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Réclamation, plainte, facture abusive Gaz de Bordeaux

Comment réclamer à Gaz de Bordeaux en cas de litige, plainte, facture abusive

Mis à jour le 17/08/2025 18 minutes de lecture

En cas de litige, de plainte ou de facture jugée abusive, le client doit impérativement contacter le service client de Gaz de Bordeaux au 05 56 79 40 40 (du lundi au vendredi de 8h15 à 20h30 et le samedi de 9h à 19h) ou par e-mail à l’adresse [email protected]. En l’absence de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, il est alors possible de saisir le Médiateur national de l’énergie pour résoudre le différend.

Effectuer une réclamation à Gaz de Bordeaux en cas de litige

Voici ci-dessous les différentes étapes indispensables à respecter pour qu’un particulier puisse déposer une réclamation auprès de Gaz de Bordeaux. Cette démarche doit être suivie avec attention afin d’obtenir une résolution adaptée au litige rencontré.

Le client prend contact en priorité avec le service client pour tenter une résolution directe du problème.
Si aucun accord n’a été trouvé après un délai de 2 mois, le consommateur a la possibilité de saisir le Médiateur national de l’énergie.
Le Médiateur étudie la demande transmise durant une période maximale de 90 jours afin d’analyser la situation et les pièces communiquées.
Une fois l’examen terminé, le Médiateur propose une solution afin de rapprocher les parties et d’aider à aboutir à un compromis.
Si après 30 jours suivant la décision du Médiateur, aucune solution n’est trouvée, le particulier peut alors porter l’affaire devant le Juge de proximité.

Étape 1 : contacter le service client de Gaz de Bordeaux

Pour engager une démarche contre Gaz de Bordeaux, la toute première action doit être de solliciter le service client. Il est recommandé de réunir en amont les contrats et les factures permettant d’appuyer sa demande. La jonction d’éventuelles anciennes correspondances peut s’avérer précieuse pour éclairer le dossier.

Un exposé succinct du différend facilitera la compréhension par l'équipe en charge. Il faut s'efforcer de préciser la nature du souci rencontré, les dates clés ainsi que le montant contesté, si pertinent.

Rester courtois lors des échanges maximise les chances d'obtenir une réponse favorable.
Penser à noter le nom et la fonction de l’interlocuteur, la date d’appel et les éléments importants abordés.

En l’absence de solution après ce premier contact, la formulation d’une réclamation écrite, en gardant une copie, est vivement conseillée.

Comment contacter le service client de Gaz de Bordeaux ?

Il est possible de contacter le service client Gaz de Bordeaux rapidement en cas de litige grâce à plusieurs moyens officiels.

Téléphone particuliers : 05 56 79 40 40 (du lundi au vendredi de 8h15 à 20h30, samedi de 9h à 19h)
Email service client : [email protected]
Adresse postale : Gaz de Bordeaux, 6 place Ravezies, 33075 Bordeaux Cedex, France

Chaque contact permet au client de faire valoir ses droits ou d’adresser une réclamation selon sa préférence.

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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie

En cas d'absence de résolution suite à une réclamation auprès de Gaz de Bordeaux pendant au moins deux mois, le consommateur peut solliciter l’intervention d’un tiers impartial : le Médiateur national de l’énergie. Ce dernier examine gratuitement les contentieux pour faciliter la recherche d’un compromis équitable.

La démarche s’effectue entièrement en français, soit via la plateforme SOLLEN, soit par courrier adressé à Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09. Un dossier complet doit être composé afin de maximiser les chances d’une procédure engagée rapidement.

Joindre une explication précise du désaccord avec Gaz de Bordeaux
Ajouter toutes les preuves et correspondances échangées

Après cette étape, le Médiateur analyse la recevabilité du cas et, si besoin, contacte Gaz de Bordeaux pour obtenir des éléments complémentaires.

Envoyer ma plainte concernant Gaz de Bordeaux au Médiateur de l'énergie

En cas de contentieux avec Gaz de Bordeaux, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :

Déclarer mon litige en ligne Télécharger le formulaire

Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier

À l’étape 3, le Médiateur national de l’énergie examine attentivement le dossier transmis par le client concernant Gaz de Bordeaux. L'objectif principal est de déterminer si la situation présentée permet une médiation ou s’il manque des éléments essentiels à l’analyse du litige.

Une fois l’étude initiale effectuée, le Médiateur sollicite en général une réponse de Gaz de Bordeaux pour recueillir ses arguments par rapport à la plainte déposée. Dans certains cas, il peut être nécessaire que le particulier fournisse des pièces complémentaires, comme des factures ou courriers échangés, afin de mieux éclairer le dossier.

Si un dossier s’avère incomplet ou non recevable, une notification est adressée au client sous 3 semaines maximum, accompagnée d’une explication claire des motifs du refus d’instruction.

Pour que le médiateur étudie une plainte contre Gaz de Bordeaux, il est impératif que le litige concerne l’un des contrats souscrits pour la fourniture d’énergie domestique : électricité, gaz naturel, fioul, bois, réseau de chaleur ou GPL sont éligibles. Toute réclamation doit être liée à une relation contractuelle déjà existante entre le client et ce fournisseur.

La médiation est accessible aussi bien au consommateur particulier qu’aux micro-entreprises comptant moins de 10 salariés, ainsi qu’aux associations ou syndicats non professionnels. Les autoconsommateurs, c’est-à-dire ceux produisant leur propre électricité pour la consommer en partie, peuvent également formuler une demande, tant qu’il reste une consommation personnelle.

Avant de saisir le médiateur, le client doit d’abord adresser une réclamation écrite à Gaz de Bordeaux. Ce recours préalable doit être effectué entre deux mois et un an avant d’engager une médiation. Ce délai permet au fournisseur d’apporter une réponse ou de trouver une solution.

Certains dossiers sont exclus : le médiateur n’intervient pas si le litige concerne uniquement la revente totale de l’électricité produite, des travaux de rénovation énergétique ou l’obtention de primes énergie.

La plainte ne doit pas avoir été déjà soumise à un tribunal.
Le dossier n’est pas en traitement par un autre médiateur.
Les échanges doivent se dérouler exclusivement en langue française.
La demande doit être fondée et non abusive.

Une confirmation de réception de la plainte est envoyée sous 48 heures au client par le médiateur.

Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable

Lorsque le consommateur rencontre un litige avec Gaz de Bordeaux, un chargé de mission désigné par le Médiateur national de l'énergie intervient pour faciliter la recherche d’un accord à l’amiable. Cette démarche permet d’explorer des solutions concrètes et adaptées à la situation du client, sans avoir recours immédiatement à une procédure judiciaire.

À l’issue de cette étape, l’accord ou la proposition établie par le Médiateur est transmise par écrit sous 90 jours maximum à chaque partie. Il est important de noter que les parties restent libres d’accepter ou non cette recommandation ; cependant, elle est suivie dans la grande majorité des cas.

Pendant toute la durée de la médiation, le délai pour intenter une action en justice contre Gaz de Bordeaux est suspendu. Une fois la recommandation rendue, ce délai reprend.

Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?

En cas de difficulté rencontrée avec le médiateur chargé d’étudier un litige lié à Gaz de Bordeaux, le particulier peut signaler le problème à la CECMC. Par exemple, si aucune notification de recevabilité n’est délivrée ou si aucun retour n’est reçu passé le délai de 90 jours sans explication préalable, cela relève d’un dysfonctionnement à signaler.

La saisine de la CECMC s’effectue par courrier postal à leur adresse à Paris ou par courriel à l’adresse suivante : [email protected]. Il importe de préciser que la CECMC ne traite pas le fond du litige, mais vérifie les procédures suivies par le médiateur.

Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité

Quand le dialogue avec Gaz de Bordeaux et une tentative de médiation restent sans résultat, il est possible pour le consommateur de solliciter une décision judiciaire. Pour tout litige inférieur à 4000€, la démarche s’effectue auprès du Juge de proximité, garant d’un arbitrage indépendant entre les parties.

Devant ce Juge, les données issues du compteur ne constituent pas une preuve définitive de la consommation réelle. Elles seront analysées comme de simples indications, qu’il est possible de remettre en question avec des arguments solides ou des éléments concrets apportés par le client.

Dans certains cas, le Juge peut désigner un expert chargé d’éclaircir la situation et d’évaluer précisément la consommation. Si la facture est jugée manifestement disproportionnée, il est alors possible que le montant soit diminué et que Gaz de Bordeaux soit contraint de procéder à un remboursement partiel, ou même de verser des dommages et intérêts au particulier.

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Modèles de lettres en cas de litige avec Gaz de Bordeaux

Pour adresser une réclamation au service client de Gaz de Bordeaux, le client peut envoyer son courrier à 6 place Ravezies, 33075 Bordeaux Cedex. Il est aussi possible de transmettre la demande par email à [email protected].

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]

Gaz de Bordeaux
Service Client
6 place Ravezies
33075 Bordeaux Cedex
France
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d’énergie

Madame, Monsieur,

Je vous contacte en tant que client(e) Gaz de Bordeaux, afin d’exprimer mon désaccord à propos du montant indiqué sur la facture numéro [Numéro de facture], qui correspond à la période du [Date de début] au [Date de fin].

À la réception de cette facture dont le montant s’élève à [Montant de la facture], j’ai été surpris(e) de constater une hausse importante par rapport à mes précédentes consommations. Pourtant, aucune modification notable de mes habitudes de vie ni de mon équipement n’a eu lieu durant cette période. Ce changement brutal semble donc difficile à expliquer.

Suite à cette constatation, j’ai procédé à une vérification attentive de mon compteur et relevé plusieurs indices montrant que ma consommation n’a pas augmenté de façon démesurée. J’aimerais donc comprendre l’origine de cette facturation élevée, qu’il s’agisse d’une possible erreur de relevé, d’un souci dans le calcul du montant, ou d’un autre incident technique.

Aussi, je sollicite une révision détaillée de ma facture litigieuse, incluant la consultation des index enregistrés, afin de clarifier la situation. Je reste également disponible si une intervention de vos services techniques à mon domicile s’avère nécessaire.

Dans l’attente de vos explications et d’une régularisation, je vous prie de bien vouloir différer le prélèvement ou le règlement de cette facture, le temps que nous trouvions ensemble une solution adaptée.

Je vous remercie par avance pour votre compréhension ainsi que pour le soin apporté à ma demande. Restant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire, je vous adresse mes salutations distinguées.

[Nom et Prénom]

Signature :

[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

Gaz de Bordeaux
Service Client
6 place Ravezies
33075 Bordeaux Cedex
France
[email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous contacter aujourd’hui afin d’exprimer mes interrogations quant au montant affiché sur ma récente facture de régularisation émise par vos services.

En effet, après examen attentif de ma facture référencée [numéro de la facture], couvrant la période du [date de début] au [date de fin], j’ai constaté un montant de [montant total] euros. Cette somme dépasse nettement mes consommations habituelles constatées lors des échéances précédentes.

Je précise qu’au cours de la période en question, mes habitudes d’utilisation du gaz sont restées identiques. Je n’ai pas procédé à des changements significatifs susceptibles d’expliquer une telle hausse : pas d’équipement supplémentaire, ni d’invités prolongés, ni d’absences ayant pu fausser la consommation annuelle.

Dans ce cadre, je sollicite une réévaluation de la facturation, ainsi qu’une vérification du relevé de mon compteur pour la période concernée. Si besoin, je reste à disposition pour convenir d’un rendez-vous ou vous transmettre des relevés complémentaires.

J’attire également votre attention sur le fait que, dans l’attente de vos explications et de la résolution de ce désaccord, je suspends temporairement le paiement de cette facture litigieuse.

Je vous remercie par avance pour votre diligence dans le traitement de ma demande et pour la qualité de l’accompagnement que vous saurez m’apporter. Espérant une clarification rapide de cette situation.

Recevez, Madame, Monsieur, l’assurance de mes salutations distinguées.

[Votre nom et prénom]

Signature :

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[E-mail]
[Téléphone]

Gaz de Bordeaux
Service Client
6 place Ravezies
33075 Bordeaux Cedex
France
[email protected]

Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un solde trop-perçu suite à la facture de régularisation / clôture

Madame, Monsieur,

Après avoir pris connaissance de votre facture portant la référence [numéro de la facture], relative à mon contrat n° [numéro de contrat], j’ai constaté que le solde du compte fait apparaître un crédit en ma faveur, correspondant à la période allant du [date de début] au [date de fin].

Il apparaît en effet que le montant de mes paiements a excédé la consommation réelle, ce qui se traduit par un trop-perçu de [montant] €. Aussi, je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir procéder sans délai au remboursement de cette somme, conformément à la réglementation en vigueur et aux usages en la matière.

Je me tiens bien entendu à votre disposition pour tout renseignement ou document supplémentaire qui faciliterait le traitement de ma demande. Je vous saurais gré de bien vouloir me confirmer la prise en compte de ce remboursement, et de m’indiquer par retour la date prévue de virement.

Je vous remercie pour l’attention portée à ma requête et vous prie de recevoir l’expression de ma considération distinguée.

[Nom et Prénom]

Signature :

[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

Gaz de Bordeaux
Service Client
6 place Ravezies
33075 Bordeaux Cedex
France
[email protected]

Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial inapproprié

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire afin de porter à votre attention une expérience déplaisante qui s’est produite le [date du démarchage] à mon encontre, dans le cadre d’une sollicitation commerciale émanant de votre entreprise.

Au cours de cet échange, j’ai été confronté(e) à une insistance marquée de la part du/de la représentant(e) de Gaz de Bordeaux, dont l’attitude a consisté à [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur]. Ce type d’approche, particulièrement pressant, dépasse selon moi le cadre d’un démarchage loyal et respectueux du consommateur.

Je tiens à vous signaler que cette situation m’a mis(e) dans une grande gêne, ne me laissant que peu de marges pour la réflexion ou le recul nécessaires face à une proposition commerciale. J’estime que ce genre de pratique est contraire à l’éthique commerciale à laquelle les consommateurs s’attendent, même dans un contexte concurrentiel.

C’est pourquoi je vous demande expressément de retirer mes coordonnées de vos fichiers relatifs à la prospection commerciale, afin de ne plus être sollicité(e) de quelque manière que ce soit par Gaz de Bordeaux à l’avenir.

Par ailleurs, j’espère que cet incident incitera vos équipes à revoir la méthode employée lors des démarchages futurs, et à adopter une approche plus respectueuse, transparente et bienveillante envers les particuliers.

Je vous remercie de bien vouloir m’adresser un écrit attestant la prise en compte de ma demande, et m’assurant qu’aucune nouvelle démarche ne sera entreprise à mon encontre.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et Prénom]

Signature :

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Pour passer à un autre fournisseur d’énergie lorsque le particulier est chez Gaz de Bordeaux, il suffit de choisir une nouvelle offre. Dès que la souscription est effectuée chez ce nouveau fournisseur, toutes les formalités de résiliation sont prises en charge automatiquement sans intervention directe du consommateur.

Les démarches n’imposent pas d’engagement ni de frais, ce qui signifie que la résiliation est toujours gratuite pour un contrat d’énergie. L’alimentation en gaz reste assurée sans interruption jusqu’au démarrage du nouveau contrat.

Pour être accompagné gratuitement, il est possible de contacter le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit).

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Droits des consommateurs face à Gaz de Bordeaux

Les consommateurs d'énergie sont protégés par des droits spécifiques lors de leur souscription auprès de Gaz de Bordeaux. Être correctement informé reste un droit essentiel : il est indispensable d’obtenir des explications claires concernant les offres tarifaires, les origines du gaz et l’impact environnemental de la fourniture d’énergie.

Choix et qualité du service énergétique

Le particulier n’est pas contraint de rester fidèle à un fournisseur s’il le souhaite. Changer pour Gaz de Bordeaux ou en partir ne génère ni frais ni coupure dans l’alimentation énergétique, ce qui assure une totale liberté de choix.

L’exigence d’un service de qualité concerne aussi bien la livraison du gaz que la réactivité du service client. En cas de souci technique, une intervention rapide doit être orchestrée, afin d’assurer la continuité de service au particulier.

Souscription, contestation et protection des données

Lorsqu’un particulier s’engage auprès de Gaz de Bordeaux, un délai légal de 14 jours de rétractation lui donne la possibilité de revenir sur son engagement, si la souscription a été réalisée à distance ou à domicile.

Déposer une réclamation auprès de Gaz de Bordeaux reste possible en cas d’insatisfaction.
Si la réponse reçue n’est pas satisfaisante, il existe des recours extérieurs comme le Médiateur national de l’énergie.
La protection des données personnelles est garantie : chaque personne peut accéder à ses informations, demander rectification ou s’opposer à certains traitements, sur justification de son identité.

FAQ

Le taux de saisines 2024 auprès du Médiateur national de l’énergie pour Gaz de Bordeaux n’est pas publié, car la société n’est pas intégrée au baromètre officiel. À titre de comparaison, la moyenne française s’établit à 32 pour 100.000 contrats. Ce chiffre donne un point de repère en attendant d’éventuelles données spécifiques pour ce fournisseur.

Sur la plateforme Avis Vérifiés, le particulier constate une satisfaction marquée, avec une note de 4.5 sur 5 issue de 6935 avis. Sur Trustpilot, la perception est légèrement plus nuancée : la moyenne s’établit à 3.8 sur 5 pour 91 témoignages.

Les retours sur Selectra sont plus mitigés, où la moyenne s’élève à 2.5 sur 5 d’après 106 évaluations. Au global, le consommateur observe que la note moyenne, toutes plateformes confondues, atteint 4.46 sur 5 pour 7132 clients ayant partagé leur expérience.

Lire les avis des clients de Gaz de Bordeaux

Dans l'hypothétique cas où Gaz de Bordeaux recourt au démarchage téléphonique, les appels sont autorisés exclusivement du lundi au vendredi, entre 10h et 13h puis de 14h à 20h. Tout démarchage est strictement interdit les samedis, les dimanches et durant les jours fériés.

Le client ne peut être sollicité que quatre fois maximum par mois pour une prospection. Un consentement explicite du consommateur permet cependant d'être contacté en dehors de ces horaires réglementés.

En cas de refus exprimé au téléphone, la réglementation impose à Gaz de Bordeaux de patienter 60 jours calendaires avant toute nouvelle prise de contact. En cas de non-respect de ces règles, des sanctions financières lourdes sont prévues par la loi.

Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Gaz de Bordeaux, il incombe à l'entreprise de révéler la nature de l'appel ou de la visite ainsi que son identité. Le particulier doit être informé de façon transparente et n'a aucune obligation d'accepter l'offre présentée.

Avant toute validation, Gaz de Bordeaux doit transmettre à l'acquéreur l'ensemble des données essentielles, telles que les conditions de vente, la description des prestations, le tarif ainsi que le droit de rétractation. Ce droit s'exerce sur une période de 14 jours calendaires.

Pour garantir la sécurité de ses choix, le consommateur doit toujours contrôler l'identité de l’interlocuteur et bien lire les documents contractuels.

En cas de litiges, un recours est possible auprès du Médiateur national de l’énergie ou de la DGCCRF.

Les consommateurs souhaitant se rétracter après une souscription chez Gaz de Bordeaux peuvent utiliser le formulaire mis à disposition par JeChange, conçu pour faciliter cette démarche. Ce document adaptable offre une solution clé en main, particulièrement utile lorsque l’espace client en ligne ne propose aucun modèle officiel.

Ce formulaire de rétractation doit être adressé à Gaz de Bordeaux, soit par courrier postal à l’adresse : 6 place Ravezies, 33075 Bordeaux Cedex, soit par e-mail à l’adresse suivante : [email protected].

Télécharger formulaire de rétractation Gaz de Bordeaux (pdf)

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