Le Médiateur des Télécommunications l'avait déjà annoncé. Les plaintes des consommateurs auprès des opérateurs téléphoniques sur le fixe, le mobile et sur internet ont diminué en 2018. En effet, l’observatoire des plaintes et insatisfactions de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) constate une diminution de 39% par rapport à 2017.
SFR s’améliore mais reste à la dernière place du classement
Après deux années consécutives d'augmentation, la quinzième édition de l'observatoire de l'AFUTT a montré que, en 2018, 3 170 plaintes seulement ont été enregistrées contre SFR : c’est nettement moins que les 5 183 enregistrées en 2017 et les 5 020 enregistrées en 2016.
L’association estime que cette situation est due à l’amélioration progressive des services de l’opérateur SFR. Malgré tout, le fournisseur d’accès maintient sa position à la dernière place du classement.
Pour l'internet fixe, SFR reçoit 49,5% des réclamations en 2018 contre 60,5% en 2017. Dans le cas de la téléphonie mobile, la situation est similaire, l'opérateur passe de 54,2% des réclamations en 2017 à 50,2% en 2018.
La réalité est très différente pour les autres opérateurs du pays qui obtiennent des résultats plus positifs que SFR. Orange se maintient avec un nombre relativement faible de plaintes, même si en 2018 il a été sur le point d’atteindre les 20% du total des réclamations.
L'opérateur qui enregistre la meilleure performance est Free, qui n'a enregistré que 12% des plaintes en 2018.
L’interruption du service Internet fixe en cause dans 23% des plaintes
En ce qui concerne les motifs d’insatisfaction présentés par les utilisateurs de télécommunications en 2018, l’interruption du service Internet fixe et les processus de facturation de la téléphonie mobile occupent la première place (23,6% et 32,1% respectivement).
Plus loin on retrouve les plaintes liées à la résiliation de contrat (15,3 %) et la qualité de fonctionnement (13,2 %) suivie par la vente forcée ou dissimulée (14,4 %).
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