Facture de régularisation : remboursement et recours

La facture de régularisation d'électricité ou de gaz fonctionne sur la base de la différence entre la consommation estimée en début de cycle et la consommation réelle du client, sur une période de facturation donnée, pour les clients ayant choisi d'être facturés par mensualisation.

La mensualisation est un système pratique : au lieu de payer une facture différente chaque mois, le fournisseur calcule une consommation annuelle prévisionnelle, la divise généralement en 11 échéances égales où la même somme est prélevée, suivies d'1 facture de régularisation.

Cette consommation prévisionnelle est basée sur vos usages passés, sur les données transmises par les gestionnaires de réseau via les compteurs communicants et, s'il s'agit d'un nouveau logement, sur une simulation ou un profil moyen équivalent. Le but est de lisser son budget énergie ; à la fin du cycle, le fournisseur compare ce que vous avez réellement consommé avec ce que vous avez déjà payé, et c'est cette opération qui produit la fameuse « facture de régularisation ».

Les règles de facturation stipulent que les consommations réelles doivent être facturées au moins une fois par an par les fournisseurs. Si la plupart choisissent de n'envoyer qu'une régularisation par an, d'autres préfèrent en envoyer 2, ce qui donne alors 5 échéances mensualisées suivies d'une régularisation. Enfin, le client peut demander une facture de régularisation à n'importe quel moment, ce qui est utile par exemple quand un colocataire s'en va, ou que l'on a reçu de l'argent et qu'on souhaite payer dès maintenant une grosse régularisation anticipée.

Les mensualités évoluent parfois en cours d'année, avant même l'envoi de la facture de régularisation, lorsque :

• les prix de l'énergie (abonnement ou kilowattheure) du fournisseur évoluent, généralement 2 fois par an ;
• les frais des réseaux d'acheminement évoluent, généralement 1 fois par an ;
• les taxes sur l'énergie décidées par l'État évoluent, généralement 1 fois par an ;
• le fournisseur repère que les mensualités se basent sur une prévision fortement erronée ;
• le client fait une demande de changement des mensualités.

Lorsque la comparaison annuelle est faite pour éditer la facture de régularisation, trois cas sont possibles.

La facture de régularisation doit couvrir l'intégralité de la période comprise entre deux index de compteur, qui peuvent être relevés :

• automatiquement par un compteur communicant Linky ou Gazpar ;
• sur place par un technicien Enedis ou GRDF ;
• par le client, quand il le souhaite.

La règle est qu'au moins une fois par an la facturation soit basée sur la consommation réelle et non plus sur une estimation. Si le gestionnaire de réseau n'a pas pu accéder au compteur et que le client ne s'est pas manifesté, le fournisseur est autorisé à reconstituer la consommation, mais le rattrapage ne peut en principe pas remonter à plus de 14 mois, sauf cas d'obstruction du client ou de fraude.

La facturation au réel repose sur la consommation exacte de gaz ou d'électricité, relevée directement par le compteur communicant. Pas d'acomptes, pas de rattrapage en fin d'année : chaque facture correspond strictement à ce que l'on a utilisé en électricité et/ou en gaz.

C'est la formule la plus transparente, idéale pour suivre l'impact réel de ses usages et ajuster son comportement énergétique en conséquence. En revanche, elle exige une certaine rigueur budgétaire, car les montants peuvent fortement fluctuer selon les saisons et son mode de vie.

À l'opposé, la mensualisation lisse ces variations sur douze mois, mais masque partiellement la réalité de votre consommation jusqu'à la facture de régularisation.

La première étape d'une contestation, c'est la mise à plat des chiffres. Prenez la facture de régularisation reçue, identifiez les index de début et de fin utilisés par le fournisseur, puis allez contrôler votre compteur. Avec un compteur communicant Linky ou Gazpar, vous pouvez aussi récupérer l'historique quotidien ou mensuel depuis votre espace client ou via une application tierce, à condition d'avoir activé cette fonctionnalité au préalable.

La consommation facturée doit obligatoirement être la différence entre l'index de fin et l'index de début sur la période réelle de facturation. Si vous constatez que le fournisseur a retenu un index de départ inférieur à celui indiqué sur votre état des lieux d'entrée ou sur votre précédente facture, vous tenez un argument solide pour demander la rectification.

Les erreurs de relève de compteur se font de plus en plus rares grâce au déploiement des compteurs connectés.

Une fois vos vérifications faites, il faut formaliser la contestation. La première étape est de contacter le service client de votre fournisseur pour expliquer la situation, et qu'il puisse regarder de son côté l'historique des factures et de vos consommations.

Le canal le plus rapide reste l'espace client ou le téléphone, mais pour que la date de votre réclamation fasse foi, mieux vaut adresser un courrier ou un e-mail au service consommateurs en précisant le numéro de contrat, le numéro de point de livraison (électricité) ou de point de comptage et d'estimation (gaz), la facture concernée, le montant contesté, le motif précis et les pièces jointes (photos datées du compteur, copie de relance non reçue, etc.).

Si le décalage vient manifestement des données de consommation remontées par le gestionnaire de réseau, vous êtes en droit de demander au fournisseur qu'il déclenche une vérification auprès d'Enedis ou de GRDF, appelée « relevé de compteur spécial ». Cet examen contradictoire fait partie du traitement normal d'une réclamation facturation et doit conduire le fournisseur à suspendre le recouvrement sur la partie contestée le temps de l'enquête.

Le gestionnaire de réseau ira vérifier les index bruts qu'il a transmis, contrôler s'il n'y a pas eu d'erreur de rattachement de point de livraison et, si besoin, corriger la série. S'il ressort de cette vérification que la remontée était fausse, la facture doit être refaite par le fournisseur.

Plus rare, le compteur lui-même peut être en cause : un compteur bloqué, un index qui saute, une fuite de gaz suspecte. Vous pouvez demander un « contrôle métrologique » : le gestionnaire viendra relever, vérifier les scellés, contrôler la programmation (nombre de phases, puissance, plage heures pleines / heures creuses) et, en cas de dysfonctionnement, recalculer la consommation supposée.

Si, au bout de 2 mois, le fournisseur ne répond pas, ou s'il refuse votre argument alors que vous pensez avoir raison, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur national de l'énergie, en ligne ou par courrier.

Il s'agit d'une autorité publique indépendante, qui instruit le dossier, interroge le fournisseur et rend une recommandation en principe sous 3 mois. EDF et Engie disposent par ailleurs de leurs propres médiateurs, internes mais indépendants.

La facturation de régularisation pour l'énergie en France est principalement encadrée par le Code de l'énergie, créé par l'ordonnance n° 2011-504 du 9 mai 2011. Plusieurs articles sont pertinents :

• L'article L224-11 du Code de la consommation stipule qu'aucune consommation d'énergie antérieure à 14 mois après le dernier relevé ne peut être facturée ;
• l'article L224-10 du Code de la consommation précise qu'en cas de modification unilatérale du contrat par le fournisseur, le consommateur doit être informé au moins un mois avant l'entrée en vigueur de la nouvelle tarification ;
• l'arrêté du 18 avril 2012 indique les modalités de remboursement des sommes trop-perçues par les fournisseurs ;
• la recommandation n° D2022-13906 du Médiateur de l'énergie concerne les erreurs de relevé de compteur de la part du gestionnaire de réseau ;
• la recommandation n° D2022-03759 du Médiateur de l'énergie demande qu'EDF ajuste le montant des mensualités dès la première année de contrat.