Une nouvelle méthode d'estimation de la qualité des services Internet

L'ARCEP profite de son quatrième observatoire de la qualité de l'Internet fixe pour tester une nouvelle méthode d'évaluation des services offerts par les différents FAI. En quoi consiste-t-elle ?

fibre optique
L'ARCEP affirme sa préférence pour la fibre optique FttH et n'hésite pas à lui attribuer le titre de « technologie d'accès la plus performante ».

En ce début d'année, l'ARCEP continue à dresser le bilan de 2015 du marché des télécoms. L'autorité de régulation s'intéresse cette fois à la qualité d'accès à l'Internet fixe pour les Français, avec la publication ce 13 avril du quatrième observatoire consacré à ce sujet.

Cette publication est l'occasion pour le gendarme des télécoms d'affirmer de plus en plus ouvertement sa préférence pour la fibre optique raccordée de bout en bout (FttH) parmi les technologies du très haut débit (THD). L'ARCEP en profite également pour revoir et simplifier sa méthode d'étude, en privilégiant une comparaison entre les différentes technologies et non plus entre les opérateurs télécoms.

Qualité de l'Internet fixe : une nouvelle méthodologie en phase test

Le dernier observatoire de l'ARCEP débute par un avertissement adressé au lecteur et une incitation « à la prudence quant à l'interprétation des données » qui y figurent. Cette précaution n'a rien d'un hasard ! Le document est en effet le premier d'un nouveau genre et est principalement consacré au suivi comparatif des différentes technologies d'accès à Internet comme l'ADSL, le VDSL2, la fibre ou le câble coaxial.

Il s'agit d'un véritable changement de perspective par rapport à l'ancienne méthode qui privilégiait systématiquement un classement entre opérateurs bien que celui-ci reste possible sur certains points comme les délais de mise en service ou les taux de panne. À l'avenir, les futures études de l'ARCEP devraient se nourrir plus systématiquement des retours des abonnés eux-mêmes, via une méthode de crowdsourcing dont les modalités restent encore à définir.

Par ces différentes évolutions l'autorité de régulation entend ne plus fournir du grain à moudre à la sempiternelle bataille entre opérateurs et adopter une vision plus stratégique et à long terme, notamment dans le cadre du plan France Très Haut Débit.

Fibre de bout en bout : la préférence assumée de l'ARCEP

Ce revirement méthodologique permet à l'ARCEP de quitter son rôle d'observateur neutre et d'afficher plus ouvertement sa préférence pour la fibre optique raccordée de bout en bout (FttH), jusqu'au pas de porte de l'abonné. Le plan France Très Haut Débit ne prend pas parti et vise simplement un débit d'au moins 30 Mb/s également possible par VDSL2 ou le câble coaxial.

En revanche, l'ARCEP prend position et attribue désormais au FttH le titre de « technologie d'accès la plus performante ». L'organisme n'hésite par ailleurs pas à vanter en abondance les mérites de ce vecteur, qui autorise un débit descendant jusqu'à 1 Gb/s et surtout un excellent débit en upload, crucial pour des usages en pleine expansion comme la lecture de vidéos ou les jeux vidéo en ligne.

Principale cible par ricochet : le câble coaxial ! À compter du 1er juin 2016, cette technologie ne pourra d'ailleurs plus prétendre abusivement à l'appellation de « fibre » selon un arrêté récent du gouvernement. Principal perdant dans l'affaire, SFR (ex SFR-Numericable) a annoncé vouloir contester ce nouveau texte réglementaire en justice.

Un raccordement rapide dans le meilleur des cas seulement !

Le délai de raccordement à un service Internet fixe, c'est-à-dire le nombre de jours entre la signature de l'offre et la mise à disposition effective du service, est toujours aussi contrasté à en croire les dernières statistiques publiées par l'autorité de régulation.

Lorsqu'aucune intervention de technicien n'est nécessaire, plus de la moitié des raccordements xDSL ont lieu en moins de 10 jours (8 à 9 jours chez Bouygues ou SFR, jusqu'à 3 jours seulement chez Orange). Dans 5 % des cas, le délai se prolonge cependant à 11 jours chez Orange, à 19 jours chez Bouygues et jusqu'à 23 jours chez Free.

Si un technicien doit se déplacer préalablement à l'activation de la ligne, les délais sont logiquement prolongés. Pour une ligne xDSL, le délai médian tourne autour de 10 jours chez tous les opérateurs. Il n'en va pas de même pour la fibre optique (qui nécessite par définition une intervention). Seul Orange parvient à maintenir un délai médian comparable (11 jours). Chez Free et SFR, les 50 % de clients les plus chanceux attendront en revanche jusqu'à 20 jours environ. Les délais s'allongent partout considérablement pour les 5 % de raccordements les plus problématiques. L'ARCEP a recensé des délais allant jusqu'à 45 jours chez Orange, 53 jours chez SFR… et plus de 90 jours chez Free !

Taux de panne : les 30 premiers jours sont toujours les plus difficiles

Les « pannes » constatées par les opérateurs correspondent à l'ensemble des problèmes signalés par le client en matière d'interruption ou de dégradation du service et qui n'ont pas pu être résolus à la fin du premier appel. Le risque d'un tel incident est toujours bien plus élevé au cours des trente premiers jours de l'abonnement.

C'est tout particulièrement le cas pour une ligne ADSL ou VDSL : le taux de panne atteint 18 % chez Orange et Bouygues, 14 % chez SFR et 11 % chez Free. Des résultats nettement meilleurs sont obtenus pour la fibre : environ 5 % chez les trois opérateurs concernés. Les délais plus longs de mise en service de la fibre semblent donc compensés une fois la ligne activée par une bien meilleure fiabilité par rapport à l'ADSL.

Au-delà de la période critique des trente jours, les pannes se font beaucoup plus rares et les dysfonctionnements ont en majorité été déjà identifiés. Le taux n'atteint jamais plus de 2 % chez tous les opérateurs, que ce soit en ADSL, VDSL ou fibre optique.

Besoin d’un conseil ?

ADSL, fibre optique, box 4G… vous êtes perdu parmi les offres ? Demandez conseil à JeChange pour trouver une box internet rapide, fiable et bon marché. Nos conseillers répondent à toutes vos questions et vous font des offres Internet sur-mesure !

Rappel gratuit

0 commentaire - Soyez le premier à réagir
  • (obligatoire)
  • (obligatoire)

Soyez le premier à noter !

Merci d'avoir pris le temps de nous noter

☆ ☆ ☆ ☆ ☆