Que faire en cas de litige avec votre assureur ?

En cas de conflit avec votre assureur, il existe de nombreuses possibilités de recours. Découvrez les conseils de JeChange pour régler la situation le plus efficacement possible.

  • Publié le 08/08/2008 (mis à jour le 11/07/2014)
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Litige avec son assureur
Il est possible de régler un différend avec votre assurance sans recourir à la justice en passant par son service contentieux ou la saisine d'un médiateur.

Lorsqu'il souscrit une police d'assurance, la principale crainte de l'assuré consiste à ne pas être reconnu dans ses droits lorsque le sinistre tant redouté finit par arriver. Les cotisations versées avec soin pendant tant d'années vont-elles se révéler vaines à cause d'un « insignifiant » point de désaccord soulevé par l'assureur ?

Qu'il s'agisse d'un refus d'indemnisation, d'une indemnisation jugée insuffisante ou encore d'un différend concernant le règlement d'un sinistre, l'assuré est loin d'être sans ressources. Il a en effet à sa disposition un large éventail de moyens de recours, qu'il convient d'épuiser les uns après les autres avant de se tourner in fine vers un tribunal.

Vérifier les termes du contrat

Dans la majorité des cas, les contestations soumises par les assurés trahissent malheureusement une méconnaissance des termes de leur propre contrat, ce qui les conduit à réclamer des prestations auxquelles ils n'ont pas - ou plus - droit. C'est la raison pour laquelle il est impératif, avant toute autre démarche, de prendre le temps nécessaire pour relire l'ensemble des conditions figurant au contrat.

Il est notamment conseillé de bien relire les sections appelées « Conditions particulières » et « Exclusions de garantie ». La relecture attentive de ce dernier chapitre est essentielle dans la mesure où il énonce tous les cas particuliers qui peuvent annuler le bénéfice lié à une protection générale. Pour rappel, une exclusion de garantie autorise l'assureur à ne pas prendre en charge certains sinistres :

  • ceux exclus de facto par la réglementation : la faute intentionnelle de l'assuré...
  • ceux pour lesquels l'assuré s'estime inapte d'indemniser en raison de leur potentielle gravité : explosion nucléaire, guerre civile comme avec une puissance tierce...
  • ceux pour lesquels l'assuré s'estime inapte d'indemniser en raison de leur récurrence : par exemple une exclusion à la garantie incendie dans le cadre d'un contrat d'assurance habitation pour des dommages causés au mobilier extérieur ; ou encore les sinistres qui relèvent d'un comportement jugé « anormal » ou bien « défaillant » de la part de l'assuré comme la négligence

D'autres raisons, liées au non-respect des termes généraux du contrat, peuvent tout autant justifier une fin de non-recevoir par un assureur. C'est par exemple le cas lorsque l'assuré néglige de déclarer son sinistre dans les temps, en accomplissant cette formalité au bout de deux semaines au lieu des cinq jours généralement prévus pour certains sinistres, tel un dégât des eaux. Un refus est également inévitable, bien sûr, si l'assuré ne règle plus sa cotisation et que les délais de régularisation ont été dépassés.

Engager un recours amiable

Si la relecture du contrat confirme à l'assuré qu'il est dans son bon droit, il est temps pour lui de faire connaître sa réclamation. Inutile cependant, à ce stade, de solliciter directement les tribunaux. Les assureurs, contrairement à une idée reçue, font souvent preuve d'une certaine tolérance selon les cas et sous conditions. À ce sujet, la Fédération Française des Sociétés d'Assurance (FFSA) précise que 40 % environ des litiges trouvent une solution à l'amiable entre l'assureur et l'assuré.

« Un peu plus de 4 litiges sur 10 se résolvent à l'amiable selon des chiffres avancés par la FFSA »

Après un premier recours éventuel auprès du directeur de l'agence, il est fortement conseillé d'adresser un courrier recommandé avec accusé de réception à l'attention du service « Contentieux » de l'assureur. Les coordonnées de ce service spécialisé sont normalement indiquées sur le contrat. Le dossier doit contenir un certain nombre d'éléments indispensables, dont le numéro de la police d'assurance, l'ensemble des justificatifs nécessaires à l'appréciation de votre cas ainsi qu'un exposé par écrit de la réclamation et des arguments, à la fois circonstancié et précis.

À ce stade de la procédure, la qualité du relationnel jouera autant, sinon plus, que la valeur des arguments techniques. Il convient donc pour le requérant de rester courtois dans l'exposé des faits, quitte à reconnaître ses propres torts ou négligences s'il y a lieu. Une assurance tendra davantage à faire un effort en faveur si elle estime le demandeur de bonne foi.

Réaliser la saisine d'un médiateur

La médiation est une méthode de résolution des conflits de plus en plus répandue dans la société, et déjà bien implantée dans le monde de l'assurance. Il s'agit, concrètement, de faire appel à un arbitre extérieur, à la fois neutre et indépendant vis-à-vis de l'assurance concernée. Pour cela, la double condition est d'avoir épuisé tous les recours amiables et de n'avoir pas encore saisi les tribunaux.

« Les médiateurs de la FFSA et du GEMA ont l'obligation de vous répondre dans un délai maximal de six mois »

Les grands assureurs sont tous affiliés à l'une des deux organisations professionnelles suivantes : la Fédération Française des Sociétés d'Assurance (FFSA) ou le Groupement des Entreprises Mutuelles d'Assurance (GEMA), chacune disposant de son propre réseau de médiateurs. Il est possible de saisir le médiateur compétent en soumettant la demande auprès de l'assureur lui-même, ou - pour plus de sécurité - d'envoyer soi-même un courrier recommandé avec accusé de réception au service « Médiation Assurance », 1 rue Jules Lefebvre à Paris. Lequel se chargera de transmettre votre dossier au médiateur concerné.

Le courrier doit recenser l'ensemble des démarches déjà effectuées, et toutes les pièces pertinentes pour apprécier au plus juste votre dossier. Le professionnel dispose ensuite de trois à six mois pour statuer selon les cas, sachant que le délai de prescription pour une action en justice est suspendu dans l'intervalle.

Bon à savoir : Si la décision est favorable à l'assuré, elle s'impose à l'assureur sans possibilité de recours uniquement s'il s'agit d'un médiateur GEMA. Le médiateur FFSA n'émet en revanche qu'un avis, que l'assureur peut toujours contester devant les tribunaux. Dans les deux cas, enfin, l'assuré reste libre d'aller en justice si la décision rendue lui est défavorable.

Saisir la justice

Si l'assuré, malgré plusieurs déconvenues successives auprès de l'assureur puis du médiateur, estime toujours être dans son bon droit, il ne lui reste plus qu'à saisir en dernier recours la juridiction compétente dans un délai de deux ans suivant le début du litige. Ce délai légal de prescription pourra toutefois être allongé à quatre ans en cas de saisine de l'assureur ou du médiateur par lettre avec accusé de réception. Il est, enfin, de dix ans si le litige concerne un dommage corporel ou le bénéfice d'une assurance-vie.

« L'obligation d'être assisté d'un conseil est fonction des sommes en jeu »

Le tribunal compétent dépend du montant du préjudice, autrement dit et le plus souvent, du montant de l'indemnisation réclamée par l'assuré et refusée par l'assureur. Sous le seuil de 4 000 €, c'est la juridiction de proximité qui sera amenée à statuer. De 4 000 à 10 000 €, il s'agira du tribunal d'instance. La saisine du tribunal de grande instance n'est réservée qu'aux litiges dont les enjeux dépassent la somme de 10 000 €. Le recours à un avocat n'est obligatoire que dans ce dernier cas.

En respectant les étapes successives permettant de résoudre un litige avec votre assureur, le passage effectif devant un tribunal devient finalement un cas exceptionnel, dont la perspective lointaine ne doit pour autant pas vous intimider au moment d'entamer votre réclamation.

Pensez à négocier en votre qualité de client

Gardez à l'esprit que votre contestation, même si elle est fragilisée par certaines erreurs de votre part (délais non respectés, clause mal interprétée…), peut être appuyée par une véritable négociation en votre qualité de client, en mettant dans la balance la résiliation de l'ensemble de vos contrats d'assurance si vous avez opéré un regroupement de garanties chez le même assureur. La perte éventuelle d'un client peut amener l'assureur à consentir un geste en votre faveur.

2 commentaires 2 notes - Réagissez à votre tour
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aubert  -  Le 2 août 2014 à 08h56

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Vos commentaires sont intéressants notament en terme de possibilité  de médiation Assurances. Merci a vous et cordiales salutations.

CARRON  -  Le 30 juillet 2015 à 10h42

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Et que faire en cas de médiateur envoyant votre dossier (par trois fois) à la mauvaise adresse ?