Résilier mon contrat Alterna
Réclamation Alterna pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
13 minutes de lecture
Pour toute réclamation, litige ou contestation de facture auprès d'Alterna, il est obligatoire de contacter d'abord le service client au 05 49 52 76 76 (du lundi au vendredi de 8h à 20h, le samedi de 8h à 18h) ou par email à [email protected]. En l'absence de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, le consommateur peut ensuite saisir le Médiateur national de l'énergie.
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Faire une réclamation à Alterna en cas de litige
Pour initier une réclamation auprès d’Alterna, il convient de respecter une procédure encadrée en plusieurs étapes successives. Ce parcours permet au consommateur d’exprimer une insatisfaction, puis de rechercher une solution à l’amiable ou de faire valoir ses droits auprès des autorités compétentes si aucun accord n’est trouvé.
- Le consommateur doit tout d'abord contacter le service client d’Alterna afin d’exposer clairement le problème rencontré.
- En l’absence de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, le particulier peut saisir le Médiateur national de l’énergie pour solliciter son intervention.
- Une fois le dossier transmis, un délai pouvant aller jusqu'à 90 jours est nécessaire afin que le Médiateur étudie la situation et analyse les éléments fournis.
- À l’issue de cette phase, le Médiateur rend sa recommandation et essaie d’aboutir à une solution équitable pour les deux parties.
- Si aucun compromis n’est trouvé après 30 jours suivant la recommandation, le client peut alors porter le litige devant le Juge de proximité pour obtenir un arbitrage judiciaire.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
La démarche initiale pour un particulier souhaitant soumettre une plainte contre Alterna consiste à contacter directement le service client. Cela permet de présenter le problème et d’envisager une issue amiable en priorité. Une approche structurée aide à étayer la demande dès le début.
Avant tout échange, il est judicieux de réunir les éléments essentiels tels que les factures concernées, le contrat souscrit et toute communication antérieure. Centraliser ces documents permet d'exposer la situation avec précision, par exemple en citant les montants litigieux ou les dates clés.
Lors du signalement du litige, le client doit clarifier la solution espérée : remboursement, correction d’erreur ou explication. Une attitude calme et professionnelle lors des échanges favorise un traitement efficace. Prendre note des informations importantes, comme le nom de l’interlocuteur ou la date du contact, reste aussi conseillé.
Comment contacter le service client d'Alterna ?
Le client souhaitant joindre Alterna en cas de litige peut le faire par téléphone, mail ou courrier grâce aux coordonnées officielles ci-dessous.
- Numéro service client : 05 49 52 76 76 (lundi au vendredi 8h-20h, samedi 8h-18h)
- Email service client : [email protected]
- Adresse postale du service client : Alterna Énergie, 78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000, 86068 POITIERS CEDEX 9
Ces contacts sont adaptés pour gérer toute réclamation ou différend avec Alterna.
Joindre le service client d'Alterna
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Lorsque la réponse d’Alterna tarde ou demeure insatisfaisante au-delà de deux mois après la réclamation, il est possible de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Cette autorité indépendante permet de résoudre les différends à l’amiable, facilitant un dialogue entre le consommateur et le fournisseur.
La démarche doit être rédigée en français. Pour cela, le client peut utiliser le service en ligne SOLLEN, ou adresser un courrier à : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est conseillé de rassembler tous les justificatifs utiles tels que factures, échanges de courriels et description précise des faits.
Après réception du dossier, le Médiateur analyse sa pertinence. Si la demande est considérée conforme, des informations complémentaires peuvent être requises à Alterna pour instruire le dossier et proposer une solution.
Envoyer ma plainte concernant Alterna au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Alterna, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Dans la troisième étape, le Médiateur national de l'énergie procède à une analyse attentive du dossier dès réception. Le but est d’examiner si l’intervention est possible dans le différend opposant le consommateur à Alterna.
Si le dossier est jugé complet, le médiateur sollicite alors les remarques d’Alterna afin de mieux cerner la situation litigieuse. Il arrive qu’il soit nécessaire de récolter des pièces additionnelles auprès du consommateur pour approfondir l’étude du dossier.
En cas d’irrecevabilité, le client reçoit une notification et une justification sous 3 semaines, garantissant un traitement rapide de sa demande.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour qu’une demande de médiation soit prise en compte à l’encontre d’Alterna, le problème doit être lié à un contrat destiné à l’énergie domestique, comme l’électricité, le gaz ou encore le fioul. Ce type d'intervention s'applique aussi bien pour le chauffage collectif par réseaux de chaleur, que pour les solutions plus classiques telles que le bois ou le GPL.
Le médiateur accepte d’intervenir pour les désaccords rencontrés après la signature d’un contrat avec Alterna, à condition que le client ait déjà cherché une solution à l’amiable auprès du fournisseur, par courrier ou email, dans une période située entre deux mois et un an avant la saisie du médiateur.
Peuvent solliciter le médiateur :
- le particulier consommateur d’Alterna
- les petits producteurs d’électricité consommant une partie de leur production
- les micro-entreprises ou associations à budget limité
Il n’est pas possible de faire appel au médiateur dans certains cas, par exemple lorsque toute l’électricité produite est destinée à la revente ou dans le cadre de travaux de rénovation énergétique.
Le recours au médiateur ne peut être engagé si le litige est déjà examiné par la justice, ou s’il est traité en parallèle par un autre médiateur. De plus, la plainte doit être formulée en langue française, et il est attendu que l’exposé du litige ne soit ni infondé ni abusif.
Un accusé de réception est envoyé sous 48 heures, confirmant la bonne prise en charge de la requête.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de cette étape, un professionnel missionné par le Médiateur national de l'énergie cherche à instaurer un dialogue entre le consommateur et Alterna pour parvenir à un compromis. L'objectif est de régler le différend à l'amiable, en établissant une solution claire et partagée par écrit.
Quand aucun accord n'est trouvé, une proposition dédiée à la résolution du litige peut être rédigée. Toutes les décisions ou recommandations sont adressées aux parties concernées dans un délai pouvant aller jusqu'à 90 jours, ce qui leur laisse le temps d'étudier la solution apportée.
Le recours à la médiation suspend temporairement les délais pour poursuivre Alterna en justice. Une fois la recommandation communiquée, ces délais reprennent. Alterna doit indiquer dans le mois suivant si elle accepte la recommandation.
En cas de problème avec le processus de médiation concernant un litige avec Alterna, comme une absence de réponse officielle ou le dépassement du délai de 90 jours sans justification, il existe une solution. Le client peut saisir la structure dédiée à la surveillance des pratiques des médiateurs de la consommation.
Il est alors possible de contacter la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) afin de signaler ces dysfonctionnements. Une lettre doit être envoyée à leur adresse postale à Paris, ou un message électronique peut être adressé à [email protected].
La CECMC réalise un suivi strict de la qualité des médiations traitées mais n’intervient jamais sur le fond du litige.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation avec Alterna n’apporte aucune solution satisfaisante et que le dialogue s’interrompt, il reste possible de recourir à la justice. Le litige est alors confié au Juge de proximité si le montant contesté ne dépasse pas 4000€. Ce tribunal examine les arguments des deux parties pour trancher le différend.
Pour le juge, les chiffres relevés sur le compteur n’ont qu’une valeur indicative et peuvent être remis en question. Il est donc essentiel pour le consommateur de constituer un dossier solide, comprenant notamment des documents, des courriers ou des éléments concrets pour renforcer sa position.
Si besoin, le magistrat peut désigner un expert indépendant afin d'évaluer objectivement la situation. En cas de facture jugée excessive, le montant réclamé peut être réduit et Alterna se voir contraint d’indemniser le client lésé. Cette démarche permet ainsi d’obtenir une décision juste et impartiale.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Alterna
Pour transmettre une réclamation au service client Alterna, le consommateur doit utiliser l’adresse postale suivante : 78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000, 86068 POITIERS CEDEX 9. Il est également possible d’écrire par email à [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Alterna
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Alterna énergie
Service Clients
78 avenue Jacques Cœur – CS 10 000
86068 POITIERS CEDEX 9
France
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d’énergie Alterna
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter concernant un écart constaté sur le montant de ma dernière facture d’électricité/gaz. Sur la facture numéro [Numéro de la facture], correspondant à la période du [Période de consommation : début] au [Période de consommation : fin], il m’a été demandé de régler un montant de [Montant de la facture].
Or, après avoir étudié ce document, j’ai constaté que ce montant paraît particulièrement élevé au regard de mes consommations précédentes. Mes habitudes d’utilisation de l’énergie n’ont pas changé pour cette période : aucun nouvel appareil n’a été installé, les occupants et leurs pratiques sont restés identiques, et aucune situation particulière (travaux, séjour prolongé, etc.) n’est venue impacter ma consommation.
Pour m’assurer de la régularité de la situation, j’ai procédé à la lecture de mon compteur et n’ai pas relevé d’anomalie flagrante. Néanmoins, la différence importante entre le montant facturé et mes consommations usuelles me conduit à penser qu’une erreur de relevé, un dysfonctionnement technique ou une inexactitude dans la facturation aient pu se produire.
Je sollicite donc l’examen de la facture incriminée et la vérification du relevé de compteur ayant servi à son établissement. Si besoin, je peux transmettre des photos récentes du compteur ou convenir d’un rendez-vous pour une vérification plus approfondie sur place.
Dans l’attente de vos conclusions sur ce dossier, et afin d’éviter tout prélèvement injustifié, je vous demande d’aménager la suspension du paiement de cette facture, en attendant que la situation soit clarifiée.
Je reste naturellement à votre disposition pour toute précision ou tout document complémentaire qui pourrait faciliter vos investigations.
Je vous remercie à l’avance pour le soin apporté à ma demande, et vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès d'Alterna l'arrêt d’une procédure de coupure
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et prénom]
[Adresse complète]
[Code postal] [Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Alterna énergie
78, avenue Jacques Cœur – CS 10 000
86068 POITIERS CEDEX 9
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement pour le règlement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire en tant que client(e) d’Alterna, suite à la réception de la facture dont le règlement dépasse actuellement mes possibilités financières.
Il s’agit de la facture numéro [numéro de la facture] d’un montant total de [montant de la facture] €, couvrant la période de consommation du [date de début de période] au [date de fin de période]. Malgré ma volonté de régulariser cette situation dans les meilleurs délais, d’importantes difficultés passagères m’empêchent aujourd’hui de régler cette somme en une seule fois.
Dans ce contexte, et attaché(e) à honorer ma dette envers Alterna, je sollicite donc la mise en place d’un plan d’échelonnement du paiement. Afin de vous donner une visibilité, je vous propose la solution suivante :
- Paiement fractionné sur [nombre de mensualités souhaitées] mois
- Chaque versement serait d’un montant de [montant à régler chaque mois] €
- Premier versement à compter du [date du premier versement]
Cette démarche témoigne de mon engagement à solder ma dette vis-à-vis d’Alterna tout en tenant compte de ma situation financière actuelle. Je reste tout à fait disposé(e) à discuter ensemble d’un calendrier accepté d’un commun accord, afin de trouver la solution la plus adaptée et éviter toute interruption de service.
Pour toute précision ou échange, je suis joignable au [numéro de téléphone à rappeler], ou par e-mail à l’adresse indiquée ci-dessus. N’hésitez pas à revenir vers moi pour convenir ensemble des modalités de paiement ou me faire part de toute autre proposition.
Dans l’attente de votre retour et en espérant une issue favorable à ma demande, je vous adresse l’expression de mes salutations les meilleures.
Cordialement,
[Nom et prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Alterna
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de Alterna
D’après le Médiateur national de l'énergie, le taux de saisines correspondant à Alterna en 2025 atteint 37 pour 100 000 contrats. Ce chiffre est donc supérieur à la moyenne nationale, fixée à 27 pour 100 000 contrats. Il reflète le volume des réclamations portées devant la médiation par rapport au nombre d'abonnements actifs chez ce fournisseur.
La note moyenne des avis clients de Alterna
Sur Trustpilot, Alterna reçoit une note de 4,7 sur 5 basée sur 517 retours. Les avis laissés sur Avis Vérifiés confirment cette tendance positive, affichant une moyenne de 4,5 sur 5 pour 1638 avis. Du côté de Google Reviews, le score atteint 4,6 sur 5 sur 987 évaluations, renforçant l’impression de satisfaction globale parmi les particuliers ayant partagé leur expérience.
À l’inverse, le site Selectra affiche une note bien plus contrastée : 2,2 sur 5 pour 50 commentaires. Les consommateurs partagent des ressentis variables selon la plateforme choisie, indiquant parfois des bémols sur certains aspects, mais la majorité des notations témoignent d’un accueil positif d’Alterna auprès de ses clients.
Lire les avis des clients sur Alterna
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Alterna
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Alterna.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres d’Alterna sont sans engagement, ce qui permet au particulier de les résilier sans frais à tout moment.
Changement de fournisseur pour le logement actuel
Il n'est pas nécessaire de demander la résiliation du contrat Alterna. Il suffit au consommateur de choisir un nouveau fournisseur. Ce dernier se charge automatiquement de la résiliation chez Alterna et la transition se fait sans interruption d’énergie ni intervention technique.
Aucun justificatif ne sera demandé et aucun frais ne peut être appliqué. En cas de dettes, le particulier peut changer de fournisseur, mais la dette reste à rembourser, et un dépôt de garantie peut être requis par le nouveau fournisseur.
La souscription du nouveau contrat est généralement effective sous 4 jours. Le client peut utiliser un service de comparaison ou contacter directement le fournisseur choisi.
Résiliation en cas de déménagement
La résiliation directe auprès d’Alterna est nécessaire uniquement en cas de déménagement. Le particulier doit alors transmettre à Alterna la date de fin de contrat souhaitée, généralement par téléphone, courrier ou via son espace client.
Cette démarche garantit la facturation finale correspondant à la consommation jusqu’à la date de départ. Il est recommandé de relever l’index du compteur le jour du départ pour éviter toute contestation sur la facture de clôture.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an dans la zone tarifaire la plus commune. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait aucun coût additionnel pour le consommateur.
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Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Alterna se classe en 13ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
En tant qu’abonné chez Alterna, il est essentiel de connaître ses droits afin d’obtenir un service équilibré et transparent. Le client bénéficie de plusieurs protections prévues pour garantir un bon suivi tout au long de son contrat.
Droit à l’information et au choix
Le consommateur doit recevoir des éléments clairs sur les tarifs, les modalités du contrat et la nature de l’énergie distribuée. Il est possible de comparer facilement les offres d’Alterna et choisir librement ou changer de fournisseur sans interruption.
Qualité du service et rétractation
Un particulier peut attendre une assistance réactive et des réponses adaptées à ses demandes, y compris pour les interventions techniques. Après la souscription, un délai de 14 jours est accordé pour renoncer au contrat sans pénalité, lorsque la souscription s’est faite à distance ou lors d’un démarchage.
- Réclamation possible si un désaccord persiste avec Alterna
- Recours au Médiateur national de l’énergie si la première démarche n’aboutit pas
- Accès, modification ou suppression des données personnelles sur demande
Pour tout litige non résolu, une démarche vers le Médiateur peut être engagée, afin de retrouver une solution équitable. Les données personnelles sont protégées et chaque client peut exercer ses droits directement auprès du fournisseur, en s’assurant de l’identification de sa demande.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
En savoir plus sur Alterna
Contacts et téléphone Alterna
Avis des clients d'Alterna
Alterna ou EDF ? Comparatif 2026
Alterna ou Engie ? Comparatif 2026
Tarifs Alterna, prix du kWh et grilles tarifaires 2026
Présentation du fournisseur d'énergie Alterna
Souscrire chez Alterna en ligne / téléphone
Heures creuses Alterna
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