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Réclamation TotalEnergies pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour toute réclamation, facture abusive ou litige avec TotalEnergies, le client doit d'abord contacter le service client au 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi, 9h–19h) ou écrire à [email protected]. Si, après une réponse écrite ou passé un délai de deux mois, aucune solution satisfaisante n’est trouvée, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l’énergie.
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Faire une réclamation à TotalEnergies en cas de litige
Pour déposer une réclamation auprès de TotalEnergies, il convient de respecter un enchaînement d’étapes précises afin d’espérer une résolution satisfaisante du litige. Ce parcours structuré permet d’optimiser les chances d’obtenir un règlement amiable avant tout recours judiciaire.
- Le particulier commence par contacter le service clientèle de TotalEnergies pour exposer la problématique rencontrée.
- Faute de réponse satisfaisante ou d’issue dans un délai de deux mois, un dossier peut ensuite être porté devant le Médiateur national de l’énergie.
- Après dépôt du dossier, le Médiateur examine la situation du particulier dans un délai qui peut atteindre 90 jours au maximum.
- En fin de médiation, le Médiateur émet une recommandation, cherchant à instaurer un compromis entre les deux parties.
- Si aucune solution n’est adoptée dans un délai supplémentaire de trente jours, il est alors envisageable de saisir le Juge de proximité pour régler le différend.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Pour initier une démarche auprès de TotalEnergies en cas de désaccord, la première action à entreprendre consiste à contacter le service client. Le consommateur doit organiser soigneusement son dossier en rassemblant notamment les factures concernées, le contrat en vigueur et toute correspondance antérieure en lien avec le désaccord. Cette préparation permet d’étayer clairement la demande lors de l’échange avec le conseiller.
Le particulier peut faire part de la situation en téléphonant, par écrit ou via l’espace client en ligne. Une explication précise du souci, avec les montants en jeu et les dates impliquées, facilitera le traitement de la requête. Il est conseillé d’indiquer la solution recherchée, qu’il s’agisse, par exemple, d’une correction sur une note de frais ou d’un remboursement.
Si la difficulté persiste après ce premier échange, adresser une réclamation écrite détaillée peut s’avérer nécessaire. Il est alors important de conserver une copie de chaque courrier et la réponse apportée par TotalEnergies.
Comment contacter le service client de TotalEnergies ?
Le service client de TotalEnergies peut être contacté simplement par téléphone, email ou courrier selon le besoin du consommateur.
- Particuliers : 09 70 80 69 69 (lundi au samedi, 9h-19h)
- Professionnels : 09 77 40 50 60 (lundi au samedi, 9h-19h)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15
En cas de litige, ces contacts permettent à tout consommateur d’échanger facilement avec le service client.
Joindre le service client de TotalEnergies
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Si la démarche auprès du service client de TotalEnergies n’aboutit pas sous deux mois, le consommateur peut solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Ce tiers autonome cherche une solution amiable et neutre entre le particulier et TotalEnergies.
Pour saisir ce médiateur, il est possible d'effectuer la demande en ligne via la plateforme dédiée ou par voie postale à Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. La réclamation doit être rédigée en français.
Il est conseillé de joindre tous les justificatifs utiles : correspondance précédente, factures ou relevés. Dès réception du dossier, le médiateur vérifie sa recevabilité. Si le dossier est conforme, TotalEnergies doit apporter ses observations ; des éléments complémentaires peuvent également être sollicités.
Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Dès que le dossier est transmis au Médiateur national de l’énergie, une analyse préliminaire est réalisée pour vérifier la possibilité d’intervenir dans le conflit avec TotalEnergies. Cela permet au consommateur de savoir si son litige est compatible avec la médiation.
Lorsque le dossier est accepté, le Médiateur sollicite TotalEnergies afin d’obtenir ses remarques sur la situation. Il peut également exiger du particulier certains justificatifs pour compléter le dossier et garantir un examen approfondi.
Dans le cas où le dossier est considéré comme irrecevable, le Médiateur informe le client et justifie ce refus dans un délai ne dépassant pas 3 semaines.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une demande à l’encontre de TotalEnergies soit jugée recevable par le médiateur, il faut que la situation concerne un contrat conclu avec ce fournisseur. Les litiges peuvent toucher l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois, le GPL, ou encore les réseaux de chaleur proposés par TotalEnergies.
Le médiateur accepte d’intervenir lorsque la démarche émane de consommateurs particuliers, micro-entreprises de moins de 10 salariés, autoconsommateurs privés ou de non-professionnels comme certaines associations. Un syndic de copropriété par exemple peut aussi déposer une réclamation sous conditions.
Certains différends restent hors du champ du médiateur. Par exemple, si le litige porte uniquement sur la revente totale de l’énergie produite par un client ou sur des travaux de rénovation énergétique, la demande ne sera pas examinée.
Avant toute saisine, le client doit déjà avoir adressé une réclamation écrite à TotalEnergies entre deux mois et un an avant la médiation. Le dossier ne sera pas traité s’il est jugé abusif, s’il fait l’objet d’une procédure judiciaire concurrente, ou s’il a déjà été tranché par le passé.
Pour que la plainte soit validée, il est nécessaire que tous les échanges se déroulent exclusivement en langue française. Après dépôt, le médiateur notifie la réception de la demande dans les 48 heures.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Dans cette étape, un chargé de mission spécialisé intervient pour faciliter le dialogue entre le consommateur et TotalEnergies. L’objectif est d’aboutir à une solution à l’amiable, qui sera ensuite confirmée par écrit afin de clarifier l’accord.
Lorsque la médiation aboutit, chaque partie reçoit l’accord ou la proposition de solution dans un délai maximal de 90 jours. Il convient de rappeler que suivre l’avis du Médiateur ne constitue pas une obligation ; il s’agit d’une option offerte à chacun.
Email ou courrier formalisent l’issue de la procédure. Près de 9 dossiers sur 10 voient les recommandations effectivement appliquées par TotalEnergies. Enfin, la médiation suspend temporairement les délais pour engager une procédure judiciaire, qui reprennent leur cours dès la clôture.
Lorsqu’un consommateur observe une irrégularité dans le traitement de son dossier de médiation avec TotalEnergies, comme l'absence d’un document précisant la recevabilité ou un silence dépassant le délai de 90 jours sans justification, une démarche est possible.
Il convient alors d'en informer la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Cette instance reçoit les signalements de dysfonctionnements en envoyant un courrier à « CECMC – DGCCRF 59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13 » ou un courriel à [email protected].
La CECMC vérifie uniquement le respect des règles de la médiation et n'examine pas le fond du désaccord avec TotalEnergies.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la tentative de médiation avec TotalEnergies n’aboutit pas, le client dispose d’un dernier recours : saisir le Juge de proximité si le montant du litige reste inférieur à 4000€. Ce tribunal traite rapidement les affaires qui concernent des sommes limitées, facilitant ainsi l'accès à la justice pour le consommateur.
Devant le tribunal, les relevés de compteur ne font pas office de preuve définitive de la consommation. Ils servent uniquement d’indices pouvant être remis en question, surtout si le particulier apporte des éléments concrets pour défendre sa position face à TotalEnergies.
Le magistrat peut exiger le recours à une expertise indépendante afin de trancher de façon objective en cas de désaccord sur la facture. Si celle-ci est jugée disproportionnée, une réduction du montant peut être exigée, TotalEnergies pouvant également être condamné à indemniser le consommateur si un préjudice est reconnu.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec TotalEnergies
Pour transmettre une réclamation écrite au service client de TotalEnergies, le consommateur doit adresser son courrier à TotalEnergies Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15. Il est aussi possible d’envoyer sa demande par email à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par TotalEnergies
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : contestation du montant de ma facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous solliciter afin de remettre en question le montant affiché sur la facture d'énergie que j'ai récemment reçue pour mon contrat [numéro de contrat]. Cette facture, référencée sous le numéro [numéro de facture], porte sur la période de consommation allant du [date de début] au [date de fin].
Le montant total indiqué, soit [montant de la facture], apparaît anormalement élevé en comparaison de mes consommations des mois précédents, alors même que mes habitudes de vie sont demeurées stables et qu’aucun nouvel appareil énergivore n’a été installé à mon domicile.
Après avoir comparé cette facture avec mes historiques de consommation et relevé mon compteur à plusieurs reprises, je n’ai constaté aucune anomalie apparente sur celui-ci. Cependant, l’écart entre la somme exigée et ma consommation ordinaire m’amène à envisager une potentielle erreur de relevé, de calcul ou d’estimation sur ma facture d’électricité ou de gaz.
Aussi, pourriez-vous lancer les vérifications nécessaires concernant :
- la justesse de la relève du compteur sur la période concernée,
- la prise en compte de l’éventuelle auto-relève transmise,
- l’application des bons tarifs correspondant à mon offre actuelle,
- et toute opération susceptible d’avoir impacté la facturation.
Je reste bien entendu disponible pour toute information supplémentaire ou pour un rendez-vous visant à analyser ensemble la situation. Dans l'attente de vos explications et d’une régularisation, je vous prie de suspendre momentanément le prélèvement de cette facture contestée.
Dans l’espoir d’une résolution rapide de ce différend, je vous adresse mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de TotalEnergies l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de mise en place d’un échéancier pour le paiement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je vous contacte suite à la réception de ma facture d’énergie référencée sous le numéro [numéro de facture] d'un montant total de [montant] €. Cette facture concerne la période s’étendant du [date de début de la période] au [date de fin de la période].
La situation financière dans laquelle je me trouve actuellement ne me permet malheureusement pas de régler la totalité de cette somme en une seule fois. Conscient(e) de mes obligations en tant que client auprès de TotalEnergies, je souhaite vous faire part de ma volonté de régulariser ce paiement dans les meilleures conditions, avec toute la transparence qui s’impose.
Afin d’éviter tout retard ou difficulté supplémentaire, je sollicite de votre part la mise en place d’un plan d’échelonnement adapté à mes possibilités. À ce titre, je propose un règlement du montant dû selon l’arrangement suivant :
- Versement en [nombre de mensualités] mensualités de [montant de chaque mensualité] € chacune
- Début du premier paiement : [mois/année ou date précise]
Ma volonté première est de continuer à bénéficier de vos services, tout en honorant mes engagements ; c’est pourquoi je vous invite à examiner cette demande d’un œil bienveillant. Si vous jugez nécessaire de modifier ce calendrier, je reste bien entendu ouvert(e) à toute suggestion ou échange supplémentaire pour convenir ensemble d’un arrangement réciproquement acceptable.
Je vous prie de bien vouloir accepter cette démarche constructive et je reste disponible pour toute information complémentaire ou pour fournir, si nécessaire, des justificatifs concernant ma situation actuelle. Vous pouvez me joindre à tout moment par téléphone au [numéro à rappeler] ou par e-mail.
Dans l’attente de votre retour, que j’espère favorable, je vous remercie par avance pour l’attention que vous porterez à la présente requête.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations les plus respectueuses.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec TotalEnergies
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de TotalEnergies
D’après le Médiateur national de l’énergie, le taux de saisines concernant TotalEnergies pour l’année 2024 atteint 20 pour 100 000 contrats. Cette statistique demeure inférieure à la moyenne nationale, fixée à 27 pour 100 000 contrats. Ainsi, le consommateur rencontrant un litige avec ce fournisseur est en général moins susceptible de solliciter le Médiateur que pour l’ensemble du secteur.
La note moyenne des avis clients de TotalEnergies
Les évaluations attribuées à TotalEnergies varient considérablement selon les sites spécialisés. Sur Trustpilot, la société recueille une note de 3,4/5 basée sur 7362 avis, signalant une satisfaction mitigée des consommateurs.
En revanche, le site Avis Vérifiés propose une appréciation bien plus favorable avec 4,4/5 pour un total de 208 867 retours. Sur la plateforme iGraal, la note s’établit à 4,5/5 avec 5052 avis déposés, illustrant une expérience très satisfaisante pour la majorité des utilisateurs.
La plateforme Poulpeo donne une évaluation de 4/5 pour 191 utilisateurs, tandis que Selectra affiche une satisfaction plus nuancée à 2,8/5 sur 3119 votes.
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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec TotalEnergies.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur TotalEnergies sont sans engagement, ce qui les rend résiliables à tout moment sans frais pour les particuliers.
Changement de fournisseur pour le logement actuel
Il n'est pas nécessaire de demander la résiliation du contrat TotalEnergies lors d'un changement de fournisseur pour un même logement. La souscription d’une offre auprès du nouveau fournisseur entraîne automatiquement la résiliation auprès de TotalEnergies. Le particulier doit simplement choisir un nouvel opérateur qui s’occupera de toutes les démarches.
Le changement est sans coupure, sans frais et sans intervention technique. Le client n’a pas besoin de fournir de justificatif et l’approvisionnement en énergie reste assuré pendant toute la durée de la transition. La souscription auprès du nouveau fournisseur est généralement effective sous 4 jours.
Résiliation dans le cadre d’un déménagement
Dans le cas d'un déménagement, le contrat en cours chez TotalEnergies doit être résilié directement par le client. Il convient de prévenir le fournisseur, par téléphone ou en ligne, en précisant la date de départ et l’index de relevé de compteur.
En cas d’impayés, il demeure possible de quitter TotalEnergies, mais il faudra régulariser la dette. Le nouveau fournisseur pourra demander un dépôt de garantie lors de la souscription, même si le changement de fournisseur reste accessible.
Résilier mon contrat TotalEnergies
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
Electricité moins chère
En janvier 2026, l'offre la moins chère du marché en option Base (celle d'un Français sur deux) est le contrat Électricité verte 100% française de Alterna.
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Vérifié le 02/01/2026 | |
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ÉLECTRICITÉ VERTE 100% LOCALE
4,53 sur 5 -
3187 avis
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Budget annuel
941 € Vous économisez 82 € |
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Vérifié le 02/01/2026 | |
ZEN FIXE
4,54 sur 5 -
41460 avis
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Budget annuel
942 € Vous économisez 81 € |
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Vérifié le 02/01/2026 |
Comparaison TTC pour une consommation domestique de 4287 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait aucun coût additionnel pour le consommateur.
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Budget annuel
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SPÉCIALE GAZ
4,35 sur 5 -
224591 avis
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Budget annuel
1408 € Vous économisez 44 € |
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Souscrire en ligne | Vérifié le 02/01/2026 |
Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an dans la zone tarifaire la plus commune. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait aucun coût additionnel pour le consommateur.
Le fournisseur de gaz le moins cher pour chaque profil de consommation
Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
Enercoop
Octopus Energy
Ilek
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, TotalEnergies se classe en 4ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Droit à l'information
Le particulier est en droit de recevoir une information lisible sur les offres de TotalEnergies. Les éléments importants comme les prix, les détails du contrat, l’origine de l’électricité ou du gaz et les effets sur l’environnement doivent être communiqués de manière simple et abordable. Les conditions applicables sur la facturation et les remises éventuelles font partie des renseignements essentiels qu’il doit obtenir.
Liberté de choix et qualité de service
Le consommateur a la possibilité de sélectionner librement TotalEnergies pour l’énergie, et de changer de fournisseur s’il le souhaite, sans coupure ni frais. Il est attendu que le particulier bénéficie d’un service fiable concernant la fourniture d’énergie, l’assistance client et le traitement des démarches ou litiges.
Droit de rétractation
À la suite d’une souscription, notamment par internet ou lors d’un démarchage, le client détient un délai de 14 jours pour se rétracter, sans avoir à justifier sa décision ni subir de pénalité, s’il change d’avis après avoir signé le contrat avec TotalEnergies.
Droit à la réclamation et à la confidentialité
Tout problème rencontré peut faire l’objet d’une réclamation adressée à TotalEnergies. En l'absence de solution satisfaisante, un recours auprès d’une organisation compétente est possible. Par ailleurs, les données personnelles du client doivent être strictement protégées, et il est possible de demander l’accès, la modification ou l’opposition à leur utilisation en envoyant une demande accompagnée d’un justificatif d’identité.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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