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Réclamation TotalEnergies pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour toute réclamation ou litige avec TotalEnergies, il est indispensable de contacter d'abord le service client au 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi, de 9h à 19h) ou par email à [email protected]. Si, après deux mois, la réponse obtenue n'est pas satisfaisante ou en l'absence de réponse écrite, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie pour tenter de résoudre le différend.
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Faire une réclamation à TotalEnergies en cas de litige
Avant de pouvoir formuler une réclamation auprès de TotalEnergies, il est indispensable de respecter différentes étapes précises, permettant de résoudre la situation à l’amiable ou d’obtenir une aide extérieure pour régler le désaccord avec le fournisseur d’énergie.
- La première démarche consiste à contacter le service client de TotalEnergies afin d’exposer le problème rencontré et tenter de trouver une solution adaptée.
- Si le différend persiste après un délai de 2 mois sans issue favorable, le consommateur peut alors soumettre son dossier au Médiateur national de l’énergie.
- Après réception de la demande, le Médiateur procède à l’examen du dossier dans un délai maximum de 90 jours.
- Le Médiateur national de l’énergie propose ensuite une recommandation destinée à aider les parties à trouver un compromis.
- En l’absence d’accord sous 30 jours suivant la recommandation, il reste possible de porter l’affaire devant le Juge de proximité pour une résolution judiciaire du litige.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant toute démarche officielle, le consommateur doit impérativement contacter le service client de TotalEnergies. Il est conseillé de rassembler les pièces justificatives nécessaires telles que contrats, relevés et factures liées au désaccord.
Formuler clairement le litige, par exemple une facture anormale ou une coupure de service, aide à mieux expliquer la situation. Il est préférable de détailler les montants, les dates et les références concernées pour éviter toute confusion lors de l’échange.
Lors de l’appel ou de l’envoi d’un message, il est judicieux de noter le nom de l’interlocuteur et de résumer les étapes entamées pour une éventuelle suite du dossier. Si aucune solution n’émerge, un courrier récapitulatif peut être adressé pour officialiser la réclamation.
Comment contacter le service client de TotalEnergies ?
Le client en litige peut contacter le service client TotalEnergies par téléphone, par email ou par courrier selon les coordonnées ci-dessous.
- Téléphone particuliers : 09 70 80 69 69 (lundi au samedi, 9h à 19h)
- Téléphone professionnels : 09 77 40 50 60 (lundi au samedi, 9h à 19h)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15
Pour tout litige, le consommateur peut utiliser ces points de contact pour solliciter le service client de TotalEnergies.
Joindre le service client de TotalEnergies
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Après l'absence de réponse satisfaisante de la part de TotalEnergies dans un délai de deux mois, une nouvelle démarche s'impose pour le consommateur souhaitant résoudre le litige. À ce stade, l'intervention du Médiateur national de l'énergie devient accessible. Ce recours indépendant permet de viser une résolution amiable sans passer par la voie judiciaire.
La démarche peut s'effectuer en remplissant un dossier en ligne via le service SOLLEN ou en adressant la demande par écrit à l'adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est primordial d’inclure tous les justificatifs et une présentation précise des faits.
Le dossier fera l’objet d’un examen afin de vérifier s’il peut être instruit. Dans le cas où il serait recevable, des échanges complémentaires pourront être demandés entre le Médiateur, TotalEnergies et le client.
Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lorsque l’étape 3 de la réclamation envers TotalEnergies débute, le Médiateur national de l’énergie prend en main le dossier pour en apprécier la faisabilité. Cette première analyse permet d’évaluer si le cas présenté relève effectivement de sa compétence et si le litige peut être examiné plus en détail.
Si le dossier est jugé recevable, le Médiateur sollicite généralement une réponse de TotalEnergies sur la situation du client. Il se peut également que le consommateur doive compléter sa demande avec certains documents afin d’éclaircir certains éléments du dossier.
En cas d'irrecevabilité, le Médiateur informe le particulier des motifs expliquant ce refus, et cela dans un délai maximum de 3 semaines, afin de garantir une transparence totale sur la procédure.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu'une réclamation soit acceptée par le médiateur, le litige doit toucher à l'énergie domestique proposée par TotalEnergies, comme l’électricité, le gaz, le fioul ou le bois. Toute difficulté issue d’un contrat avec cette société peut être examinée, que cela concerne un logement principal ou secondaire.
Le recours au médiateur est possible pour différentes catégories : les clients particuliers, les autoconsommateurs privés, les micro-entreprises telles que les artisans, ainsi que certaines associations ou syndicats de copropriétaires peuvent saisir ce service.
- Il est obligatoire que le client ait déjà effectué une démarche écrite auprès de TotalEnergies, par courrier ou par email, pour demander une solution.
- Le problème ne doit ni porter sur la totalité d'électricité revendue par un producteur, ni concerner les opérations de rénovation énergétique ou le versement d’une prime énergie.
Le médiateur ne prend en compte que les dossiers non étudiés par d'autres voies, tels qu'un autre médiateur ou tribunal, et uniquement si le client n’abuse pas de la procédure. Les réclamations doivent être rédigées en français et envoyées au plus tôt deux mois après la demande initiale auprès de TotalEnergies et avant un an.
Après réception de la demande, le client est informé sous 48h si son dossier est complet. L’ensemble des échanges pour la médiation se poursuivra exclusivement en français, assurant ainsi un traitement conforme aux règles établies.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette quatrième étape, une solution à l’amiable est recherchée pour que le litige avec TotalEnergies se règle sans recourir au tribunal. Un chargé de mission analyse la situation du consommateur afin de favoriser un terrain d’entente. L'accord, lorsqu'il est trouvé, est formalisé par écrit, mais si nécessaire, une proposition concrète est soumise pour mettre fin au différend.
Le consommateur comme TotalEnergies reçoivent la décision par écrit dans un délai maximal de 90 jours. Chacun est ensuite libre d’accepter ou de refuser cette proposition. La recommandation formulée par le Médiateur est suivie par TotalEnergies dans l’immense majorité des cas.
La demande de médiation interrompt temporairement les délais pour engager une procédure judiciaire. Une fois la recommandation émise, ces délais reprennent leur cours normal.
En cas de difficultés rencontrées lors d’un processus de médiation avec TotalEnergies, comme l’absence de réponse écrite ou une durée de traitement dépassant les 90 jours sans explication, il convient de signaler ces anomalies auprès de la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation).
Le client peut transmettre ses observations par courrier à l’adresse : 59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13, ou bien par e-mail à [email protected].
La CECMC ne traite pas le fond du litige ; sa mission consiste à évaluer les pratiques et la conformité des médiateurs en matière de consommation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la médiation entre TotalEnergies et le médiateur ne permet pas de résoudre le différend, le consommateur a la possibilité de saisir le Juge de proximité. Cette démarche concerne exclusivement les litiges dont le montant en jeu est inférieur à 4000€. S’engager dans cette procédure permet d’obtenir un arbitrage officiel sur la contestation de facture ou de consommation.
Lors de l’audience, les relevés de compteur ne constituent pas une preuve incontestable pour le Juge. Ils sont examinés comme de simples indices, pouvant être remis en cause si le particulier présente des justificatifs solides, par exemple des photos datées ou des documents techniques.
Pour connaître la vérité sur la consommation réelle, il est également possible que le Magistrat sollicite une expertise indépendante. Si l’examen des éléments démontre un montant de facture anormalement élevé, le Juge peut imposer une réduction du montant ou des dommages et intérêts à TotalEnergies, protégeant ainsi les droits du client.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec TotalEnergies
Pour adresser une réclamation à TotalEnergies, le particulier ou le consommateur peut expédier son courrier au Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15. L’envoi par courriel est possible à l’adresse suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par TotalEnergies
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
France
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Client chez TotalEnergies, je fais appel à votre service pour solliciter une vérification concernant la facture récente que vous m’avez adressée. Après consultation de ladite facture portant le numéro [numéro de facture], correspondant à la période du [date de début] au [date de fin], j’ai constaté un montant à régler inhabituellement élevé par rapport à ma consommation énergétique habituelle.
Le montant indiqué, soit [montant de la facture €], ne semble pas cohérent avec mon usage quotidien. Aucun nouvel appareil n’a été ajouté à mon domicile, ni modification dans mes habitudes pouvant justifier une telle hausse. Pour illustration, mes précédentes factures pour des périodes comparables étaient sensiblement inférieures.
Ayant procédé moi-même à la lecture de mon compteur, je n’ai identifié aucune anomalie visible. Toutefois, la différence importante avec mes anciens relevés me laisse perplexe : il pourrait s’agir d’une erreur de relevé, de saisie informatique, ou d’un dysfonctionnement technique.
Dans ce contexte, je sollicite :
- la révision détaillée de ma facture ;
- la vérification du relevé de mon compteur pour la période concernée ;
- et, si nécessaire, un contrôle technique sur place pour évacuer tout doute quant au bon fonctionnement du dispositif de comptage.
Dans l’attente de vos explications et d’une vérification approfondie, je vous serai reconnaissant de bien vouloir suspendre le prélèvement ou l’encaissement de cette facture jusqu’à la résolution complète de ma demande.
Je vous remercie par avance pour votre réactivité et votre aide dans ce dossier. Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire et j’espère que nous aboutirons rapidement à une solution satisfaisante pour les deux parties.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès de TotalEnergies l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement de paiement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Suite à la réception récente de ma facture énergétique référencée sous le numéro [numéro de facture], d’un montant de [montant de la facture] €, portant sur la période de consommation du [date de début] au [date de fin], je me permets de revenir vers vous pour solliciter la mise en place d’un plan de paiement fractionné.
En effet, malgré le soin que j’apporte habituellement à la gestion de mon compte, une situation imprévue fragilise temporairement mon équilibre budgétaire. Consciente/conscient de mes engagements envers TotalEnergies et soucieuse/soucieux d’éviter tout incident de paiement, j’aimerais convenir avec vos services d’une solution adaptée à mes possibilités actuelles.
Aussi, je souhaiterais — à titre exceptionnel — pouvoir régler le montant dû en plusieurs échéances. J’envisage de répartir le paiement comme suit :
- [nombre de mensualités] versements mensuels d’un montant de [montant de chaque mensualité] €
Je reste disponible pour examiner toute autre suggestion que vous jugeriez plus appropriée, ou fournir des justificatifs complémentaires si nécessaire. Vous pouvez me contacter à votre convenance par téléphone au [votre numéro de téléphone], ou par e-mail, afin de valider ensemble la formalisation de cet accord.
Dans l’attente d’un retour positif et convaincue/convaincu que TotalEnergies accompagnera ma démarche avec compréhension, je vous prie d’accepter l’expression de ma considération distinguée.
Cordialement,
[Votre nom et prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec TotalEnergies
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de TotalEnergies
Le Médiateur national de l’énergie recense pour TotalEnergies en 2024 un taux de saisines de 18 pour 100.000 contrats. Cette valeur reste bien inférieure à la moyenne nationale qui atteint 32 pour 100.000 contrats. Ainsi, un particulier est nettement moins confronté à la médiation en choisissant TotalEnergies que chez un fournisseur moyen selon les données récentes. Ce faible taux reflète une gestion efficace des litiges par TotalEnergies.
La note moyenne des avis clients de TotalEnergies
Les consommateurs laissent des retours variés sur TotalEnergies selon les plateformes. Sur Avis Vérifiés, la note atteint 4.4/5 d’après 208 867 avis, témoignant d’une grande satisfaction générale. Du côté d’iGraal, le score grimpe à 4.5/5 avec 4 172 votes, confirmant une expérience positive pour la majorité des utilisateurs.
Par ailleurs, Trustpilot présente une perception plus nuancée avec une évaluation de 3.4/5, cumulant 7 668 opinions, tandis que Poulpeo obtient 4/5 sur seulement 190 commentaires. Enfin, Selectra se montre plus critique en attribuant 2.7/5 sur la base de 3 111 avis.
De nombreux consommateurs évoquent des retards de traitement de dossiers et des difficultés lors des démarches de clôture.
Lire les avis des clients sur TotalEnergies
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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec TotalEnergies.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur TotalEnergies sont sans engagement, ce qui signifie qu'elles sont résiliables sans frais par le particulier à tout moment.
Changement de fournisseur pour le même logement
Il n'est pas nécessaire de demander directement la résiliation de son contrat TotalEnergies lorsqu'un particulier souhaite changer de fournisseur pour son logement actuel. Il suffit de souscrire une offre chez un nouveau fournisseur. Ce dernier se chargera des démarches de résiliation avec TotalEnergies.
Le changement de fournisseur est simple, rapide et n’entraîne aucun risque ni coupure d'électricité ou de gaz. Aucune intervention n’est nécessaire sur le compteur, et aucun frais ne peut être facturé au consommateur.
Il est possible de contacter un service de comparaison d’offres pour faciliter la démarche, ou passer directement par le service client du fournisseur choisi. La souscription prend généralement moins de 4 jours.
En cas de dettes, le particulier peut toujours quitter TotalEnergies, mais il devra régulariser sa situation. Le nouveau fournisseur peut exiger un dépôt de garantie lors de la souscription.
Résiliation en cas de déménagement
En cas de déménagement, le contrat TotalEnergies en cours doit être résilié par le particulier lui-même. La résiliation est gratuite et doit se faire directement auprès du service client TotalEnergies, en précisant la date de départ du logement.
Si aucune résiliation n’est effectuée avant le déménagement, des frais pour consommation après le départ peuvent être facturés. Il est donc important de contacter TotalEnergies avant le départ pour indiquer la relève du compteur.
Résilier mon contrat TotalEnergies
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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AVANTAGE GAZ 2 ANS
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Budget annuel
1395 € Vous économisez 61 € |
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Vérifié le 03/11/2025 |
Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Le fournisseur de gaz le moins cher pour chaque profil de consommation
Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
Ilek
Octopus energy
Enercoop
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, TotalEnergies se classe en 4ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Lorsqu’un client souscrit une offre d’énergie auprès de TotalEnergies, l'accès à des informations précises et transparentes sur les tarifs, les modalités contractuelles et les options d’abonnement s’avère essentiel. Les documents transmis, comme les contrats et les factures, doivent détailler clairement les conditions ainsi que l’origine de l’énergie et son impact sur l’environnement. Cette clarté permet au consommateur de faire un choix éclairé.
Le particulier bénéficie d’une totale liberté dans le choix de son fournisseur d'énergie. À tout moment, il peut consulter les offres disponibles, opter pour une solution adaptée à ses besoins ou effectuer un changement de fournisseur sans frais supplémentaires. Aucune coupure de service n’est à prévoir lors de cette démarche.
En cas de souscription à distance ou suite à un démarchage, un délai légal de 14 jours est accordé au particulier pour renoncer sans justification ni coûts. Il s’agit d’une garantie supplémentaire permettant de revoir sa décision après signature du contrat.
Qualité de service et gestion des litiges
- Le consommateur a droit à une prestation fiable tant au niveau de la fourniture d’énergie que dans les réponses du service client, ainsi qu’une prise en charge efficace des éventuelles pannes.
- En cas de mécontentement, il est possible d’effectuer une réclamation. Si la réponse apportée par TotalEnergies ne satisfait pas le client, ce dernier peut solliciter une médiation afin de trouver un arrangement.
La protection des données demeure un droit fondamental. Les informations personnelles doivent être sécurisées ; le client peut demander à consulter, corriger ou limiter l’utilisation de ses données en formulant sa requête auprès du service concerné chez TotalEnergies.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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Tarifs TotalEnergies, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
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