Litige avec un fournisseur, que faire ? TotalEnergies, EDF, Engie

Avoir un litige avec un fournisseur d'énergie peut s'avérer compliqué à gérer. Toutes les astuces et moyens légaux pour régler un litige avec son fournisseur !

Que faire en cas de litige avec un fournisseur ?

Dans le cas où un particulier se retrouverait en litige avec un fournisseur d'énergie, il lui est possible de résoudre le conflit en suivant les étapes suivantes :

• Contacter le service client du fournisseur ;
• Envoyer un courrier au service client du fournisseur ;
• Contacter le médiateur du fournisseur (s'il y a) ;
• Contacter le médiateur national de l'énergie.

Étape 1 : prendre contact avec le service client

Pour la plupart des litiges, ces derniers sont résolus lors de cette première étape. Le particulier peut appeler le service client afin de faire part de son mécontentement et trouver une solution à l'amiable.

Étape 2 : envoyer un courrier au service client du fournisseur d'énergie

Si, la première étape n'a pas fonctionné et le litige n'est pas résolu, le particulier doit contacter le service de réclamation, en envoyer un courrier en précisant la raison de litige et en remettant le contexte.

Bon à savoir Une réclamation par e-mail à la même valeur qu'une réclamation par voie postale.

Étape 3 : Contacter le médiateur du fournisseur d'énergie

Dans le cas où l'étape 2 n'aurait pas fonctionné, le particulier peut contacter le médiateur du fournisseur, s'il y a. À ce jour, seuls les fournisseurs historiques ont un médiateur :

• Contacter le médiateur d'Engie : Déposer une demande au médiateur d'Engie ;
• Contacter le médiateur d'EDF : Déposer une demande au médiateur d'EDF ;

Ces médiateurs sont gratuits et restent impartiaux dans le traitement des litiges.

Étape 4 : saisir le médiateur national de l'énergie

Le particulier peut contacter le médiateur national de l'énergie si aucune réponse n'a été trouvé ou alors que le particulier n'a reçu aucune réponse au bout de deux mois.

Le médiateur national de l'énergie est un acteur indépendant des entreprises du secteur de l'énergie et est entièrement gratuit. Le particulier peut saisir le médiateur national de l'énergie de deux façons :

• En ligne : déposer une demande au médiateur national de l'énergie ;
• Via le formulaire : remplir le formulaire du médiateur national de l'énergie ;
• Via voie postale : Médiateur national de l’énergie - Libre réponse n° 59252 - 75443 PARIS Cedex 09

Bon à savoir ! La saisine du médiateur est 100 % gratuite ! Nul besoin d'affranchir le courrier.

Le médiateur examine en détail tous les aspects techniques et juridiques du dossier, sans oublier bien sûr d'apprécier la situation du point de vue de l'équité. Il livre une recommandation écrite au fournisseur et à son client dans les deux mois qui suivent sa saisine. La recommandation n'a pas un caractère obligatoire : toutefois, il est très rare que le fournisseur ne se plie pas à un avis du médiateur en faveur du client.

Comment trouver le responsable du litige ?

Bien que le fournisseur d'énergie soit l'interlocuteur habituel, il ne pourra pas nécessairement répondre à toutes les difficultés. Le gestionnaire du réseau de distribution peut aussi être en cause dans la situation.

D'une manière générale

Le fournisseur d'énergie reste compétent pour toutes les réclamations liées aux conditions d'application du contrat signé avec lui. Il s'agit, dans la plupart du temps, de tous les litiges de nature pécuniaire, par exemple, une facture d'électricité excessive. Le particulier peut envisager de protester, par exemple, si l'index estimé de la consommation est trop élevé. Mais également dans le cas contraire, s'il est trop bas. Dans le premier cas de figure, en effet, il faudra débourser une somme excessive et le remboursement arrivera bien plus tard. Dans le second, le particulier court le risque de subir une facture rectificative inattendue et très lourde en fin d'année.

Si le problème rencontré est relatif à une mauvaise qualité d'alimentation

Avec, par exemple, des surtensions ou coupures intempestives dans le cas de l'électricité. Il faut s'adresser directement au gestionnaire du réseau de distribution pour gagner du temps. Si le particulier soumet une requête à son fournisseur, ce dernier se contentera d'ailleurs de la transmettre au distributeur. Rappelons que le distributeur, la plupart du temps, est GRDF pour le gaz naturel et Enedis (ex ERDF) pour l'électricité. Mais, des entreprises locales peuvent se charger à leur place de cette mission sur certaines parties du territoire. En cas de doute, il faut consulter la dernière facture et effectuer une recherche sur Internet à partir du code postal.

Comment porter plainte auprès d'Enedis ?

Il est possible d'entreprendre une réclamation auprès d'Enedis. Si le particulier se trouve dans un cas où les travaux ne sont pas finis, présentent un problème ou encore que le particulier est victime de panne de courant récurrente, il lui est possible de déposer plainte en suivant les étapes suivantes :

1. Contacter le service client d'Enedis : le particulier doit contacter Enedis au 09 69 32 18 37. afin de lui faire part du problème. Le litige avec Enedis peut se résoudre à cette étape ;
2. Envoyer un courrier par voie postale : Le particulier, si une solution n'a pas été trouvée, doit envoyer un courrier au gestionnaire de réseau au TSA 79115 75843 PARIS CEDEX 17.
3. Contacter le médiateur national de l'énergie : comme pour un litige avec un fournisseur d'énergie, le particulier peut contacter le médiateur au cas où il n'aurait pas reçu de réponse ou pu résoudre son litige avec Enedis.

Comment faire une réclamation auprès de GRDF ?

Comme Enedis, le particulier peut faire une réclamation auprès de GRDF pour des problèmes de raccordement de gaz ou de compteur de gaz. Il lui suffit de suivre les étapes suivantes :

1. Contacter le service réclamation GRDF : Le particulier doit contacter le service réclamation de GRDF au 09 69 36 35 34 qui est ouvert du lundi au vendredi de 8 h 00 à 17 h 00 ;
2. Envoyer le formulaire en ligne : si le service client n'a pas résolu le litige avec GRDF, le particulier doit faire une réclamation en ligne ou par voie postale : faire une réclamation en ligne à GRDF ou par voie postale :
   GRDF
   Service Consommateurs
   TSA 85 101
   27 091 EVREUX CEDEX
3. Dernier recours : contacter le médiateur national de l'énergie.