé. Préciser les dates, les numéros de contrat, ainsi que la nature du litige apporte une clarté supplémentaire. Il convient aussi d’indiquer clairement la solution attendue, telle qu’un rectificatif ou le remboursement d’un montant indûment facturé.
Si la résolution n’aboutit pas immédiatement, il est sage de formuler une réclamation écrite, en conservant une preuve de l’envoi. Noter le nom du conseiller, l’heure de l’échange téléphonique et les éléments discutés demeure une précaution essentielle.
Comment contacter le service client d'EDF ?
Pour toute question ou litige, il est possible de contacter le service client d’EDF par téléphone, email ou courrier selon la situation du client.
- Service client particuliers : 34 04 (du lundi au samedi de 8h à 20h)
- Service client professionnels : 30 22 (du lundi au vendredi de 8h à 17h30)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : 22-30, avenue de Wagram, 75008 Paris
Le client choisit le mode de contact selon la nature de la réclamation ou de la demande.
Étape 2 : contacter le Médiateur EDF
Lorsque la requête d’un consommateur auprès d’EDF reste sans réponse satisfaisante après deux mois, il est alors possible de solliciter l’intervention du Médiateur EDF. Ce recours permet d’engager une démarche à l’amiable supervisée par une entité neutre chargée d’analyser le litige opposant le client à EDF.
Le recours au Médiateur EDF s’effectue en français, soit en ligne via la plateforme dédiée, soit par courrier postal. Pour cette option, l’envoi doit être adressé à : Médiateur du Groupe EDF, TSA 50026, 75804 PARIS CEDEX 08. Il est recommandé de rassembler tous les éléments permettant d’exposer clairement la situation.
Un dossier complet devra contenir les documents pertinents et une description précise du désaccord. Si le dossier est accepté, le Médiateur pourra solliciter d’autres pièces et sollicitera également des observations auprès d’EDF pour approfondir l’analyse du conflit.
Envoyer ma plainte au Médiateur EDF
Si j'ai un contentieux avec EDF ou une filiale d'EDF, je peux saisir le Médiateur EDF en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal au Médiateur national de l'énergie :
Étape 3 : le Médiateur EDF analyse le dossier
Dès que le dossier est transmis, une analyse approfondie débute immédiatement chez le Médiateur EDF. Il s’agit de vérifier si une intervention peut être envisagée selon les éléments fournis. L'éligibilité du dossier constitue le point central de cette étape, permettant d’orienter la suite de la procédure.
Lorsque le dossier est accepté, EDF est sollicitée afin de fournir ses arguments concernant la situation. Des documents supplémentaires peuvent être requis au consommateur si nécessaire, pour éclaircir certains points ou compléter le dossier initial.
Si le dossier ne répond pas aux critères attendus, le consommateur recevra une explication détaillée sur le motif du refus dans un délai de 3 semaines maximum après la réception du dossier par le Médiateur EDF.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre EDF
Pour qu'une plainte contre EDF soit examinée par le médiateur, le litige doit concerner une énergie destinée à l'usage domestique comme l'électricité, le gaz naturel ou le fioul. La demande doit résulter d'un contrat signé avec EDF portant sur ces services.
Le médiateur accepte les dossiers déposés par tout particulier, micro-entrepreneur, autoconsommateur ou association non lucrative ayant contracté avec EDF. En revanche, les différends portant exclusivement sur la revente totale d’électricité ou concernant des travaux d’amélioration énergétique sont exclus du périmètre.
Avant de solliciter le médiateur, le consommateur doit avoir adressé une réclamation écrite à EDF et attendre une réponse ou l'absence de résolution pendant au moins deux mois. Par ailleurs, la démarche ne doit pas être menée en parallèle devant un tribunal ou auprès d’un autre organisme de médiation.
Quelques conditions complémentaires sont requises : le dossier doit être présenté en français et il ne peut s’agir d’une demande manifestement abusive. Les délais sont importants : une démarche trop ancienne (plus d’un an) n’est plus éligible à la médiation.
Lorsqu’une requête répond à tous ces critères, un accusé de réception est adressé sous 48 heures. Les échanges de la médiation se poursuivront uniquement dans la langue française.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette quatrième étape, l’objectif du Médiateur EDF est de favoriser un rapprochement entre le client et EDF afin de résoudre le différend à l’amiable. Un chargé de mission s’investit pour trouver une solution satisfaisante et concrète pour les deux parties. Lorsque les discussions aboutissent, un accord écrit vient officialiser l’entente trouvée.
Si aucun terrain d’entente n’est trouvé, une recommandation écrite du Médiateur EDF est alors transmise. Toutes les parties reçoivent ce document dans un délai maximum de 90 jours. À noter : chaque partie reste totalement libre d’accepter ou de refuser la proposition émise.
Dans la pratique, EDF applique dans plus de 90 % des cas les avis du Médiateur. Enfin, la démarche de médiation suspend temporairement les délais pour engager une procédure judiciaire.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Si lors d’une procédure de médiation avec EDF, le client relève une absence d’informations essentielles, une impossibilité de joindre le médiateur ou un dépassement du délai de 90 jours sans justification, il est recommandé de signaler le problème à l’organisme compétent.
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est chargée de surveiller le bon fonctionnement des dispositifs de médiation. L’alerte peut se faire soit par courrier à l’adresse : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, 75703 PARIS Cedex 13, soit par mail à [email protected].
La CECMC intervient uniquement sur le respect des procédures, sans se prononcer sur le fond du différend opposant le client à EDF.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
En l’absence d’accord suite à une tentative de médiation entre EDF et le médiateur, le recours au Juge de proximité devient envisageable pour le particulier. Ce tribunal est compétent lorsque le montant du litige ne dépasse pas 4000 €. Il s’agit d’une voie judiciaire souvent utilisée pour contester une facture considérée comme anormale ou trop élevée.
Lors de cette procédure, les données de consommation, notamment les relevés de compteur, ne constituent pas systématiquement la référence principale. Ces éléments sont vus comme des indices que le consommateur peut remettre en question en présentant des justificatifs, comme des courriers ou des factures précédentes.
Le juge peut demander une analyse approfondie pour mieux comprendre la situation. En cas de décision favorable au client, EDF peut se voir imposer une réduction de la facture ainsi que le versement de dommages et intérêts. Cette solution permet de rétablir l’équilibre entre le particulier et le fournisseur en cas de désaccord persistant.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec EDF
Pour transmettre une réclamation à EDF, il suffit d’adresser un courrier au Service Client EDF, TSA 21941, 62978 Arras Cedex 9. Il est également possible de contacter le service client par courriel à l’adresse suivante : [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive EDF
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
EDF Service Clients
TSA 21941
62978 Arras Cedex 9
[email protected]
Objet : Contestation du montant de ma facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser la présente suite à la réception de ma dernière facture d’énergie, dont le montant me semble incohérent avec ma consommation habituelle. Les références du contrat d’alimentation sont : Numéro de contrat [numéro de contrat] et la facture concernée porte le numéro : [numéro de facture]. La période de consommation facturée s’étend du [date de début] au [date de fin].
À la lecture du document transmis, j’ai constaté que la somme réclamée, à savoir [montant total] euros, s’avère bien supérieure à la moyenne de mes règlements antérieurs, sans pour autant qu’aucun changement notable n’ait eu lieu dans ma consommation ni dans l’usage de mon équipement domestique. Depuis plusieurs mois, aucune acquisition d'appareil électrique supplémentaire ni modification significative dans mon mode de vie n'a été réalisée.
Souhaitant comprendre l’origine de cette différence, j’ai procédé à plusieurs relevés de mon compteur qui n’indiquent, à première vue, ni anomalie ni défaut technique susceptible d’expliquer cette hausse soudaine. Il subsiste donc un doute quant à une possible erreur lors de la relève de l’index, une estimation inexacte ou tout autre problème qui aurait pu impacter la facturation.
En conséquence, je sollicite de votre part une vérification approfondie : aussi bien des relevés effectués que du détail des calculs ayant mené au montant indiqué. Je reste à votre disposition pour un échange téléphonique, la transmission des photos du compteur ou l’organisation d’une visite technique sur place afin de lever toute incertitude quant aux données utilisées.
Dans l’attente de vos explications et d’un ajustement éventuel de la somme demandée, je vous remercie de bien vouloir suspendre temporairement toute procédure de recouvrement concernant cette facture en particulier.
Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’assurance de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre EDF pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
EDF – Service Client
TSA 20012
41975 Blois Cedex 9
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation EDF
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter afin de faire part de mon étonnement quant au montant total réclamé lors de la dernière régularisation de mon contrat EDF.
Ma démarche concerne la facture portant le numéro : [numéro de la facture]. Cette régularisation fait référence à ma consommation comprise entre le [date de début] et le [date de fin] inclus.
Le montant affiché sur cette facture, à savoir [montant total], me semble disproportionné et n’est pas en adéquation avec le suivi régulier de mes consommations précédentes. Pourtant, mes habitudes quotidiennes sont demeurées inchangées. Aucune variation notable dans l’utilisation de mes appareils électriques n’a eu lieu au cours de cette période.
Je sollicite donc une réévaluation approfondie de mon relevé de compteur ainsi qu’une analyse détaillée de la facturation durant la période mentionnée. Si nécessaire, je reste disponible pour toute transmission complémentaire, ou l’organisation d’un rendez-vous pour permettre un contrôle sur place.
Par mesure de précaution, je suspends le règlement de cette facture tant que les éclaircissements sur ce dossier n’ont pas été apportés.
Dans l’attente de votre retour et d’un geste commercial le cas échéant, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à EDF le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
EDF – Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement suite à un trop-perçu constaté sur facture EDF
Madame, Monsieur,
En consultant récemment ma facture de régularisation ou de clôture portant la référence : [numéro de la facture], j’ai observé un solde positif en ma faveur couvrant la période du : [date de début] au [date de fin].
Après vérification attentive, il s’avère que le montant total de mes versements a excédé la consommation réelle d’énergie facturée. Plus précisément, votre relevé m’informe d’un trop-perçu s’élevant à : [montant du trop-perçu] €. N’ayant pas sollicité ce crédit ni demandé à ce que la somme soit conservée pour une prochaine échéance, je vous sollicite afin d’obtenir le remboursement de cette différence dans les meilleurs délais.
Pour faciliter le traitement de ma requête, je joins à la présente une copie de la facture concernée, et reste bien entendu disponible pour vous transmettre tout document complémentaire si nécessaire.
Je vous saurais gré de bien vouloir me confirmer par écrit la bonne prise en charge de ma demande, ainsi que la date effective du versement du montant indiqué ci-dessus sur mon compte bancaire.
Par avance, je vous remercie pour votre implication et la rapidité de votre retour. Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
[Nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à EDF un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
EDF – Service Clientèle
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage abusif par un représentant EDF
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin d’attirer votre attention sur un démarchage téléphonique insistant que j’ai subi de la part de votre entreprise le [date du démarchage]. Cet appel commercial, intervenu sans sollicitation de ma part, a dépassé la simple présentation d’une offre.
En effet, le représentant d’EDF a fait preuve d'une persistance inhabituelle et d’un ton pressant pour tenter de me faire souscrire à une nouvelle offre, allant jusqu’à [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. J'ai éprouvé un réel malaise face à ce mode d’approche qui, selon moi, franchit les limites du respect du consommateur.
À la lumière de cet incident, je vous demande expressément de retirer mes coordonnées de toutes vos bases de données commerciales, afin d'être protégé(e) contre toute future opération de démarchage.
Par ailleurs, je sollicite de votre part que des consignes claires soient transmises à vos équipes commerciales, pour éviter le recours à des méthodes inappropriées et garantir que l’éthique soit au cœur de vos pratiques de prospection.
Je vous saurais gré de bien vouloir me transmettre, dans les meilleurs délais, une confirmation écrite attestant la prise en compte de ma demande, ainsi que l’engagement d’EDF à ne plus reprendre contact avec moi à des fins publicitaires ou promotionnelles.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat EDF
Pour changer de fournisseur d’électricité, le particulier doit simplement choisir une nouvelle offre. Après la souscription, le nouveau fournisseur s’occupe de l'annulation du contrat en cours chez EDF. Aucune démarche supplémentaire n’est requise de la part du client pour mettre fin à son engagement actuel.
La résiliation du contrat EDF pour le particulier est totalement gratuite et ne s’accompagne d’aucun engagement de durée ni frais cachés. L’approvisionnement en énergie reste assuré sans interruption durant tout le processus de transition entre les fournisseurs.
Pour faciliter la comparaison et la souscription, il suffit d’appeler JeChange au 01 86 26 52 69 ou de demander un rappel gratuit. Quelques minutes suffisent pour finaliser cette démarche.
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Budget annuel
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Budget annuel
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PRUDENCE
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Budget annuel
1087 € Vous économisez 86 € |
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Budget annuel
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Vérifié le 01/04/2025 |
Comparaison pour une consommation domestique de 5000 kWh par an et une puissance de 6 kVA à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Tarif Réglementé. Détails sur le Selectra Score.
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Budget annuel
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GAZ ZEN 2 ANS
2.2 sur 5 -
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Budget annuel
1488 € Vous économisez 179 € |
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Vérifié le 04/04/2025 | |
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PLENIFIX 1 AN GAZ
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Budget annuel
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GAZ RÉFÉRENCE 2 ANS
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Budget annuel
1497 € Vous économisez 170 € |
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Comparaison pour une consommation domestique de 11200 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers
Droits des consommateurs face à EDF
La relation entre le particulier et EDF s’appuie sur plusieurs droits essentiels. Chaque consommateur doit recevoir des informations claires concernant les prix, le contenu des factures, ainsi que les modalités de souscription. Le client peut ainsi prendre sa décision en toute connaissance de cause.
Depuis l’ouverture du marché, il est possible de choisir librement son fournisseur d’électricité. Ce choix peut s’effectuer à tout moment, sans frais supplémentaires. Le changement d’offre n’entraîne aucune coupure pour le particulier qui souhaite comparer et modifier son contrat.
En souscrivant un contrat à distance ou lors d’un démarchage, le consommateur bénéficie d’un délai de rétractation de 14 jours. Ce droit permet d’annuler un engagement sans pénalité, offrant ainsi une sécurité supplémentaire lors de la signature.
La qualité de service fait partie des attentes légitimes du client. Si un problème technique survient, EDF coordonne avec le gestionnaire du réseau pour une intervention rapide. Un suivi du service, de l’assistance client et des réclamations est assuré pour garantir satisfaction.
Réclamations et données personnelles
- Déposer une réclamation reste un droit fondamental. Quand le particulier estime que ses attentes n’ont pas été satisfaites, un recours auprès du service client est possible.
- En cas d’insatisfaction persistante, saisir un médiateur de l’énergie constitue une solution supplémentaire.
- Protection des données personnelles : les informations transmises à EDF doivent être protégées. Le consommateur est en droit d’accéder à ses données, de les corriger ou de s’opposer à leur utilisation s’il le souhaite.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'EDF ?
En 2024, le Médiateur national de l'énergie recense un taux de saisines relatif à EDF de 22 pour 100.000 contrats. Ce chiffre apparaît inférieur à la moyenne nationale, celle-ci atteignant 32 pour 100.000 contrats la même année. Ainsi, les particuliers faisant appel à EDF signalent proportionnellement moins de litiges au médiateur que l'ensemble des clients du secteur de l'énergie.
Quelle note obtient EDF en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Les retours des consommateurs sur EDF divergent en fonction des plateformes consultées. Sur Trustpilot, EDF affiche une note élevée de 4,6/5, basée sur 25 455 avis. Ce score traduit une expérience globalement positive pour la majorité des clients.
À l’inverse, la plateforme Selectra présente une évaluation bien plus réservée, EDF y obtenant une note modérée de 1,7/5 pour 861 avis. Cet écart souligne des perceptions très variables dépendant de la provenance des retours.
Au total, la moyenne pondérée de la satisfaction client EDF se situe à 4,51/5 sur 26 316 avis cumulés, montrant un contraste marqué entre ressentis enthousiastes et expériences mitigées selon la plateforme utilisée.
À quelle heure EDF est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l’hypothèse où EDF recourrait au démarchage téléphonique, la réglementation impose des créneaux précis : cette pratique n’est tolérée que du lundi au vendredi, entre 10h et 13h puis 14h à 20h. Aucun appel n’est autorisé les samedis, dimanches ou jours fériés, sauf si le particulier a donné son accord explicite pour être contacté en dehors de ces créneaux.
Il est également stipulé que le client ne peut pas être sollicité à des fins commerciales plus de quatre fois par mois. Après un refus exprimé durant un échange, EDF doit attendre soixante jours calendaires avant toute nouvelle tentative.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation EDF ?
La plupart des fournisseurs d'énergie mettent à disposition un formulaire de rétractation en ligne, mais cela n'est pas systématique, notamment chez certains acteurs plus petits. C'est pourquoi JeChange propose un formulaire prêt à l'emploi à destination d’EDF.
Ce formulaire doit impérativement être transmis par courrier postal ou par email au service client. L'adresse à utiliser est : EDF Service Client, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9. Il est aussi possible de l’envoyer par email à [email protected].
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