Comment réclamer à Engie en cas de litige, plainte, facture abusive

Pour faire une réclamation auprès d'Engie en cas de litige ou de facture abusive, le client doit d'abord contacter le service client par téléphone au 09 69 36 05 73, disponible du lundi au samedi de 8h à 20h et le dimanche de 10h à 17h, ou via le formulaire de contact en ligne sur le site Engie. Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée, le client peut ensuite se tourner vers le Médiateur Engie.

Effectuer une réclamation à Engie en cas de litige

Pour que le consommateur puisse soumettre une réclamation à Engie, il est vivement conseillé de suivre une procédure spécifique qui se compose de cinq principales étapes :

1. En premier lieu, le particulier se tourne vers le service client de l'entreprise pour exprimer ses préoccupations.
2. Si, après un délai de deux mois, aucune résolution satisfaisante n'est trouvée, le client peut alors saisir le Médiateur Engie, une entité indépendante.
3. Le Médiateur prend en charge l'examen du dossier, avec un temps d'analyse qui peut aller jusqu'à 90 jours.
4. À l'issue de cette étude, le Médiateur fournit une recommandation en vue de parvenir à un terrain d'entente.
5. Enfin, si 30 jours s'écoulent sans accord, le consommateur a la possibilité de s'adresser au Juge de proximité pour faire trancher le litige.

Étape 1 : contacter le service client d'Engie

En cas de litige avec Engie, la première approche consiste à contacter le service client. Cette démarche initiale est stratégique, car elle permet de résoudre beaucoup de désaccords sans avoir à engager de procédures plus lourdes. Le consommateur a à sa disposition plusieurs moyens de communication tels que le téléphone, un formulaire en ligne ou le courrier postal.

Il est recommandé de préparer soigneusement tous les documents utiles avant de joindre le service client. Cela signifie rassembler les factures liées au problème, le contrat de fourniture d'énergie, et toute correspondance antérieure pertinente. Rédiger un exposé détaillé du souci aidant à clarifier la situation peut être également essentiel.

Lors de l'appel, rester courtois et écrire les détails des échanges est conseillé. Des notes bien tenues comprenant le nom de l'interlocuteur, l'heure et la date, ainsi que les principaux points discutés sont importants en cas de suivi. Si la résolution n'est pas atteinte, une réclamation par écrit peut être envoyée, en gardant une copie pour ses archives.

Résilier mon contrat Engie

Étape 2 : contacter le Médiateur Engie

En cas de désaccord persistant avec Engie après deux mois, la prochaine étape consiste à solliciter le Médiateur Engie. Ce dernier agit de manière impartiale pour aider le consommateur à trouver une solution. Cela peut être fait en ligne via le service SOLLEN ou par courrier adressé au Médiateur du Groupe Engie, TSA 27601, 59973 TOURCOING Cedex.

Avant de contacter le Médiateur, il est judicieux de bien rassembler tous les éléments nécessaires, tels que les documents pertinents, et de rédiger une explication claire et complète du problème rencontré avec Engie. Ces préparatifs visent à augmenter les chances de recevoir une assistance efficace.

Lors de la soumission du dossier, le Médiateur évalue d'abord sa recevabilité. Si celle-ci est confirmée, Engie devra fournir des observations et pourra être amené à délivrer des informations supplémentaires. Ce processus garantit un traitement impartial en vue de résoudre le différend.

Étape 3 : le Médiateur Engie analyse le dossier

Au cours de la troisième étape pour déposer une plainte contre Engie, le dossier est étudié par le Médiateur Engie dès réception. Cette évaluation permet de déterminer si une intervention est envisageable. Si le dossier est accepté, le Médiateur sollicite souvent les points de vue d'Engie concernant le différend. Par ailleurs, le consommateur pourrait se voir demander des documents additionnels pour approfondir l'examen du dossier.

Dans le cas où le dossier n'est pas accepté, le Médiateur en informe le client tout en expliquant les raisons. Cette notification se fait dans un délai de 3 semaines maximum. Cela assure que le consommateur est informé de la situation rapidement et clairement, lui permettant ainsi de comprendre les enjeux et les prochaines étapes possibles.

Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable

Dans cette quatrième étape, le Médiateur Engie est chargé de rechercher une issue amiable au litige, en collaboration avec le client. L'objectif est de parvenir à un accord satisfaisant pour les deux parties. Cet arrangement est ensuite consigné par écrit. Si nécessaire, une proposition de solution peut être formulée par le Médiateur.

L'accord ou la suggestion sont communiqués à l'écrit aux parties concernées dans un délai de 90 jours. Chaque partie conserve la liberté d'accepter ou de refuser l'avis du Médiateur. Si Engie choisit de suivre la recommandation, il doit l'indiquer dans un délai d'un mois. Les recommandations sont généralement respectées dans plus de 90% des cas.

Il est essentiel de noter que la médiation met en pause les délais habituels pour entreprendre une action en justice contre Engie. Une fois la médiation terminée, ces délais reprennent leur cours normal.

Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité

Lorsque les discussions entre un consommateur et Engie n'aboutissent pas à une résolution, l'étape suivante peut consister à solliciter le Juge de proximité. Ce recours est envisageable lorsque le désaccord porte sur un montant inférieur à 4000€. Les relevés de compteur, bien qu'utiles, ne sont pas considérés comme une preuve définitive de la consommation et peuvent être remises en question si des éléments concrets le justifient.

Dans ces situations, le Juge a le pouvoir de commander une expertise pour mieux comprendre le différend entre Engie et son client. Cette analyse pourrait amener à ajuster le montant de la facture, voire à exiger Engie de payer des dommages et intérêts si la situation l'explique. Cette démarche vise à assurer une juste évaluation du conflit, en tenant compte des preuves fournies par le consommateur et de l'évaluation technique.

Trouver mon Tribunal de proximité

Modèles de lettres en cas de litige avec Engie

Pour toute réclamation, le particulier peut adresser sa demande par écrit à l'adresse suivante : Service Clients ENGIE TSA 87 494 76934 ROUEN CEDEX 09. Pour un contact en ligne, il est possible d'utiliser le formulaire accessible grâce à l'email Formulaire de contact.

Comment porter plainte contre Engie Home Services ?

Trois étapes fondamentales sont à suivre pour toute réclamation ou contestation à l'encontre d'Engie Home Services.

Étape 1

La première étape consiste à prendre contact avec l'agence Engie Home Services la plus proche. Engie Home Services dispose de plus de 200 agences en France.

Liste des contacts Engie Home Service

De plus, Engie Home Services reste joignable via l'Espace Client.

Étape 2

Dans le cas où la réponse d'Engie Home Services ne serait pas satisfaisante ou en absence de retour, la deuxième étape permet de diriger la réclamation vers le Service Consommateurs d’ENGIE Home Services, à l’adresse suivante :

ENGIE Home Services - Service Consommateurs
CS 90125
27091 – EVREUX Cedex

Étape 3

Si, après avoir contacté le Service Consommateurs, la réponse obtenue ne répond toujours pas aux attentes ou en l'absence de retour, la troisième étape offre la possibilité de saisir le Médiateur du Groupe ENGIE pour une résolution amiable du litige. 

Il est impératif d'avoir préalablement sollicité les deux premiers niveaux de recours sans obtenir de solution satisfaisante pour pouvoir accéder à cette instance. 

Le Médiateur Engie, entité libre et sans frais, bénéficie d'une indépendance garantie, nommé par une commission d’État et inscrit le 25 février 2016 par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la consommation. 

Pour saisir le Médiateur, la démarche doit être effectuée par écrit via internet sur le site du Médiateur Engie ou par lettre simple adressée à :

ENGIE - Courrier du Médiateur
TSA 27601
59973 Tourcoing Cedex

Changer de fournisseur et résilier son contrat Engie

Pour changer de fournisseur d’énergie en quittant Engie, la démarche est simple et rapide. Il suffit de souscrire à une nouvelle offre chez un autre prestataire. Ce dernier se chargera de résilier le contrat existant. Pour faciliter cette transition, le comparateur JeChange peut être contacté au 01 86 26 52 69 ou demander un rappel gratuit.

Il n'y a aucun frais de résiliation pour les particuliers. Les contrats d'énergie sont sans engagement, permettant ainsi de changer de fournisseur aisément. La résiliation avec Engie est automatique dès que le nouveau contrat prend effet. En attendant cette date, la facturation par Engie se poursuit pour l'énergie consommée. Dans tous les cas, la continuité de l’alimentation est garantie au consommateur.

L'offre d'électricité la moins chère en septembre 2024 est l'offre Prudence commercialisée par La Bellenergie  :

Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers

Concernant le gaz, l'offre la moins chère actuellement est commercialisée par OHM Énergie avec son offre Ultra Eco Gaz  :

Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers

Droits des consommateurs face à Engie

Chaque consommateur a le droit à une information claire sur les offres d'Engie. Il doit recevoir des détails transparents sur les tarifs, les conditions des contrats, ainsi que la provenance et les effets environnementaux de l'énergie. Engie est tenu de fournir ces informations de manière précise à travers les factures et les documents contractuels.

Le particulier dispose du droit de choisir librement son fournisseur d'énergie. Grâce à la libéralisation du marché, il peut comparer les différentes propositions, changer de fournisseur sans frais et sans risque d'interruption de sa fourniture énergétique.

Le client bénéficie d'un droit à un service de qualité, ce qui inclut la fourniture d'énergie, le service client et la gestion des réclamations. En cas de souci technique, Engie doit mobiliser rapidement le gestionnaire du réseau pour résoudre le problème.

En cas de souscription à distance ou via un démarcheur, un droit de rétractation de 14 jours est accordé. Ce délai permet d'annuler un contrat sans appliquer de pénalités.

Si un consommateur n'est pas satisfait des services d'Engie, il peut utiliser son droit de déposer une réclamation. Si Engie ne répond pas de manière satisfaisante, le recours au Médiateur national de l'énergie est possible.

Les données personnelles des clients sont protégées par le droit à la protection des données. Le consommateur peut accéder à ses informations et demander leur rectification. Pour s'opposer au traitement de ces données pour des raisons légitimes, une demande doit être adressée au service concerné.