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Réclamation, plainte, facture abusive TotalEnergies

Comment réclamer à TotalEnergies en cas de litige, plainte, facture abusive

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Mis à jour le 31/08/2025 17 minutes de lecture

Pour toute réclamation ou litige (facture jugée abusive, contestation, etc.) avec TotalEnergies, il est indispensable de contacter d'abord le service client au 09 70 80 69 69 (joignable du lundi au samedi, de 9h à 19h), ou par e-mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée après un délai légal de deux mois, le consommateur peut saisir le Médiateur national de l'énergie.

Effectuer une réclamation à TotalEnergies en cas de litige

Pour transmettre une réclamation à TotalEnergies, il est essentiel de respecter une démarche précise. Voici les 5 étapes à suivre pour s’assurer que la demande soit correctement prise en charge, du premier contact jusqu’à une potentielle procédure judiciaire :

Dans un premier temps, le particulier contacte le service clientèle de TotalEnergies afin d’exposer sa demande et d’essayer de trouver une solution à l’amiable.
Si aucune résolution n’intervient après deux mois, il est alors possible de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie pour examiner le litige.
Lorsque le dossier est transmis, le Médiateur dispose d’un délai maximal de 90 jours pour étudier la situation et analyser les éléments fournis par le consommateur et TotalEnergies.
À l’issue de cet examen, le Médiateur formule une recommandation afin de rapprocher les deux parties et favoriser un accord.
En cas d’absence d’entente après 30 jours suivant l’avis émis, le client peut s’adresser au Juge de proximité afin de faire valoir ses droits.

Étape 1 : contacter le service client de TotalEnergies

Lorsqu’un désaccord survient avec TotalEnergies, la première démarche consiste à contacter directement le service client. Il importe alors de rassembler tous les éléments essentiels, par exemple les contrats, justificatifs de paiement ou courriers déjà échangés. Cette organisation facilite l’identification du problème et la transmission d’informations précises.

Pour optimiser ces échanges, le particulier doit exposer la situation de façon factuelle, en donnant les montants concernés, les dates importantes, les références client et la solution attendue. Cela permet d’orienter plus efficacement la demande auprès de TotalEnergies.

Il reste recommandé d’adopter une attitude posée lors de chaque contact, qu’il s’agisse d’un appel ou d'un échange écrit. Prendre des notes concernant l’échange, notamment le nom de l’interlocuteur et la date, pourra s’avérer précieux en cas d’étapes ultérieures.

Comment contacter le service client de TotalEnergies ?

Le client peut contacter le service client de TotalEnergies par téléphone, email ou courrier pour toute réclamation ou question concernant un litige.

Service client particuliers : 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi, 9h-19h)
Service client professionnels : 09 77 40 50 60 (du lundi au samedi, 9h-19h)
Email service client : [email protected]
Adresse postale service client : TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15

Il est conseillé de joindre, selon le cas, le service dédié pour accélérer le traitement d’un dossier en cours.

Résilier mon contrat TotalEnergies

Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie

Si le litige avec TotalEnergies ne trouve pas d’issue après deux mois de réclamation, il est possible d’engager une démarche auprès d’un intermédiaire spécialisé. Ce recours permet au consommateur de faire entendre son dossier auprès d’un tiers indépendant, dans le but de trouver un accord amiable.

Pour saisir ce service, l’envoi peut se faire en ligne via la plateforme SOLLEN ou par courrier à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09. Il est conseillé de préparer tous les justificatifs utiles et un exposé le plus précis possible du problème rencontré.

Après réception, le médiateur étudie la demande pour vérifier si elle est recevable. Si le dossier est accepté, il est probable que des observations ou des documents supplémentaires soient demandés afin de faciliter la résolution du conflit.

Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie

En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :

Déclarer mon litige en ligne Télécharger le formulaire

Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier

Après l’envoi de la réclamation, le Médiateur national de l’énergie étudie en détail tous les éléments transmis par le consommateur. Cette évaluation sert à déterminer si le litige peut être pris en charge et si la situation répond bien aux critères demandés.

Si le dossier est admis, le médiateur sollicite TotalEnergies afin d’obtenir leur propre version des faits. Il se peut que le client doive fournir, à la demande du médiateur, quelques pièces justificatives supplémentaires pour un examen plus complet.

Lorsque la demande initiale ne remplit pas les conditions requises, le consommateur reçoit une explication du refus dans un délai de 3 semaines maximum.

Pour que le médiateur de TotalEnergies examine une réclamation, celle-ci doit porter sur un différend lié à la fourniture domestique d'énergie : cela englobe l'électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois, le GPL en différentes formes et même les réseaux de chaleur. Les contrats concernés sont ceux passés directement avec TotalEnergies, qu’il s’agisse d’un particulier, d’une micro-entreprise ou d’une association.

Avant toute saisine, le client doit d’abord chercher une solution auprès de TotalEnergies via une réclamation écrite. Il faut respecter un délai précis : la demande au médiateur doit être déposée au moins deux mois après cette démarche initiale et dans l’année qui suit.

Les demandes doivent être rédigées en français et tous les échanges resteront en français.
Le litige ne doit pas concerner uniquement la vente totale d’électricité produite.
Aucune démarche parallèle devant un autre médiateur ou juge ne peut être en cours.
La contestation ne doit pas porter sur des travaux de rénovation ou une prime énergie.

La médiation n’est accessible que pour les litiges sérieux, et non abusifs ou manifestement infondés. Après la réception du dossier, un accusé de réception est systématiquement adressé au demandeur dans un délai de 48h.

Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable

Lors de cette quatrième étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie explore des pistes pour instaurer un compromis satisfaisant entre le consommateur et TotalEnergies. Ce compromis, une fois trouvé, est formalisé par écrit afin d'établir clairement les engagements de chaque partie.

Si un terrain d'entente n'est pas atteint, le Médiateur national de l'énergie peut également émettre une recommandation écrite. Les deux parties reçoivent alors cette proposition dans un délai de 90 jours maximum.

À noter : chaque partie reste libre d'accepter ou non la recommandation. Lorsqu'une solution est suivie, TotalEnergies doit informer le Médiateur sous un mois. Enfin, la médiation interrompt le délai pour toute action en justice, qui reprend après la recommandation.

Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?

Lorsqu’un client de TotalEnergies remarque un problème dans l’évolution de la médiation, comme l'absence de réponse à sa demande ou le dépassement du délai de 90 jours sans explication, il peut faire remonter la situation auprès d’une instance spécifique.

Pour signaler ce type de dysfonctionnement, il suffit de contacter la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) soit par courrier à l’adresse postale située à Paris, soit par e-mail à [email protected].

La CECMC ne revoit pas le litige en lui-même mais contrôle la qualité, l’impartialité et le respect des règles par le médiateur chargé du dossier TotalEnergies.

Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité

En cas d’échec de la médiation avec TotalEnergies, le particulier peut saisir le Juge de proximité si le litige concerne une somme inférieure à 4000€. Cette démarche judiciaire permet au consommateur de faire valoir ses droits devant une autorité compétente, après avoir épuisé toutes les autres voies de recours amiables.

Il est essentiel de rassembler des preuves solides pour défendre sa position, car les relevés de compteur ne constituent pas une justification inattaquable. Le Juge examine l’ensemble du dossier et peut remettre en question leur fiabilité, surtout lorsque le particulier apporte des éléments concrets en sa faveur.

Le tribunal peut également désigner un expert afin d’évaluer la situation en détail. Si la facture est jugée disproportionnée, TotalEnergies peut être contraint de réduire le montant et d’indemniser le consommateur en cas de préjudice avéré.

Trouver mon Tribunal de proximité

Modèles de lettres en cas de litige avec TotalEnergies

Pour transmettre une réclamation à TotalEnergies, le particulier doit adresser son courrier à TotalEnergies Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15, ou envoyer un e-mail directement à [email protected].

[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant de ma dernière facture d'énergie

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire afin de vous signaler mon incompréhension concernant le montant débité sur ma dernière facture TotalEnergies, qui me semble anormalement élevé.

La facture concernée porte le numéro : [numéro de facture], et s'applique à la période : [dates de consommation].

En consultant attentivement cette facture, il m’a été impossible d’expliquer le total à payer de : [montant total], qui dépasse largement les sommes habituelles pour la même période de l’année. Aucune modification n’a été apportée ni à mes équipements, ni à la composition de mon foyer, et je n’ai pas procédé à un changement particulier d’utilisation susceptible d’entraîner de telles variations.

Après avoir confronté les chiffres de la facture avec les relevés de mon compteur, je n’ai constaté aucune incohérence apparente. Cependant, je reste dans le doute quant à la méthode de calcul appliquée, ou éventuellement un relevé erroné ou une estimation inexacte.

Pour éclaircir la situation, je sollicite donc une vérification détaillée : je vous serais reconnaissant de bien vouloir contrôler la prise en compte du relevé de compteur, la cohérence avec l’historique de mes consommations et, si besoin, de m’adresser le détail des calculs ayant abouti à ce montant.

Pour faciliter ce contrôle, je vous joins ci-après les informations dont je dispose et reste à disposition si vous souhaitez convenir d’un rendez-vous pour un relevé contradictoire au domicile.

Dans cette attente, je vous prie de bien vouloir suspendre la demande de paiement sur cette facture, le temps de clarifier la situation.

Je vous remercie d’avance pour l’attention que vous porterez à cette demande et reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.

[Votre nom et Prénom]

Signature :

[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]

TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture de régularisation

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire à propos de la récente facture de régularisation référencée sous le numéro [numéro de la facture], reçue pour la période allant du [date de début] au [date de fin] sur mon contrat TotalEnergies numéro [numéro de contrat].

À ma grande surprise, le solde réclamé de [montant total] dépasse largement le budget auquel je suis habituellement confronté pour ce type de consommation. Ma situation reste inchangée depuis plusieurs mois : je n’ai ni augmenté la puissance de mes installations ni modifié mes comportements d’utilisation de l’énergie.

Cette différence soudaine, non expliquée, m’amène à douter de la conformité du relevé ou du calcul appliqué pour cette régularisation. Je sollicite donc un contrôle approfondi, tant du relevé de compteur effectivement reporté sur la facture que de la méthode de facturation employée pour ladite période.

Dans l’attente de vos explications détaillées ou, le cas échéant, d’une correction, je reste à votre disposition pour organiser un nouvel accès à mon compteur et vous fournir tout complément d’information utile à la résolution rapide de ce désaccord.

En conséquence, et afin de préserver mes droits, je suspends le paiement de cette somme jusqu’à ce que nous ayons clarifié ensemble la situation.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]

TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]

Objet de la lettre : Demande de remboursement suite à un trop-perçu constaté sur ma facture

Madame, Monsieur,

Client(e) chez TotalEnergies sous le contrat numéro [numéro de contrat], je viens vers vous afin de solliciter le remboursement d’un trop-perçu figurant sur ma facture de [type de facture : régularisation ou clôture] n° [numéro de la facture], couvrant la période du [date de début] au [date de fin].

Après examen attentif de la facture susmentionnée, il apparaît un solde créditeur de [montant du trop-perçu] €. Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir m’indiquer les démarches à suivre pour obtenir le remboursement de cet excédent. À titre d’exemple, le visa de ma dernière transaction sur mon espace client confirme le versement supérieur à ma consommation réelle, constaté également lors de ma dernière consultation de l’historique de mes règlements.

Je me permets donc de solliciter le virement du montant dû sur le compte bancaire associé à mon dossier. À toutes fins utiles, je peux transmettre à nouveau mes coordonnées bancaires si nécessaire (RIB disponible à la demande).

Je reste à votre entière disposition pour tout complément d’informations ou documents nécessaires afin de régulariser la situation dans les meilleurs délais. Je vous remercie par avance pour le traitement rapide de ma demande et pour votre professionnalisme.

Dans l’attente d’une confirmation de votre part et du remboursement, je vous adresse mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]

TotalEnergies Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]

Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial abusif

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous adresser la présente pour faire part de mon profond mécontentement à la suite d’un démarchage téléphonique effectué par l’un de vos collaborateurs le [date du démarchage].

Lors de cet appel, j’ai ressenti une véritable pression de la part de votre représentant. Celui-ci a [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur], allant jusqu’à insister lourdement malgré mes refus répétés. Cette expérience, particulièrement intrusive et inappropriée, m’a mis(e) dans une situation de gêne, contraire à mes attentes envers une entreprise telle que la vôtre.

Je juge ces méthodes de prospection inadmissibles et non conformes à une relation client respectueuse. Je sollicite donc la suppression immédiate de mes coordonnées de vos bases destinées au démarchage commercial, afin de ne plus être sollicité(e) à l’avenir.

Par ailleurs, je vous invite à revoir avec sérieux l’encadrement de vos pratiques commerciales, notamment en veillant à sensibiliser vos équipes à l’importance d’un démarchage respectueux et non intrusif, en conformité avec la législation en vigueur.

Je vous prie de bien vouloir m’informer par écrit des suites données à ma requête, et de m’indiquer les mesures prises pour éviter le renouvellement de tels agissements.

Dans l’attente de votre retour, veuillez recevoir mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies

Pour changer de fournisseur et quitter TotalEnergies, il suffit de signer un contrat chez un nouvel opérateur d'énergie. Ce nouvel opérateur prend en charge automatiquement la résiliation de l’ancien contrat, sans intervention supplémentaire du client.

Le consommateur peut obtenir un accompagnement rapide et gratuit en appelant le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit). Aucune démarche complexe n’est nécessaire.

La coupure d’alimentation est exclue : la fourniture d'énergie reste continue pendant le passage chez un nouvel opérateur. Le contrat prend fin dès l’activation du nouveau et aucune pénalité n'est appliquée, car les offres sont sans engagement.

L'offre d'électricité la moins chère en août 2025 est l'offre Fixe -20% commercialisée par Primeo :

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ÉLECTRICITÉ 100% RENOUVELABLE BY EKWATEUR 4,37 sur 5 - 1712 avis	Verte Standard : Garanties d'Origine Electricité à prix fixes 1 an	Budget annuel 1262 € Vous économisez 95 €	09 77 40 66 65 Plus d'infos	Vérifié le 07/08/2025

Comparaison pour une consommation domestique de 6000 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Détails sur le Selectra Score.

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EXTRA ECO GAZ 4,43 sur 5 - 11044 avis	Gaz à prix fixes 1 an	Budget annuel 1466 € Vous économisez 75 €	01 86 26 11 81 Souscrire en ligne	Vérifié le 07/08/2025
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Comparaison pour une consommation domestique de 11200 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.

Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers

Droits des consommateurs face à TotalEnergies

Le particulier qui choisit TotalEnergies bénéficie de droits essentiels pour un service équitable. Une information transparente sur les tarifs appliqués, le contenu du contrat et l’origine de l’énergie doit toujours être accessible. Les communications contractuelles et les factures doivent permettre de comprendre précisément ce qui est facturé et les modalités de l’offre.

Depuis l’ouverture du marché, le consommateur peut librement changer de fournisseur sans payer de frais ni subir de coupure. Il a ainsi toute latitude pour comparer les offres et sélectionner celle qui semble la plus adaptée à ses besoins. Ce choix est protégé et ne peut être remis en cause sans motif valable.

En souscrivant une offre TotalEnergies à distance ou à domicile, le client profite d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation. Durant cette période, l’engagement peut être annulé sans justification ni pénalité, ce qui garantit une décision réfléchie en toute tranquillité.

Il est indispensable que le service proposé soit conforme à ce qui est annoncé. Une réclamation peut toujours être déposée auprès de TotalEnergies en cas de difficulté : contestation de facture, problème technique ou insatisfaction sur la qualité de la prestation. En l'absence de solution satisfaisante, il existe la possibilité de saisir un médiateur indépendant.

La sécurité des données personnelles est primordiale. Le consommateur dispose d’un droit d’accès et de rectification sur ses informations, avec la faculté de s’opposer à certains traitements. Toute démarche liée à ces données doit être accompagnée d’une preuve d’identité pour en garantir la sécurité.

FAQ

En 2024, le Médiateur national de l'énergie indique que le taux de saisines concernant TotalEnergies atteint 20 pour 100.000 contrats résidentiels. Ce chiffre reste donc nettement inférieur à la référence nationale, fixée à 32 pour 100.000 contrats. Le consommateur observe ainsi que les litiges portés au médiateur sont moins fréquents avec TotalEnergies que pour l’ensemble du marché.

TotalEnergies bénéficie d’une réputation variable selon la plateforme consultée. Sur Trustpilot, la société obtient une note de 3,4/5 calculée sur 7 434 expériences. Le volume d’avis les plus élevé apparaît sur Avis Vérifiés, où l’évaluation grimpe à 4,4/5 d’après 204 756 retours d’utilisateurs. Ce contraste met en lumière des ressentis diversifiés.

Les plateformes de cashback affichent aussi leur opinion : iGraal accorde 4,5/5 à TotalEnergies pour 4 149 avis, tandis que Poulpeo propose une note honorable à 4/5 sur 188 avis. Enfin, Selectra évalue la satisfaction à 2,7/5 selon 3 099 contributeurs.

L’écart entre les plateformes souligne la disparité des ressentis ; le particulier devra interpréter ces notes en fonction de ses priorités et de son expérience attendue.

Lire les avis des clients de TotalEnergies

Dans l’hypothétique cas où TotalEnergies ferait du démarchage téléphonique, ce contact n’est possible pour le consommateur que du lundi au vendredi, entre 10h et 13h puis de 14h à 20h. Aucun appel n’est autorisé le samedi, le dimanche ni durant les jours fériés, sauf si le particulier a donné un accord explicite pour être contacté en dehors de ces créneaux.

De plus, le consommateur ne peut être sollicité plus de quatre fois en trente jours. Si le particulier refuse le démarchage lors d’une conversation, TotalEnergies doit respecter un délai de soixante jours avant de recontacter le client.

Dans l’hypothèse d’une vente à distance par TotalEnergies, le particulier doit recevoir des précisions sur l'identité de l'entreprise et le motif du contact. Refuser toute proposition reste libre, sans contrainte. Avant tout engagement, la transmission des conditions principales, ainsi que le détail de l’offre et des tarifs, s’impose.

Le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours calendaires à compter de l’accord, sans justification à fournir. Un formulaire spécifique fourni par TotalEnergies facilite cette démarche. Prendre le temps de relire chaque point du contrat et s’assurer de la fiabilité de l’entreprise reste conseillé.

En cas de contestation, l’accès au Médiateur national de l’énergie, à la DGCCRF ou à un conseiller énergie-info constitue des solutions pour défendre ses droits et bénéficier d’une assistance impartiale.

La plupart des fournisseurs d'énergie mettent à disposition un formulaire de rétractation, mais il arrive que certains acteurs ne prévoient pas cette facilité. C'est pour cela que JeChange propose ici un modèle de formulaire de rétractation prêt à l'emploi, spécialement pour TotalEnergies.

Pour que la demande soit prise en compte, le consommateur a la possibilité de l’envoyer au service client TotalEnergies par courrier ou par e-mail. L’adresse postale à utiliser est : TotalEnergies Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15 ou par courriel à [email protected].

Télécharger formulaire de rétractation TotalEnergies (pdf)

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