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Comment réclamer à Engie en cas de litige, plainte, facture abusive
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11 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation auprès d’Engie en cas de litige, de plainte ou de facture jugée abusive, il est nécessaire de contacter d’abord le service client au 09 69 32 43 24, disponible du lundi au samedi de 8h à 20h et le dimanche de 10h à 17h. Si aucune solution satisfaisante n’est proposée, le consommateur peut alors saisir le Médiateur Engie pour une résolution à l’amiable du différend.
Effectuer une réclamation à Engie en cas de litige
Pour déposer une réclamation auprès d'Engie, il est nécessaire de suivre une série d'étapes bien définies, afin d’augmenter ses chances d’obtenir une solution adaptée. Voici les principales démarches à effectuer pour faire valoir ses droits en cas de litige :
- Il est recommandé que le client prenne d’abord contact avec le service clientèle d’Engie pour exposer sa demande et tenter de résoudre le différend à l’amiable.
- En l’absence de réponse satisfaisante sous un délai de deux mois, le particulier peut alors saisir le Médiateur Engie, un tiers indépendant chargé d’étudier le dossier.
- Le dossier ainsi constitué est examiné par le Médiateur, qui dispose de 90 jours maximum pour se prononcer et formuler une proposition.
- À l’issue de cette période, une recommandation est faite par le Médiateur Engie, dans le but de rechercher un terrain d’entente entre les parties.
- Si aucun compromis n’a été trouvé dans les 30 jours suivant l’intervention du Médiateur, il est alors possible pour le consommateur de porter l’affaire devant le juge de proximité.
Étape 1 : contacter le service client d'Engie
Avant d'entamer une procédure formelle, il est vivement conseillé au particulier de prendre contact avec le service client Engie. Pour appuyer sa demande, il est judicieux de rassembler toutes les factures concernées, le contrat de fourniture ainsi que toute correspondance précédente ayant trait au litige.
Une solution peut souvent être trouvée dès ce premier échange, que ce soit par téléphone, courrier ou via l’espace client en ligne. Il est préférable de formuler clairement le problème, d’indiquer les dates, montants et numéros de référence afin de faciliter la compréhension du dossier.
En cas de conversation téléphonique, relever le nom de l’interlocuteur Engie, la date de l’appel et les réponses fournies s’avère utile. Si aucune issue n’est obtenue, la rédaction d’une réclamation écrite, conservée en copie, est un atout pour la suite.
Comment contacter le service client d'Engie ?
Pour contacter Engie en cas de litige ou pour toute question, le client peut utiliser les différents moyens ci-dessous selon sa préférence : téléphone, email ou courrier postal.
- Service client particuliers par téléphone : 09 69 32 43 24 (appel non surtaxé) – Du lundi au samedi de 8h à 20h, dimanche de 10h à 17h
- Professionnels : 09 69 32 67 77 – Du lundi au samedi de 8h à 20h, dimanche de 10h à 17h
- Contact email : via le formulaire en ligne
- Adresse postale service client : Service Clients ENGIE, TSA 87 494 – 76934 ROUEN CEDEX 09
Pour un traitement rapide de la demande, il est conseillé de préciser ses références client et de résumer explicitement le litige rencontré avec Engie.
Étape 2 : contacter le Médiateur Engie
Après avoir sollicité le service client d’Engie, si aucun compromis n’est trouvé au bout de deux mois, le consommateur peut passer à l'étape suivante. À ce moment-là, recourir à l’intervention d’un médiateur constitue une solution privilégiée pour tenter de résoudre rapidement et sans frais le différend.
La saisine du Médiateur Engie doit être réalisée en français, soit via la plateforme en ligne dédiée, soit par voie postale à l’adresse suivante : Médiateur du Groupe Engie, TSA 27601, 59973 TOURCOING Cedex. Il est important de bien constituer son dossier pour maximiser ses chances d’aboutir à une solution amiable.
Pour une prise en charge optimale, le dossier doit contenir toutes les pièces justificatives et une explication précise du litige. Une analyse de recevabilité sera alors engagée. Si nécessaire, d'autres informations complémentaires pourront être réclamées au consommateur.
Envoyer ma plainte au Médiateur Engie
Si j'ai un contentieux avec Engie ou une de ses filiales, je peux saisir le Médiateur Engie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal au Médiateur national de l'énergie :
Étape 3 : le Médiateur Engie analyse le dossier
Après dépôt du dossier, le Médiateur Engie procède immédiatement à une étude approfondie afin de déterminer si le litige permet une intervention. À cette étape, la recevabilité du dossier constitue un point central du processus.
Si le dossier peut être examiné, une demande d’informations complémentaires ou de précisions concernant la situation du client est souvent adressée. Il arrive également que le Médiateur sollicite la position d’Engie sur le désaccord.
En cas de non-admissibilité, le particulier reçoit une explication sous un délai maximal de 3 semaines, ce qui garantit une prise en charge rapide, même lorsqu’aucune suite n’est possible.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Engie
Pour faire examiner une plainte contre Engie, certains critères sont à remplir. Le différend doit concerner un contrat souscrit auprès d’Engie portant sur l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois, le GPL ou la chaleur via réseau. Toute personne physique, association, syndic ou micro-entreprise ayant moins de 10 salariés et réalisant un chiffre d’affaires inférieur à 2 millions d’euros peut déposer un dossier.
Avant toute saisine du médiateur, il revient au consommateur de rechercher une solution directement auprès d’Engie. La démarche doit avoir été engagée sous la forme d’une réclamation écrite, transmise entre deux mois et un an avant la demande. Aucune demande ne sera recevable si le dossier est en cours devant les tribunaux, un autre médiateur, ou a déjà fait l’objet d’une décision.
Le champ d’intervention du médiateur exclut notamment les situations concernant uniquement la revente totale d’électricité produite, ou les désaccords liés à des chantiers d’efficacité énergétique ou à l’attribution de primes d’économie d’énergie.
- La requête doit être présentée en français.
- Elle ne doit pas être abusive ou manifestement infondée.
- Le litige doit entrer dans les domaines de compétence du médiateur.
À chaque dossier admis, un accusé de réception est adressé au client sous 48h. Tous les échanges liés à cette procédure de médiation s’effectuent exclusivement en français.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette étape, un collaborateur du Médiateur Engie analyse le dossier pour proposer une solution à l’amiable, favorisant ainsi la résolution du litige entre le consommateur et Engie. Si une entente est trouvée, un accord écrit est rédigé, concrétisant l’engagement des deux parties.
Lorsque les discussions n’aboutissent pas immédiatement, une recommandation personnalisée est formulée par le Médiateur Engie. Cette proposition ou accord est ensuite transmis par écrit dans un délai maximal de 90 jours, garantissant ainsi la réactivité de la procédure.
Il est à souligner que chaque partie reste libre d’adhérer ou non à l’accord ; cependant, les conseils du Médiateur Engie sont suivis dans plus de 90 % des situations. De plus, le recours à la médiation suspend temporairement les délais pour l’éventuelle action en justice.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de difficultés rencontrées lors d’une médiation avec Engie, comme l’absence de réponse écrite sur la recevabilité du dossier ou le dépassement du délai de 90 jours sans information préalable, le consommateur peut signaler ces anomalies.
Il est possible d’alerter la CECMC – une autorité indépendante qui évalue les pratiques des médiateurs – à l’adresse postale suivante : CECMC – DGCCRF 59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13.
Le client peut également envoyer un courriel à la CECMC en contactant [email protected]. La CECMC s’assure uniquement du respect des règles de procédure, sans juger le fond du litige.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la médiation entre le particulier et Engie ne permet pas de régler le problème, il reste envisageable de saisir le Juge de proximité. Cette démarche concerne notamment les différends lorsque le montant en jeu est inférieur à 4 000 €. Avant toute démarche, il est conseillé de rassembler un dossier solide avec toutes les pièces justificatives utiles.
Lors d’une audience, les relevés du compteur ne suffisent pas à démontrer de façon certaine la consommation réelle du client. Ils représentent uniquement des éléments d’indice, qui peuvent être remis en question grâce à des preuves tangibles, comme des relevés contradictoires ou des factures antérieures.
Le Juge de proximité a la capacité de solliciter un expert pour examiner le litige de manière approfondie. Si une surfacturation est reconnue, il peut ordonner une baisse du montant facturé par Engie. Par ailleurs, il peut accorder au consommateur des dommages et intérêts si le préjudice est établi.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Engie
Pour transmettre une lettre de réclamation au service client d’Engie, le particulier peut adresser son courrier à Service Clients ENGIE – TSA 87 494 – 76934 ROUEN CEDEX 09. Pour une démarche par email, il suffit d’utiliser le formulaire de contact en ligne ou d’écrire à [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Engie
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Service Clients ENGIE
TSA 87 494
76934 ROUEN CEDEX 09
Contact via le formulaire en ligne :
https://particuliers.engie.fr/contact.html
Objet de la lettre : Contestation du montant facturé – Demande de vérification
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de solliciter votre attention concernant une anomalie constatée sur ma dernière facture d'énergie ENGIE.
Ma demande concerne la facture portant le numéro [numéro de facture], relative à la période de consommation du [date de début] au [date de fin]. À mon grand étonnement, le montant qui m’est réclamé, soit [montant de la facture], semble disproportionné par rapport à mes consommations antérieures et à mon usage habituel.
Durant la période concernée, aucun nouvel appareil énergivore n’a été installé dans mon logement et mes habitudes n’ont connu aucun changement notable. Par ailleurs, je me suis assuré(e) de l’exactitude du relevé de mon compteur, qui ne présente aucune anomalie apparente à première vue. Malgré cela, le total facturé reste nettement supérieur à mes précédentes factures.
Face à cet écart inattendu et sans explication logique, je me permets de remettre en question la justesse de la facturation. Il est possible qu’une erreur de relevé ou une confusion dans la transmission des index se soit produite, ou encore qu’une défaillance technique soit à l’origine de ce différentiel.
Dans ce contexte, je vous saurais gré de bien vouloir procéder à :
- Un contrôle du relevé de compteur ayant servi de base à cette facturation
- Une vérification détaillée des calculs appliqués sur la facture évoquée
- La suspension du prélèvement relatif à cette facture tant qu’aucune clarification n’aura été apportée
Évidemment, je reste entièrement disponible pour fournir tout élément complémentaire ou convenir d’un rendez-vous avec l’un de vos conseillers techniques, si un passage à domicile devait s’avérer nécessaire.
Je vous remercie par avance pour la prise en compte rapide de ma demande et attends votre retour, espérant une résolution équitable et satisfaisante de cette situation incomprise.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Exemple de lettre Engie pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Service Clients ENGIE
TSA 87 494
76934 ROUEN CEDEX 09
Formulaire de contact : via le site Engie, rubrique « Contact »
Objet de la lettre : Demande de révision du montant d’une facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter au sujet de la facture de régularisation dont le montant m’étonne particulièrement. En effet, après réception de ce document portant le numéro : [numéro de la facture], et correspondant à la période du [date de début] au [date de fin], j’ai constaté un écart inhabituel par rapport à mes précédentes factures.
Le montant qui m’est réclamé, soit [montant total], dépasse largement mon budget habituel alloué à ma consommation d’énergie. Rien dans mon mode de vie, ni dans mon logement, n’a été modifié récemment pour justifier une telle hausse. Par ailleurs, je prends soin de surveiller régulièrement mes dépenses énergétiques via mon espace client ENGIE, ce qui accentue mon incompréhension face à cette différence.
Pour exemple : lors de la même période l’an dernier, mes paiements étaient bien inférieurs, ce qui me laisse penser qu’une erreur de relevé, d’estimation ou de calcul pourrait s’être glissée. Peut-être aussi s’agit-il d’une mauvaise prise en compte de l’index de consommation transmis.
C’est pourquoi je sollicite une vérification détaillée des éléments ayant mené à la facturation contestée. Si nécessaire, je reste disponible pour faciliter l’accès au compteur ou pour transmettre tous les justificatifs qui pourraient accélérer la résolution de ce litige.
En attendant d’obtenir des éclaircissements sur la situation, je suspends le règlement de ladite facture, souhaitant naturellement que ce différend trouve une solution rapide et équitable.
Je vous remercie vivement pour votre écoute, ainsi que pour la prise en charge attentive de ma demande. Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations les plus distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Engie le remboursement du trop-perçu
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Service Clients ENGIE
TSA 87 494
76934 ROUEN CEDEX 09
Formulaire de contact en ligne disponible sur le site ENGIE
Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un montant trop-perçu sur ma facture Engie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire suite à la réception de ma facture portant le numéro [numéro de la facture]. Après avoir effectué un contrôle attentif de cette facture de régularisation, couvrant la période du [date de début] au [date de fin], il apparaît que le montant total débité dépasse la consommation réelle relevée pour mon contrat Engie numéro [numéro de contrat].
En effet, le solde affiché sur mon espace client indique un crédit de [montant du trop-perçu] € en ma faveur. Cette situation résulte soit d'une estimation supérieure à ma consommation, soit d’une avance de paiement non justifiée, que ce soit suite à une clôture ou à une régularisation annuelle.
Je sollicite donc, conformément à l’article L121-21 du Code de la Consommation relatif à la restitution des sommes indûment perçues, le remboursement du trop-perçu dans les meilleurs délais. Pour permettre le traitement de ma demande, je reste à votre disposition pour toute information ou justificatif supplémentaire si nécessaire.
Je vous saurais gré de bien vouloir m’adresser une confirmation écrite de la prise en charge de ce remboursement, ainsi que la date prévue du virement. Je vous remercie sincèrement pour votre réactivité et la qualité habituelle de votre service client.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Engie un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
ENGIE – Service Clients
TSA 87 494
76934 ROUEN CEDEX 09
Contact via le formulaire en ligne sur la page « Contact »
Objet de la lettre : Réclamation pour démarchage commercial abusif par ENGIE
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de vous faire part de mon profond mécontentement à la suite d’une démarche commerciale particulièrement intrusive à mon égard, survenue le [date du démarchage].
Lors de ce contact, l’un de vos représentants a fait preuve d’une insistance excessive pour me convaincre de souscrire à un contrat avec votre société : [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. J’ai notamment ressenti une pression soutenue, accompagnée de propos confus ou d’informations difficilement vérifiables, ce qui a grandement nui à la qualité de l’échange.
Je tiens à souligner que ce type de pratiques, qui vont clairement au-delà de ce qu’un consommateur est en droit d’accepter, ne correspondent ni aux valeurs de respect ni à l’intégrité attendues d’une entreprise de la dimension d’ENGIE. Ce comportement heurte mes convictions quant au respect de la vie privée et à l’éthique commerciale.
Afin de préserver ma tranquillité, je vous prie de bien vouloir me retirer définitivement de toutes vos bases destinées aux communications commerciales. Je souhaite ne plus être sollicité(e) par téléphone, e-mail, courrier ou tout autre moyen à des fins de prospection.
Je vous invite également à renforcer le contrôle sur les pratiques commerciales de vos équipes et partenaires, afin d’assurer que l’expérience client reste exemplaire et respecte les droits des consommateurs.
Enfin, je vous remercie de bien vouloir me faire parvenir une confirmation écrite de la prise en compte de ma demande et de m’informer des mesures prises pour qu’une telle situation ne se reproduise pas.
Dans l’attente de votre retour écrit, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
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Comment porter plainte contre Engie Home Services ?
Trois étapes fondamentales sont à suivre pour toute réclamation ou contestation à l'encontre d'Engie Home Services.
Étape 1
La première étape consiste à prendre contact avec l'agence Engie Home Services la plus proche. Engie Home Services dispose de plus de 200 agences en France.
Liste des contacts Engie Home Service
De plus, Engie Home Services reste joignable via l'Espace Client.
Étape 2
Dans le cas où la réponse d'Engie Home Services ne serait pas satisfaisante ou en absence de retour, la deuxième étape permet de diriger la réclamation vers le Service Consommateurs d’ENGIE Home Services, à l’adresse suivante :
ENGIE Home Services - Service Consommateurs
CS 90125
27091 – EVREUX Cedex
Étape 3
Si, après avoir contacté le Service Consommateurs, la réponse obtenue ne répond toujours pas aux attentes ou en l'absence de retour, la troisième étape offre la possibilité de saisir le Médiateur du Groupe ENGIE pour une résolution amiable du litige.
Il est impératif d'avoir préalablement sollicité les deux premiers niveaux de recours sans obtenir de solution satisfaisante pour pouvoir accéder à cette instance.
Le Médiateur Engie, entité libre et sans frais, bénéficie d'une indépendance garantie, nommé par une commission d’État et inscrit le 25 février 2016 par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la consommation.
Pour saisir le Médiateur, la démarche doit être effectuée par écrit via internet sur le site du Médiateur Engie ou par lettre simple adressée à :
ENGIE - Courrier du Médiateur
TSA 27601
59973 Tourcoing Cedex
Changer de fournisseur et résilier son contrat Engie
Opter pour un changement de fournisseur d’énergie depuis Engie est très simple. Il n’est pas nécessaire de prévenir Engie directement. La souscription à une nouvelle offre suffit : le nouveau fournisseur s’occupe de toutes les étapes administratives et de la résiliation en toute transparence.
Le particulier peut gagner du temps en faisant appel au comparateur JeChange, joignable au 01 86 26 52 69 ou via un rappel gratuit. Le processus se fait en quelques minutes seulement.
Aucune pénalité n’est facturée au moment de quitter Engie. Le contrat reste valable jusqu’à l’activation du nouveau, et l’alimentation en énergie ne subit aucune coupure durant la transition.
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Droits des consommateurs face à Engie
Transparence et accès à l'information
Le particulier a droit à une information précise sur les tarifs, l'origine de l'énergie et les modalités liées à la souscription chez Engie. Chaque facture ou contrat doit permettre une compréhension facile de ces éléments pour une gestion claire de sa consommation énergétique.
Liberté de choix et flexibilité
Il est permis au consommateur de changer d’offre ou de fournisseur à tout moment, sans justification, et ce sans coupure d’énergie. Face à l’évolution des offres, il peut comparer et sélectionner la solution la plus adaptée à ses besoins.
Garantie de qualité et assistance
Le service chez Engie doit répondre aux exigences d’un véritable service de qualité. Toute anomalie technique ou question liée à la facturation doit recevoir une réponse rapide et adaptée, avec une prise en charge des réclamations à la hauteur des attentes du particulier.
Droit de rétractation et réclamation
Lors d’une souscription chez Engie, notamment à distance ou suite à un démarchage, le client dispose d’un délai de 14 jours pour renoncer à son engagement sans frais. Il peut aussi signaler tout désaccord sur le service et solliciter une médiation si besoin.
Protection des données personnelles
Engie est responsable du respect de la vie privée et doit garantir la confidentialité des données collectées. Toute personne peut vérifier, demander la modification ou s’opposer à l’utilisation de ses informations en adressant une demande accompagnée d’un justificatif d’identité.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Engie ?
Pour l'année 2024, le Médiateur national de l'énergie recense chez Engie un taux de saisines de 38 pour 100.000 contrats. Ce chiffre, supérieur à la moyenne nationale fixée à 32 pour 100.000 contrats, indique que le consommateur sollicite davantage le Médiateur pour des litiges concernant Engie que pour l'ensemble du secteur.
Quelle note obtient Engie en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur la plateforme Trustpilot, Engie bénéficie d’une évaluation notable avec une note de 4,2 sur 5 pour un total de 7 345 avis. Les consommateurs semblent apprécier la réactivité et la clarté du service client, même si certains regrettent la difficulté à obtenir des primes promises.
Du côté d’iGraal, Engie affiche un score de 4 sur 5 calculé à partir de 1 032 retours. Sur Selectra, la moyenne est de 3,9 sur 5 avec 4 571 avis, soulignant un ressenti globalement positif mais des remarques sur la complexité tarifaire.
Enfin, sur Poulpeo, la note attribuée est de 3 sur 5 pour 77 avis, signalant des expériences contrastées selon les particuliers interrogés.
À quelle heure Engie est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothétique cas où Engie ait recours au démarchage téléphonique, la réglementation fixe des créneaux précis : le consommateur peut être contacté du lundi au vendredi, de 10h à 13h puis de 14h à 20h. Aucune sollicitation par téléphone n’est autorisée le samedi, les jours fériés ni le dimanche, sauf consentement explicite du particulier.
Le consommateur ne pourra être démarché par Engie plus de quatre fois en trente jours calendaires. Si la personne refusait la prospection commerciale au cours d’un appel, Engie doit attendre soixante jours calendaires avant de relancer.
Le non-respect de ces horaires expose Engie à de lourdes sanctions financières. Cet encadrement concerne aussi bien les clients en contrat qu’un particulier non inscrit sur Bloctel.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Engie ?
Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Engie, le consommateur doit être informé de l'identité du représentant, ainsi que de l’objet précis de l’appel ou de la visite. Il reste essentiel pour le particulier de garder sa liberté de choix, sans subir de pressions lors de l’échange.
Avant tout engagement, le client est tenu de recevoir tous les éléments contractuels, incluant la description du service, le tarif et un résumé clair des droits de rétractation. Un délai légal de 14 jours commence à la signature du contrat ou à la réception de l’offre, permettant de changer d’avis sans justification.
En cas de contestation après une souscription auprès d’Engie, il existe des recours via le Médiateur national de l’énergie ou la DGCCRF. Le consommateur peut également solliciter des conseils spécialisés pour défendre ses intérêts.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Engie ?
La plupart des fournisseurs d’énergie mettent à disposition un formulaire de rétractation en ligne, mais cette option fait parfois défaut, surtout chez certains acteurs. Pour simplifier la démarche, JeChange propose un formulaire de rétractation prêt à l’emploi, disponible pour le particulier qui souhaite résilier auprès d’Engie.
Ce document rempli doit ensuite être envoyé directement au service client d’Engie. L’adresse à privilégier est la suivante : Service Clients ENGIE - TSA 87 494 – 76934 ROUEN CEDEX 09. Ce formulaire peut être transmis par courrier postal ou par email via le formulaire de contact disponible sur le site d’Engie.
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