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Réclamation TotalEnergies pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour toute réclamation, litige ou facture jugée abusive auprès de TotalEnergies, il est obligatoire de contacter d’abord le service client par téléphone au 09 70 80 69 69 (joignable du lundi au samedi, de 9h à 19h) ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée sous deux mois, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie.
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Faire une réclamation à TotalEnergies en cas de litige
Pour exprimer une insatisfaction ou signaler un désaccord auprès de TotalEnergies, il est nécessaire de respecter un certain nombre de démarches précises. Voici, point par point, le cheminement à suivre pour que la réclamation soit correctement traitée.
- Avant toute autre initiative, il convient de contacter le service client de TotalEnergies afin d’exposer la situation et d’essayer de trouver une solution à l’amiable.
- En l’absence de résolution, et après un délai de deux mois sans réponse satisfaisante, le consommateur peut saisir l’instance de médiation compétente, à savoir le Médiateur national de l’énergie.
- Le dossier est alors examiné par ce Médiateur, qui dispose d’un maximum de 90 jours pour instruire la demande et étudier tous les éléments fournis.
- À la suite de son analyse, le Médiateur propose une recommandation afin de tenter d’aboutir à un compromis acceptable pour chaque partie.
- Si la tentative de médiation n’aboutit pas après 30 jours suivant la recommandation, le particulier a la possibilité d’introduire son litige devant le Juge de proximité pour obtenir une décision judiciaire.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Pour initier une contestation auprès de TotalEnergies, la première démarche consiste à solliciter le service client. Cette prise de contact peut se faire par téléphone, par écrit ou via l’espace en ligne dédié. Avant toute communication, il est conseillé de rassembler les éléments à l’origine du litige pour faciliter les échanges.
Le consommateur peut structurer son dossier en réunissant des documents comme les factures ou le contrat d’abonnement. Il est pertinent d’ajouter d’éventuels échanges précédents avec TotalEnergies afin d’appuyer la demande. Un résumé clair de la situation est recommandé, mentionnant les dates, montants en jeu et solutions proposées.
En cas de contact téléphonique, le particulier note soigneusement le nom de l’interlocuteur, la date et le contenu de la discussion. Si une résolution immédiate n’est pas obtenue, il peut ensuite adresser une réclamation écrite détaillée en gardant une copie.
Comment contacter le service client de TotalEnergies ?
Pour tout litige, le service client TotalEnergies reste accessible par téléphone, email ou courrier postal selon le canal préféré du consommateur.
- Contact téléphonique particuliers : 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi, 9h à 19h)
- Contact téléphonique professionnels : 09 77 40 50 60 (du lundi au samedi, 9h à 19h)
- Email service client particuliers : [email protected]
- Adresse postale : TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15
Le consommateur dispose ainsi des informations principales pour joindre TotalEnergies en cas de contestation ou de demande spécifique sur sa situation.
Joindre le service client de TotalEnergies
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque le litige avec TotalEnergies n’est pas résolu dans un délai de deux mois, le particulier a la possibilité de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Ce recours vise à instaurer un dialogue neutre afin de chercher une solution satisfaisante pour les deux parties, sans passer par une procédure judiciaire.
La demande au médiateur peut s’effectuer via le portail SOLLEN ou par courrier à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est nécessaire de toujours rédiger la saisine en français.
Pour que le dossier soit traité, le consommateur doit réunir tous les justificatifs pertinents (factures, échanges avec TotalEnergies, copie de la réclamation initiale) et fournir une explication précise du désaccord. Le médiateur analysera alors le dossier et, s’il le juge recevable, sollicitera des éléments complémentaires auprès de TotalEnergies.
Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lors de l’examen d’un litige impliquant TotalEnergies, le Médiateur national de l'énergie prend connaissance du dossier transmis par le consommateur. Un premier objectif consiste à vérifier si le dossier peut être traité et s’il répond à tous les critères nécessaires.
Quand la démarche est jugée recevable, une demande d’explications adressée à TotalEnergies est généralement émise. Il arrive qu’on sollicite aussi des documents supplémentaires de la part du client pour parfaire l’analyse de la situation et clarifier certains éléments du litige.
Dans le cas où le dossier ne répond pas aux exigences, le consommateur reçoit un retour détaillé, expliquant les motifs de refus, dans un délai maximal de 3 semaines. Ce point garantit une réponse rapide et respectueuse des délais.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une plainte à l’encontre de TotalEnergies soit examinée, celle-ci doit concerner l’une de ses offres pour l’énergie domestique, comme l’électricité, le gaz, le fioul ou le bois, couvrant la majorité des besoins liés à la consommation individuelle ou associative.
Le recours au médiateur concerne les difficultés ressenties par tout particulier, micro-entreprise de moins de 10 salariés, association non lucrative ou syndicats de copropriété ayant souscrit un contrat avec TotalEnergies. Les particuliers produisant de l’énergie pour consommer une partie sur place sont aussi concernés.
Certains litiges tombent hors du champ d’action du médiateur. Ainsi, les conflits liés uniquement à la vente totale d’électricité produite ou aux travaux de rénovation énergétique ne seront pas pris en compte. Ces situations ne figurent pas dans les critères de recevabilité.
Les conditions strictes de recevabilité sont les suivantes :
- Une réclamation écrite doit avoir été adressée à TotalEnergies il y a entre deux mois et un an avant la demande de médiation.
- Le différend ne doit pas être déjà examiné auprès d’un tribunal ou d’un autre médiateur.
- La demande doit reposer sur des éléments tangibles et sérieux.
- Toutes les démarches et échanges s’effectuent exclusivement en français.
À réception de la demande, le médiateur adresse un accusé de réception sous 48 heures, confirmant ainsi la bonne prise en compte du dossier.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette quatrième étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie intervient pour aider le consommateur à trouver une solution satisfaisante au litige avec TotalEnergies. Une proposition d'accord à l'amiable est recherchée, puis celle-ci est formalisée par écrit. Si aucun terrain d'entente ne peut être trouvé, une recommandation est officiellement rédigée par le Médiateur.
Un rapport ou un accord écrit est transmis dans un délai maximal de 90 jours aux parties concernées. TotalEnergies dispose de 30 jours pour indiquer son engagement à suivre cette recommandation. Il est à noter que la grande majorité de ces recommandations sont acceptées par TotalEnergies.
Le recours à la médiation suspend les délais pour débuter une action en justice contre TotalEnergies. Lorsque la décision du Médiateur est communiquée, ces délais reprennent normalement.
En cas d’anomalie pendant la médiation liée à un litige avec TotalEnergies, le client peut signaler la situation à un organisme de contrôle spécialisé. Par exemple, si la réponse concernant la prise en charge de la demande tarde au-delà de 90 jours ou si le médiateur reste injoignable, il existe une démarche à suivre.
L’interlocuteur compétent est la CECMC, qui veille au bon fonctionnement des médiations. Le signalement est possible par courrier postal ou par mail à l’adresse suivante : [email protected].
La CECMC assure le contrôle du respect des règles par les médiateurs mais n’effectue pas de révision sur le fond du dossier individuel.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si le désaccord persiste après l’intervention d’un médiateur, le consommateur dispose de la possibilité de saisir le Juge de proximité pour les litiges de moins de 4 000 €. Cette démarche permet d’obtenir une décision judiciaire lorsque toutes les procédures amiables avec TotalEnergies ont échoué.
Devant le tribunal, les éléments présentés, comme les relevés de compteur, ne constituent pas des preuves incontestables de la consommation réelle. Ils pourront être remis en cause si le consommateur apporte d’autres justificatifs solides pour défendre sa situation.
Le Juge a la faculté de solliciter une expertise indépendante pour analyser le différend dans le détail. En cas de facture très élevée jugée injustifiée, une réduction du montant peut être imposée à TotalEnergies, voire l’octroi de dommages et intérêts au particulier concerné.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec TotalEnergies
Pour transmettre une réclamation à TotalEnergies, le particulier envoie son courrier à l’adresse suivante : TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15. Une demande par email peut également être adressée à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par TotalEnergies
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
France
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter aujourd'hui afin de vous faire part de mon étonnement concernant le montant qui figure sur ma récente facture d'énergie émise par vos services.
La facture portant le numéro [numéro de facture] et relative à la période de consommation du [date de début] au [date de fin] présente un total de [montant de la facture] €. Ce montant m’apparaît particulièrement élevé en comparaison des montants réglés sur les périodes précédentes, sans qu’aucune modification notable de mes habitudes de consommation n’ait eu lieu.
À titre d'exemple, dans les mois passés, mon foyer a maintenu un rythme de vie inchangé : aucun appareil supplémentaire n’a été installé et aucune situation exceptionnelle ne peut expliquer une telle hausse. Après consultation de mon espace client et une vérification du relevé du compteur, tout semble normal, ce qui m’incite à penser qu’une erreur s’est peut-être glissée soit lors de la relève, soit lors de la facturation.
Je sollicite donc de votre part une vérification attentive de la facture concernée ainsi que du relevé de mon compteur associé au contrat n°[numéro de contrat]. Si besoin, je reste disponible pour convenir d’un rendez-vous afin d’effectuer un contrôle en présence d’un technicien.
Par ailleurs, je souhaiterais que toute procédure de recouvrement soit momentanément suspendue pour cette facture tant qu'une explication claire ou, le cas échéant, une correction ne m’auront pas été apportées.
Je vous remercie par avance pour votre diligence et l’attention que vous porterez à ma demande. Je reste à votre disposition pour tout complément d’information nécessaire à la résolution rapide de ce différend.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de TotalEnergies l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal] [Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d'échelonnement de paiement d'une facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire dans le cadre de la gestion de mon contrat d'énergie n° : [numéro de contrat] auprès de TotalEnergies.
Ayant récemment reçu la facture n° [numéro de la facture] d’un montant de [montant total de la facture] €, correspondant à la période de consommation du [date de début] au [date de fin], je me retrouve malheureusement dans l’incapacité de régler la totalité de cette somme en une seule fois.
Cette situation résulte d’événements imprévus ayant fragilisé mon équilibre budgétaire (par exemple : perte d’emploi, dépenses médicales ou charges exceptionnelles). Afin de ne pas aggraver ma situation financière tout en maintenant mes engagements auprès de votre entreprise, je sollicite votre compréhension pour mettre en place un échéancier de paiement adapté à mes capacités actuelles.
Ainsi, je vous propose de m’acquitter du montant dû en effectuant un versement mensuel de [montant de la mensualité] €, réparti sur [nombre de mensualités souhaitées] mensualités, jusqu’à régularisation complète du solde.
Si cette solution devait nécessiter un ajustement ou une étude spécifique, je reste à l’écoute de vos propositions. N’hésitez pas à me contacter au [numéro de téléphone] ou par courriel à l’adresse ci-dessus afin que nous puissions trouver ensemble la solution la plus adaptée.
Je vous suis reconnaissant(e) par avance de l’attention que vous porterez à ma démarche et j’espère pouvoir compter sur votre bienveillance pour l’examen de ma demande.
Dans l’attente de votre retour favorable, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec TotalEnergies
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de TotalEnergies
Le Médiateur national de l'énergie a enregistré pour TotalEnergies en 2024 un taux de saisines de 18 pour 100.000 contrats. Ce chiffre, bien inférieur à la moyenne nationale qui s’élève à 32 pour 100.000 contrats, témoigne d’une volumétrie de litiges moindre, traduisant globalement une bonne gestion des réclamations pour le consommateur.
La note moyenne des avis clients de TotalEnergies
Sur Trustpilot, TotalEnergies affiche une note de 3,4 sur 5 pour un total de 7 655 avis. Du côté d'Avis Vérifiés, l'opinion des consommateurs est plus positive avec une évaluation de 4,4 sur 5 basée sur 208 867 retours.
La plateforme iGraal enregistre une satisfaction élevée avec 4,5 sur 5 pour 4 172 votes, tandis que sur Poulpeo la note s’établit à 4 sur 5 pour 190 avis. En revanche, sur Selectra, le ressenti client est plus nuancé, avec 2,7 sur 5 pour 3 111 avis.
Lire les avis des clients sur TotalEnergies
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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec TotalEnergies.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur TotalEnergies sont sans engagement pour les particuliers, et peuvent donc être résiliées à tout moment sans frais.
Résiliation automatique lors d’un changement de fournisseur dans le logement actuel
Pour changer de fournisseur d'énergie tout en restant dans le même logement, il suffit de souscrire une offre chez un nouveau fournisseur. Le nouveau fournisseur se charge de toutes les démarches de résiliation auprès de TotalEnergies. Aucune intervention technique n’est nécessaire, et l’approvisionnement en énergie reste garanti sans interruption.
Le particulier n’a pas à fournir de justificatif, ni à payer de frais de résiliation. La souscription au nouveau contrat prend en général moins de 4 jours.
Résiliation en cas de déménagement
En cas de déménagement, le particulier doit cette fois demander lui-même la résiliation du contrat chez TotalEnergies pour l’ancienne adresse. Cette démarche peut se faire en ligne ou par téléphone.
Il reste possible de choisir un autre fournisseur pour le nouveau logement, et aucun frais de résiliation ne sera facturé par TotalEnergies pour la clôture du contrat dans l’ancien logement.
Résilier mon contrat TotalEnergies
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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1728 avis
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Souscrire en ligne | Vérifié le 31/10/2025 |
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Budget annuel
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AVANTAGE GAZ 2 ANS
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38770 avis
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Budget annuel
1395 € Vous économisez 61 € |
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Vérifié le 03/11/2025 |
Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
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Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
Ilek
Octopus energy
Enercoop
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, TotalEnergies se classe en 4ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Connaître ses droits en tant que client de TotalEnergies permet de consommer en toute confiance. Le particulier doit recevoir une explication limpide des offres, des tarifs pratiqués, des conditions du contrat et des impacts de l'énergie achetée. Toutes les informations essentielles doivent figurer de façon détaillée sur la facture ou les documents remis par TotalEnergies.
Le consommateur bénéficie de la liberté de choisir son fournisseur et de modifier son choix sans craindre d’interruption d’alimentation ni de pénalités. Comparer les propositions disponibles et passer de l’une à l’autre est possible à tout moment, sans frais.
Un service fiable constitue un droit incontournable. Si un souci technique survient, le particulier peut attendre de TotalEnergies une sollicitation rapide des services compétents pour le rétablissement. Le traitement des demandes et questions doit répondre à une exigence de qualité élevée.
Lorsqu’un contrat est signé à distance ou suite à un démarchage, une période de rétractation de 14 jours est offerte. Ce délai permet au consommateur de revenir sur sa décision sans justification ni pénalité, favorisant un choix éclairé et sans pression.
Réclamations et gestion des données personnelles
- La possibilité de déposer une réclamation en cas d’insatisfaction est un droit fondamental pour le consommateur.
- En l’absence de solution satisfaisante, une médiation indépendante peut être sollicitée.
- L’accès, la modification et l’opposition au traitement des données personnelles figurent parmi les droits prioritaires du client, sous réserve de fournir une pièce justificative d’identité.
Ces garanties légales permettent au particulier de rester protégé et informé tout au long de sa relation avec TotalEnergies.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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Tarifs TotalEnergies, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
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