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La relation entre une banque et son client, si elle est le plus souvent apaisée et fructueuse, ne peut pas toujours être comparée à un long fleuve tranquille.
Ponctuellement, des points de désaccord peuvent apparaître et conduire à un véritable blocage de la discussion entre les deux parties : une prestation qui serait facturée à un tarif plus élevé que prévu, un détenteur de procuration sur compte bancaire qui ne serait pas reconnu dans ses droits, un désaccord sur les pénalités de remboursement anticipé d'un crédit…
Dans toutes ces situations, le médiateur bancaire apparaît comme une autorité impartiale et très utile, qui permet de trouver une solution à l'amiable et éviter un passage devant les tribunaux.
Rôle et origine du médiateur bancaire
Le médiateur bancaire, dont les fonctions sont détaillées par les articles L316-1 et L615-2 du Code monétaire et financier, est un service proposé gratuitement aux clients particuliers (non professionnels) des banques pour leur permettre de résoudre à l'amiable un conflit les opposant à leur établissement (de réseau comme banque en ligne).
Le médiateur, à compter de sa saisine par l'une ou l'autre des parties, dispose de quatre-vingt-dix jours pour étudier le dossier et soumettre un avis à valeur consultative, qui s'inscrira à la fois dans une logique de droit et d'équité. La banque et le client ont alors la possibilité d'accepter ce compromis, ou de poursuivre leur contestation en justice. Il s'agit donc d'un ultime recours avant l'engagement d'une procédure longue et coûteuse devant les tribunaux, rarement souhaitable pour qui que ce soit.
Attention : bien qu'il soit le plus souvent désigné et rémunéré par la banque, le médiateur doit présenter toutes les garanties d'impartialité. Ce point est examiné scrupuleusement par le comité de la médiation bancaire.
Le dispositif de la médiation bancaire est assez récent, et intimement lié à la contractualisation des relations entre les banques et les clients et à l'apparition des conventions de compte. Suite à une recommandation de la Commission européenne publiée le 3 mars 1998, la loi « MURCEF » de la fin de l'année 2001 consacre la médiation bancaire comme l'un des trois nouveaux piliers de la relation banque-client (avec la contractualisation et la transparence tarifaire). Les premiers médiateurs et services de médiation rentrent ensuite en fonction à partir de 2002.
Qui est votre médiateur bancaire ?
Il existe aujourd'hui plus de 200 médiateurs ou services de médiation bancaire en France, rattachés à pas moins de 470 banques. Les établissements bancaires, de fait, ont l'obligation légale de disposer d'un médiateur pour régler les différends avec leurs clients mais peuvent opter pour différents modes de fonctionnement.
- Certains grands réseaux, comme BNP Paribas ou la Caisse d'Épargne, centralisent les demandes de médiation de leurs clients vers un service centralisé en région parisienne. Le Crédit Mutuel ou le Crédit Agricole, à l'inverse, ont choisi de désigner un médiateur dans chacune des caisses régionales.
- D'autres établissements, dont notamment ceux qui disposent de moyens plus modestes ou dont la maison-mère est située à l'étranger, choisissent enfin de recourir aux services d'un médiateur « pour compte commun », désigné par la Fédération bancaire française (FBF).
Pour connaître les coordonnées de votre médiateur bancaire, rien de plus simple : elles apparaissent normalement sur tous vos relevés de compte, ainsi que dans une clause spécifique de votre convention de compte. À défaut, il est toujours possible de retrouver cette information en consultant le site Internet de la banque.
Une compétence large, mais pas universelle
Le médiateur bancaire ne saurait se déclarer compétent pour n'importe quel type de différend, et il est parfaitement autorisé à rejeter la demande d'un particulier (27 % des cas en 2012) ou à la réorienter (44 %) si elle ne correspond pas à ses attributions. D'une manière générale, il faut retenir que le médiateur traite des litiges concernant un service fourni ou l'exécution d'un contrat ou de la convention de compte. Le désaccord peut ainsi toucher aux conditions d'utilisation des moyens de paiement (chéquier, carte bancaire…), aux opérations courantes sur un compte chèques (versements extérieurs, retraits…), à un livret d'épargne, à un crédit ou encore à certains instruments financiers (PEA, compte-titres…).
Certaines demandes, très fréquentes, ne sont pourtant pas du ressort du médiateur et seront rejetées systématiquement. Il s'agit notamment des réclamations suite à un refus de prêt (la banque est libre de vous refuser un prêt, et cela ne constitue pas une faute) ou concernant les tarifs bancaires, qui sont fixés librement dans le cadre de sa politique commerciale. Attention : un particulier, en revanche, pourra bien sûr saisir le médiateur si sa banque lui applique, pour un service, un tarif exorbitant et non prévu dans la convention de compte.
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Voir l'offreLa saisine du médiateur bancaire
Pour être valable, la saisine du médiateur bancaire ne peut pas intervenir n'importe quand. Un particulier, tout d'abord, doit avoir effectué une première tentative de conciliation auprès de sa banque pour être en droit de saisir le médiateur. Concrètement, il lui faudra convenir d'un rendez-vous avec son conseiller clientèle et, en cas de désaccord persistant, tenter sa chance auprès de la direction de l'agence ou du service clientèle de la banque. C'est seulement après un refus caractérisé auprès de ces différents interlocuteurs que le client pourra saisir le médiateur.
L'autre condition est de ne pas avoir encore engagé une action en justice. Dans ce dernier cas, ou si une décision de justice a déjà été rendue, le médiateur devra en effet se déclarer incompétent.
La saisine s'effectue obligatoirement par courrier, simple ou recommandé, ou éventuellement par courriel si le médiateur appartient au réseau de la FBF. Vous adresserez le pli aux coordonnées indiquées dans votre convention de compte. Vous y indiquerez le plus clairement possible la nature du litige, en y joignant toutes les pièces pertinentes (relevés de compte, lettre de refus de la banque, copie de la convention de compte…).
Le traitement du dossier
La réception du courrier par le médiateur a plusieurs conséquences. En premier lieu, et afin de vous préserver la possibilité d'engager ensuite une action en justice, le délai de prescription est suspendu. Il ne recommencera à s'écouler qu'après la fin de la médiation (c'est-à-dire après que le médiateur aura rendu son avis) et, dans tous les cas, devra être d'au moins six mois à compter de ce moment, pour vous laisser le temps d'examiner avec un avocat vos chances de succès devant les tribunaux.
La seconde conséquence concerne le médiateur lui-même qui, à dater du jour de réception du courrier, dispose de quatre-vingt-dix jours pour statuer, c'est-à-dire pour émettre un avis, réorienter le demandeur ou rejeter sa demande. Le délai de traitement moyen, estimé en 2012, était de 32 jours.
Un avis consultatif mais souvent suivi par les banques
Les avis et recommandations émis par le médiateur ont pour objectif de concilier le droit et l'équité. Dans un cas, par exemple, où la banque est dans son bon droit mais que sa décision se traduit par des conséquences difficiles et disproportionnées pour le client, le médiateur pourra parfaitement recommander à l'établissement de faire un geste pour apaiser le conflit. Il apporte ainsi très souvent une troisième voie salutaire dans une situation où toute discussion semble avoir échoué, et il est donc fortement recommandé de le solliciter dès que cela est nécessaire.
Les décisions du médiateur ne s'imposent à aucune des parties. La banque, tout comme le client, peuvent choisir de ne pas en tenir compte et de porter l'affaire devant la juridiction compétente. Dans les faits, les banques qui feraient ce choix s'engageraient dans un procès avec un lourd handicap, et il est donc très rare qu'elles ne suivent pas l'avis du médiateur. À noter que certaines banques disposent de leur propre charte de médiation et s'engagent à suivre l'avis rendu par le médiateur, et ce, quel qu'il soit.
Le comité de la médiation bancaire : un rôle de supervision
Le comité de la médiation bancaire, fruit de la loi MURCEF, a vu officiellement le jour à la fin de l'année 2002. Cet organe présidé par le gouverneur de la Banque de France a pour principale fonction de contrôler l'indépendance effective des médiateurs au sein des grands réseaux bancaires, et dresse chaque année un rapport public sur leur activité. Des associations ou fédérations représentatives des clients et des banques y sont représentées à parts égales.
Banque en ligne, quels avantages ?
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MAINOU - Le 16 février 2015 à 16h35
ALORS QUE CETTE SOMME ÉTAIT DU PAR MA LOCATAIRE ?
MAIS NE VEUT PAS ME LE PAYER.
ALORS POURQUOI AVAIT VOUS PERMIS CE RETRAIT ?
ARTICLE l 330-1 CODE MONÉTAIRE ET FINANCIER
JeChange - Le 19 février 2015 à 15h58
marie - Le 31 mars 2015 à 10h51
j'ai fait une demande d'opposition ecrite pour gdf sur mon compte.Ma conseillere m'a informer que cela a été fait et je me rends compte que cette opposition n'a pas été fait ce jour ,ensuite on me dit que il y avait une opposition edf sur mon compte alors que je n'ai pas donner l'autorisation de cette opposition et en plus on m'enleve mon autorisation de decouvert sans m'en avertir.Du jour au lendemain elle me bloque ma carte bleue en fait elle fait ce qu'elle veut sans m'en avertir .Cela fait 20 ans que je suis cliente lcl et je n'ai jamais eu de probleme comme sa .Quel sont mes droits?Puis-je demander a voir un mediateur ou le chef de l'agence?Merci
JeChange - Le 3 avril 2015 à 16h53
coolden - Le 17 avril 2015 à 23h22
Du coup, je me retrouve endettée à 70 % entre ma pension d'invalidité et le crédit à payer (700 €/mois), et je vis seule !
Après 2 courriers recommandées, la CNP me dit que j'ai signé en 2001 un contrat qui dit que l'assurance maladie/invalidité s'arrête à 60 ans. Je n'ai jamais eu ce document joint à mon acte notarié, et j'ai réclamé ce fameux document signé par moi.
Suite à ma demande, la CNP m'a envoyé 3 pages de ce contrat, la première page est bien signée par moi, disant que les conditions sont dans les pièces ci-jointes, soit les 2 pages suivantes où est inscrit la date limite de prise en charge à 60 ans, et ces pages ne sont ni signé, ni paraphé. Donc pour moi, j'ai signé un autre document qui m'amenait à un âge plus tardif (65 ans ?)
Que puis-je faire pour que la CNP continue à me prendre en charge ? Je demande depuis mes 6O ans de l'aide financière tous les mois à ma famille, pour ne pas me faire saisir la maison !
JeChange - Le 23 avril 2015 à 19h52
mangialomini - Le 5 mai 2015 à 09h23
ma banque ma envoyer un courrier concernant un chèque qui se pressente , et qu'il fallait créditer mon compte le 28 avril 2015.Ma banque et fermer le lundi donc j'ai envoyer un mail le 28 avril au matin avant de partir au travail a mon conseiller en lui disant qu'il l'avais une remise de chèque dans la boite au lettre le lendemain j'ai regarder mes comptes et j'ai vu qu'il ma rejeter le chèque et je suis interdiction bancaire il avait le droit de faire ça? je trouve que c'est pas sympas car le mail il la bien lu le matin même je suis dégoûter il aurai pu m'appeler c'est pour cela que je vous écris si il avais le droit de faire ça?
cordialement.
JeChange - Le 15 mai 2015 à 12h03
Belmiloud Hamid - Le 10 mai 2015 à 11h24
JeChange - Le 15 mai 2015 à 12h25
braun - Le 15 juin 2015 à 14h18
JeChange - Le 30 juin 2015 à 14h48
jolia - Le 29 juin 2015 à 16h29
En 2004 alors que je n'avais que 23 ans, que je n'étais pas imposable et que je vivais toujours chez mes parents, ma banque m'a "obligée" à souscrire à un PERP, qui n'était ni plus ni moins qu'un chantage à un découvert autorisé que je demandais!!! (certainement pour remplir les objectifs du conseiller commercial)
Aujourd'hui, je suis dans une situation financière correcte, mais entre 2009 et 2011, j'ai rencontré de gros problèmes: licenciement, fin de droit de chômage, RSA....A cette époque, où j'avais pourtant régulièrement mon conseiller en ligne puisque j'essayais de trouver des solutions à cette situation financière, il ne m'a pas informée que j'aurais pu débloquer cet argent (2500 euros, ce n'est pas rien!!)
J'ai adressé un courrier RAR à ma banque, il y a un mois maintenant, pour récupérer cet argent puisque j'estime avoir été victime d'un défaut de conseil. Par ailleurs, je dois rembourser l'argent que ma famille m'a prêté lors de mes galères financières (alors que si la banque avait fait son travail et que j'avais débloqué mes fonds, je n'aurais pas eu à les emprunter!)
Pouvez-vous me donner quelques conseils? Merci d'avance
JeChange - Le 3 juillet 2015 à 10h20
Amanda Coudray - Le 28 juillet 2015 à 19h28
J'ai fait racheter mon prêt immobilier par ma banque et de nombreuses erreurs se sont accumulées, erreur de montant de frais ( somme récupérée sur une première réclamation à la direction ) mais les multiples erreurs soit l'envoi d'un avenant à 3 reprises erroné,a décalé d'autant l'échéance du nouveau prélèvement et me fait perdre sur 9 ans 1300 euros pensez-vous que j'ai une chance en saisissant le médiateur ?
merci d'avance
JeChange - Le 31 juillet 2015 à 15h01
Naomi - Le 11 septembre 2015 à 13h11
Nous sommes 6 frères et soeurs à bénéficier d'une assurance vie. Après avoir transmis tous les documents nécessaires à la Caisse d'Epargne (RIB, cartes d'identités), nous avons reçu un courrier de la Direction Qualité, Innovation et Relation Clientèle nous informant que nos documents avaient été égarés. Nous avons donc tous redonné les documents. Depuis, 1 personne a reçu un virement, une autre devrait le recevoir à la fin du mois. En ce qui me concerne, la CNP m'informe qu'elle n'a aucun document me concernant. La Caisse d'Epargne certifie qu'elle a tout envoyé agrafé à la CNP. Que dois-je faire pour faire avancer ce dossier ?
JeChange - Le 18 septembre 2015 à 14h23
marseguerra - Le 12 septembre 2015 à 16h31
JeChange - Le 18 septembre 2015 à 14h26
marseguerra - Le 18 septembre 2015 à 15h02
Johann - Le 30 septembre 2015 à 14h46
J'ai récemment remboursé par anticipation un prêt immobilier.
Le notaire, en charge de virer les fonds, a demandé par fax à la Caisse d'Epargne le RIB destinataire. La Caisse d'Epargne a renvoyé un fax avec un RIB. Mais le RIB était faux, c'était celui du compte joint et non pas mon compte personnel, sur lequel était prélevé les échéances. La banque s'est donc trompée.
Résultat : je surveillais de mon côté le remboursement anticipé qui ne se faisait pas. Et j'ai vu l'argent viré sur le compte joint.
Suite à mes alertes, la Caisse d'Epargne a finalement remboursé le crédit, 3 jours après, me débitant au passage de 60 EUR supplémentaires (les intérêts du prêt ont couru pdt 3 jours).
J'ai donc contacté (à plusieurs reprises) mon conseiller pour exiger la rétrocessions de ces intérêts. Je me suis déplacé aussi en agence. J'ai joint la copie des faxs ci-dessus, fournis par le notaire.
Sans succès, j'ai récemment reçu (enfin) une réponse me disant que ma demande n'était pas recevable. Je me prépare donc à contacter le médiateur, uniquement par courrier écrit. J'hésite à envoyer mon envoi par recommandé vu l'honnêteté constatée du groupe CENFE.
Pensez-vous que c'est la chose à faire?
Je suis conscient qu'on ne parle "que" de 60 EUR, mais c'est pour le geste et l'attitude dénigrante du CENFE, même avec les preuves sous les yeux.
Et personnellement j'aurais dépensé mes 60 EUR différemment!
Merci de votre écoute et bonne journée à vous.
JeChange - Le 1 octobre 2015 à 16h25
IRENE TAILLET - Le 8 octobre 2015 à 13h38
JeChange - Le 20 octobre 2015 à 14h21
pierrre - Le 13 octobre 2015 à 23h06
JeChange - Le 20 octobre 2015 à 14h24
Sandrine - Le 24 octobre 2015 à 16h24
Il y a deux ans, j'ai souscrit un prêt principal et un ptz au Crédit Mutuel Enseignant. Les taux ayant baissé, j'ai tenté une renégociation mais la proposition faite était dérisoire. J'ai alors signifié au CME ma volonté de racheter mon prêt principal, en payant bien sûr les IRA, et de ne pas toucher à mon ptz.
Cependant, malgré la loi qui autorise à laisser un ptz dans une banque, le CME me refuse cette possibilité : si je rembourse mon prêt principal par anticipation, la banque invoque un article du contrat qui indique que "tout remboursement par anticipation sera affecté d'abord au prêt au taux le plus faible". Or, le ptz étant un prêt étatique et autonome, il n'est donc pas concerné par cet article.
J'ai rencontré le directeur de l'agence, qui est resté sur sa position. J'ai ensuite envoyé un courrier au service clientèle puis au siège du Crédit Mutuel, avec l'appui d'une association de consommateurs, mais les réponses que j'ai eues mentionnent que l'agence peut exercer son droit contractuel comme elle l'entend!
Faut-il que je saisisse un médiateur pour faire respecter la loi? Que puis-je faire pour sortir de cette impasse?
Avec mes remerciements et cordialement.
JeChange - Le 28 octobre 2015 à 17h19
entro - Le 2 novembre 2015 à 11h30
j'ai effectuer un saisine du médiateur de la BNP, j'ai bien reçu la recevabilité de ma demande, mais aucune réponse depuis cela fait 90 jours aujourd'hui.
j'ai déjà écrit un email, je vois qu'il est lu mais personne me répond pour savoir ou en est mon litige.
avez vous un solution?
JeChange - Le 9 novembre 2015 à 15h49
Richelle - Le 8 décembre 2015 à 09h52
Notre banque nous contacte quelques jours avant le premier décaissement de notre PTZ. Apparemment notre conseillère aurait commis une erreur sur le zonage du terrain. Du coup, la banque nous bloque les fonds car il manquerait 8000E. Elle nous propose une autre offre de prêt à signer. Seulement, les mensualités sont trop élevées et nous refusons. Depuis, nous n'avons plus de dialogue possible et aucune preuve écrite que le prêt soit caduc comme l'affirme la banque. Nous en avons demandé un. Ou alors de nous laissé partir. Elle refuse. Nous ne savons plus quoi faire. La promesse de vente de notre terrain a pris fin. Que pouvons nous faire ? La banque a t-elle le droit de nous bloquer les fonds ?
JeChange - Le 21 décembre 2015 à 17h01
KLODINE - Le 8 décembre 2015 à 16h46
Nous avons fait une demande auprès de LCL pour un prêt immobilier qui dans l'absolu nous a été autorisé, mais voila mon époux a eu en 2001 un infarctus, depuis aucune rechute, mais nous devons assurer ce prêt (DECES + PTIA) auprès d'une compagnie spécialisée, à l'heure actuelle nous avons eu 2 réponses favorables METLIFE (pour mon époux le PTIA n'a pas été retenu) en ce qui me concerne tout est Ok l'autre assureur est APRIL mais le directeur de l'agence nous a fait savoir que LCL le refuserait car était estimé pour eux "comme locost" à l'heure actuelle mon dossier est en instance à la direction régionale et nous devons rapdiment avoir une réponse pour l'acquisition du terrain (terrain prix dans le montant du prêt)
QUE FAIRE
JeChange - Le 21 décembre 2015 à 17h04
vandendruche - Le 9 décembre 2015 à 10h22
JeChange - Le 21 décembre 2015 à 17h05
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