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Réclamation TotalEnergies pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour toute réclamation, litige ou contestation de facture auprès de TotalEnergies, le consommateur doit d'abord contacter le service client au 09 70 80 69 69 (disponible du lundi au samedi, de 9h à 19h) ou envoyer un e-mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est apportée dans un délai légal de deux mois, il est alors possible de saisir le Médiateur national de l'énergie.
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Faire une réclamation à TotalEnergies en cas de litige
Pour que le particulier puisse signaler une insatisfaction à TotalEnergies et obtenir une solution, il existe une démarche précise, organisée en cinq étapes successives. Voici comment procéder :
- Le consommateur doit prendre contact avec le service client de TotalEnergies afin d’exposer la situation et tenter d’obtenir une résolution à l’amiable.
- En l’absence de réponse satisfaisante ou de solution après deux mois d’attente, il est possible de saisir le Médiateur national de l’énergie pour une intervention extérieure.
- Le dossier transmis est examiné par le Médiateur dans un délai maximal de 90 jours, à l’issue duquel une proposition de règlement est généralement avancée.
- Le Médiateur émet ensuite une recommandation officielle, en vue de trouver un arrangement équitable entre les deux parties.
- Si aucun compromis n’est trouvé dans les 30 jours qui suivent la recommandation, le particulier peut alors porter l’affaire devant le Juge de proximité pour une résolution judiciaire.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant toute démarche, il convient au consommateur de prendre contact avec le service client TotalEnergies afin d’exposer le différend rencontré. La préparation est essentielle : rassembler factures concernées, contrat d’énergie signé, et toute correspondance préalable s’avère judicieux pour présenter un dossier solide. Ces éléments facilitent la compréhension du litige par le service client.
Il est recommandé de synthétiser la situation avec précision sur les dates et les montants en jeu. Identifier clairement le résultat attendu, qu’il s’agisse d’un avoir, d’un remboursement ou d’une rectification, permet d’encadrer la requête. Durant l’entretien téléphonique, consigner le nom de l’interlocuteur, l’heure et résumer l’échange se révèle toujours utile.
En cas de non-résolution immédiate, il est pertinent d’adresser une demande écrite et d’archiver chaque retour reçu pour un éventuel suivi.
Comment contacter le service client de TotalEnergies ?
Le particulier ou le professionnel peut contacter le service client TotalEnergies pour un litige, soit par téléphone, email ou courrier, selon ses besoins.
- Particuliers : 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi, 9h–19h)
- Professionnels : 09 77 40 50 60 (du lundi au samedi, 9h–19h)
- Email service client : [email protected]
- Adresse postale : TotalEnergies Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15
Le service client est accessible toute la semaine sauf le dimanche. Les contacts ci-dessus sont dédiés au traitement des réclamations et demandes liées à un litige.
Joindre le service client de TotalEnergies
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque le consommateur n’a pas reçu de réponse satisfaisante du service client de TotalEnergies après un délai de deux mois, il est possible d’engager une démarche auprès du Médiateur national de l'énergie pour tenter de résoudre le litige.
La demande peut être effectuée via la plateforme en ligne SOLLEN ou par courrier à cette adresse : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Le dossier doit rassembler tous les justificatifs utiles et présenter le différend de manière précise.
Le Médiateur examine alors la recevabilité du dossier. Si la demande est acceptée, il sollicite des éléments complémentaires auprès de TotalEnergies afin de proposer une solution amiable au particulier. Cette médiation offre une alternative avant d’envisager des démarches judiciaires.
Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Dès réception du dossier, une étude approfondie est menée par le Médiateur national de l'énergie afin de s'assurer que l'affaire opposant le client à TotalEnergies peut être examinée. Si le dossier remplit les critères exigés, le médiateur demande alors à TotalEnergies de communiquer sa version des faits et, dans certains cas, sollicite des justificatifs supplémentaires auprès du particulier concerné.
Lorsque la demande ne respecte pas les conditions nécessaires, le consommateur en est informé sous un délai maximal de 3 semaines. Les motifs du refus d'analyse sont communiqués de façon précise afin que le client comprenne la décision rendue par le médiateur.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une démarche auprès du médiateur concernant TotalEnergies soit acceptée, le sujet doit porter sur une énergie domestique fournie par l’entreprise, comme l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois ou même le GPL en citerne ou en bouteille. Les litiges nés d’un contrat conclu avec TotalEnergies et concernant la gestion du contrat, la facturation ou la fourniture d’énergie peuvent entrer dans ce cadre.
Les personnes habilitées à saisir le médiateur couvrent un large spectre : consommateurs particuliers, micro-entreprises (moins de 10 salariés et 2 M€ de chiffre d’affaires), autoconsommateurs individuels, syndicats de copropriété ou associations à but non lucratif. Le médiateur attend de la part du requérant qu’il formule sa demande exclusivement en français, tant pour la saisine que pour tous les échanges subséquents.
Certains litiges restent en dehors des compétences du médiateur, notamment ceux liés à la vente totale d’électricité produite ou aux questions relatives à des travaux de rénovation énergétique et aux aides financières correspondantes.
- Le client doit avoir adressé sa réclamation à TotalEnergies par écrit et laissé s’écouler un délai de deux mois à un an avant toute voie de médiation.
- La plainte ne doit pas être manifestement infondée ou abusive.
- Le litige ne doit ni faire l’objet d’une procédure judiciaire ni être examiné par un autre médiateur.
Dès réception d’une demande recevable, un accusé de réception est systématiquement transmis sous 48h au plaignant.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette étape, un agent du Médiateur national de l'énergie s'efforce de rapprocher le consommateur et TotalEnergies dans l’objectif de parvenir à un accord satisfaisant. Si un terrain d'entente est identifié, il est alors acté par écrit afin d’officialiser l’arrangement entre les deux parties.
En l’absence de solution immédiate, une proposition spécifique au litige peut être formulée par le Médiateur. L’ensemble de ces démarches est notifié par écrit aux parties dans un délai maximum de 90 jours. Le client et TotalEnergies restent libres d’accepter ou non cette recommandation.
Il est essentiel de retenir que la médiation gèle momentanément les délais pour saisir la justice contre TotalEnergies. À l’issue de la recommandation, le calcul de ces délais reprend son cours normal.
En cas de difficultés rencontrées lors de la médiation avec TotalEnergies, comme une absence de réponse écrite sur la recevabilité ou un dépassement du délai de 90 jours, le consommateur peut signaler ces anomalies à un organisme dédié : la CECMC.
Pour contacter la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), il est possible d’envoyer un courrier postal à l’adresse officielle ou d’utiliser l’adresse électronique suivante : [email protected].
Il est important de noter que ce service n’intervient pas sur le fond du litige, mais contrôle le bon déroulement des médiations.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation avec TotalEnergies n'apporte aucune solution satisfaisante, le particulier peut solliciter le Juge de proximité pour trancher le désaccord, si le montant litigieux est inférieur à 4000€. Cette démarche s’inscrit comme dernier recours après l’échec des tentatives de résolution à l’amiable.
Devant le tribunal, les indications du compteur ne font pas foi de manière absolue. En effet, le relevé du compteur est considéré seulement comme un élément parmi d’autres, que le consommateur peut contester grâce à des preuves concrètes collectées dans son dossier.
Le Juge peut décider de missionner un expert afin d’analyser la situation plus en détail. Si le montant apparaissant sur la facture TotalEnergies semble manifestement disproportionné, le magistrat peut ordonner une réduction et, dans certains cas, obliger TotalEnergies à verser des dommages et intérêts au consommateur.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec TotalEnergies
Pour adresser une réclamation à TotalEnergies, le client peut envoyer son courrier à TotalEnergies Service Client TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15. Il est également possible de transmettre la demande par email à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par TotalEnergies
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code Postal] [Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de contester le montant facturé sur ma dernière facture d'énergie émise par TotalEnergies.
La facture concernée porte le numéro [Numéro de facture] et couvre la période du [Date de début de période] au [Date de fin de période]. Lors de sa réception, j'ai constaté que la somme réclamée, à savoir [Montant total], dépasse nettement les montants habituels facturés pour mon foyer.
J'ai réexaminé mes récentes consommations et n'ai procédé à aucune modification susceptible d'accroître de manière significative ma dépense énergétique. Aucun nouvel équipement électrique ou gazier n'a été installé, et aucun changement d'habitudes à signaler durant la période de référence.
J'ai également relevé à plusieurs reprises les index de mon compteur sans y déceler d’irrégularités visibles. Cependant, l'écart constaté entre le montant de cette facture et mes consommations précédentes semble indiquer une erreur possible au niveau de la relève du compteur, du calcul de la facture, voire d'une estimation imprécise.
Je souhaite donc qu'une vérification approfondie soit réalisée :
- Relecture des index relevés sur le compteur ;
- Examen détaillé de la facture émise et de sa méthode de calcul ;
- Correction si besoin du montant facturé.
Dans l’attente de vos investigations, je sollicite la suspension du prélèvement de cette facture, afin d’éviter tout paiement indu et de permettre un traitement serein de ma réclamation.
Je reste à disposition pour toute information complémentaire, ou pour convenir d’un rendez-vous en vue d’une vérification sur place. Je vous remercie d’avance pour votre collaboration et votre réactivité à résoudre ce litige.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de TotalEnergies l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement du règlement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Suite à la réception de votre dernière facture, je vous adresse cette demande afin d’obtenir un arrangement pour le paiement échelonné, en raison de difficultés financières auxquelles je suis actuellement confronté(e).
La facture concernée porte le numéro [numéro de facture] pour un montant total de [montant de la facture] € et couvre la période [période de consommation]. Je n’ai, à ce jour, pas la possibilité de régler la totalité de cette somme en une seule fois.
Je souhaite exprimer mon sérieux quant à mes engagements auprès de TotalEnergies. Aussi, afin d’honorer cette dette tout en préservant ma stabilité financière, je sollicite la mise en place d’un plan de paiement échelonné. Concrètement, je propose de régler le montant dû selon les modalités suivantes :
- Nombre de mensualités : [nombre de mensualités souhaitées]
- Montant de chaque échéance : [montant de chaque échéance] €
Ce découpage du paiement faciliterait grandement la gestion de mon budget et me permettrait de continuer à bénéficier de vos services sans rupture, tout en assurant le règlement complet de la somme due.
Je reste bien entendu à disposition pour échanger sur cette proposition ou ajuster les conditions selon les possibilités offertes par TotalEnergies. Vous pouvez me joindre rapidement au [votre numéro de téléphone] ou par e-mail à toute convenance.
Dans l’attente de votre retour, que j’espère positif, je vous remercie d’avance pour votre compréhension et pour l’attention portée à cette demande.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de ma considération distinguée.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec TotalEnergies
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de TotalEnergies
En 2024, d’après le Médiateur national de l’énergie, le taux de saisines pour TotalEnergies s’établit à 20 pour 100.000 contrats. Ce chiffre reste donc nettement inférieur à la moyenne relevée au niveau national, qui est de 32 pour 100.000 contrats. Cela signifie que le consommateur rencontre moins souvent de litiges nécessitant une médiation avec TotalEnergies que sur l’ensemble du secteur.
La note moyenne des avis clients de TotalEnergies
Chez TotalEnergies, les impressions des particuliers varient fortement selon la plateforme consultée. L’évaluation publiée sur Trustpilot reste mitigée avec une note de 3,4 sur 5 pour 7 679 avis. La plateforme Avis Vérifiés affiche quant à elle un score bien plus favorable : 4,4 sur 5, récolté auprès de 208 867 consommateurs, ce qui témoigne d’une grande satisfaction globale.
Sur iGraal, le retour d’expérience du client est très positif, avec une note de 4,5 sur 5, basée sur 4 179 témoignages. Poulpeo rassemble 190 votants pour une note de 4 sur 5. Enfin, la plateforme Selectra fait état d’un ressenti plus réservé avec 2,8 sur 5 pour 3 114 avis.
Lire les avis des clients sur TotalEnergies
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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec TotalEnergies.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres TotalEnergies sont sans engagement et peuvent donc être résiliées sans frais par les particuliers à tout moment.
Résiliation lors d’un changement de fournisseur pour le même logement
Il n’est pas nécessaire de demander la résiliation du contrat auprès de TotalEnergies. Il suffit de souscrire une offre auprès d’un autre fournisseur. Ce dernier prend en charge gratuitement la résiliation du contrat en cours. L’accès à l’énergie reste assuré sans coupure, aucun justificatif n’est demandé et il n’y a pas de frais à payer pour le changement.
Pour effectuer ce changement, le particulier peut contacter un service de comparaison ou le service client du nouveau fournisseur. Le nouveau contrat d’énergie est généralement actif sous 4 jours. En cas de factures impayées, le client doit s’en acquitter et un dépôt de garantie peut être exigé par le nouveau fournisseur.
Résiliation lors d’un déménagement
Lors d’un déménagement, il est obligatoire de résilier soi-même le contrat TotalEnergies. Il faut contacter le service client ou utiliser l’espace en ligne du fournisseur, puis fournir la date de résiliation ainsi que le relevé de compteur. Cette démarche est sans frais et sans engagement.
Après avoir résilié le contrat, il est possible de souscrire chez un nouveau fournisseur pour le futur logement. Le client s’assure ainsi de ne payer aucune consommation pour un logement quitté et garantit la bonne ouverture de la fourniture d’énergie dans le nouveau logement.
Résilier mon contrat TotalEnergies
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
Electricité moins chère
En décembre 2025, l'offre la moins chère du marché en option Base (celle d'un Français sur deux) est le contrat Electricité 100% verte fixe de Ekwateur.
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3311 avis
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Vérifié le 01/12/2025 |
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1014 avis
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Budget annuel
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Souscrire en ligne | Vérifié le 01/12/2025 |
ONLINE & GREEN
4,51 sur 5 -
13329 avis
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Budget annuel
942 € Vous économisez 74 € |
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Souscrire en ligne | Vérifié le 03/12/2025 |
Comparaison TTC pour une consommation domestique de 4255 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Détails sur le Selectra Score.
Le fournisseur d'électricité le moins cher pour chaque profil de consommation
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En décembre 2025, l'offre la moins chère du marché pour le gaz est le contrat Extra Eco Gaz de OHM Énergie.
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Budget annuel
1395 € Vous économisez 54 € |
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Vérifié le 01/12/2025 | |
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AVANTAGE GAZ OPTIMISÉ
4,53 sur 5 -
40502 avis
|
|
Budget annuel
1401 € Vous économisez 48 € |
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Vérifié le 01/12/2025 |
Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an dans la zone tarifaire la plus commune. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Le fournisseur de gaz le moins cher pour chaque profil de consommation
Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
Enercoop
Alpiq
Plenitude
Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
Ilek
Octopus energy
Enercoop
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, TotalEnergies se classe en 4ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Les clients TotalEnergies bénéficient de plusieurs droits essentiels lors de la souscription et l’utilisation de contrats d’électricité ou de gaz. La transparence est une priorité : il doit être possible de consulter des informations détaillées sur les tarifs, l’origine de l’énergie et la nature des services proposés. Les éléments contractuels, tout comme les mentions sur la facture, doivent être compréhensibles et accessibles à tout moment.
Avec la libéralisation du marché, chaque particulier peut désormais comparer les offres et sélectionner le contrat le plus adapté à ses besoins. Le changement de fournisseur se déroule sans frais, en assurant la continuité de la fourniture d’énergie tout au long de la transition.
La qualité du service rendu est aussi un droit fondamental. En cas de dysfonctionnement, TotalEnergies doit intervenir rapidement en coordination avec les gestionnaires de réseau pour garantir un dépannage efficace, tout en mettant à disposition un service client réactif.
Droits et recours du consommateur
- Droit de rétractation : le consommateur peut annuler un contrat signé à distance ou suite à un démarchage sous 14 jours, sans justification ni pénalité.
- Réclamation possible : en cas de litige, une procédure de réclamation est ouverte et peut aboutir, si nécessaire, à la saisine d’un médiateur.
- Protection des données : tout client peut accéder, corriger ou s’opposer à l’utilisation de ses informations personnelles, en le signalant auprès de TotalEnergies.
En saisissant pleinement ces droits, le consommateur s’assure une relation contractuelle équilibrée avec TotalEnergies et un accompagnement fiable au quotidien.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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TotalEnergies ou Engie ? Comparatif 2025
Tarifs TotalEnergies, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
Présentation du fournisseur d'énergie TotalEnergies
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Offre Charge'Heures TotalEnergies
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