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Réclamation TotalEnergies pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
17 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation en cas de litige ou de facture abusive auprès de TotalEnergies, il est indispensable de contacter en premier lieu le service client au 09 70 80 69 69, disponible du lundi au samedi de 9h à 19h, ou par email à l'adresse [email protected]. Si la réponse apportée n'est pas satisfaisante ou en l'absence de retour sous deux mois, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie.
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Faire une réclamation à TotalEnergies en cas de litige
Pour adresser une réclamation auprès de TotalEnergies, il est recommandé de suivre une démarche structurée afin de garantir le traitement de la demande dans les meilleures conditions. Voici les différentes étapes à respecter :
- La première action consiste à prendre contact avec le service client de TotalEnergies afin d'exprimer son litige et de tenter de trouver une solution amiable.
- En l'absence de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, le consommateur peut alors solliciter l'intervention du Médiateur national de l'énergie.
- Le dossier est ensuite examiné par le Médiateur dans un délai maximum de 90 jours, période durant laquelle toutes les pièces sont étudiées en vue d’un règlement.
- Au terme de cette analyse, le Médiateur formule une recommandation afin de rechercher un compromis entre les parties.
- Si aucune entente n'est trouvée sous 30 jours suivant la décision du Médiateur, le particulier a la possibilité de porter l’affaire devant le Juge de proximité.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Pour ouvrir une démarche en cas de contestation avec TotalEnergies, il est recommandé que le consommateur prenne contact d'abord avec le service client. Différentes options sont à disposition : appel téléphonique, formulaire en ligne ou courrier. Avant ce premier échange, il est utile de rassembler toutes les informations importantes relatives au dossier.
Le particulier a intérêt à réunir : ses factures, le contrat d’énergie, ainsi que les échanges précédents concernant le litige. Un résumé précis de la réclamation, en mentionnant dates, montants ou références clients, facilite la compréhension du problème.
Lors de l’échange, adopter un ton respectueux augmente la probabilité d’un règlement à l’amiable. Il est judicieux de relever le nom de l’interlocuteur, la date et de conserver un compte-rendu écrit, que la réclamation soit formulée à l’oral ou à l’écrit.
Comment contacter le service client de TotalEnergies ?
Le client a la possibilité de contacter le service client TotalEnergies en cas de litige par téléphone, email ou courrier postal, selon ses préférences.
- Particuliers : 09 70 80 69 69 (lundi au samedi, 9h–19h)
- Professionnels : 09 77 40 50 60 (lundi au samedi, 9h–19h)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15
Des litiges peuvent être signalés via ces contacts. Il est conseillé de préciser le numéro de contrat et le motif lors de toute démarche.
Joindre le service client de TotalEnergies
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque la réclamation adressée à TotalEnergies reste sans solution satisfaisante durant deux mois, il est possible de faire intervenir le Médiateur national de l'énergie. Cet organisme indépendant tente de résoudre les différends à l’amiable entre le consommateur et TotalEnergies, en restant impartial.
La démarche peut se faire soit en déposant un dossier en ligne via la plateforme SOLLEN, soit par courrier écrit à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Cette étape requiert une présentation claire du litige, accompagnée de toutes les pièces justificatives utiles.
Après dépôt du dossier, une étude approfondie est menée afin de vérifier la recevabilité de la demande. Si tel est le cas, le Médiateur sollicitera des informations complémentaires auprès de TotalEnergies et pourra réclamer d’autres documents au client.
Envoyer ma plainte concernant TotalEnergies au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec TotalEnergies, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lorsque le particulier soumet son dossier au Médiateur national de l'énergie, une analyse minutieuse est engagée afin de déterminer la possibilité d’intervenir dans le différend avec TotalEnergies. Si le dossier est jugé complet, une prise de contact avec TotalEnergies suit, afin de recueillir son point de vue sur la situation exposée.
Dans certains cas, le consommateur peut être invité à fournir des pièces justificatives supplémentaires pour éclairer certains points du litige. Si la demande ne peut pas être retenue, le médiateur informe le client et lui précise les motifs du refus dans un délai de 3 semaines.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une requête soit évaluée par le médiateur, il est nécessaire que le signalement implique l’une des offres domestiques de TotalEnergies, telles que l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois, le GPL ou les réseaux de chaleur. Chaque difficulté doit découler d’un contrat conclu auprès de cette entreprise.
Sont concernés non seulement les particuliers abonnés, mais aussi les associations sans but lucratif, copropriétés, micro-entrepreneurs et consommateurs en autoconsommation qui revendent seulement une part mineure de leur production électrique. Le médiateur vérifie aussi que le point litigieux porte sur la consommation, et non sur des produits vendus en totalité ou des dispositifs de rénovation énergétique.
Avant la saisine, le client doit avoir tenté une démarche écrite auprès de TotalEnergies, avec une période d’attente de 2 mois à 1 an maximum ; ce préalable est impératif. Seuls les dossiers jamais présentés à un tribunal ou en cours d’étude par un autre médiateur sont recevables.
Le dossier doit être rédigé en langue française dès le début, tout échange se poursuivant exclusivement dans cette langue. En outre, la requête doit apparaître sérieuse et ne pas relever d’un abus manifeste. La réception du dossier donne lieu à un accusé envoyé sous 48 heures par le médiateur.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Pendant cette quatrième phase, un employé du Médiateur national de l'énergie joue le rôle d'intermédiaire entre le consommateur et TotalEnergies afin de trouver un compromis satisfaisant. Si la médiation aboutit, un écrit formalise la solution proposée. Sinon, une suggestion de résolution du litige est transmise.
L’ensemble du processus est encadré par un délai maximal de 90 jours pour informer les parties. TotalEnergies dispose ensuite de un mois pour indiquer si la recommandation sera suivie, sachant que la grande majorité des recommandations sont acceptées.
La médiation a également pour effet de suspendre les délais pour saisir la justice. Une fois la démarche terminée, ces délais reprennent leur cours habituel pour le particulier.
En cas de problème durant la médiation avec TotalEnergies, le client qui rencontre des difficultés comme l'absence de réponse sur la recevabilité de son dossier ou un silence prolongé de plus de 90 jours sans explication peut signaler la situation à un organisme dédié.
La CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) reçoit ces signalements pour examiner le respect du cadre légal par le médiateur. Le signalement peut être effectué par courrier postal ou via l’adresse [email protected].
Il est important de noter que la CECMC n’intervient pas sur le fond du litige entre le particulier et TotalEnergies, mais s’assure du bon fonctionnement du processus de médiation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la médiation n’a permis aucun accord entre le consommateur et TotalEnergies, une solution judiciaire reste accessible. Pour les contestations portant sur un montant inférieur à 4000€, il convient de saisir le Juge de proximité afin de trancher le litige.
Le magistrat examine alors le dossier constitué par le particulier. Les relevés de compteur fournis par TotalEnergies ne sont pas considérés comme des preuves incontestables. Le Juge évalue l’ensemble des éléments présentés, notamment si des documents solides appuient la réclamation du client.
Dans certains cas, le Juge peut désigner un professionnel pour réaliser une expertise afin de clarifier le différend. Lorsque la facture est jugée démesurée au regard de la consommation habituelle, il peut être imposé à TotalEnergies de procéder à une réduction de montant, voire d’indemniser le particulier pour préjudice subi.
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Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec TotalEnergies
Pour adresser une réclamation à TotalEnergies, le consommateur peut écrire au service client à l’adresse postale suivante : TotalEnergies, Service Client, TSA 21519, 75901 Paris CEDEX 15. Il est également possible de transmettre une demande par e-mail à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par TotalEnergies
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de prendre contact avec vos services afin de vous informer de mon étonnement concernant le montant indiqué sur ma dernière facture d’énergie TotalEnergies.
Il s’agit de la facture n° [numéro de facture] couvrant la période du [date de début de la période] au [date de fin de la période]. Cette somme, d’un montant de [montant de la facture], me paraît particulièrement élevée au regard de mes consommations passées, alors même qu’aucune modification notable n’est intervenue dans mon foyer durant cette période (pas d’acquisition de nouvel équipement, d’accueil supplémentaire ni de travaux particuliers).
Pour appuyer ma demande, j’ai effectué un contrôle à partir de mon compteur : aucun dysfonctionnement visible n’a été détecté et les index semblent cohérents avec mes relevés précédents. Pourtant, la différence entre ma consommation habituelle et le montant facturé reste importante. Je m’interroge ainsi sur une éventuelle erreur dans la saisie du relevé, la méthode de calcul ou sur la prise en compte d’une consommation réelle supérieure à la réalité.
Je sollicite votre intervention afin de procéder à une vérification complète du relevé de mon compteur ainsi qu’un réexamen de ma facture pour déceler l’origine de cette anomalie. Je suis prêt(e) à transmettre tout document ou renseignement qui pourrait faciliter le traitement de ma demande, voire à convenir d’une visite technique si celle-ci s’avérait nécessaire pour résoudre la situation.
Dans l’attente de votre retour et pour éviter tout prélèvement injustifié, je vous demande de bien vouloir suspendre le paiement de cette facture jusqu’à clarification du dossier.
Je vous remercie par avance pour l’attention apportée à ma requête et reste à disposition pour toute précision complémentaire. Espérant qu’une solution rapide puisse être trouvée.
Cordialement,
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès de TotalEnergies l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code Postal] [Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15
France
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement pour le paiement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Face à la réception de ma dernière facture d’énergie, émise sous le numéro : [numéro de facture], d’un montant de [montant de la facture] €, couvrant la période du [date de début de la période] au [date de fin de la période], je me permets de vous solliciter pour une solution de paiement adaptée à ma situation du moment.
Confronté(e) à des contraintes financières imprévues, il m’est actuellement difficile d’assumer en une seule fois le règlement de cette somme. Attaché(e) à rester un(e) client(e) responsable auprès de TotalEnergies, je tiens à exprimer ma volonté ferme de solder intégralement ce montant tout en préservant l’équilibre de mon budget familial.
Ainsi, je vous propose la mise en place d’un échéancier. Je souhaiterais pouvoir m’acquitter de ce solde en [nombre de mensualités souhaitées] paiements de [montant de chaque mensualité] € chacun. J’espère que cette approche vous semblera constructive et qu’elle permettra d’éviter toute interruption de la fourniture d’énergie ou frais additionnels liés à la situation.
Si nécessaire, je suis tout à fait disposé(e) à étudier avec vous d’autres modalités, selon ce que TotalEnergies estime le plus adapté. N’hésitez pas à me contacter au [numéro de téléphone] ou par courriel afin de convenir ensemble d’une solution, ou pour me faire part des documents à fournir pour formaliser cette demande.
Dans l’attente d’un retour favorable de votre part, je vous remercie par avance pour votre compréhension et reste disponible pour tout complément d’information.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec TotalEnergies
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de TotalEnergies
Le Médiateur national de l'énergie a enregistré en 2024 un taux de saisines de 18 pour 100.000 contrats concernant TotalEnergies. Ce chiffre est sensiblement inférieur à la moyenne nationale fixée à 32 pour 100.000 contrats. Cela indique que les litiges restent relativement rares pour les particuliers ayant choisi ce fournisseur.
La note moyenne des avis clients de TotalEnergies
Le consommateur peut comparer aisément les retours sur TotalEnergies grâce aux différentes plateformes d’avis. Sur Avis Vérifiés, une satisfaction notable se distingue avec une note de 4.4/5 pour un total de 208 867 avis.
Sur Trustpilot, la note accordée à TotalEnergies atteint 3.4/5 sur la base de 7 639 avis. Du côté de Selectra, la perception est plus nuancée avec 2.7/5 pour 3 109 retours. iGraal affiche une évaluation élevée de 4.5/5 sur 4 169 avis, et Poulpeo propose 4/5 pour 190 avis.
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Changer de fournisseur et résilier son contrat TotalEnergies
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec TotalEnergies.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur TotalEnergies sont sans engagement, permettant ainsi une résiliation à tout moment et sans frais pour les particuliers.
Changement de fournisseur pour le même logement
Pour passer chez un autre fournisseur d’énergie dans son logement actuel, il n’est pas nécessaire de contacter TotalEnergies pour demander la résiliation. Le nouveau fournisseur se charge automatiquement des démarches de résiliation auprès de TotalEnergies lors de la souscription.
Aucune coupure d’électricité ou de gaz n’est à craindre durant cette transition. Aucun frais de résiliation et aucun justificatif ne peuvent être demandés pour ce changement. La souscription au nouveau contrat prend généralement jusqu’à 4 jours.
En cas d’impayés, il reste possible de changer de fournisseur, mais une régularisation sera demandée et le nouveau fournisseur peut réclamer un dépôt de garantie.
Résiliation en cas de déménagement
Si le particulier quitte définitivement son logement, il doit résilier lui-même le contrat TotalEnergies. Cette démarche se fait simplement depuis l’espace client ou par contact avec le service clientèle du fournisseur.
Pour éviter toute facturation inutile après le départ, il est important que la résiliation soit faite avant ou le jour du déménagement effectif. Aucun frais ne sera appliqué lors de cette résiliation et il est conseillé de transmettre les index du compteur au fournisseur.
Résilier mon contrat TotalEnergies
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
Le fournisseur de gaz le moins cher pour chaque profil de consommation
Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Plenitude
Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
Ilek
Octopus energy
Enercoop
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, TotalEnergies se classe en 4ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Connaître ses droits lorsqu’on est consommateur chez TotalEnergies s’avère essentiel pour obtenir un service fiable, transparent et adapté à ses besoins. Plusieurs garanties protègent chaque particulier dans sa relation avec le fournisseur d’énergie.
Transparence et choix
Le consommateur bénéficie d’un droit à recevoir des informations exactes et compréhensibles sur les prix, les détails du contrat, la provenance de l’énergie livrée et ses impacts environnementaux. Il est aussi libre de comparer les offres et de changer aisément de fournisseur TotalEnergies, sans frais ni coupure de service.
Qualité de service et droit de rétractation
Le particulier peut s’attendre à un service de qualité tant pour l’énergie fournie que pour l’accompagnement. Dès qu’un problème technique intervient, la résolution doit être rapide. Lors de la souscription à distance ou suite à un démarchage, le client dispose d’un délai de rétractation de 14 jours, sans motif ni coût supplémentaire.
Réclamations et confidentialité
En cas d’insatisfaction, il est possible d'initier une réclamation auprès de TotalEnergies. Si le litige persiste, un recours auprès du Médiateur national de l’énergie est accessible. La gestion des données personnelles respecte des règles strictes : le consommateur peut demander l’accès, la modification ou la suppression de ses informations par une démarche justifiée auprès du service client.
Le respect de ces droits garantit au consommateur un rapport équilibré avec TotalEnergies, permettant une relation de confiance et une expérience d’utilisation sécurisée.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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Tarifs TotalEnergies, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
Présentation du fournisseur d'énergie TotalEnergies
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Heures creuses TotalEnergies
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