Résilier mon contrat TotalEnergies
Réclamation TotalEnergies pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour toute réclamation ou litige (par exemple une facture jugée abusive), le client doit d'abord contacter le service client TotalEnergies au 09 70 80 69 69, disponible du lundi au samedi de 9h à 19h, ou par email à [email protected]. Si au bout de deux mois, la réponse obtenue n'est pas satisfaisante ou aucune solution n’a été apportée, il est alors possible de saisir le Médiateur national de l'énergie pour poursuivre la démarche.
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Faire une réclamation à TotalEnergies en cas de litige
Pour initier une réclamation auprès de TotalEnergies, il est essentiel de respecter un parcours bien défini. Ce processus permet au particulier ou au consommateur de faire valoir ses droits et de tenter de résoudre un litige lié à un contrat d’énergie. Voici les cinq étapes à suivre :
- Dans un premier temps, il convient de contacter le service client de TotalEnergies afin de signaler le litige et d’exposer sa demande de manière claire.
- En l’absence de réponse satisfaisante ou de solution dans un délai de deux mois, le consommateur peut saisir un organisme de médiation dédié au secteur de l’énergie.
- Le dossier soumis est alors examiné par le Médiateur qui dispose d’un délai maximum de 90 jours pour étudier tous les éléments fournis et évaluer la situation.
- Suite à cette analyse, le médiateur propose une recommandation, cherchant à permettre aux deux parties de parvenir à une entente.
- Si aucun compromis n’est trouvé dans les 30 jours suivant la recommandation, il est possible pour le particulier de porter l’affaire devant un juge de proximité pour un arbitrage judiciaire.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant d’entamer toute démarche, il convient de solliciter le service client de TotalEnergies pour exprimer le désaccord rencontré. Le consommateur doit rassembler tous les justificatifs utiles tels que les relevés de consommation, le contrat d’énergie, ainsi que la correspondance déjà échangée. Cette préparation permet d’argumenter efficacement lors du contact initial.
Il est judicieux de décrire précisément la nature du litige, en citant les montants concernés, les dates clés et les actions déjà tentées. Le client indique aussi clairement la solution recherchée (par exemple : régularisation de facture, remboursement, ou rectification).
Pour garder une trace, il est recommandé de noter la date et le nom de l’interlocuteur lors d’un appel. Si aucune solution n’est proposée rapidement, une réclamation écrite, par mail ou courrier, doit être adressée à TotalEnergies afin d’appuyer la demande.
Comment contacter le service client de TotalEnergies ?
Le client peut contacter le service client de TotalEnergies par téléphone, email ou courrier pour toute demande liée à un litige ou à la gestion du contrat.
- Pour les particuliers : 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi, 9h-19h)
- Pour les professionnels : 09 77 40 50 60 (du lundi au samedi, 9h-19h)
- Email dédié particuliers : [email protected]
- Adresse postale : TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15
Le consommateur dispose ainsi de contacts clairs et directs pour toute réclamation auprès de TotalEnergies.
Joindre le service client de TotalEnergies
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Après l’absence de réponse satisfaisante de la part de TotalEnergies dans un délai de deux mois, le consommateur est en droit de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Cet organisme neutre propose une solution de médiation en vue de résoudre le différend sans avoir besoin de recourir à la justice.
La démarche pour saisir ce service peut se faire soit en ligne, via la plateforme dédiée, soit par courrier postal. Il convient alors d’envoyer le dossier à Médiateur national de l'énergie Libre Réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09. Cette adresse permet une prise en charge gratuite du courrier pour le particulier.
Il est recommandé de joindre au dossier l’ensemble des pièces justificatives liées au litige et de rédiger une description claire et détaillée des faits. Après réception, le Médiateur analyse la recevabilité du dossier puis sollicite des éléments complémentaires si besoin.
Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lorsque le consommateur envoie son dossier au Médiateur national de l’énergie pour un litige avec TotalEnergies, une première vérification est effectuée. Cette étape vise à déterminer si la demande peut être traitée. Dès que le dossier est jugé complet, le Médiateur sollicite généralement la réponse de TotalEnergies sur les faits exposés.
Des pièces complémentaires peuvent parfois être requises pour appuyer l’analyse, comme un relevé de consommation ou une facture détaillée. Si le dossier est refusé, le client reçoit une explication dans un délai maximal de 3 semaines après l’enregistrement de la requête.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu'une plainte soit examinée par le médiateur concernant TotalEnergies, il est nécessaire qu'elle porte sur une offre d’énergie domestique : électricité, gaz naturel, solution GPL (en bouteille ou citerne), fioul, bois ou réseau de chaleur. N’importe quelle situation issue d’un contrat souscrit auprès de TotalEnergies peut faire l’objet d’un examen, sous réserve de respecter les conditions établies.
Le médiateur accepte les dossiers déposés par les particuliers clients, les micro-entreprises, les associations ou syndicats, ainsi que les clients produisant eux-mêmes une partie de leur électricité en autoconsommation. L’accès à cette démarche peut se faire seul ou avec l’aide de tout accompagnant de choix.
Il est nécessaire, avant toute saisine, d’avoir tenté de régler le différend directement avec TotalEnergies par courrier ou mail. Un délai minimum de deux mois mais aussi un maximum d’un an doit être respecté entre la démarche initiale auprès du fournisseur et la saisine du médiateur.
- La demande ne peut concerner la production revendue intégralement ou des travaux d’amélioration énergétique.
- Le dossier ne doit pas avoir déjà fait l’objet d’une décision judiciaire ou être examiné par un autre médiateur.
Les plaintes formulées doivent être exprimées en langue française. Toute communication menée lors du processus de médiation s’effectuera également en français. Après réception de la demande, un accusé de réception est transmis au plaignant sous 48 heures ouvrées.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette étape, le Médiateur national de l’énergie intervient pour faciliter le dialogue entre un consommateur et TotalEnergies. Son objectif ? Rechercher une solution satisfaisante pour les deux parties. Cette conciliation repose sur l’accompagnement d’un chargé de mission qui aide chacun à exprimer son point de vue et propose, si nécessaire, une recommandation écrite pour résoudre le différend.
Un délai maximal de 90 jours est accordé pour transmettre la conclusion ou la recommandation finale à chaque partie. Le client et TotalEnergies sont libres d’accepter ou non cette issue.
À noter, plus de 90 % des recommandations du Médiateur national de l'énergie sont généralement suivies. La procédure de médiation interrompt temporairement les délais pour agir en justice, ceux-ci reprennent immédiatement après la formulation de l’avis final du médiateur.
En cas de souci dans le traitement d’un litige par le médiateur de TotalEnergies, comme l'absence de notification écrite sur la recevabilité, un retard supérieur à 90 jours sans explication ou l’impossibilité de contacter le médiateur, le consommateur peut agir.
Il est recommandé de signaler ces anomalies à la CECMC, qui supervise la qualité des médiations. Cela peut se faire par courrier à : CECMC – DGCCRF 59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13, ou par mail à [email protected].
Le rôle de la CECMC est d’évaluer la conformité des médiateurs et non de trancher sur le litige en question.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation n’a pas permis de résoudre le conflit avec TotalEnergies, le consommateur peut introduire une procédure devant le Juge de proximité, à condition que le litige concerne un montant inférieur à 4 000€. Ce recours judiciaire intervient en ultime option, une fois toutes les démarches amiables épuisées.
Il est essentiel de constituer un dossier contenant différents éléments : factures, échanges avec TotalEnergies, contestations formelles, attestations ou autres preuves. Les relevés de compteur ne sont considérés que comme des présomptions et peuvent être remis en question par le Juge, surtout face à des arguments ou justificatifs solides du client.
Le Juge peut également solliciter l’analyse d’un expert afin d’éclairer sa décision sur l’ampleur du désaccord. Lorsque la facture contestée est jugée trop élevée, TotalEnergies peut être contraint de réduire le montant réclamé, et dans certains cas, le consommateur peut obtenir réparation sous forme de dommages et intérêts.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec TotalEnergies
Pour effectuer une réclamation auprès de TotalEnergies, le client doit envoyer son courrier à TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15. Il est aussi possible de transmettre une demande par email à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par TotalEnergies
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire au sujet de la facture d'énergie portant le numéro : [Numéro de facture], couvrant la période du [Période de consommation]. Le montant réclamé, à savoir [Montant de la facture], me semble anormalement élevé par rapport à mes relevés antérieurs ainsi qu’à mon mode de consommation habituel.
Lors de la comparaison avec mes précédentes factures, je constate une hausse inhabituelle et difficilement explicable. Aucun nouvel appareil puissant n’a été branché, et je vis seul(e) dans mon logement. À titre d’exemple, mes habitudes d’usage n’ont pas changé : chauffage au même réglage et plages horaires identiques, appareils en veille coupés systématiquement, et aucun nouvel occupant à mon domicile.
Désireux(se) de comprendre l’origine de cet écart, j’ai effectué plusieurs contrôles sur mon compteur : aucun dysfonctionnement n’apparaît à l’issue de mes vérifications et la consommation affichée reste cohérente selon mes observations journalières.
Devant cette situation déconcertante, je sollicite de votre part une analyse détaillée de ma facture ainsi que du relevé de compteur, afin d’identifier précisément la cause de ce montant inhabituel. Je vous serais reconnaissant(e) d’examiner attentivement mon dossier, et le cas échéant, de procéder à un éventuel rectificatif ou à un nouveau calcul si une erreur venait à être constatée.
Je me tiens bien entendu à votre disposition pour tout complément d’information ou pour convenir d’un rendez-vous en vue d’une vérification technique du compteur si besoin. Dans cette attente, je vous prie de suspendre la mise en recouvrement de cette facture jusqu’à résolution complète du dossier.
Espérant une réponse rapide et un traitement juste de ma demande, je vous remercie d’avance pour l’attention professionnelle que vous porterez à ma requête.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de TotalEnergies l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal] [Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
France
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement de paiement concernant une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de vous exposer ma situation et solliciter la mise en place d’un échelonnement de paiement pour la facture d’énergie référencée sous le numéro [numéro de facture] d’un montant total de [montant de la facture] €. Cette facture concerne la période allant du [date de début de la période] au [date de fin de la période].
En effet, suite à des difficultés passagères imprévues, je me trouve dans l’incapacité de régler la totalité de cette somme en une seule fois, malgré toute ma bonne volonté. Conscient(e) de l’importance d’honorer mes engagements auprès de TotalEnergies, je tiens à agir avec transparence et anticipation.
Ainsi, je propose de régler la somme due selon un échéancier adapté à mes possibilités. Plus précisément, je souhaiterais effectuer le paiement en [nombre d'échéances] mensualités de [montant de chaque mensualité] €, jusqu’à apurement complet du solde.
Afin d’éviter tout incident ou rappel, je me tiens à votre disposition pour ajuster ce plan de règlement si vous le jugez nécessaire. Vous pouvez me joindre par téléphone au [numéro de téléphone] ou à mon adresse e-mail ci-dessus pour convenir ensemble d’une solution appropriée.
Dans cette période difficile, je compte sur la compréhension de votre service pour m’aider à continuer à bénéficier sereinement de l’énergie fournie par TotalEnergies. Mon engagement reste total pour régulariser le montant dû dans les meilleurs délais, grâce à un accord adapté à ma situation.
Dans l’attente de votre retour, que j’espère favorable, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations respectueuses.
Cordialement,
[Nom et prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec TotalEnergies
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de TotalEnergies
Le Médiateur national de l'énergie relève en 2024 un taux de saisines pour TotalEnergies de 18 pour 100.000 contrats. À titre comparatif, la moyenne sur l'ensemble du marché se situe à 32 pour 100.000 contrats. Ce chiffre indique donc un niveau de litiges significativement plus bas chez ce fournisseur, ce qui illustre un bon suivi des dossiers pour le particulier.
La note moyenne des avis clients de TotalEnergies
Le particulier constatant la réputation de TotalEnergies remarque des retours variables selon la plateforme. Sur Trustpilot, la note affichée est de 3,4 sur 5 avec 7 679 avis, illustrant des avis plutôt partagés. Sur Avis Vérifiés, la satisfaction grimpe nettement avec une évaluation à 4,4 sur 5 basée sur 208 867 retours, révélant une expérience positive pour la plupart.
Du côté d’iGraal, la plateforme recense 4,5 sur 5 pour 4 179 avis, et Poulpeo propose une moyenne de 4 sur 5 pour 190 retours. Enfin, Selectra affiche une note plus mitigée, soit 2,8 sur 5 pour 3 114 avis. Les consommateurs distinguent ainsi des différences marquantes suivant l’espace de recueil d’opinions consulté.
Lire les avis des clients sur TotalEnergies
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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec TotalEnergies.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres d’énergie proposées par TotalEnergies sont sans engagement pour le particulier, ce qui permet de les résilier sans frais, à tout moment.
Changement de fournisseur pour le logement actuel
Pour changer de fournisseur d’électricité ou de gaz dans son logement actuel, il n’est pas nécessaire de demander la résiliation à TotalEnergies. Le particulier choisit une nouvelle offre chez le fournisseur de son choix et procède à la souscription. Ce nouveau fournisseur s’occupe gratuitement de toutes les démarches de résiliation auprès de TotalEnergies.
Aucune coupure d’énergie n'est à prévoir durant la transition, le compteur reste inchangé et aucun frais ne pourra être facturé. Le consommateur peut aussi passer par un service de comparaison qui gérera l’ensemble du changement.
Résiliation en cas de déménagement
Dans le cas d’un départ du logement, le consommateur doit résilier lui-même son contrat auprès de TotalEnergies. Cette démarche s’effectue généralement depuis l’espace client ou par téléphone. La résiliation doit alors être effectuée avant la date de départ, afin d’éviter toute facturation supplémentaire.
Il faut penser à relever les index du compteur le jour du départ, puis transmettre ces données à TotalEnergies pour établir la facture de clôture. Aucun frais de résiliation n'est appliqué.
Résilier mon contrat TotalEnergies
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, TotalEnergies se classe en 4ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Connaître ses droits en tant que consommateur d’énergie permet d’obtenir un service fiable et transparent avec TotalEnergies. Le particulier bénéficie d’une information claire concernant les tarifs, l’origine de l’énergie ainsi que sur les conditions du contrat. Les détails précis des factures et des modalités contractuelles doivent être accessibles, pour permettre une parfaite compréhension de l’offre choisie.
Le client a la possibilité de sélectionner librement son fournisseur d’électricité ou de gaz. Aucun frais ne s’applique lors d’un changement de prestataire, la continuité de la fourniture étant garantie. Cela permet de comparer les options offertes afin de choisir la plus adaptée à ses besoins et à son budget.
Qualité de service et réclamation
En cas de souci technique, le consommateur doit pouvoir bénéficier d’une intervention rapide sollicitée par TotalEnergies auprès du gestionnaire de réseau. Recevoir un service client disponible et efficace est essentiel. Si une insatisfaction survient, il est possible de formuler une réclamation auprès du service concerné puis, si nécessaire, de saisir le Médiateur national de l'énergie pour trouver une solution.
Lors de la souscription d’un contrat à distance ou à domicile, un délai de rétractation de 14 jours s’applique, sans justification ni pénalité. Ce droit offre la liberté d’annuler la signature si la proposition ne convient finalement pas au consommateur.
Protection des données personnelles
TotalEnergies a pour devoir de préserver la confidentialité des données de ses clients. Le particulier peut demander l’accès, la rectification ou la limitation du traitement de ses informations, en respectant la procédure demandée. Cette démarche exige d’adresser une demande avec justificatif d’identité au service compétent.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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TotalEnergies ou Engie ? Comparatif 2025
Tarifs TotalEnergies, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
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