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Comment réclamer à TotalEnergies en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour toute réclamation ou litige concernant une facture abusive chez TotalEnergies, il est indispensable de contacter en premier lieu le service client au 09 70 80 69 69, joignable du lundi au samedi de 9h à 19h, ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée, le client peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à TotalEnergies en cas de litige
Voici les étapes essentielles à respecter pour qu'un particulier puisse effectuer correctement une réclamation auprès de TotalEnergies : chaque phase impose des démarches précises et des délais à ne pas négliger afin d’optimiser les chances de résolution du litige.
- Le particulier doit en premier lieu prendre contact avec le service client de TotalEnergies afin de tenter de résoudre le problème à l’amiable.
- Si aucune solution satisfaisante n’a été trouvée après un délai de 2 mois suivant la première démarche, la réclamation peut alors être transmise au Médiateur national de l’énergie.
- Une fois le dossier transmis, l’instruction est prise en charge par le Médiateur qui dispose d’un délai maximal de 90 jours pour analyser les éléments fournis et étudier le litige.
- À l’issue de l’examen du dossier, le Médiateur formule ses recommandations avec pour objectif de trouver une solution de compromis entre les parties.
- Si aucun accord n’est trouvé dans un délai de 30 jours après l’avis du Médiateur, le consommateur est en droit de saisir le juge de proximité pour une résolution judiciaire du différend.
Étape 1 : contacter le service client de TotalEnergies
Avant tout recours officiel, il est impératif que le client prenne contact avec le service client de TotalEnergies. Cette démarche permet souvent d'obtenir une solution rapide à un différend ou une incompréhension, notamment en cas d’erreur sur une facture ou de problème lié au contrat d'énergie.
Une bonne préparation consiste à rassembler les factures concernées, le contrat ainsi que toute correspondance antérieure liée à la situation. Ainsi, le particulier maximise ses chances d'exposer précisément sa demande auprès du conseiller.
- Rédiger un descriptif clair du souci rencontré, avec les dates et sommes concernées.
- Préciser la solution attendue, qu'il s'agisse d'un remboursement, d'une correction de facture ou d'une régularisation.
- Noter l'identité de l'interlocuteur et les points discutés lors d'un appel téléphonique.
En faisant preuve de calme et de clarté lors de l’échange, il est souvent possible de résoudre le litige dès cette première étape.
Comment contacter le service client de TotalEnergies ?
Le client peut facilement contacter le service client TotalEnergies par téléphone, email ou courrier grâce aux coordonnées suivantes :
- Numéro principal particuliers : 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi de 9h à 19h)
- Numéro professionnels : 09 74 36 33 68 (du lundi au samedi de 9h à 19h)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : TotalEnergies Service Client TSA 21519 75901 Paris CEDEX 15
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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Si la réclamation adressée à TotalEnergies reste sans réponse satisfaisante après un délai de deux mois, il est alors possible pour le consommateur de solliciter l’intervention du Médiateur national de l'énergie. Ce recours permet une tentative de résolution amiable, en s’appuyant sur un service indépendant, spécialisé dans la gestion des litiges liés à l’énergie.
Pour engager cette démarche, trois éléments essentiels sont nécessaires : une description précise du différend, la réunion de toutes les pièces justificatives pertinentes (comme des échanges de courriels ou des factures) et la formulation du dossier en français.
- La transmission du dossier s’effectue par voie postale à : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09, ou via la plateforme numérique SOLLEN.
Après l’envoi, une analyse du dossier est réalisée : si celui-ci est complet et recevable, TotalEnergies pourra être sollicitée pour apporter ses observations et éventuellement des éléments supplémentaires.
Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Après l'envoi du dossier au Médiateur national de l'énergie, une vérification attentive est effectuée pour déterminer si l'affaire peut faire l’objet d’un examen. Dès que le dossier est considéré comme complet et conforme, le Médiateur procède à une analyse plus approfondie du litige opposant le client à TotalEnergies.
Lorsque le dossier est jugé pertinent, il est habituel que le Médiateur sollicite une réponse formelle de TotalEnergies afin de recueillir sa version des faits. Il arrive aussi que certains justificatifs supplémentaires soient demandés au consommateur pour compléter l'examen.
Si le dossier n'est pas conforme, le particulier reçoit alors une notification des raisons du refus dans un délai maximal de 3 semaines. Ainsi, le client comprend clairement pourquoi sa demande ne peut pas être traitée à ce stade.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre TotalEnergies
Pour que le médiateur prenne en charge une plainte contre TotalEnergies, le litige doit concerner un contrat lié à l’électricité, au gaz naturel, au GPL (en bouteille ou citerne), au fioul, au bois ou aux réseaux de chaleur. Peuvent solliciter l’intervention : les clients particuliers, les micro-entreprises de moins de dix salariés, ainsi que les associations et copropriétés non professionnelles.
Avant d’engager la médiation, il est nécessaire que le client ait tenté une démarche écrite auprès de TotalEnergies afin de résoudre son différend. Cette réclamation doit avoir été effectuée entre deux mois et un an avant la saisine du médiateur. De plus, la plainte ne doit pas être manifestement abusive ou dénuée de fondement.
Le recours au médiateur est exclu si le litige porte sur la totalité d’électricité revendue par un producteur ou concerne des travaux de rénovation énergétique. De même, en cas de procédure judiciaire déjà entamée, ou si un autre médiateur est saisi pour la même affaire, l’instruction sera refusée.
Pour que la demande soit examinée, il faut que toute la correspondance soit en langue française. Dès réception du dossier, un accusé de réception est adressé au particulier sous 48 heures. Le médiateur vérifie alors que toutes les conditions sont respectées avant d’accepter la plainte.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette quatrième étape, le Médiateur national de l'énergie se charge d’examiner la situation afin d’aboutir à une entente constructive entre le consommateur et TotalEnergies. Un chargé de mission analyse le dossier et propose des solutions pour résoudre le différend, avec l’objectif de trouver un accord à l’amiable.
Si un terrain d’entente est trouvé, celui-ci est matérialisé par écrit. Dans le cas contraire, une recommandation motivée est transmise aux deux parties dans un délai maximum de 90 jours. Cette proposition n’est pas obligatoire : chaque côté reste libre de l’accepter ou non.
Le recours à la médiation permet de suspendre temporairement les délais pour saisir la justice. Une fois la recommandation communiquée, ces délais recommencent à courir, comme si la médiation n’avait pas eu lieu.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de procédure de médiation insatisfaisante avec TotalEnergies, le client peut s’adresser à une instance de contrôle indépendante. Par exemple, si aucun avis sur la recevabilité du dossier n’a été transmis ou si le délai légal de 90 jours est dépassé sans justification, une intervention est possible.
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est compétente pour examiner ces signalements. Le particulier doit envoyer un courrier à CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 Paris Cedex 13, ou un email à [email protected].
À noter, la CECMC ne tranche pas le fond du litige mais veille à la qualité des démarches menées par les médiateurs intervenant auprès de TotalEnergies.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation n'a pas permis de trouver un accord avec TotalEnergies, le client dispose d’une autre option : saisir le Juge de proximité si le montant contesté n’excède pas 4000 €. Ce recours est adapté aux litiges qui n’ont pas trouvé de solution à l’amiable et permet de faire valoir ses droits en justice de manière simple et accessible.
En audience, les relevés de compteur transmis par TotalEnergies ne sont pas toujours considérés comme des preuves incontestables. Le particulier a donc intérêt à rassembler des documents concrets (photos, historique de consommation, échanges écrits) afin d’appuyer ses arguments de façon solide et crédible.
Si le différend le justifie, le Juge peut ordonner une expertise indépendante pour évaluer la situation. Lors d'une décision favorable au consommateur, une réduction de la facture ou des dommages et intérêts peuvent être imposés à TotalEnergies, selon la gravité et le caractère injustifié du montant facturé.
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Modèles de lettres en cas de litige avec TotalEnergies
Pour transmettre une réclamation à TotalEnergies par courrier, le particulier doit adresser sa lettre au TotalEnergies Service Client TSA 21519 75901 Paris CEDEX 15. Une alternative numérique consiste à contacter le service à l’adresse suivante : [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive TotalEnergies
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
TotalEnergies Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet : Contestation du montant de la facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je vous contacte aujourd'hui, en tant que client chez TotalEnergies, afin d'exposer une anomalie concernant le montant de ma facture récente. En effet, après avoir reçu le document référencé ci-dessous, j'ai constaté un total inhabituellement élevé sans raison apparente.
Les informations relatives à ce dossier sont les suivantes :
Numéro de facture : [numéro de facture]
Numéro de contrat : [numéro de contrat]
Période de consommation concernée : [période de consommation]
Le montant exigé s’élève à [montant de la facture] euros, alors que, si l'on compare aux périodes antérieures, aucune variation significative de mes habitudes ou des appareils en usage dans mon logement n’explique cet écart. Pour illustration, ma moyenne mensuelle antérieure était inférieure de manière notable.
Afin d'écarter toute hypothèse d’erreur côté équipement, j’ai effectué plusieurs relevés directs du compteur [type d’énergie : électricité/gaz]. Ceux-ci semblent cohérents et ne révèlent ni dysfonctionnement ni saut inattendu. Cette situation me pousse à penser qu’une erreur de saisie, d’estimation ou une défaillance technique lors de la relève pourrait être à l’origine du problème.
Je sollicite donc une vérification approfondie de ma facturation pour la période concernée ainsi qu’un contrôle de la concordance entre le relevé du compteur et la consommation facturée. Je reste disponible pour transmettre toute information complémentaire ou convenir d’un rendez-vous avec un technicien si vous le jugez opportun.
Dans l’attente de vos retours, je sollicite la suspension du recouvrement de cette facture litigieuse afin que la situation soit clarifiée avant tout règlement.
Je vous remercie sincèrement par avance pour l'attention portée à ma demande, et espère que ce litige puisse être résolu avec efficacité et compréhension.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre TotalEnergies pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
TotalEnergies Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Suite à la réception de votre facture de régularisation, je souhaite attirer votre attention sur une incohérence constatée dans le montant qui m’a été facturé.
La facture concernée porte le numéro [numéro de la facture], correspondant à la période d’énergie s’étalant du [date de début] au [date de fin]. Le montant exigé s’élève à [montant total], soit une somme nettement supérieure à mes relevés habituels.
Je tiens à souligner qu’aucun changement notable dans mon mode de vie ou une augmentation de ma consommation d’électricité n’expliquent une telle différence. J’ai également vérifié le fonctionnement de mes appareils électriques et aucun dysfonctionnement n’a été relevé à mon domicile.
De ce fait, il me semble essentiel qu’une vérification approfondie soit menée concernant cette facturation, ainsi que sur les index communiqués de mon compteur. Je suis prêt à vous transmettre tout relevé complémentaire, reçu ou photographie du compteur, si cela s’avère nécessaire. Je reste également disponible pour une intervention technique ou une relève sur site, à votre convenance.
En conséquence, je suspends le paiement du montant mentionné tant qu’un éclaircissement ou une rectification n’aura pas été apporté à la présente situation.
Vous remerciant par avance pour la prise en charge rapide de ma requête, je compte sur la qualité habituelle de votre service pour apporter une issue satisfaisante à ce dossier.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à TotalEnergies le remboursement du trop-perçu
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement suite à un trop-perçu constaté sur facture
Madame, Monsieur,
Après consultation attentive de ma dernière facture émise au titre de la régularisation ou de la clôture de mon contrat d'énergie (Facture n° [numéro de la facture]), je remarque un solde positif en ma faveur pour la période s’étendant du [date de début] au [date de fin].
Selon les décomptes figurant dans ce document, un montant de [montant du trop-perçu] € a été perçu en excès par vos services. Ayant réglé l'intégralité des sommes dues dans les délais et conformément à nos accords, je sollicite le remboursement de ce trop-perçu dans les meilleurs délais, par virement sur le compte associé à mon contrat référencé sous le numéro [numéro de contrat].
À toutes fins utiles, veuillez noter que tous les justificatifs (relevés bancaires, factures antérieures, etc.) peuvent vous être communiqués sur simple demande. Je reste disponible, si besoin, pour transmettre tout élément complémentaire permettant de traiter efficacement mon dossier.
Dans l’attente de votre retour écrit confirmant la prise en charge de ma requête ainsi que la date effective du remboursement, je vous remercie par avance pour la rapidité et le soin que vous porterez à ma situation.
Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’assurance de ma considération distinguée.
[Nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à TotalEnergies un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial abusif
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser ce courrier afin d’attirer votre attention sur une méthode de prospection commerciale menée récemment par un membre de vos équipes, à la date du : [date du démarchage].
Lors de cette prise de contact, il m’a été fait subir une approche particulièrement insistante où j’ai ressenti une pression inappropriée pour souscrire une offre TotalEnergies. Notamment, votre représentant : [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de TotalEnergies]. Ce type d’agissement est pour moi source de gêne et, surtout, s’avère contraire aux standards d’une relation commerciale équilibrée et respectueuse du consommateur.
Je souhaite à présent que ma demande de retrait de l’ensemble de vos fichiers à des fins de prospection soit prise en compte dans les plus brefs délais. Je n’accepte plus de recevoir aucune sollicitation commerciale de votre part, par quelque canal que ce soit.
J’insiste également pour que vous sensibilisiez vos équipes commerciales à l’impact que peuvent avoir ces pratiques sur la réputation de TotalEnergies et sur la tranquillité de vos potentiels clients.
Je vous remercie de bien vouloir me confirmer par écrit la bonne prise en compte de ce signalement ainsi que la suppression de mes données dans vos listes de démarchage. J’attends votre retour rapide, preuve de votre considération pour vos interlocuteurs.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies
Pour changer de fournisseur d'énergie et quitter TotalEnergies, aucune démarche compliquée n’est à prévoir. Une simple souscription auprès d’un nouvel opérateur suffit : c’est ce dernier qui se charge de toute la transition. Le particulier ne doit effectuer aucune résiliation lui-même.
Il est possible d’obtenir un accompagnement rapide en appelant le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit). Aucune coupure de courant n’a lieu et le changement est sans frais pour le consommateur.
Le contrat chez TotalEnergies s’arrête à la prise d’effet du nouvel abonnement afin de garantir la continuité de fourniture d'énergie jusque-là.
L'offre d'électricité la moins chère en juin 2025 est l'offre Sympa 25% vert commercialisée par Yéli :
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Vérifié le 03/06/2025 | |
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Budget annuel
1064 € Vous économisez 109 € |
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MILITANT 100% VERT
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Vérifié le 03/06/2025 | |
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ECO-CONSO GAZ
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Budget annuel
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BIOGAZ ONLINE
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Budget annuel
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GAZ ZEN 1 AN
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Budget annuel
1475 € Vous économisez 35 € |
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Vérifié le 02/06/2025 |
Comparaison pour une consommation domestique de 11200 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Liste complète des fournisseurs de gaz les moins chers
Droits des consommateurs face à TotalEnergies
Les consommateurs qui choisissent TotalEnergies disposent de droits essentiels pour garantir l’équité et la clarté dans la relation contractuelle. Une information compréhensible sur les modalités tarifaires, les conditions du contrat, la provenance de l’énergie et son impact écologique doit être accessible à tout particulier souscrivant une offre.
Il est possible de sélectionner librement une offre TotalEnergies et d’en changer sans difficultés ni frais cachés. La continuité de la fourniture d’énergie reste assurée, même lors d’un changement d’offre.
Qualité de service et gestion des problèmes
Le client est en droit d’attendre une prestation irréprochable, qu'il s'agisse de la fourniture d'énergie, de la prise en charge des demandes ou de la résolution rapide des soucis techniques avec l’appui du gestionnaire de réseau compétent.
Lorsqu’un contrat d’énergie est conclu à distance ou après démarchage, un délai de 14 jours permet au consommateur de revenir sur sa décision, sans justification ni frais.
En cas d’insatisfaction, le particulier peut faire valoir ses droits en adressant une réclamation directement à TotalEnergies. Si le souci persiste, un recours auprès d’instances de médiation comme le Médiateur national de l’énergie reste possible.
La confidentialité des données personnelles est garantie : les clients bénéficient du droit d’accès, de modification et d’opposition concernant leurs informations. Toute demande de ce type doit être accompagnée d’un justificatif d’identité.
- S’informer avant de souscrire
- Choisir librement son offre
- Se rétracter après signature
- Faire respecter la vie privée
- Déposer une réclamation si besoin
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation de TotalEnergies ?
Le Médiateur national de l'énergie a constaté que le taux de saisines pour TotalEnergies s’élève en 2024 à 20 pour 100.000 contrats. Ce score, bien en dessous de la moyenne nationale de 32 pour 100.000 contrats, traduit un recours modéré des consommateurs auprès du Médiateur concernant ce fournisseur.
Quelle note obtient TotalEnergies en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Les retours des consommateurs à propos de TotalEnergies sont disponibles sur différents sites majeurs. Sur Trustpilot, la note donnée par les utilisateurs s’élève à 3,3 sur 5 pour 7288 avis, laissant apparaître quelques points faibles, notamment sur le suivi des dossiers particuliers. Avis Vérifiés, quant à lui, reflète une opinion nettement plus positive, avec une moyenne de 4,3 sur 5 obtenue à partir de 200 217 retours.
Les expériences client partagées sur iGraal affichent une note globale de 4,5 sur 5 basée sur 4135 retours. Poulpeo présente un ressenti légèrement inférieur, à 4 sur 5 pour 187 expériences. Enfin, sur Selectra, la note est plus mitigée, avec 2,6 sur 5 sur 3095 avis, laissant entrevoir des variations marquées selon les plateformes.
À quelle heure TotalEnergies est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothétique cas où TotalEnergies engage une campagne de démarchage téléphonique, la réglementation fixe des créneaux stricts : le démarchage peut s’effectuer du lundi au vendredi uniquement, entre 10h et 13h puis de 14h à 20h. Aucun appel n’est autorisé le week-end ni lors des jours fériés.
Ces dispositions valent pour tout particulier, qu'il soit inscrit ou non sur Bloctel, sauf consentement exprès donné à l’avance. Il est à noter que le consommateur ne peut être appelé pour démarchage commercial plus de quatre fois en trente jours.
En cas de refus exprimé pendant la conversation, un délai de soixante jours sans sollicitation doit être respecté. Tout manquement peut entraîner des sanctions financières significatives.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par TotalEnergies ?
Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par TotalEnergies, le client doit toujours bénéficier d’informations claires sur l’identité de l’entreprise et la nature de l’offre. Il est suggéré au particulier de s'assurer de ne jamais céder face à une pression commerciale.
Avant toute souscription, toutes les conditions essentielles doivent être transmises, y compris les modalités du contrat, la description du service, et ses tarifs. Un droit de rétractation de 14 jours permet au consommateur d’annuler sans justification, à condition d’utiliser le formulaire prévu à cet effet.
En cas de désaccord relatif à cette vente à distance, le consommateur peut solliciter des instances compétentes comme le Médiateur national de l’énergie ou la DGCCRF pour faire valoir ses droits et obtenir une médiation adéquate.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation TotalEnergies ?
La plupart des fournisseurs d'énergie affichent en ligne un formulaire de rétractation. Néanmoins, certains petits acteurs ne le mettent pas systématiquement à disposition. JeChange propose ainsi un modèle de formulaire prêt à l’emploi pour faciliter les démarches de résiliation chez TotalEnergies.
Ce document doit être expédié au service client TotalEnergies par courrier postal ou par email. L’adresse postale à utiliser est : TotalEnergies Service Client TSA 21519 75901 Paris CEDEX 15. L’email de contact à privilégier est : [email protected].
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