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Réclamation, plainte, facture abusive Wekiwi

Comment réclamer à Wekiwi en cas de litige, plainte, facture abusive

Mis à jour le 21/08/2025 12 minutes de lecture

En cas de litige, de plainte ou de facture jugée abusive avec Wekiwi, il est obligatoire de contacter d'abord le service client au 09 88 81 30 08 (du lundi au vendredi, de 10h à 18h) ou par email à l'adresse [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est apportée dans un délai de deux mois après la réclamation écrite, le consommateur pourra alors saisir le Médiateur national de l'énergie.

Effectuer une réclamation à Wekiwi en cas de litige

Pour adresser une réclamation au fournisseur Wekiwi, il convient de suivre un enchaînement précis d’étapes. Cette procédure permet au particulier de faire valoir ses droits à chaque niveau, du service client jusqu’au recours judiciaire si nécessaire. Voici comment s’organise cette démarche en 5 points essentiels :

Le consommateur doit en premier lieu contacter le service client de Wekiwi afin de signaler le problème rencontré et tenter d’obtenir une résolution à l’amiable.
Si aucune solution n'a été trouvée après un délai de deux mois, le particulier peut alors solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie pour examiner le litige.
Une fois saisi, le Médiateur instruit le dossier dans un délai maximal de 90 jours, permettant ainsi une analyse approfondie de la situation.
À la fin de cette étape, le Médiateur formule une recommandation afin d'aider les parties à parvenir à un accord ou à un compromis équitable.
Dans le cas où aucun terrain d’entente n’est trouvé 30 jours après la recommandation, le client a la possibilité de saisir le Juge de proximité pour trancher le litige.

Étape 1 : contacter le service client de Wekiwi

Avant tout dépôt de plainte, il est conseillé que le consommateur essaie de régler le litige en contactant directement le service client de Wekiwi. Cette prise de contact doit être préparée méthodiquement afin d’optimiser les chances de solution rapide et satisfaisante.

Il est préférable de rassembler certains éléments essentiels : copies des factures concernées, exemplaire du contrat, et historique des échanges déjà effectués avec Wekiwi. Cela permet de justifier sa demande lors du dialogue avec le service concerné.

Formuler précisément la difficulté rencontrée, avec toutes les références utiles.
Indiquer l’issue souhaitée (par exemple : rectification d’une facture).

Pendant l’échange, conserver la trace de la conversation, rester courtois, et envoyer une réclamation écrite si nécessaire aide à structurer la démarche pour obtenir une réponse adaptée.

Comment contacter le service client de Wekiwi ?

Pour toute contestation ou échange avec le service client de Wekiwi, plusieurs moyens de contact sont à disposition pour les clients particuliers et professionnels.

Téléphone principal du service client : 09 72 12 59 73 (lundi à vendredi de 10h à 18h)
Adresse email : [email protected]
Adresse postale du service client : 15 rue des Halles, 75001 Paris

En cas de litige, il est recommandé d’utiliser ces contacts pour transmettre toute réclamation à Wekiwi.

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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie

Lorsque le client n'a pas obtenu de réponse satisfaisante de la part de Wekiwi après un délai de deux mois, il est possible de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Cet intervenant neutre recherche une solution à l’amiable afin de résoudre le différend opposant le consommateur à Wekiwi.

Pour saisir le médiateur, la démarche peut être réalisée en ligne via la plateforme SOLLEN, ou par courrier, à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Tous les échanges ont lieu exclusivement en français.

Il est recommandé de joindre au dossier une explication claire du problème, accompagnée de l’ensemble des justificatifs utiles (factures, courriers, échéanciers, etc.). Le médiateur étudiera ensuite la recevabilité du dossier et pourra demander des pièces complémentaires si nécessaire.

Envoyer ma plainte concernant Wekiwi au Médiateur de l'énergie

En cas de contentieux avec Wekiwi, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :

Déclarer mon litige en ligne Télécharger le formulaire

Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier

Après l’envoi du dossier, une analyse est menée par le Médiateur national de l'énergie. Cette évaluation vise à s'assurer de la possibilité d'intervenir. La recevabilité du dossier conditionne la suite du processus pour le litige opposant le client à Wekiwi.

Si le dossier est accepté, Wekiwi reçoit une demande d’explications sur la situation. Le consommateur peut aussi devoir fournir des éléments supplémentaires, par exemple une facture ou une correspondance antérieure. Des pièces complémentaires peuvent ainsi être requises afin d'appuyer l’examen.

Lorsque la demande est refusée, le client obtient un retour expliquant ce choix dans un délai maximal de 3 semaines.

Pour que le médiateur puisse examiner une plainte à l'encontre de Wekiwi, celle-ci doit être liée à l’un des produits énergétiques proposés, tels que l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois, le GPL ou les systèmes de chauffage collectif. Le litige doit résulter d’un contrat signé avec Wekiwi.

Le médiateur est compétent uniquement si la demande concerne un particulier, un micro-entrepreneur, une association sans but lucratif ou un consommateur en autoconsommation partielle. Les professionnels dépassant dix salariés ou 2 M€ de chiffre d’affaires ne sont pas concernés.

Certains différends sont exclus, notamment ceux portant sur la vente totale d’électricité produite, ou les interventions liées à la rénovation énergétique et aux dispositifs d’aide.

Avant d’être saisie, la médiation exige que le client ait déjà sollicité Wekiwi par écrit (courrier ou e-mail), entre deux mois et un an avant la démarche auprès du médiateur. Il est aussi essentiel que le dossier ne fasse pas l’objet d’une procédure devant la justice ni ne soit traité en parallèle par un autre médiateur.

La demande doit être argumentée et ne pas paraître abusive.
Les échanges avec le médiateur doivent s’effectuer exclusivement en français.
La réclamation ne doit pas déjà avoir été examinée ou être en cours par un tribunal.

Une fois la plainte reçue, un accusé de réception est transmis au requérant sous 48 heures.

Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable

Lors de cette étape, un chargé de mission du Médiateur national de l’énergie intervient pour aider le client et Wekiwi à atteindre une entente sans passer devant les tribunaux. Cette démarche repose sur un dialogue contribuant à une solution satisfaisante pour chaque partie, avant d’éventuellement formuler une recommandation écrite.

L’accord ou la suggestion émise doit être partagée par écrit avec le consommateur et Wekiwi sous 90 jours maximum. La décision du Médiateur national de l’énergie n’engage pas contraignamment les parties : chacune reste libre de l’accepter. Si Wekiwi donne son accord, il doit répondre sous un mois.

La médiation suspend temporairement les délais légaux pour entamer une action en justice. Après la recommandation, ces délais reprennent leur cours normal, comme si la médiation n’avait pas existé.

Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?

Lorsqu'un particulier rencontre des difficultés lors de la médiation de son litige avec Wekiwi, comme un manque de réponse écrite ou une absence d'accès au médiateur, il peut faire remonter ces anomalies à un organisme dédié. Les délais non respectés, par exemple lorsque plus de 90 jours se sont écoulés sans information claire, constituent des motifs d'intervention.

La démarche consiste à signaler ces manquements à la CECMC, qui ne traite pas le fond du dossier mais veille à la qualité de la médiation. Elle peut être contactée par courrier ou par email à [email protected].

Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité

Lorsque le dialogue avec Wekiwi et la médiation n'aboutissent pas à une solution, le consommateur a la possibilité de s'orienter vers une procédure judiciaire. Pour contester un litige inférieur à 4000€, la démarche doit être initiée auprès du Juge de proximité. Ce recours offre un nouveau cadre pour faire valoir ses droits.

Il est à noter que les données relevées sur le compteur ne suffisent pas toujours à convaincre le tribunal. Elles constituent principalement des éléments indicatifs, pouvant être remis en question par des justificatifs concrets détenus par le particulier. Ainsi, plus le dossier est étoffé, plus les chances de succès augmentent.

Le Juge peut ordonner une expertise pour trancher le différend avec précision. Si la contestation est jugée fondée, le montant de la facture peut être revu à la baisse. Wekiwi peut aussi être tenu d’indemniser le particulier s’il existe un préjudice avéré.

Trouver mon Tribunal de proximité

Modèles de lettres en cas de litige avec Wekiwi

Pour adresser une réclamation à Wekiwi, il est possible d'envoyer un courrier postal au 15 rue des Halles, 75001 Paris ou de transmettre sa demande par email à [email protected], en veillant à préciser toutes les informations utiles pour un traitement efficace.

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]

Wekiwi – Service Client
15 rue des Halles
75001 Paris
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant d’une facture d’énergie

Madame, Monsieur,

Je vous écris pour vous faire part de mon étonnement quant au montant facturé sur ma dernière facture d’énergie Wekiwi.

Cette facture portant le numéro : [numéro de la facture] et relative à la période : [période de consommation] affiche une somme totale de : [montant de la facture] . Cette somme me paraît disproportionnée au regard de mes consommations habituelles, et je ne parviens pas à en justifier l’origine.

À titre d’exemple, lors des mois précédents, ma consommation n’a jamais dépassé les seuils habituels pour mon foyer. Aucun nouvel appareil énergivore n’a été installé, et nous n’avons pas changé nos usages quotidiens, qu’il s’agisse de chauffage, de cuisine ou d’usage domestique.

Ayant contrôlé à plusieurs reprises mon compteur, je n’ai repéré aucune anomalie physique. Cette divergence importante soulève des questions sur la justesse du relevé effectué, la méthode de calcul ou d’éventuelles erreurs techniques dans la confection de ma facture.

Ainsi, je sollicite de votre part une vérification approfondie : aussi bien du relevé du compteur que de la méthode de facturation appliquée sur ma période de consommation. En cas de besoin, je peux transmettre un auto-relevé ou convenir d’un rendez-vous avec un technicien mandaté par vos soins.

En attendant un retour de votre part et la résolution de ce litige, je vous remercie de bien vouloir suspendre toute procédure de prélèvement ou de relance en lien avec cette facture contestée.

Je vous remercie à l’avance pour votre réactivité et reste disponible pour toute information complémentaire ou échange constructif visant à clarifier la situation.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]

Service client Wekiwi
15 rue des Halles
75001 Paris
Email : [email protected]

Objet : Contestation du montant de ma facture de régularisation chez Wekiwi

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous contacter suite à la réception de la facture de régularisation portant le numéro [numéro de la facture], correspondant à la période allant du [date de début] au [date de fin].

À l'ouverture de cette facture, j'ai eu la désagréable surprise de constater un montant de [montant total], nettement supérieur aux sommes habituellement prélevées pour ma consommation d'énergie sur la même période. Or, mon mode de vie et mes usages n'ont pas évolué, ni en fréquence ni en volume – je n'ai par exemple pas accueilli d'invité prolongé chez moi, ni ajouté d'équipement énergivore.

Malgré les explications disponibles sur mon espace client Wekiwi, le détail de ce rattrapage me paraît incomplet, voire imprécis : la méthode de calcul utilisée ne semble pas refléter ma consommation réelle. Par souci de transparence, je sollicite donc un contrôle approfondi de mon relevé de compteur et de la facturation pour cette période. Si nécessaire, je reste bien sûr disponible pour convenir d'un rendez-vous afin de relever le compteur sur place ou transmettre toute information complémentaire.

Dans l'attente d'éclaircissements de votre part, j'estime justifié de suspendre provisoirement le règlement de cette facture litigieuse, le temps que l'analyse aboutisse à une solution équitable et conforme à ma situation réelle.

Je vous remercie par avance pour votre réactivité et l'attention portée à ma requête. J'ai confiance en votre collaboration pour qu'une issue rapide et satisfaisante soit trouvée à ce différend.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal] [Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]

Wekiwi – Service Clients
15 rue des Halles
75001 Paris
[email protected]

Objet de la lettre : Demande de remboursement suite à un trop-perçu sur facture de régularisation ou clôture

Madame, Monsieur,

À la suite de la réception de ma facture de régularisation n° [numéro de facture], relative au contrat n° [numéro de contrat], couvrant la période du [date de début] au [date de fin], j’ai remarqué que le décompte final affiche un solde en ma faveur.

Ce document souligne en effet que le total de mes versements dépasse le montant qui m’était dû. Après vérification, la somme excédentaire s’élève à [montant du trop-perçu] €. À ce titre, je sollicite le remboursement de ce trop-perçu, tel que prévu par la réglementation. Cette rectification me permettra de régulariser la situation comptable liée à mon compte chez Wekiwi.

Pour faciliter le traitement de ma demande, je peux vous transmettre, sur simple requête, tout justificatif supplémentaire nécessaire (relevés, données bancaires, etc.). Je vous remercie de bien vouloir effectuer le virement correspondant sur le compte utilisé lors de la souscription, ou le cas échéant, de me contacter pour convenir d’un autre mode de remboursement.

Je vous saurais gré de bien vouloir m’adresser un accusé de réception de cette réclamation, ainsi que la confirmation de la prise en charge de mon dossier dans les meilleurs délais.

Dans l’attente de votre retour, je vous adresse mes salutations les plus respectueuses.

[Nom et Prénom]

Signature :

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Email]
[Téléphone]

Service Client Wekiwi
15 rue des Halles
75001 Paris
Email : [email protected]

Objet de la lettre : Réclamation pour démarchage commercial inadapté et abusif

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire afin de porter à votre connaissance un démarchage survenu le : [date du démarchage]. Suite à cet appel (ou contact), j’ai été désagréablement surpris(e) par le comportement de votre représentant(e) commercial(e) et la manière dont cet échange s’est déroulé.

Lors de cet entretien, il m’a été imposé une pression excessive pour adhérer à l’une de vos offres, sans me laisser la possibilité de prendre le temps de la réflexion. En particulier, votre collaborateur/trice a : [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. Ces méthodes m’ont mis(e) extrêmement mal à l’aise et ne correspondent en rien à l’idée que je me fais d’un dialogue respectueux entre entreprise et consommateur.

Pour être précis(e), j’attends d’un fournisseur d’énergie tel que Wekiwi une démarche éthique et transparente. Or, le contact que j’ai eu s’est apparenté à de l’insistance, voire à une tentative de forcer mon consentement, ce que je ne peux accepter. En conséquence, je vous demande expressément de procéder à mon retrait de toutes vos bases de démarchage commercial.

Je vous prie également de prendre les mesures nécessaires auprès de vos équipes pour qu’à l’avenir, aucune prise de contact inappropriée ne me soit adressée, et pour que vos méthodes commerciales soient plus respectueuses du choix et du rythme de chaque personne contactée.

Merci de bien vouloir m’adresser une confirmation écrite m’assurant que ma requête est bien prise en compte et que vous avez actualisé votre fichier de prospection en ce sens.

Je reste à votre disposition si vous souhaitez en savoir davantage sur les circonstances de ce démarchage.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et Prénom]

Signature :

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Changer de fournisseur et résilier son contrat Wekiwi

Pour changer de fournisseur et quitter Wekiwi, le particulier doit simplement choisir une nouvelle offre d’énergie auprès d’un autre acteur. Dès que le nouveau contrat est validé, la résiliation avec Wekiwi s’effectue automatiquement, sans intervention supplémentaire du consommateur.

Il n’y a aucun frais de résiliation à prévoir, car tous les contrats d’énergie pour particuliers sont sans engagement. L’approvisionnement en électricité ou gaz n’est jamais interrompu durant la transition.

Pour être accompagné dans cette démarche, le consommateur peut appeler le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 ou demander un rappel gratuit.

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Droits des consommateurs face à Wekiwi

Les personnes qui choisissent Wekiwi pour leur énergie disposent de droits fondamentaux assurant leur protection. Dès la première démarche, le client doit accéder à des informations limpides sur les tarifs, les spécificités du contrat ainsi que l’origine de l’électricité ou du gaz distribué. Ces éléments, essentiels pour comparer et choisir une offre, doivent être clairement présentés par Wekiwi.

Droits lors de la souscription et gestion du contrat

La liberté de souscrire un contrat sans contrainte et la possibilité de changer de fournisseur à tout moment sont garanties. Aucun frais de changement ni interruption d’alimentation ne peut avoir lieu lors d’un changement de fournisseur. Par ailleurs, en cas de souscription par internet ou après un démarchage, un particulier bénéficie d’un délai de réflexion de 14 jours pour annuler l’accord sans justification.

Obligations de service et réclamations

Wekiwi s’engage à offrir un service fiable et à traiter chaque demande client avec sérieux. En cas de souci technique, le fournisseur doit rapidement prévenir le gestionnaire de réseau pour restaurer l’alimentation. Si une insatisfaction subsiste, un consommateur peut saisir le service client de Wekiwi. En l’absence de solution convaincante, il est possible d’approcher le Médiateur national de l’énergie.

Protection des données personnelles

Les informations personnelles collectées par Wekiwi sont protégées. Chaque client détient le droit d’accéder aux données détenues sur lui, de demander leur rectification ou de s’opposer à certaines utilisations pour des motifs légitimes, en adressant une demande accompagnée d’une pièce d’identité.

Droit à une information claire et complète
Droit de comparer et de changer de fournisseur librement
Droit à un service réactif et à porter réclamation
Droit de veiller à la confidentialité des données

FAQ

En 2024, le Médiateur national de l'énergie a recensé pour Wekiwi un taux de saisines particulièrement élevé : 810 pour 100.000 contrats. Pour comparaison, la moyenne nationale se situe à 32 pour 100.000 contrats. Ce chiffre révèle un fort mécontentement des consommateurs concernant la gestion de ce fournisseur par rapport à l'ensemble du secteur.

Sur la plateforme Trustpilot, Wekiwi obtient une note de 4,4 sur 5, fondée sur 1 399 avis. De nombreux clients font l'éloge des économies réalisées sur un an, et certains recommandent l'offre pour sa simplicité et ses tarifs compétitifs.

À l'inverse, sur Selectra, la note attribuée à Wekiwi est basse, avec seulement 1,5 sur 5, sur la base de 848 avis. Le consommateur évoque des difficultés d'accès à l'espace client et de gestion de contrat, ainsi que des régularisations jugées imprévisibles.

Lire les avis des clients de Wekiwi

Dans l'hypothétique cas où Wekiwi procède à des appels de prospection commerciale, ces appels ne peuvent avoir lieu qu'entre 10h et 13h puis de 14h à 20h, du lundi au vendredi uniquement. Aucun démarchage n’est autorisé le samedi, le dimanche ou lors d’un jour férié.

Le consommateur ne peut pas recevoir plus de quatre sollicitations par mois de la part de Wekiwi, sauf si son accord explicite a été donné pour d'autres horaires. Si le client déclare son refus pendant l’appel, il ne sera pas recontacté avant l’écoulement de soixante jours.

Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Wekiwi, il est primordial que le consommateur prenne le temps de s'assurer de l'identité de son interlocuteur ainsi que de la légitimité de l’entreprise. Avant toute validation, le particulier doit accéder à toutes les caractéristiques du service, à une information complète sur les coûts, et aux modalités du contrat pour éviter toute mauvaise surprise.

À la suite de la conclusion du contrat, le client bénéficie d’un délai de rétractation de 14 jours sans devoir se justifier. En cas de problème ou de contestation concernant Wekiwi, il existe plusieurs solutions : solliciter le Médiateur national de l’énergie, la DGCCRF ou encore demander conseil auprès d'un conseiller énergie-info pour accompagner la démarche.

Certains fournisseurs d’énergie ne mettent pas toujours à disposition un formulaire de rétractation en ligne, surtout lorsqu’il s’agit de petites structures comme Wekiwi. Pour simplifier la démarche, JeChange met gratuitement à disposition un formulaire de rétractation prêt à l’emploi.

Il suffit de transmettre ce formulaire complété au service client Wekiwi, soit par courrier postal à l’adresse suivante : 15 rue des Halles, 75001 Paris, soit par email à [email protected]. L’envoi peut se faire selon la préférence du particulier.

Télécharger formulaire de rétractation Wekiwi (pdf)

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