Service universel : rappelé à l'ordre par l'ARCEP, Orange réagit

Orange aurait-il échappé in extremis à une sanction en bonne et due forme ? Le 25 avril, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a publié un rapport révélant les détails d'une enquête administrative menée en 2014 à l'encontre de l'opérateur.

En cause, les défaillances répétées de l'héritier de France Telecom dans sa mission de « service universel » d'entretien du réseau cuivre partout en France. La procédure a finalement été abandonnée en raison d'une nette amélioration des indicateurs en 2015. Elle devrait néanmoins servir de base pour définir le nouveau cahier des charges qui s'appliquera à l'opérateur retenu pour le futur marché 2017-2019.

2014 : l'ARCEP pointe les défaillances du service universel

Hausse du nombre de réclamations, manque d'effectifs suite à des départs en retraite, météo peu clémente ? Insensible aux explications avancées à l'époque par Orange, l'ARCEP s'est contenté de constater la dégradation de la qualité du service universel assuré par l'opérateur historique en 2013. Orange a hérité de France Telecom la mission de service public consistant à gérer et entretenir le réseau téléphonique cuivre permettant entre autres la transmission de l'Internet haut débit ADSL. Cette tâche est certes lourde et peu rémunératrice, mais l'opérateur touche en contrepartie le produit d'une taxe prélevée auprès des autres opérateurs de téléphonie.

Selon le gendarme des télécoms, plusieurs indicateurs n'étaient tout simplement plus « conformes aux objectifs fixés par [le] cahier des charges ». Alors qu'Orange devait par exemple réparer au moins 85 % des défaillances téléphoniques signalées dans un délai de 48 heures, ce ne fut finalement le cas que de 78 % des interventions en 2013. Le taux de 85 % de pannes résolues n'a quant à lui été atteint qu'au bout de… 67 heures ! Même manque de réactivité concernant le délai de réponse aux réclamations : un taux de résolution de 80 % n'a été obtenu qu'au bout de 6 jours au lieu des 5 jours exigés. Enfin, quand le cahier des charges prévoyait une durée maximale de 15 jours, il a fallu pas moins de 21 jours pour résoudre 95 % des réclamations.

Cette dégradation générale de la qualité et de la réactivité du service rendu au public a conduit l'ARCEP à ouvrir une enquête administrative en 2014, d'autant plus que les indicateurs du premier trimestre indiquaient une aggravation de la situation.

2015 : Orange rectifie le tir et améliore ses indicateurs

En réponse aux critiques émises par l'ARCEP, Orange a mis en place dès 2014 un plan d'action en deux étapes. À court terme, l'opérateur a cherché à améliorer l'efficacité de ses équipes et à diminuer les volumes d'intervention en développant en interne un tableau de bord. Parallèlement, une veille a été instaurée pour détecter plus rapidement les « dérangements collectifs » touchant plusieurs usagers, notamment via l'analyse des Livebox cessant d'émettre.

À moyen terme, l'héritier de France Telecom a fait le choix d'augmenter légèrement le nombre de ses recrutements et le budget alloué aux sous-traitants pour améliorer la réactivité des équipes sur le terrain. Une soixantaine de points à la vulnérabilité particulière ont par ailleurs été identifiés sur le réseau et ont fait l'objet d'une surveillance plus étroite. Enfin, un plan visant à ramener à niveau d'homme plus de 16 000 concentrateurs a permis de limiter l'usage des nacelles et donc d'accélérer les délais d'intervention.

Suite à ces différentes mesures, l'ARCEP a pu constater une amélioration franche de la qualité du service dès 2015. Le délai moyen pour un raccordement initial est en effet passé de 14 jours en 2014 à seulement 10 jours en 2015. Le taux de 85 % de pannes résolues a également évolué dans le bon sens. Passant de 69 heures en 2014 à 47 heures en 2015, il est donc redevenu conforme au cahier des charges.

2017 : un nouveau cahier des charges pour le futur appel d'offres

L'État devrait faire connaître dans le courant de l'année le nom de l'opérateur retenu pour assurer le service universel du réseau cuivre pour la période allant de 2017 à 2019. Selon toute vraisemblance, il devrait continuer de s'agir d'Orange.

Les leçons tirées de l'enquête de l'ARCEP conduisent cependant le gendarme des télécoms à réclamer une modification et un approfondissement du cahier des charges. Cette réforme pourrait inclure de nouveaux indicateurs plus pertinents comme le nombre total de réclamations traitées ou le taux de « réintervention » dans un délai de 15 jours après une première intervention. Ce suivi plus précis de la qualité du service devrait également passer par la publication de statistiques régionales, basées sur les frontières des anciennes régions afin de disposer d'une analyse aussi fine que possible.