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Comment réclamer à Alpiq en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
11 minutes de lecture
Pour toute réclamation, plainte ou contestation de facture auprès d'Alpiq, il est indispensable de contacter d'abord le service client au 09 78 46 85 75, disponible du lundi au vendredi de 9h à 18h, ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée avec le service client, le consommateur peut alors adresser sa demande au Médiateur national de l'énergie.
Effectuer une réclamation à Alpiq en cas de litige
Pour déposer une réclamation auprès d’Alpiq, il est essentiel de respecter une série d’étapes précises. Chaque phase de cette procédure, de la première prise de contact jusqu’à un éventuel recours devant le juge, est encadrée par des délais spécifiques. Voici la méthode à adopter pour assurer le suivi d’une réclamation :
- Le particulier sollicite d'abord le service client d’Alpiq afin d’exposer sa demande ou son problème.
- Si au bout de deux mois, aucune solution n’est trouvée ou aucune réponse satisfaisante n’est reçue, le dossier peut être transmis au Médiateur national de l’énergie.
- Le Médiateur procède à l’examen du dossier dans un délai maximal de 90 jours à partir de la réception de l’ensemble des pièces justificatives.
- À l’issue de cette analyse, le Médiateur formule une recommandation pour tenter de faciliter un accord entre le consommateur et Alpiq.
- En l’absence d’entente dans un délai de 30 jours après l’avis du Médiateur, il est possible de saisir le Juge de proximité pour trancher le litige.
Étape 1 : contacter le service client d'Alpiq
La première démarche à entreprendre en cas de désaccord avec Alpiq consiste à solliciter directement le service client. Préparer au préalable les documents tels que factures, contrats ou tout échange déjà réalisé s’avère bénéfique pour appuyer la requête.
Il est conseillé de décrire précisément le différend rencontré, en s’appuyant sur des exemples concrets : mentionner des dates, des montants ou les références concernées. Cela facilite la compréhension du dossier du côté d’Alpiq.
Adopter une attitude posée et noter tous les éléments importants échangés lors de l’appel téléphonique représente une bonne pratique. Si aucun accord immédiat n’est trouvé, le particulier peut transmettre une réclamation écrite et conserver précieusement une preuve de cet envoi, ainsi que des réponses reçues le cas échéant.
Comment contacter le service client d'Alpiq ?
Le service client Alpiq peut être contacté facilement en cas de litige, soit par téléphone, courriel ou voie postale selon les préférences du particulier ou du professionnel.
- Particuliers : 09 78 46 85 75 (lundi à vendredi, 9h-18h)
- Professionnels : 09 74 99 73 66 (lundi à vendredi, 9h-18h)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : Tour ALTO 1 Place Zaha HADID CS 20307 - 92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
Pour traiter efficacement un litige, il est conseillé d'utiliser ces contacts officiels du service client Alpiq.
Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Si après un délai de deux mois sans réponse satisfaisante du service client Alpiq, un particulier souhaite poursuivre sa démarche, il est possible de se tourner vers le Médiateur national de l'énergie. Ce recours vise à favoriser le règlement à l’amiable entre le consommateur et Alpiq, en proposant une solution impartiale.
Le client a le choix entre une demande en ligne via SOLLEN ou l’envoi d’un dossier par courrier. L'adresse postale à utiliser est la suivante : Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09.
Pensez à réunir tous les éléments justificatifs : factures, échanges avec Alpiq, ainsi qu’un exposé détaillé du litige, afin de maximiser les chances de recevabilité. Le médiateur analysera ensuite le dossier et pourra solliciter Alpiq pour obtenir des observations complémentaires.
Envoyer ma plainte concernant Alpiq au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Alpiq, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Afin de poursuivre la démarche de réclamation à l’encontre d’Alpiq, le Médiateur national de l’énergie se penche immédiatement sur les éléments transmis. L’objectif de cette étape consiste à déterminer si une intervention est envisageable dans le dossier du particulier ou du consommateur.
Lorsque la requête est considérée comme justifiée, le médiateur sollicite des informations auprès d’Alpiq afin d’éclaircir le litige. Il arrive aussi que le consommateur doive fournir des pièces complémentaires pour permettre un examen approfondi de sa demande.
En cas de non-réception du dossier, le client est informé des motifs de ce refus dans un délai maximal de 3 semaines. Ce délai est important car il garantit une réponse rapide du médiateur, permettant au particulier d’adapter sa démarche selon la suite donnée.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Alpiq
Pour qu'une réclamation concernant Alpiq soit prise en compte par le médiateur, celle-ci doit porter sur l’un des contrats liés à une énergie domestique commercialisée par l’entreprise. Cela concerne aussi bien l’électricité, le gaz naturel, le fioul que le bois ou encore les réseaux de chaleur.
Le recours au médiateur s’adresse à différents profils : les clients particuliers, les associations, les syndicats de copropriétaires et les très petites entreprises peuvent initier une demande. Les autoconsommateurs qui utilisent leur propre énergie et revendent seulement l’excédent sont également concernés.
Il demeure toutefois indispensable que le consommateur ait déjà pris contact avec Alpiq pour tenter de régler le différend, via un courrier ou un mail. En général, la démarche auprès de la médiation doit avoir lieu entre deux mois et un an après la première réclamation écrite.
Certains sujets sont exclus, notamment les désaccords liés à la vente totale d’électricité par un producteur ou aux travaux de rénovation énergétique. La médiation ne pourra pas non plus intervenir si une action en justice est en cours ou si un autre médiateur traite déjà le dossier.
Enfin, la demande doit être raisonnable, formulée en français et se limiter à des cas où la médiation est compétente. Dès qu’un dossier complet est reçu, un accusé de réception est adressé au client sous 48 heures.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Pendant cette quatrième phase, une solution à l’amiable est recherchée entre le consommateur et Alpiq. Un membre du service du Médiateur national de l’énergie agit en tant qu’intermédiaire afin de favoriser le dialogue et d’aboutir à un compromis écrit, satisfaisant pour chacun.
Au besoin, si aucun compromis n’est trouvé, une proposition de résolution est rédigée par le Médiateur. Ce document est transmis par écrit aux parties concernées dans un délai de 90 jours maximum. Le particulier et Alpiq restent libres d’adhérer ou non à cette proposition.
Il est utile de savoir que le lancement de la médiation suspend les délais légaux pour saisir un tribunal contre Alpiq. Une fois l’avis rendu, ces délais repartent normalement.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
En cas de difficulté rencontrée lors d’une médiation pour un litige avec Alpiq, le client qui observe une anomalie dans le déroulement de la procédure (telle que l'absence d'accusé de réception, un silence prolongé supérieur à 90 jours, ou une impossibilité de contacter le médiateur) dispose d’un recours.
Il est possible de signaler ces soucis à la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation), soit par courrier à l’adresse 59 boulevard Vincent Auriol, 75703 Paris Cedex 13, soit par courriel à [email protected].
La CECMC veille uniquement au bon fonctionnement des processus de médiation et n’intervient pas pour juger le différend opposant le client à Alpiq.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la tentative de médiation avec Alpiq échoue, le consommateur a la possibilité de saisir le Juge de proximité pour tout montant inférieur à 4000€. Cette option permet de faire valoir ses droits devant une instance judiciaire indépendante en cas de désaccord persistant sur une facture ou un litige non résolu.
Devant le tribunal, les notes de compteur ne suffisent pas à prouver de manière incontestable la consommation réelle. Le consommateur peut contester ces chiffres s’il possède des pièces justificatives solides, comme des courriers échangés, des photos datées ou des relevés contradictoires.
Le juge peut ordonner une analyse approfondie de la situation avant de rendre sa décision. Si la facture d'énergie est jugée excessive, il est possible d’imposer à Alpiq une réduction du montant réclamé. Par ailleurs, le client peut aussi obtenir des indemnisations si le préjudice subi est reconnu.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres en cas de litige avec Alpiq
Pour formuler une réclamation auprès du service client d'Alpiq, le consommateur peut envoyer un courrier à Tour ALTO 1 Place Zaha HADID CS 20307 - 92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX ou bien transmettre sa demande par email à [email protected].
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Alpiq
[Nom et prénom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
Service Client Alpiq
Tour ALTO
1 Place Zaha HADID CS 20307
92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d'électricité
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter afin de signaler une anomalie constatée sur ma dernière facture d’électricité émise par Alpiq.
Ma demande fait suite à la réception de la facture portant le numéro : [numéro de facture], correspondant à la période du [dates de consommation de la facture].
J’ai été particulièrement surpris(e) par le montant à régler, d’un total de [montant de la facture]. Cette somme s’avère bien plus élevée que mes factures habituelles, alors que mes habitudes de consommation d’électricité sont restées constantes ces derniers mois. Je précise n’avoir effectué aucun ajout d’appareils énergivores ni procédé à des changements dans mon foyer.
Afin de comprendre cet écart, j’ai pris le soin de relever mon compteur à plusieurs reprises, sans jamais détecter d’anomalie visible sur l’appareil. Toutefois, l’augmentation manifeste me conduit à évoquer la possibilité d’une erreur dans la relève de consommation, une saisie erronée des index, ou bien une incohérence dans le mode de calcul appliqué.
Je vous saurais donc gré de bien vouloir vérifier la concordance entre les index affichés sur mon compteur et ceux retenus lors de l’établissement de cette facture. Je joins à la présente copie de mes propres relevés, si besoin, et je reste bien entendu à disposition pour convenir d’un rendez-vous en cas de contrôle technique ou pour tout complément d’information.
Dans cette attente, je sollicite la suspension du prélèvement de la somme contestée, le temps que la situation soit éclaircie et qu’une régularisation puisse être effectuée si nécessaire.
En vous remerciant de l’attention portée à ma démarche, et dans l’attente d’un retour rapide de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et prénom]
Signature :
Exemple de lettre Alpiq pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Alpiq – Service Clients
Tour ALTO 1 Place Zaha HADID CS 20307
92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant d’une facture de régularisation Alpiq
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de formuler une réclamation à propos de la facture de régularisation envoyée récemment par vos soins, dont le montant suscite mon étonnement.
La facture concernée porte le numéro [numéro de la facture] et correspond à la période allant du [date de début] au [date de fin].
À la réception de ce relevé, j’ai constaté avec stupeur un montant total de [montant total], qui présente un écart important par rapport à mes précédents règlements alors même que mon comportement de consommation est resté inchangé sur cette période.
En tant que client attentif à mes dépenses énergétiques, je trouve ce montant disproportionné. Aucun événement particulier (travaux, ajout d’appareils électriques, changement de mode de vie) ne justifie une telle augmentation. C’est pourquoi je sollicite votre intervention pour vérifier la justesse du relevé de compteur et la méthode de calcul appliquée lors de cette régularisation.
Je me tiens à votre disposition pour transmettre tout document complémentaire, ou si besoin, organiser une relève contradictoire avec l’un de vos techniciens afin de clarifier la situation.
Dans l’attente du résultat de votre enquête et d’une rectification éventuelle, je vous informe que je sursois au paiement de cette facture litigieuse, le temps que la vérification soit effectuée.
Je vous remercie pour le sérieux et la diligence dont vous ferez preuve dans le traitement de cette demande, et reste dans l’espoir d’une résolution rapide à l’amiable.
Cordialement,
[Nom et Prénom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Alpiq le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Service Client Alpiq
Tour ALTO 1 Place Zaha HADID CS 20307
92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement suite à un trop-perçu lors de la régularisation de facture
Madame, Monsieur,
Je vous contacte à propos de mon contrat d’énergie référencé sous le numéro : [numéro de contrat], suite à la réception de votre facture datée du [date de la facture] et portant le numéro [numéro de la facture].
Après vérification attentive de la facture couvrant la période du [date de début] au [date de fin], il apparaît clairement que le solde en ma faveur s’élève à [montant du trop-perçu]€. Ce crédit résulte d’un trop-perçu de votre part lors de la régularisation ou de la clôture de mon contrat auprès de vos services.
Dans ce contexte, je sollicite le remboursement intégral de cette somme, dans les meilleurs délais et selon les modalités habituelles. Afin de faciliter le traitement de ma demande, vous trouverez ci-dessous, si nécessaire, mes coordonnées bancaires ainsi que toute information utile :
- Nom du titulaire du compte bancaire : [Nom du titulaire]
- IBAN : [IBAN]
- BIC : [BIC]
Je vous remercie par avance de bien vouloir m’informer de la bonne prise en charge de ma requête et de m’adresser une confirmation écrite dès que le remboursement aura été effectué.
Restant à votre disposition pour toute question ou pièce complémentaire, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Alpiq un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Alpiq – Service Clients
Tour ALTO 1 Place Zaha HADID
CS 20307 - 92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX
[email protected]
Objet de la lettre : Signalement d’un démarchage commercial inapproprié
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire suite à un contact commercial intervenu de la part de l’un de vos collaborateurs le [date du démarchage], au cours duquel j’ai été confronté(e) à des méthodes de démarchage particulièrement intrusives.
Lors de cet échange, j’ai été sollicité(e) de manière insistante, sans avoir donné mon accord préalable, et le/la représentant(e) a [décrire le comportement précis ou les actions menées par le représentant de fournisseur] . J’ai été surpris(e) par le ton employé et la pression exercée pour obtenir une souscription immédiate. Ce type de pratique me semble non seulement déplacé, mais également contraire aux engagements de transparence et de respect que vous affichez envers vos clients.
Pour ces raisons, je vous demande expressément de me retirer de votre base de contacts commerciaux afin que je ne sois plus sollicité(e) par votre service de prospection, que ce soit par téléphone, email ou courrier.
Je souhaite également que des mesures concrètes soient mises en place au sein de vos équipes pour garantir que de telles méthodes ne soient plus reproduites. Une meilleure formation de vos représentants et une vigilance accrue sur les règles de démarchage me paraissent nécessaires pour éviter de nuire à votre image et à la confiance des consommateurs.
Je vous remercie de bien vouloir accuser réception de cette réclamation, de m’informer de la désactivation de mes coordonnées à des fins de prospection, et de me préciser les actions engagées à ce sujet.
En vous remerciant par avance de l'attention portée à ma demande, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Alpiq
Pour quitter Alpiq et choisir un nouveau fournisseur d’énergie, il suffit au particulier de souscrire une offre ailleurs. Aucune démarche supplémentaire à faire auprès d’Alpiq : le nouveau fournisseur procède automatiquement à la résiliation lors de la souscription.
Les démarches sont très rapides et réalisées en quelques minutes, notamment par téléphone. Il est possible d’obtenir un accompagnement pour comparer les offres en contactant JeChange au 01 86 26 52 69 ou en demandant un rappel gratuit.
La clôture du contrat est gratuite et sans engagement pour le consommateur. L’alimentation du logement reste assurée pendant la transition. La facturation avec Alpiq prend fin au moment où le nouveau contrat démarre.
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Comparaison pour une consommation domestique de 5000 kWh par an et une puissance de 6 kVA à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Tarif Réglementé. Détails sur le Selectra Score.
Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Droits des consommateurs face à Alpiq
Droit à une information claire
Le client a le droit de recevoir des détails transparents sur les prix, la provenance de l'énergie proposée par Alpiq ainsi que les modalités du contrat. Des informations précises doivent être livrées sur chaque facture et lors de toute communication commerciale, permettant au consommateur d’agir en toute connaissance de cause.Liberté de choix et changement de fournisseur
Le particulier n’est plus contraint de rester chez un seul fournisseur. Il a toute latitude pour sélectionner ou changer d’offre énergétique chez Alpiq, sans subir de coupure de service et sans coût supplémentaire lors du passage d’une offre à une autre.Qualité de service et gestion des problèmes
Alpiq doit garantir une prestation fiable, une assistance efficace et un accompagnement dans le traitement des demandes. En cas d’incident technique, le client bénéficie d’une intervention rapide afin d’assurer une continuité optimale de l’alimentation énergétique.Droit de rétractation
Lorsqu’un contrat est signé à distance ou à domicile, le client dispose de 14 jours pour changer d’avis et annuler sa souscription sans frais ni justification à fournir, profitant ainsi d’un délai légal de réflexion.Réclamation et résolution des litiges
Si une insatisfaction survient, le consommateur a la possibilité de formuler une réclamation auprès d’Alpiq. Si aucune solution convenue n’est trouvée, il existe des recours indépendants pour aider à régler le différent.Sécurité des données personnelles
Le particulier bénéficie d’une protection renforcée de ses informations confidentielles. L’accès, la modification ou l’opposition au traitement de ses données sont des droits garantis, dont l’exercice nécessite simplement une demande auprès d’Alpiq.FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation d'Alpiq ?
En 2024, le Médiateur national de l'énergie mesure pour Alpiq un taux de saisines de 32 pour 100.000 contrats. Ce chiffre est exactement aligné sur la moyenne nationale, établie également à 32 pour 100.000 contrats cette année. Ainsi, le consommateur retrouve chez Alpiq un niveau de recours au Médiateur équivalent à la norme du secteur sur la période récente.
Quelle note obtient Alpiq en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Du côté de Trustpilot, Alpiq bénéficie d’une excellente réputation, avec une note de 4.8 sur 5 basée sur 2 685 avis. Les commentaires font souvent état d’un service efficace et d’une expérience client jugée positive par la majorité des consommateurs.
Sur la plateforme Avis Vérifiés, le particulier accorde à Alpiq une note de 4.6 sur 5 pour un total de 911 retours. Cette appréciation renforce l’image d’un service fiable et accessible, même si certains évoquent des points d’amélioration, notamment sur la clarté des contrats.
Chez Selectra, la perception diffère : la note affichée est de 3.2 sur 5 pour 125 avis. Les retours sont plus nuancés, mettant en avant des difficultés sur les aspects contractuels.
À quelle heure Alpiq est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l'hypothétique cas où Alpiq engage des actions de démarchage téléphonique, celles-ci ne peuvent avoir lieu que du lundi au vendredi, entre 10h et 13h puis de 14h à 20h. Aucune sollicitation par téléphone n’est autorisée le samedi, dimanche ou durant les jours fériés.
Ce cadre s’applique au particulier, même inscrit sur la liste d’opposition, sauf si le consommateur a expressément accepté d’être contacté en dehors de ces plages. Il est également précisé que le client ne doit pas être sollicité plus de quatre fois par mois par Alpiq.
En cas de refus exprimé par le particulier lors d’un appel, Alpiq devra respecter un délai de soixante jours avant tout nouveau contact.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Alpiq ?
Dans l'hypothétique cas d'une vente à distance effectuée par Alpiq, le particulier doit obtenir une information transparente sur l'identité de la société et l'objet de la démarche. Il est primordial de pouvoir examiner minutieusement toutes les données transmises avant d'accepter l'offre, sans subir la moindre pression indue.
Le client bénéficie d'un délai de 14 jours calendaires pour se rétracter, à compter de l’engagement ou de la réception de l’offre, sans obligation de justification. Un formulaire spécifique pour exercer ce droit doit lui être remis.
Si un désaccord survient avec Alpiq, le consommateur peut solliciter le Médiateur national de l'énergie ou la DGCCRF. En complément, un conseiller énergie-info peut fournir des réponses et aiguiller lors d’une contestation.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Alpiq ?
Certains fournisseurs d'énergie ne rendent pas toujours disponibles les formulaires de rétractation en ligne, notamment pour les contrats d’électricité. Pour faciliter la démarche auprès d’Alpiq, JeChange met à disposition un modèle de lettre prêt à être utilisé.
Le particulier a la possibilité de transmettre ce formulaire de rétractation par courrier postal ou par email. L’adresse à utiliser est : Tour ALTO 1 Place Zaha Hadid CS 20307 - 92062 PARIS LA DEFENSE CEDEX. La demande peut aussi être envoyée à [email protected].
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