Que faire en cas de litige avec votre opérateur Internet ou mobile ?

Facture ou frais de résiliation trop élevés, refus de rendre le dépôt de garantie, mise en service tardive, tacite reconduction mal signalée… les motifs de litiges avec votre opérateur télécom peuvent être nombreux. Quels sont exactement les recours pour vous permettre de régler la situation ?

conflit avec son opérateur
En cas de litige avec votre opérateur, vous devez en premier lieu tenter de régler le problème via ses services internes.

Même si le rapport du médiateur des communications électroniques publié en avril 2015 met en avant une diminution des conflits portés à son attention en 2014, les sources de litiges demeurent très nombreuses : faible qualité de service (avec notamment un fréquent dépassement des délais d'activation et des débits surestimés), insuffisance de l'information quant à l'engagement ou au réengagement et conséquences sur la facturation, problèmes liés à la résiliation des opérateurs télécoms…

Quel que soit le fournisseur d'accès Internet ou l'opérateur mobile dont vous êtes client, différentes voies de recours à l'amiable ou judiciaires sont possibles pour régler un différend. jechange les détaille pour vous.

Appeler le service client de votre opérateur

Il existe trois niveaux de réclamations extrajudiciaires. La première étape consiste, en premier lieu, à contacter le service client de l'opérateur.

Le service client est chargé de « traiter tout type de demande des clients sur l'utilisation des services proposés » et peut donc vous renseigner à la fois quant à un problème technique mais aussi à propos de toute information ou opération relative à votre compte.

Selon les opérateurs et les offres, les moyens de le joindre peuvent être nombreux : téléphone, courrier postal ou électronique, point de vente, réseaux sociaux… Ils doivent obligatoirement être spécifiés dans les documents remis lors de la signature de votre contrat, sur vos factures et/ou dans votre espace client.

Si vous craignez de joindre le service client de votre opérateur en raison du coût que cela représente, sachez que, depuis le 1er juin 2008, les appels vers ces services ne doivent plus être surtaxés et que, si vous appelez depuis son réseau, le temps d'attente ne doit pas non plus vous être facturé.

Deuxième étape : joindre le service consommateur

En cas d'absence de réponse de votre service client dans un délai d'un mois ou de réponse non satisfaisante, envoyez-lui un courrier recommandé. Si la situation n'évolue pas suite à l'expédition du recommandé, il s'agit ensuite de passer au second niveau de réclamation : le service consommateur de votre opérateur.

Ce service, joignable uniquement par écrit (courrier postal et, dans certain cas, électronique), est tout spécialement affecté au réexamen des demandes partiellement satisfaites ou non satisfaites après un premier contact avec le service client. Vous pouvez le joindre directement ou, si vous le souhaitez, par l'intermédiaire d'une association de consommateurs.

Le délai maximum de réponse est indiqué dans les conditions générales de vente. Si, passé ce délai généralement fixé à un mois, vous n'obtenez toujours pas de réponse du service consommateur ou que celle-ci ne vous satisfait pas, adressez-lui un courrier de réclamation en recommandé avec accusé de réception. Si la situation demeure la même après cet envoi, vous pouvez alors recourir à la médiation.

Le recours à la médiation

La médiation est le troisième et dernier recours extrajudiciaire possible. Contrairement aux deux précédents qui sont obligatoires préalablement à toute demande de médiation ou action en justice, la médiation est facultative pour passer au niveau supérieur : il est tout à fait possible de porter l'affaire devant les tribunaux sans pour autant avoir tenté d'y recourir.

Cependant, afin d'encourager le recours à la médiation, tous les fournisseurs de services de communications électroniques ont maintenant l'obligation de proposer le recours à un médiateur. Depuis 2011, l'article L12184-9 du Code de la consommation précise en effet que « tout fournisseur d'un service de communications électroniques est tenu d'instituer un médiateur impartial et compétent auquel ses clients peuvent s'adresser en cas de différend relatif aux conditions de leur contrat ou à l'exécution de leur contrat ».

Si votre opérateur est signataire de la charte de la médiation de l'AMCE, ce qui est le cas de 99 % des fournisseurs du secteur des télécoms grand public, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques via son site internet ou par courrier postal. Un opérateur non signataire de la charte désignera en revanche lui-même le médiateur que vous pourrez contacter.

La saisine d'un juge

Si vous n'avez pas pu parvenir à un règlement à l'amiable ou ne le souhaitez pas, vous pouvez finalement saisir les tribunaux civils. Le juge compétent sera soit celui du lieu d'exécution du contrat, c'est-à-dire celui de votre domicile, soit celui du siège social de votre opérateur. Comme il vous sera nécessaire de vous rendre sur place, il est plus pratique de choisir celui proche de chez vous.

Vous devrez tout d'abord chiffrer et motiver les sommes en jeu en incluant à la fois l'indemnisation du préjudice principal (remboursement d'un acompte, d'un dépôt de garantie...), les frais de procédure ainsi que les éventuels intérêts dus au taux légal et dommages et intérêts. Selon le montant calculé, votre affaire relèvera d'instances différentes :

  • Pour des sommes allant jusqu'à 4 000 €, c'est le juge de proximité qui sera compétent. Pour le saisir, adressez, par lettre recommandée ou simple dépôt, une demande précisant l'objet de la requête ainsi que l'identité, la profession et l'adresse des personnes en cause au greffe du tribunal. Ce dernier se chargera de prévenir le défendeur et vous convoquera vous et lui devant un tribunal.
  • Pour des sommes comprises entre 4 000 et 10 000 €, il s'agira cette fois d'assigner votre opérateur devant le tribunal d'instance par voie d'huissier.
  • Pour des sommes supérieures à 10 000 €, adressez-vous au tribunal de grande instance. Un avocat sera par contre cette fois obligatoire.

Vous, ou un représentant désigné officiellement, devrez impérativement vous présenter à l'audience devant le juge, quel qu'il soit. L'opérateur que vous attaquez et vous-même ou votre représentant présenteraient vos arguments au juge. Une fois sa décision rendue, le seul recours possible sera un pourvoi en cassation.

Si la décision du juge vous est favorable, vous devrez, pour la faire exécuter, d'abord demander au professionnel de s'exécuter. S'il refuse, il vous faudra recourir à un huissier de justice.

Dans le cas d'un manquement de votre opérateur aux dispositions du Code de la consommation, sachez que vous pouvez également avoir recours à la DGCCRF ou une de ses antennes départementales. Sa mission même est en effet de veiller au bon fonctionnement du marché économique en intervenant auprès des entreprises pour assurer la protection des consommateurs.

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Faïza  -  Le 3 novembre 2017 à 23h23

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