Résilier mon contrat Alterna
Réclamation Alterna pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
13 minutes de lecture
Pour toute réclamation ou litige avec Alterna (facture abusive, contestation, etc.), il est obligatoire de contacter d'abord le service client au 05 49 52 76 76 (du lundi au vendredi de 8h à 20h, le samedi de 8h à 18h) ou par e-mail à [email protected]. Si aucune réponse satisfaisante n’est apportée sous un délai légal de deux mois, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l’énergie.
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Faire une réclamation à Alterna en cas de litige
Pour adresser une réclamation auprès d’Alterna, le consommateur doit respecter une démarche composée de cinq étapes successives, permettant de s’assurer que chaque tentative de résolution ait été menée à bien avant un éventuel recours juridique.
- D’abord, la demande est transmise au service client d’Alterna, qui représente le premier interlocuteur dans ce genre de situation.
- Faute de résolution au bout d’un délai de deux mois, le particulier a la possibilité de solliciter le Médiateur national de l’énergie pour un examen de son litige.
- À réception du dossier, ce Médiateur dispose d’une période maximale de 90 jours pour étudier la situation et évaluer les arguments de chacune des parties.
- À l’issue de cet examen, une recommandation est formulée par le Médiateur, qui cherche à favoriser un compromis entre Alterna et le consommateur.
- Si aucune solution amiable n’a abouti après 30 jours suivant la recommandation, un recours devant le Juge de proximité devient alors envisageable.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant de déposer une plainte officielle, il est conseillé au client de commencer par contacter le service client Alterna. Cette démarche, qui peut se faire par téléphone, courrier ou en ligne, permet d’aborder directement les difficultés rencontrées avec la société. Il est essentiel de rassembler toutes les factures, le contrat souscrit et la correspondance antérieure afin de pouvoir présenter une explication précise du différend.
Pendant l’échange, il est recommandé au particulier de bien détailler les faits, en citant les dates clés et les montants concernés, tout en indiquant clairement la solution espérée (exemple : rectification de facture, remboursement). Garder un ton respectueux et professionnel facilite souvent la discussion.
Dans le cas où la réponse obtenue ne satisfait pas, il est pertinent de formuler une réclamation écrite en résumant la situation et en explicitant la demande. Conserver chaque document transmis demeure primordial.
Comment contacter le service client d'Alterna ?
Le client Alterna peut solliciter le service client en cas de litige par téléphone, courriel ou courrier postal avec les coordonnées suivantes.
- Téléphone service client (particuliers et professionnels) : 05 49 52 76 76 (Lundi à vendredi : 8h-20h, samedi : 8h-18h)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : Alterna énergie, 78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000, 86068 POITIERS CEDEX 9
Joindre le service client d'Alterna
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque le service client d’Alterna n’apporte aucune réponse satisfaisante après un délai de deux mois, le particulier peut solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie pour résoudre le différend. Cet organisme, totalement indépendant, vise à instaurer un dialogue neutre et chercher un accord à l’amiable entre les parties concernées.
La demande peut s’effectuer soit en ligne sur la plateforme SOLLEN, soit par courrier envoyé à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est impératif de rédiger la requête en français, puis de joindre tous les documents utiles (factures, correspondances, justificatifs…).
Une présentation claire et complète du conflit permet une instruction rapide. Si la requête est jugée recevable, le Médiateur sollicite alors des explications du fournisseur Alterna et peut réclamer des pièces complémentaires pour instruire le dossier.
Envoyer ma plainte concernant Alterna au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Alterna, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lors de la troisième étape, dès que le dossier parvient au Médiateur national de l’énergie, une vérification de la possibilité d’intervention est réalisée. Cela permet de s’assurer que la situation du consommateur auprès d’Alterna répond bien aux critères nécessaires. Un examen attentif des pièces envoyées est mené afin de déterminer la suite à donner à la demande.
Si le dossier est accepté, le Médiateur sollicite des explications de la part d’Alterna pour mieux comprendre la situation. Il se peut que le consommateur soit invité à transmettre d’autres justificatifs si nécessaire pour l’analyse complète du litige.
Dans le cas où la demande est refusée, le client reçoit rapidement une explication. Cette prise de contact intervient au plus tard dans un délai de 3 semaines après réception du dossier.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une réclamation concernant Alterna soit jugée recevable par le médiateur, il est impératif que le différend concerne une fourniture d’énergie domestique, telle que l’électricité, le gaz naturel, le fioul ou des solutions comme le bois ou les réseaux de chaleur. La plainte doit exclusivement découler d’un contrat souscrit auprès d’Alterna pour l’un de ces services.
Sont éligibles à cette médiation, entre autres, les particuliers, les micro-entreprises de petite taille ou encore les syndicats de copropriétaires et les associations. Les autoconsommateurs particuliers, c’est-à-dire ceux qui consomment et revendent une partie de l’électricité produite, sont aussi concernés, dès lors que la consommation partielle est avérée.
Certaines exclusions sont cependant appliquées. Par exemple, le médiateur n’est pas habilité à examiner un conflit lié à la production si la totalité de l’électricité générée est revendue. De même, les désaccords relatifs à des prestations de rénovation énergétique ou à l'attribution de primes énergie sont hors du champ d’intervention.
Pour saisir le médiateur, le consommateur doit avoir tenté une résolution amiable auprès d’Alterna, par écrit, entre deux mois et un an avant la requête. Par ailleurs, le litige ne doit pas faire l’objet d’une procédure judiciaire ou d’une médiation en parallèle.
La demande doit être formulée en langue française, et ne sera prise en compte que si elle n’est ni infondée ni abusive. Un accusé de réception est systématiquement envoyé sous 48 heures.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Dans cette phase, un spécialiste du Médiateur national de l’énergie entre en jeu pour aider le consommateur et Alterna à trouver un terrain d’entente satisfaisant. L’objectif est d’aboutir à un compromis formalisé par écrit. Ce processus favorise le dialogue et la compréhension mutuelle pour résoudre le différend sans passer par une action judiciaire.
Si aucune solution ne se dégage, le Médiateur peut formuler par écrit une recommandation qui sera transmise aux parties. Le délai pour communiquer cette décision n’excède pas 90 jours. Chacune des parties garde la liberté d’accepter ou non la proposition du Médiateur.
En cas d’adhésion à la recommandation, Alterna doit donner sa réponse dans un délai d’un mois. À noter que la quasi-totalité des recommandations du Médiateur sont respectées par Alterna.
En cas de difficultés avec le médiateur chargé du dossier Alterna, telles qu'une absence de réponse écrite sur la recevabilité de la demande ou un dépassement du délai de 90 jours sans notification préalable, il est possible d’alerter une autorité compétente.
La notification de ces dysfonctionnements peut se faire auprès de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), soit par courrier à l’adresse 59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13, soit par courriel via [email protected]. Il est utile de préciser que la CECMC ne réexamine pas le fond des litiges individuels mais contrôle le respect des procédures.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation avec Alterna n’aboutit pas, le litige peut être porté devant le Juge de proximité, à condition que la somme contestée ne dépasse pas 4000€. Cette démarche permet au consommateur d’obtenir une décision de justice afin de trancher le différend. Il est recommandé de constituer un dossier solide comprenant toutes les preuves et échanges avec Alterna pour appuyer sa demande.
Le juge n’accorde pas de valeur définitive aux relevés de compteur, ceux-ci sont vus comme de simples éléments d’appréciation. Si le particulier présente des documents concrets contredisant la facture, ces preuves seront étudiées de façon attentive. Une expertise indépendante peut aussi être ordonnée afin de mieux cerner la réalité de la consommation réelle.
En cas de facture manifestement disproportionnée, la justice peut imposer une diminution du montant dû par le consommateur. Alterna risque alors d’être contraint d’accorder une réduction et de verser éventuellement des dommages et intérêts au client, selon la gravité de la situation et les justificatifs apportés.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Alterna
Pour une réclamation par courrier, l’adresse à utiliser est : 78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000, 86068 POITIERS CEDEX 9. L’envoi d’un message électronique peut s’effectuer à l’adresse suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Alterna
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et Prénom]
[Adresse postale]
[Code postal] [Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Alterna énergie
78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000
86068 POITIERS CEDEX 9
France
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je vous contacte aujourd’hui afin de contester le montant facturé sur ma dernière facture d’énergie Alterna, correspondant au contrat [numéro de contrat] et à la facture numéro [numéro de facture].
Cette facture, émise pour la période du [date de début] au [date de fin], me semble présenter un montant inhabituellement élevé, soit [montant de la facture]. Pourtant, ni mes habitudes quotidiennes ni l’équipement de mon logement n’ont changé durant cette période, et ma consommation reste stable selon mes relevés.
À titre d’exemple, au cours du même intervalle l’an passé, le montant facturé était bien inférieur pour une utilisation similaire, ce qui m’interpelle. Après plusieurs vérifications de mon compteur, je n’ai constaté aucune anomalie apparente. J’émets donc des doutes quant à la justesse du relevé indexé pour cette période ou à un éventuel calcul erroné lors de l’émission de la facture.
Je sollicite ainsi de votre part un réexamen détaillé de cette facture, et une vérification des index relevés, pour m’apporter toute la clarté nécessaire. Je reste à votre disposition pour fournir des photographies actualisées du compteur, ou pour convenir d’un rendez-vous avec un technicien si besoin.
Dans l’attente d’éclaircissements de votre part, je vous demande de bien vouloir temporairement suspendre le recouvrement de cette somme afin d’éviter toute complication supplémentaire.
Je vous remercie par avance pour votre attention et votre réactivité. J’espère que ce différend pourra être résolu dans les meilleurs délais dans l’intérêt de la relation de confiance qui nous lie.
Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès d'Alterna l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code postal] [Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Alterna énergie
78, avenue Jacques Cœur – CS 10 000
86068 POITIERS CEDEX 9
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement de paiement pour une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter au sujet de la facture numéro [numéro de facture] d’un montant de [montant de la facture] €, couvrant la période de consommation du [date de début] au [date de fin]. Cette dernière, récemment émise par vos services, représente actuellement une difficulté majeure pour mon budget.
En tant que client d’Alterna énergie, je suis attentif(ve) à l’obligation qui m’incombe de régler mes échéances. Néanmoins, suite à des circonstances personnelles temporaires et indépendantes de ma volonté (par exemple : baisse de revenus, imprévu familial, accident, etc.), je ne suis pas en mesure de m’acquitter de la totalité de cette somme immédiatement.
C’est pourquoi, dans une démarche responsable et afin d’éviter tout retard ou contentieux, je sollicite la possibilité de mettre en place un plan d’échelonnement pour ce paiement. Je vous propose de répartir le règlement de cette facture sur [nombre d’échéances] mensualités, à raison de [montant de chaque mensualité] € par mois. Cette solution me permettrait d’honorer mon engagement tout en préservant l’équilibre de ma situation financière.
Je reste bien entendu disponible pour échanger avec vous par téléphone au [numéro de téléphone], ou par tout autre moyen que vous jugeriez utile, afin de convenir des modalités adaptées à la politique d’Alterna, ou d’apporter les pièces justificatives si besoin.
Je vous remercie par avance pour l’attention portée à ma demande et pour la compréhension dont Alterna énergie a toujours su faire preuve vis-à-vis de ses clients en difficulté ponctuelle.
Dans l’attente de votre retour, que j’espère favorable à ma requête, je vous prie d’accepter l’expression de mes salutations respectueuses.
Cordialement,
[Nom et prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Alterna
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de Alterna
D'après les données du Médiateur national de l'énergie, le taux de saisines mesuré pour Alterna en 2024 s'élève à 37 pour 100.000 contrats. Ce chiffre dépasse la moyenne nationale qui est de 32 pour 100.000 contrats. Le consommateur peut donc constater que le recours au Médiateur reste légèrement plus fréquent chez Alterna par rapport à l'ensemble du secteur.
La note moyenne des avis clients de Alterna
Les retours des consommateurs à propos d’Alterna affichent des résultats positifs sur plusieurs plateformes. Sur Google Reviews, la note obtenue est de 4,6 sur 5 avec un total de 978 évaluations, reflétant une satisfaction largement partagée. Même tendance observée sur Trustpilot, qui recense 410 avis pour une note également de 4,6 sur 5.
Le site Avis Vérifiés regroupe 1597 retours et délivre la même note de 4,6/5. En revanche, sur Selectra, la moyenne chute à 2,2 sur 5 pour 48 avis, montrant des exigences différentes ou des attentes moins comblées selon ce canal. La moyenne générale revue atteint 4,56/5 pour plus de 3000 expériences recensées.
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Alterna
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Alterna.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur Alterna sont sans engagement et peuvent être résiliées à tout moment, sans aucun frais ni justificatif pour les particuliers.
Changement de fournisseur pour le même logement
Il n'est pas nécessaire de demander la résiliation du contrat chez Alterna lors d'un changement de fournisseur d'énergie pour le logement actuel. Le nouveau fournisseur se charge automatiquement des démarches de résiliation auprès d'Alterna, garantissant ainsi la continuité de l'approvisionnement sans coupure.
La souscription à un nouveau contrat est simple et rapide. Aucun technicien n'intervient sur le compteur, aucune coupure ni frais ne sont appliqués durant la transition. Il suffit de choisir un nouveau fournisseur ou de passer par un service de comparaison pour réaliser la démarche.
Résiliation du contrat Alterna en cas de déménagement
Dans le cas d'un déménagement, la résiliation doit obligatoirement être faite par le particulier auprès d'Alterna. Cette démarche permet de clôturer le contrat en cours pour le logement quitté et d'éviter toute facturation indue.
Il est ainsi conseillé d’indiquer la date de départ et de relever le compteur. Aucun frais de résiliation ni justificatif ne sont exigés par Alterna pour ce type de demande.
En présence d’une dette ou d’impayés, le client conserve la possibilité de changer de fournisseur, mais il restera tenu de rembourser les sommes dues. Le nouveau fournisseur pourra demander un dépôt de garantie.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Alterna se classe en 13ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Le client d’Alterna bénéficie de nombreux droits essentiels afin d’être correctement protégé lors de la souscription ou de la gestion d’un contrat d’énergie. L’accès à une information claire est primordial : toutes les données relatives aux offres, aux modalités contractuelles ou à la provenance de l’énergie doivent être communiquées de façon lisible et transparente.
Le consommateur détient également la liberté de changer d’offre ou de fournisseur lorsqu’il le souhaite, sans devoir supporter de frais ni craindre d’interruption. Ce libre choix garantit la possibilité de faire jouer la concurrence et de sélectionner la solution la mieux adaptée à ses besoins.
Alterna doit aussi proposer un service fiable. Si un problème survient concernant la fourniture d’électricité ou de gaz, le client peut s’attendre à une intervention rapide et à une écoute attentive du service client. Toute démarche liée à la gestion du contrat ou à la facturation doit être traitée sérieusement.
En cas de souscription à distance ou suite à un démarchage, le particulier a droit à un délai de réflexion de 14 jours pendant lequel il peut annuler son engagement, sans avoir à justifier sa décision ni payer de frais supplémentaires.
- Droit à la réclamation : chaque consommateur peut faire part de ses insatisfactions auprès d’Alterna et solliciter une solution adaptée.
- Protection des données : le client détient la maîtrise sur ses informations personnelles, pouvant facilement les consulter, les modifier ou s’opposer à leur usage avec justificatif.
Grâce à ces droits, le particulier profite d’une relation équilibrée avec Alterna et peut défendre ses intérêts sereinement.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
En savoir plus sur Alterna
Contacts et téléphone Alterna
Avis des clients d'Alterna
Alterna ou EDF ? Comparatif 2025
Alterna ou Engie ? Comparatif 2025
Tarifs Alterna, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
Présentation du fournisseur d'énergie Alterna
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