Problème de facture ou réseau électricité-gaz : les solutions
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Une facture qui explose, une hausse de prix appliquée sans avertissement, des baisses de tension qui abîment des appareils, un raccordement qui traîne ou un PDL / PCE mal associé ; en énergie, les problèmes sont plutôt rares mais peuvent causer de sérieux désagréments. Le litige peut relever du contrat (fournisseur) comme du comptage et du réseau (Enedis pour l'électricité, GRDF pour le gaz). Veillez toujours à conserver et à documenter chronologiquement l'ensemble des éléments du dossier (échanges écrits, facture, index, contrat) et à payer la facture litigieuse si cela vous est demandé pour éviter le lancement d'une procédure pour impayés. Si vous saisissez le Médiateur par la suite et êtes dans votre bon droit, vous finirez par obtenir gain de cause.
Les démarches en cas de litige avec un opérateur énergétique
Dans la majorité des cas, une résolution amiable est possible dès les premiers échanges, par un échange téléphonique si possible. C'est après deux mois d'impasse seulement que vous pourrez contacter le Médiateur.
Stade 1 : prendre contact avec le service client
Le fournisseur est l'interlocuteur pour tous les problèmes (même ceux relatifs au réseau), sauf concernant le raccordement si vous avez directement fait appel au gestionnaire du réseau pour votre logement en construction.
Pour la première prise de contact, le réflexe gagnant consiste à :
- Préparer un « pack de preuves » dès le premier contact : facture contestée, facture précédente, capture de l'index Linky ou Gazpar, contrat. Un dossier complet et chronologique accélère la résolution car il limite les aller-retours liés aux demandes de pièces supplémentaires.
- Formuler une demande claire, plutôt qu'un mécontentement général : « corriger l'index de départ », « annuler des frais de rejet », « justifier une hausse tarifaire », « réattribuer le bon PDL / PCE ».
- Demander une référence de dossier et à confirmer par écrit les faits essentiels (demande, dates, index, montant, etc.). Un appel téléphonique peut débloquer rapidement une incompréhension, mais un écrit sécurise la chronologie et évite les réponses floues ou contradictoires lorsque le dossier change de conseiller ou se complexifie.
Pour gagner du temps si la procédure s'allonge, veillez à être préparé, factuel et précis à chaque prise de contact en rappelant votre numéro de client, adresse, PDL (électricité) ou PCE (gaz), la période contestée, les montants, les preuves, et en donnant clairement l'objectif de votre demande de façon explicite (correction, étalement, remboursement, justificatifs, etc.).
Enfin, si les échanges se font par téléphone, exigez bien un résumé écrit à chaque fois.
Stade 2 : contacter le médiateur
Lorsque le service client ne répond pas, répond partiellement, ou refuse une correction qui paraît fondée, la médiation devient la solution pour sortir d'une impasse sans passer par un tribunal.
La médiation suppose une chronologie minimale : une réclamation écrite doit avoir été adressée et en l'absence de solution satisfaisante après 2 mois, il devient possible de saisir le Médiateur national de l'énergie. La saisine doit être faite dans les 12 mois suivant la réclamation écrite initiale.
La démarche est entièrement gratuite et peut être faite en ligne via la plateforme SOLLEN ou par courrier en envoyant ce formulaire rempli à l'adresse : médiateur national de l'énergie, Libre Réponse n°59252, 75443 PARIS Cedex 09 (sans avoir besoin de l'affranchir). En cas de besoin, le service énergie-info est joignable au numéro vert 0 800 112 212 (service et appel gratuits).
La procédure comporte un filtre de recevabilité, puis un examen contradictoire : l'énergéticien doit alors transmettre ses observations dans un délai de 3 semaines, les pièces sont analysées, et une recommandation est rendue par le Médiateur. Cette recommandation n'est pas juridiquement contraignante, mais elle est très majoritairement suivie dans la pratique.
- Si un accord est trouvé entre les deux parties, le médiateur formalise un accord amiable.
- En l'absence d'accord, le médiateur dispose de 90 jours pour émettre une recommandation de solution qu'il transmet aux parties, qui ont ensuite 30 jours pour répondre.
Hausse non-communiquée du prix de l'électricité ou du gaz
Une hausse de prix peut sembler avoir été cachée par le fournisseur quand on la découvre à la réception d'une facture. Le point de départ est juridique : lorsqu'un fournisseur modifie des conditions contractuelles (dont le prix), il doit informer le client au moins un mois avant l'application, par écrit, de manière compréhensible. En pratique, les litiges naissent surtout quand cette information est peu visible ou difficile à interpréter.
Pour expliciter une pratique abusive de son fournisseur, nous vous recommandons :
- comparer la grille tarifaire appliquée sur la période contestée avec celle du contrat initial et celle de la période précédente, en distinguant bien abonnement, prix du kWh et taxes. Si besoin, vous pouvez demander au fournisseur la grille tarifaire « avant / après » et la date d'application, puis comparer aux factures.
- identifier votre type d'offre : une offre indexée peut évoluer régulièrement, mais cela ne dispense pas d'une information claire sur les modalités d'évolution et sur tout changement de structure tarifaire.
- prouver que l'information (si elle a été envoyée) n'était pas claire : noyée dans un e-mail générique, cachée derrière un lien PDF, formulée sans chiffrage concret de l'impact sur la facture, etc.
Attention, les deux tiers des montants facturés ne dépendent pas du fournisseur, mais des frais d'acheminement (TURPE pour l'électricité, ATRT, ATRD et ATS pour le gaz) ainsi que des taxes. Le fournisseur n'est pas tenu de communiquer sur ces évolutions réglementaires, mais doit les répercuter. Des hausses peuvent avoir lieu plusieurs fois par an et s'appliquent à tous les contrats, y compris ceux à prix fixes.
Hausse inexpliquée des consommations
La cause d'une hausse de consommation vient rarement directement du compteur. Dans la grande majorité des cas, l'explication se trouve dans un changement d'usage : chauffage électrique plus sollicité, ballon d'eau chaude déréglé, arrivée d'un nouvel appareil énergivore, télétravail, recharge de véhicule, ou simple hiver plus froid. Grâce au suivi conso via Linky et Gazpar, l'accès aux courbes horaires et journalières permet d'identifier des pics anormaux et de dater le début du problème, ce qui aide souvent à en trouver l'origine.
En parallèle, une vérification basique pour écarter l'hypothèse d'une consommation « fantôme » consiste à couper les appareils certains jours d'absence du domicile et à observer si la consommation continue. Si une suspicion sérieuse de dysfonctionnement subsiste, une vérification technique par le gestionnaire de réseau peut être demandée via le fournisseur, mais sera facturée si aucun problème n'est avéré :
- Vérification visuelle du compteur : 43,57 €.
- Vérification du compteur électrique en laboratoire : 393,42 €.
- Vérification des index de consommation de gaz sans déplacement : 19,14 €.
- Vérification des index de consommation de gaz sur place : 62,93 €.
Facture de régularisation abusive
Une facture de régularisation élevée n'est pas automatiquement abusive : elle révèle souvent des mensualités sous-estimées ou une consommation supérieure aux prévisions.
Plus rarement, il peut s'agir d'une erreur de relève ou d'un rattrapage portant sur une période trop ancienne. Pour en avoir le cœur net :
- Comparer les index de consommation affichés sur les compteurs avec ceux figurant sur la facture, pour s'assurer de leur cohérence.
- Contrôler la période facturée et repérer tout dépassement de 14 mois entre le dernier relevé et les consommations rattrapées. Sauf exception justifiée, la facture peut être contestée sur la base de cette limitation légale.
- Démontrer que la mensualité proposée par le fournisseur était trop basse et décorrélée du profil réel de consommation, souvent dans le but de faire miroiter des économies.
Variations de tension et coupures intempestives
Les baisses de tension, microcoupures et surtensions relèvent de la « qualité de fourniture » délivrée et sont du ressort du gestionnaire de réseau. Ces événements peuvent endommager des équipements et ouvrir droit à une demande d'indemnisation, à condition de fournir des éléments concrets : circonstances, liste des appareils touchés, devis de réparation, factures et justificatifs.
Il faut toutefois distinguer un problème réseau d'un problème interne au logement : installation vieillissante, neutre mal serré, surcharge, multiprises, défaut de terre. C'est pourquoi une vérification par un électricien est souvent utile avant d'imputer la responsabilité au réseau, d'autant qu'un dossier solide accélère la prise en charge et limite les allers-retours.
Bien qu'il s'agisse d'un problème de réseau, la demande d'intervention doit se faire via son fournisseur, et non ENEDIS.
Erreurs et longueurs administratives
Les erreurs administratives constituent un angle mort de l'énergie, car elles mêlent plusieurs acteurs et des identifiants techniques peu connus du grand public.
En électricité, le PDL ou PRM identifie le point de livraison associé à Linky ; en gaz, le PCE identifie le point de comptage. Une simple inversion de PDL dans un immeuble peut entraîner des factures incohérentes, une mise en service sur le mauvais compteur, voire une coupure injustifiée. Dans le doute, il faut directement appeler son fournisseur, qui devra vous rembourser les frais liés s'il est en tort.
En matière de raccordement, les délais peuvent s'allonger à cause d'un dossier incomplet, d'une étude technique, d'une extension de réseau ou d'une autorisation de voirie. La bonne stratégie consiste à piloter le dossier comme un projet : conserver les accusés de réception, exiger une date cible et relancer avec des pièces claires. Lorsque le blocage dépasse le raisonnable, une réclamation formalisée auprès d'ENEDIS/GRDF permet de déclencher un niveau de traitement supérieur.
Quel fournisseur d'énergie est fiable ? Et moins fiable ?
Le critère le plus utile pour juger la fiabilité d'un fournisseur est la capacité de son service client à gérer correctement les moments critiques : souscription, mise en service, facturation, traitement des erreurs.
Un indicateur central utilisé par les acteurs du marché est le taux de saisines du Médiateur national de l'énergie, rapporté à 100 000 contrats. Il offre une lecture comparable entre opérateurs, et met en évidence les cas extrêmes où les pratiques génèrent un volume anormal de litiges.
Selon les dernières données du Médiateur national de l'énergie, sur la période allant entre le 1er juillet 2024 et le 30 juin 2025, les fournisseurs affichant les meilleures performances en matière de réclamations sont Enercoop, Octopus Energy et Ilek, avec des niveaux de saisines particulièrement bas : 10, 13 et 13 pour 100 000 contrats.
À l'opposé du classement, certains acteurs cumulent les difficultés et voient leur réputation fragilisée auprès des consommateurs. C'est notamment le cas de Wekiwi, qui enregistre 546 saisines pour 100 000 contrats, soit environ 20 fois le niveau moyen observé au plan national. La situation est également préoccupante chez Plenitude et Ekwateur, avec respectivement 68 et 53 saisines pour 100 000 contrats.
Nombre de saisines en médiation par fournisseur au 30 juin 2025
À jour en septembre 2025 - Nombre de saisines pour 100 000 clients résidentiels (pour les fournisseurs de plus de 30 000 clients de la zone Enedis/GRDF) - Source : Médiateur de l'Énergie - Graphique : Selectra
Saisines pour 100 000 clients
Même si vous avez un litige en cours avec un fournisseur, vous pouvez tout à fait résilier votre contrat actuel en changeant de fournisseur. Cela n'annulera aucune procédure.