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Comment réclamer à EDF en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
10 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation liée à un litige ou une facture jugée abusive auprès d'EDF, le particulier doit d'abord contacter le service client au 34 04, disponible du lundi au samedi de 8h à 20h, ou par email à [email protected] via le formulaire de contact du site officiel. Si aucune solution satisfaisante n'est apportée, il est possible de saisir le Médiateur EDF pour un traitement ultérieur de la plainte.
Effectuer une réclamation à EDF en cas de litige
Pour faire une réclamation auprès d'EDF, le client doit respecter une série d'étapes précises. Cette démarche se déroule en plusieurs phases clés, permettant de rechercher une solution amiable avant de recourir à d’autres moyens.
- Le consommateur doit d'abord prendre contact avec le service client d'EDF pour exposer clairement sa problématique et tenter d'obtenir une réponse ou une solution.
- Si, après un délai de deux mois, aucune résolution satisfaisante n’est apportée, il est nécessaire de solliciter l'intervention du Médiateur EDF. Ce dernier est une structure indépendante dédiée à gérer les désaccords.
- Le Médiateur EDF examine alors le dossier dans un délai pouvant aller jusqu’à 90 jours, afin d’évaluer la situation et les documents fournis par les deux parties.
- Une fois l'analyse terminée, une recommandation est émise par le Médiateur dans le but de trouver un compromis entre le client et EDF.
- Dans les cas où aucun accord n’est trouvé dans un délai de 30 jours suivant la proposition du Médiateur, le consommateur peut alors saisir le Juge de proximité pour régler le différend.
Étape 1 : contacter le service client d'EDF
La première étape pour porter plainte contre EDF consiste à contacter son service client afin de résoudre le désaccord directement. Il est crucial, avant toute démarche, de bien préparer les documents nécessaires. Ces documents incluent les contrats, les factures et toute correspondance antérieure liée au litige.
Lors de l’échange, le consommateur doit expliquer précisément les faits. Cela signifie détailler les éléments tels que les montants concernés, les numéros de facture ou de contrat, ainsi que les actions effectuées jusqu’à présent. Une description claire facilite un traitement rapide du cas.
Il est conseillé de formuler ses attentes de manière explicite, par exemple un remboursement ou la correction d’une facture. Pendant les échanges, conserver un ton poli et garder une trace écrite des informations échangées – noms des interlocuteurs, date de contact – est essentiel.
En cas d’échec par téléphone ou en ligne, rédiger une réclamation par écrit peut aider. Insister sur les solutions attendues et conserver des copies des communications est une bonne pratique.
Comment contacter le service client d'EDF ?
Pour résoudre un litige ou obtenir des informations, le service client EDF est accessible via plusieurs moyens de contact, selon les besoins des particuliers et des professionnels.
- Le numéro principal pour les particuliers est le 34 04 (horaires : lundi au samedi de 8h à 20h).
- Pour les professionnels, composez le 30 22 (horaires identiques).
- Les communications par email peuvent être effectuées via [email protected] ou en utilisant le formulaire officiel.
- Adresse postale pour tout échange écrit : EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9.
Ces canaux permettent une prise de contact rapide pour toute demande relative à une consommation d'énergie avec EDF.
Étape 2 : contacter le Médiateur EDF
Si après un délai de deux mois, le service client d’EDF n’a pas apporté de solution satisfaisante, le consommateur peut engager la seconde étape : contacter le Médiateur EDF. Cet organisme indépendant agit pour proposer une résolution amiable en cas de litige non résolu avec EDF.
La requête doit être adressée en langue française, soit en ligne via la plateforme SOLLEN, soit par courrier à l’adresse suivante : Médiateur du Groupe EDF, TSA 50026, 75804 PARIS CEDEX 08. L’objectif est de permettre une analyse impartiale du dossier par cette instance.
Avant d’entamer cette démarche, il est essentiel de rassembler différents éléments : une description complète du différend et tous les documents pertinents à son soutien, tels que des factures ou des courriers échangés. Ces pièces contribueront à étayer la demande.
Le Médiateur débute par examiner si le dossier est recevable. En cas d'acceptation, EDF sera invité à fournir des réponses détaillées. Dans certains cas, des pièces complémentaires peuvent être demandées afin d’aboutir à une issue convenable pour les deux parties.
Envoyer ma plainte au Médiateur EDF
Si j'ai un contentieux avec EDF ou une filiale d'EDF, je peux saisir le Médiateur EDF en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal au Médiateur national de l'énergie :
Étape 3 : le Médiateur EDF analyse le dossier
Lors de la troisième étape, une analyse approfondie du dossier est effectuée par le Médiateur EDF. Son objectif est de déterminer si une intervention peut être menée pour résoudre le litige. Chaque cas est étudié avec attention dès sa réception.
Si le dossier est jugé conforme et valide, le Médiateur EDF sollicite souvent des informations ou des observations de la part d’EDF. Le consommateur peut aussi être amené à fournir des documents supplémentaires pour compléments d’information.
Dans le cas où le dossier serait considéré comme non recevable, le Médiateur contacte le particulier en expliquant les raisons de ce refus dans un délai maximum de 3 semaines.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre EDF
Pour être jugée recevable par le médiateur, une plainte doit concerner un litige lié aux diverses énergies proposées par EDF, telles que l'électricité, le gaz naturel, ou encore le fioul domestique. Ces litiges doivent prendre leur origine dans un contrat directement signé avec EDF.
Les personnes éligibles à saisir le médiateur incluent les particuliers, les autoconsommateurs d’électricité, les micro-entreprises (moins de 10 employés) et les structures non commerciales comme les associations ou les syndicats de copropriété. Cependant, des restrictions s’appliquent, notamment pour les plaintes concernant la production d’électricité entièrement revendue ou les rénovations énergétiques.
Avant de faire appel au médiateur, le client doit avoir tenté de régler le différend directement avec EDF, via une réclamation écrite déposée entre deux mois et un an auparavant. Une demande ne sera pas étudiée si elle est manifestement infondée, abusive ou si un autre médiateur ou tribunal est déjà saisi pour le même dossier.
De plus, le litige doit relever des compétences du médiateur et être rédigé en langue française. Tous les échanges futurs dans le cadre de la médiation se dérouleront également en français. Ces critères garantissent une prise en charge adaptée et efficace de la requête.
Une fois la plainte déposée, un accusé de réception est envoyé dans les 48 heures au plaignant. Cela marque le début de l'étude du dossier, à condition que les conditions énoncées soient respectées.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
À cette étape, un chargé de mission du Médiateur EDF intervient pour tenter de régler le différend entre le consommateur et EDF. L’objectif est de parvenir à un accord à l’amiable, qui est ensuite documenté de manière officielle. Si aucune solution commune n’est trouvée, une proposition de résolution, appelée recommandation, peut être fournie.
Les résultats de cette médiation sont transmis par écrit aux parties concernées dans un délai maximum de 90 jours. Chaque partie conserve une totale liberté de suivre ou non cette recommandation. Si EDF accepte cette solution, cela doit être indiqué dans un délai de un mois. La plupart du temps, ces recommandations sont respectées et appliquées par EDF.
Enfin, la médiation suspend temporairement les délais légaux permettant d’agir en justice. Ces derniers sont réactivés dès que l’étape de médiation est clôturée, comme si elle n’avait jamais eu lieu, permettant ainsi au consommateur de préserver ses droits.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Lorsqu'un litige avec EDF est soumis à la médiation, le particulier peut rencontrer des problèmes dans le déroulement de ce processus. En cas de désaccord sur la recevabilité de la saisine, de délai dépassé de 90 jours sans retour ou si le médiateur est injoignable, il est possible de signaler ces dysfonctionnements à la CECMC.
La signalisation doit être effectuée par courrier à l’adresse suivante : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 Paris Cedex 13, ou par courriel à [email protected]. La CECMC, sans s’impliquer directement dans la résolution, veille au respect des obligations légales en matière de médiation.
Cette commission regroupe des magistrats, des représentants d'organisations de consommateurs et des spécialistes issus de divers secteurs. Son rôle est d’évaluer l’activité des médiateurs afin de garantir qu’ils répondent à l’exigence de conformité établie par le Code de la consommation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si un consommateur estime que le litige avec EDF n’a pas été réglé après une tentative de médiation, il peut envisager une démarche judiciaire. Cette procédure est à engager auprès du Juge de proximité, uniquement si le montant concerné ne dépasse pas 4000 €. Ce recours est accessible en dernier ressort pour contester une situation perçue comme injuste.
Lors d’une audience, les relevés de compteur produits par EDF ne constituent pas une preuve incontestable du niveau exact de consommation. Ils sont plutôt considérés comme de simples indices. Le client, pour renforcer sa position, peut s’appuyer sur des preuves supplémentaires comme des photographies ou des rapports détaillés.
Le juge a également le pouvoir de demander une expertise indépendante afin de clarifier la situation. Si une facture est jugée disproportionnée, une décision pourra être prise pour réduire le montant ou imposer le remboursement d’un trop-payé. EDF risque aussi d’être contraint à verser des dommages et intérêts pour réparer d’éventuels préjudices subis par le consommateur.
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Modèles de lettres en cas de litige avec EDF
Pour adresser une réclamation par courrier, utilisez l’adresse suivante : EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9. Le client peut également envoyer un email à [email protected] ou passer par le formulaire disponible sur le site officiel.
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive EDF
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de contester le montant de ma facture d’énergie dont le numéro est [numéro de la facture]. Cette facture concerne la période de consommation comprise entre le [date de début] et le [date de fin].
Après avoir examiné attentivement cette facture, j’ai constaté avec étonnement que le total à payer, soit [montant en euros], dépasse largement ma consommation moyenne habituelle. Aucune modification significative n’a été apportée à mes habitudes de consommation, ni à l’usage de mes appareils électriques, ce qui m’incite à penser qu’une erreur a pu se produire.
J’ai pris le soin de contrôler les indices affichés par mon compteur de consommation. Les relevés semblent incompatibles avec les montants qui m’ont été facturés. Je soupçonne donc une éventuelle erreur, soit dans la relève de l’index, soit au niveau de la tarification appliquée.
Dans ce contexte, je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir entreprendre une vérification approfondie de ma facture ainsi que du relevé de compteur afin de corriger cette situation, si nécessaire. Si une intervention ou un relevé supplémentaire est requis, je reste disponible pour organiser cela dans les meilleurs délais.
Dans l’attente de votre retour et pour éviter un préjudice financier, je vous demande de suspendre temporairement le prélèvement automatique lié à cette facture jusqu’à ce que la situation soit éclaircie.
Je vous remercie par avance pour l’attention que vous porterez à cette demande et reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire. J’espère que cette situation sera régularisée dans un délai raisonnable.
Dans l’attente de votre retour, je vous adresse mes salutations respectueuses.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Exemple de lettre EDF pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]
Objet : Contestation du montant de ma facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire suite à la réception de ma dernière facture de régularisation, qui me semble anormalement élevée.
Cette facture, identifiée sous le numéro [numéro de la facture], couvre la période allant du [date de début] au [date de fin]. Le montant indiqué, à savoir [montant total], est nettement supérieur à mes consommations habituelles durant des périodes comparables.
N’ayant ni modifié mon mode de consommation énergétique ni installé de nouveaux appareils particulièrement énergivores, je ne parviens pas à expliquer cette variation significative. Je sollicite donc votre intervention afin de vérifier l'exactitude de cette facturation ainsi que des données de relevé utilisées pour son calcul.
Je me tiens à votre disposition pour fournir tout renseignement complémentaire nécessaire ou pour organiser, si besoin, un contrôle sur place de mon compteur. À cette fin, n’hésitez pas à me contacter via les coordonnées mentionnées ci-dessus.
Dans l’attente de votre retour et afin de clarifier cette situation, je suspends temporairement le règlement de cette facture, celle-ci étant actuellement en litige.
Je vous remercie par avance de l'attention portée à ma demande et espère une résolution rapide et satisfaisante de ce différend.
Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à EDF le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un trop-perçu
Madame, Monsieur,
Je fais suite à la réception de ma facture EDF de régularisation, dont le numéro est [numéro de facture], couvrant la période du [date de début] au [date de fin]. Après vérification, il ressort que le montant total facturé révèle un trop-perçu de [montant du trop-perçu] €, correspondant à un excédent de paiement sur mon compte.
Étant donné cette situation, je vous sollicite afin de procéder au remboursement de cette somme, dans les plus brefs délais. Je suis disponible pour vous fournir toutes informations ou documents complémentaires nécessaires au traitement rapide de ma demande.
En l’absence de retour ou de règlement dans un délai raisonnable, je serai contraint(e) de considérer les voies de recours à ma disposition. Cependant, je demeure confiant(e) quant à vos démarches pour traiter ma requête avec diligence.
Vous pouvez me joindre par courriel à l’adresse indiquée ci-dessus ou par téléphone. Je vous remercie par avance pour votre compréhension et votre réactivité dans la résolution de cette demande.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à EDF un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
Email : [email protected]
Formulaire : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/aide-contact/demande.html
Objet de la lettre : Réclamation pour démarchage commercial abusif
Madame, Monsieur,
Je vous écris aujourd’hui pour vous faire part de mon mécontentement concernant une démarche commerciale de votre entreprise survenue le [date du démarchage]. J’estime que cet échange a présenté un caractère abusif et s’est déroulé dans des conditions contraires à un cadre respectueux.
Lors de cet échange, le/la représentant(e) d’EDF a fait preuve d’une insistance répétée, allant jusqu’à [décrire les faits précis, par exemple : tenter de m’inciter à prendre une décision immédiate sans possibilité de réflexion]. Cette manière de procéder m’a mis dans une position inconfortable et a fortement nui à l’esprit de confiance que je pense essentiel dans la relation entre un consommateur et votre société.
Conscient(e) que de telles pratiques peuvent parfois découler d’un excès de zèle de la part de certains employés, je vous invite à revoir vos procédures de formation et de suivi des démarches commerciales afin d’assurer leur conformité aux règles éthiques et au cadre légal en vigueur.
Je vous demande également de procéder à la suppression de mes coordonnées personnelles de vos fichiers utilisés à des fins de prospection commerciale. À l’avenir, je souhaite ne plus être sollicité(e) par votre société sur quelque support que ce soit.
Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir m’envoyer une confirmation écrite attestant que ma demande a été prise en compte et que votre entreprise s’engage à y adhérer strictement.
Dans l’attente de votre retour, je reste disponible pour échanger sur ce sujet si cela s’avérait nécessaire. Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat EDF
Changer de fournisseur d’énergie est une démarche rapide et facile. Pour quitter EDF, il suffit de souscrire un contrat auprès d’un autre fournisseur. Ce dernier se chargera automatiquement de résilier le contrat EDF sans intervention supplémentaire de la part du particulier.
Le consommateur peut choisir de contacter le comparateur JeChange en composant le 01 86 26 52 69 ou demander un rappel gratuit. Ces démarches ne prennent que quelques minutes par téléphone.
La résiliation avec EDF est entièrement gratuite et sans engagement. Le contrat en cours prend fin à la date de mise en service du nouveau fournisseur. EDF facturera uniquement l’électricité consommée jusqu’à cette date. Dans tous les cas, le particulier est garanti de ne subir aucune coupure lors du changement de fournisseur.
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Budget annuel
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Vérifié le 02/01/2025 | |
ONLINE & GREEN
2.7 sur 5 -
1522 avis
|
|
Budget annuel
1071 € Vous économisez 340 € |
|
Vérifié le 15/01/2025 | |
VERTE FIXE ELECTRICITÉ
2.6 sur 5 -
2934 avis
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|
Budget annuel
1071 € Vous économisez 339 € |
|
Vérifié le 09/01/2025 | |
FLASH -30%
2.5 sur 5 -
14 avis
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Budget annuel
1084 € Vous économisez 326 € |
|
Vérifié le 08/01/2025 | |
ECO FIXE
2.9 sur 5 -
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Budget annuel
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Vérifié le 15/01/2025 |
Comparaison pour une consommation domestique de 5000 kWh par an et une puissance de 6 kVA à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Tarif Réglementé. Détails sur le Selectra Score.
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Concernant le gaz, l'offre la moins chère actuellement est commercialisée par Alterna avec son offre Gaz Zen 1 an :
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Budget annuel
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Vérifié le 07/01/2025 | |
|
SPÉCIALE GAZ
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Budget annuel
1453 € Vous économisez 151 € |
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Vérifié le 02/01/2025 | |
|
GAZ ZEN 2 ANS
2.2 sur 5 -
42 avis
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Budget annuel
1457 € Vous économisez 147 € |
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Vérifié le 05/01/2025 | |
ULTRA ECO GAZ
4 sur 5 -
3158 avis
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|
Budget annuel
1461 € Vous économisez 143 € |
|
Vérifié le 03/12/2024 | |
|
AVANTAGE GAZ 2 ANS
1.7 sur 5 -
822 avis
|
|
Budget annuel
1470 € Vous économisez 134 € |
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Vérifié le 02/01/2025 |
Comparaison pour une consommation domestique de 11200 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers
Droits des consommateurs face à EDF
En tant que consommateur d'énergie, il est essentiel de connaître ses droits face à EDF. Le particulier bénéficie du droit d'accès à une information claire, que ce soit sur les prix, la nature des contrats ou l’impact environnemental de l’électricité. Ces informations doivent être fournies de manière transparente, notamment sur les factures ou lors de la souscription d’un contrat, afin de permettre une véritable compréhension de l’offre.
Avec l’ouverture à la concurrence du marché de l’énergie, tout consommateur conserve son droit de changer de fournisseur sans frais ni interruption de service. Cette liberté garantit une possibilité de comparer les offres d’EDF avec d’autres options disponibles et de faire un choix éclairé selon ses besoins et priorités.
EDF est tenu de proposer un service de qualité, que ce soit dans la fourniture d’électricité, les échanges avec le service client ou le traitement des réclamations. En cas de souci technique, le fournisseur doit organiser une intervention rapide via les gestionnaires du réseau pour limiter les désagréments.
Dans le cadre d’une nouvelle souscription à distance ou après un démarchage, le consommateur dispose d’un droit de rétractation pendant 14 jours. Ce délai permet de revenir sur sa décision sans pénalité ni justification, garantissant une protection en cas d’erreur ou de précipitation lors de l'engagement.
Si un client rencontre une difficulté ou est insatisfait, il peut déposer une réclamation. Dans le cas où la réponse apportée ne le satisfait pas, des recours existent auprès d’instances indépendantes comme le Médiateur national de l’énergie.
Enfin, EDF a l’obligation de protéger les données personnelles des abonnés. Le consommateur peut accéder à ses informations, demander leur correction ou s’opposer à leur utilisation. Le respect de cette confidentialité est essentiel pour garantir un cadre sécurisé à chacun.
FAQ
Quel est le taux de litiges d'EDF ?
En 2023, le Médiateur national de l'énergie a estimé que le taux de litiges concernant EDF s’élève à 44 pour 100.000 contrats, tandis que la moyenne nationale est de 67 pour 100.000 contrats. Ce résultat indique une fréquence de différends plus faible que la moyenne dans le secteur. Cela reflète la capacité d’EDF à mieux gérer certaines situations, bien qu’une attention à la qualité de service reste importante pour l’ensemble des consommateurs.
Quelle note obtient EDF en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur Trustpilot, EDF obtient une note impressionnante de 4.6 sur 5, basée sur un total de 15458 avis. Ce résultat reflète une satisfaction notable exprimée par un grand nombre de consommateurs.
En revanche, sur la plateforme Selectra, la mention est beaucoup moins flatteuse, avec une évaluation plus modeste de 1.7 sur 5, calculée à partir de 841 avis. Ces notes illustrent une différence marquée dans la perception des particuliers sur des critères différents.
Globalement, EDF affiche une note moyenne grâce aux divers retours clients d’environ 4.45, selon l’ensemble des 16299 avis recueillis. Cette diversité d’opinions traduit des expériences variées vécues par les consommateurs.
À quelle heure EDF est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'éventualité où EDF réaliserait des appels téléphoniques pour prospecter, ces démarchages sont permis uniquement en semaine. Ils peuvent être effectués du lundi au vendredi, entre 10h et 13h, puis de nouveau entre 14h et 20h. Aucune sollicitation n'est autorisée le samedi, le dimanche ou lors des jours fériés.
Ces restrictions concernent aussi bien les particuliers inscrits sur la liste Bloctel que ceux qui ne le sont pas, à l'exception des personnes ayant donné leur accord explicite à EDF pour être contactées, qui peuvent alors être jointes en dehors de ces horaires et jours spécifiques.
De plus, un consommateur ne peut pas être contacté à des fins commerciales par EDF plus de quatre fois par mois. En cas de refus exprimé durant l'appel, EDF doit patienter au moins 60 jours avant tout nouveau contact.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation EDF ?
La plupart des fournisseurs d'énergie mettent souvent à disposition des consommateurs un formulaire de rétractation, accessible directement sur leur site. Cependant, pour certains petits acteurs du marché, ces outils peuvent manquer. Afin de pallier cela, JeChange propose un formulaire de rétractation prêt à remplir, utilisable pour résilier un contrat avec EDF.
Ce document doit être transmis au service client EDF, soit par courrier postal, soit par email. L'adresse pour l’envoi postal est : EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9. Il est aussi possible de l'envoyer par email à [email protected].
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