Jamais dans le rouge, SFR ?
Les ingénieurs réseaux SFR viennent une nouvelle fois de vivre une journée de stress. Ils n'ont pas été les seuls. Hier jeudi 24 juillet 2014 dès 9h du matin, aux quatre coins de l'Hexagone les clients abonnés aux offres de téléphonie mobile de l'opérateur ont commencé à signaler des perturbations. La panne SFR était d'importance, il a fallu attendre la fin de l'après-midi pour que tout rentre dans l'ordre. Entre-temps, 3,8 millions de clients sur les 21 millions que recense SFR ont été touchés par cet incident technique, soit 20 % du parc d'abonnés.
Un équipement Alcatel-Lucent mis en cause
À 8h55 la courbe de trafic a commencé à chuter rapidement. SFR a immédiatement mobilisé l'ensemble des équipes techniques. Rapidement les ingénieurs ont identifié un problème sur l'un des équipements nouvelle génération du réseau, à savoir le HLR ou Home Location Register. Ce dernier, conçu et commercialisé par Alcatel-Lucent, peut être comparé à une base de données qui centralise les informations de chacun des clients et en particulier leur localisation. Elle rassemble par ailleurs les données techniques et commerciales des abonnés. Elle est de ce fait indispensable à la gestion du trafic et toute panne vient perturber la réception et la transmission des appels et des SMS, et l'accès Internet.
À 13h30 le HLR fonctionnait correctement à nouveau. Il a fallu néanmoins attendre plusieurs heures pour que l'ensemble du réseau retrouve un trafic normal. À 17h30 tous les clients 4G et la partie des clients 3G SFR qui avaient été affectés par ces perturbations, pouvaient accéder sans encombre au réseau de téléphonie mobile. Ce fut également le cas pour les abonnés Joe Mobile et Numericable dont les appels transitent eux aussi par ce réseau.
Des pannes à répétition
Ce type de dysfonctionnement n'est pas une première, et fréquemment il affecte un grand nombre d'utilisateurs. Cela s'est produit à une échelle plus ou moins grande à plusieurs reprises sur le réseau SFR au cours des mois passés. Une panne nationale de plusieurs heures l'avait paralysé en mars 2014. Un mois plus tôt c'est le réseau Orange du sud de la France qui subissait ce type de dysfonctionnement. En décembre 2013 les abonnés Bouygues Telecom étaient à leur tour piégés par une panne nationale qui a duré plusieurs heures.
Bien plus important, en juillet 2012 ce n'est pas moins de 26 millions de clients Orange qui se retrouvaient sans accès pendant plus de 11 heures. Dans ce cas précis déjà, la panne était due au HLR fourni par Alcatel-Lucent. Une mise à jour logicielle avait introduit le dysfonctionnement d'une requête qui avait saturé la mémoire tampon de la base de données. On ignore pour l'instant si la panne qui vient d'affecter le réseau SFR est comparable.
Les clients impactés seront dédommagés
En attendant, l'opérateur a publié le soir même un communiqué de presse dans lequel il se déclare conscient de la gêne occasionnée et décidé à dédommager ses clients qui ont été impactés. Ces derniers seront contactés individuellement pour en être informés. Pendant un mois SFR leur offrira les appels et les SMS illimités et 2 Go d'accès à Internet. Pour ses abonnés qui bénéficiaient d'un des avantages baptisés « Extra de SFR », il sera possible d'y ajouter pendant un mois un Extra supplémentaire à choisir parmi iCoyote ou CanalPlay.