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Comment réclamer à Engie en cas de litige, plainte, facture abusive
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Mis à jour le
11 minutes de lecture
En cas de litige ou de facture jugée abusive, le client doit dans un premier temps contacter le service client Engie au 09 69 32 43 24, disponible du lundi au samedi de 8h à 20h et le dimanche de 10h à 17h. Si aucune solution satisfaisante n’est trouvée après cet échange, le consommateur peut alors saisir le Médiateur Engie pour obtenir une résolution amiable du différend.
Effectuer une réclamation à Engie en cas de litige
Pour exprimer une insatisfaction auprès d'Engie, le particulier doit suivre un parcours précis en cinq étapes. Ce processus permet d'assurer un traitement efficace de la réclamation et de faire valoir ses droits en cas de désaccord persistant.
- Le client prend contact avec le service clientèle d'Engie afin de soumettre son problème ou sa demande d'explication.
- Si aucune solution n'est apportée dans un délai de 2 mois, le particulier peut solliciter l'intervention du Médiateur Engie, une entité indépendante.
- Le dossier transmis sera examiné par le Médiateur Engie, avec une étude approfondie qui peut prendre jusqu'à 90 jours maximum.
- À l'issue de l'instruction, le Médiateur propose une recommandation afin de tenter de trouver un compromis satisfaisant pour les deux parties.
- Si 30 jours après la recommandation, aucun terrain d'entente n'est trouvé, le consommateur dispose de la possibilité de porter l'affaire devant le Juge de proximité pour une résolution judiciaire.
Étape 1 : contacter le service client d'Engie
Lorsqu’un particulier souhaite déposer une plainte contre Engie, il est indispensable de commencer par contacter le service client. Pour maximiser les chances d’obtenir une solution rapide, il faut s’organiser : rassembler factures récentes, contrat d’énergie signé, et toute la correspondance échangée auparavant.
Avant de joindre Engie, il est recommandé de préparer un résumé précis de la situation rencontrée. Il s’agit, par exemple, de noter les dates importantes, les montants en jeu ou les références utiles, en décrivant clairement l’erreur constatée sur une facture ou tout autre sujet litigieux.
- Présenter calmement le problème
- Formuler clairement la solution attendue : remboursement, correction d’une facture, etc.
- Prendre des notes : nom de l’interlocuteur, date, contenu des échanges
En cas de non-résolution immédiate, envoyer une réclamation écrite en gardant copie de tous les échanges demeure une étape essentielle.
Comment contacter le service client d'Engie ?
Le service client Engie s'adresse aux clients en litige et se laisse joindre facilement selon les besoins, que ce soit par téléphone, email ou courrier postal.
- Pour les particuliers : téléphone : 09 69 32 43 24 (appel non surtaxé, lundi-samedi 8h-20h, dimanche 10h-17h)
- Pour les professionnels : téléphone : 09 69 32 67 77
- Formulaire email : via le formulaire en ligne (réponse généralement du lundi au samedi 8h-21h, dimanche 10h-18h)
- Adresse postale : Service Clients ENGIE – TSA 87 494 – 76934 ROUEN CEDEX 09
Étape 2 : contacter le Médiateur Engie
Lorsqu’aucun accord n’a pu être trouvé avec le service client, le consommateur peut solliciter l’appui du Médiateur Engie si deux mois se sont écoulés depuis la première réclamation. Cette démarche indépendante permet d’espérer une résolution amiable du litige. Le recours peut s’effectuer directement en ligne via la plateforme dédiée ou bien par courrier.
Pour envoyer le dossier par la poste, il convient d’adresser l’ensemble des éléments à l’adresse suivante : Médiateur du Groupe Engie, TSA 27601, 59973 TOURCOING Cedex. La demande doit être complétée de documents permettant de comprendre le différend et présenter une chronologie précise des faits.
Après réception, le Médiateur analyse la recevabilité du dossier. Si celui-ci est accepté, des pièces supplémentaires ou des explications pourront être réclamées au consommateur et à Engie, afin de mieux cerner la problématique et d’envisager une solution.
Envoyer ma plainte au Médiateur Engie
Si j'ai un contentieux avec Engie ou une de ses filiales, je peux saisir le Médiateur Engie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal au Médiateur national de l'énergie :
Étape 3 : le Médiateur Engie analyse le dossier
Dès réception du dossier du particulier, une analyse attentive est réalisée afin de déterminer si la médiation peut se poursuivre. Un examen initial est effectué pour juger de la pertinence des éléments transmis et de la possibilité d’agir sur le différend.
Si le dossier est accepté, le Médiateur sollicite en règle générale les remarques d’Engie, nécessaires à l’évaluation complète du litige. Il arrive également qu’on demande au consommateur de fournir des justificatifs additionnels, comme une facture contestée ou d’autres pièces explicatives.
Dans le cas où la demande ne serait pas éligible, le client reçoit une explication motivée dans un délai maximal de 3 semaines. Cette transparence permet au particulier de savoir précisément pourquoi la procédure n’a pas pu avancer.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Engie
Avant de pouvoir saisir le médiateur dans le cadre d’un différend avec Engie, le client doit avoir tenté une résolution amiable en adressant une réclamation écrite, soit par courrier ou par courriel. Cette démarche doit impérativement avoir eu lieu dans les douze derniers mois, tandis que deux mois doivent avoir passé depuis la tentative initiale pour demander la médiation.
Le médiateur examine uniquement les contentieux relatifs à la fourniture d’énergie domestique proposée par Engie. Cela couvre, par exemple, l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois ou le GPL– qu’il s’agisse de bouteilles ou de citernes – et aussi les réseaux de chaleur. Sont concernés les contrats pour la consommation familiale ou pour de petites activités économiques.
Ont la possibilité de solliciter la médiation les particuliers, les associations, les syndicats de copropriété et même les micro-entrepreneurs, à condition que l’effectif soit inférieur à 10 personnes et le chiffre d’affaires sous la barre des 2 millions d’euros. Les autoconsommateurs domestiques, utilisant leurs propres installations pour produire ou revendre une partie de leur électricité, sont également inclus.
Seront, en revanche, écartés les litiges portant sur la revente intégrale d’électricité produite ainsi que les questions relevant des travaux de rénovation énergétique ou des primes associées. Le médiateur ne traitera pas une demande jugée abusive, manifestement non fondée, ou déjà examinée par la justice ou un autre service de médiation. Toutes les démarches et échanges sont effectués en français.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette étape, un chargé de mission mandaté par le Médiateur Engie intervient pour tenter de rapprocher les points de vue du consommateur et d’Engie. L’objectif est de parvenir à un terrain d’entente, qui sera ensuite formalisé de façon écrite. À défaut d’accord, une proposition de résolution du litige peut être rédigée par écrit.
L’ensemble du processus de recherche d’accord amiable est encadré par un délai de 90 jours maximum à partir de la réception du dossier complet. Les parties sont averties par écrit du résultat, qu’il s’agisse d’un accord ou d’une recommandation du Médiateur Engie.
Il est essentiel de souligner que le recours à la médiation interrompt temporairement les délais légaux pour entreprendre une action en justice. Une fois la recommandation communiquée, ces délais reprennent leur cours habituel.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de dysfonctionnement lors de la médiation avec Engie, le particulier peut signaler la situation à un organisme indépendant chargé d’examiner le bon déroulement des procédures de médiation dans la consommation. Lorsque, par exemple, aucune réponse écrite sur la recevabilité de la demande n’est envoyée ou que le délai de 90 jours est largement dépassé sans justification, il est possible de solliciter ce contrôle.
Pour cela, le client adresse son signalement à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) par courrier postal ou en contactant [email protected]. Il est important de noter que la CECMC n’intervient pas sur l’issue du dossier, mais contrôle le respect des règles et la qualité de la médiation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Quand la médiation entre Engie et le médiateur reste sans résultat, le particulier est en droit de saisir le Juge de proximité si la somme contestée est inférieure à 4000€. Cette étape permet d’obtenir une décision impartiale concernant le différend avec Engie.
Lors de l’audience, les éléments transmis par le client servent à étayer sa demande. Les relevés de compteur ne font pas foi de manière absolue ; ils représentent uniquement des indices que le client peut remettre en cause s’il présente des arguments solides ou des preuves contradictoires.
Le Juge peut également solliciter une expertise indépendante afin d’éclairer sa décision et de vérifier les montants réclamés. Si la consommation facturée s’avère déraisonnable, une baisse du montant peut être imposée à Engie et des compensations financières attribuées au consommateur si besoin.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Engie
Pour toute réclamation écrite, l’adresse postale du service client ENGIE est la suivante : Service Clients ENGIE, TSA 87 494, 76934 ROUEN CEDEX 09. Une demande peut également s’envoyer par mail via le formulaire en ligne ou directement à [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Engie
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Service Clients ENGIE
TSA 87 494
76934 ROUEN CEDEX 09
Via le formulaire de contact en ligne : page « Contact » du site Engie
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous solliciter au sujet de la facture d’énergie référencée sous le numéro : [numéro de facture], couvrant la période du [dates de consommation] pour mon contrat n° [numéro de contrat].
À la lecture du document reçu, j’ai constaté avec étonnement que le montant indiqué, soit [montant de la facture], se révèle largement supérieur à ce que j’ai l’habitude de régler pour une période équivalente. Il n’y a eu aucun changement d’appareils, aucun nouveau mode de chauffage, ni variation sensible dans mes habitudes quotidiennes pouvant justifier une telle différence.
J’ai pris l’initiative de relever mon compteur et de comparer la consommation facturée avec les relevés réels. Aucune anomalie visible n’a été décelée de mon côté, ce qui m’amène à douter de l’exactitude de la lecture effectuée ou d’un éventuel souci lors du calcul de la facture.
Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir procéder à un nouvel examen aussi bien du relevé du compteur que des éléments qui ont servi de base à la facturation. Si besoin, je reste naturellement disponible pour accueillir un technicien ENGIE afin de vérifier l’installation ou relever la consommation directement sur place.
Dans l’attente que cette vérification soit menée, je souhaiterais que le paiement de la facture contestée soit suspendu et qu’aucune pénalité ou coupure de service ne soit appliquée pendant le traitement de ma demande.
Certain de votre compréhension et de votre sérieux, je vous remercie par avance de l’attention portée à ma démarche et vous invite à me tenir informé(e) dès qu’un retour pourra m’être apporté concernant ce litige.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre Engie pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Service Clients ENGIE
TSA 87 494
76934 ROUEN CEDEX 09
Email / formulaire : via la page « Contact » sur le site Engie
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de contester la somme figurant sur ma récente facture de régularisation. Après en avoir pris connaissance, j’ai été très surpris du montant facturé, qui me semble disproportionné en comparaison avec mes consommations habituelles.
Pour information, il s’agit de la facture numéro : [numéro de facture], correspondant à la période allant du [date de début] au [date de fin].
À titre d’exemple, alors que mes paiements mensuels précédents étaient d’un montant raisonnable et cohérent avec mes usages domestiques, cette régularisation, chiffrée à [montant total], me semble exagérément élevée. Aucun événement particulier — ni changement d’appareil, ni hausse de fréquentation au domicile — ne peut justifier une telle hausse de ma consommation d’énergie.
Aussi, je sollicite votre aide pour étudier en détail ce dossier : je souhaite que vous vérifiiez mon relevé de compteur ainsi que l’exactitude des données utilisées pour la facturation. Je reste bien entendu à votre disposition si vous aviez besoin de photographies du compteur ou d’un relevé communiqué par mes soins.
Dans l’attente de votre analyse et d’une explication précise, je suspends temporairement le règlement de la facture contestée, en accord avec la procédure liée à une réclamation.
Je vous remercie par avance pour la diligence apportée à l’étude de ma demande. Dans l’espoir que cet incident puisse être résolu à l’amiable dans les meilleurs délais, je reste joignable pour tout renseignement complémentaire.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Engie le remboursement du trop-perçu
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal] [Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Service Clients ENGIE
TSA 87 494
76934 ROUEN CEDEX 09
Formulaire de contact en ligne
Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un trop-perçu suite à facture de régularisation ou de clôture
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous solliciter concernant ma facture portant le numéro [numéro de la facture] relative à mon contrat Engie n° [numéro de contrat] pour le logement situé au [adresse du contrat]. Après vérification de la période de consommation allant du [date de début] au [date de fin], il s’avère que cette facture affiche un solde excédentaire en ma faveur.
En effet, le décompte effectué fait apparaître un trop-perçu d’un montant de [montant du trop-perçu] €, correspondant à un surplus de paiements déjà réglés au cours de l’année. Je vous serais reconnaissant d’effectuer le remboursement de cette somme dans les plus courts délais, directement sur le compte bancaire utilisé pour mes prélèvements automatiques ou à défaut, par tout autre moyen à votre disposition.
Je joins à ce courrier tout document nécessaire à l’examen de ma demande, et reste attentif à toute précision ou justificatif dont vous auriez besoin pour accélérer la procédure. Je vous remercie de me tenir informé de l’avancée de cette démarche et de m’envoyer un accusé de réception une fois le remboursement traité.
Dans l’attente d’un retour et vous remerciant pour votre réactivité, je vous adresse mes salutations les plus distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Engie un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Service Clients ENGIE
TSA 87 494
76934 ROUEN CEDEX 09
Formulaire de contact via la rubrique « Contact » sur le site Engie
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial agressif
Madame, Monsieur,
Je me permets de solliciter votre attention à la suite d’un événement survenu le [date du démarchage] lors duquel un(e) conseiller(e) d’Engie m’a contacté(e) dans le cadre d’une démarche commerciale.
Durant cet entretien, j’ai été particulièrement surpris(e) par la persistance et la pression exercées. Le/la représentant(e) a notamment [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur], me plaçant ainsi dans une situation inconfortable et inappropriée.
J’ai eu le sentiment que les arguments employés outrepassaient largement le cadre d’une simple information et relevaient davantage d’un harcèlement commercial. Ce type de méthode nuit à l’image d’Engie et met les consommateurs dans un malaise certain, ce qui n’est pas conforme à la déontologie que vous revendiquez.
En conséquence, je vous demande expressément de retirer mes coordonnées de toutes vos listes de démarchage et de cesser toute sollicitation commerciale me concernant, par tout moyen de communication.
Je souhaite également que des mesures soient prises afin d’encadrer vos pratiques commerciales, afin que chacun de vos collaborateurs fasse preuve d’écoute et de respect lors des futurs échanges avec vos clients ou prospects.
Pour finir, je vous prie de bien vouloir m’informer, par retour écrit, des démarches entreprises à la suite de mon signalement et de la garantie que je ne serai plus importuné(e) par ce type de démarchage à l’avenir.
Je vous remercie de l’attention portée à ma requête et reste dans l’attente d’une réponse rapide et formelle de votre part.
Cordialement,
[Nom et Prénom]
Signature :
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Comment porter plainte contre Engie Home Services ?
Trois étapes fondamentales sont à suivre pour toute réclamation ou contestation à l'encontre d'Engie Home Services.
Étape 1
La première étape consiste à prendre contact avec l'agence Engie Home Services la plus proche. Engie Home Services dispose de plus de 200 agences en France.
Liste des contacts Engie Home Service
De plus, Engie Home Services reste joignable via l'Espace Client.
Étape 2
Dans le cas où la réponse d'Engie Home Services ne serait pas satisfaisante ou en absence de retour, la deuxième étape permet de diriger la réclamation vers le Service Consommateurs d’ENGIE Home Services, à l’adresse suivante :
ENGIE Home Services - Service Consommateurs
CS 90125
27091 – EVREUX Cedex
Étape 3
Si, après avoir contacté le Service Consommateurs, la réponse obtenue ne répond toujours pas aux attentes ou en l'absence de retour, la troisième étape offre la possibilité de saisir le Médiateur du Groupe ENGIE pour une résolution amiable du litige.
Il est impératif d'avoir préalablement sollicité les deux premiers niveaux de recours sans obtenir de solution satisfaisante pour pouvoir accéder à cette instance.
Le Médiateur Engie, entité libre et sans frais, bénéficie d'une indépendance garantie, nommé par une commission d’État et inscrit le 25 février 2016 par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la consommation.
Pour saisir le Médiateur, la démarche doit être effectuée par écrit via internet sur le site du Médiateur Engie ou par lettre simple adressée à :
ENGIE - Courrier du Médiateur
TSA 27601
59973 Tourcoing Cedex
Changer de fournisseur et résilier son contrat Engie
Pour arrêter un contrat chez Engie et opter pour un autre fournisseur d'énergie, il suffit de souscrire une nouvelle offre. Aucune démarche de résiliation n’a besoin d’être faite par le client : le nouveau fournisseur organise automatiquement la fin du contrat Engie lors de la souscription.
Changer de fournisseur est très simple et rapide. Un particulier peut joindre le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit) pour obtenir de l’aide en quelques minutes.
Aucune pénalité financière n’est exigée lors d’une résiliation de contrat Engie : tous les clients particuliers peuvent basculer librement vers un nouvel acteur du marché. Le consommateur bénéficie sans interruption de la fourniture d’électricité ou de gaz.
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Droits des consommateurs face à Engie
Connaître ses droits en tant que consommateur d’énergie permet d'obtenir un service adapté et transparent. Engie doit donner au particulier des informations détaillées sur les prix, l’origine de l’électricité ou du gaz et les conditions du contrat. Chaque condition essentielle doit apparaître de façon claire sur la facture ou lors de la souscription d’une offre.
Le consommateur bénéficie d’une liberté totale pour choisir ou changer son fournisseur. Il peut ainsi comparer les offres Engie et opter pour celle correspondant le mieux à ses besoins, sans frais ni coupure lors de la transition.
Les principaux droits du client face à Engie
- Droit à un service fiable : La fourniture d’énergie et la qualité du service client doivent être irréprochables. En cas de souci technique, une intervention rapide est exigée.
- Rétractation facile : Lors d’un nouveau contrat Engie à distance ou suite à un démarchage, le particulier dispose de 14 jours pour changer d’avis sans justification.
- Procédure de réclamation : Le client peut signaler tout désaccord à Engie et faire appel à un médiateur spécialisé en cas de besoin.
Concernant la gestion des données personnelles, Engie s’engage à protéger les informations du client. Chaque consommateur a le droit d’accéder à ses données, de demander leur modification ou de s’opposer à leur utilisation, sous réserve de transmettre un justificatif d'identité valide au service concerné.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Engie ?
D’après le Médiateur national de l’énergie, Engie affiche en 2024 un taux de saisines de 38 pour 100.000 contrats résidentiels. Ce niveau dépasse la moyenne dans le secteur, qui se situe à 32 pour 100.000 contrats. Les consommateurs rencontrant un litige avec Engie ont donc saisi le Médiateur un peu plus fréquemment que la moyenne nationale sur l’année considérée.
Quelle note obtient Engie en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Les consommateurs évaluent Engie de façon contrastée selon la plateforme. Sur Trustpilot, la note atteint 4.3 sur 5 avec 8 366 avis, illustrant une perception globalement positive et un bon niveau de satisfaction. Du côté de iGraal, on observe une évaluation encore supérieure à 4.5 sur 5 basée sur 1 047 avis, ce qui reflète une expérience très appréciée concernant la gestion ou les récompenses client.
Sur Poulpeo, la satisfaction diminue nettement, avec une moyenne de 3 sur 5 pour 78 internautes, trahissant certains bémols souvent exprimés dans des commentaires négatifs. Enfin, Selectra affiche une note de 3.9 sur 5 sur la base de 4 690 opinions, soulignant des retours variés : si certains saluent l’efficacité du service client, d’autres s’interrogent sur la lisibilité tarifaire ou la gestion administrative.
À quelle heure Engie est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothétique cas où Engie procède à du démarchage téléphonique, les appels sont uniquement possibles du lundi au vendredi, entre 10h et 13h puis 14h et 20h. Aucune sollicitation n'est autorisée le samedi, dimanche ni lors des jours fériés.
Le particulier ne peut être contacté plus de quatre fois par mois. Un refus exprimé par le consommateur lors de la conversation impose à Engie de ne plus rappeler avant un délai de soixante jours révolus.
Si le client a donné un accord explicite préalable, Engie peut alors appeler en dehors de ces créneaux réglementés.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Engie ?
Dans l’hypothétique cas d’une vente à distance effectuée par Engie, il revient à l'entreprise de préciser clairement son identité et l'objet de la prise de contact. Le consommateur peut rejeter toute proposition sans justification et n’a pas à subir de pression pour accepter.
Avant tout engagement, l'ensemble des informations essentielles doit être communiqué : conditions générales, prix, services proposés et existence d’un droit de rétractation. Ce droit de rétractation s’exerce pendant 14 jours calendaires à compter de l’accord, sans avoir à motiver sa décision.
En cas de litige avec Engie, plusieurs organismes de médiation ou de régulation peuvent être saisis pour obtenir une résolution amiable et un accompagnement adapté à la situation.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Engie ?
Il est fréquent que les principaux fournisseurs d'énergie mettent à disposition un formulaire de rétractation sur leur site, mais certains acteurs plus modestes n’en proposent pas systématiquement. C’est pourquoi JeChange propose un formulaire prêt à l’emploi pour simplifier la démarche auprès d’Engie.
Ce document doit être adressé au service client Engie, soit par voie postale à Service Clients ENGIE — TSA 87 494 — 76934 ROUEN CEDEX 09. L’expédition par email n’est pas directement mentionnée dans les coordonnées, seule l’envoi postal est donc recommandé pour Engie.
En savoir plus sur Engie
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