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Réclamation TotalEnergies pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour toute réclamation ou litige concernant une facture abusive chez TotalEnergies, il est nécessaire de contacter en premier lieu son service client au 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi, de 9h à 19h), ou par email à [email protected]. En l'absence de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois après la réclamation écrite, le consommateur peut ensuite saisir le Médiateur national de l'énergie.
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Faire une réclamation à TotalEnergies en cas de litige
Pour adresser une réclamation auprès de TotalEnergies concernant un contrat ou une facture, le client doit suivre une démarche précise en plusieurs étapes. Voici comment procéder de manière structurée pour que la demande soit prise en compte et aboutisse éventuellement à une résolution satisfaisante.
- La première action consiste à contacter le service client de TotalEnergies et exposer en détail la situation rencontrée, afin de tenter de trouver une solution à l’amiable.
- Si le litige persiste après un délai de deux mois sans réponse adaptée ou résolution, le particulier a la possibilité de soumettre son dossier au Médiateur national de l’énergie.
- À la réception du dossier, le Médiateur commence une étude approfondie du cas et bénéficie d’un maximum de 90 jours pour examiner les éléments fournis et proposer une solution.
- Une recommandation officielle est rendue par le Médiateur, qui vise à rapprocher les deux parties et à faciliter la recherche d’un terrain d’entente.
- En l’absence d’accord sous 30 jours après l’intervention du Médiateur, le consommateur pourra alors porter l’affaire devant le Juge de proximité pour tenter d’obtenir gain de cause par voie judiciaire.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Pour initier une démarche de réclamation auprès de TotalEnergies, il convient en premier lieu de solliciter leur service client. Le consommateur doit regrouper toutes les pièces justificatives utiles, telles que des relevés de facturation ou le contrat d’abonnement. Cela facilite l’examen du dossier par l’interlocuteur.
Il est conseillé de détailler précisément la nature du litige, en listant, par exemple, les dates des incidents ou les montants concernés. Exprimer clairement l’attente, comme un ajustement de facture, optimise les échanges.
- Rédiger un résumé synthétique du problème à présenter au conseiller
- Prendre des notes lors des échanges téléphoniques
- Conserver une trace écrite si une réclamation formelle est adressée
Une communication calme et professionnelle maximise les chances de trouver une issue positive, souvent sans nécessité d’intervention supplémentaire.
Comment contacter le service client de TotalEnergies ?
Un consommateur peut contacter l’assistance de TotalEnergies en cas de litige par téléphone, email ou courrier postal selon les besoins.
- Pour les particuliers : Service client au 09 70 80 69 69 (lundi à samedi, 9h-19h)
- Pour les professionnels : Service client au 09 77 40 50 60 (lundi à samedi, 9h-19h)
- Adresse email : [email protected]
- Adresse postale : TotalEnergies Service Client – TSA 21519 – 75901 Paris CEDEX 15
Les demandes écrites et réclamations peuvent être envoyées à l’adresse indiquée ou par email pour un traitement plus rapide.
Joindre le service client de TotalEnergies
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque le différend persiste avec TotalEnergies malgré une démarche préalable auprès du service client restée sans issue, une nouvelle voie s’offre au consommateur au bout de deux mois. Il est alors possible de saisir le Médiateur national de l’énergie pour rechercher une solution amiable. Ce recours constitue une étape essentielle permettant d’éviter des procédures judiciaires longues et complexes.
Pour engager cette procédure, il faut transmettre son dossier en français, soit en utilisant la plateforme en ligne SOLLEN, soit par courrier envoyé à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09.
Le particulier veillera à rassembler tous les justificatifs utiles tels que les courriers échangés et un descriptif précis du litige. Le Médiateur étudiera le dossier pour évaluer s’il est recevable. Si nécessaire, d’autres éléments ou explications pourront être réclamés.
Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Dès qu'une demande est transmise au Médiateur national de l'énergie à l’encontre de TotalEnergies, ce dernier procède à une étude approfondie du dossier afin de vérifier l'opportunité d'une intervention. Chaque situation est examinée pour s'assurer que toutes les pièces nécessaires sont réunies.
En cas de recevabilité, le Médiateur sollicite généralement les commentaires de TotalEnergies sur la situation litigieuse. Il arrive également que des justificatifs additionnels soient demandés au particulier afin que l'analyse soit complète et équitable.
Si le recours n'est pas accepté, le consommateur reçoit une explication. Cette réponse motivée intervient dans un délai maximal de 3 semaines après la réception du dossier par le Médiateur national de l'énergie.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une plainte à l’encontre de TotalEnergies soit considérée par le médiateur, le différend doit concerner l’utilisation domestique de l’énergie, que ce soit électricité, gaz, fioul, bois, GPL, ou un réseau de chaleur. Ces interventions visent uniquement les difficultés rencontrées dans le cadre d’un contrat souscrit par le particulier ou une structure remplissant certains critères.
Le médiateur est compétent si le demandeur est un consommateur individuel, un autoconsommateur particulier revendant une partie de sa production, une micro-entreprise respectant le seuil de dix salariés et de deux millions d’euros de chiffre d’affaires, ou une association à but non lucratif telle qu’un syndicat de copropriétaires.
En revanche, les réclamations portant exclusivement sur la mise en place de travaux de rénovation énergétique ou l’attribution de primes associées ne peuvent donner lieu à une médiation. De même, si la totalité de l'électricité produite par un particulier est revendue, le médiateur ne peut être sollicité.
- Le consommateur doit avoir adressé une demande préalable à TotalEnergies entre deux mois et un an avant la médiation.
- La plainte ne doit pas avoir été soumise à un tribunal ni faire l’objet d’une autre médiation en cours.
- La requête doit être rédigée en langue française et être suffisamment argumentée.
Une confirmation de réception de la réclamation est systématiquement transmise dans les quarante-huit heures qui suivent la demande.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de l'étape 4, le Médiateur national de l'énergie missionne un expert pour aider le client et TotalEnergies à régler leur litige de façon amiable. Cette intervention consiste à proposer un terrain d'entente, officialisé ensuite par écrit, permettant d'éviter une procédure judiciaire.
Si la négociation n’aboutit pas, une proposition de règlement détaillée est rédigée par le Médiateur. Celle-ci est ensuite transmise aux deux parties dans un délai maximal de 90 jours. Ce document précise les solutions recommandées afin de mettre fin au conflit.
À noter : chaque participant reste libre d’accepter ou non l’avis rendu. Les décisions du Médiateur sont appliquées par TotalEnergies dans plus de 90 % des dossiers. Enfin, la médiation suspend temporairement les délais pour agir en justice contre TotalEnergies.
En cas de souci lié au fonctionnement du médiateur lors d’un litige avec TotalEnergies, le consommateur peut signaler ce problème à l’organisme compétent. Si, par exemple, le dépassement du délai de 90 jours sans retour ou l’impossibilité de contacter le médiateur est constaté, une démarche spécifique s’impose.
Pour cela, il suffit d’adresser un courrier à la CECMC à l’adresse postale officielle ou d’envoyer un courriel à [email protected]. La CECMC ne revient jamais sur le fond du litige, son rôle étant le contrôle du bon déroulement des médiations.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si aucune solution n'est trouvée avec TotalEnergies malgré plusieurs tentatives et même après l’intervention du médiateur, le litige peut alors être porté devant le Juge de proximité, dès lors que le montant en jeu est inférieur à 4000€. Cette démarche judiciaire permet au consommateur de défendre ses droits et d’obtenir une décision impartiale.
Dans ce contexte, il est essentiel de savoir que les chiffres fournis par le compteur, bien qu’utilisés comme référence, ne constituent pas à eux seuls une preuve incontestable pour la justice. Le particulier a donc tout intérêt à préparer un dossier solide, apportant, par exemple, des éléments concrets qui pourraient appuyer sa demande.
Le Juge de proximité conserve la possibilité de mandater un expert indépendant afin d’examiner la situation plus en détail. Si l’examen révèle que le montant facturé est manifestement trop élevé par rapport à la consommation réelle, le juge pourra décider d’imposer une réduction de facture à TotalEnergies. Le fournisseur pourrait également être contraint de verser des dommages et intérêts au particulier concerné.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec TotalEnergies
Pour soumettre une réclamation à TotalEnergies, il convient d’envoyer son courrier à TotalEnergies Service Client TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15. Toute réclamation écrite peut aussi être adressée par email à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par TotalEnergies
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant facturé sur ma dernière facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin d'attirer votre attention sur un point litigieux relatif à ma dernière facture d'énergie émise par vos services. Après avoir examiné attentivement le document, j’ai constaté un écart surprenant sur le montant réclamé.
La facture portant le numéro [numéro de facture] couvre la période du [période de consommation] pour mon contrat client n° [numéro de contrat]. Le montant total affiché, soit [montant de la facture en euros] , est inhabituellement élevé au regard des habitudes observées dans mon foyer. Aucun nouvel appareil énergivore n’a été installé durant cette période et l’ensemble de nos usages quotidiens est demeuré inchangé.
Face à cette situation, j’ai procédé à plusieurs auto-relevés du compteur, sans observer d’anomalie manifeste. Toutefois, la différence importante par rapport à la consommation historique soulève des interrogations : il se pourrait qu’une erreur de relevé, de calcul ou de traitement informatique ait influé sur la facturation.
Aussi, je sollicite votre intervention pour qu’une vérification approfondie soit menée sur les points suivants :
- Vérification du relevé de compteur pris en compte pour la période litigieuse
- Validation des index utilisés dans le calcul de la facture
- Réexamen du mode de calcul appliqué
Par ailleurs, si besoin, je reste disponible pour transmettre toute information complémentaire ou organiser un rendez-vous sur place afin qu'un technicien puisse réaliser ses propres vérifications.
Dans l'attente de l’issue de votre enquête, je vous demande de suspendre toute procédure de paiement concernant cette facture en litige, afin d’éviter toute conséquence préjudiciable.
Je vous prie de bien vouloir traiter ma demande dans les meilleurs délais et compte sur votre professionnalisme, fidèle à la réputation de TotalEnergies, pour trouver une solution rapide et équitable à ce différend.
Je vous remercie de l’attention que vous porterez à ma requête et reste à votre disposition pour tout complément d’information.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes respectueuses salutations.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de TotalEnergies l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement du paiement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je vous écris aujourd’hui en tant que client(e) de TotalEnergies pour solliciter votre bienveillance concernant la facture d’énergie référencée sous le numéro [Numéro de la facture], d’un montant de [montant de la facture] €, et correspondant à la période du [date de début de la période de consommation] au [date de fin].
En raison de difficultés financières passagères auxquelles je dois faire face, je ne suis hélas pas en mesure de régler en une seule fois l’intégralité du montant précité. Ma volonté demeure cependant intacte de régulariser la situation et d’assumer mes engagements auprès de TotalEnergies, dont j’apprécie la qualité d’accompagnement auprès de ses clients.
C’est pourquoi je sollicite la possibilité de bénéficier d’un plan d’échelonnement me permettant d’étaler le paiement de la somme due. À titre de proposition, je vous suggère la mise en place d’un échéancier sur [nombre de mensualités] mensualités d’un montant de [montant de chaque mensualité] € chacune. Bien entendu, je reste ouvert(e) à toute suggestion ou aménagement de votre part afin de trouver ensemble la solution la plus adaptée à ma situation.
Conscient(e) des enjeux liés à la continuité de la fourniture d’énergie et du respect des échéances, je vous remercie de l'attention que vous porterez à ma demande et vous indique que je peux être joint(e) à tout moment au [Votre numéro de téléphone] pour affiner ensemble les modalités de ce règlement échelonné.
Espérant une issue positive à cette démarche et restant à disposition pour transmettre tout justificatif utile, je vous adresse par avance mes remerciements pour votre compréhension et votre soutien.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec TotalEnergies
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de TotalEnergies
D'après le Médiateur national de l'énergie, le taux de saisines de TotalEnergies a atteint 20 pour 100 000 contrats en 2024. Ce chiffre se situe sous la moyenne nationale, qui s’établit à 27 pour 100 000 contrats, indiquant un volume de litiges porté à l’attention du Médiateur plus faible pour ce fournisseur que pour l’ensemble des acteurs du marché.
La note moyenne des avis clients de TotalEnergies
Les retours des consommateurs à propos de TotalEnergies présentent une certaine diversité selon les plateformes. Sur Trustpilot, la note atteint 3,4 sur 5 d'après 7 374 avis. En revanche, l'évaluation reste bien plus élevée sur Avis Vérifiés avec 4,4 sur 5 recueillie sur 208 867 retours.
La plateforme iGraal affiche pour sa part une impressionnante note de 4,5 sur 5, basée sur 5 052 témoignages, tandis que le site Poulpeo attribue 4 sur 5 à partir de 191 avis. Enfin, la rubrique dédiée de Selectra rassemble 3 120 commentaires pour une moyenne de 2,8 sur 5.
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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec TotalEnergies.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur TotalEnergies sont sans engagement et résiliables sans frais pour les particuliers.
Changer de fournisseur pour son logement actuel
Pour changer de fournisseur d'énergie dans le logement actuel, il n'est pas nécessaire de demander la résiliation du contrat TotalEnergies. Il suffit de souscrire une offre auprès d'un autre fournisseur. Ce nouveau fournisseur s'occupe gratuitement de toutes les démarches, y compris la résiliation auprès de TotalEnergies.
Aucune coupure d'électricité ou de gaz ne se produit, le changement n'entraîne aucune intervention technique sur le compteur. Aucuns frais, ni justificatifs ne peuvent être demandés au client pour ce changement.
La souscription d’un nouveau contrat prend en général moins de 4 jours. Il est également possible de passer par un service de comparaison qui s'occupe de toutes les démarches.
En cas de déménagement
Pour un déménagement, le particulier doit résilier lui-même son contrat TotalEnergies. Il faut contacter le service client de TotalEnergies, transmettre le relevé de compteur lors du départ et préciser la date souhaitée de résiliation. Aucun frais de résiliation n'est appliqué, même dans ce cas.
En présence d'impayés, il reste possible de quitter TotalEnergies, mais la dette doit être réglée et un dépôt de garantie sera probablement demandé par le nouveau fournisseur.
Résilier mon contrat TotalEnergies
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Budget annuel
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an dans la zone tarifaire la plus commune. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait aucun coût additionnel pour le consommateur.
Le fournisseur de gaz le moins cher pour chaque profil de consommation
Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
Enercoop
Alpiq
Octopus Energy
Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
Enercoop
Octopus Energy
Ilek
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, TotalEnergies se classe en 4ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Les particuliers bénéficiant d'une offre chez TotalEnergies possèdent plusieurs droits essentiels qui les protègent en tant que consommateurs. Comprendre ces droits permet d'assurer une expérience transparente et équitable dans la gestion de l'énergie au quotidien.
Droit à l'information
Le consommateur doit recevoir des indications lisibles sur les tarifs, la provenance de l'énergie et les modalités d'engagement. TotalEnergies est tenue de présenter chaque détail relatif à la facturation, aux conditions générales et aux éventuelles opérations promotionnelles de façon accessible.
Droit de choisir et de résilier
Chaque client dispose du droit de souscrire librement un contrat ou de changer d’offre s’il le souhaite. Ce choix s’effectue sans frais ni coupure, favorisant ainsi la mobilité des consommateurs sur le marché de l’énergie.
Droit à un service fiable et réactif
Obtenir une alimentation régulière en électricité ou gaz et un accompagnement client efficace relève d’un droit fondamental. TotalEnergies doit faire preuve de réactivité en cas d’incident technique ou de question.
Droit de rétractation
Après la signature d’un contrat à distance ou à domicile, le client dispose d’un délais de 14 jours pour annuler sans justification et sans pénalité, offrant ainsi une protection contre les engagements précipités.
Droit à la réclamation et à la protection des données
- Déposer une réclamation en cas d’insatisfaction est un droit pour chaque consommateur.
- Un recours au Médiateur de l’énergie est possible si la réponse de TotalEnergies n’est pas satisfaisante.
- Les informations personnelles du client doivent être sécurisées, avec un droit d’accès et de modification en cas de besoin.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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TotalEnergies ou Engie ? Comparatif 2026
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