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Réclamation TotalEnergies pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour toute réclamation ou litige, y compris une facture jugée abusive, il est obligatoire de contacter d'abord le service client TotalEnergies au 09 70 80 69 69, disponible du lundi au samedi de 9h à 19h, ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est apportée sous deux mois, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie pour trouver une issue au différend.
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Faire une réclamation à TotalEnergies en cas de litige
Avant de pouvoir déposer une réclamation auprès de TotalEnergies, il est essentiel de suivre une démarche administrative précise. Voici les cinq grandes étapes généralement requises pour tenter d’obtenir la résolution d’un litige avec ce fournisseur d’énergie :
- Dans un premier temps, le client doit formuler sa demande auprès du service client de TotalEnergies, afin d’exposer clairement le problème observé.
- Si, au terme de deux mois, aucune réponse satisfaisante ou solution concrète n’a été apportée, le consommateur a la possibilité de solliciter le Médiateur national de l’énergie.
- Le dossier du particulier est alors étudié par le Médiateur dans un délai maximum de 90 jours dès réception de tous les éléments nécessaires à l’instruction.
- À l’issue de cette analyse, le Médiateur communique sa recommandation et propose une issue au différend, visant à rapprocher les deux parties.
- En l’absence d’accord 30 jours après la recommandation, le consommateur peut faire appel à la justice en saisissant le Juge de proximité pour trancher le litige.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Pour engager une procédure vis-à-vis de TotalEnergies, la toute première action consiste à solliciter le service client du fournisseur. Cette démarche implique de rassembler tous les justificatifs utiles, tels que les factures concernées, le contrat de fourniture d’énergie et toute trace d’échange précédent. Il est judicieux de préparer un exposé détaillé de la difficulté rencontrée, accompagné des données essentielles : numéros de référence, sommes en jeu ou dates des incidents.
Au moment d’entrer en contact, il convient de rester professionnel et précis afin d’optimiser l’examen du dossier. Le particulier peut choisir d’appeler, d’écrire ou d’utiliser les canaux en ligne. Noter les informations clés lors de ces échanges, comme le nom de l’interlocuteur ou la date exacte, est essentiel pour toute suite éventuelle. Si la solution souhaitée n’est pas obtenue, l’envoi d’une réclamation écrite est recommandé.
Comment contacter le service client de TotalEnergies ?
Pour toute réclamation ou litige, le particulier ou le professionnel peut contacter le service client TotalEnergies facilement par téléphone, email ou adresse postale.
- Téléphone particuliers : 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi, 9h–19h)
- Téléphone professionnels : 09 77 40 50 60 (du lundi au samedi, 9h–19h)
- Email service client : [email protected]
- Adresse postale client : TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15
En cas de différend, il est conseillé de conserver toute correspondance avec le service client.
Joindre le service client de TotalEnergies
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque, après un délai de deux mois sans réponse satisfaisante de la part du service client de TotalEnergies, le consommateur demeure en litige, il convient de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Ce recours offre la possibilité de trouver un terrain d’entente par le biais d’un tiers neutre, spécialisé dans la résolution amiable des différends liés à l’énergie.
- La démarche peut se faire en ligne via le portail SOLLEN, ou par courrier à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09
- Il est important de joindre toutes les pièces justificatives utiles pour instruire le dossier, ainsi qu’une présentation claire du différend.
Le médiateur étudie attentivement chaque dossier. Si celui-ci s’avère recevable, il peut demander des précisions à TotalEnergies ou exiger des éléments complémentaires avant de rendre son avis.
Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Une fois que le dossier du consommateur est reçu, il est transmis au Médiateur national de l'énergie pour un premier examen. Ce contrôle approfondi sert à déterminer si le dossier présente toutes les pièces essentielles et si une médiation peut être engagée face à la situation rencontrée avec TotalEnergies.
Si la demande répond aux critères, le Médiateur sollicite la version des faits auprès de TotalEnergies. Il peut aussi réclamer au particulier certains éléments supplémentaires pour une évaluation complète du litige. Ainsi, chaque partie a l’occasion de défendre sa position et de faciliter la résolution du différend.
Dans le cas où le dossier n’est pas accepté, le client reçoit une notification accompagnée d’explications dans un délai maximum de 3 semaines, assurant transparence et réactivité.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une plainte soit acceptée par le médiateur dans le cadre d’un contrat conclu avec TotalEnergies, le litige doit concerner l’un des services proposés pour la maison : électricité, gaz naturel, GPL, fioul, bois ou chauffage urbain. Cette démarche est possible pour différents profils : particuliers, micro-entreprises de moins de 10 salariés, mais aussi certaines associations ou syndicats de copropriétaires.
Il est indispensable que le consommateur ait tenté une résolution du conflit avec TotalEnergies avant d’engager la médiation. Cela implique l’envoi d’une réclamation écrite datée de moins d’un an et plus de deux mois. Sans cette étape préalable, la procédure ne pourra pas aboutir.
Le médiateur n’intervient pas si la plainte porte uniquement sur des travaux de rénovation énergétique ou lorsque toute l’électricité produite est revendue, ni lorsque le litige est déjà devant une juridiction ou suivi par un autre médiateur. L’affaire doit donc entrer dans le périmètre de compétence du médiateur dédié à TotalEnergies.
Le dossier du client doit être rédigé en français, et il est nécessaire que la démarche soit fondée et non abusive. Dès réception, un accusé de réception est adressé dans les 48 heures pour confirmer la prise en charge par le médiateur.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette étape, un intermédiaire du Médiateur national de l'énergie est désigné pour aider le consommateur à trouver une issue favorable au différend avec TotalEnergies. Le but est d'établir une entente à l'amiable, puis de formuler l'accord convenu par écrit.
Le client reçoit la proposition ou la préconisation du Médiateur dans un délai maximum de 90 jours. Le consommateur comme TotalEnergies restent libres d’accepter ou non cette suggestion. Si le fournisseur choisit de suivre la recommandation, il doit signaler son accord dans le mois suivant.
Pendant toute la durée de la médiation, les délais de recours en justice sont interrompus pour le particulier. À l’issue de la recommandation, ces délais reprennent leur cours normal.
Lorsqu’un client de TotalEnergies remarque des problèmes dans la médiation, comme l'absence de réponse écrite, un silence prolongé de plus de 90 jours ou l’impossibilité de joindre le médiateur, une démarche spécifique est recommandée.
Dans ces situations, il est conseillé d’alerter la CECMC, organisme indépendant chargé de vérifier le bon fonctionnement de la médiation de la consommation. Le signalement peut se faire par courrier postal ou directement par e-mail à [email protected].
Il est important de noter que la CECMC ne peut pas intervenir dans le contenu du litige, mais veille à ce que les procédures prévues par le Code de la consommation soient respectées.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si le consommateur n’obtient aucun résultat favorable après avoir tenté la médiation avec TotalEnergies, il lui reste la possibilité de saisir la justice. Pour un litige dont la somme en jeu ne dépasse pas 4000€, la démarche devra s’effectuer devant le juge de proximité. Ce tribunal examine spécifiquement les affaires de petite ampleur.
Il importe de préciser que les relevés du compteur, bien qu’ils servent d’indices, n’ont pas une valeur absolue devant le tribunal. Le particulier peut contrer ces chiffres en présentant des éléments de preuve solides dans son dossier pour défendre sa position.
Le juge peut décider de mandater une expertise technique afin d’éclaircir la situation. Lorsque la facture semble disproportionnée, il existe un recours pour qu’une réduction du montant soit imposée à TotalEnergies. Par ailleurs, des dommages et intérêts peuvent être ordonnés si le préjudice subi est établi.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec TotalEnergies
Pour adresser une réclamation à TotalEnergies, le client peut envoyer un courrier à TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15. Il est également possible de transmettre sa demande par email à l'adresse suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par TotalEnergies
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
France
[email protected]
Objet : Contestation du montant d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter suite à la réception de ma dernière facture d'énergie, qui a particulièrement attiré mon attention en raison de son montant inhabituellement élevé.
La facture portant le numéro [numéro de facture], correspond à la période du [date de début de la période de consommation] au [date de fin de la période de consommation]. Or, le montant réclamé, à savoir [montant total figurant sur la facture], excède largement le niveau de consommation auquel je suis habitué(e).
Pour vérifier la situation, j’ai comparé ces éléments avec mes factures antérieures et contrôlé moi-même les index relevés sur mon compteur, sans y déceler d’anomalie visible. Pourtant, je ne dispose d’aucun appareil supplémentaire au domicile, ni n'ai procédé à des travaux ou à l’achat d’équipements susceptibles d’expliquer une hausse aussi conséquente dans la consommation d’énergie.
Par conséquent, je soupçonne une potentielle erreur dans la relève de mon compteur, une surévaluation de la consommation, ou bien un problème de facturation. Afin de dissiper tout doute et d’assurer une facturation juste, je sollicite un réexamen détaillé de ma facture ainsi qu’une vérification du relevé de compteur ayant servi de base au calcul.
Je reste bien entendu à votre disposition pour tout renseignement complémentaire ou pour convenir d’un rendez-vous en cas de contrôle nécessaire. Dans l’attente de votre retour, je vous prie de suspendre la procédure de prélèvement concernant cette facture, le temps que le litige soit entièrement résolu.
Je vous remercie par avance pour la prise en compte rapide de ma demande et la clarté des informations que vous pourrez m’apporter.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de TotalEnergies l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
France
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d'échelonnement pour règlement d'une facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire aujourd’hui au sujet de la facture d’énergie référencée ci-après, émise par vos services sous le numéro : [numéro de facture], pour un montant total de [montant de la facture] € correspondant à la période de consommation du [date de début] au [date de fin].
Comme tout client soucieux de régulariser sa situation auprès de TotalEnergies, je souhaite vous exposer les difficultés financières passagères qui ne me permettent pas, à ce jour, de régler l’intégralité de cette somme en une seule fois. Mon objectif demeure avant tout de trouver une solution responsable et concertée pour solder mon dû sans me mettre dans une situation plus délicate.
Aussi, afin de respecter mes engagements, je sollicite la possibilité de mettre en place un échéancier de paiement adapté à mes capacités actuelles. Je propose, à titre d’exemple, de répartir le montant dû sur [nombre de mensualités] mensualités d’un montant chacune de [montant mensuel proposé] €, de façon à solder l’ensemble de la facture dans des délais raisonnables pour mes finances et en accord avec vos exigences. Bien entendu, si votre service propose une répartition différente, je reste ouvert à toute alternative qui pourrait faciliter la régularisation de la somme due.
Afin de faciliter la gestion et de ne pas interrompre la fourniture d’énergie dans mon logement, je vous prie de bien vouloir m’indiquer les modalités de mise en place de cet échelonnement, ou toute pièce justificative à joindre le cas échéant. Je reste entièrement joignable pour échanger directement sur ce dossier par téléphone au [votre numéro de téléphone] ou à l’adresse e-mail mentionnée ci-dessus.
- Je souhaite régler la situation rapidement dans l’intérêt des deux parties.
- Je m’engage à suivre le plan d’apurement que vous jugerez approprié, dans la limite de mes possibilités.
- Je comprends l’importance d’un dialogue constructif et vous remercie par avance pour votre compréhension et votre bienveillance face à ma requête.
Dans l’attente d’un retour favorable de votre part, et restant à votre disposition pour toute information complémentaire, je vous adresse mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec TotalEnergies
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de TotalEnergies
D'après les chiffres du Médiateur national de l'énergie, le taux de saisines enregistré pour TotalEnergies en 2024 est de 18 pour 100.000 contrats. Ce niveau de litiges signalés est significativement inférieur à la moyenne nationale, qui s'élève à 32 pour 100.000 contrats. Le client a donc statistiquement moins de risques de voir son dossier transmis au Médiateur chez TotalEnergies que pour l’ensemble du secteur.
La note moyenne des avis clients de TotalEnergies
Sur la plateforme Trustpilot, la note obtenue par TotalEnergies s’élève à 3,4 sur 5, calculée à partir de 7 639 avis. Les avis reflètent des retours contrastés, avec des clients exprimant des expériences diverses sur le service proposé.
Du côté d’Avis Vérifiés, la satisfaction grimpe à 4,4 sur 5 pour un total impressionnant de 208 867 avis. Les consommateurs saluent principalement la clarté des offres et la simplicité de gestion des contrats.
La plateforme iGraal affiche une note de 4,5 sur 5 (sur 4 169 avis), tandis que Poulpeo attribue une évaluation de 4 sur 5 d'après 190 retours. Enfin, la note recueillie sur Selectra descend à 2,7 sur 5 (basée sur 3 107 avis).
Lire les avis des clients sur TotalEnergies
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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec TotalEnergies.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur TotalEnergies sont sans engagement, ce qui permet de les résilier à tout moment et sans frais pour les particuliers.
Résiliation en changeant de fournisseur pour le même logement
Lorsqu’un particulier souhaite quitter TotalEnergies pour un autre fournisseur sur son logement actuel, il n’est pas nécessaire de demander la résiliation à TotalEnergies. Il suffit de souscrire chez un nouvel opérateur : la résiliation sera alors entièrement prise en charge par ce dernier, sans intervention du client.
Changer de fournisseur est simple, rapide et garanti sans coupure. Il n’y a pas d’intervention technique sur le compteur ni de coupure de fourniture. Aucun frais de résiliation ni justificatif ne sont à prévoir. La souscription du nouveau contrat prend généralement effet sous 4 jours.
En cas d’impayés, le changement de fournisseur reste possible, mais les dettes contractées auprès de TotalEnergies devront être régularisées. Le nouveau fournisseur pourra demander un dépôt de garantie.
Résiliation du contrat pour un déménagement
Si le consommateur déménage, il est impératif de demander directement la résiliation de l’abonnement TotalEnergies. Cette démarche évite d’être facturé pour la consommation du nouvel occupant. Elle s’effectue via l’espace client ou par téléphone auprès du service client de TotalEnergies.
La résiliation d’un contrat en cas de déménagement est gratuite pour les particuliers et n’entraîne aucun frais. Le compteur sera relevé à la date de départ, ce qui mettra fin à la facturation dans l’ancien logement.
Résilier mon contrat TotalEnergies
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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En novembre 2025, l'offre la moins chère du marché en option Base (celle d'un Français sur deux) est le contrat Fixe -20% de Primeo.
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Vérifié le 03/11/2025 | |
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En novembre 2025, l'offre la moins chère du marché pour le gaz est le contrat Spéciale Gaz de TotalEnergies.
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GAZ NATUREL 15% BIOGAZ FIXE
3,57 sur 5 -
3187 avis
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Budget annuel
1393 € Vous économisez 63 € |
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Vérifié le 03/11/2025 |
EXTRA ECO GAZ
4,46 sur 5 -
11491 avis
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Budget annuel
1395 € Vous économisez 62 € |
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Souscrire en ligne | Vérifié le 04/11/2025 |
Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Le fournisseur de gaz le moins cher pour chaque profil de consommation
Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Alpiq
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Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
Ilek
Octopus energy
Enercoop
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, TotalEnergies se classe en 4ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Le consommateur bénéficie de droits essentiels face au fournisseur TotalEnergies, assurant un accès à des informations précises et à des protections fondamentales lors de la souscription et de la gestion de son contrat d’énergie.
Droit à l'information et au choix
Chaque utilisateur a la garantie de recevoir des détails transparents sur les tarifs, la provenance de l’énergie et l’impact environnemental de celle-ci. De plus, le particulier a la faculté de sélectionner TotalEnergies sans contrainte et de comparer les offres du marché en toute liberté.
Qualité de service et rétractation
Le client doit bénéficier d’un service de qualité. Toute difficulté technique signalée doit être traitée promptement. Lors d’une inscription à distance, un délai de rétractation de 14 jours est prévu afin d'annuler le contrat si besoin, sans frais ni justification.
Réclamation et médiation
En cas d’insatisfaction, il est possible pour le consommateur de faire valoir son droit à la réclamation auprès de TotalEnergies. Si la réponse obtenue n'est pas satisfaisante, une saisine du Médiateur national de l’énergie reste envisageable pour poursuivre les démarches.
Protection des données personnelles
La protection des données personnelles est un principe fondamental. L’utilisateur a la possibilité d’accéder à ses informations, de demander leur correction ou de s’opposer à certaines utilisations, en contactant le service adéquat muni d’une pièce d'identité.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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