Le médiateur bancaire, quand et comment le saisir ?

La relation entre une banque et son client, si elle est le plus souvent apaisée et fructueuse, ne peut pas toujours être comparée à un long fleuve tranquille. Ponctuellement, des points de désaccord peuvent apparaître et conduire à un véritable blocage de la discussion entre les deux parties : une prestation qui serait facturée à un tarif plus élevé que prévu, un détenteur de procuration sur compte bancaire qui ne serait pas reconnu dans ses droits, un désaccord sur les pénalités de remboursement anticipé d'un crédit… Dans toutes ces situations, le médiateur bancaire apparaît comme une autorité impartiale et très utile, qui permet de trouver une solution à l'amiable et éviter un passage devant les tribunaux.

Rôle et origine du médiateur bancaire

Le médiateur bancaire, dont les fonctions sont détaillées par les articles L316-1 et L615-2 du Code monétaire et financier, est un service proposé gratuitement aux clients particuliers (non professionnels) des banques pour leur permettre de résoudre à l'amiable un conflit les opposant à leur établissement (de réseau comme banque en ligne).

Le médiateur, à compter de sa saisine par l'une ou l'autre des parties, dispose de quatre-vingt-dix jours pour étudier le dossier et soumettre un avis à valeur consultative, qui s'inscrira à la fois dans une logique de droit et d'équité. La banque et le client ont alors la possibilité d'accepter ce compromis, ou de poursuivre leur contestation en justice. Il s'agit donc d'un ultime recours avant l'engagement d'une procédure longue et coûteuse devant les tribunaux, rarement souhaitable pour qui que ce soit.

Attention : bien qu'il soit le plus souvent désigné et rémunéré par la banque, le médiateur doit présenter toutes les garanties d'impartialité. Ce point est examiné scrupuleusement par le comité de la médiation bancaire.

Le dispositif de la médiation bancaire est assez récent, et intimement lié à la contractualisation des relations entre les banques et les clients et à l'apparition des conventions de compte. Suite à une recommandation de la Commission européenne publiée le 3 mars 1998, la loi «  MURCEF  » de la fin de l'année 2001 consacre la médiation bancaire comme l'un des trois nouveaux piliers de la relation banque-client (avec la contractualisation et la transparence tarifaire). Les premiers médiateurs et services de médiation rentrent ensuite en fonction à partir de 2002.

Qui est votre médiateur bancaire ?

Il existe aujourd'hui plus de 200 médiateurs ou services de médiation bancaire en France, rattachés à pas moins de 470 banques. Les établissements bancaires, de fait, ont l'obligation légale de disposer d'un médiateur pour régler les différends avec leurs clients mais peuvent opter pour différents modes de fonctionnement.

• Certains grands réseaux, comme BNP Paribas ou la Caisse d'Épargne, centralisent les demandes de médiation de leurs clients vers un service centralisé en région parisienne. Le Crédit Mutuel ou le Crédit Agricole, à l'inverse, ont choisi de désigner un médiateur dans chacune des caisses régionales.
• D'autres établissements, dont notamment ceux qui disposent de moyens plus modestes ou dont la maison-mère est située à l'étranger, choisissent enfin de recourir aux services d'un médiateur « pour compte commun », désigné par la Fédération bancaire française (FBF).

Pour connaître les coordonnées de votre médiateur bancaire, rien de plus simple : elles apparaissent normalement sur tous vos relevés de compte, ainsi que dans une clause spécifique de votre convention de compte. À défaut, il est toujours possible de retrouver cette information en consultant le site Internet de la banque.

Une compétence large, mais pas universelle

Le médiateur bancaire ne saurait se déclarer compétent pour n'importe quel type de différend, et il est parfaitement autorisé à rejeter la demande d'un particulier (27 % des cas en 2012) ou à la réorienter (44 %) si elle ne correspond pas à ses attributions. D'une manière générale, il faut retenir que le médiateur traite des litiges concernant un service fourni ou l'exécution d'un contrat ou de la convention de compte. Le désaccord peut ainsi toucher aux conditions d'utilisation des moyens de paiement (chéquier, carte bancaire…), aux opérations courantes sur un compte chèques (versements extérieurs, retraits…), à un livret d'épargne, à un crédit ou encore à certains instruments financiers (PEA, compte-titres…).

Certaines demandes, très fréquentes, ne sont pourtant pas du ressort du médiateur et seront rejetées systématiquement. Il s'agit notamment des réclamations suite à un refus de prêt (la banque est libre de vous refuser un prêt, et cela ne constitue pas une faute) ou concernant les tarifs bancaires, qui sont fixés librement dans le cadre de sa politique commerciale. Attention : un particulier, en revanche, pourra bien sûr saisir le médiateur si sa banque lui applique, pour un service, un tarif exorbitant et non prévu dans la convention de compte.

La saisine du médiateur bancaire

Pour être valable, la saisine du médiateur bancaire ne peut pas intervenir n'importe quand. Un particulier, tout d'abord, doit avoir effectué une première tentative de conciliation auprès de sa banque pour être en droit de saisir le médiateur. Concrètement, il lui faudra convenir d'un rendez-vous avec son conseiller clientèle et, en cas de désaccord persistant, tenter sa chance auprès de la direction de l'agence ou du service clientèle de la banque. C'est seulement après un refus caractérisé auprès de ces différents interlocuteurs que le client pourra saisir le médiateur.

L'autre condition est de ne pas avoir encore engagé une action en justice. Dans ce dernier cas, ou si une décision de justice a déjà été rendue, le médiateur devra en effet se déclarer incompétent.

La saisine s'effectue obligatoirement par courrier, simple ou recommandé, ou éventuellement par courriel si le médiateur appartient au réseau de la FBF. Vous adresserez le pli aux coordonnées indiquées dans votre convention de compte. Vous y indiquerez le plus clairement possible la nature du litige, en y joignant toutes les pièces pertinentes (relevés de compte, lettre de refus de la banque, copie de la convention de compte…).

Le traitement du dossier

La réception du courrier par le médiateur a plusieurs conséquences. En premier lieu, et afin de vous préserver la possibilité d'engager ensuite une action en justice, le délai de prescription est suspendu. Il ne recommencera à s'écouler qu'après la fin de la médiation (c'est-à-dire après que le médiateur aura rendu son avis) et, dans tous les cas, devra être d'au moins six mois à compter de ce moment, pour vous laisser le temps d'examiner avec un avocat vos chances de succès devant les tribunaux.

La seconde conséquence concerne le médiateur lui-même qui, à dater du jour de réception du courrier, dispose de quatre-vingt-dix jours pour statuer, c'est-à-dire pour émettre un avis, réorienter le demandeur ou rejeter sa demande. Le délai de traitement moyen, estimé en 2012, était de 32 jours.

Un avis consultatif mais souvent suivi par les banques

Les avis et recommandations émis par le médiateur ont pour objectif de concilier le droit et l'équité. Dans un cas, par exemple, où la banque est dans son bon droit mais que sa décision se traduit par des conséquences difficiles et disproportionnées pour le client, le médiateur pourra parfaitement recommander à l'établissement de faire un geste pour apaiser le conflit. Il apporte ainsi très souvent une troisième voie salutaire dans une situation où toute discussion semble avoir échoué, et il est donc fortement recommandé de le solliciter dès que cela est nécessaire.

Les décisions du médiateur ne s'imposent à aucune des parties. La banque, tout comme le client, peuvent choisir de ne pas en tenir compte et de porter l'affaire devant la juridiction compétente. Dans les faits, les banques qui feraient ce choix s'engageraient dans un procès avec un lourd handicap, et il est donc très rare qu'elles ne suivent pas l'avis du médiateur. À noter que certaines banques disposent de leur propre charte de médiation et s'engagent à suivre l'avis rendu par le médiateur, et ce, quel qu'il soit.