L'UFC tacle la qualité du réseau mobile de Free et de SFR
Afin de donner plus de consistance aux multiples réclamations d'usagers se plaignant de débits trop faibles ou d'un service laissant souvent à désirer, l'association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir vient de publier sa seconde étude relative à la qualité du réseau cellulaire proposé par les différents opérateurs, un an après la première du genre, et en y incluant cette fois un bilan d'étape sur la 4G.
Les résultats, certes contestés par les quatre opérateurs de réseau mobile testés, mettent en évidence un décalage flagrant entre les promesses commerciales et la réalité du service obtenu par les utilisateurs.
Une enquête menée avec soin
L'étude menée par l'UFC a essentiellement consisté en des mesures réalisées sur le terrain, et qui se sont traduites par la collecte de 10 616 données au total. Les quatre opérateurs ont été testés sur une période s'étalant du 1er au 25 septembre 2014, dans trois villes distinctes : Paris, Bordeaux et Aix-en-Provence.
Afin d'exclure toute critique pouvant porter sur les limites techniques des smartphones utilisés, les testeurs ont réalisé leurs mesures exclusivement sur des iPhone 5S et des Samsung Galaxy S5. Les formules choisies, enfin, sont loin d'être « low cost » et se situent dans une bonne moyenne, avec les forfaits Free 20 Go, le Carré 16 Go pour SFR, l'Origami Jet 10 Go pour Orange et enfin le Sensation 16 Go pour Bouygues.
Quatre usages ont été testés aussi bien en 3G qu'en 4G : la navigation simple sur le web, l'envoi et le téléchargement de fichiers, la vidéo sur l'appli YouTube et enfin la qualité des appels téléphoniques. L'agglomération de ces différents critères a permis à l'association de définir un « taux de qualité » pour chaque ville et chaque opérateur.
Des résultats accablants pour certains opérateurs
Concernant la 3G, les meilleurs résultats sont clairement obtenus par Orange et Bouygues Telecom, avec des taux de qualité respectifs de 87,6 % et 83,3 %. Des résultats qui ne sont donc pas exceptionnels, mais restent pourtant bien supérieurs à ceux des deux derniers du classement : SFR arrive en troisième position, avec un taux de 76,4 %, et la palme du cancre revient… à Free Mobile, avec seulement 65 % : un mauvais résultat qui peut, cependant, trouver une part d'explication dans le dysfonctionnement du contrat d'itinérance passé avec Orange.
Le constat est globalement similaire pour la 4G, puisque les deux opérateurs les plus performants sont à nouveau Orange (90,2 %) et Bouygues (84,6 %). Free Mobile, avec 78,9 %, passe cette fois devant SFR, qui clôt le classement avec seulement 72,1 %. L'association se montre d'ailleurs particulièrement féroce avec la firme au carré rouge concernant la disparité entre ses offres commerciales et la réalité du service : elle pointe ainsi, à Aix-en-Provence, un débit médian de 3,2 Mbits/s, alors que le débit théorique est censé aller jusqu'à 115 Mbits/s !
SFR n'est toutefois pas seule en cause, et l'UFC, de façon plus générale, dénonce volontiers une « 4G à deux vitesses » en soulignant les différences de qualité entre les plus grandes villes et les zones moins denses. Le débit médian mesuré à Paris atteignait environ 35 Mbits/s : il n'est déjà plus que de 28 Mbits/s à Bordeaux, et s'effondre à 12 Mbits/s du côté d'Aix-en-Provence.
Un vrai problème si l'on considère que tous les usagers doivent néanmoins payer le même prix. SFR, pour sa défense, a signalé que deux des villes testées (Bordeaux et Aix) faisaient justement l'objet à cette période de lourds travaux d'infrastructure et de réallocations de fréquences pour remettre à niveau les services 2G, 3G et 4G.
Free Mobile et la défaillance de l'itinérance Orange
Free Mobile, qui bénéficie en principe d'un contrat d'itinérance avec Orange jusqu'en 2018 pour les zones que son propre réseau ne couvre pas encore, a fait l'objet d'un traitement particulier et de mesures dans les deux configurations (réseau Free propre ou itinérance Orange).
Alors même que les abonnés Orange ont, d'après l'étude, la meilleure qualité de service, les abonnés Free transitant par ce même réseau Orange ont paradoxalement beaucoup plus de difficultés à obtenir des prestations correctes. L'UFC a ainsi évalué qu'un abonné Free Mobile, s'il souhaite regarder une vidéo sur son téléphone, a six fois moins de chance d'y parvenir dans de bonnes conditions si son téléphone est, à ce moment-là, connecté au réseau Orange en itinérance et non au réseau Free. C'est d'ailleurs précisément la ligne de défense adoptée par Free pour expliquer son mauvais classement.
Quelles préconisations ?
L'anomalie relative à l'itinérance assurée par Orange fait clairement peser des soupçons de discrimination sur le premier opérateur de France : l'association réclame ainsi une enquête urgente de l'autorité des télécoms (l'ARCEP) sur ce point.
Cette autorité de régulation, en creux, n'échappe d'ailleurs pas aux critiques de l'UFC, qui lui demande notamment de mettre en place des « critères élevés de qualité de service », sous-entendant ainsi que l'ARCEP ne se préoccupe guère pour l'instant de l'intérêt des usagers. L'autorité devrait, selon l'UFC, accentuer les contrôles pour vérifier que les promesses de très haut débit, complaisamment mises en avant par les opérateurs, correspondent bien à une réalité.
