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Réclamation TotalEnergies pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour faire une réclamation auprès de TotalEnergies en cas de litige ou de facture jugée abusive, il est obligatoire de contacter en premier lieu le service client au 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi, de 9h à 19h) ou par e-mail à l'adresse [email protected]. Sans réponse satisfaisante dans un délai de deux mois après la réclamation écrite, le client a la possibilité de saisir le Médiateur national de l'énergie pour résoudre le différend.
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Faire une réclamation à TotalEnergies en cas de litige
Pour déposer une réclamation auprès de TotalEnergies et espérer obtenir une solution satisfaisante, il convient de suivre un processus précis comprenant cinq phases. Ces étapes assurent que chaque dossier est traité de façon méthodique et encadrée, de la première prise de contact jusqu’à un éventuel recours en justice.
- Dans un premier temps, il est indispensable que le client contacte le service client de TotalEnergies afin de signaler le litige ou le désaccord rencontré.
- Si aucune solution n’est apportée après un délai de deux mois, il devient possible de saisir le Médiateur national de l’énergie pour un examen du dossier.
- À ce stade, le Médiateur examine la demande et procède à une analyse approfondie du litige, cette instruction pouvant durer jusqu’à 90 jours.
- Le Médiateur formule ensuite une recommandation visant à faciliter la recherche d’un compromis entre les parties prenantes.
- Si au terme de 30 jours aucune entente n’a été trouvée, le consommateur peut alors engager une action auprès du juge de proximité afin de faire valoir ses droits.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Dès qu'un désaccord émerge avec TotalEnergies, il est conseillé au client de prendre contact avec le service client. Cette démarche initiale se fait couramment par téléphone, en ligne ou par courrier. Avant cet échange, il est judicieux de préparer les documents utiles comme les factures, le contrat d’énergie et toute correspondance antérieure. Cela permettra de répondre précisément à toute question du conseiller et d’accélérer la gestion du dossier.
Pour présenter son cas, il est préférable de rédiger un court résumé, mentionnant par exemple la date du problème, la référence du contrat ou le montant contesté. Formuler clairement ce qui est attendu (comme un remboursement, une correction de facture, etc.) facilite l’analyse de la réclamation par TotalEnergies. Un ton courtois et professionnel augmente les chances d’obtenir une solution rapide.
Si la première prise de contact ne règle pas le litige, il est alors recommandé d’adresser une réclamation écrite, en conservant précieusement une copie de chaque échange avec le fournisseur.
Comment contacter le service client de TotalEnergies ?
Pour toute réclamation ou demande liée à un litige, le client peut accéder au service client TotalEnergies par téléphone, courriel ou courrier selon sa préférence.
- Pour les particuliers : 09 70 80 69 69 (service client, du lundi au samedi, 9h à 19h).
- Pour les professionnels : 09 77 40 50 60 (service client pro, du lundi au samedi, 9h à 19h).
- Email : [email protected]
- Adresse postale : TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15
Les horaires d'ouverture des lignes téléphoniques s'étendent du lundi au samedi, de 9h à 19h.
Joindre le service client de TotalEnergies
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Si le consommateur n'obtient aucune issue satisfaisante après un délai de deux mois auprès du service client de TotalEnergies, une démarche supplémentaire est possible. Il convient alors de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie afin de tenter de résoudre le désaccord à l’amiable. Ce recours est indépendant et permet d'obtenir une analyse impartiale du litige.
La transmission du dossier peut se faire en ligne via la plateforme SOLLEN ou par voie postale à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Pour que le dossier soit étudié, il est essentiel de joindre tous les justificatifs utiles et de détailler clairement la situation rencontrée.
Une fois saisi, le Médiateur vérifie la recevabilité de la demande. Si le dossier est accepté, TotalEnergies pourra être invitée à fournir ses observations et des pièces supplémentaires pourront être requises.
Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Après l’envoi d’une réclamation concernant TotalEnergies, le Médiateur national de l’énergie effectue une étude attentive du dossier dès sa réception pour s'assurer qu'il remplit les conditions nécessaires. Si le dossier est complet, une demande d’explications est souvent adressée à TotalEnergies afin de recueillir leur version des faits.
Il arrive parfois que le consommateur doive fournir des pièces supplémentaires pour permettre au médiateur d’avoir une vision complète du litige. En cas de refus de prise en charge, le client est informé dans un délai de 3 semaines, accompagné d’une justification claire du rejet.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour déterminer si une plainte contre TotalEnergies peut être étudiée, plusieurs conditions sont à respecter. Le litige doit concerner une énergie destinée à un usage domestique, comme l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois ou un réseau de chaleur fourni par la marque.
Le médiateur examine uniquement les désaccords liés à un contrat signé avec TotalEnergies. Peuvent saisir ce service : le particulier client, les micro-entrepreneurs, ainsi que certaines associations non lucratives ou syndicats de copropriété. Les producteurs individuels d’électricité partiellement autoconsommée sont aussi inclus.
Toutefois, la médiation n’est pas possible en cas de problème sur des travaux de rénovation énergétique ou lorsque toute la production d’électricité est revendue, sans autoconsommation.
Avant de solliciter la médiation, le client doit d’abord adresser une réclamation écrite à TotalEnergies, par courrier ou mail, entre deux mois et un an avant l’ouverture du dossier auprès du médiateur.
- La démarche ne doit pas être infondée ou abusive
- Le différend ne doit pas déjà être examiné par la justice ou un autre médiateur
- Les échanges doivent se dérouler exclusivement en langue française
Un accusé de réception est transmis sous 48h au client suite à la réception de sa demande. Seuls les dossiers respectant tous ces points seront étudiés par le médiateur.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Dans la quatrième étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie analyse le différend opposant le consommateur et TotalEnergies. L'objectif : parvenir à une entente satisfaisante pour les deux parties, qui sera ensuite formalisée par écrit. En cas de blocage, une solution est proposée de façon impartiale.
Dans un délai de 90 jours, chaque partie reçoit une notification écrite de l'accord ou de la recommandation. TotalEnergies doit se prononcer sous un mois si la recommandation est suivie. Généralement, la majorité des conseils du Médiateur sont acceptés.
La médiation a aussi pour effet de geler les délais pour saisir la justice. Une fois la procédure close, ces délais reprennent instantanément.
Lorsqu’un particulier relève un dysfonctionnement dans la médiation de TotalEnergies, comme une absence de réponse écrite sur la recevabilité ou des délais dépassés supérieurs à 90 jours sans communication, il peut s’adresser à l’organisme compétent.
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) recueille ces signalements, notamment si le médiateur n’est pas joignable. Pour signaler un souci, un courrier peut être expédié à l’adresse suivante : 59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13.
Un contact par mail est également possible : [email protected]. Il convient de noter que la CECMC n’intervient pas dans le fond du litige, mais veille au respect du cadre légal.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsqu’une médiation entre TotalEnergies et le consommateur n’aboutit pas, il est possible de saisir le Juge de proximité si la somme en jeu ne dépasse pas 4000€. Ce recours judiciaire donne la possibilité à chaque partie d’exposer ses arguments afin de résoudre le différend de manière impartiale.
Dans ce contexte, il est essentiel de noter que les relevés de compteur ne constituent pas une preuve absolue de la consommation effective. Ils représentent seulement des indices, susceptibles d’être discutés si le client dispose d’éléments probants pour soutenir sa contestation.
Le magistrat peut solliciter l’avis d’un expert afin de trancher définitivement le conflit entre TotalEnergies et le particulier. Lorsqu’une facture se révèle manifestement excessive, le juge est en droit d’ordonner une diminution du montant réclamé à l’égard du fournisseur.
De plus, si les torts sont avérés, le client peut aussi recevoir une compensation financière pour les désagréments subis. Pour défendre ses intérêts, il est recommandé de rassembler tous les justificatifs pertinents avant d’engager cette procédure.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec TotalEnergies
Pour adresser une réclamation à TotalEnergies, il suffit d’envoyer un courrier à TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15. Il est également possible de contacter le service consommateur par email à l’adresse suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par TotalEnergies
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
En tant que client fidèle de TotalEnergies, je vous écris afin de contester le montant qui m’a été facturé sur la dernière facture de fourniture d’énergie. Celle-ci porte la référence [numéro de facture] et couvre la période du [dates de consommation].
À ma grande surprise, le montant total demandé, à savoir [montant de la facture], paraît disproportionné par rapport à mes factures précédentes. Or, ni les équipements électriques de mon logement, ni mes habitudes de consommation n’ont connu de changement pendant la période concernée.
J’ai par ailleurs pris soin de relever moi-même les index de mon compteur à plusieurs reprises, sans noter de dysfonctionnement manifeste ni de surconsommation inhabituelle. Au regard de l’écart constaté, il est possible qu’une erreur se soit glissée dans le relevé du compteur, dans le calcul ou encore dans la saisie des index ayant servi à l’établissement de cette facture.
Afin de clarifier cette situation, je vous serais reconnaissant de bien vouloir procéder à :
- Une vérification précise de la facture contestée ;
- Un contrôle du relevé de compteur correspondant à la période indiquée ;
- Si nécessaire, un nouvel envoi de la facture rectifiée, accompagnée d’explications détaillées.
Je reste entièrement disponible pour transmettre tout document utile (photographie récente du compteur, récapitulatif des consommations passées) ou convenir d’un passage technique si besoin.
Par ailleurs, je sollicite la suspension du paiement de la facture litigieuse jusqu’à ce que cette démarche aboutisse à une solution satisfaisante pour les deux parties.
Dans l’attente d’un retour de votre part et comptant sur votre réactivité et votre sérieux, je vous adresse mes salutations les plus respectueuses.
Cordialement,
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de TotalEnergies l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement du paiement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je vous écris afin d’attirer votre attention sur ma situation vis-à-vis de ma dernière facture d’énergie émise par TotalEnergies, et de solliciter la possibilité de régler cette somme selon un échéancier adapté à mes ressources.
La facture concernée porte le numéro [numéro de facture] pour un montant total de [montant de la facture] €. Elle correspond à la période de consommation allant du [date de début de la période] au [date de fin de la période].
En effet, traversant actuellement une phase compliquée financièrement en raison de [explicitez en quelques mots, par exemple : perte d'emploi, hausse imprévue des charges, dépenses de santé, etc.], je rencontre des difficultés à verser le montant dû en une seule fois. Ayant toujours veillé à régler mes factures précédentes dans les délais impartis, je tiens à conserver cette relation de confiance.
C’est pourquoi je vous propose d’échelonner le paiement de cette facture en [nombre de mensualités souhaitées] versements de [montant par mensualité] €, espacés d’un mois chacun. Par exemple : un premier paiement à la date du [date du premier versement], puis les suivants chaque mois jusqu’au solde complet de la facture.
Je m’engage à respecter scrupuleusement ce plan de règlement et reste bien entendu ouvert(e) à toute suggestion de la part de TotalEnergies pour ajuster ces modalités, dans la mesure où celles-ci pourraient convenir à nos deux parties.
Si des pièces justificatives relatives à ma situation sont nécessaires, je peux les transmettre sans délai. Vous pouvez me contacter facilement au [votre numéro de téléphone] ou par courriel à [votre adresse e-mail] pour échanger plus en détail sur ce dossier ou convenir ensemble d’un accord.
Dans l’attente de votre retour, que j’espère favorable, je vous adresse mes salutations les plus respectueuses.
Cordialement,
[Nom et prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec TotalEnergies
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de TotalEnergies
Le taux de saisines auprès du Médiateur national de l'énergie pour TotalEnergies en 2024 s'établit à 20 pour 100 000 contrats. Cette valeur reste en-dessous de la moyenne nationale, qui atteint 27 pour 100 000 contrats. Ainsi, le particulier est statistiquement moins exposé aux litiges nécessitant l’intervention du Médiateur avec TotalEnergies que pour l'ensemble des fournisseurs d'énergie.
La note moyenne des avis clients de TotalEnergies
Sur les principales plateformes d’avis, TotalEnergies affiche une prestation contrastée selon les canaux. Sur Avis Vérifiés, la note de 4,4/5 obtenue auprès de 215 108 votants témoigne d’une forte satisfaction du consommateur. Sur iGraal, 4,5/5 avec 5 053 opinions confirment cet engouement.
La plateforme Poulpeo enregistre 4/5 via 191 retours. À l’inverse, sur Trustpilot, la note tombe à 3,4/5 avec 7 421 avis, tandis que Selectra recense 2,8/5 pour 3 125 avis. Ces disparités illustrent des ressentis mitigés concernant TotalEnergies selon la plateforme consultée.
La note moyenne globale, toutes plateformes confondues, s’établit à 4,35/5 sur plus de 230 000 témoignages consommateurs.
Lire les avis des clients sur TotalEnergies
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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec TotalEnergies.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres proposées par TotalEnergies sont sans engagement et peuvent donc être résiliées sans frais pour les particuliers.
Changement de fournisseur pour le logement actuel
Pour quitter TotalEnergies et souscrire chez un autre fournisseur pour un même logement, il n'est pas nécessaire de résilier soi-même. Le particulier n'a qu'à choisir un nouveau fournisseur d'énergie, qui prendra en charge l'intégralité des démarches de résiliation auprès de TotalEnergies.
Le changement de fournisseur n’interrompt à aucun moment l'approvisionnement. Le compteur et la ligne électrique restent les mêmes, et la souscription du nouveau contrat est habituellement active sous 4 jours. Ce service ne génère aucun frais et aucun justificatif n'est demandé.
Il est aussi possible de passer par un service de comparaison qui facilitera toutes ces démarches pour le consommateur.
Résiliation dans le cadre d’un déménagement
Si le consommateur quitte son logement, il doit effectuer lui-même la résiliation du contrat chez TotalEnergies. Cette démarche s’effectue depuis l’espace client ou par téléphone auprès du service client.
En cas d’impayés avec TotalEnergies, la résiliation reste possible mais les dettes sont à régler auprès de l’ancien fournisseur. Le nouveau fournisseur peut demander un dépôt de garantie à la souscription.
Résilier mon contrat TotalEnergies
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
Electricité moins chère
En janvier 2026, l'offre la moins chère du marché en option Base (celle d'un Français sur deux) est le contrat NovaFixe Élec de Gaz de Bordeaux.
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Vérifié le 07/01/2026 | |
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 4287 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait sans aucun coût additionnel pour le consommateur.
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Budget annuel
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Souscrire en ligne | Vérifié le 02/01/2026 |
Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an dans la zone tarifaire la plus commune. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait sans aucun coût additionnel pour le consommateur.
Le fournisseur de gaz le moins cher pour chaque profil de consommation
Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
Alpiq
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Octopus Energy
Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
Enercoop
Octopus Energy
Ilek
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, TotalEnergies se classe en 4ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Connaître ses droits permet au consommateur d’énergie de bénéficier d’une expérience sereine avec TotalEnergies. Il est primordial d’accéder à une information limpide : les prix, la provenance de l’énergie et les clauses du contrat doivent être explicités, aussi bien sur la documentation que sur la facture.
Chaque particulier a toute latitude pour sélectionner ou changer librement son fournisseur d’électricité ou de gaz, et ce sans formalité complexe, interruption ni surcoût.
Une collaboration commerciale fonde des exigences en matière de prestations. Le client a le droit d’obtenir un service répondant à des standards élevés, aussi bien lors de la fourniture d’énergie que dans la gestion des requêtes et litiges.
Droits essentiels du client TotalEnergies
- Droit de rétractation : En cas de souscription à distance ou à domicile, l’annulation reste possible sous 14 jours, sans payer de pénalités.
- Réclamation : En cas d’insatisfaction, un recours existe auprès du fournisseur, suivi par une option de médiation indépendante.
- Protection des données : Le client conserve le contrôle sur ses informations personnelles, peut demander leur rectification ou leur suppression, et dispose d’un recours en cas de désaccord.
Ainsi, TotalEnergies est tenu d’assurer une transparence et un accompagnement sur toute la durée de la relation contractuelle. Ces droits sont conçus pour garantir au consommateur une protection optimale dans la gestion de l’énergie au quotidien.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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TotalEnergies ou Engie ? Comparatif 2026
Tarifs TotalEnergies, prix du kWh et grilles tarifaires 2026
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