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Réclamation, plainte, facture abusive Alterna

Comment réclamer à Alterna en cas de litige, plainte, facture abusive

Mis à jour le 15/08/2025 13 minutes de lecture

Pour effectuer une réclamation ou signaler un litige auprès d’Alterna, le consommateur doit d’abord contacter le service client au 05 49 52 76 76 (du lundi au vendredi de 8h à 20h, le samedi de 8h à 18h) ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est apportée après deux mois, il peut saisir le Médiateur national de l'énergie pour résoudre le différend.

Effectuer une réclamation à Alterna en cas de litige

Pour que le consommateur puisse exercer son droit de réclamation auprès d’Alterna, il convient de respecter une démarche encadrée en plusieurs étapes, permettant de faire valoir ses droits et d’obtenir une solution, même en cas d’absence de réponse favorable.

Il est recommandé de prendre dans un premier temps contact avec le service clientèle d’Alterna, afin de tenter de résoudre le litige à l’amiable.
Si aucune proposition satisfaisante n’est formulée dans un délai de deux mois à compter du signalement, le particulier est en droit de saisir le Médiateur national de l'énergie.
À l’issue de la saisine, le Médiateur procède à l’étude du dossier ; cette analyse peut durer jusqu'à 90 jours.
Une recommandation est émise ; le Médiateur propose alors un compromis dans le but de permettre une résolution du conflit.
Dans le cas où, passé un délai de 30 jours suivant la recommandation, aucune entente n’est trouvée entre les parties, la saisine du Juge de proximité devient possible pour poursuivre la réclamation.

Étape 1 : contacter le service client d'Alterna

Avant de lancer une procédure contre Alterna, le consommateur doit impérativement s’adresser au service client. Prendre contact peut se faire par téléphone, sur internet ou par courrier classique. Cette première démarche vise souvent à débloquer la situation sans aller plus loin. Il est donc essentiel de bien s’y préparer afin de mettre toutes les chances de son côté pour un règlement rapide.

Pour faciliter la résolution, il est conseillé de rassembler tous les justificatifs : factures litigieuses, copie du contrat Alterna, preuves éventuelles de paiement et échanges antérieurs. Cela permet d’appuyer la demande de manière précise.

Le client doit ensuite exposer clairement le souci rencontré, en expliquant les circonstances, les montants concernés, ainsi que les démarches déjà entreprises. Il est important de mentionner la solution recherchée, comme une correction de facture ou un remboursement.

Pour chaque échange avec Alterna, garder le ton professionnel et noter la date, l’heure et l’interlocuteur. En cas d’absence de réponse satisfaisante, adresser une réclamation écrite en conservant également les copies.

Comment contacter le service client d'Alterna ?

Pour toute question, réclamation ou litige concernant Alterna, le consommateur peut contacter le service client par téléphone, courriel ou courrier selon sa préférence. Voici les coordonnées utiles :

Numéro principal du service client : 05 49 52 76 76 (du lundi au vendredi de 8h à 20h, samedi de 8h à 18h)
Adresse email du service client : [email protected]
Adresse postale du service client : Alterna énergie, 78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000, 86068 POITIERS CEDEX 9

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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie

Lorsque le particulier ne parvient pas à obtenir de réponse favorable de la part d'Alterna après un délai de deux mois, il est possible de saisir le Médiateur national de l'énergie. Cette démarche permet une intervention d'un tiers impartial, en vue d'une résolution amiable du différend.

La requête peut être transmise en ligne via la plateforme SOLLEN. Il est également envisageable d'envoyer un dossier complet par voie postale à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Les documents justificatifs devront être rassemblés avec soin pour étayer la demande.

Une fois saisi, le Médiateur analyse le litige afin de vérifier la recevabilité du dossier. Si la demande est jugée recevable, Alterna sera invitée à fournir ses remarques, et des pièces supplémentaires pourront être sollicitées au besoin.

Envoyer ma plainte concernant Alterna au Médiateur de l'énergie

En cas de contentieux avec Alterna, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :

Déclarer mon litige en ligne Télécharger le formulaire

Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier

À la réception du dossier du particulier, le Médiateur national de l'énergie procède à une étude attentive afin de déterminer si une intervention auprès d’Alterna est envisageable. Cette première vérification est essentielle pour sélectionner les cas tenant compte des critères établis.

Lorsque le dossier est retenu, le Médiateur sollicite des éléments de réponse de la part d’Alterna concernant le différend. Il arrive aussi que le consommateur soit invité à fournir des documents additionnels afin de compléter l’instruction de sa demande.

Dans le cas où la plainte n’est pas recevable, le client reçoit des explications dans un délai maximum de 3 semaines, permettant de comprendre rapidement la position du médiateur.

Pour juger de l’acceptabilité d’une plainte contre Alterna, le médiateur s’assure d’abord qu’elle concerne une énergie domestique commercialisée par Alterna, comme l’électricité, le gaz ou le bois. Le litige doit découler d’un contrat conclu avec Alterna, que ce soit pour un particulier, une micro-entreprise ou une association à but non lucratif.

La médiation est envisageable pour toute personne consommant ou produisant sa propre électricité dans le cadre domestique. Toutefois, certaines situations sont exclues, notamment les conflits portant uniquement sur la revente totale d’électricité produite, ou les désaccords sur des travaux de rénovation ou l’éligibilité à une prime énergie.

Le client doit avoir tenté de résoudre le problème avec Alterna par écrit.
La démarche doit être engagée entre deux mois et un an après la réclamation d’origine.
La requête doit être formulée en français.
La plainte ne doit pas relever d’une action en justice en cours ou déjà tranchée, ni d’un autre médiateur.

Un dossier considéré comme manifestement infondé ou abusif n’est pas examiné. Dès la réception de la demande, le plaignant reçoit un accusé de réception sous 48h, confirmant la prise en compte du dossier.

Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable

Lors de cette quatrième étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie s'efforce de trouver une solution satisfaisante pour le particulier et Alterna, en privilégiant la négociation. Les échanges sont formalisés par écrit dès qu'un compromis est identifié, ou, à défaut, via une proposition de résolution adaptée au litige.

L’ensemble du processus de médiation doit être réalisé sous 90 jours maximum. Chaque partie conserve la liberté d’adhérer ou non à l’avis exprimé. Si Alterna choisit d’appliquer la recommandation, la décision doit être communiquée sous un mois. Près de 90 % des propositions du Médiateur sont en général suivies.

À noter, la médiation interrompt temporairement les délais judiciaires contre Alterna, puis ces derniers reprennent leur cours habituel après traitement du dossier.

Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?

En cas de problème dans la procédure de médiation avec Alterna, comme l'absence d'un document précisant si la demande est recevable, un délai excédant 90 jours sans retour, ou une absence totale de communication avec le médiateur, il est recommandé d’alerter la CECMC.

Pour signaler ces incidents, le client peut adresser un courrier à l’adresse suivante : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13. Il est aussi possible de contacter la CECMC par courriel via [email protected].

La CECMC vérifie que le médiateur respecte les règles prévues par le Code de la consommation, sans intervenir sur le contenu du litige en lui-même.

Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité

Lorsque la médiation entre Alterna et le médiateur reste sans résultat, il est envisageable pour le consommateur de saisir le Juge de proximité si le différend concerne un montant inférieur à 4000 €. Cette procédure permet de faire trancher le litige par une autorité impartiale.

Le juge ne considère pas systématiquement les relevés de compteur comme une preuve indiscutable. Ce sont des éléments à examiner, mais ils peuvent être contestés par le particulier, surtout si d'autres documents viennent étayer la demande.

Dans certains cas, le juge peut ordonner une expertise indépendante pour analyser la réalité de la consommation. Si le montant de la facture Alterna apparaît manifestement exagéré, il est possible que la réduction soit imposée et éventuellement des dommages et intérêts accordés au client.

Trouver mon Tribunal de proximité

Modèles de lettres en cas de litige avec Alterna

Pour adresser une réclamation par courrier, le particulier peut l’envoyer à Alterna énergie, 78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000, 86068 POITIERS CEDEX 9. Il est aussi possible de transmettre une réclamation par email à [email protected].

[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Email]
[Numéro de téléphone]

Alterna énergie
78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000
86068 POITIERS CEDEX 9
[email protected]

Objet : Contestation du montant de la facture d'énergie Alterna

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire au sujet de la facture n° [Numéro de la facture], reçue récemment pour la période du [Période de consommation]. À la lecture de cette facture, j'ai été particulièrement surpris par le montant total : [Montant], qui s'avère nettement supérieur à ce que je règle habituellement pour ce type de période.

Pourtant, aucun événement exceptionnel (ni travaux, ni nouvelle installation électrique ou changement d’appareils) n’a eu lieu à mon domicile et mes habitudes de consommation sont demeurées rigoureusement identiques. De plus, après plusieurs relevés méticuleux de mon compteur, je n’ai relevé aucune anomalie visible. Ces éléments me laissent donc penser qu’une erreur, qu’elle soit liée à la relève de mon compteur, à la saisie ou au calcul des données, pourrait être survenue lors de l’élaboration de cette facture.

Dans ce contexte, je sollicite votre attention pour que le détail de ma consommation et l’exactitude des informations portées sur la facture concernée soient vérifiés. Je joins à ce courrier, si nécessaire, le relevé actuel du compteur ainsi que toute information utile permettant de comparer avec vos relevés internes.

Je vous serais reconnaissant de bien vouloir examiner cette situation et, dans l’attente de vos conclusions, de suspendre le prélèvement ou le paiement de la somme réclamée afin d’éviter tout désagrément inutile. Si une intervention technique devait s’avérer nécessaire, je reste naturellement à disposition pour fixer un rendez-vous afin d’avancer rapidement.

Espérant que cette situation pourra être résolue dans les meilleurs délais, je vous remercie par avance pour votre attention et l’examen soigneux de ma requête.

Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et Prénom]

Signature :

[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]

Alterna énergie
Service Clients
78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000
86068 POITIERS CEDEX 9
Email : [email protected]

Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture de régularisation

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous solliciter suite à la réception de ma facture de régularisation référencée sous le numéro [numéro de la facture], relative à la période du [date de début] au [date de fin].

À ma grande surprise, le montant demandé s’élève à [montant total], ce qui représente une somme nettement supérieure à mes règlements habituels auprès de votre service. Après avoir comparé avec mes précédentes factures et évalué ma consommation quotidienne, je ne constate aucune augmentation notable ou modification dans mes habitudes de consommation qui pourrait justifier un tel écarts.

Compte tenu de cette situation, je vous invite à procéder à une analyse approfondie des éléments ayant conduit à ce calcul. Je vous prie de bien vouloir vérifier à la fois le relevé du compteur actuel et l'exactitude des index utilisés pour cette période. Si besoin, je reste disponible pour faciliter une visite de contrôle ou transmettre des relevés photographiés du compteur.

À titre conservatoire et dans l’attente de votre retour, je suspends le paiement de cette facture de régularisation, le temps que le différend soit examiné et résolu.

Espérant une résolution rapide et satisfaisante, je vous remercie par avance pour l’attention portée à ma demande. Je suis à votre disposition pour toutes pièces justificatives complémentaires ou éclaircissements si nécessaire.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

Alterna Énergie
Service Clients
78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000
86068 POITIERS CEDEX 9
[email protected]

Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un trop-perçu suite à une facture de régularisation ou de clôture

Madame, Monsieur,

Après avoir pris connaissance de ma facture [type de facture : régularisation / de clôture] référencée sous le numéro [numéro de la facture], je me permets de vous écrire concernant un crédit apparaissant sur mon compte client pour la période du [date de début] au [date de fin].

En analysant le détail de la facture, j’ai constaté que le montant total de mes versements excédait celui dû sur cette période. D’après le décompte transmis, il ressort un surplus de [montant du trop-perçu] €, lequel, à ce jour, n’a pas fait l’objet d’un remboursement sur mon compte.

Je sollicite donc par la présente le remboursement sans délai de cette somme. Vous pouvez procéder à ce virement sur le compte bancaire associé à mon dossier Alterna (référence contrat : [numéro de contrat]), ou bien me contacter si vous avez besoin d’un relevé d’identité bancaire ou de tout autre document complémentaire.

Je reste naturellement à votre écoute pour toute information nécessaire au traitement rapide de ma demande. Je vous serais reconnaissant de bien vouloir me confirmer la prise en compte de cette réclamation et la date de restitution du montant concerné.

Dans l’attente de votre retour, je vous adresse mes salutations distinguées.

[Votre nom et Prénom]

Signature :

[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]

Alterna Énergie
Service Clients
78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000
86068 POITIERS CEDEX 9
[email protected]

Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage jugé abusif

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire afin de vous informer d’un épisode de démarchage dont j’ai fait l’objet, en date du [date du démarchage]. Cet appel/visite de votre société Alterna Énergie s’est révélé particulièrement intrusif et déplaisant.

En effet, lors de cet échange, le/la représentant(e) d’Alterna [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur], ce qui a généré une situation inconfortable et stressante. Le ton employé et les méthodes utilisées étaient manifestement au-delà des pratiques attendues lors d’une prise de contact commerciale respectueuse.

Je regrette fortement que votre démarche, qui devrait viser à informer sur vos offres d’énergie verte certifiée et à créer un climat de confiance, ait pris une tournure particulièrement insistante.
Dans un souci de tranquillité, je vous demande expressément de me retirer de toutes vos bases de prospection à des fins commerciales.

Je sollicite également de votre part une réaction concrète pour prévenir à l’avenir ce genre de situation : merci de sensibiliser vos équipes et de revoir vos procédures internes afin de garantir un démarchage conforme aux droits et au respect des consommateurs.

Je vous prie de bien vouloir me confirmer par écrit la prise en compte effective de ma demande et l’engagement d’Alterna à cesser tout contact non sollicité à mon égard.

Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom et prénom]

Signature :

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Changer de fournisseur et résilier son contrat Alterna

Pour quitter Alterna et passer à un autre fournisseur d'énergie, la procédure est simple et rapide. Il suffit de souscrire un nouvel abonnement chez le fournisseur de son choix. Aucune démarche de résiliation n'est nécessaire auprès d'Alterna : tout est géré automatiquement lors de la souscription.

Le particulier peut contacter le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 ou demander un rappel gratuit pour être accompagné dans sa démarche.

Aucune coupure d'énergie n'a lieu lors du changement et la résiliation est entièrement gratuite puisque les contrats d’énergie sont sans engagement.

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Droits des consommateurs face à Alterna

Le consommateur d’énergie Alterna possède plusieurs droits essentiels pour garantir une expérience transparente. Avant toute signature de contrat, des informations détaillées doivent être communiquées, qu’il s’agisse des tarifs appliqués, des modalités d’engagement, de la provenance de l’énergie ou de l’impact sur l’environnement.

Il est possible pour le client de sélectionner librement Alterna parmi les fournisseurs disponibles et de changer d’offre à tout moment. Cette démarche n’occasionne ni coupure d’alimentation ni frais de changement. Comparer les différentes offres du fournisseur permet de faire un choix éclairé.

Qualité, protection et résiliation

La qualité du service fourni doit respecter certains standards. En cas de problème technique ou de dysfonctionnement, une intervention rapide doit être demandée auprès du gestionnaire de réseau par Alterna. Le particulier est également en droit d’obtenir un suivi efficace de ses demandes et d’attendre un service client compétent.

Un délai de 14 jours est accordé au consommateur qui souscrit un contrat à distance ou lors d’un démarchage. Ce droit de rétractation permet d’annuler l’engagement sans justification ni frais durant cette période.

Réclamation possible : Si un désaccord persiste, la réclamation peut être portée auprès d’Alterna.
Protection des données : Les informations personnelles doivent être sécurisées ; le client détient des droits sur ses données comme l’accès, la rectification ou l’opposition à certains traitements.

En fin de démarche, si aucune solution satisfaisante n’est trouvée, le consommateur peut solliciter un organisme compétent, tel que le Médiateur national de l’énergie, pour arbitrer le litige de façon neutre.

FAQ

En 2024, le Médiateur national de l'énergie a évalué le taux de saisines d’Alterna à 32 pour 100.000 contrats. Ce chiffre place Alterna exactement dans la moyenne nationale, qui s'élève aussi à 32 pour 100.000 contrats. Ainsi, le consommateur ne constate pas plus de recours au médiateur avec Alterna qu’avec les autres acteurs du secteur cette année-là.

Les avis laissés par les consommateurs révèlent une perception globale très favorable d’Alterna. Sur Trustpilot par exemple, les utilisateurs attribuent une note de 4,6 sur 5 (371 avis), témoignant d’une satisfaction généralisée.

La plateforme Avis Vérifiés affiche également une note de 4,6 sur 5, se basant cette fois sur 1540 témoignages. Ce consensus impressionne par sa stabilité. Sur Google Reviews, la réputation du groupe est tout aussi solide, la note étant là encore de 4,6 sur 5 pour 966 évaluations.

À l’inverse, Selectra met en avant un retour utilisateur plus mitigé, la note atteignant 2,2 sur 5 recueillie auprès de 47 avis.

Lire les avis des clients d'Alterna

Dans l’hypothèse où Alterna engage une opération de démarchage téléphonique, la sollicitation n’est permise qu’en semaine, du lundi au vendredi, entre 10h et 13h puis de 14h à 20h. Aucun appel n’est autorisé le samedi, le dimanche, ou durant les jours fériés.

Un particulier ne pourra jamais être sollicité plus de quatre fois dans une période de trente jours. De plus, si le consommateur exprime un refus lors de l’échange téléphonique, Alterna doit respecter une pause obligatoire de soixante jours avant toute nouvelle tentative.

Seul un consentement explicite et préalable permet de s’affranchir de ces plages horaires. En cas de non-respect, une amende administrative importante peut être infligée.

Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Alterna, le consommateur doit recevoir une communication transparente sur l'identité de la société et l'objet du contact. Il est obligatoire d'informer sur les caractéristiques du service, ainsi que sur les conditions générales et le tarif appliqué. Le client doit pouvoir refuser sans subir de pression commerciale.

Avant toute validation, il est conseillé au particulier de vérifier les documents et de poser des questions pour éviter tout engagement hâtif. Un délai de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la conclusion du contrat est garanti, sans justification nécessaire.

En cas de désaccord, le consommateur pourra s’orienter vers le Médiateur national de l'énergie ou saisir la DGCCRF. Un conseiller énergie-info peut aussi être sollicité pour obtenir un accompagnement ou des informations complémentaires.

Il arrive que les petits fournisseurs, comme Alterna, ne mettent pas toujours à disposition un formulaire de rétractation en ligne. Pour faciliter les démarches, JeChange propose un formulaire prêt à l’emploi spécialement adapté à Alterna.

Pour faire valoir son droit de rétractation, le consommateur doit envoyer ce formulaire à Alterna énergie, 78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000 - 86068 POITIERS CEDEX 9 ou par email à [email protected]. Le particulier doit choisir la voie postale ou l’email selon sa préférence pour s’assurer d’un traitement rapide.

Télécharger formulaire de rétractation Alterna (pdf)

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