Que faire en cas de litige avec votre assureur ?

L'une des principales craintes d'un assuré est de ne pas voir ses droits reconnus lorsqu’un sinistre tant redouté survient. Mais rassurez-vous, en cas de conflit avec votre assureur, il existe de nombreuses possibilités de recours. Découvrez les conseils de JeChange et les démarches à suivre en cas de litige avec votre compagnie d’assurance.

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  2. Quel est le délai pour revendiquer ses droits ?

Vous êtes titulaire d’un contrat d’assurance auto, multirisque habitation (MRH) ou santé et versez vos cotisations avec soin depuis de nombreuses années ? Refus d’indemnisation, indemnisation jugée insuffisante, différend concernant le règlement d’un sinistre… Il est pourtant parfois possible de se trouver soudainement en désaccord avec son assureur. Le cas échéant, vous n’êtes heureusement pas sans ressources et disposez d’un large éventail de recours possibles à actionner avant de devoir vous tourner vers un tribunal.

Dans quels cas est-il possible pour l’assureur de refuser une indemnisation ?

La compagnie d’assurance est tout à fait en droit de refuser votre indemnisation. Elle peut invoquer diverses raisons pour cela, à savoir le non-respect des conditions de garanties et les exclusions de garanties figurant au contrat. Faisons un point sur ces diverses raisons.

Le non-respect des conditions de garantie

C’est ce que l’on nomme également la déchéance de garanties. Concrètement, cela signifie que la compagnie d’assurance oppose un refus d’indemnisation de l’assurance habitation ou de toute autre garantie parce que vous avez, de votre côté, eu un comportement qui n’était pas conforme.

La déclaration tardive de sinistre

Le refus d’indemnisation d’assurance automobile, habitation, etc. peut intervenir si vous n’avez pas respecté les délais de déclaration de sinistre. L’assureur doit pouvoir prouver que cela lui a porté préjudice sur le plan financier. Voici les règles en la matière :

  • vol, cambriolage et vandalisme : 2 jours ouvrés ;
  • catastrophe naturelle reconnue au Journal Officiel : 10 jours ;
  • tout autre sinistre : 5 jours.

Le mensonge ou l’omission

Le refus de proposition d’indemnisation de l’assurance peut également intervenir si elle s’aperçoit que vous n’avez pas déclaré un risque ou que vous ne l’avez pas informée d’un changement de situation. De fait, la compagnie d’assurance garantit un risque et évalue votre prime en fonction.

Si elle ne bénéficie pas de toutes les informations, elle peut considérer que le risque n’est pas assuré et ainsi refuser de vous indemniser.

La surestimation du préjudice

Si vous avez surestimé le préjudice et que cela peut être établi par l’expert, le refus d’indemnisation peut, une fois de plus, intervenir. Mais la compagnie d’assurance peut aussi, cette fois, vous proposer une indemnisation plus basse, mais plus réaliste.

Le défaut de paiement des cotisations

Si vous n’avez pas payé votre prime en temps et en heure, le refus d’indemnisation de l’assurance est tout à fait envisageable. En effet, si vous n’avez pas payé, pourquoi vous indemniserait-elle ? Vous pouvez toutefois effectuer un recours contre une assurance qui ne paie pas en tentant de négocier et en expliquant les raisons pour lesquelles vous n’avez pu payer votre prime.

Les exclusions de garantie

Le refus d’indemnisation peut également être tout simplement lié à une exclusion. Dans un contrat d’assurance, quel qu’il soit, il n’est pas rare de trouver des exclusions, à savoir des risques qui ne sont pas garantis. Attention toutefois : cela doit être indiqué de manière claire et lisible sur votre contrat d’assurance. Veillez donc à bien lire ce contrat dans son intégralité.

Dans le cadre d’une exclusion, si celle-ci est parfaitement indiquée au contrat, la contestation du refus d’indemnisation de l’assurance est impossible.

Parmi les exclusions possibles d’un contrat d’assurance, citons par exemple les dégâts volontairement causés par vous-même à votre logement (un incendie par exemple). Dans ce cas, bien évidemment, l’assurance refusera de vous indemniser.

Votre assurance habitation peut également présenter une clause d’inhabitation. Cela signifie qu’en cas d’absence prolongée, si vous êtes victime d’un cambriolage, vous ne pourrez être indemnisé.

Autre exemple avec la garantie des accidents de la vie. Cette assurance présente un certain nombre d’exclusions selon le contrat et la compagnie d’assurance. Ainsi, si vous décédez ou si vous présentez une incapacité permanente suite à la pratique d’un sport à risque, il n’est pas rare que les compagnies d’assurance ne procèdent à aucune indemnisation.

Si vous souscrivez un contrat d’assurance habitation pas chère, ou tout autre contrat d’assurance offrant des garanties faibles, les exclusions peuvent se multiplier. Pour être parfaitement assuré sans vous ruiner, utilisez notre comparateur d’assurance.

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Quel est le délai pour revendiquer ses droits ?

Vérifier les termes du contrat

Très souvent, les contestations émises par les assurés trahissent une méconnaissance des termes de leur propre contrat d’assurance. Ceci les conduit parfois à réclamer des prestations auxquelles ils n’ont pas (ou plus) droit.

Avant d’engager toute démarche d’ampleur, il est impératif de prendre le temps de relire l’ensemble des conditions générales et particulières de votre contrat d’assurance auto, MRH, etc., notamment la section relative aux « exclusions de garantie ».

Cette dernière précise en effet les cas et situations dans lesquels certaines garanties ne peuvent fonctionner. Pour rappel, une exclusion de garantie autorise l’assureur à ne pas prendre en charge certains sinistres, comme par exemple lorsque le sinistre :

  • résulte d’une faute intentionnelle de l’assuré ;
  • dispose d’un caractère inassurable (guerre civile, émeutes…) ;
  • relève d’un comportement jugé « anormal » ou « défaillant », ou d’une négligence de la part de l’assuré.

D’autres raisons, liées au non-respect des termes généraux du contrat, peuvent également justifier une fin de non-recevoir. Ce peut être le cas lorsque l’assuré ne déclare pas son sinistre dans les temps, et accomplit par exemple cette formalité au bout de deux semaines au lieu des cinq jours généralement prévus pour certains sinistres, tel qu’un dégât des eaux.

Sans surprise, un refus d’indemnisation est également inévitable si l’assuré ne règle plus sa cotisation et que les délais de régularisation ont été dépassés.

Conflit avec son assureur : prendre contact avec son conseiller

Avant d’envisager des actions judiciaires ou de prendre contact avec le service en charge des litiges de votre compagnie d’assurance, il est conseillé de demander à rencontrer votre conseiller.

En effet, un échange franc et direct sur les raisons du litige vous permettra peut-être d’envisager ensemble des solutions possibles pour le régler. Dans l’absence d’un résultat satisfaisant, n’hésitez pas à solliciter un rendez-vous avec le directeur de l’agence.

Gardez à l’esprit que même si votre contestation peut être fragilisée par certaines erreurs de votre part (délais non respectés, clause mal interprétée…), vous pouvez vous appuyer sur votre qualité de client et par exemple valoriser le fait que vous avez opéré un regroupement de garanties chez le même assureur et que vous pourriez être tenté de résilier certains contrats. En effet, la perte éventuelle d’un client peut amener l’assureur à consentir un geste en votre faveur.

Engager un recours amiable

Si vous êtes certain d’être dans votre bon droit après la relecture de votre contrat et que votre rencontre avec votre conseiller n’a rien donné, il est temps de faire connaître votre réclamation. Il est cependant inutile à ce stade de solliciter directement les tribunaux, d’autant plus que contrairement aux idées reçues, les assureurs font souvent preuve d’une relative tolérance.

La Fédération Française des Sociétés d’Assurance (FFSA) précise d’ailleurs qu’environ 40 % des litiges trouvent une solution à l’amiable entre l’assureur et l’assuré.

Vous devez donc adresser un courrier recommandé avec accusé de réception à l’attention du service « Contentieux » de votre compagnie d’assurance, dont les coordonnées figurent normalement sur votre contrat. Ce courrier devra être envoyé avant la fin du délai de prescription, fixé à 2 ans.

Votre dossier doit contenir un certain nombre d’éléments indispensables, tels que votre numéro de police d’assurance, l’ensemble des justificatifs nécessaires à l’appréciation de votre cas, ainsi qu’un exposé écrit de votre réclamation et de vos arguments. Petit conseil : soyez très précis.

À ce stade de la procédure, la qualité du relationnel est aussi importante que celle des arguments techniques. Il convient donc de rester courtois dans l’exposé des faits, quitte à reconnaître vos éventuels torts ou négligences. Une assurance tendra davantage à faire un effort si elle estime que le demandeur est de bonne foi.

Réaliser la saisine d’un médiateur

Si votre échange avec le service des contentieux n’a pas abouti, vous pouvez vous tourner vers le médiateur des assurances. Il s’agit concrètement de faire appel à un arbitre extérieur, à la fois neutre et indépendant vis-à-vis de l’assureur concerné afin de régler le litige par consentement mutuel entre les deux parties. Pour cela, la double condition est d’avoir épuisé les recours amiables et de ne pas avoir encore saisi les tribunaux.

Si plusieurs entités professionnelles se répartissaient le travail de médiation (Fédération Française des Sociétés d’Assurance (FFSA), Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurance (GEMA)…), ce rôle est désormais centralisé depuis 2015 autour de l’association La Médiation de l’assurance, interlocuteur unique et gratuit.

Pour la solliciter, il vous suffit de remplir votre demande sur son site internet mediation-assurance.org ou d’envoyer un courrier recommandé à l’adresse suivante :

La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09

Votre dossier doit comporter :

  • un résumé du contentieux ;
  • une éventuelle lettre de votre compagnie d’assurance justifiant sa position ;
  • des photocopies de vos contrats ;
  • des copies des démarches déjà effectuées (courriers envoyés à l’assureur ou reçus à ce sujet…) ;
  • toute autre pièce pertinente.

Le médiateur dispose ensuite de trois à six mois pour statuer sur votre cas et vous pourrez ensuite faire une réclamation devant la justice en cas de désaccord avec l’avis du médiateur. Sachez toutefois que ce dernier recours pourra se révéler onéreux et nécessite le recours à un avocat spécialiste du droit des assurances.

Saisir la justice

Malgré plusieurs déconvenues successives auprès de l’assureur puis du médiateur, si vous estimez être toujours dans votre bon droit, il ne vous reste plus qu’à saisir en dernier recours la juridiction compétente dans un délai de deux ans suivant le début du litige. Ce délai légal de prescription pourra toutefois être allongé :

  • à quatre ans en cas de saisine de l’assureur ou du médiateur par lettre avec accusé de réception ;
  • à dix ans si le litige concerne un dommage corporel ou le bénéfice d’une assurance-vie.

Le tribunal compétent dépend du montant du préjudice, qui correspond le plus souvent au montant de l’indemnisation réclamée par l’assuré et refusée par l’assureur :

  • sous le seuil de 4 000 €, c’est la juridiction de proximité qui sera amenée à statuer ;
  • de 4 000 à 10 000 €, il s’agira du tribunal d’instance ;
  • au-delà de 10 000 €, il s’agir du tribunal de grande instance. Le recours à un avocat sera alors obligatoire dans ce cas.

Sachez toutefois que si vous respectez les étapes successives citées, le passage effectif devant un tribunal restera un cas exceptionnel. Cette perspective lointaine ne doit pour autant pas vous intimider au moment d’entamer votre réclamation.

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3 commentaires sur “Que faire en cas de litige avec votre assureur ?

  1. Vos commentaires sont intéressants notament en terme de possibilité  de médiation Assurances. Merci a vous et cordiales salutations.

  2. Bonsoir,
    J’ai déclaré dans les temps (moins de 10 jours) un sinistre après que l’autorité gouvernementale ait reconnu, par arrêté interministériel du 16/07/2019 publier au Journal Officiel du 09/08/2019 l’état de catastrophe naturelle sur le territoire de ma commune pour les mouvements de terrain consécutifs à la sécheresse des sols du 01/10/2018 au 31/12/2018. Je viens de recevoir tardivement une réponse de mon assureur me spécifient qu’ils ne peuvent prendre en charge ce sinistre, car cette période est antérieure à la date de prise d’effet de mon contrat habitation.
    C’est exacte que mon contrat chez cet assureur prenait effet au 01/01/2019, mais comme l’état de catastrophe naturelle avait été reconnu le 16/07/2019 de bonne fois, j’ai pris cette date.
    J’ai donc contacté mon ancienne assurance qui me répond en première instance que je ne suis plus assuré chez eux et qu’ils ne prennent pas en charge ce sinistre. En second lieu après insistance, ils me signalent que le délai de déclaration est dépassé et qu’ils ne peuvent considérer ma demande !

    Quel son mes recours pour être pris en charge par l’une ou l’autre assurance. Vu l’ampleur des dégâts causés par cette sécheresse, il, mais impossible de financer des travaux qui pourrait atteindre plusieurs dizaines de milliers d’euros.
    En attente de vous lire, recevez mes salutations

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