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Réclamation Engie pour litige, plainte, facture abusive, coupure
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11 minutes de lecture
Pour toute réclamation liée à un litige ou à une facture abusive, il est indispensable de contacter d'abord le service client ENGIE au 09 69 32 43 24 (appel non surtaxé), disponible du lundi au samedi de 8h à 20h et le dimanche de 10h à 17h. Si aucune solution satisfaisante n'est proposée après ce premier contact, le client peut alors saisir le Médiateur Engie.
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Faire une réclamation à Engie en cas de litige
La procédure de réclamation chez Engie comporte plusieurs phases qu'il est nécessaire de respecter afin d’obtenir une solution adaptée. Voici les cinq étapes à suivre pour déposer une réclamation de manière efficace :
- En premier lieu, le consommateur doit prendre contact avec le service client d’Engie afin d’exposer le souci rencontré et tenter d’obtenir une résolution à l’amiable.
- Si aucune réponse satisfaisante n’est apportée dans un délai de 2 mois, il devient possible de solliciter le Médiateur Engie, un organisme impartial intervenant pour étudier le litige.
- Après réception du dossier, le Médiateur dispose d’un délai maximal de 90 jours pour examiner minutieusement la situation et rassembler les éléments nécessaires à sa prise de décision.
- Une fois son analyse terminée, le Médiateur Engie formule une recommandation afin de tenter de parvenir à un accord entre les parties.
- Dans le cas où aucun accord n’a pu être trouvé au bout de 30 jours suivant l’intervention du Médiateur, le particulier peut porter le différend devant le juge de proximité pour obtenir un arbitrage judiciaire.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant d’entamer une procédure formelle face à Engie, il est recommandé que le consommateur prenne contact avec le service client. Cette démarche se réalise par téléphone, en ligne ou par courrier, selon la préférence du particulier.
Pour optimiser cette prise de contact, il s’avère judicieux de préparer plusieurs éléments : factures en question, contrat d’énergie et toute trace précédente d’échanges. Ainsi, le particulier peut appuyer sa demande avec des éléments précis et concrets.
Lors de l’échange, il convient d’exposer clairement la situation, de préciser le souci rencontré (exemple : erreur sur le montant d’une facture) et d’indiquer la correction attendue. Il est conseillé de garder un ton professionnel et de noter la date, le nom de l’interlocuteur et le résumé de l’entretien. Si le litige persiste, une réclamation écrite reste envisageable pour conserver une preuve tangible.
Comment contacter le service client d'Engie ?
Pour toute réclamation ou difficulté, le client Engie peut contacter le service client par téléphone, email ou voie postale selon ses préférences.
- Particuliers : 09 69 32 43 24 (du lundi au samedi, 8h-20h et dimanche 10h-17h)
- Professionnels : 09 69 32 67 77 (mêmes horaires)
- Contact email : Formulaire en ligne
- Adresse postale : Service Clients ENGIE – TSA 87 494 – 76934 ROUEN CEDEX 09
Le client reçoit généralement une réponse par courrier sous 8 à 10 jours ouvrés.
Joindre le service client d'Engie
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : contacter le Médiateur Engie
Lorsque la réponse apportée par le service client Engie ne donne pas satisfaction après deux mois, il est alors possible de solliciter un règlement à l’amiable en s’adressant au Médiateur Engie. Ce recours s’effectue en français, à l’initiative du particulier désireux de résoudre un différend non résolu par les démarches précédentes.
Le dossier doit comprendre toutes les pièces utiles, telles que les échanges avec Engie ou des justificatifs des faits. Une description précise du problème est également essentielle afin que le médiateur comprenne la situation et puisse instruire la demande efficacement.
- Envoi par le service en ligne SOLLEN pour plus de rapidité.
- Transmission par courrier à : Médiateur du Groupe Engie, TSA 27601, 59973 TOURCOING Cedex.
Après l’analyse de recevabilité, il se peut que des pièces complémentaires soient requises.
Envoyer ma plainte au Médiateur Engie
Si j'ai un contentieux avec Engie ou l'une de ses filiales, je peux saisir le Médiateur Engie en ligne. Il est aussi possible d'envoyer un formulaire par courrier postal au Médiateur national de l'énergie :
Étape 3 : le Médiateur Engie analyse le dossier
Dès réception d’une plainte, le médiateur Engie examine attentivement le dossier afin de déterminer s’il peut intervenir dans le différend. Si l’étude du dossier révèle qu’il est complet, le médiateur sollicite les arguments d’Engie pour mieux comprendre le contexte du litige.
Dans certains cas, le consommateur devra transmettre des éléments supplémentaires pour que l’analyse puisse se poursuivre de façon approfondie. Si la demande n’est pas recevable, le médiateur dispose d’un délai maximum de 3 semaines pour en informer le client et expliquer les motifs de refus.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Le médiateur prend en charge les différends liés à la souscription ou à l’exécution d’un contrat chez Engie, qu’il s’agisse d’électricité, de gaz naturel, de fioul, de bois, de réseaux de chaleur ou encore de GPL en citerne ou en bouteille. Les situations concernant exclusivement la production d’électricité destinée à la revente ne sont pas admises.
Sont autorisés à solliciter le médiateur : les particuliers clients d’Engie, les autoconsommateurs individuels qui produisent et consomment partiellement leur électricité, les micro-entreprises de moins de 10 salariés (artisans, commerçants) et les associations ou copropriétés non professionnelles.
- Le client doit avoir d’abord adressé sa réclamation par écrit à Engie, sans voir son problème résolu dans les deux mois à un an suivants.
- La démarche ne doit pas être manifestement abusive ou sans fondement.
- La réclamation ne doit pas faire l’objet d’une procédure judiciaire ou être déjà gérée par un autre médiateur.
- Tous les échanges avec le médiateur se font uniquement en français.
Le médiateur ne peut pas intervenir pour les différends portant sur des travaux de rénovation énergétique ou des demandes de primes énergie. Après réception de la demande, un accusé de réception est transmis sous 48 heures au demandeur.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette phase, un chargé de mission du Médiateur Engie intervient pour rapprocher les positions du client et d’Engie. Le but est de parvenir à un terrain d’entente, souvent matérialisé par écrit. À défaut d’accord, une recommandation spécifique pour résoudre le désaccord peut être rédigée par le Médiateur.
La solution ou la proposition émise est communiquée aux deux parties sous 90 jours maximum. Le consommateur reste libre d’accepter ou non la proposition, et Engie doit, s’il souhaite la suivre, l’indiquer dans le mois suivant. Plus de 90 % des recommandations sont appliquées.
Le recours à la médiation entraîne la suspension des délais légaux pour engager une action en justice. Après la médiation, ces délais reprennent leur cours normal.
Lorsqu’un consommateur rencontre des anomalies dans la gestion de son dossier par le médiateur, comme l’absence d'information sur la recevabilité du dossier ou le non-respect du délai de 90 jours, une démarche spécifique est prévue pour signaler ces problèmes.
Il est alors possible de saisir la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation), soit par courrier postal à son siège situé 59 boulevard Vincent Auriol, 75703 Paris Cedex 13, soit par e-mail à [email protected].
La CECMC ne revoit toutefois pas le fond du conflit, mais veille à ce que les règles sur la médiation soient respectées par les intervenants.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la médiation avec Engie n’aboutit pas à une solution satisfaisante, il reste possible pour le consommateur de faire valoir ses droits par voie judiciaire. Lorsque le montant en jeu est inférieur à 4000€, le recours s’effectue devant le Juge de proximité. Cette démarche offre une dernière chance de résoudre le litige concernant une facture contestée.
Lors de l’audience, les relevés de compteur sont examinés mais n’ont pas valeur de preuve absolue. En effet, ils servent seulement d’éléments à étudier, laissant au client l’opportunité de présenter d’éventuels justificatifs solides pour défendre sa position.
Le magistrat peut demander une analyse approfondie de la situation, grâce à une expertise, afin de trancher le conflit. Si le montant réclamé par Engie s’avère excessif, il peut ordonner une diminution du total exigé. Par ailleurs, il est possible que le client obtienne également des dommages et intérêts selon les circonstances du dossier. Ainsi, la justice constitue un rempart efficace face à des factures jugées injustifiées.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Engie
Pour adresser une réclamation à Engie, le particulier peut envoyer son courrier à Service Clients ENGIE – TSA 87 494 – 76934 ROUEN CEDEX 09. Un formulaire de contact dédié est aussi accessible en ligne, ou il est possible d'écrire à l'adresse email suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Engie
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Service Clients ENGIE
TSA 87 494
76934 ROUEN CEDEX 09
Email : via le formulaire en ligne sur https://particuliers.engie.fr
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d'énergie ENGIE
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter afin de contester le montant facturé sur ma dernière facture d'énergie. Celle-ci, numérotée [numéro de facture] et couvrant la période du [date de début de la période] au [date de fin de la période], me semble anormalement élevée par rapport à ma consommation habituelle.
À titre d'exemple, alors que mes usages au quotidien n'ont pas évolué (appareils électroménagers, chauffage, équipements électriques identiques, absences en journée inchangées), le montant total indiqué, à savoir [montant de la facture] euros, excède de manière significative la moyenne de mes précédentes factures pour une consommation similaire.
Après avoir pris soin de relever à plusieurs reprises les indications de mon compteur, j'ai constaté que les chiffres affichés correspondaient à une consommation stable. Aucune anomalie de fonctionnement n’a été détectée de mon côté.
Je sollicite donc une vérification approfondie de :
- la relève de mon compteur correspondant à la période facturée,
- le détail du calcul ayant abouti au montant réclamé,
- l’éventuelle prise en compte de corrections ou rattrapages d’ajustement non signalés.
Je vous saurais gré de bien vouloir suspendre la procédure de paiement de cette facture, le temps que les investigations soient menées et qu’un éclaircissement m’ait été apporté.
Vous trouverez en pièce jointe la copie de la facture contestée et, si besoin, les relevés personnels de mon compteur réalisés sur la période concernée.
Je reste bien entendu disponible pour toute information complémentaire, ou pour accueillir un technicien ENGIE chargé d’une inspection si cela s’avérait nécessaire. Je vous remercie par avance pour votre diligence et pour l’attention accordée à cette démarche.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès d'Engie l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Votre nom et Prénom]
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[Votre Numéro de Téléphone]
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Contact en ligne : formulaire sur la page "Contact" du site ENGIE
Objet de la lettre : Demande d'échelonnement de paiement d'une facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Face à la dernière facture d'énergie que j'ai reçue, je me permets de vous solliciter afin de trouver ensemble une solution adaptée. Malgré ma volonté de remplir mes obligations, il m'est actuellement difficile de régler l'intégralité du montant dans les délais impartis.
La facture concernée porte le numéro [numéro de facture], pour un montant total de [montant de la facture] €. Cette somme se rapporte à la période de consommation allant du [date de début] au [date de fin].
Ma situation financière temporairement fragilisée – due par exemple à une baisse de revenus ou à des frais imprévus – ne me permet pas d'assurer ce règlement en une seule fois. C'est pourquoi je sollicite la mise en place d'un plan d'échelonnement.
Je vous propose, à titre d'exemple, d'étaler le paiement de cette facture sur [nombre de mensualités souhaitées] mois, soit [montant de chaque mensualité] € par échéance. Cette option m'aiderait à respecter mes engagements contractuels vis-à-vis d'ENGIE, tout en m'accordant la possibilité de faire face à mes autres charges courantes.
Si ce schéma ne correspondait pas à vos dispositions internes, je suis naturellement prêt(e) à examiner toute proposition alternative, ou à fournir des justificatifs expliquant ma situation. N'hésitez pas à me joindre par téléphone au [Votre Numéro de Téléphone] ou par email [Votre email] pour discuter des modalités envisageables.
Dans l'attente d'un retour de votre part que j'espère bienveillant, je vous remercie sincèrement pour l’attention portée à ma demande et reste à votre disposition pour toute précision complémentaire.
Je vous prie d’accepter, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Demander l'annulation d'un contrat avec Engie
Si vous avez souscrit un contrat d’énergie par démarchage ou non, vous avez un droit de rétractation de 14 jours. Il vous suffit d'envoyer une lettre recommandée au fournisseur pour annuler le contrat sans frais ni justification.
Dans l’hypothèse où une vente à distance serait proposée par Engie, le consommateur doit bénéficier d’informations précises sur l’identité d’Engie et sur les conditions de l’offre. Il est essentiel pour le particulier d’être libre de refuser toute sollicitation, sans subir de pression indue.
Avant de conclure le contrat, Engie est tenu de transmettre au client l’ensemble des caractéristiques du service, la tarification et un avis sur le droit de rétractation. Ce droit permet au particulier de revenir sur son engagement dans un délai de 14 jours calendaires.
Il est conseillé au client de s’assurer de l’identité de l’interlocuteur et d’examiner attentivement chaque clause du contrat. En cas de désaccord, un recours auprès du Médiateur national de l’énergie ou de la DGCCRF reste accessible.
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Service Clients ENGIE
TSA 87 494
76934 ROUEN CEDEX 09
Contact via le formulaire : https://particuliers.engie.fr/contact
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage téléphonique abusif par Engie
Madame, Monsieur,
Je souhaite, par la présente, attirer votre attention sur un événement qui s’est produit le [date du démarchage]. J’ai été sollicité(e) par l’un de vos collaborateurs dans le cadre d’une opération de prospection commerciale relative à vos offres énergétiques.
Lors de cet appel, l’attitude du/de la représentant(e) d’Engie s’est révélée particulièrement pressante et inappropriée. En effet, celui-ci/celle-ci a [décrivez précisément les méthodes ou propos employés : exemple : multiplié les appels malgré mes refus, insisté pour obtenir des informations personnelles, minimisé mes objections, élevé la voix...]. Ce type de comportement, fondé sur l’insistance et le manque de considération pour la volonté du consommateur, ne correspond en rien à l’idée que je me fais d’un échange commercial digne de la réputation d’Engie.
Je précise que je n’ai pas donné mon accord pour être ajouté(e) à vos bases de sollicitation commerciale. Une telle pratique, vécue comme invasive, nuit à la relation de confiance que j’entretiens avec votre entreprise et m’incite à adresser une plainte formelle.
De ce fait, je vous demande expressément :
- de me retirer immédiatement de toutes vos listes de contact à des fins de prospection commerciale ;
- de mettre en place les ajustements nécessaires afin que de telles dérives ne se reproduisent pas ;
- de me confirmer par écrit la prise en compte de ma demande et l’arrêt de toute sollicitation commerciale à mon égard.
Je vous invite par ailleurs à sensibiliser votre force de vente et vos sous-traitants au respect scrupuleux de l’éthique commerciale et des droits du consommateur, valeurs qui sont chères à de nombreux clients d’Engie.
Dans l’attente d’un retour rapide de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Dans l'hypothétique cas où Engie fasse du démarchage téléphonique, il convient de préciser que les appels sont autorisés uniquement du lundi au vendredi, sur des créneaux allant de 10h à 13h puis de 14h à 20h. En dehors de ces plages, le samedi, le dimanche et les jours fériés, tout contact téléphonique à des fins commerciales par Engie est interdit.
Le consommateur peut recevoir au maximum quatre sollicitations mensuelles sur une période de trente jours. En cas de refus pendant une conversation, Engie interrompt toute relance pendant une durée de soixante jours calendaires. Une exception existe si le client autorise explicitement des appels en dehors de ces créneaux.
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Engie
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de Engie
En 2024, le taux de saisines rapporté par le Médiateur national de l'énergie pour Engie atteint 29 pour 100.000 contrats. Ce chiffre demeure inférieur à la moyenne constatée cette année-là, qui s'établit à 32 pour 100.000 contrats. Ainsi, Engie affiche un niveau de réclamations inférieur à la moyenne nationale, ce qui peut constituer un point positif pour le consommateur à la recherche d’un fournisseur fiable.
La note moyenne des avis clients de Engie
Sur Trustpilot, Engie obtient une note de 4,4/5 basée sur 9 036 avis clients. Les particuliers apprécient souvent la réactivité du service client mais signalent parfois des difficultés concernant le traitement des offres promotionnelles et la clarté sur la facturation.
Du côté de iGraal, la note s’élève à 4,5/5 (1 057 avis), traduisant un haut niveau de satisfaction, en particulier sur la simplicité des démarches et la disponibilité des équipes.
En revanche, la plateforme Poulpeo attribue à Engie une note de 3/5 pour 78 retours, où transparence tarifaire et expérience sont régulièrement débattues.
Enfin, Selectra affiche une note de 3,9/5 sur 4 760 contributions, où la qualité du service client se distingue malgré une complexité perçue sur certaines offres.
Lire les avis des clients sur Engie
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Engie
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Engie.
Les démarches de résiliation
Les offres du fournisseur Engie sont toutes sans engagement, ce qui signifie qu'elles peuvent être résiliées à tout moment et sans frais par le particulier.
Changer de fournisseur d'énergie sans déménager
Pour changer de fournisseur dans le logement actuel, il n'est pas nécessaire de contacter Engie pour résilier. Il suffit de souscrire un contrat auprès d'un nouveau fournisseur, qui s'occupera ensuite de toutes les démarches de résiliation auprès d’Engie. Le particulier continue à recevoir de l'énergie sans aucune coupure et aucune intervention n'est réalisée sur le compteur ou le réseau.
Aucun frais ne peut être demandé pour ce changement, et aucun justificatif n'est à fournir. La procédure est simple et rapide. La souscription chez le nouveau fournisseur est généralement active en moins de 4 jours, sans interruption de l’approvisionnement.
Résilier soi-même en cas de déménagement
La résiliation directe du contrat Engie par le particulier est nécessaire seulement en cas de déménagement. Dans ce cas, il convient de prévenir Engie en amont de la date de départ afin de fermer le contrat de fourniture d'énergie lié à l’ancien logement.
En cas de dettes liées à des impayés, il reste possible de quitter Engie. Toutefois, il faudra régler les sommes dues, et un dépôt de garantie sera sûrement demandé par le nouveau fournisseur.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Engie se classe en 10ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Chaque consommateur d'énergie bénéficie de droits essentiels dans la relation commerciale qui l’unit à Engie. Il est impératif pour le client d’être correctement renseigné sur les caractéristiques du contrat, les sources d’électricité ou de gaz, ainsi que sur toutes les conditions tarifaires. Engie a donc l'obligation de fournir des informations claires et facilement compréhensibles à chaque étape de la relation.
Le client dispose également de la liberté de choisir et de modifier à tout moment son fournisseur, sans subir de pénalité, merci à l’évolution du marché. De plus, le changement de prestataire doit s’effectuer sans coupure, pour garantir la continuité du service d’électricité ou de gaz.
La qualité du service représente un autre pilier fondamental. Le consommateur, lors de toute difficulté technique ou administrative, peut exiger d’Engie une prise en charge rapide et efficace. La gestion des réclamations et l’écoute client font aussi partie des engagements du fournisseur.
Lorsqu’un contrat est conclu à distance ou à domicile, le particulier bénéficie du droit de se rétracter sous 14 jours sans justification requise ni frais à payer. Cette période permet de revenir sereinement sur sa décision.
En cas de litige, le consommateur est en droit de soumettre une réclamation à Engie. Si la résolution ne le satisfait pas, d’autres recours restent possibles, tels que la médiation indépendante.
Le respect de la vie privée est tout aussi essentiel : la protection des données personnelles doit être garante, permettant au particulier d’accéder, de corriger ou de s’opposer au traitement de ses informations selon ses souhaits.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
En savoir plus sur Engie
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Tarifs Engie, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
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