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Réclamation GEG pour litige, plainte, facture abusive, coupure
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10 minutes de lecture
Pour toute réclamation ou litige concernant une facture avec GEG, il est impératif de contacter d'abord le service client au 04 76 84 20 00 (du lundi au vendredi, de 8h à 19h), ou par email à [email protected]. Si après deux mois aucune solution satisfaisante n'est trouvée ou sans réponse à la réclamation écrite, le consommateur peut saisir le Médiateur national de l'énergie.
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Faire une réclamation à GEG en cas de litige
Pour adresser une réclamation à GEG, il existe une série d'étapes à respecter soigneusement. Voici le parcours à suivre pour faire remonter un litige et obtenir une solution équitable :
- Le particulier doit tout d'abord contacter le service client de GEG afin de signaler clairement le problème rencontré et solliciter une réponse écrite.
- Si aucune réponse satisfaisante n'est reçue dans un délai de deux mois, il est alors possible de porter le dossier devant le Médiateur national de l'énergie pour une étude impartiale.
- Après la saisine, le Médiateur examine minutieusement le dossier du consommateur dans un temps maximal de 90 jours, prenant en compte tous les éléments apportés.
- À l’issue de cette évaluation, une proposition de solution est formulée dans le but de trouver un terrain d’entente entre les deux parties.
- Si aucune résolution n'est obtenue dans un délai supplémentaire de 30 jours après la recommandation, le client a la possibilité de saisir le Juge de proximité pour une issue juridique.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant d'envisager des démarches plus poussées, le consommateur doit solliciter le service client de GEG. La première prise de contact permet souvent de trouver une solution amiable et d’exposer clairement la nature du désaccord rencontré.
Il est judicieux de préparer les documents essentiels comme les contrats, preuves de paiement et courriels antérieurs afin d’appuyer cette démarche. Une description précise du souci rencontré, en mentionnant les dates et montants concernés, facilite la compréhension du dossier par l’interlocuteur de GEG.
Lors de cette étape, il est recommandé d’adopter un échange professionnel et de noter les informations importantes : nom du conseiller, date, ainsi que le résumé des propos échangés. Cette organisation augmente les chances d’obtenir une réponse rapide du service client.
Comment contacter le service client de GEG ?
Le consommateur peut contacter GEG pour la gestion d’un litige par divers moyens selon sa convenance : téléphone, email ou courrier postal.
- Téléphone service client (particuliers et professionnels) : 04 76 84 20 00 (lundi à vendredi 8h–19h)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : 8 place Robert Schuman, 38000 Grenoble
Pour échanger directement avec un conseiller, il est possible de se rendre à cette adresse du lundi au vendredi de 9h à 17h.
Joindre le service client de GEG
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
En cas de désaccord persistant avec GEG après une première démarche auprès de son service client, le consommateur peut solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Cette étape est accessible si aucune solution n’a été trouvée dans un délai de deux mois après le dépôt de la réclamation initiale.
Pour saisir le Médiateur, l’envoi d’un dossier complet en français est nécessaire, soit en passant par la plateforme en ligne SOLLEN, soit par courrier à Médiateur national de l'énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Une description détaillée du différend et la fourniture des justificatifs (factures, échanges écrits, etc.) sont attendues.
Le Médiateur analyse ensuite la recevabilité du dossier. Si celui-ci est accepté, GEG pourra être invité à fournir des éléments complémentaires afin de favoriser un règlement amiable entre les deux parties.
Envoyer ma plainte concernant GEG au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec GEG, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Après transmission du dossier, l’examen est pris en main par le Médiateur national de l’énergie. L’objectif de cette démarche est de déterminer si le cas du consommateur relève bien d’une médiation avec GEG et si un suivi est envisageable. Cette première analyse permet de savoir si le litige respecte les critères exigés.
Si le dossier est jugé recevable, il est fréquent que le Médiateur sollicite des explications directement auprès de GEG. Il peut également être demandé au client d’envoyer des pièces justificatives complémentaires afin de s'assurer d'avoir toutes les informations nécessaires.
Lorsque le dossier ne peut pas être accepté, le consommateur reçoit une réponse du Médiateur expliquant les raisons du refus sous 3 semaines maximum.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’un dossier soit examiné, le médiateur s’assure que la réclamation touche à l'énergie fournie par GEG : électricité, gaz naturel, GPL, fioul, bois ou réseau de chaleur. Seuls les contrats conclus avec GEG sont concernés, que ce soit pour l’approvisionnement domestique ou pour les besoins de petits professionnels.
La médiation est accessible non seulement au particulier mais aussi à l’autoconsommateur individuel, à la micro-entreprise (artisan, commerçant, profession libérale de moins de 10 salariés et 2 M€ de CA) et à l’association ou syndicat de copropriétaires à but non lucratif.
Certains différends restent toutefois hors du périmètre du médiateur, comme les litiges relatifs à la seule revente d’énergie produite ou aux travaux de rénovation énergétique et à l’attribution de primes correspondantes.
- La démarche préalable auprès de GEG doit avoir eu lieu par écrit entre 2 et 12 mois avant la saisine.
- Le dossier ne doit pas être jugé infondé, abusif ou traité par une autre instance (médiateur ou tribunal).
- Tout échange doit se faire en français, du dépôt de la demande jusqu'à la clôture du dossier.
Un accusé de réception du médiateur est envoyé au demandeur dans les 48 heures suivant la réception. Si ces conditions sont réunies, l’instruction du litige peut débuter.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette quatrième étape, un représentant du Médiateur national de l'énergie intervient pour faciliter un terrain d'entente entre le consommateur et GEG. L'objectif est d'élaborer une solution satisfaisante pour les deux parties, puis de l’officialiser par écrit.
En cas de désaccord persistant, une proposition de résolution du différend est formulée par le Médiateur national de l'énergie et adressée à chacun. Ce document est transmis dans un délai maximum de 90 jours.
Chaque partie conserve sa liberté d’acceptation : GEG doit communiquer sa décision sous un mois. À noter, la démarche de médiation suspend les délais légaux pour agir en justice tant que la procédure est en cours.
En cas de souci avec la médiation pour un litige auprès de GEG, comme l'absence de retour écrit sur la recevabilité du dossier ou un silence prolongé au-delà de 90 jours sans explication, une solution existe pour alerter les autorités compétentes.
Le consommateur peut contacter la CECMC, un organisme indépendant chargé de superviser le respect des règles en matière de médiation. Pour cela, il suffit d’envoyer un courrier à l’adresse postale officielle ou bien d’adresser un mail à [email protected].
La CECMC ne revoit jamais le fond du dossier mais contrôle uniquement le bon fonctionnement du dispositif de médiation suivi par GEG.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la médiation engagée avec GEG ne permet pas de résoudre le différend, le consommateur dispose d'une nouvelle option : porter sa requête devant le Juge de proximité lorsque le montant contesté ne dépasse pas 4000 €. Cette démarche offre une voie judiciaire pour tenter d'obtenir un règlement juste lorsque toutes les discussions amiables ont échoué.
Le magistrat chargé de l'affaire ne s'appuie pas uniquement sur les relevés de compteur présentés par GEG. Ces éléments constituent simplement des indices, qu'il est possible de remettre en cause, notamment si le particulier présente des pièces probantes ou des éléments solides lors de l'audience.
Dans certains cas, le Juge peut ordonner une expertise afin de mieux comprendre la situation de consommation. Si l’examen aboutit à la constatation d’une facture manifestement excessive, il a le pouvoir d’ordonner une diminution de son montant. Le client peut également obtenir des dommages et intérêts en cas de préjudice avéré.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec GEG
Pour adresser une réclamation à GEG par écrit, il suffit de l’envoyer à 8 place Robert Schuman, 38000 Grenoble. Toute démarche ou question peut également être transmise par email à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par GEG
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Service Client GEG
8 place Robert Schuman
38000 Grenoble
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma dernière facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de vous faire part de mon interrogation concernant le montant de ma facture GEG numéro [Numéro de la facture], couvrant la période du [Date de début] au [Date de fin].
À la réception de cette facture, d’un montant de [Montant total], j’ai été surpris de constater une hausse inhabituelle par rapport à mes précédentes consommations, alors que mon mode de vie et mes habitudes n’ont pas évolué récemment.
Pour m’assurer qu’il n’y avait aucun souci de mon côté, j’ai relevé à plusieurs reprises mon compteur et vérifié le fonctionnement de mes équipements électriques : rien n’indique une surconsommation ou une anomalie. L’écart constaté me laisse donc perplexe quant à l’exactitude de ce décompte.
Je sollicite ainsi un examen détaillé du relevé de mon compteur ainsi que de la facturation associée à cette période. Il serait utile, pour dissiper tout malentendu, de vérifier si une erreur de lecture, de transmission des index ou de calcul du montant a pu se glisser lors de l’établissement de cette facture.
En attendant vos vérifications et dans l’attente éclaircissements, je vous invite à suspendre, par précaution, le prélèvement ou le paiement lié à cette facture jusqu’à ce que la situation soit clarifiée. Je reste bien entendu à votre disposition pour toute information complémentaire ou pour convenir, si besoin, d’un rendez-vous de relevé de compteur.
Je vous serais reconnaissant de me tenir informé rapidement des suites données à ma demande afin que nous puissions régulariser celle-ci dans les meilleurs délais.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’assurance de ma considération distinguée.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès de GEG l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Service Clients GEG
8 place Robert Schuman
38000 Grenoble
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d'échelonnement de paiement concernant une facture d'énergie GEG
Madame, Monsieur,
En tant que client(e) GEG, je me permets de vous écrire afin de solliciter un aménagement pour le règlement de ma dernière facture d'énergie, dont le paiement unique représente actuellement une difficulté pour moi. La facture concernée, portant le numéro : [Numéro de facture] d’un montant de : [Montant de la facture] €, fait référence à la période de consommation du : [Période de consommation].
Je comprends et respecte l’importance de m’acquitter de cette somme pour poursuivre sereinement ma fourniture d’énergie. Malheureusement, suite à des circonstances exceptionnelles impactant ma situation financière, il m’est actuellement impossible de régler la totalité dans le délai imparti. Par exemple, la récente augmentation de certaines charges fixes et une baisse temporaire de mes revenus compliquent la gestion de mon budget.
C’est pourquoi je vous demande la possibilité de bénéficier d’un plan d’échelonnement adapté. Je propose de vous verser le montant de cette facture en plusieurs mensualités : [Nombre de mensualités] règlements de : [Montant de chaque échéance] € chacun, répartis sur les prochains mois, afin de rembourser l’intégralité du solde.
Bien entendu, je reste à votre écoute pour examiner ensemble d’autres modalités, si nécessaire, afin de trouver une solution qui convienne à la fois à vos exigences et à mes capacités de paiement. Vous pouvez me joindre facilement par téléphone au : [Téléphone] ou par retour de mail, afin de finaliser cet accord.
Je vous remercie par avance pour l’attention portée à ma demande et pour votre compréhension. J’attends avec espoir une réponse favorable de votre part.
Je vous adresse mes salutations les plus distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec GEG
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de GEG
Pour l'année 2024, il n’existe pas de taux de saisines communiqué par le Médiateur national de l’énergie concernant GEG. Cela s'explique par le fait que ce fournisseur dessert moins de 30 000 clients. À titre indicatif, la moyenne nationale des taux de saisines auprès du Médiateur s’élève à 32 pour 100 000 contrats en 2024.
La note moyenne des avis clients de GEG
Sur la plateforme Selectra, la société GEG obtient une note moyenne de 1,3 sur 5. Cette évaluation est basée sur un total de 11 avis déposés par les utilisateurs. Le score affiché est donc particulièrement bas lorsqu’on le compare aux retours d’autres services d’énergie.
Les avis recueillis soulignent un mécontentement significatif de la part des consommateurs, qui expriment principalement des insatisfactions concernant la qualité du service ou la gestion de la relation client. Ces retours permettent au particulier de se faire une idée précise de l’expérience globale avec GEG à travers les plateformes de notation spécialisées.
Lire les avis des clients sur GEG
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Changer de fournisseur et résilier son contrat GEG
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec GEG.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur GEG sont sans engagement et ainsi peuvent être résiliées à tout moment, sans frais pour les particuliers.
Changement de fournisseur pour le logement actuel
Il n'est pas nécessaire de demander soi-même la résiliation du contrat auprès de GEG. Le particulier choisit un autre fournisseur, puis le nouveau fournisseur se charge des démarches de résiliation directement auprès de GEG.
Le changement est simple, rapide et sans coupure d'énergie. Aucun technicien ne se déplace et aucune modification du compteur ou de la ligne n'est requise. Ce changement est totalement gratuit et aucun justificatif ne peut être exigé.
Pour effectuer ce changement, le consommateur peut solliciter un service de comparaison d'offres ou contacter le service client du fournisseur souhaité. La mise en service avec le nouveau fournisseur intervient sous 4 jours en moyenne, de façon automatique.
En cas de dettes envers GEG, le passage chez un autre fournisseur reste possible, mais il faudra régulariser la situation. Un dépôt de garantie est généralement réclamé par le nouveau fournisseur en cas d'impayés.
Résiliation pour cause de déménagement
Si le particulier déménage, il doit alors procéder à la résiliation de son contrat GEG pour son ancien logement. La démarche se fait en contactant le service client, pour s’assurer que la facturation s’arrête bien à la date de départ.
Il n’y a aucun frais de résiliation. Dans ce cas, le client peut ensuite souscrire un contrat auprès du fournisseur de son choix pour sa nouvelle adresse, indépendamment de l’ancien contrat. La résiliation pour déménagement est obligatoire afin d’éviter toute facturation indue sur le site quitté.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, GEG se classe en ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Le consommateur bénéficie de plusieurs droits essentiels face à GEG. Tout d'abord, il doit obtenir des renseignements clairs sur les conditions de vente, la nature des offres et l'origine de l'énergie. Toutes les informations figurant sur les contrats et les factures doivent refléter la réalité des prestations fournies par GEG.
Le particulier détient la possibilité de comparer librement les propositions de GEG pour sélectionner celle qui lui correspond, sans supporter de pénalité s’il décide de changer d’offre. Cette liberté garantit un accès équitable à la concurrence et l’assurance d’une continuité de service, sans interruption.
Qualité de service et gestion des litiges
Il est important pour le client de recevoir une énergie fiable ainsi qu’un accompagnement efficace en cas d’anomalie. GEG doit veiller à la rapidité de résolution des dysfonctionnements, notamment en sollicitant au besoin l’intervention du réseau pour rétablir la fourniture d’énergie.
- Un délai de rétractation de 14 jours est prévu lors de la signature d’un contrat à distance ou à domicile.
- En cas de mécontentement, le consommateur a le droit de formuler une réclamation auprès de GEG.
- Si la réponse de GEG ne satisfait pas, il peut saisir une autorité compétente pour obtenir un arbitrage.
D’autre part, la protection des informations personnelles est un droit majeur. Le particulier contrôle l’utilisation et la modification de ses données par GEG. Toute demande concernant la gestion de ses informations doit être accompagnée des justificatifs requis pour en garantir la sécurité.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
En savoir plus sur GEG
Contacts et téléphone GEG
Avis des clients de GEG
GEG ou EDF ? Comparatif 2025
GEG ou Engie ? Comparatif 2025
Tarifs GEG, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
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