Réclamation, plainte, facture abusive TotalEnergies

Réclamation TotalEnergies pour litige, plainte, facture abusive, coupure

Mis à jour le 03/12/2025 17 minutes de lecture

Pour toute réclamation ou litige (facture abusive, plainte, etc.) avec TotalEnergies, il est nécessaire de contacter d’abord le service client au 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi, de 9h à 19h) ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée sous deux mois, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l’énergie.

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Faire une réclamation à TotalEnergies en cas de litige

Pour initier une démarche de réclamation auprès de TotalEnergies, le consommateur doit respecter plusieurs étapes précises. Voici les 5 phases à suivre afin d’espérer obtenir une résolution de son litige.

Le client entame d’abord le dialogue avec le service client de TotalEnergies afin de signaler le problème et demander une solution appropriée.
Si aucune réponse satisfaisante n’a été apportée après un délai de 2 mois, il est alors possible de saisir le Médiateur national de l’énergie, indépendant et impartial.
La réclamation est examinée : le Médiateur procède à l’analyse minutieuse du dossier dans un délai maximal de 90 jours, prenant en compte l’ensemble des éléments fournis.
À la suite de cette étude, le Médiateur propose une recommandation et œuvre à l’établissement d’un accord entre les parties concernées.
Enfin, si aucun consensus n’a été trouvé au bout de 30 jours après la recommandation, le particulier peut saisir le Juge de proximité pour trancher définitivement le litige.

Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution

Pour engager une démarche auprès de TotalEnergies, le consommateur doit initialement contacter le service client du fournisseur. Il est préférable de rassembler à l’avance les documents utiles, comme anciennes factures, contrat souscrit ou preuves d’échange, pour appuyer son dossier.

Exposer la situation clairement facilite la prise en charge. Il convient de détailler les dates essentielles, les montants concernés et de préciser le résultat attendu, par exemple, une rectification de facture ou un remboursement.

Préparer les pièces justificatives essentielles (factures, contrats, échanges antérieurs).
Noter le nom de l’interlocuteur et les informations majeures évoquées lors d’un appel téléphonique.

Si l'échange initial n'aboutit pas, il est possible d’adresser une réclamation écrite pour conserver une trace et avancer vers une résolution efficace du litige avec TotalEnergies.

Comment contacter le service client de TotalEnergies ?

Le service client TotalEnergies est accessible par téléphone, email ou courrier pour toute demande ou en cas de litige.

Particuliers : 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi, 9h-19h)
Professionnels : 09 77 40 50 60 (du lundi au samedi, 9h-19h)
Email : [email protected]
Adresse postale : TotalEnergies Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15

Il est conseillé au client de préparer sa référence client lors de tout échange. Toutes les démarches s’effectuent pendant les plages horaires indiquées.

Joindre le service client de TotalEnergies

Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?

Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.

Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux

Après avoir attendu deux mois sans réponse satisfaisante de TotalEnergies, une nouvelle démarche est accessible. Il est possible pour le consommateur de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie afin de tenter de régler le litige à l’amiable.

Cette requête peut se faire en ligne, via la plateforme SOLLEN, ou par courrier. L’adresse à utiliser est la suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. La demande doit obligatoirement être rédigée en français.

L’expédition du dossier doit comprendre toutes les pièces justificatives pertinentes (échanges, factures, notifications). Il est aussi recommandé de détailler précisément le litige rencontré pour faciliter l’analyse du problème par le médiateur.

À réception, le Médiateur examine la recevabilité. Si le dossier l’exige, des informations complémentaires peuvent être demandées à TotalEnergies, avec une analyse approfondie pour trouver une issue adaptée.

Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie

En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :

Déclarer mon litige en ligne Télécharger le formulaire

Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier

Après réception du dossier, le Médiateur national de l'énergie procède à une analyse minutieuse pour vérifier la possibilité d’intervenir dans le différend entre le consommateur et TotalEnergies. Ce contrôle vise à s'assurer que toutes les conditions sont réunies pour une instruction correcte du dossier.

Lorsque la demande respecte les critères attendus, le médiateur sollicite généralement des informations ou des explications complémentaires auprès de TotalEnergies. Parfois, il peut être exigé au particulier d'apporter certains justificatifs pour clarifier le problème ou étayer les arguments avancés.

Si la plainte est jugée irrecevable, le client en est informé et les motifs de ce refus sont précisés, dans un délai maximum de 3 semaines. Ainsi, le consommateur sait rapidement si son dossier peut être étudié ou s’il doit entreprendre d’autres démarches.

Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable

Pour qu’un dossier soit examiné, la médiation doit concerner un différend portant sur l’électricité, le gaz naturel, ou d’autres énergies comme le GPL, fioul, bois ou réseaux de chaleur commercialisés par TotalEnergies à usage domestique. Les litiges doivent découler d’un contrat signé avec cette entreprise, par exemple un souci sur une facture ou une interruption d’approvisionnement.

Plusieurs catégories de clients peuvent saisir le médiateur : le particulier détenteur d’un contrat, mais aussi les petites entreprises employant moins de 10 personnes, les autoconsommateurs pour leur usage personnel, et certaines associations ou syndicats de copropriétaires non professionnels.

Avant toute intervention, le consommateur doit avoir tenté une résolution amiable auprès de TotalEnergies, via une réclamation écrite, formulée depuis au moins deux mois et moins d’un an. Le dossier doit alors remplir certains critères, décrits ci-dessous :

L’objet de la demande doit rester dans la compétence du médiateur (hors litiges sur travaux de rénovation ou revente totale d’électricité).
La démarche ne doit pas être abusive ou manifestement irrecevable.
Le consommateur ne doit pas avoir engagé une procédure judiciaire ou une autre médiation en parallèle.
Les échanges se réalisent uniquement en langue française.

Le médiateur accuse réception de la plainte dans un délai de 48h. Le respect de ces conditions garantit que la demande sera prise en compte et instruite de manière impartiale.

Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable

Dans cette quatrième phase, le Médiateur national de l'énergie désigne un chargé de mission pour accompagner le client dans la recherche d'une issue amiable avec TotalEnergies. L'issue peut prendre la forme d’un accord consigné par écrit. Si aucune solution commune n'est trouvée, une proposition écrite de résolution du litige peut être soumise aux deux parties.

Toutes les conclusions — qu’il s’agisse d’un accord ou d’une recommandation — sont transmises sous 90 jours maximum. Chacun reste libre d’accepter ou non la solution retenue par le Médiateur. Les recommandations sont suivies par TotalEnergies dans plus de 9 cas sur 10, gage de sérieux de cette démarche.

À noter : le recours à la médiation a pour effet de geler les délais légaux pour toute action en justice contre TotalEnergies, jusqu’à la décision finale du Médiateur.

Un particulier qui constate une difficulté lors d'une médiation avec TotalEnergies, comme l'absence de réponse écrite sur la recevabilité ou un dépassement du délai de 90 jours sans information claire, peut signaler le problème à un organisme dédié.

Pour toute difficulté liée au fonctionnement du médiateur, il est possible d’alerter la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) en envoyant un courrier à son adresse à Paris ou en contactant : [email protected].

Il est essentiel de préciser que la CECMC intervient seulement pour vérifier les méthodes de travail des médiateurs, mais pas pour examiner en détail les litiges individuels.

Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité

Si la médiation engagée avec TotalEnergies reste sans solution satisfaisante, il est possible pour le consommateur d’engager une procédure auprès du Juge de proximité, à condition que le litige concerne un montant inférieur à 4 000 €. C’est une démarche réservée aux situations pour lesquelles aucune conciliation n’a permis d’avancer.

Dans ce cadre, le juge prendra en compte différents éléments apportés par chacune des parties. Les relevés de compteur ne constituent pas une preuve indiscutable ; ils peuvent être remis en question, surtout si le client fournit des documents solides et convaincants pour défendre son dossier.

Le juge peut demander une expertise technique afin d’établir les faits avec précision. Si une erreur manifeste ou un montant trop élevé est démontré, il pourra ordonner une révision de la facture adressée par TotalEnergies, voire prononcer le versement d’éventuels dommages et intérêts pour le consommateur.

Trouver mon Tribunal de proximité

Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec TotalEnergies

Pour transmettre une réclamation à TotalEnergies, le particulier peut envoyer un courrier à l’adresse postale suivante : TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15. Il est également possible de contacter le service consommateur par e-mail en cliquant ici : [email protected].

Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.

Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :

Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.

[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]

TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant d’une facture d’énergie

Madame, Monsieur,

Je me permets de prendre contact avec votre service pour attirer votre attention sur le montant qui m’a été réclamé dans ma dernière facture d’énergie, émise sous le numéro : [numéro de facture], couvrant la période [période de consommation].

À la lecture de cette facture, j’ai constaté que la somme demandée, soit [montant] €, diffère largement de mes relevés et habitudes de consommation antérieures. Je précise qu’aucun événement inhabituel, ni changement dans mon foyer n’est venu justifier une telle augmentation sur la période mentionnée.

Afin de mieux comprendre cette situation, j’ai procédé à la vérification de mon compteur. Aucun dysfonctionnement n’a été détecté à première vue. Toutefois, l’écart inhabituel constaté m’amène à soupçonner une éventuelle erreur, que ce soit au niveau du relevé, du calcul ou de la facturation.

Je sollicite donc qu’une analyse détaillée soit réalisée sur cette facture : vérification du relevé du compteur, contrôle du calcul de la consommation et de l’application du tarif contractuel. S’il le faut, je reste bien entendu disponible pour convenir d’un rendez-vous afin qu’un technicien puisse effectuer un nouveau relevé sur place, ou pour vous communiquer tout relevé personnel récent.

Dans l’attente de clarifications sur ce point et d’un ajustement si une anomalie était confirmée, je vous saurais gré de bien vouloir suspendre le prélèvement ou le paiement lié à cette facture, et de ne pas appliquer de pénalités durant l’examen du dossier.

En espérant un retour rapide de votre part ainsi qu’une résolution à l’amiable et satisfaisante de ce désagrément, je vous remercie par avance de l’attention portée à ma demande.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.

[Nom et prénom]

Signature :

Pour l’électricité

Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.

A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.

En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).

Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.

Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.

Pour le gaz

Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).

De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.

À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés

[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

TotalEnergies
Service Client TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]

Objet de la lettre : Demande d’échelonnement du paiement d’une facture d’énergie

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire afin de solliciter votre bienveillance concernant la régularisation d’une facture d’énergie qui m’a récemment été adressée par vos services. Malheureusement, il m’est actuellement impossible d’en assurer le règlement complet en une seule fois, du fait de circonstances financières défavorables survenues ces dernières semaines.

La facture concernée porte la référence [numéro de facture] pour un montant total de [montant de la facture] € correspondant à la période de consommation s’étendant du [date de début de la période] au [date de fin de la période].

Soucieux(se) de régulariser ma situation et d’éviter toute interruption de fourniture ou majoration liée à un retard de paiement, je sollicite votre accord pour la mise en place d’un plan d’échelonnement. Plus précisément, je souhaiterais répartir le paiement de cette facture en [nombre de mensualités souhaité] mensualités d’un montant de [montant de chaque mensualité] €. Cette solution me permettrait d’honorer mes engagements auprès de TotalEnergies tout en préservant mon équilibre budgétaire.

Je me tiens à votre disposition pour toute information complémentaire ou pour ajuster, si nécessaire, ce calendrier de règlement selon vos modalités. N’hésitez pas à me contacter directement au [votre numéro de téléphone] ou par email afin d’en échanger en toute transparence.

Dans l’attente d’une suite favorable à ma demande, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations les plus respectueuses.

[Votre nom et prénom]

Signature :

Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec TotalEnergies

Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.

Le taux de saisines du Médiateur de TotalEnergies

D'après les chiffres communiqués par le Médiateur national de l'énergie, le taux de saisines recensé en 2024 chez TotalEnergies atteint 20 pour 100.000 contrats. Ce niveau demeure inférieur à la moyenne nationale, fixée à 32 pour 100.000 contrats. Ainsi, le consommateur bénéficie d'un niveau de litiges parmi les plus faibles du secteur pour ce fournisseur.

La note moyenne des avis clients de TotalEnergies

Sur la plateforme Avis Vérifiés, les consommateurs attribuent à TotalEnergies une note de 4,4 sur 5, compilée à partir de 208 867 avis. Ce score élevé est représentatif d’une satisfaction globale concernant l’expérience vécue par la clientèle.

Chez Trustpilot, la note atteint 3,4 sur 5 sur 7 679 opinions, une tendance plus mitigée qui met en avant des retours d’expérience variés. Sur iGraal, la note grimpe à 4,5 sur 5 pour 4 179 retours.

Enfin, la plateforme Selectra recueille une note de 2,8 sur 5 issue de 3 114 retours, pendant que Poulpeo affiche une moyenne de 4 sur 5 pour 190 témoignages.

Lire les avis des clients sur TotalEnergies

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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies

Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec TotalEnergies.

Les démarches de résiliation

Toutes les offres du fournisseur TotalEnergies sont sans engagement et peuvent donc être résiliées sans frais pour les particuliers.

Résiliation lors d’un changement de fournisseur pour le logement actuel

Il n’est pas nécessaire de demander soi-même la résiliation du contrat chez TotalEnergies. Lorsqu’un particulier souhaite changer de fournisseur pour le même logement, la souscription chez un nouveau fournisseur entraîne automatiquement la résiliation chez TotalEnergies. Cette démarche est gratuite et aucun justificatif n’est à fournir.

Le nouvel approvisionnement en énergie démarre sans intervention technique, ni coupure d’alimentation. Le changement de fournisseur se déroule en général sous 4 jours. Un service de comparaison peut simplifier toutes les démarches pour le client, sinon il est possible de souscrire directement auprès du service client du nouveau fournisseur.

En cas de dettes pour impayés, le changement de fournisseur reste possible mais le particulier devra régler la dette à TotalEnergies. Un dépôt de garantie pourra être exigé par le nouveau fournisseur.

Résiliation en cas de déménagement

Si le particulier quitte son logement, il est nécessaire de procéder à la résiliation du contrat TotalEnergies. Cette démarche permet d’éviter toute facturation après le départ. Il suffit de contacter le service client TotalEnergies, muni du numéro de client et d’un relevé de compteur du jour du départ.

Il n’y a aucun frais pour résilier dans le cadre d’un déménagement. La démarche prend effet à la date demandée par le particulier et la facture de clôture sera envoyée à l’adresse de son choix.

Résilier mon contrat TotalEnergies

Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur

Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?

Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.

Electricité moins chère

En décembre 2025, l'offre la moins chère du marché en option Base (celle d'un Français sur deux) est le contrat Electricité 100% verte fixe de Ekwateur.

Top 3 des offres d'électricité en option Base les moins chères en décembre 2025
Le signe indique que le fournisseur est partenaire de Selectra.
Offre	Caractéristiques	Tarif	Contact
ELECTRICITÉ 100% VERTE FIXE 3,66 sur 5 - 3282 avis	Verte Standard : Garanties d'Origine Electricité à prix fixes 1 an	Budget annuel 879 € Vous économisez 137 €	09 87 67 16 74 Souscrire en ligne	Vérifié le 01/12/2025
PRUDENCE 4,23 sur 5 - 883 avis	Verte Standard : Garanties d'Origine Trophée Selectra 🏆 Electricité à prix fixes 1 an	Budget annuel 937 € Vous économisez 79 €	09 71 07 19 76 Souscrire en ligne	Vérifié le 01/12/2025
ONLINE & GREEN 4,51 sur 5 - 13294 avis	Verte Standard : Garanties d'Origine partielles Indexation TRV	Budget annuel 942 € Vous économisez 74 €	09 71 07 89 68 Souscrire en ligne	Vérifié le 03/12/2025

Comparaison TTC pour une consommation domestique de 4255 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Détails sur le Selectra Score.

Le fournisseur d'électricité le moins cher pour chaque profil de consommation

Gaz moins cher

En décembre 2025, l'offre la moins chère du marché pour le gaz est le contrat Extra Eco Gaz de OHM Énergie.

Top 3 des offres de gaz les moins chères en décembre 2025
Le signe indique que le fournisseur est partenaire de Selectra.
Offre	Caractéristiques	Tarif	Contact
EXTRA ECO GAZ 4,43 sur 5 - 11679 avis	Gaz à prix fixes 1 an	Budget annuel 1374 € Vous économisez 76 €	01 86 26 11 81 Souscrire en ligne	Vérifié le 26/11/2025
AVANTAGE GAZ 2 ANS 4,53 sur 5 - 39961 avis	Gaz à prix fixes 2 ans	Budget annuel 1395 € Vous économisez 54 €	3404 Plus d'infos	Vérifié le 01/12/2025
ECO-CONSO GAZ 4,79 sur 5 - 31496 avis	Gaz à prix fixes 2 ans	Budget annuel 1398 € Vous économisez 51 €	09 87 67 53 05 Souscrire en ligne	Vérifié le 11/11/2025

Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.

Le fournisseur de gaz le moins cher pour chaque profil de consommation

Quel fournisseur avec un excellent service client ?

Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.

Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients

Enercoop

4,87/5 sur 3043 avis

Alpiq

4,83/5 sur 5779 avis

Plenitude

4,8/5 sur 6021 avis

Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers

Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas

Ilek

13 litiges pour 100 000 contrats

Octopus energy

13 litiges pour 100 000 contrats

Enercoop

10 litiges pour 100 000 contrats

Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, TotalEnergies se classe en 4ème position sur les 17 listés.

Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie

Le consommateur de TotalEnergies bénéficie de plusieurs protections destinées à garantir transparence et respect de ses intérêts.

Droit à l’information

Le particulier doit recevoir des renseignements clairs et détaillés sur les options tarifaires, le contenu des offres ainsi que sur l’origine de l’énergie. Les documents contractuels, factures et informations sur l’impact environnemental doivent être aisément compréhensibles afin de faciliter la prise de décision.

Liberté de choix et changement de fournisseur

Il est possible à tout moment de comparer les offres de TotalEnergies puis d’effectuer un changement de contrat. Ce processus est gratuit et sans coupure de l’alimentation en énergie, garantissant ainsi une transition fluide pour le client.

Qualité de service et traitement des demandes

Le service reçu par le consommateur doit être irréprochable, qu’il s’agisse de la fourniture d’énergie ou de la prise en charge d’une demande. En cas de souci technique, la réactivité de TotalEnergies est requise pour mandater les interventions nécessaires.

Rétractation et réclamation

Lorsqu’un contrat est conclu à distance ou à domicile, le client bénéficie d’un délai de 14 jours pour se rétracter sans frais. Il peut également adresser une réclamation à TotalEnergies et, si la réponse ne convient pas, saisir un médiateur indépendant.

Confidentialité des données

La protection des informations personnelles est garantie : les données clients sont sécurisées et chaque particulier peut accéder, modifier ou refuser l’utilisation de ses données pour des motifs légitimes, en effectuant la démarche auprès de TotalEnergies.

Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur

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