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Réclamation TotalEnergies pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour toute réclamation, litige ou contestation de facture auprès de TotalEnergies, il est nécessaire de contacter d'abord le service client au 09 70 80 69 69 (appel gratuit + prix d'un appel local, du lundi au samedi, de 9h à 19h) ou par email à [email protected]. Si la réponse n'est pas satisfaisante ou en l'absence de retour sous deux mois après la demande écrite, le consommateur pourra alors saisir le Médiateur national de l'énergie.
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Faire une réclamation à TotalEnergies en cas de litige
Voici les différentes étapes à respecter afin de faire valoir ses droits lors d’un litige avec TotalEnergies. Chaque étape s’avère essentielle pour garantir une bonne prise en charge de la demande et une réponse adaptée à la situation du particulier.
- Prendre contact avec le service client de TotalEnergies afin de présenter dans le détail sa réclamation et solliciter une solution appropriée.
- Si aucune issue n’est trouvée après un délai de 2 mois, il est possible de transmettre le dossier au Médiateur national de l’énergie pour une tentative de résolution à l’amiable.
- Le Médiateur procède alors à l’analyse du dossier dans un délai qui peut aller jusqu’à 90 jours, pour examiner l’ensemble des éléments communiqués.
- À l’issue de cette phase d’étude, le Médiateur formule une recommandation et cherche un terrain d’entente entre le particulier et TotalEnergies.
- Si, passé un nouveau délai de 30 jours après la recommandation, aucune solution n’a abouti, il reste à saisir le juge de proximité pour trancher le différend.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Lorsqu’un désaccord survient avec TotalEnergies, il est conseillé au consommateur de commencer la démarche en s’adressant directement au service client. Cette première étape doit être réalisée avant toute action supplémentaire.
Avant de contacter TotalEnergies, il est utile de réunir tous les éléments nécessaires, comme les factures concernées, le contrat d’abonnement, ainsi que d’éventuels échanges antérieurs. Ces documents facilitent la compréhension du dossier par l’interlocuteur.
Le particulier doit ensuite décrire précisément la difficulté rencontrée : dates des incidents, sommes en jeu ou numéros de contrat. Clarifier la demande souhaitée, comme un remboursement ou une modification de facture, aide à accélérer la prise en charge.
Pour garder la maîtrise du dossier, l’idéal est de conserver à chaque étape une trace écrite des démarches réalisées et des échanges avec TotalEnergies, que ce soit par courriel ou courrier postal.
Comment contacter le service client de TotalEnergies ?
Le service client de TotalEnergies peut être contacté aisément par téléphone, courrier électronique ou voie postale pour tout litige.
- Particuliers : 09 70 80 69 69 (lundi à samedi, 9h-19h)
- Professionnels : 09 77 40 50 60 (lundi à samedi, 9h-19h)
- Email : [email protected] (particuliers)
- Adresse postale : TotalEnergies Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15
Toutes les coordonnées mentionnées permettent au client de contacter TotalEnergies pour un dossier ou un différend en cours.
Joindre le service client de TotalEnergies
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
En l'absence de réponse satisfaisante de TotalEnergies après deux mois, il est possible de contacter le Médiateur national de l'énergie pour tenter de résoudre le conflit. Cet organisme indépendant intervient pour accompagner le consommateur dans la recherche d'un accord à l’amiable.
La démarche auprès du Médiateur peut être effectuée en ligne via le service SOLLEN ou bien par lettre adressée à Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il s’agit d’une étape formelle permettant de poursuivre la réclamation.
Pour constituer un dossier solide, il est recommandé de fournir l’ensemble des justificatifs utiles et d’exposer précisément les faits. L’institution évalue la recevabilité avant de solliciter TotalEnergies et, si besoin, réclamer d’autres éléments afin de prendre une décision.
Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Après la réception du dossier de réclamation lié à TotalEnergies, le Médiateur national de l'énergie réalise un examen précis du cas présenté. Cette vérification permet de déterminer si le différend entre le client et TotalEnergies entre bien dans le champ d'action du médiateur et s’il existe une possibilité d’intervention favorable.
Si les critères sont remplis, une sollicitation d’avis est adressée à TotalEnergies afin qu’il expose son point de vue sur la situation. Il peut aussi être demandé au particulier de fournir certaines pièces supplémentaires, si celles déjà transmises ne suffisent pas à l’instruction complète du litige.
Dans le cas où la demande est jugée non recevable, une réponse formelle explicative est apportée au consommateur dans un délai maximum de 3 semaines.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’un dossier soit accepté par le médiateur dans le cadre d’un litige impliquant TotalEnergies, le différend doit porter sur une fourniture d’énergie dédiée à un usage domestique. Il peut s’agir d’électricité, de gaz naturel, de fioul, de bois, de GPL en bouteille ou en citerne, ou encore de la connexion à un réseau de chaleur.
Le consommateur concerné doit être un particulier, un micro-entrepreneur, un syndicat de copropriétaires ou une association sans but lucratif. Les producteurs d’électricité ayant une partie consacrée à l’autoconsommation sont également pris en compte, à condition qu’il ne s’agisse pas d’une revente totale de leur production.
- Une démarche préalable auprès de TotalEnergies par écrit est obligatoire, dans un délai de deux mois à un an avant la saisine du médiateur.
- Le dossier ne doit pas faire simultanément l’objet d’une étude par un tribunal ou un autre médiateur.
- Le litige ne concerne pas la rénovation énergétique ou l’attribution de primes diverses.
- Les échanges se déroulent en langue française.
Une réclamation qui n’est pas manifestement excessive ou injustifiée pourra alors être instruite. Un accusé de réception est systématiquement transmis au requérant dans les 48 heures suivant la réception du dossier par le médiateur.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette étape, un chargé de mission intervient pour favoriser un échange entre le particulier et TotalEnergies, dans l’objectif de trouver un compromis satisfaisant pour tous. Une fois l’accord trouvé, celui-ci est formalisé par écrit afin d’en garantir la clarté.
Si aucune entente n’est dégagée, une recommandation écrite est proposée pour résoudre le différend. Les parties reçoivent la décision par écrit dans un délai qui ne peut dépasser 90 jours après la saisine du Médiateur national de l’énergie.
Les deux parties restent libres d’accepter ou non la solution préconisée. Si TotalEnergies décide d’adhérer à la recommandation, cela doit être indiqué dans le mois suivant. En pratique, la majorité des recommandations sont suivies.
La médiation suspend temporairement les délais pour agir en justice et ces délais recommencent à courir après la recommandation du médiateur.
En cas de problème lié au fonctionnement du médiateur durant une démarche de résolution de litige avec TotalEnergies, le consommateur peut saisir un organisme dédié. Il s'agit de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), chargée d'examiner si la médiation respecte bien la réglementation applicable.
La CECMC peut être contactée par courrier à l’adresse postale officielle ou par mail à [email protected]. Il convient de signaler notamment l'absence de réponse écrite, une absence de respect du délai de 90 jours ou encore l’impossibilité de dialoguer avec le médiateur.
À noter que la CECMC n'intervient pas sur le fond du litige, mais veille à la conformité des procédures.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la discussion avec TotalEnergies et le recours au médiateur ne permettent pas de résoudre le différend, le client peut décider de saisir le Juge de proximité si le litige concerne une somme inférieure à 4000€. Cette démarche permet d'accéder à un arbitrage indépendant afin de trancher le conflit.
Les indices tels que les relevés de compteur n’ont pas valeur de preuve absolue devant le Juge. Il est donc essentiel pour le consommateur de constituer un dossier complet avec des documents justifiant sa position, comme des factures antérieures, des correspondances ou des photos du compteur.
Le Juge peut ordonner un examen technique pour mieux comprendre la situation. Si l’anomalie sur la facture est reconnue, TotalEnergies peut être contrainte de réduire le montant demandé et, dans certains cas, d'indemniser le client pour le préjudice subi.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec TotalEnergies
Pour adresser une réclamation à TotalEnergies, la correspondance postale doit être envoyée à : TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15. Il est également possible d’écrire par courriel à l’adresse suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par TotalEnergies
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire au sujet de ma facture d'énergie, dont le montant vient de m'être communiqué, et dont je conteste le calcul. Plus précisément, il s'agit de la facture portant le numéro : [numéro de la facture], couvrant la période : [période de consommation].
Le montant indiqué, soit [montant contesté], est anormalement élevé par rapport à ma consommation habituelle enregistrée sur les précédentes périodes avec TotalEnergies. Pourtant, aucun changement significatif n'a eu lieu dans mon logement : ni nouvel appareil électrique installé, ni extension des horaires d'utilisation de mes équipements, ni variation notable dans le nombre de personnes présentes au domicile.
Après avoir scrupuleusement vérifié mes relevés de compteur, aucune anomalie évidente n'a été relevée de mon côté. Je vous transmets d'ailleurs à nouveau mon dernier auto-relève, réalisé à la date du [date du relevé], à toutes fins utiles. L'écart entre la consommation facturée et celle réellement constatée suscite de mon côté une forte interrogation sur une éventuelle erreur : cela pourrait provenir d'une estimation inexacte, d'un relevé défaillant ou encore d'un souci technique d'affichage.
Pour clarifier la situation, je sollicite donc une réévaluation détaillée de ma facture ainsi qu'un contrôle de l'exactitude des relevés transmis. Je vous saurais également gré de m'informer, le cas échéant, sur les démarches à suivre pour faire constater officiellement l'index de mon compteur électrique (et/ou gaz) par un professionnel mandaté par vos soins.
En attendant vos explications et dans un souci d’équité, je vous demande par la présente de bien vouloir suspendre le prélèvement ou tout recouvrement automatique relatif à la facture contestée, en attendant que l’anomalie soit examinée et corrigée si nécessaire.
Je suis bien entendu à votre disposition pour tout complément d’information ou pour organiser la visite d’un technicien, si cela devait s’avérer utile à l’instruction de mon dossier.
Dans l’attente de votre retour rapide et d’une résolution favorable à ma demande, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’assurance de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de TotalEnergies l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et prénom]
[Adresse postale]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement pour le règlement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Cliente / client chez TotalEnergies depuis [indiquer la date ou l’année], je me permets de vous écrire aujourd'hui afin de solliciter un aménagement pour le paiement de ma dernière facture. Je vous contacte car, en raison de circonstances imprévues, je me retrouve momentanément dans l’incapacité de solder la totalité de mon dû en une seule fois.
La facture concernée, portant le numéro [numéro de facture], d’un montant de [montant de la facture] €, correspond à la période de consommation du [date de début] au [date de fin].
Rencontrant actuellement des difficultés financières ponctuelles, je tiens à exprimer mon attachement à honorer mes engagements envers TotalEnergies. Cependant, il m’est indispensable de bénéficier d’un étalement de la somme à régler pour éviter une situation d’impayé qui pourrait aggraver ma situation.
C’est pourquoi je vous propose d’étaler le paiement de cette facture en [nombre de mensualités] versements, équivalents chacun à [montant mensuel proposé] €. Cette modulation du paiement me permettrait de respecter mes obligations contractuelles, sans pour autant mettre en péril ma stabilité financière.
Si besoin, je reste bien entendu à votre disposition pour étudier ensemble une alternative ou ajuster ces modalités, selon ce que vous jugerez le plus adapté. Vous pouvez me contacter directement au [numéro de téléphone] ou par mail pour échanger à ce sujet et trouver la meilleure solution possible.
Dans l’attente de votre retour que j’espère compréhensif et positif, je vous remercie par avance pour la prise en compte de ma situation, et pour la qualité d’écoute dont votre service client sait faire preuve.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations les plus sincères.
[Nom et prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec TotalEnergies
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de TotalEnergies
D’après les relevés du Médiateur national de l'énergie pour 2024, le taux de saisines enregistré chez TotalEnergies s’élève à 20 pour 100.000 contrats. Ce chiffre est notablement inférieur à la moyenne nationale, fixée à 32 pour 100.000 contrats. Ce constat montre qu’un particulier rencontrant un litige avec ce fournisseur est moins susceptible de saisir le Médiateur par rapport à la tendance nationale.
La note moyenne des avis clients de TotalEnergies
Sur la plateforme Trustpilot, la moyenne affichée est de 3,4 sur 5 pour un total de 7 679 avis publiés. L’analyse des retours fait ressortir des expériences diverses, soulignant autant des insatisfactions côté service client que quelques témoignages favorables.
Les retours récoltés par Avis Vérifiés sont globalement plus positifs avec une note de 4,4 sur 5 basée sur 208 867 avis. Sur iGraal, la notation atteint 4,5 sur 5 pour 4 179 consommateurs.
Du côté de Poulpeo, la moyenne s’élève à 4 sur 5 pour 190 avis, tandis que Selectra affiche un score de 2,8 sur 5 basé sur 3 114 retours.
Lire les avis des clients sur TotalEnergies
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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec TotalEnergies.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres d'énergie proposées par le fournisseur TotalEnergies sont sans engagement et peuvent être résiliées sans frais à tout moment par les particuliers.
Changer de fournisseur d'énergie pour le même logement
Il n'est pas nécessaire de demander soi-même la résiliation du contrat TotalEnergies. La souscription chez un nouveau fournisseur entraîne, de manière automatique, la résiliation du précédent contrat. Le particulier n'a donc qu'à contacter le fournisseur choisi pour activer une nouvelle offre. Aucun justificatif ni frais ne peuvent être réclamés, et l'énergie reste fournie sans interruption.
Seul un changement d'adresse nécessite une résiliation directe à l'initiative du client.
Résiliation en cas de déménagement
En cas de changement de logement, il est nécessaire que le consommateur résilie lui-même son contrat TotalEnergies pour éviter un double facturation. Cette procédure s’effectue en contactant le service client TotalEnergies avant le départ. Le particulier peut alors choisir un fournisseur pour le nouveau logement et souscrire une nouvelle offre.
En cas d’impayés, il reste possible de changer de fournisseur, mais le règlement de la dette reste exigible et un dépôt de garantie peut être demandé par le nouveau fournisseur.
Résilier mon contrat TotalEnergies
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Vérifié le 01/12/2025 |
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Budget annuel
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Vérifié le 01/12/2025 | |
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4,79 sur 5 -
31496 avis
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Budget annuel
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Souscrire en ligne | Vérifié le 11/11/2025 |
Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Le fournisseur de gaz le moins cher pour chaque profil de consommation
Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Alpiq
Plenitude
Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
Ilek
Octopus energy
Enercoop
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, TotalEnergies se classe en 4ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Connaître ses droits permet au consommateur de s’assurer d’un engagement clair et d’une gestion transparente avec TotalEnergies. Le client doit obtenir des détails limpides sur les prix pratiqués, la nature du contrat, les modalités, ainsi que l’origine de l’énergie et ses conséquences sur l’environnement. Les factures, conditions et offres promotionnelles doivent être parfaitement expliquées.
Depuis l’ouverture du secteur de l’énergie, le particulier est libre de sélectionner son fournisseur. Il est possible de comparer les propositions, de souscrire une nouvelle offre ou de changer d’enseigne sans frais supplémentaires et sans coupure dans la distribution de l’énergie.
La qualité de service est essentielle : le client s’attend à une réponse efficace, tant pour la livraison de l’énergie que lors de ses échanges avec le service client. Si un incident survient, TotalEnergies doit solliciter rapidement une intervention du gestionnaire du réseau concerné.
Rétractation et réclamation
Après souscription, un délai de 14 jours pour annulatio n sans justification est accordé en cas de contrat signé à distance ou à domicile. Si le consommateur rencontre un souci ou n’est pas satisfait, il a l’opportunité de transmettre une réclamation directement à TotalEnergies. Si la solution apportée ne lui convient pas, saisir le Médiateur national de l’énergie demeure possible.
La confidentialité des informations personnelles du client est garantie. Le consommateur peut consulter, modifier ou s’opposer au traitement de ses données. Il est nécessaire de s’adresser au service client en fournissant une pièce d’identité.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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TotalEnergies ou Engie ? Comparatif 2025
Tarifs TotalEnergies, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
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