Résilier mon contrat Proxelia
Réclamation Proxelia pour litige, plainte, facture abusive, coupure
Mis à jour le
13 minutes de lecture
En cas de litige, de facture jugée abusive ou pour toute réclamation concernant Proxelia, le consommateur doit d’abord contacter le service client au 03 67 18 00 00, disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h30, ou envoyer un mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n’est apportée dans un délai de deux mois après la réclamation écrite, le client peut alors saisir le Médiateur national de l'énergie pour trouver une issue au différend.
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Faire une réclamation à Proxelia en cas de litige
Pour initier une démarche de réclamation auprès de Proxelia, il convient de respecter une série d’étapes précises afin de garantir un traitement optimal du litige. Voici la marche à suivre, étape par étape, pour que le consommateur puisse défendre ses droits :
- Le client commence par soumettre sa demande auprès du service clientèle de Proxelia afin d’exposer le problème rencontré et obtenir une solution amiable.
- En l’absence de résolution dans un délai de deux mois, le consommateur a la possibilité de saisir le Médiateur national de l’énergie.
- Le dossier déposé auprès du Médiateur fait l’objet d’une étude approfondie pendant une période pouvant s’étendre jusqu’à 90 jours maximum.
- Une fois l’analyse effectuée, le Médiateur formule des recommandations dans le but d’aboutir à une proposition de compromis acceptée par les deux parties.
- Si aucun accord n’est trouvé dans un délai de 30 jours suivant la recommandation, le particulier peut alors solliciter l’intervention du Juge de proximité pour trancher le litige.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
La toute première démarche pour signaler un différend à Proxelia consiste à solliciter leur service client. Il est judicieux de préparer chaque document utile avant de les contacter : factures, contrat signé, et échanges précédents peuvent être décisifs pour comprendre la situation.
Une présentation structurée du souci, précisant la date des faits et les montants en jeu, permet au service de cerner l’objet du litige. Il faut également exprimer clairement la solution recherchée, qu’il s’agisse d’un remboursement ou d’une correction de facture.
- Rassembler les pièces justificatives.
- Décrire objectivement le problème rencontré.
- Formuler sa demande de manière explicite.
Au téléphone, il est utile de noter le nom du conseiller et les informations échangées ; cette précaution facilite le suivi du dossier si une étape supplémentaire s’avère nécessaire.
Comment contacter le service client de Proxelia ?
Joindre le service client Proxelia est possible par téléphone, e-mail ou courrier pour les particuliers souhaitant régler un litige.
- Téléphone principal : 03 67 18 00 00 (lundi au vendredi, 8h30-12h et 13h30-17h30)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : 21 rue des Cordeliers 60200 Compiègne
Joindre le service client de Proxelia
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : demander au Médiateur national de l'énergie de regarder le contentieux
Si, après avoir contacté le service client de Proxelia, le consommateur n’a obtenu aucune réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, il est possible de solliciter l’intervention du Médiateur national de l’énergie. Ce recours permet à un tiers indépendant de rechercher un accord entre les deux parties, sans passer devant un tribunal.
Pour saisir cet organisme, il convient de constituer un dossier détaillé en français. Les démarches peuvent s’effectuer sur la plateforme SOLLEN ou par courrier adressé à : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. Il est conseillé de joindre toutes les pièces justificatives disponibles.
Après réception du dossier, le Médiateur évalue sa recevabilité. Si la demande est jugée recevable, le client doit parfois fournir des documents complémentaires, selon les besoins de l’instruction. L’avancée du dossier dépend alors de l’échange entre toutes les parties.
Envoyer ma plainte concernant Proxelia au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Proxelia, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
Lors de la troisième étape de la procédure, le Médiateur national de l'énergie examine attentivement la demande transmise par le consommateur. Cette démarche vise à déterminer si le traitement du dossier est envisageable. Si le cas est accepté, le fournisseur Proxelia est sollicité afin de donner son point de vue sur la situation.
Le Médiateur peut également requérir des pièces justificatives complémentaires, comme une facture ou des échanges de courriels, pour mieux comprendre le différend. Si la réclamation ne respecte pas les critères requis, le particulier reçoit alors une explication sous 3 semaines maximum.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Le médiateur examine chaque dossier transmis par un client ou une association lorsqu'il s'agit d'un litige lié à un contrat conclu avec Proxelia. Les plaintes acceptées concernent aussi bien l’électricité, le gaz naturel qu’un autre mode d’énergie distribué pour un usage domestique, que ce soit pour la fourniture ou la consommation.
Il est indispensable que le consommateur ait, au préalable, sollicité Proxelia directement par écrit afin de résoudre le différend. Une démarche écrite, envoyée depuis deux mois au minimum et jusqu’à un an auparavant, doit avoir été engagée pour rendre la requête recevable.
- Les particuliers ayant un contrat d’énergie, y compris les producteurs en autoconsommation partielle,
- Les micro-entreprises – artisans, commerçants, professions libérales de petite taille,
- Et les associations à but non lucratif ou syndicats de copropriété peuvent saisir le médiateur.
D’autres conditions doivent être remplies : la demande ne doit pas être abusive ou infondée, ni traitée simultanément par un tribunal ou un autre médiateur. Les plaintes portant sur des travaux de rénovation énergétique ou la revente totale d’électricité ne sont pas admises.
Enfin, toutes les démarches doivent obligatoirement être conduites en langue française. Un accusé de réception sera transmis dans les 48 heures suivant la réception de la plainte par le médiateur.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
À cette étape, un représentant du Médiateur national de l'énergie cherche à établir un compromis équitable entre le client et Proxelia. L'objectif est de parvenir à une solution satisfaisante pour les deux parties, celle-ci étant ensuite consignée par écrit. Si aucun accord n'est trouvé, une recommandation officielle peut être formulée par le Médiateur.
La conclusion de cet accord, ou la communication de la recommandation, intervient dans un délai maximum de 90 jours. Chaque partie, y compris Proxelia, reste libre d'accepter ou non la solution proposée. À noter, Proxelia doit faire part de sa décision sous un mois si elle adhère à la recommandation.
Enfin, la procédure de médiation contient une particularité : elle suspend temporairement les délais pour toute action judiciaire contre Proxelia. Après la recommandation du Médiateur, ces délais reprennent normalement.
En cas de problème lors d’une médiation avec Proxelia, le client peut signaler un dysfonctionnement tel que l'absence de réponse écrite, des délais de réponse dépassant 90 jours ou un médiateur difficile à joindre. Plusieurs canaux sont disponibles :
- Envoyer un courrier à : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13
- Transmettre un message à l’adresse mail : [email protected]
La CECMC, composée de spécialistes variés, vérifie uniquement le bon déroulement des médiations mais n’intervient pas sur le contenu même du litige avec Proxelia.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si aucun accord n'est trouvé lors de la médiation entre Proxelia et le médiateur, un recours devant la justice reste possible. Le particulier peut alors saisir le Juge de proximité pour les différends liés à une facture dont le montant est inférieur à 4000 €. Ce type de procédure permet d'obtenir une analyse indépendante du conflit avec le fournisseur.
Au cours de l’audience, les index de compteur ne constituent pas une preuve formelle de la consommation effective. Le consommateur est libre de présenter d’autres éléments concrets dans son dossier. Par exemple, des factures anciennes comparées ou des avis techniques peuvent orienter la décision du juge.
Le Juge de proximité, s’il l’estime nécessaire, a le droit d’exiger une expertise technique afin d’évaluer précisément la situation. Si le montant facturé paraît disproportionné, Proxelia peut être contrainte de revoir la somme demandée ou, dans certains cas, d’indemniser le consommateur pour le préjudice subi.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec Proxelia
Pour toute réclamation par courrier, il convient d’écrire à Proxelia, 21 rue des Cordeliers, 60200 Compiègne. Il est également possible d’envoyer un courriel au service client via [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par Proxelia
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Proxelia – Service Client
21 rue des Cordeliers
60200 Compiègne
[email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je vous écris afin de vous soumettre une demande de réexamen concernant le montant indiqué sur ma dernière facture d'électricité adressée par vos services.
Cette facture, référencée sous le numéro [Numéro de la facture], couvre la période du [date de début] au [date de fin], selon les informations portées sur le document reçu.
À ma grande surprise, le montant réclamé de [Montant indiqué sur la facture] apparaît inhabituellement élevé. Or, aucune modification dans mes habitudes quotidiennes, ni dans le nombre d’appareils électriques utilisés au sein de mon foyer, n’explique une telle différence avec mes précédentes facturations.
Après avoir consulté mon compteur et relevé mes index à plusieurs reprises, je n’ai constaté aucun dysfonctionnement manifeste. Toutefois, cet écart considérable entre la somme attendue et ma consommation ordinaire me laisse supposer qu’il pourrait y avoir une anomalie lors du relevé, une erreur de calcul ou encore un souci technique affectant la facturation.
En conséquence, je sollicite votre aide pour analyser plus en détail la facturation de cette période. J’aimerais qu’un contrôle du relevé de compteur ainsi qu’une vérification du décompte de consommation puissent être réalisés. Si besoin, je reste disponible pour communiquer toute pièce justificative ou fixer un rendez-vous avec l’un de vos techniciens.
Pour faciliter la résolution de cette situation dans les meilleurs délais, je vous prie de surseoir au prélèvement du montant de cette facture jusqu’à une régularisation éventuelle, selon les conclusions de votre enquête.
Je vous remercie par avance pour votre prise en charge et me tiens à votre disposition pour échanger sur ce dossier ou fournir toute information complémentaire.
Dans l’attente de votre retour, je vous adresse mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Obtenir auprès de Proxelia l'arrêt d’une procédure de coupure
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une coupure.
A partir de la réception de la facture, si vous n'êtes pas bénéficiaire du chèque énergie, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une coupure ne soit effective, alors que des relances et des rappels auront lieu pendant cette période. De plus, l'opération est factuée 43,31 €. En revanche, si vous êtes bénéficiaire du chèque énergie, vous avez un peu plus de temps : après 45 jours sans paiement, votre fournisseur peut limiter la puissance de votre compteur (et le facture 0,79 €). Cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base, comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. La coupure surviendra au total 105 jours après la réception de la facture impayée, et l'opération coûte 8,66 €.
En période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), seule la puissance de votre compteur peut être réduite. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie).
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune coupure d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Nom et Prénom]
[Adresse complète]
[Code Postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
Proxelia – Service Client
21 rue des Cordeliers
60200 Compiègne
[email protected]
Objet de la lettre : Demande de mise en place d’un paiement échelonné pour facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Me trouvant actuellement dans une situation financière délicate, je me permets de solliciter vos services concernant l’aménagement d’un plan d’échelonnement pour le règlement de ma facture d’énergie Proxelia.
La facture concernée porte le numéro [Numéro de facture] et présente un montant à régler de [Montant de la facture] €. Elle couvre la période du [Date de début de période de consommation] au [Date de fin de période de consommation].
Ayant toujours eu à cœur de respecter mes obligations auprès de votre société, je me vois aujourd’hui dans l’incapacité de procéder au paiement intégral dans les délais impartis, en raison de circonstances exceptionnelles qui impactent temporairement mon budget.
Afin de garantir le bon règlement de ce montant, tout en préservant ma stabilité financière, je sollicite la possibilité de répartir le paiement de cette facture en [Nombre de mensualités] échéances mensuelles d’un montant chacune de [Montant de chaque mensualité] €. Une telle organisation me permettrait de continuer à assumer mon engagement envers votre entreprise, tout en tenant compte des contraintes qui pèsent sur ma situation actuelle.
Je reste bien entendu disponible pour discuter de toute suggestion de votre part concernant cette demande, ou ajuster les conditions proposées si besoin. Vous pouvez me joindre facilement par téléphone au [Numéro de téléphone] ou par e-mail à l’adresse indiquée ci-dessus.
Dans l’attente de votre retour, que j’espère compréhensif et positif, je vous remercie vivement pour l’attention portée à ma démarche et vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec Proxelia
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiateur de Proxelia
Le Médiateur national de l'énergie n'affiche pas de taux de saisines pour Proxelia en 2024, car il compte moins de 30 000 clients. À titre indicatif, la moyenne nationale des saisines en France s’élève à 32 pour 100 000 contrats sur l'année, permettant au consommateur de se situer par rapport à l’ensemble du marché.
La note moyenne des avis clients de Proxelia
La satisfaction des clients de Proxelia s’exprime à travers différentes plateformes, offrant une vision nuancée. Sur Google Reviews, la société obtient une note de 3,1 sur 5, basée sur 52 avis déposés. Cette évaluation témoigne de retours partagés, mélangeant expériences positives avec des remarques plus réservées.
Selon les avis publiés par les utilisateurs sur Selectra, la perception s’avère plus mitigée : une note de 1,9 sur 5 est attribuée, issue de 6 commentaires. Ces retours mettent en lumière certaines difficultés rencontrées par les clients dans la gestion ou la qualité du service.
En moyenne, la société recueille une note globale de 2,98 sur 5 selon l’ensemble des avis pris en compte, pour un total de 58 évaluations.
Lire les avis des clients sur Proxelia
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Proxelia
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec Proxelia.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres du fournisseur Proxelia sont sans engagement et peuvent donc être résiliées à tout moment sans frais pour les particuliers.
Changer de fournisseur d'énergie pour le logement actuel
Il n'est pas nécessaire de demander la résiliation du contrat Proxelia. Changer de fournisseur se fait automatiquement : il suffit de souscrire un contrat chez le nouveau fournisseur, qui se chargera de toutes les démarches et contactera Proxelia pour résilier l'ancien contrat.
Ce changement est sans interruption d'énergie, réalisé à distance et sans frais. Il n'y a aucune intervention sur le compteur, aucune coupure ni justificatif à fournir.
Cas d'une résiliation en cas de déménagement
En cas de déménagement, la résiliation du contrat Proxelia doit être effectuée directement par le client, car elle ne sera pas prise en charge par le nouveau fournisseur. Cette démarche se fait auprès du service client Proxelia.
Le particulier peut résilier gratuitement son contrat pour déménagement, à tout moment. La résiliation prendra effet à la date choisie par le consommateur, sous réserve de délai raisonnable de traitement.
En cas de factures impayées, le changement de fournisseur reste possible. Cependant, la dette auprès de Proxelia devra être régularisée et le nouveau fournisseur peut demander un dépôt de garantie.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Comparaison TTC pour une consommation domestique de 4255 kWh par an et une puissance de 6 kVA. Les Économies / Surcoûts sont calculés par rapport au Tarif Réglementé d'EDF. Toute souscription via nos numéros non-surtaxés repérables par notre icône ou liens de souscription en ligne se fait aucun coût additionnel pour le consommateur.
Le fournisseur d'électricité le moins cher pour chaque profil de consommation
Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
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Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
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Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, Proxelia se classe en ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Proxelia doit garantir au consommateur une information claire concernant les tarifs, les conditions contractuelles et l'origine de l'énergie acheminée. Le particulier peut ainsi prendre des décisions éclairées et comprendre l’impact environnemental des choix proposés par ce fournisseur.
Le client bénéficie de la liberté de sélectionner son fournisseur d'énergie. Changer d’opérateur peut se faire sans coupure de service, ni coût supplémentaire, et permet au particulier d’adapter son contrat à ses besoins spécifiques à tout moment.
En souscrivant une offre chez Proxelia, le consommateur profite d’un délai de 14 jours pour changer d’avis et annuler le contrat, que la signature ait eu lieu en ligne ou lors d’un démarchage. Aucune justification ni pénalité ne peut être réclamée durant cette période.
Qualité du service et gestion des réclamations
Le particulier doit accéder à un service fiable, aussi bien pour la fourniture d’énergie que pour le suivi client. Proxelia est tenue d’organiser rapidement l’intervention du gestionnaire de réseau en cas de souci technique.
- Droit de déposer une réclamation : Toute insatisfaction peut faire l’objet d’une procédure auprès de Proxelia.
- En dernier recours, il est possible de solliciter le Médiateur national de l'énergie en cas de désaccord persistant.
En ce qui concerne la sécurité des données personnelles, le client a la possibilité d’y accéder, de demander la correction d’informations erronées ou de s’opposer à certains traitements, sous réserve d’une démarche spécifique auprès de Proxelia.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
En savoir plus sur Proxelia
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Proxelia ou EDF ? Comparatif 2025
Proxelia ou Engie ? Comparatif 2025
Tarifs Proxelia, prix du kWh et grilles tarifaires 2025
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