Résilier mon contrat Alterna
Réclamation Alterna pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
13 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation auprès d’Alterna en cas de litige, de plainte ou de facture abusive, il est obligatoire de contacter en premier lieu le service client au 05 49 52 76 76, disponible du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 8h à 18h, ou par email à [email protected]. Sans réponse satisfaisante dans un délai de deux mois après la réclamation écrite, le consommateur peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie pour faire valoir ses droits.
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Faire une réclamation à Alterna en cas de litige
Pour qu'une réclamation adressée à Alterna soit recevable, le consommateur doit impérativement respecter un parcours précis. Les démarches doivent être suivies dans l’ordre et respecter certains délais. Voici les cinq étapes nécessaires pour que la demande soit examinée efficacement :
- La première démarche consiste, pour le particulier, à prendre contact avec le service client d’Alterna afin d’exposer la situation et d’obtenir une solution amiable.
- Si, après un délai de deux mois sans issue favorable ou réponse satisfaisante, le litige persiste, il est alors possible de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie.
- Le dossier du consommateur est analysé par le Médiateur, qui dispose d’un maximum de 90 jours pour étudier la réclamation et formuler une proposition de résolution.
- À l’issue de l’instruction, le Médiateur remet ses conclusions et suggère un compromis pour tenter de mettre fin au différend.
- Si aucun accord n’est trouvé dans les 30 jours suivants la recommandation du Médiateur, le client peut saisir le Juge de proximité pour que le litige soit tranché par voie judiciaire.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Avant toute démarche officielle, le particulier doit contacter le service client d’Alterna pour exposer la difficulté rencontrée. Cette première étape constitue un passage incontournable afin de chercher un accord amiable, que le problème concerne une erreur de facturation, un contrat ou un paiement.
Pour renforcer sa demande, il est conseillé de préparer à l’avance tous les éléments utiles : factures en cause, contrat d’énergie, et échanges précédents éventuels. Un résumé clair, incluant dates, références et résumé du souci, permet d’appuyer la réclamation efficacement.
Lors de cet échange, adopter un ton courtois et noter l’identité de son interlocuteur, la date et le contenu des échanges est essentiel. Si la situation ne se résout pas à l’oral, il reste possible d’adresser une réclamation écrite, en conservant systématiquement une copie.
Comment contacter le service client d'Alterna ?
Le service client Alterna peut être contacté facilement par téléphone, courrier ou email pour toute question ou en cas de litige.
- Téléphone Service Client (particuliers et professionnels) : 05 49 52 76 76 (lundi à vendredi 8h-20h, samedi 8h-18h)
- Email service client : [email protected]
- Adresse postale : 78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000, 86068 POITIERS CEDEX 9
Le client peut également utiliser le formulaire en ligne disponible depuis l’espace personnel Alterna.
Joindre le service client d'Alterna
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque le consommateur ne reçoit pas de réponse satisfaisante d’Alterna après deux mois, il peut solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Ce recours permet d’obtenir une résolution amiable du différend grâce à un tiers neutre et indépendant.
Il est possible d’adresser sa demande soit directement en ligne via la plateforme SOLLEN, soit par courrier. L’adresse à utiliser est la suivante : Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09. La requête doit être rédigée en français pour être traitée.
Pour constituer un dossier pertinent, le client rassemble tous les justificatifs et décrit précisément le désaccord. Une fois la saisine effectuée, le Médiateur étudie la recevabilité du dossier, puis peut exiger des compléments et solliciter Alterna avant de proposer une solution.
Envoyer ma plainte concernant Alterna au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Alterna, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
À l’étape 3, une fois la saisine effectuée, le dossier du consommateur est transmis au Médiateur national de l’énergie qui procède à une étude approfondie pour déterminer si une action est envisageable. Cette phase a pour objectif de vérifier que toutes les pièces nécessaires ont bien été fournies.
Quand la demande est conforme, Alterna reçoit généralement une sollicitation afin d’exposer sa version des faits. Il peut également être demandé au particulier de compléter certains documents pour clarifier le litige.
Si le dossier présente des irrégularités, le consommateur reçoit une explication motivée dans un délai maximal de 3 semaines, ce qui permet une réaction rapide en cas de non-recevabilité.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une réclamation adressée au médiateur soit examinée, il faut qu’elle concerne un contrat souscrit auprès d’Alterna pour des énergies domestiques comme l’électricité, le gaz naturel, le fioul ou le bois. Les litiges autour de la production d’électricité intégralement revendue ou de travaux de rénovation énergétique ne sont pas éligibles.
Peuvent saisir le médiateur les clients particuliers, les micro-entreprises comptant moins de dix salariés et un chiffre d’affaires annuel sous 2 millions d’euros, ainsi que les associations ou syndicats de copropriété.
Avant toute démarche, le client doit avoir tenté de régler le différend directement auprès d’Alterna en adressant une réclamation écrite, dont la démarche doit dater de plus de deux mois et de moins d’un an. La plainte ne doit ni être manifestement infondée, ni abusive.
Le médiateur ne traitera pas un dossier déjà examiné ou en cours d’instruction par une juridiction, ni si une autre médiation est en parallèle. Les échanges durant la médiation doivent obligatoirement se faire en français.
Dès réception de la demande, un accusé de réception est transmis au requérant dans les 48h, signalant la bonne prise en charge du dossier.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Durant cette quatrième étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie s’efforce de rapprocher le client et Alterna, afin de parvenir à une entente. Cet accord, une fois trouvé, est détaillé par écrit. En cas de désaccord persistant, une recommandation indépendante prend le relais pour trancher le litige.
Toutes les parties reçoivent ce document sous 90 jours maximum. L’application de la solution proposée n’est pas imposée, mais Alterna doit mentionner dans le mois suivant si elle accepte la décision. Plus de 90% des recommandations sont suivies.
La période de médiation met en pause les délais de procédures judiciaires. Ceux-ci reprennent normalement une fois la proposition du Médiateur reçue.
En cas de problème avec un médiateur saisi par un client Alterna – par exemple un manque de réponse formelle, des délais supérieurs à 90 jours sans justification ou l’impossibilité de joindre le professionnel –, il existe une solution pour en informer la bonne autorité.
Il est possible d’alerter la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) soit par courrier (CECMC – DGCCRF 59, boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13), soit par e-mail à [email protected].
La CECMC se concentre sur le fonctionnement du processus, mais n’intervient jamais pour réexaminer les décisions de fond rendues par le médiateur lui-même.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la phase de médiation avec Alterna n'a pas permis d'arriver à une solution, le consommateur peut saisir la justice. Pour toute contestation dont le montant reste inférieur à 4000€, il faut alors s’adresser au Juge de proximité. Cette démarche offre un recours ultime pour faire valoir ses droits face à une facture jugée anormale.
Devant le Juge, les relevés de compteur n’emportent pas une valeur de preuve absolue. Ils sont seulement considérés comme des éléments indicatifs. Le particulier peut les remettre en question par le biais de documents solides ou de témoignages étayant sa position.
Le Juge peut demander une expertise indépendante afin d’obtenir un éclairage technique sur la consommation d’énergie. Si le montant réclamé par Alterna n’est pas justifié, le magistrat peut imposer une réduction de facture et, dans certains cas, accorder des dommages et intérêts au client concerné.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Alterna
Pour toute réclamation écrite, le particulier peut adresser un courrier au service client Alterna, 78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000, 86068 POITIERS CEDEX 9. Une alternative rapide consiste à envoyer sa demande par e-mail à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Alterna
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Alterna énergie
78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000
86068 POITIERS CEDEX 9
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d’énergie Alterna
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter aujourd’hui concernant la dernière facture d’énergie que j’ai reçue de la part d’Alterna, dont la référence est [numéro de facture] et relative à la période de consommation du [dates de consommation].
À la réception de cette facture, j’ai été particulièrement surpris(e) de constater un montant total de [montant] qui me paraît anormalement élevé par rapport à ce que je règle habituellement, alors que mes habitudes de consommation n’ont pas évolué en comparaison des périodes précédentes.
J’ai pris soin de vérifier à plusieurs reprises les index relevés sur mon compteur, et aucun dysfonctionnement évident n’a été constaté de ma part. Malgré cela, la différence significative entre le montant facturé cette fois-ci et mes factures précédentes m’amène à croire qu’une erreur, qu’elle soit dans le relevé, la prise en compte des index ou la facturation, a pu se produire.
Afin de dissiper tout doute, je souhaiterais que vous examiniez en détail la facturation et que vous contrôliez la concordance entre le relevé de compteur et la consommation indiquée sur la facture.
Voici quelques éléments concrets que je mets à votre disposition pour faciliter votre examen :
- Mes index relevés par mes soins à la date de réception de facture (si besoin, je peux vous transmettre une photographie du compteur)
- Un historique de mes consommations précédentes, mettant en évidence la stabilité de mes usages au fil des mois
- Tout justificatif complémentaire que vous estimeriez utile à la résolution de cette situation
Dans l’attente d’une analyse approfondie de votre part, je vous prie de surseoir au prélèvement ou à l’exigibilité du paiement de la somme indiquée, le temps que ce différend soit levé.
Je vous remercie d’avance pour votre disponibilité et votre diligence, et me tiens à votre entière disposition pour toute information ou rendez-vous nécessaires à la révision de cette facture.
Dans l’espoir d’une résolution rapide, recevez, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom du client]
Signature :
Obtenir auprès d'Alterna l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Alterna énergie
78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000
86068 POITIERS CEDEX 9
Email service client : [email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement de règlement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je vous écris aujourd’hui car je rencontre actuellement des difficultés pour régler la facture d’énergie référencée sous le numéro [Numéro de facture], d’un montant total de [Montant de la facture] € que j’ai reçue pour la période de consommation allant du [Date de début] au [Date de fin].
Malgré toute ma volonté de respecter mes engagements financiers, la conjoncture que je traverse en ce moment ne me permet pas d’honorer en une seule fois l’intégralité de cette somme. Ce règlement représente une difficulté imprévue compte tenu de mes ressources actuelles, mais je tiens à confirmer ma bonne foi et mon sérieux sur la régularisation de mon compte auprès d’Alterna.
Aussi, je sollicite votre compréhension ainsi que la mise en place d’un échéancier adapté : je souhaiterais pouvoir régler cette facture en plusieurs versements. Je vous propose par exemple un paiement étalé sur [Nombre de mensualités proposées] mensualités, à raison de [Montant de chaque mensualité] € chacune.
Je m’engage bien entendu à respecter ce plan de paiement et reste ouvert(e) à toute suggestion de votre part, que ce soit un ajustement du nombre d’échéances ou du montant de chaque versement, selon les modalités que vous jugerez les plus appropriées.
Si besoin, je peux vous faire parvenir les justificatifs de ma situation pour appuyer ma demande. Je reste disponible à tout moment au [Votre numéro de téléphone] ou par courriel pour discuter de la solution la plus adaptée.
En espérant un retour favorable de votre part, je vous remercie pour votre écoute attentive et la qualité de votre accompagnement.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Alterna
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de Alterna
En 2024, le Médiateur national de l'énergie attribue à Alterna un taux de saisines de 37 pour 100.000 contrats. Ce chiffre s’avère supérieur à la moyenne nationale, qui s’élève à 32 pour 100.000 contrats. Cet indicateur offre au consommateur une perspective utile sur le niveau de réclamations transmises au Médiateur concernant Alterna par rapport à l'ensemble du secteur de l'énergie en France.
La note moyenne des avis clients de Alterna
Sur Trustpilot, le score atteint 4,7 sur 5 pour Alterna avec 486 avis, soulignant une perception très favorable de la part des clients, qui mentionnent souvent la qualité des services et la compétitivité des offres.
La plateforme Avis Vérifiés affiche une moyenne de 4,6 sur 5 sur un total de 1602 retours, ce qui constitue un gage de satisfaction quasi-générale, bien que certains particuliers regrettent la lenteur de certains services.
Google Reviews recense 982 avis et attribue une note globale de 4,6 sur 5. Enfin, Selectra révèle une moyenne plus contrastée avec 2,2 sur 5 pour 50 avis, mettant en avant quelques insatisfactions ponctuelles.
Lire les avis des clients sur Alterna
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Alterna
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Alterna.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur Alterna sont sans engagement et peuvent donc être résiliées gratuitement par le consommateur.
Résilier son contrat Alterna en changeant de fournisseur pour le même logement
Il n'est pas nécessaire de demander la résiliation de son contrat Alterna lors d’un changement de fournisseur pour le logement actuel. Le nouveau fournisseur se charge de toutes les démarches, dont la résiliation chez Alterna. Aucun justificatif n’est à fournir et aucun frais ne peut être appliqué au client pour ce changement.
Le consommateur peut comparer les offres via un service spécialisé ou contacter directement le futur fournisseur pour souscrire. L’alimentation en énergie reste assurée sans interruption ni intervention sur le compteur. Le changement est généralement effectif sous 4 jours.
Résilier son contrat Alterna pour cause de déménagement
En cas de déménagement, la résiliation du contrat doit être effectuée par le particulier lui-même, en contactant le service client Alterna. Cette démarche vise à stopper l’abonnement à l’ancienne adresse.
Une fois le contrat résilié pour le logement quitté, le consommateur pourra choisir librement un fournisseur pour le nouveau domicile. Aucune pénalité ne s’applique lors de la résiliation pour déménagement.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 4255 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Détails sur le Selectra Score.
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Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Alterna se classe en 13ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
En tant que client chez Alterna, plusieurs droits essentiels protègent l'accès à l'énergie et les conditions de souscription. Il importe notamment d'obtenir des informations claires sur les tarifs, la durée du contrat ou l'origine de l'électricité et du gaz. Toute documentation doit permettre au particulier d’évaluer précisément ce qu’il s’engage à payer.
Droit au choix et changements de fournisseur
Le consommateur peut librement sélectionner Alterna pour son énergie, comparer les formules et effectuer une transition sans coupure de service ni frais additionnels. L’ouverture du marché a rendu ce choix accessible à tous et chacune de ces démarches se déroule dans un cadre sécurisé.
Sécurité et qualité du service
Le client doit bénéficier d’un service fiable, aussi bien pour l’alimentation d’électricité ou de gaz, que lors de contacts avec le support client d’Alterna. En cas d’anomalie technique, il est exigé une prise en charge efficace et coordonnée. L’objectif est de garantir la continuité de fourniture d’énergie sans désagrément.
Réclamations et droit de rétractation
- La souscription à distance ou après démarchage ouvre droit à l’exercice d’une rétractation durant 14 jours sans justification ni pénalité.
- Si une insatisfaction subsiste, le particulier peut adresser une réclamation à Alterna puis, en cas de désaccord persistant, solliciter un médiateur spécialisé.
La gestion des données personnelles relève d’une attention particulière. Chacun peut accéder à ses données détenues par Alterna, demander une rectification ou en limiter l’utilisation en adressant sa demande selon les modalités indiquées par ce fournisseur.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
En savoir plus sur Alterna
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Avis des clients d'Alterna
Alterna ou EDF ? Comparatif 2025
Alterna ou Engie ? Comparatif 2025
Tarifs Alterna, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
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