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Comment réclamer à TotalEnergies en cas de litige, plainte, facture abusive
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Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour toute réclamation ou litige concernant une facture abusive chez TotalEnergies, il est nécessaire de contacter en premier lieu le service client au 09 70 80 69 69, disponible du lundi au samedi de 9h à 19h, ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est proposée, le consommateur peut ensuite s’adresser au Médiateur national de l’énergie.
Effectuer une réclamation à TotalEnergies en cas de litige
Pour qu'un particulier puisse exprimer une insatisfaction auprès de TotalEnergies, une démarche précise doit être respectée. Voici le parcours en cinq phases pour déposer une réclamation et, si nécessaire, obtenir une résolution du litige.
- Le consommateur prend contact avec le service client de TotalEnergies pour signaler le problème rencontré et tenter d'obtenir une solution à l'amiable. Il est conseillé de garder une trace écrite des échanges.
- En l'absence de réponse satisfaisante après un délai de deux mois, le particulier peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie afin d'obtenir un avis impartial sur la situation.
- Le Médiateur procède à l'analyse du dossier déposé par le client dans un délai pouvant aller jusqu'à 90 jours à compter de la réception de toutes les pièces nécessaires.
- À l’issue de l’examen, une recommandation est formulée par le Médiateur dans le but d’aboutir à un accord entre les deux parties. Ce compromis tient compte de l’ensemble des éléments transmis par le client et TotalEnergies.
- Si aucune entente n'est trouvée dès 30 jours après l’avis du Médiateur, le consommateur a la possibilité de porter l’affaire devant le Juge de proximité, qui pourra trancher le litige par voie judiciaire.
Étape 1 : contacter le service client de TotalEnergies
Avant d’entamer toute procédure contre TotalEnergies, il est impératif que le client échange avec le service client du fournisseur. Ce contact peut se faire par téléphone, internet ou courrier postal. Pour optimiser les démarches, il convient de regrouper les factures relatives au litige, de retrouver le contrat signé, ainsi que toute trace de communication précédemment échangée à propos du problème rencontré.
Lors de l’échange, le consommateur doit exposer la situation de manière factuelle : mentionner les dates, références des factures ou paiements et préciser clairement l’objet du désaccord. Il est également conseillé d’indiquer précisément la solution attendue, comme une régularisation ou un remboursement.
Par ailleurs, prendre note du nom de l’interlocuteur, de la date et des échanges lors d’un appel téléphonique s’avère utile. Si aucune solution n’est trouvée, une réclamation écrite documentée peut faciliter la suite de la démarche.
Comment contacter le service client de TotalEnergies ?
Le client peut contacter le service client de TotalEnergies rapidement par téléphone, e-mail ou courrier selon la situation rencontrée.
- Téléphone particuliers : 09 70 80 69 69 (du lundi au samedi, 9h-19h)
- Téléphone professionnels : 09 77 40 50 60 (du lundi au samedi, 9h-19h)
- Adresse e-mail (particuliers) : [email protected]
- Adresse postale : TotalEnergies Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15
Pour toute réclamation ou litige, il est recommandé de joindre le service client en privilégiant le numéro dédié ou l’adresse e-mail indiquée.
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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
En l’absence de résolution après un délai de deux mois suivant la réclamation initiale auprès de TotalEnergies, il est possible de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Cette instance tente d’instaurer un dialogue pour aider le consommateur à obtenir satisfaction sans passer par une procédure judiciaire.
Pour saisir ce médiateur, il est essentiel de transmettre une description claire du problème, accompagnée des pièces justificatives, soit via la plateforme SOLLEN, soit par courrier à : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09.
Le dossier sera examiné en vue de vérifier sa recevabilité. Si le cas est accepté, le fournisseur est invité à présenter ses arguments ; des documents complémentaires peuvent également être sollicités auprès du particulier pour étayer la démarche.
Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Dès réception du dossier, le Médiateur national de l'énergie prend le temps d'en étudier chaque aspect afin de s'assurer qu'une démarche de médiation est envisageable. Ainsi, le client bénéficie d’un premier examen rigoureux de sa situation vis-à-vis de TotalEnergies, garantissant que la procédure suit les bonnes étapes.
Si le dossier respecte les critères requis, des échanges sont initiés pour recueillir la version de TotalEnergies sur le désaccord. Dans certains cas, le consommateur devra fournir des justificatifs, afin que l’analyse soit la plus complète possible.
Si la requête ne peut être acceptée, une réponse motivée est adressée au particulier sous 3 semaines maximum. Cette notification précise les raisons de l’irrecevabilité, apportant transparence et clarté au client.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre TotalEnergies
Pour qu’une demande auprès du médiateur soit acceptée, le litige doit impliquer un contrat qui concerne l’électricité, le gaz, le fioul, le bois, le GPL ou un réseau de chaleur proposé par TotalEnergies. Les difficultés doivent donc se rapporter spécifiquement à la fourniture d’une de ces énergies destinées à un usage domestique ou professionnel de très petite taille.
Le médiateur est compétent pour les désaccords survenus avec TotalEnergies impliquant les particuliers, les micro-entreprises (moins de 10 salariés et 2 millions d'euros de chiffre d'affaires), ainsi que certaines associations et syndicats de copropriétaires. Les particuliers produisant leur propre électricité en autoconsommation peuvent également saisir le médiateur à condition qu’ils ne revendent pas la totalité de leur production.
Toutefois, certaines situations échappent à la médiation. Par exemple, un litige lié uniquement à la revente de toute l’électricité produite, ou un différend sur des travaux d’isolation ou les aides financières à la rénovation, ne pourra pas être examiné par le médiateur.
La requête doit également répondre à plusieurs critères :
- Une démarche préalable écrite auprès de TotalEnergies a eu lieu, datant de deux mois à un an.
- Le dossier n’est ni en traitement devant un tribunal ni examiné par un autre médiateur.
- La réclamation doit être motivée et ne doit pas être manifestement abusive.
- Les échanges s’effectuent uniquement en français.
Après réception, un accusé est adressé dans les 48 heures pour informer le client du début de la procédure.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
À cette étape, un chargé de mission, désigné par le Médiateur national de l'énergie, intervient pour aider le client à trouver un compromis avec TotalEnergies. L'objectif est d'éviter une procédure judiciaire et de parvenir à une entente écrite qui résout le différend.
Lorsque les parties ne parviennent pas à un accord, une proposition de solution est alors formulée par écrit. Celle-ci est transmise dans un délai maximal de 90 jours, permettant ainsi à chaque partie d'étudier sereinement la recommandation.
Il est essentiel de savoir que le client n’est jamais contraint de suivre la recommandation. De plus, le fournisseur dispose d’un délai d’un mois pour indiquer s’il accepte la solution proposée, et la plupart du temps, ces avis sont suivis.
Le recours à la médiation interrompt temporairement les délais pour saisir la justice. Une fois la recommandation rendue, ces délais reprennent leur cours habituel.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Lorsqu’un particulier engagé dans une médiation avec TotalEnergies observe une anomalie dans le traitement de son dossier, comme l’absence de réponse formelle ou l’impossibilité de joindre le médiateur, il peut s’adresser à une instance spécialisée chargée de superviser ces processus.
Pour signaler un problème de ce type, la démarche consiste à contacter la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Il est possible d’envoyer un courrier à l’adresse officielle ou d’écrire un courriel à [email protected].
La CECMC veille au respect des règles de la médiation et évalue l’activité des médiateurs, sans toutefois intervenir sur la décision rendue concernant le litige lui-même.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
En cas d'échec de la médiation avec TotalEnergies, le client dispose de la possibilité de saisir le Juge de proximité si le litige concerne un montant inférieur à 4 000€. Cela permet au consommateur d’obtenir un avis indépendant pour trancher le différend.
Il faut savoir que les relevés effectués sur le compteur ne constituent pas une preuve incontestable de la consommation réelle du particulier. Le Juge peut donc écarter ces éléments s'ils sont contestés par des justificatifs solides dans le dossier du client.
Dans certaines situations, le recours à un expert est envisageable si cela s’avère nécessaire pour statuer. Si la facture semble anormalement élevée, une baisse du montant peut être imposée à TotalEnergies, qui risque également de devoir verser des dommages et intérêts au client lésé.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec TotalEnergies
Pour toute réclamation, le client peut adresser son courrier au TotalEnergies Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15, ou envoyer un message par email à [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive TotalEnergies
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
TotalEnergies Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d'une facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je vous écris aujourd'hui pour attirer votre attention sur une anomalie constatée concernant le montant de ma dernière facture d'énergie, émise par vos services. Après consultation attentive de ce document, je reste surprit face au montant communiqué, qui s’écarte de mes dépenses habituelles.
Cette réclamation a pour objet la facture n° [numéro de facture] émise pour la période du [dates de consommation]. Le montant affiché, soit [montant de la facture], apparaît sensiblement supérieur à ceux relevés lors des périodes précédentes, alors qu’aucun changement significatif n’a eu lieu dans mes habitudes de consommation, ni dans les équipements utilisés.
Pour mieux illustrer mon propos : ma consommation moyenne, sur les six derniers mois, était de [préciser, si utile], tandis que cette facture présente une nette augmentation, sans raison apparente. J’ai également relevé mon compteur moi-même à plusieurs reprises, et les chiffres affichés ne corroborent pas le relevé déclaré sur la facture.
Dans cette situation, plusieurs hypothèses pourraient expliquer ce décalage : une erreur lors du relevé de compteur, un problème de transmission de données, ou encore un dysfonctionnement dans la facturation. Afin de clarifier ce point, je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir :
- Effectuer une vérification complète du relevé de compteur ayant servi de base à la facturation ;
- Examiner en détail le mode de calcul appliqué sur la facture en question ;
- Me fournir, si possible, un décompte détaillé de la consommation sur la période concernée.
Dans l’attente de votre retour sur cette demande, je sollicite la suspension temporaire du règlement de cette facture, le temps de parvenir à une clarification de la situation. Je reste à votre disposition pour toute information ou rendez-vous utile à la résolution rapide du problème.
Comptant sur votre service client reconnu pour son efficacité et sa réactivité, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre TotalEnergies pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet : Contestation du montant d'une facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je prends l’initiative de vous écrire suite à la réception de ma facture de régularisation dont le montant m’étonne particulièrement. Ce document, référencé sous le numéro : [numéro de la facture], couvre la période allant du [date de début] au [date de fin].
Le montant à régler indiqué, à savoir : [montant total], est sensiblement plus élevé que les sommes habituellement constatées lors de mes précédentes factures auprès de TotalEnergies. Aucun changement n’est intervenu dans mes équipements ou dans ma manière de consommer l'énergie durant cette période. Cette situation m'inquiète tout autant qu’elle m’interroge.
Dans un souci de transparence et de compréhension, je sollicite un examen approfondi des relevés de compteur ayant permis l’établissement de cette régularisation. Si besoin, je reste à disposition pour vous communiquer des informations complémentaires ou convenir d’un passage à mon domicile pour relever le compteur d’électricité ou de gaz.
Dans l’attente de vos explications et d’un éventuel correctif, je me permets de suspendre le règlement de cette régularisation, jusqu’à l’obtention d’une réponse écrite claire de votre part.
Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’assurance de ma considération distinguée.
[Nom et prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à TotalEnergies le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un trop-perçu sur facture
Madame, Monsieur,
Je vous contacte à la suite de la réception de ma facture de régularisation (ou de clôture) numéro : [numéro de la facture] concernant mon contrat référencé sous le numéro : [numéro de contrat].
Après avoir examiné le décompte relatif à la période du [date de début] au [date de fin], il apparaît que le montant payé excède manifestement la consommation réelle d’énergie sur la période concernée. Le solde créditeur affiché s’élève à [montant du trop-perçu] €.
Dans ce contexte, je sollicite le remboursement de ce trop-versé dans les meilleurs délais, conformément à la politique commerciale de TotalEnergies. Afin de faciliter ce remboursement, je vous invite à effectuer le virement sur le compte bancaire habituel associé à mon dossier, ou à défaut à me contacter pour toute précision complémentaire.
Je reste naturellement disponible pour fournir toute pièce justificative ou information additionnelle, si nécessaire. Je vous remercie de bien vouloir m’informer par écrit dès que le remboursement aura été initié, ou de m’indiquer le délai prévisionnel de traitement.
Comptant sur votre professionnalisme et la réactivité du service client TotalEnergies, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations respectueuses.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à TotalEnergies un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Signalement de pratiques de démarchage commercial inappropriées
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire pour porter à votre connaissance un fait récent m’ayant profondément dérangé. En date du [date du démarchage], j’ai été contacté(e) par l’un de vos conseillers dans un cadre commercial. Ce contact a, malheureusement, donné lieu à des méthodes que j’estime peu respectueuses de mes droits et de ma tranquillité.
Au cours de cet échange, le représentant de votre société a [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. Ce comportement s’est illustré, entre autres, par une insistance marquée et des propos difficilement acceptables pour un consommateur averti. De tels agissements donnent un sentiment de pression et de manipulation, ce qui est, à mon sens, contraire à la confiance et la transparence attendues d’un grand fournisseur comme TotalEnergies.
Je vous demande donc expressément de me retirer de toutes vos listes à des fins de sollicitations commerciales, qu’elles soient téléphoniques, électroniques ou postales. Toute prise de contact future pour des enjeux commerciaux sera considérée comme non désirée.
Je souhaite également attirer votre attention sur la nécessité d’assurer auprès de vos collaborateurs une formation renforcée sur le respect du client et l’éthique commerciale. Il me paraît essentiel que ces situations ne se reproduisent pas, tant pour le respect des droits des consommateurs que pour l’image de votre société.
Je sollicite une réponse écrite de votre part, confirmant la prise en compte de ma demande et l’évolution de vos pratiques en conséquence.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies
Pour quitter TotalEnergies, il suffit simplement de choisir une nouvelle offre auprès d’un concurrent. Après la souscription, c’est le nouveau fournisseur qui s’occupe de toutes les formalités administratives, y compris la résiliation.
Un moyen rapide de comparer les offres et de se faire accompagner consiste à contacter JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit). Le changement se fait généralement en quelques minutes par téléphone.
La démarche est gratuite pour le particulier, car les contrats d’énergie sont sans engagement. L’approvisionnement en électricité ou en gaz se poursuit normalement jusqu’à l’activation de la nouvelle offre, sans aucune coupure.
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Droits des consommateurs face à TotalEnergies
TotalEnergies doit garantir une transparence maximale sur ses offres : le particulier obtient des informations précises sur les prix, la provenance de l'énergie et les conditions du contrat. Les modalités sont détaillées sur chaque facture, permettant ainsi un choix éclairé quant à la souscription ou non d'une offre.
Le consommateur détient la liberté de sélectionner l'offre correspondant à ses attentes et peut changer de fournisseur sans frais à tout moment. Aucun risque d'interruption du service n’est à prévoir lors d’un éventuel changement.
Qualité du service et gestion des litiges
Le client est en droit d’exiger un service fiable, tant concernant la fourniture d’électricité ou de gaz que l’assistance. Une intervention rapide doit avoir lieu en cas de problème technique détecté. En cas d’insatisfaction, voici les démarches possibles :
- Déposer une réclamation formelle auprès de TotalEnergies,
- Saisir le Médiateur national de l'énergie si la réponse reçue ne satisfait pas.
Rétractation et données personnelles
Lors de la signature d’un contrat à distance ou à domicile, il est possible de se rétracter sous 14 jours sans motif ni pénalité. Par ailleurs, la protection des données reste essentielle : le consommateur peut accéder, rectifier et s’opposer à l’utilisation de ses données, en présentant une copie d’une pièce d’identité.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation de TotalEnergies ?
D’après le Médiateur national de l'énergie, le taux de saisines mesuré pour TotalEnergies en 2024 atteint 20 pour 100.000 contrats. À titre de comparaison, la moyenne nationale s’établit à 32 pour 100.000 contrats. Un particulier rencontre donc moins fréquemment un litige porté devant le Médiateur avec TotalEnergies que pour l’ensemble des fournisseurs à l’échelle nationale.
Quelle note obtient TotalEnergies en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur la plateforme Avis Vérifiés, TotalEnergies affiche une note de 4.3 sur 5 à partir de 201 048 avis, reflétant une satisfaction élevée de la part des consommateurs. Côté cashback et offres promotionnelles, la note monte même à 4.5 sur 5 sur iGraal (pour 4136 votants), tandis qu'une clientèle fidèle laisse 4 sur 5 sur Poulpeo (187 avis).
Du côté des plateformes d’avis généralistes, Trustpilot attribue à TotalEnergies la note de 3.3 sur 5 sur 7315 opinions, et Selectra décerne 2.6 sur 5 après 3097 contributions. Des points forts ressortent sur la simplicité et l'efficacité, mais plusieurs avis pointent des difficultés avec le service client ou des complications lors du changement de contrat.
En moyenne, la note globale de TotalEnergies se situe à 4.25 sur 5, issue d’une base de 215 783 témoignages. Ce score traduit un niveau de confiance solide de la part d’une large communauté d'usagers, tout en soulignant des axes d'amélioration, essentiellement sur la gestion des réclamations.
À quelle heure TotalEnergies est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothétique cas où TotalEnergies réaliserait du démarchage téléphonique, cela ne peut se faire qu'entre 10h et 13h puis 14h à 20h, du lundi au vendredi. Aucun appel n'est autorisé le samedi, les jours fériés ni le dimanche. Ces règles englobent tous les clients, qu'ils soient inscrits ou non sur une liste d'opposition, sauf en cas d'accord explicite du consommateur.
Le client peut être contacté par TotalEnergies quatre fois maximum sur trente jours. Si le particulier décline ce démarchage pendant un appel, toute nouvelle tentative doit être suspendue pendant au moins 60 jours à compter de ce refus.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par TotalEnergies ?
Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par TotalEnergies, il convient de s'assurer que le particulier reçoit des informations précises, telles que l'identité de l'entreprise et la nature de la démarche. Il est primordial de ne pas se sentir obligé d'accepter une offre et de bien demander toutes les précisions nécessaires.
Avant tout engagement, le consommateur doit obtenir les conditions contractuelles, tarifs, ainsi que les droits attachés au contrat, comme le droit de rétractation. Celui-ci peut être exercé sous 14 jours calendaires, sans justification, à partir de l'accord ou de la réception des documents.
En cas de contestation, il reste possible de solliciter le Médiateur national de l'énergie ou la DGCCRF. Un conseiller énergie-info est également accessible pour accompagner le particulier dans ses démarches et informer sur les recours existants.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation TotalEnergies ?
Il est courant que les formulaires de rétractation soient proposés en ligne par les fournisseurs d'énergie. Toutefois, certains sites n'en mettent pas systématiquement à disposition. Pour simplifier la démarche, JeChange met à disposition un formulaire de rétractation prêt à l’emploi destiné à TotalEnergies.
Ce document doit être transmis par courrier postal ou par email au service client. L’adresse à utiliser est : TotalEnergies Service Client TSA 21519 75901 Paris CEDEX 15. Il est aussi possible d’envoyer la demande à [email protected].
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