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Comment réclamer à Enercoop en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
13 minutes de lecture
Pour toute réclamation concernant un litige, une plainte ou une facture abusive, il est nécessaire de contacter dans un premier temps le service client d'Enercoop au 09 70 68 07 65, joignable du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h. Si aucune solution satisfaisante n'est proposée, le consommateur peut se tourner vers le Médiateur national de l'énergie pour une médiation indépendante.
Effectuer une réclamation à Enercoop en cas de litige
Pour déposer une réclamation auprès d'Enercoop, il est nécessaire de respecter une procédure composée de plusieurs étapes bien définies. Cette procédure permet d'assurer un traitement équitable et méthodique des demandes. Voici les différentes étapes à suivre :
- Dans un premier temps, le consommateur doit contacter le service client d'Enercoop afin d'exposer clairement sa demande ou son problème.
- Si, après un délai de deux mois, aucune solution satisfaisante n'est trouvée, il est possible de solliciter l'intervention du Médiateur national de l'énergie en soumettant son dossier.
- Le dossier sera ensuite étudié par le Médiateur, qui dispose de 90 jours maximum pour analyser la situation et procéder à une évaluation approfondie.
- Une fois l'analyse terminée, le Médiateur transmet ses recommandations dans le but de proposer une solution équilibrée et de faciliter un éventuel accord entre les deux parties.
- Si, malgré une période de 30 jours supplémentaires, aucun compromis n'a pu être trouvé, le particulier a alors la possibilité de s'adresser au Juge de proximité pour obtenir un arbitrage.
Étape 1 : contacter le service client d'Enercoop
La première étape pour résoudre un différend avec le fournisseur Enercoop consiste à contacter leur service client, que ce soit par téléphone, en ligne ou par courrier. Cela permet d’obtenir une solution rapide en évitant des démarches supplémentaires. Pour maximiser ses chances, il est essentiel de rassembler au préalable les informations nécessaires.
Le particulier doit se munir des données suivantes : factures concernées par le litige, une copie de son contrat de fourniture d’énergie, et tout échange préalable avec Enercoop. Ces documents peuvent s’avérer indispensables pour expliquer la situation avec exactitude.
Lors du contact, il est recommandé de résumer clairement le problème, en mentionnant les dates, montants et numéros de référence associés. Identifier dès le départ la solution attendue, comme un remboursement ou une correction, facilite considérablement le dialogue avec le service client.
Si le litige n’est pas résolu immédiatement, il peut être judicieux d’adresser une réclamation écrite. Il est important d’en conserver une copie et de rester toujours courtois et précis dans ses échanges.
Comment contacter le service client d'Enercoop ?
Pour toute question ou litige, le service client d’Enercoop peut être contacté par différents moyens : téléphone, email ou courrier postal.
- Par téléphone : 09 70 68 07 65 (disponible du lundi au vendredi, de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h).
- Par email : [email protected]
- Par courrier postal : 16-18 Quai de la Loire, 75019 Paris
Ces contacts permettent de joindre Enercoop pour toutes vos demandes en lien avec leur service client.
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Pour résoudre un différend avec Enercoop, si le service client n'apporte aucune réponse satisfaisante après deux mois, une médiation peut être demandée. En saisissant le Médiateur national de l'énergie, il est possible de bénéficier d'une intervention impartiale, destinée à favoriser un dénouement amiable.
Le recours au Médiateur se fait en français, soit par voie électronique via la plateforme SOLLEN, soit par courrier. Dans ce cas, l’adresse à utiliser est la suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09.
Avant de soumettre une demande, il est conseillé de réunir tous les éléments nécessaires : contrats, échanges écrits et toute information pertinente. Une description complète du différend permettra au médiateur d’examiner la recevabilité du dossier. Si celui-ci est accepté, des consultations supplémentaires avec Enercoop pourront être mises en place.
En cas de besoin, le Médiateur peut demander des précisions ou des pièces complémentaires. Grâce à son analyse, il vise à identifier un compromis en respectant les droits et intérêts de chaque partie.
Envoyer ma plainte concernant Enercoop au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Enercoop, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
La troisième étape pour déposer une plainte relative à Enercoop passe par l'analyse du dossier par le Médiateur national de l'énergie. Cette vérification détermine si l'intervention est pertinente et peut avoir lieu. Si le dossier est jugé complet et admissible, le processus se poursuit.
Lorsque le litige est recevable, le médiateur sollicite des observations écrites d'Enercoop. Le client peut également être invité à fournir des documents complémentaires afin de compléter le dossier et d’en faciliter l'instruction.
En revanche, si le dossier est refusé, le consommateur en est informé dans un délai de 3 semaines. Les raisons de ce rejet sont clairement expliquées pour garantir la transparence du processus. Cette communication rapide permet au client de mieux comprendre la situation et d’éventuellement ajuster sa demande.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Enercoop
Pour qu'une réclamation contre Enercoop puisse être examinée, celle-ci doit obligatoirement concerner les contrats liés à la fourniture d'énergie domestique. Les énergies prises en compte incluent l'électricité, le gaz naturel, le GPL (bouteille ou citerne), le fioul, le bois ainsi que les réseaux de chaleur. Les litiges concernant d'autres domaines, comme une rénovation énergétique ou la revente totale de production électrique, ne peuvent pas être traités.
Le médiateur peut être sollicité par différents profils : les particuliers consommateurs, y compris les autoconsommateurs d’électricité, les micro-entreprises de taille modeste (moins de 10 employés et moins de 2 millions d’euros de chiffre d'affaires), mais également certains organismes non-professionnels comme les associations ou syndicats de copropriétaires. Dans tous les cas, un tiers peut également représenter le requérant.
Avant de se tourner vers le médiateur, les consommateurs ont l’obligation de tenter de résoudre leur différend directement avec Enercoop en adressant une réclamation écrite, qu'il s'agisse d'un courrier ou d'un email. Cette demande préalable doit dater d’un délai compris entre deux mois et un an avant la saisine.
Pour juger recevable un dossier, le médiateur n’examinera pas les réclamations déjà traitées par un tribunal ou si un autre médiateur est saisi simultanément. De plus, les plaintes doivent être rédigées en langue française, avec tous les échanges ultérieurs dans cette même langue. Enfin, la plainte ne doit pas être infondée ni abusive sous peine de rejet.
Une fois la réclamation envoyée, le médiateur s’engage à transmettre un accusé de réception dans un délai de 48 heures, garantissant ainsi une prise en charge rapide de la demande.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie intervient pour aider le client et Enercoop à parvenir à un accord à l'amiable. Si un terrain d'entente est trouvé, celui-ci est ensuite formalisé par écrit. En l'absence d'accord, le Médiateur peut émettre une recommandation pour résoudre le litige.
Le Médiateur transmet à chacune des parties la proposition ou recommandation par écrit dans un délai maximal de 90 jours. Une fois reçue, Enercoop a un mois pour signaler sa décision de suivre cette recommandation. En général, plus de 90% de ces suggestions sont respectées.
Enfin, le recours à la médiation prolonge les délais légaux pour engager une action en justice contre Enercoop. Ces délais reprennent ensuite comme si la médiation n’avait pas eu lieu.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Un consommateur faisant face à des problèmes liés au processus de médiation avec Enercoop, tels qu’un retard injustifié dépassant 90 jours ou une absence de communication concernant la recevabilité de son dossier, peut signaler ces anomalies.
Pour cela, il convient de s’adresser à la CECMC, l’organisme chargé de surveiller la qualité et la conformité des médiations. Les difficultés rencontrées doivent être transmises par écrit à l’adresse suivante : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13, ou par e-mail à [email protected].
Il est important de noter que la CECMC ne réexamine pas les litiges eux-mêmes, mais s’assure que les règles imposées aux médiateurs sont respectées. Elle se compose d’experts de divers horizons, de magistrats et de représentants d’associations de consommateurs.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si un consommateur considère qu'Enercoop n'a pas donné suite à ses réclamations ou que la médiation n'a pas résolu le conflit, une procédure judiciaire peut être envisagée. Cette démarche doit se faire auprès du Juge de proximité si le litige porte sur un montant inférieur à 4000€.
Face au Juge, les relevés de compteur servent uniquement d’éléments indicatifs. Ils ne constituent pas une preuve irréfutable de la consommation réelle. Un client peut contester ces relevés en appuyant sa position avec des éléments solides, comme des documents ou témoignages.
Le Juge peut ordonner une expertise indépendante pour examiner le dossier en profondeur. Si la facture est jugée disproportionnée, il peut imposer une réduction du montant réclamé à Enercoop. En cas de préjudice avéré, des dommages et intérêts peuvent également être accordés au consommateur.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Enercoop
Pour envoyer une lettre, adresser le courrier au service client Enercoop à cette adresse : 16-18 Quai de la Loire, 75019 Paris. Pour toute réclamation par email, utilisez l’adresse suivante : [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Enercoop
[Votre Prénom et Nom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Enercoop
Service Client
16-18 Quai de la Loire
75019 Paris
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d'électricité
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter afin de vous faire part de mon étonnement concernant le montant indiqué sur la facture récemment émise. Elle est identifiée sous le numéro [insérer numéro de facture] et couvre la période du [date de début] au [date de fin].
Après avoir attentivement étudié cette facture, j'ai constaté que le montant total, s'élevant à [montant de la facture], semble nettement supérieur à mes précédentes consommations. Pourtant, mes habitudes d'utilisation n'ont pas changé durant cette période et aucun appareil supplémentaire n'a été raccordé à mon installation.
De plus, après plusieurs vérifications de mon compteur, je n'ai détecté aucun dysfonctionnement manifeste. Ces constats me poussent à envisager qu'une erreur ait potentiellement pu se produire, soit dans la prise des relevés, soit lors de la facturation. Il pourrait également s'agir d'une autre anomalie nécessitant des clarifications.
À cet effet, je sollicite une révision détaillée du relevé de compteur associé à cette période ainsi qu'une vérification des éléments ayant concouru à cette facturation. Au besoin, je reste disponible pour toute intervention technique visant à examiner la précision du compteur.
En attendant que cette situation soit clarifiée, je vous demande de bien vouloir ajourner le prélèvement de cette facture. Je suis convaincu que nous pourrons résoudre ce désaccord rapidement et de manière satisfaisante pour les deux parties.
Dans l'attente de votre retour, je vous remercie par avance pour l'attention portée à ma demande et reste à votre disposition pour tout complément d'information nécessaire.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations respectueuses.
[Prénom et Nom]
Signature :
Exemple de lettre Enercoop pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Enercoop
Service Client,
16-18 Quai de la Loire
75019 Paris
[email protected]
Objet de la lettre : Réclamation concernant une facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire pour exprimer mon incompréhension et contester le montant indiqué sur ma dernière facture de régularisation.
La facture concernée porte le numéro [numéro de la facture], et couvre la période de consommation allant du [date de début] au [date de fin]. Le montant facturé, s’élevant à [montant total], est significativement plus élevé que mes factures habituelles.
Cette augmentation soudaine attire mon attention, car je n’ai pas modifié mes habitudes de consommation durant cette période. Cela me pousse à croire qu’il pourrait y avoir une erreur dans l’évaluation de mes relevés ou dans le calcul appliqué pour établir cette régularisation.
Dans ce contexte, je sollicite votre collaboration pour examiner cette situation avec soin. Je vous saurais gré de bien vouloir vérifier les relevés de compteur associés à cette période ainsi que les éléments ayant servi à calculer cette facture. Si nécessaire, je suis entièrement disponible pour fournir des informations complémentaires ou organiser un contrôle de mon compteur afin de clarifier cette situation.
Par ailleurs, je tiens à vous informer que, dans l’attente de vos explications, je suspends le règlement de ce montant litigieux.
Je vous remercie vivement de l’attention que vous porterez à ma demande et reste dans l’attente de votre retour dans les meilleurs délais. J’espère que nous pourrons solutionner cette situation de manière favorable et dans un esprit de confiance réciproque.
Dans l’attente, je vous adresse mes salutations respectueuses.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Enercoop le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre numéro de téléphone]
Enercoop
16-18 Quai de la Loire
75019 PARIS
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement d’un trop-perçu constaté sur une facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Par la présente, je souhaite attirer votre attention sur une anomalie que j'ai relevée dans la facture de régularisation référencée [numéro de la facture], récemment émise par Enercoop. Cette facture, couvrant la période allant du [date de début] au [date de fin], indique un solde créditeur en ma faveur.
Après en avoir analysé les détails, il ressort un montant de [montant du trop-perçu]€ correspondant à un paiement en excédent par rapport à ma consommation réelle. En conséquence, je sollicite le remboursement de cette somme dans les meilleurs délais, conformément aux termes prévus par la réglementation en vigueur.
Je vous remercie de bien vouloir confirmer la prise en compte de cette demande et de m’informer des démarches qui seront engagées afin d’effectuer ce remboursement. Si des informations complémentaires sont nécessaires pour valider ma requête, je reste disponible pour vous les fournir à votre convenance.
Dans l’attente d’un retour de votre part, je vous remercie par avance pour l’attention portée à cette demande ainsi que pour votre réactivité.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Enercoop un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Enercoop
16-18 Quai de la Loire
75019 PARIS
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Réclamation pour démarchage abusif
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de signaler une situation problématique concernant une démarche commerciale de votre société, survenue le [date de l'incident].
Lors de cet échange, j’ai été confronté(e) à un comportement que je considère comme intrusif et non conforme à un démarchage respectueux. En particulier, le/la représentant(e) de votre société a fait preuve de [décrire précisément les actes ou propos qui vous ont dérangé]. Ces méthodes ont engendré une grande gêne et une impression de pression commerciale excessive de votre part.
Comme consommateur/trice, je m'attends à des approches commerciales qui soient éthiques, transparentes et respectueuses des droits individuels. Malheureusement, à travers cette expérience, ces principes n’ont pas été respectés.
Par conséquent, je vous demande de bien vouloir me retirer de toutes vos listes de prospection et de ne plus me contacter à des fins commerciales. Je vous invite également à sensibiliser vos équipes commerciales sur des pratiques plus adaptées pour ne pas compromettre l’image éthique de votre entreprise.
Je sollicite une réponse écrite confirmant la prise en considération de ma demande et votre engagement à éviter tout nouvel incident similaire à l’avenir.
Vous remerciant par avance pour votre compréhension et dans l’attente de votre retour, je vous adresse mes salutations respectueuses.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Enercoop
Pour quitter Enercoop et choisir un nouveau fournisseur d'énergie, il suffit de souscrire une offre auprès de celui-ci. Toutes les démarches de résiliation avec Enercoop sont prises en charge par le nouvel opérateur. Ainsi, le particulier n’a pas besoin d’entamer de démarches supplémentaires.
Changer de fournisseur est simple et rapide. Le consommateur peut contacter le comparateur JeChange en composant le 01 86 26 52 69 ou demander un rappel gratuit.
La résiliation avec Enercoop s’effectue automatiquement, sans frais, dès que le nouveau contrat entre en vigueur. Le particulier recevra une dernière facture d’Enercoop correspondant à sa consommation jusqu’à la date du changement. La continuité de l’alimentation électrique est toujours garantie, quelle que soit la situation.
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Droits des consommateurs face à Enercoop
En tant que client d'Enercoop, il est essentiel de pouvoir disposer d'informations claires et accessibles. Le particulier a le droit d’être informé sur les tarifs, la provenance de l’électricité et les conditions du contrat. Les documents tels que les factures ou les contrats doivent permettre de comprendre facilement la nature des services et leurs impacts environnementaux.
Aujourd’hui, le marché de l’énergie est ouvert à la concurrence, et chaque consommateur dispose du droit de changer de fournisseur. Ce changement peut être effectué sans frais ni interruption de la fourniture d’énergie, permettant à chacun de sélectionner librement l’offre qui correspond le mieux à ses besoins.
Un service de qualité est un droit essentiel pour toute personne ayant souscrit un contrat chez Enercoop. Cela signifie que le client doit recevoir une énergie conforme, un service client accessible et une gestion réactive des réclamations. En cas de souci technique, Enercoop doit garantir une intervention rapide via les gestionnaires de réseau compétents.
Lorsqu'un contrat est conclu à distance ou dans le cadre d’un démarchage, un délai de rétractation de 14 jours s’applique. Durant cette période, le consommateur peut annuler son engagement sans encourir de pénalités financières.
Si un différend survient, le particulier a la possibilité de déposer une réclamation directement auprès d’Enercoop. Si la réponse apportée ne convient pas, il est possible de solliciter une médiation externe spécialisée, comme le Médiateur national de l'énergie.
Enfin, chaque consommateur bénéficie d’une protection de ses données personnelles. Enercoop doit garantir leur sécurisation et en permettre la consultation, la modification ou la suppression sur demande légitime, conformément à la réglementation en vigueur.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Enercoop ?
En 2024, le Médiateur national de l'énergie a mesuré un taux de saisines de 12 pour 100.000 contrats pour le fournisseur Enercoop. Ce chiffre est nettement inférieur à la moyenne nationale, qui s’élève à 32 pour 100.000 contrats. Cela souligne une satisfaction globale remarquable parmi les clients de ce fournisseur engagé dans une démarche écologique et citoyenne.
Quelle note obtient Enercoop en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Les avis des consommateurs reflètent souvent leur expérience avec Enercoop. Sur la plateforme Trustpilot, la note moyenne attribuée est de 4.7 sur 5, basée sur 146 opinions. Cette évaluation illustre une satisfaction globalement positive.
Sur Avis Vérifiés, Enercoop se distingue encore davantage avec une impressionnante moyenne de 4.9 sur 5, issue de 839 avis. Cela démontre l'appréciation des particuliers pour les services proposés.
Enfin, la plateforme Selectra recense également une excellente note de 4.7 sur 5, obtenue grâce à 375 retours clients. Ces résultats confirment une reconnaissance notable dans le secteur.
À quelle heure Enercoop est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l’hypothèse où Enercoop pratiquerait du démarchage téléphonique, celui-ci serait autorisé uniquement du lundi au vendredi. Les appels pourraient être effectués entre 10 heures et 13 heures, puis entre 14 heures et 20 heures. Ce type de sollicitation serait strictement interdit les weekends et les jours fériés.
Cet encadrement concernerait aussi bien les consommateurs inscrits sur la liste d’opposition « Bloctel » que ceux non inscrits. Cependant, si le consommateur donne son accord explicite et préalable, Enercoop aurait la possibilité de le contacter en dehors de ces créneaux horaires et journées habituellement interdites.
Un particulier ne pourrait être appelé plus de quatre fois par mois par Enercoop. En cas de refus exprimé lors d’un appel, ce fournisseur devrait patienter au moins 60 jours calendaires avant d’effectuer une nouvelle tentative.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Enercoop ?
Dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Enercoop, le consommateur doit être informé de manière claire sur l'identité de l'entreprise et le but de l'échange. Le client peut refuser toute proposition sans subir de pression. Il est conseillé de toujours vérifier l'identité de l'interlocuteur et la légitimité de l'offre.
Avant de s'engager, le particulier doit recevoir les informations essentielles, notamment les caractéristiques du service, les tarifs et les conditions générales. En cas de souscription, un droit de rétractation de 14 jours est garanti, débutant à la signature ou à la réception du contrat. Un formulaire officiel de rétractation doit être fourni par Enercoop.
En cas de désaccord, des recours existent. Le client peut solliciter le Médiateur national de l’énergie ou s’adresser à la DGCCRF. Il est également possible d’obtenir conseil auprès d’un service énergie-info pour clarifier la situation et obtenir une aide personnalisée.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Enercoop ?
Il est possible pour un consommateur de résilier son contrat d’énergie en usant de son droit de rétractation. Bien que la majorité des fournisseurs proposent des formulaires adaptés sur leur site, certains, comme les plus petits fournisseurs, n'en disposent pas systématiquement.
Pour faciliter cette démarche, JeChange met à disposition un formulaire de rétractation déjà prêt. Celui-ci peut être envoyé directement à Enercoop par email ou courrier postal.
L’adresse postale du service client est la suivante : 16-18 Quai de la Loire, 75019 Paris. Pour contacter Enercoop par email, utilisez l’adresse suivante : [email protected].
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