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Comment réclamer à Wekiwi en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
12 minutes de lecture
Pour faire une réclamation en cas de litige ou de facture abusive avec Wekiwi, il est indispensable de contacter d'abord le service client par téléphone au 09 72 12 59 73 (joignable du lundi au vendredi, de 10h à 18h) ou par e-mail à [email protected]. Si le client n'obtient pas de solution satisfaisante, il peut ensuite saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Wekiwi en cas de litige
Pour soumettre une réclamation auprès de Wekiwi, il est essentiel de respecter un enchaînement méthodique en 5 étapes. Voici comment procéder afin de maximiser les chances d’obtenir une issue favorable en cas de litige.
- La première démarche consiste à contacter le service client Wekiwi afin de signaler le problème et essayer d’obtenir une solution à l’amiable.
- Si aucune réponse satisfaisante n’intervient après un délai de deux mois, il devient possible de saisir le Médiateur national de l’énergie pour poursuivre la procédure.
- L’instruction du dossier par le Médiateur démarre alors et peut durer jusqu’à 90 jours à compter de la réception du dossier complet.
- Une recommandation est ensuite émise par le Médiateur. Celui-ci s’efforce de faciliter un compromis équitable entre le client et Wekiwi.
- Si toutefois, après 30 jours supplémentaires, aucun accord ne se dégage, il reste la possibilité de porter l’affaire devant le juge de proximité pour trancher le litige.
Étape 1 : contacter le service client de Wekiwi
Pour entamer une démarche auprès de Wekiwi en cas de problème, il importe d'abord de solliciter le service client. Cette première prise de contact permet de clarifier rapidement la situation et d’envisager une issue satisfaisante. Avant tout échange, le particulier doit préparer toute pièce justifiant sa demande, telles que des factures, le contrat et toute correspondance précédente.
Présenter sa réclamation de façon synthétique, en structurant les faits et en mentionnant par exemple les numéros de facture ou les dates clés, facilite le traitement du dossier. Il est également conseillé d’anticiper la solution attendue, comme un remboursement ou une correction de facture.
Lors d’un appel, consigner les détails de l’échange, notamment le nom de l’interlocuteur et la date, constitue une précaution utile. Si besoin, un courrier formel peut ensuite officialiser la démarche.
Comment contacter le service client de Wekiwi ?
Le service client Wekiwi propose plusieurs moyens de contact pour toute demande ou litige : téléphone, email ou courrier postal.
- Numéro particulier : 09 72 12 59 73 (du lundi au vendredi, 10h-18h)
- Numéro professionnel : 09 70 26 70 50 (du lundi au vendredi, 10h-18h)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : 15 rue des Halles, 75001 Paris
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Lorsque plus de deux mois se sont écoulés sans résolution avec le service client de Wekiwi, une démarche supplémentaire s’offre au consommateur : solliciter l’intervention du Médiateur national de l'énergie pour tenter de régler le différend à l’amiable.
Le recours peut se réaliser en ligne via le formulaire SOLLEN ou par voie postale à Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est essentiel de transmettre un dossier complet et rédigé en français.
Pour renforcer son dossier, le client doit joindre toutes les pièces justificatives utiles (factures, échanges écrits, etc.) et une description claire du conflit. Après dépôt, le Médiateur examine la recevabilité et, si nécessaire, demande des explications à Wekiwi ou exige des documents complémentaires pour instruire le dossier.
Envoyer ma plainte concernant Wekiwi au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Wekiwi, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Au cours de la troisième étape, le Médiateur national de l'énergie examine la requête déposée par le particulier afin d’évaluer si une intervention est envisageable dans le litige opposant ce dernier au fournisseur Wekiwi.
Lorsque le dossier remplit les critères nécessaires, le Médiateur sollicite généralement le fournisseur Wekiwi pour recueillir ses observations au sujet du différend. Des pièces justificatives peuvent aussi être requises au consommateur afin de permettre une étude complète de la situation.
Si la demande n’est pas recevable, le particulier reçoit une notification expliquant la cause du refus sous 3 semaines, ce qui lui permet de connaître les raisons précises de l'irrecevabilité.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Wekiwi
Pour qu’une plainte déposée concernant Wekiwi soit considérée, le différend doit porter sur la fourniture d’une énergie pour la maison, qu’il s’agisse d’électricité, de gaz naturel, de fioul ou de bois, par exemple. Le litige doit obligatoirement découler d’un contrat conclu avec Wekiwi.
Le médiateur accepte d’intervenir à la demande de clients particuliers, d’associations, d’autoconsommateurs ou encore de petites structures telles que les micro-entreprises avec moins de dix salariés. Les associations loi 1901 et les syndicats de copropriété sont également concernés.
En revanche, certaines requêtes sont exclues du champ du médiateur : par exemple, si la totalité de l’électricité produite par le client est revendue, le dossier sera rejeté. Les contestations portant uniquement sur des travaux ou sur une prime énergie ne sont pas non plus recevables.
Avant toute saisine, le consommateur doit avoir déjà lancé une réclamation écrite auprès de Wekiwi, entre deux mois et un an précédant la requête au médiateur. Il faut également s’assurer qu’aucune procédure judiciaire n’est en cours sur le même litige et qu’aucun autre médiateur n’examine déjà la situation.
L'ensemble des échanges avec le médiateur s’effectuent exclusivement en langue française. Dès réception de la plainte, un accusé de réception est envoyé sous 48 heures.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette phase, le Médiateur national de l'énergie intervient afin d'aider Wekiwi et le consommateur à s'entendre, dans le but d'apaiser le conflit. Un chargé de mission étudie minutieusement le dossier pour proposer une conciliation personnalisée et adaptée au problème rencontré.
Si un compromis est trouvé, il est rédigé, sinon une solution formelle est recommandée. Les résultats de cette démarche sont transmis par écrit aux deux parties dans un délai maximal de 90 jours. Les parties restent libres d’accepter ou non la proposition du Médiateur national de l’énergie.
À noter que le recours à la médiation suspend temporairement les délais judiciaires contre Wekiwi. Une fois la recommandation notifiée, ces délais repartent comme avant la démarche de médiation.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de problème lors d’une médiation avec Wekiwi, le consommateur peut signaler tout dysfonctionnement lié au médiateur. Par exemple, si aucun retour écrit n’est donné sur la recevabilité du dossier ou si le délai de 90 jours est largement dépassé sans justification, il est possible de réagir.
Le client doit alors contacter la CECMC, soit par courrier à l’adresse 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 Paris Cedex 13, soit par email en écrivant à [email protected].
Il est important de noter que la CECMC ne résout pas le fond des litiges mais vérifie uniquement le respect des règles par les médiateurs.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si la tentative de médiation avec le médiateur n'apporte aucune solution, il demeure possible pour le consommateur de porter l'affaire devant le Juge de proximité si le litige concerne un montant inférieur à 4 000€. Cette démarche judiciaire s'effectue après avoir épuisé les autres voies de recours auprès de Wekiwi.
Lors de l'examen du dossier, la juridiction ne considère pas les relevés de compteur comme des éléments concluant immédiatement la consommation du client. Ces indices peuvent être discutés, surtout si le particulier apporte des preuves concrètes venant contester la facture proposée par Wekiwi.
Le juge peut décider de nommer un expert pour clarifier la situation. S’il estime que la facture est manifestement trop élevée, Wekiwi risque d’être contraint de revoir le montant ou de verser des dommages et intérêts au consommateur. Cela permet de rétablir l’équilibre entre les parties lorsqu’une erreur manifeste est constatée.
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Modèles de lettres en cas de litige avec Wekiwi
Pour une réclamation auprès du service client de Wekiwi, un courrier peut être adressé à 15 rue des Halles, 75001 Paris, tandis qu’un message électronique doit être envoyé à [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Wekiwi
[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Wekiwi – Service Client
15 rue des Halles
75001 Paris
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je vous contacte afin de vous faire part de mon incompréhension concernant la facture d’énergie référencée sous le numéro [Numéro de la facture] relative à la période du [Date de début] au [Date de fin]. Après examen attentif, le montant réclamé, à savoir [Montant de la facture], m’apparaît anormalement élevé par rapport à ma consommation habituelle.
À titre d’exemple, mes dernières factures pour des périodes comparables faisaient état de montants bien inférieurs. Je n’ai réalisé aucun changement d’équipement ni modifié mes usages lors de la période incriminée. Par ailleurs, aucun invité n’est venu séjourner chez moi, et aucun nouvel appareil énergivore n’a été installé.
Par souci de transparence, j’ai procédé à plusieurs relevés de mon compteur, n’observant aucune incohérence au niveau des chiffres affichés. Néanmoins, l’écart reste considérable, ce qui m’amène à penser que cette différence peut découler d’une erreur lors du relevé ou du traitement informatique, ou bien d’un calcul erroné de la part de vos services.
Dans l’attente d’une clarification, je sollicite une nouvelle vérification du relevé communiqué ainsi qu’un contrôle approfondi de la facturation, sur la base des index réels. Je reste bien entendu disponible pour toute visite de votre technicien ou pour fournir tout justificatif permettant de statuer objectivement sur l’origine de cette hausse inattendue.
Dans l’intervalle, je vous saurais gré de bien vouloir interrompre la procédure de paiement de cette facture jusqu’à ce qu’une solution acceptable soit trouvée, et le cas échéant, que le montant soit rectifié.
Restant dans l’attente de votre retour rapide, recevez l’assurance de ma considération.
[Nom et prénom]
Signature :
Exemple de lettre Wekiwi pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Service Client Wekiwi
15 rue des Halles
75001 Paris
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire à propos de la facture de régularisation portant le numéro : [numéro de la facture], relative à la période du [date de début] au [date de fin].
J’ai été étonné en découvrant le montant total facturé, à savoir : [montant total]. Ce montant s’avère considérablement plus élevé que les factures que je reçois habituellement, alors que mon mode de vie et mes usages en énergie n’ont connu aucune évolution particulière durant cette période.
Afin de comprendre l’origine de cette différence, je souhaiterais qu’une vérification détaillée de l’index de mon compteur, ainsi que du calcul appliqué à cette régularisation soit réalisée. Si besoin, je reste bien entendu à votre disposition pour transmettre des documents complémentaires ou convenir d’un rendez-vous afin de contrôler le relevé d’index à mon domicile.
Dans l’attente de vos explications et d’un éventuel correctif, je suspends le règlement de cette facture contestée, dans le respect des procédures en vigueur en cas de désaccord sur un montant facturé.
Merci par avance pour l’attention que vous porterez à cette demande. J’espère que nous pourrons trouver rapidement une solution satisfaisante à cette situation.
Bien cordialement,
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Wekiwi le remboursement du trop-perçu
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal] [Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Wekiwi - Service Clients
15 rue des Halles
75001 Paris
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement suite à un trop-perçu sur facture de régularisation ou de clôture
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire concernant mon contrat n° [numéro de contrat], qui a récemment fait l’objet d’une facture portant le numéro [numéro de la facture] couvrant la période du [date de début] au [date de fin] .
Après vérification attentive de la facture reçue, il apparaît qu’un montant trop élevé a été prélevé par rapport à ma consommation réelle, ce qui a généré un solde positif de [montant du trop-perçu] € en ma faveur. Cette situation découle d’un excédent de paiement effectué durant la période susmentionnée.
Je sollicite par conséquent le remboursement de cette somme dans les meilleurs délais, conformément aux modalités prévues par la réglementation. Je vous invite à créditer le trop-plein versé sur le compte bancaire associé à mon contrat ou à défaut, à préciser la marche à suivre pour obtenir ce remboursement.
Je reste bien entendu disponible pour toute information qui faciliterait le traitement rapide de ma requête, et je vous remercie par avance de bien vouloir m’informer de la suite donnée à ma demande.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Wekiwi un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Wekiwi – Service Clients
15 rue des Halles
75001 Paris
[email protected]
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage inapproprié
Madame, Monsieur,
Je vous contacte afin de vous faire part de mon insatisfaction suite à une démarche commerciale que j’ai subie le [date du démarchage]. L’attitude et la persistance du représentant de Wekiwi dépassaient largement le cadre d’un simple échange d’informations.
En effet, lors de cet entretien, j’ai été confronté(e) à un discours particulièrement insistant, visant à me faire adhérer à vos offres alors même que j’avais clairement exprimé mon absence d’intérêt. Le/la salarié(e) de votre société a notamment :
[décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]
Je souhaite vous exprimer mon malaise face à ces méthodes que je juge inadaptées, car elles créent un climat de pression indésirable et nuisent à l’image du fournisseur. Au-delà du désagrément occasionné, ce genre d’approche ne respecte ni ma tranquillité ni le droit fondamental de chaque consommateur à ne pas être sollicité de manière abusive.
Je vous demande expressément d’enregistrer mon opposition à toute future sollicitation commerciale de la part de Wekiwi, par quelque canal que ce soit.
Par ailleurs, j’estime nécessaire que votre société sensibilise ses équipes à une conduite commerciale responsable, respectueuse de la volonté et de la vie privée des destinataires. Je vous invite donc à revoir vos pratiques internes afin d’éviter le renouvellement de telles situations.
Je vous prie de m’accuser réception de cette démarche et de me confirmer par retour de mail ou courrier que ma demande sera respectée à l’avenir.
Cordialement,
[Nom et Prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Wekiwi
Pour changer de fournisseur depuis Wekiwi, il suffit au consommateur de sélectionner une nouvelle offre auprès d’un autre acteur. Aucune démarche de résiliation n'est nécessaire auprès de Wekiwi : la signature du nouveau contrat entraîne automatiquement la clôture de l'ancien.
L’opération se réalise très simplement, notamment par téléphone. Un particulier peut contacter le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit), et trouver l’offre la plus adaptée en quelques minutes.
Aucun frais de résiliation n’est appliqué aux particuliers, car les contrats d’énergie sont tous sans engagement. L'alimentation en énergie reste assurée jusqu’au changement effectif.
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Droits des consommateurs face à Wekiwi
Les droits des consommateurs vis-à-vis de Wekiwi reposent principalement sur la transparence, la liberté de choix, la qualité du service et la sécurité des informations personnelles.
Droit à l'information claire
Le consommateur doit pouvoir accéder à des détails précis sur les tarifs, l'origine de l'énergie et les conditions de son contrat. Toute communication de Wekiwi sur les factures ou les offres doit être facilement compréhensible afin de permettre une comparaison simple avec d’autres propositions du marché.
Liberté de sélectionner et changer d'offre
Le client a la possibilité de comparer les différentes offres Wekiwi et de changer de contrat ou de fournisseur à tout moment sans surcoût. Ce choix reste sans conséquence sur la continuité de l’alimentation en énergie du foyer.
Qualité du service et recours
Tout particulier a le droit d’exiger de Wekiwi une fourniture d’énergie conforme et un service client réactif. En cas d’incident technique ou si une insatisfaction survient, une résolution efficace doit être proposée. Le consommateur peut également formuler une réclamation officielle et, si besoin, saisir un médiateur en cas de désaccord persistant.
Protection des données personnelles
Les données collectées par Wekiwi sont encadrées par la réglementation. Le droit d’accès, de modification ou de refus du traitement de ces informations doit être respecté par le fournisseur. Cette demande nécessite la présentation d’un justificatif d’identité du client.
Période de rétractation
À la suite d’une souscription, notamment lors d’un contrat conclu à distance ou à domicile, le particulier peut se rétracter sous 14 jours, et ce, sans justification ni frais supplémentaires.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation de Wekiwi ?
Pour l'année 2024, le Médiateur national de l'énergie fait état d'un taux de saisines particulièrement élevé concernant Wekiwi : 810 pour 100.000 contrats. En comparaison, la moyenne générale à l’échelle nationale s’établit à 32 pour 100.000 contrats. Les consommateurs rencontrent donc bien plus de litiges chez ce fournisseur qu’ailleurs.
Quelle note obtient Wekiwi en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur la plateforme Trustpilot, Wekiwi enregistre une appréciation élevée avec une note de 4,5 sur 5 issue de 1386 avis clients. Les consommateurs semblent apprécier certains aspects économiques, bien que des expériences mitigées se remarquent dans d'autres témoignages.
À l’opposé, sur Selectra, la note atteint seulement 1,5 sur 5 pour un total de 847 avis. Plusieurs clients pointent des difficultés liées à la transparence des offres et à la gestion de la facturation, ce qui laisse apparaître un ressenti globalement négatif pour cette plateforme.
À quelle heure Wekiwi est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothétique cas où Wekiwi procéderait à des appels commerciaux, la prise de contact téléphonique n’est permise que du lundi au vendredi, entre 10h et 13h, puis de 14h à 20h. Aucun démarchage n’est toléré le samedi, le dimanche ni pendant les jours fériés.
Le client ne peut pas recevoir plus de quatre sollicitations par période de trente jours. Par ailleurs, un refus exprimé en ligne téléphonique impose à Wekiwi d’attendre soixante jours calendaires avant de reprendre contact.
En dehors de ces créneaux, seuls les clients ayant donné un accord explicite peuvent être joints à d’autres moments. Il est à noter que tout manquement à ces restrictions peut entraîner une forte amende.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Wekiwi ?
Dans l’hypothétique cas d’une vente à distance effectuée par Wekiwi, le consommateur doit recevoir au préalable toutes les données essentielles sur l’offre, notamment les modalités contractuelles, la tarification et les particularités du service. Une attention particulière doit être portée à l’identité de l'entreprise et à l'objet de l'échange.
Le client bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires, sans justification nécessaire, à compter de la souscription ou de la réception. Un formulaire de rétractation doit être mis à disposition.
En cas de désaccord, le particulier peut solliciter le Médiateur national de l’énergie ou la DGCCRF. L’accompagnement d’un conseiller énergie-info est aussi envisageable pour toute question ou assistance complémentaire.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Wekiwi ?
La plupart des fournisseurs d'énergie mettent un formulaire de rétractation à disposition sur leur site. Ce n'est toutefois pas toujours automatique. Pour simplifier cette démarche, JeChange fournit un modèle prêt à l'emploi, destiné à faciliter la résiliation d'un contrat Wekiwi.
Il est essentiel d'envoyer ce document soit par courrier postal, soit par e-mail à Wekiwi. L'adresse postale du service client est 15 rue des Halles, 75001 Paris, et l'adresse e-mail appropriée est [email protected].
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