Voici la procédure à suivre lorsque un différend apparait entre vous et votre fournisseur, que ce soit pour l'électricité ou le gaz.
Le service client de votre prestataire
Vous devez joindre au plus vite le service client de la société qui vous fournit le gaz et/ou l'électricité. Retrouvez votre contrat qui doit mentionner la façon dont sont gérés les litiges. Plusieurs procédures peuvent avoir été prévues selon la nature dudit litige (par exemple : une procédure prévue si votre facture vous semble anormalement élevée et que vous la contester; une autre procédure pour vous plaindre d'éventuelles coupures inopinées, etc.).
Si vous ne parvenez pas à trouver une solution avec le service client, vous pouvez leur envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception, en précisant l’objet de votre réclamation. N'oubliez pas d'indiquer votre numéro de Client afin de pouvoir être identifié rapidement.
La médiation
Si, après avoir contacté votre service client, votre problème n’est toujours pas résolu dans les 2 mois qui ont suivi le recommandé, vous pouvez faire appel au médiateur national de l'énergie. Ce dernier vous aidera gratuitement à trouver une solution concertée. Vous pouvez ainsi tenter d’entreprendre une médiation avec votre prestataire. L’intervention d’une personne impartiale devrait permettre de trouver une solution au différend. Attention, le litige doit être lié au contrat de fourniture d'énergie. Vous pouvez contacter le médiateur de différentes façons :
- Par voie postale : Médiateur national de l’énergie – libre réponse n° 59252 – 75443 PARIS Cedex 09
- Par téléphone au 0810 112 212 du lundi au vendredi de 8h30 à 18h (prix d’un appel local depuis une ligne fixe).
- Par internet : www.energie-mediateur.fr. Dans ce cas, vous devez scanner au format PDF les justificatifs (copie des courriers échangés, factures, contrat, etc.). Vous trouverez sur ce site des informations sur vos droits et la procédure à suivre pour le saisir.
S'il s'agit d'un litige lié au réseau, votre fournisseur n'est pas le bon interlocuteur. En effet, si votre différend concerne l'accès ou l'utilisation du réseau, vous devez saisir la Commission de Régulation de l'Energie (CRE).
Autres recours
Vous pouvez également contacter la DGCCRF ou une association de consommateurs agréée.
- DGCCRF : Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Institution d’État, la DGCCRF regroupe les plaintes des particuliers, des entreprises mais également des collectivités locales. Sur cette base, elle lance des actions de régulation, notamment concernant le bon respect de la loi Chatel. La DGCCRF publie régulièrement des fiches pratiques concernant les nouveaux textes de lois concernant la concurrence et les droits des consommateurs.
- UFC Que Choisir: Union Française des Consommateurs (www.quechoisir.org). De vocation indépendante, cette association de consommateurs est à l’origine de nombreuses victoires devant les tribunaux de clients ayant porté plainte contre leur fournisseur d’accès, de manière individuelle ou groupée. L’UFCa ainsi réussi, au travers d’actions « coup de poing », à faire valoir le droit des consommateurs lésés et le plus souvent à faire avancer le droit : les décisions prises lors de ces procès faisant le plus souvent jurisprudence.