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Comment réclamer à Enercoop en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
13 minutes de lecture
En cas de litige, de plainte ou de facture jugée abusive, il est obligatoire de contacter en priorité le service client Enercoop au 09 70 68 07 65 du lundi au vendredi, de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h, ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée, le client peut ensuite saisir le Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Enercoop en cas de litige
Pour adresser une réclamation auprès d’Enercoop, une démarche rigoureuse est à suivre afin d’obtenir une solution satisfaisante. Voici les cinq principales étapes à respecter pour mener cette procédure à bien :
- Dans un premier temps, il convient que le consommateur contacte le service client d’Enercoop pour exposer sa situation et solliciter une résolution amiable.
- En l’absence de retour satisfaisant sous un délai de 2 mois ou si la réponse donnée ne permet pas de résoudre le litige, le particulier peut ensuite saisir le Médiateur national de l’énergie.
- Après réception du dossier, le Médiateur examine minutieusement la demande, cette phase d'instruction pouvant durer jusqu’à 90 jours.
- Suite à l’analyse, le Médiateur établit une recommandation et cherche à favoriser la recherche d’un compromis entre les parties.
- Si aucun terrain d’entente n’est trouvé dans un délai de 30 jours suivant la recommandation, le client a alors la possibilité de porter l’affaire devant le Juge de proximité pour obtenir une décision judiciaire.
Étape 1 : contacter le service client d'Enercoop
Avant d’envisager toute autre démarche, le consommateur doit en priorité prendre contact avec le service client d’Enercoop. Cette étape de dialogue direct favorise souvent une résolution rapide du différend. Il est recommandé de se munir des pièces essentielles comme le contrat, les dernières factures et toute correspondance antérieure, afin de justifier clairement sa demande.
Afin de maximiser l’efficacité de la requête, il est conseillé de résumer précisément la nature du litige, en ajoutant des éléments factuels : dates, montants concernés ou numéros de dossier. Le consommateur détermine la solution attendue, comme un ajustement de facture ou un remboursement.
En cas de contact téléphonique, chaque échange doit être noté : nom de l’interlocuteur, date, heure, contenu discuté. Si la réponse apportée ne satisfait pas, une réclamation écrite formalisée s’avère alors pertinente.
Comment contacter le service client d'Enercoop ?
Le service client Enercoop se tient à disposition du consommateur en cas de litige : téléphone, adresse email ou voie postale, chaque canal permet d'obtenir un suivi rapide et précis.
- Numéro service client particuliers : 09 70 68 07 65 (appel local) — du lundi au vendredi, 9h à 18h
- Email service client particuliers : [email protected]
- Email réclamation : [email protected]
- Email service client professionnels : [email protected]
- Adresse postale service client : ENERCOOP – TSA 60039 – 75927 PARIS CEDEX 19
Le client doit utiliser les coordonnées ci-dessus pour toute contestation ou demande liée à son contrat d’électricité Enercoop.
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Lorsque le service client Enercoop n'a pas répondu de façon satisfaisante au bout de deux mois, il est possible de solliciter l’intervention d’un acteur neutre pour trouver une issue au différend. Le recours à la médiation permet d’espérer une solution amiable entre Enercoop et le consommateur.
La demande peut s’effectuer en ligne par le biais du service SOLLEN ou via une lettre, à envoyer à Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Veiller à bien rassembler toutes les pièces justificatives nécessaires et à décrire la situation avec précision est essentiel.
Une fois saisi, le Médiateur national de l’énergie analyse d’abord la recevabilité du dossier : des documents complémentaires peuvent être requis pour compléter l’examen. Si le dossier est retenu, Enercoop a l’obligation de fournir ses propres observations sur le litige.
Envoyer ma plainte concernant Enercoop au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Enercoop, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lors de la troisième étape, le Médiateur national de l'énergie entreprend une analyse minutieuse du dossier reçu concernant Enercoop. L’objectif est de déterminer si le litige relève bien de sa compétence et si la demande est complète pour poursuivre la procédure.
Quand le dossier est déclaré admissible, une demande d'explications auprès d'Enercoop est adressée pour obtenir leur point de vue sur la situation. Il est également possible qu’on réclame au particulier des pièces justificatives pour éclaircir certains éléments du dossier.
En cas de refus de prise en charge, une notification est transmise au client sous 3 semaines maximum, avec une explication des motifs du rejet.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Enercoop
Pour déposer une plainte contre Enercoop auprès du médiateur, il faut que celle-ci concerne un contrat d’énergie pour le domicile, tel que l’électricité, le gaz ou le fioul. Sont aussi pris en compte le bois et les réseaux de chaleur. Ce dispositif vise autant les abonnés que les micro-entreprises, les associations et les particuliers en autoconsommation partielle.
Le recours au médiateur s’applique uniquement si le particulier a d’abord sollicité Enercoop par écrit sans recevoir de solution dans un délai raisonnable. Un minimum de deux mois doit s’être écoulé après la première demande et la plainte ne doit pas dater de plus d’un an, sous peine d’irrecevabilité.
En revanche, certaines situations sortent du champ de la médiation. Les différends relatifs uniquement à la production d’électricité revendue intégralement ou à des travaux de rénovation énergétique sont exclus. Par ailleurs, il demeure crucial que le litige ne soit ni déjà soumis à un tribunal, ni en cours d’analyse par un autre médiateur.
- Le plaignant doit s’exprimer en français durant toute la procédure.
- La réclamation ne doit pas être manifestement abusive ou sans fondement.
- Un dossier en cours devant la justice rend la demande irrecevable.
À réception de la requête, le médiateur adresse un accusé de réception sous 48h. Quelques exemples concrets : surfacturation, coupures injustifiées ou désaccord sur la qualité des prestations contractuelles.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Lors de cette quatrième étape, une tentative de résolution à l’amiable est menée entre le particulier et Enercoop grâce à l’intervention d’un chargé de mission du Médiateur national de l’énergie. Le but est de permettre aux deux parties de trouver un terrain d’entente formalisé par écrit.
Si aucun compromis n’émerge, une solution est alors proposée sous la forme d’une recommandation. Ce document est systématiquement communiqué aux protagonistes dans un délai maximal de 90 jours. Chacun reste libre d’accepter ou non cette suggestion et Enercoop doit indiquer son choix dans le mois.
Précision importante : le recours à la médiation suspend les délais pour entamer une procédure judiciaire contre Enercoop. Une fois la médiation achevée, le délai reprend comme si la médiation ne s’était jamais déroulée.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Lorsque le client d’Enercoop rencontre une difficulté dans le cadre d’une médiation, par exemple un retard de plus de 90 jours sans information préalable, il peut signaler ce problème à un organisme dédié. Il peut également alerter cet organisme s’il ne reçoit aucune réponse ou qu'il n’est pas possible de contacter le médiateur.
Pour cela, il convient d’adresser un courrier à la CECMC à l’adresse postale indiquée, ou bien d’envoyer un message par e-mail à [email protected]. La CECMC ne statue pas sur l’issue du litige mais surveille la qualité et la conformité du travail des médiateurs dans le respect des règles en vigueur.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation avec Enercoop n'a pas permis de trouver un compromis, le consommateur peut se tourner vers la justice. Le recours au Juge de proximité s'avère possible pour les litiges dont la somme contestée ne dépasse pas 4 000 euros. Cette démarche reste la dernière option après avoir épuisé les solutions amiables.
Devant le tribunal, les relevés de compteur ne constituent pas une certitude absolue concernant la consommation réelle d'électricité. Des éléments de preuve concrets, rassemblés par le client, peuvent permettre de remettre en cause ces données lors de l'examen du dossier.
Le Juge de proximité, afin d'éclaircir le différend, peut demander une expertise indépendante. Si le montant facturé par Enercoop apparaît injustifié, une réduction du montant ou des dommages et intérêts peuvent être prononcés en faveur du client. Cela permet d'obtenir réparation en cas de facture jugée abusive.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Enercoop
Pour transmettre une réclamation au service client Enercoop, il suffit d’envoyer un courrier postal à l’adresse suivante : Enercoop TSA 60039 – 75927 PARIS CEDEX 19. L’envoi d’une réclamation par email peut également s’effectuer via l’adresse suivante : [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Enercoop
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Enercoop – TSA 60039
75927 PARIS CEDEX 19
service réclamation :
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la facture d'électricité
Madame, Monsieur,
Je sollicite votre attention concernant le montant indiqué sur ma récente facture d’électricité Enercoop. Le document portant le numéro [numéro de facture], relatif à la période de consommation [période de consommation], présente un total à régler de [montant] qui me semble anormalement élevé au regard de mon historique d’utilisation de l’énergie.
J’attire votre attention sur le fait que depuis plusieurs mois, aucun changement significatif n’est intervenu dans mes habitudes de consommation : je n’ai ni acquis de nouvel appareil électroménager ni modifié le nombre d’occupants au sein de mon logement. Par ailleurs, mes actions habituelles pour maîtriser ma consommation ont été scrupuleusement respectées.
En contrôlant mon compteur, je n’ai constaté aucune anomalie apparente. Toutefois, face à cet écart important avec mes factures antérieures, j’aimerais m’assurer qu’il ne s’agit pas d’une erreur de relevé ou de calcul, ou d’un souci technique quelconque. Je demande donc une vérification détaillée : tant au niveau des index relevés qu’au niveau des modalités de facturation appliquées à mon dossier [numéro de contrat].
À titre d’exemple, mes dernières factures étaient généralement comprises entre [fourchette des anciens montants, ex. 90 € et 110 €], alors que celle-ci dépasse largement ce seuil d’habitude. Ce constat me pousse à souhaiter un contrôle approfondi afin de lever tout malentendu.
Serait-il possible de me fournir un détail du mode de calcul appliqué à cette facture ? Le cas échéant, un technicien pourrait-il venir s’assurer du bon fonctionnement de mon compteur ou procéder à un nouveau relevé si nécessaire ?
Dans l’attente de vos explications et d’une résolution à l’amiable de la situation, je vous saurais gré de bien vouloir suspendre la demande de règlement de cette facture contestée, le temps que toutes les vérifications soient menées.
Je reste à votre entière disposition pour tout renseignement supplémentaire ou pour faciliter votre intervention, afin que la transparence soit totale. Je suis convaincu que nous trouverons une issue équitable dans l’esprit coopératif d’Enercoop.
Avec mes salutations respectueuses,
[Nom et Prénom]
Signature :
Exemple de lettre Enercoop pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Nom et Prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Enercoop – Service Réclamations
TSA 60039
75927 PARIS CEDEX 19
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de la dernière facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je me permets de solliciter votre service afin d’exprimer mon étonnement face au montant facturé dans le cadre de votre récente régularisation portant la référence : [numéro de la facture]. Cette facture concerne la période courant du [date de début] au [date de fin].
A la lecture de ce document, j’ai constaté un montant total de [montant total], un chiffre qui contraste nettement avec mes paiements antérieurs et la stabilité de ma consommation d’énergie ces derniers mois. Depuis le début de mon contrat avec Enercoop (contrat n° [numéro de contrat]), mes usages n’ont fait l’objet d’aucun changement particulier, ni d’une hausse saisonnière inhabituelle. À titre d’exemple, les relevés précédents n’atteignaient jamais de tels excédents, quels que soient l’hiver ou l’été.
Au vu de cette incohérence, je vous invite à vérifier en détail le relevé du compteur ayant servi de base à cette facturation, ainsi que la méthode de calcul appliquée à ma situation. Je reste disponible pour vous transmettre mes propres relevés ou accueillir, si besoin, un technicien pour effectuer une nouvelle lecture de l’index.
Dans l’attente d’une clarification, je suspends le règlement de la facture mentionnée jusqu’à la résolution de cette anomalie, en espérant que nous pourrons rapidement trouver une issue satisfaisante pour les deux parties.
Je vous remercie par avance pour la qualité de votre écoute et la célérité de votre réponse. Restant à disposition pour tout complément d’information, je vous adresse mes salutations respectueuses.
Cordialement,
[Nom et Prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Enercoop le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Enercoop – Service Réclamation
TSA 60039
75927 PARIS CEDEX 19
E-mail : [email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement suite à trop-perçu sur facture de régularisation ou de clôture
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire concernant la facture n° : [numéro de la facture] que j’ai récemment reçue de votre part, liée à mon contrat numéro [numéro de contrat], pour la période allant du [date de début] au [date de fin]. Après examen détaillé de ce document, il ressort que mon compte client affiche un solde positif au bénéfice de l’abonné.
Sur la base des calculs fournis, mon règlement antérieur engendre un crédit en ma faveur, à hauteur de [montant du trop-perçu] €. Dans ce contexte, je sollicite le remboursement de ce trop-perçu, généré suite à la régularisation (ou à la clôture) mentionnée dans votre facture, le plus rapidement possible.
Dans la continuité de votre engagement pour une gestion éthique et citoyenne de la relation client, je vous saurais gré de procéder à ce remboursement dans les plus brefs délais. N’hésitez pas à me faire savoir si certains éléments complémentaires sont nécessaires afin de finaliser le traitement de mon dossier.
Je vous remercie d’avance pour l’attention que vous porterez à ma démarche et pour votre réactivité. J’attends votre confirmation écrite de la prise en compte de ma demande.
Je vous adresse, Madame, Monsieur, mes salutations les plus distinguées.
[Votre nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Enercoop un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Enercoop – Service Réclamations
TSA 60039
75927 PARIS CEDEX 19
Courriel : [email protected]
Objet de la lettre : Signalement de démarchage abusif effectué par Enercoop
Madame, Monsieur,
Je me permets de m’adresser à vous afin de porter à votre attention une expérience désagréable survenue le [date du démarchage] dans le cadre d’un démarchage réalisé par l’un de vos représentants.
Au cours de ce contact, j’ai constaté une insistance particulièrement forte, avec des pressions répétées pour que je souscrive à l’une de vos offres. Le représentant a [description précise du comportement du commercial ou des propos tenus], ce qui a eu pour effet de me mettre dans une situation inconfortable et d'empiéter sur ma tranquillité. J’attire votre attention sur le fait que de telles méthodes paraissent en contradiction avec les valeurs coopératives mises en avant par Enercoop ainsi qu’avec la notion de respect du consommateur.
Je sollicite expressément d'être retiré(e) immédiatement de toutes vos bases de prospection commerciale et demande à ne plus faire l’objet de sollicitation de la part de vos équipes, par quelque canal que ce soit (téléphone, e-mail, SMS, courrier...).
Dans le souci de préserver une relation éthique avec vos potentiels clients, il me semblerait judicieux que vous sensibilisiez davantage votre réseau commercial aux règles de conduite respectueuses, en mettant notamment l’accent sur le consentement et l’information objective des personnes démarchées.
Je vous saurais gré de bien vouloir m’adresser un retour écrit, confirmant la bonne prise en compte de ma demande et la cessation immédiate de tout démarchage à mon égard.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Enercoop
Pour quitter Enercoop, il suffit de sélectionner une nouvelle offre auprès d’un autre fournisseur d’électricité. À partir de la souscription, aucune démarche supplémentaire n’est requise de la part du consommateur. Le nouveau fournisseur prend en charge l’ensemble du processus de résiliation avec Enercoop.
Le consommateur peut demander un accompagnement auprès du comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 (rappel gratuit) pour obtenir des conseils et finaliser la démarche en quelques minutes.
La clôture du contrat n’entraîne aucun frais pour le particulier. L’alimentation n’est pas interrompue, la facturation continue par Enercoop jusqu’à l’entrée en vigueur du nouveau contrat.
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Droits des consommateurs face à Enercoop
Connaître ses droits permet au consommateur d’électricité d’aborder plus sereinement sa relation avec Enercoop. La loi assure une information détaillée sur les offres, les tarifs en vigueur, la provenance de l’énergie et l'impact environnemental. Chaque document contractuel ou facture adressé par Enercoop doit exposer ces éléments avec clarté et transparence.
Depuis l’ouverture du marché à la concurrence, le particulier détient la liberté de choisir son fournisseur. Changer d’opérateur s’effectue sans frais, ni risque d’interruption de l’approvisionnement. Cette liberté garantit à chacun la possibilité d’opter pour l’offre qui correspond le mieux à ses attentes et convictions.
Droits durant et après la souscription
Lorsque le contrat est conclu en ligne ou lors d’un démarchage, un délai légal de 14 jours est accordé au consommateur pour revenir sur sa décision d’adhésion, sans motif ni pénalité financière. Ce droit de rétractation assure une période de réflexion bienvenue avant tout engagement définitif.
En cas de dysfonctionnement ou de mécontentement concernant la fourniture, un droit à la réclamation est reconnu. Le client peut adresser une requête à Enercoop, puis, si besoin, faire appel à un médiateur indépendant si la réponse reçue ne le satisfait pas.
Respect de la vie privée et qualité de service
La confidentialité est primordiale : les informations personnelles détenues par Enercoop bénéficient d’une protection renforcée. Chaque client peut consulter, modifier ou demander la suppression de ses données, avec justification d’identité, afin de maîtriser l’utilisation qui en est faite.
Afin d’assurer une expérience optimale, Enercoop s’engage à fournir un service fiable et une assistance accessible en cas de besoin, incluant la gestion rapide des incidents techniques ou administratifs.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Enercoop ?
Le Médiateur national de l'énergie attribue à Enercoop en 2024 un taux de saisines de 12 pour 100.000 contrats. Ce résultat apparaît nettement plus faible que la moyenne nationale, qui s’élève à 32 pour 100.000 contrats. Le consommateur choisissant Enercoop bénéficie donc d’un nombre de réclamations largement inférieur à la moyenne sur le marché, un point révélateur de la qualité de sa gestion des litiges.
Quelle note obtient Enercoop en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Les retours des consommateurs à propos d’Enercoop sont très largement positifs. Sur Trustpilot, la note obtenue s’établit à 4,7/5 pour 159 témoignages, révélant une satisfaction notable. Sur Avis Vérifiés, la réputation est encore meilleure avec une évaluation de 4,9/5 récoltée auprès de 2 303 avis.
Par ailleurs, la plateforme Selectra recense une moyenne de 4,7/5 pour 386 avis. Les particuliers valorisent la qualité de la relation clientèle, la simplicité des démarches et l’aspect coopératif, qui sont souvent mis en avant dans les retours écrits. Cela témoigne d’une confiance solide.
À quelle heure Enercoop est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothèse où Enercoop entreprendrait du démarchage téléphonique, la réglementation impose des plages horaires précises : seules les périodes du lundi au vendredi, de 10h à 13h puis de 14h à 20h, sont autorisées. Aucun appel commercial ne doit être réalisé ni les samedis, ni les dimanches, ni lors des jours fériés.
Par ailleurs, un particulier ne pourra pas être contacté à des fins commerciales par Enercoop plus de quatre fois sur trente jours calendaires. En cas de refus exprimé pendant une conversation, toute nouvelle tentative d'appel devra impérativement attendre soixante jours.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Enercoop ?
Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Enercoop, le client doit bénéficier de toutes les informations essentielles avant toute décision. Il est essentiel que l'identité d’Enercoop et l’objectif de la démarche soient transparents, et qu’aucune pression ne soit exercée sur le particulier pour souscrire.
Le consommateur reçoit les conditions contractuelles, les caractéristiques, ainsi que le prix du service proposé. Après signature, le particulier profite d’un délai de rétractation de 14 jours calendaires, sans motif à fournir. Enercoop doit transmettre un formulaire de rétractation pour faciliter cette démarche.
En cas de différend, le recours au Médiateur national de l’énergie ou à la DGCCRF est possible. Le consommateur peut également consulter un conseiller énergie-info pour s’informer et défendre ses droits.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Enercoop ?
Il arrive que certains sites ne proposent pas de formulaire de rétractation, notamment chez les petits fournisseurs. C’est pourquoi JeChange met à disposition un modèle de rétractation prêt à remplir pour Enercoop.
Le particulier doit transmettre ce formulaire au service client Enercoop soit par courrier postal, soit par email. L’envoi s’effectue à l’adresse suivante : ENERCOOP – TSA 60039 – 75927 PARIS CEDEX 9, ou par mail à : [email protected].
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