Litige avec un fournisseur d'énergie : actions et démarches

Mis à jour le 18/03/2025

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Lors d'un litige lié à son contrat avec son fournisseur d'énergie, il faut tout d'abord contacter son fournisseur par téléphone, e-mail ou courrier. Si au bout de 2 mois le fournisseur ne donne aucune nouvelle, il est possible de saisir le médiateur de l'énergie.

Coordonnées fournisseurs d'énergie en cas de réclamation
Fournisseur d'énergie	adresse postale	e-mail	Numéros de téléphone	Horaires
EDF	EDF SERVICE CONSOMMATEURS TSA 21941 62978 ARRAS CEDEX 9	Formulaire de réclamation EDF	30 04	Du lundi au samedi de 8h à 20h
Engie	Service Clients TSA 87494 76934 ROUEN CEDEX 09	Formulaire de contact d'Engie	09 69 36 05 73	Du lundi au samedi de 08h à 21h et le dimanche de 10h à 18h
Mint Energie	Mint SA 52 rue d'Odin, CS 40900, 34965 Montpellier cedex 2	[email protected]	09 77 40 10 80	du lundi au vendredi de 9h à 17h
TotalEnergies	Service Clients TSA 21519 75901 Paris CEDEX 15	Formulaire de réclamation sur l'espace client Totalenergies	09 70 80 69 69	du lundi au samedi de 9h à 19h
Eni	Eni Service Consommateurs TSA 60220 35507 VITRE CEDEX	Formulaire de contact sur l'espace client Eni	09 78 46 17 17	du lundi au vendredi de 9h à 17h

Que faire en cas de litige avec un fournisseur ?

Dans le cas où un particulier se retrouverait en litige avec un fournisseur d'énergie, il lui est possible de résoudre le conflit en suivant les étapes suivantes :

Contacter le service client du fournisseur ;
Envoyer un courrier au service client du fournisseur ;
Contacter le médiateur du fournisseur (s'il y a) ;
Contacter le médiateur national de l'énergie.

Étape 1 : prendre contact avec le service client

Pour la plupart des litiges, ces derniers sont résolus lors de cette première étape. Le particulier peut appeler le service client afin de faire part de son mécontentement et trouver une solution à l'amiable.

Numéros de téléphone du service réclamation des fournisseurs d'énergie
Fournisseur d'énergie	Numéros de téléphone	Horaires
EDF	30 04	Du lundi au samedi de 8h à 20h
Engie	09 69 36 05 73	Du lundi au samedi de 08h à 21h et le dimanche de 10h à 18h
Mint Energie	09 77 40 10 80	du lundi au vendredi de 9h à 17h
TotalEnergies	09 70 80 69 69	du lundi au samedi de 9h à 19h

Étape 2 : envoyer un courrier au service client du fournisseur d'énergie

Si, la première étape n'a pas fonctionné et le litige n'est pas résolu, le particulier doit contacter le service de réclamation, en envoyer un courrier en précisant la raison de litige et en remettant le contexte.

Faut-il mieux faire sa réclamation par e-mail ou par courrier ? Une réclamation par e-mail à la même valeur qu'une réclamation par voie postale.

Adresse du service réclamation des fournisseurs d'énergie
Fournisseur d'énergie	adresse postale	e-mail
EDF	EDF SERVICE CONSOMMATEURS TSA 21941 62978 ARRAS CEDEX 9	Formulaire de réclamation EDF
Engie	Service Clients TSA 87494 76934 ROUEN CEDEX 09	Envoyer un mail à Engie
Mint Energie	Service Clients 52 rue d'Odin, CS 40900, 34965 Montpellier cedex 2	[email protected]
TotalEnergies	Service Clients TSA 21519 75 901 Paris CEDEX 15	Formulaire de réclamation sur l'espace client Totalenergies

Étape 3 : Contacter le médiateur du fournisseur d'énergie

Dans le cas où l'étape 2 n'aurait pas fonctionné, le particulier peut contacter le médiateur du fournisseur, s'il y a. À ce jour, seuls les fournisseurs historiques ont un médiateur :

Contacter le médiateur d'Engie : Déposer une demande au médiateur d'Engie ;
Contacter le médiateur d'EDF : Déposer une demande au médiateur d'EDF ;

Ces médiateurs sont gratuits et restent impartiaux dans le traitement des litiges.

Étape 4 : saisir le médiateur national de l'énergie

Le particulier peut contacter le médiateur national de l'énergie si aucune réponse n'a été trouvé ou alors que le particulier n'a reçu aucune réponse au bout de deux mois.

Le médiateur national de l'énergie est un acteur indépendant des entreprises du secteur de l'énergie et est entièrement gratuit. Le particulier peut saisir le médiateur national de l'énergie de deux façons :

En ligne : déposer une demande au médiateur national de l'énergie ;
Via le formulaire : remplir le formulaire du médiateur national de l'énergie ;
Via voie postale : Médiateur national de l’énergie - Libre réponse n° 59252 - 75443 PARIS Cedex 09

Faut-il affranchir sa lettre de demande de saisine ? La saisine du médiateur est 100 % gratuite ! Nul besoin d'affranchir le courrier.

Le médiateur examine en détail tous les aspects techniques et juridiques du dossier, sans oublier bien sûr d'apprécier la situation du point de vue de l'équité. Il livre une recommandation écrite au fournisseur et à son client dans les deux mois qui suivent sa saisine. La recommandation n'a pas un caractère obligatoire : toutefois, il est très rare que le fournisseur ne se plie pas à un avis du médiateur en faveur du client.

Comment trouver le responsable du litige ?

Bien que le fournisseur d'énergie soit l'interlocuteur habituel, il ne pourra pas nécessairement répondre à toutes les difficultés. Le gestionnaire du réseau de distribution peut aussi être en cause dans la situation.

D'une manière générale

Le fournisseur d'énergie reste compétent pour toutes les réclamations liées aux conditions d'application du contrat signé avec lui. Il s'agit, dans la plupart du temps, de tous les litiges de nature pécuniaire, par exemple, une facture d'électricité excessive. Le particulier peut envisager de protester, par exemple, si l'index estimé de la consommation est trop élevé. Mais également dans le cas contraire, s'il est trop bas. Dans le premier cas de figure, en effet, il faudra débourser une somme excessive et le remboursement arrivera bien plus tard. Dans le second, le particulier court le risque de subir une facture rectificative inattendue et très lourde en fin d'année.

Si le problème rencontré est relatif à une mauvaise qualité d'alimentation

Avec, par exemple, des surtensions ou coupures intempestives dans le cas de l'électricité. Il faut s'adresser directement au gestionnaire du réseau de distribution pour gagner du temps. Si le particulier soumet une requête à son fournisseur, ce dernier se contentera d'ailleurs de la transmettre au distributeur. Rappelons que le distributeur, la plupart du temps, est GRDF pour le gaz naturel et Enedis (ex ERDF) pour l'électricité. Mais, des entreprises locales peuvent se charger à leur place de cette mission sur certaines parties du territoire. En cas de doute, il faut consulter la dernière facture et effectuer une recherche sur Internet à partir du code postal.

Ma commune est-elle raccordée au gaz par GRDF ?

Saisissez le nom de la commune où se situent les futurs travaux :*

Ambléon (01300)
Ambronay (01500)
Ambutrix (01500)
Ambérieu-en-Bugey (01500)
Ambérieux-en-Dombes (01330)

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Comment porter plainte auprès d'Enedis ?

Il est possible d'entreprendre une réclamation auprès d'Enedis. Si le particulier se trouve dans un cas où les travaux ne sont pas finis, présentent un problème ou encore que le particulier est victime de panne de courant récurrente, il lui est possible de déposer plainte en suivant les étapes suivantes :

Contacter le service client d'Enedis : le particulier doit contacter Enedis au 09 70 83 19 70 afin de lui faire part du problème. Le litige avec Enedis peut se résoudre à cette étape ;
Envoyer un courrier par voie postale : Le particulier, si une solution n'a pas été trouvée, doit envoyer un courrier au gestionnaire de réseau au : Délégué au Règlement Amiable des Litiges, Tour Enedis, 34, place des Corolles, 92079 Paris la Défense Cedex ;
Contacter le médiateur national de l'énergie : comme pour un litige avec un fournisseur d'énergie, le particulier peut contacter le médiateur au cas où il n'aurait pas reçu de réponse ou pu résoudre son litige avec Enedis.

Comment faire une réclamation auprès de GRDF ?

Comme Enedis, le particulier peut faire une réclamation auprès de GRDF pour des problèmes de raccordement de gaz ou de compteur de gaz. Il lui suffit de suivre les étapes suivantes :

Contacter le service réclamation GRDF : Le particulier doit contacter le service réclamation de GRDF au 09 69 36 35 34 qui est ouvert du lundi au vendredi de 8 h 00 à 17 h 00 ;
Envoyer le formulaire en ligne : si le service client n'a pas résolu le litige avec GRDF, le particulier doit faire une réclamation en ligne ou par voie postale : faire une réclamation en ligne à GRDF ou par voie postale :
GRDF
Service Consommateurs
TSA 85 101
27 091 EVREUX CEDEX
Dernier recours : contacter le médiateur national de l'énergie.

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Par Coraline Lenain

Certifiée spécialiste des fournisseurs de l'énergie et experte du marché de l'énergie

Depuis son arrivée à Selectra en 2022, Coraline est devenue une vraie experte de l'énergie en France. Elle est certifiée experte sur le marché de l'énergie par un examen interne et est certifiée spécialiste des fournisseurs de l'énergie. Son but : mettre à profil ses connaissances et vulgariser le marché de l'énergie pour tous à travers ses articles !