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Comment réclamer à TotalEnergies en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation ou signaler une facture abusive auprès de TotalEnergies, il est obligatoire de contacter en amont le service client par téléphone au 09 70 80 69 69, disponible du lundi au samedi de 9h à 19h, ou par e-mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée par le service client, le consommateur pourra alors saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à TotalEnergies en cas de litige
Voici les 5 étapes incontournables à suivre pour déposer une réclamation auprès de TotalEnergies. Cette procédure permet au particulier d'obtenir une solution en cas de litige en respectant un cadre précis.
- Le client doit tout d'abord contacter le service client de TotalEnergies afin d'exposer le problème rencontré et d'attendre une première solution.
- Si, au bout de deux mois, le particulier n'obtient pas de réponse satisfaisante, il peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie pour que le dossier soit examiné par une instance indépendante.
- Après réception de la demande, le Médiateur examine minutieusement les éléments du dossier et dispose d’un délai maximal de 90 jours pour rendre ses conclusions.
- À l’issue de cette analyse, le Médiateur formule une proposition qui a pour objectif de parvenir à une entente entre les deux parties.
- Si, trente jours après la recommandation, aucun compromis n’a été trouvé, le consommateur a la possibilité de saisir le Juge de proximité pour une résolution judiciaire du litige.
Étape 1 : contacter le service client de TotalEnergies
La toute première action pour régler un litige avec TotalEnergies consiste à solliciter leur service client. Il est préférable que le particulier dispose de tous les éléments clés du dossier avant d’effectuer cette démarche, tels que les factures concernées, le contrat souscrit et toute preuve de correspondances précédentes.
Un dossier bien préparé comprend généralement : des factures détaillant l’objet du différend, le contrat d’énergie indiquant les conditions et toute trace écrite prouvant l’historique des échanges. Ces documents permettront au client d’exposer sa situation de manière précise et argumentée.
Pendant l’échange, le consommateur a tout intérêt à préciser clairement la solution attendue. Il importe également de noter les informations essentielles de chaque conversation : date, interlocuteur et résumé du dialogue. Si la réponse ne convient pas, il est conseillé de formuler une réclamation écrite et d’en garder une copie.
Comment contacter le service client de TotalEnergies ?
Pour toute question ou litige, il est possible de contacter le service client de TotalEnergies par téléphone, email ou courrier postal selon les modalités suivantes :
- Service client particuliers : 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi de 9h à 19h)
- Service client professionnels : 09 74 36 33 68 (du lundi au samedi de 9h à 19h)
- Adresse e-mail : [email protected]
- Adresse postale service client : TotalEnergies Service Client TSA 21519 75901 Paris CEDEX 15
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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Lorsque le particulier n’a obtenu aucune réponse satisfaisante de TotalEnergies dans les deux mois suivant sa réclamation, il a la possibilité de solliciter le Médiateur national de l’énergie. Cet organisme indépendant facilite le dialogue entre TotalEnergies et le consommateur afin de résoudre à l’amiable le désaccord existant.
Pour saisir le Médiateur, deux options s’offrent au consommateur : une démarche en ligne via la plateforme SOLLEN, ou l’envoi d’un courrier à cette adresse : Médiateur national de l’énergie - Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09. Il est essentiel de rédiger la demande en français et de joindre l’ensemble des éléments utiles concernant le litige.
Après réception, le Médiateur examine la demande pour s’assurer qu’elle est recevable. Si nécessaire, des informations complémentaires sont sollicitées auprès du particulier ou de TotalEnergies, avant de chercher un accord.
Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Une fois la plainte transmise, le Médiateur national de l'énergie analyse attentivement chaque dossier afin de déterminer s’il peut intervenir. Ce contrôle vise à s'assurer que toutes les conditions nécessaires sont remplies avant d’aller plus loin avec TotalEnergies. À cette étape, il arrive fréquemment que le médiateur sollicite des observations du fournisseur, ce qui permet à TotalEnergies d’exposer sa position sur le différend en question.
Dans certains cas, il peut être demandé au particulier des pièces justificatives complémentaires afin de clarifier certains points du dossier. Si la demande du consommateur n’est pas recevable, le Médiateur en avertit ce dernier dans un délai maximum de 3 semaines et précise les motifs du refus.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre TotalEnergies
Pour qu'une plainte contre TotalEnergies soit examinée par le médiateur, elle doit concerner l’une des offres d’énergie destinées à la consommation domestique, comme l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le GPL, le bois ou les réseaux de chaleur. Le différend doit émerger d’un contrat passé avec TotalEnergies, que ce soit pour un domicile principal, secondaire ou pour une petite entreprise.
Peuvent faire appel à la médiation les particuliers, les associations non commerciales, ou encore les chefs de micro-entreprises (moins de 10 employés et moins de 2 millions d’euros de chiffre d’affaires). Les autoconsommateurs, qui utilisent leurs propres équipements pour produire une partie de leur électricité, sont également concernés, à condition qu’ils ne revendent pas la totalité de cette énergie produite.
En revanche, le médiateur ne traitera pas les litiges relatifs uniquement à la revente intégrale d’électricité produite, ni ceux ayant trait à des travaux d’amélioration énergétique ou aux aides financières pour la rénovation. Ces sujets dépassent le cadre de son intervention.
Pour déposer une plainte recevable, le client doit avoir sollicité au préalable TotalEnergies par écrit dans les douze mois précédents et respecter une attente minimale de deux mois avant la saisine. La démarche ne pourra aboutir que si le litige n’est pas examiné en justice ou devant un autre médiateur, que la doléance est justifiée, et que la langue utilisée est le français.
Le médiateur adresse un accusé de réception dans les 48 heures ouvrées suivant la réception du dossier.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette quatrième étape, un chargé de mission du Médiateur national de l’énergie intervient pour faciliter l’échange entre le client et TotalEnergies, dans le but de trouver une issue satisfaisante pour chacun. Un accord écrit peut être établi si les deux parties tombent d’accord. Dans le cas contraire, une recommandation est alors rédigée par le Médiateur.
Le résultat, qu’il s’agisse d’un compromis ou d’une recommandation, est transmis à toutes les parties concernées dans un délai maximum de 90 jours. Chacun reste libre d’accepter ou non la solution proposée. En pratique, TotalEnergies suit l’avis du Médiateur dans la majorité des situations.
À noter : pendant la médiation, les délais pour entamer une action en justice sont suspendus, puis reprennent à la fin du processus de médiation.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Lorsqu’un particulier rencontre des problèmes de procédure lors d’une médiation liée à TotalEnergies, comme l’absence de réponse écrite sur la recevabilité ou un dépassement injustifié du délai de 90 jours, il peut signaler ces difficultés à un organisme dédié. Il s’agit d’une démarche à privilégier en cas de blocage dans la communication avec le médiateur.
La structure compétente pour recueillir ces remontées est la CECMC. Le client a le choix entre envoyer un courrier à l’adresse postale officielle, ou contacter la commission directement par courriel à [email protected] pour faire part de la situation.
Il est important de noter que la CECMC n’a pas vocation à prendre position sur le conflit en lui-même, mais contrôle la qualité et la régularité de la médiation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la médiation engagée avec TotalEnergies n’a pas permis de parvenir à un accord satisfaisant, il reste possible pour le consommateur de saisir la justice. Lorsque le montant contesté est inférieur à 4000€, la démarche s’effectue auprès du Juge de proximité.
Il faut savoir que le relevé du compteur n’est pas considéré comme une preuve incontestable auprès du tribunal. Ce document peut seulement servir d’indice, mais le particulier peut présenter d’autres éléments dans son dossier afin d’étayer sa position face à TotalEnergies.
Le magistrat peut décider de faire appel à un expert indépendant pour évaluer l’exactitude de la facturation. Si la demande du client est justifiée et la facture jugée trop élevée, TotalEnergies peut être contrainte de la revoir à la baisse et, dans certains cas, de verser des dommages et intérêts.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec TotalEnergies
Pour transmettre une réclamation écrite à TotalEnergies, le consommateur peut envoyer son courrier à l'adresse suivante : TotalEnergies Service Client TSA 21519 75901 Paris CEDEX 15. Il est également possible de contacter le service par mail à l'adresse suivante : [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive TotalEnergies
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies Service Client TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je vous adresse ce courrier afin de solliciter une révision attentive de ma dernière facture d’énergie émise par vos services.
La facture dont il est question, portant le numéro [numéro de facture], fait référence à la période de consommation s’étendant du [date de début] au [date de fin].
À ma grande surprise, le montant affiché sur ce document, soit [montant de la facture], me paraît anormalement élevé au regard de mes consommations précédentes. Je précise n’avoir ni modifié la composition de mon foyer, ni introduit de nouveaux appareils durant la période concernée ; l’ensemble de mes habitudes de consommation est resté inchangé.
Soucieuse de comprendre la source de cette hausse, j’ai pris soin de relever mon compteur à plusieurs reprises, sans rien remarquer d’inhabituel ou d’alarmant. Toutefois, au vu de l’écart entre la somme facturée et ma consommation usuelle, je m’interroge : une erreur de relevé, de calcul ou une anomalie technique pourraient-elles être en cause ?
Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir vérifier méticuleusement les données de mon relevé et apporter, si nécessaire, toute rectification utile. Je reste bien entendu à votre disposition si un contrôle du compteur devait s’avérer requis, ou si vous souhaitez obtenir des renseignements complémentaires pour faciliter vos recherches.
Dans l’attente d’un retour de votre part et d’une clarification de la situation, je sollicite la suspension du règlement de cette facture jusqu’à l’issue de votre vérification.
Espérant une résolution rapide et constructive, je vous adresse mes remerciements pour votre compréhension et pour la qualité de votre accompagnement.
Cordialement,
[Nom et prénom]
Signature :
Exemple de lettre TotalEnergies pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
TotalEnergies Service Client TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je vous écris aujourd’hui afin d’attirer votre attention sur la dernière facture de régularisation que j’ai reçue de la part de TotalEnergies, laquelle me semble incohérente par rapport à ma consommation habituelle.
Cette réclamation concerne la facture numéro [numéro de la facture], qui couvre la période du [date de début] au [date de fin].
Le montant réclamé, à savoir [montant total], m’a particulièrement surpris, car il dépasse nettement les sommes habituellement dues pour une période équivalente, alors même que mes habitudes de consommation d’électricité n’ont pas subi d’évolution notable. Je n’ai pas modifié l’utilisation de mes équipements ni accueilli de nouveaux résidents à mon domicile durant l’intervalle mentionné.
Je sollicite donc un réexamen attentif du relevé de consommation ainsi que du mode de calcul appliqué sur cette facture. Je reste bien entendu disponible pour vous communiquer toute pièce justificative utile ou permettre un accès à mon compteur si besoin : n’hésitez pas à me contacter pour convenir d’un rendez-vous.
Dans l’attente de votre analyse et d’une réponse de votre part, je suspends le règlement de cette facture contestée, le temps que ce différend soit clarifié.
Je vous remercie à l’avance pour votre diligence, et vous prie de croire en ma volonté de trouver une solution rapide et amiable à cette situation.
Cordialement,
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à TotalEnergies le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
TotalEnergies Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement suite au trop-perçu constaté sur ma facture de régularisation ou de clôture
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire concernant mon contrat n° [numéro de contrat]. Après avoir pris connaissance de ma facture portant la référence [numéro de la facture] relative à la période du [date de début] au [date de fin], j’ai remarqué un montant excédentaire à mon avantage.
Cette facture fait apparaître un règlement supérieur à ma consommation réelle, soit un trop-perçu s’élevant à [montant du trop-perçu] € sur la période précisée. Ce surplus découle notamment de l’ajustement effectué, soit dans le cadre d’une régularisation annuelle, soit lors de la clôture de mon contrat.
Étant donné que ce crédit représente une somme due, je sollicite le versement de l’intégralité du trop-perçu sur mon compte bancaire dans les plus brefs délais, conformément à la réglementation en vigueur. Afin d’accélérer les démarches, je tiens ce courrier à votre disposition accompagné, si besoin, d’un relevé d’identité bancaire.
Je vous remercie de bien vouloir me confirmer par retour écrit la bonne prise en charge de ma demande de remboursement et reste à votre écoute pour tout complément d’information ou justificatif que vous jugeriez utile.
Dans l’attente de votre réponse, je vous adresse mes salutations distinguées.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à TotalEnergies un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Réclamation pour démarchage non sollicité et comportement commercial intrusif
Madame, Monsieur,
Je vous écris afin de porter à votre connaissance un événement récent impliquant l’une de vos équipes de démarchage, qui m’a contacté le [date du démarchage].
Pendant cette prise de contact, le représentant TotalEnergies a adopté une attitude particulièrement insistante et a utilisé des méthodes de prospection qui m'ont semblé intrusives, dépassant les pratiques commerciales acceptables. Plus précisément, la personne en question a [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur] , ce qui m’a mis(e) mal à l’aise et m’a donné le sentiment que la conversation ne laissait que peu de place à la libre expression de mes choix.
J’estime que de telles pratiques sont incompatibles avec le respect du consommateur et nuisent à l’image professionnelle de votre entreprise. Il est essentiel que le dialogue commercial reste équilibré, transparent et ouvert, afin de préserver la confiance de vos interlocuteurs.
En conséquence, je vous demande expressément de retirer mes coordonnées de toutes vos bases de prospection commerciale, et de cesser immédiatement tout contact à visée promotionnelle à mon égard.
De plus, il me paraît indispensable que vous fassiez un rappel clair de vos règles internes en matière de démarchage à l’ensemble de vos équipes, pour garantir que les prochaines démarches soient réalisées dans le strict respect du consommateur.
Je vous saurais gré de bien vouloir me tenir informé(e) par écrit de l’issue donnée à ma demande, ainsi que des éventuelles mesures prises pour éviter le renouvellement de ce genre de situation.
Dans l’attente d’un retour de votre part, je vous prie d’agréer l’expression de ma considération distinguée.
[Nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies
Pour changer d’opérateur énergétique et quitter TotalEnergies, il suffit au consommateur de sélectionner une nouvelle offre auprès d’un concurrent. L’ensemble des démarches est rapide et se réalise généralement par téléphone en seulement quelques minutes.
Le particulier n’a aucune formalité à effectuer auprès de TotalEnergies. La résiliation est automatique lorsque le contrat avec le nouveau fournisseur prend effet. L’alimentation en électricité ou en gaz n’est jamais interrompue lors de la transition.
Cette procédure est gratuite car les contrats ne comportent pas d’engagement. Pour obtenir de l’aide ou comparer facilement les tarifs, il est possible de joindre le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit).
L'offre d'électricité la moins chère en avril 2025 est l'offre Extra Eco commercialisée par OHM Énergie :
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EXTRA ECO
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3170 avis
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Budget annuel
1075 € Vous économisez 97 € |
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➜ Souscrire en ligne | Vérifié le 25/03/2025 |
PLENIFIX 1 AN ÉLECTRICITÉ
2 sur 5 -
1566 avis
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Budget annuel
1077 € Vous économisez 96 € |
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ONLINE & GREEN
3 sur 5 -
1623 avis
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Budget annuel
1084 € Vous économisez 89 € |
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➜ Souscrire en ligne | Vérifié le 23/04/2025 |
PRUDENCE
4.1 sur 5 -
97 avis
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Budget annuel
1087 € Vous économisez 86 € |
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FIXE
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29 avis
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Budget annuel
1089 € Vous économisez 84 € |
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Vérifié le 01/04/2025 |
Comparaison pour une consommation domestique de 5000 kWh par an et une puissance de 6 kVA à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Tarif Réglementé. Détails sur le Selectra Score.
Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Concernant le gaz, l'offre la moins chère actuellement est commercialisée par OHM Énergie avec son offre Extra Eco Gaz :
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EXTRA ECO GAZ
4 sur 5 -
3170 avis
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Budget annuel
1422 € Vous économisez 245 € |
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GAZ ZEN 1 AN
2.2 sur 5 -
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Budget annuel
1475 € Vous économisez 193 € |
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Vérifié le 02/04/2025 | |
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GAZ ZEN 2 ANS
2.2 sur 5 -
43 avis
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Budget annuel
1488 € Vous économisez 179 € |
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Vérifié le 04/04/2025 | |
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PLENIFIX 1 AN GAZ
2 sur 5 -
1566 avis
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|
Budget annuel
1495 € Vous économisez 172 € |
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➜ Souscrire en ligne | Vérifié le 30/04/2025 |
GAZ RÉFÉRENCE 2 ANS
3.8 sur 5 -
4498 avis
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Budget annuel
1497 € Vous économisez 170 € |
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➜ Souscrire en ligne | Vérifié le 02/04/2025 |
Comparaison pour une consommation domestique de 11200 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers
Droits des consommateurs face à TotalEnergies
Les particuliers qui souscrivent une offre d'énergie auprès de TotalEnergies bénéficient de plusieurs droits fondamentaux. Parmi ceux-ci, il est essentiel de signaler le droit à une information détaillée concernant les caractéristiques du contrat, les prix appliqués et l'origine de l'énergie consommée. Des informations précises sont également attendues sur les modalités de facturation et les éventuelles offres promotionnelles.
Sur le marché de l'énergie, le choix du fournisseur reste libre. À tout moment, le client peut comparer les offres et sélectionner celle de TotalEnergies ou choisir d’en changer, sans être facturé de frais de résiliation ni subir d’interruption du service.
La qualité de service attendue par le consommateur doit être respectée. Un particulier a légitimement droit à une fourniture adéquate en énergie, mais également à une assistance réactive du service client, surtout en cas de difficultés ou de dysfonctionnement technique.
Lors de la signature d’un contrat d’énergie à distance ou suite à un démarchage, la faculté de rétractation est garantie : le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour revenir sur sa décision, et ce, sans justification ni pénalités.
- Déposer une réclamation en cas de litige ou d’insatisfaction sur la gestion du contrat
- Recourir à une médiation indépendante si la réponse apportée n’est pas satisfaisante
- Obtenir l’accès et la rectification de ses données personnelles
- S’opposer au traitement de ses informations à des fins non souhaitées
Il est indispensable que TotalEnergies respecte la confidentialité des informations des clients et permette d’exercer tous ces droits dans un cadre sécurisé.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation de TotalEnergies ?
En 2024, le Médiateur national de l'énergie a enregistré pour TotalEnergies un taux de saisines de 20 pour 100.000 contrats. Ce chiffre reste inférieur à la moyenne nationale, qui s’établit à 32 pour 100.000 contrats. Ainsi, le particulier rencontrant un litige avec TotalEnergies sollicite moins souvent le Médiateur que la moyenne des consommateurs sur l’ensemble du marché de l’énergie.
Quelle note obtient TotalEnergies en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Les consommateurs attribuent à TotalEnergies une note de 3,2/5 sur Trustpilot, calculée à partir de 7 170 avis. Sur Selectra, la perception est moins favorable avec une note de 2,6/5 pour 3 089 avis. En revanche, l'expérience semble nettement plus positive sur d'autres plateformes.
Ainsi, sur Avis Vérifiés, TotalEnergies bénéficie d’une note remarquable de 4,3/5 basée sur 200 993 avis. Les retours recueillis sur iGraal sont aussi très encourageants avec 4,5/5 pour 4 116 avis. Enfin, Poulpeo affiche une note de 4/5 pour 187 retours clients. Les avis sont donc très contrastés selon les plateformes analysées.
À quelle heure TotalEnergies est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l’hypothétique cas où TotalEnergies effectue du démarchage par téléphone, les appels sont autorisés uniquement du lundi au vendredi, sur des plages horaires allant de 10h à 13h puis de 14h à 20h. Toute sollicitation est proscrite le samedi, dimanche et lors des jours fériés.
Le consommateur ne peut recevoir plus de quatre appels par période de trente jours pour des offres commerciales, sauf s’il a donné son accord explicite pour être joint à d’autres moments. Si le particulier refuse lors d’un appel, TotalEnergies doit attendre soixante jours avant tout nouveau contact.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par TotalEnergies ?
Dans l’hypothèse d’une vente à distance réalisée par TotalEnergies, le consommateur doit être informé clairement de l’identité de l’entreprise et de l’objet de la sollicitation. La liberté de refuser une offre sans contrainte constitue un droit essentiel pour chaque particulier.
Avant de signer, il importe de recevoir toutes les informations sur les conditions de vente, la nature du service, le tarif ainsi que le délai de rétractation de 14 jours. Un formulaire de rétractation, fourni par TotalEnergies, doit être accessible au consommateur.
En cas de désaccord, le particulier dispose de recours auprès du Médiateur national de l’énergie ou de la DGCCRF. L’assistance d’un conseiller énergie-info est aussi disponible pour toute interrogation ou difficulté lors du processus.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation TotalEnergies ?
La plupart des fournisseurs d'énergie présentent un formulaire de rétractation en ligne, mais certains ne le proposent pas, rendant la démarche parfois complexe. Pour simplifier la procédure auprès de TotalEnergies, JeChange met à disposition un modèle prêt à transmettre au service client. Ce formulaire peut être adressé par courrier ou par email.
Le consommateur doit donc envoyer son formulaire à TotalEnergies Service Client TSA 21519 75901 Paris CEDEX 15 ou par email à [email protected].
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