Les notes des opérateurs pour la qualité de l'accès aux services de l’Internet fixe

Les grands opérateurs ne cessent de communiquer sur la qualité de leur service Internet fixe et de leurs offres box, et vantent notamment des potentialités révolutionnaires de la fibre optique, du câble coaxial ou encore du nouveau VDSL2. Mais au-delà des campagnes publicitaires, la qualité de service est-elle systématiquement au rendez-vous ?

Qualité de l'Internet fixe au T1 2015
Pour la première fois depuis l'été 2010, l'opérateur Free fait son entrée dans le classement de l'ARCEP pour la technologie FttH.

Pour mieux quantifier et cerner les problèmes qui peuvent surgir chez les abonnés, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) dresse un bilan trimestriel, comparatif et qualitatif de l'Internet fixe en France. Délais de raccordement, taux de panne, efficacité de la hotline… De nombreux critères sont disséqués une nouvelle fois pour le 1er trimestre 2015, avec des conclusions parfois inattendues.

Premier enseignement : Free franchit un cap symbolique en fibre optique

La qualité du service Internet fixe constitue un sujet sensible pour les opérateurs. Ces derniers n'ont l'obligation de dévoiler leurs statistiques à l'ARCEP (et au grand public) que depuis le 30 juin 2010, suite à une décision de l'autorité de régulation. Il existe toutefois une limite importante à cette obligation : chaque opérateur adresse un bilan séparé pour chacune des trois grandes technologies de l'Internet fixe, à savoir l'ADSL, le câble coaxial et la fibre optique en FttH, mais uniquement s'il dispose d'au moins 100 000 abonnés dans cette technologie.

Un opérateur comme Orange, par exemple, doit donc communiquer sur l'ADSL et la fibre optique mais pas sur le câble coaxial, puisqu'il n'a pas ou peu développé cette technologie.

Pour le premier trimestre 2015, Free fait une arrivée remarquée dans le club des opérateurs astreints à un bilan concernant la fibre optique raccordée jusqu'au domicile (FttH). Cela signifie donc implicitement que l'opérateur cumule désormais plus de 100 000 abonnés sur ce créneau, et qu'il continue à progresser à bon rythme. Orange et Numericable-SFR sont soumis à la même obligation depuis longtemps, ce qui n'est en revanche pas encore le cas de Bouygues Telecom.

Le délai de fourniture du raccordement initial

Le « délai de fourniture du raccordement initial » est un indicateur important puisqu'il fournit la médiane du nombre de jours qui s'écoulent entre la souscription d'une offre Internet fixe par un nouvel abonné et l'ouverture effective de sa ligne. L'ARCEP a l'honnêteté de distinguer les raccordements ne nécessitant par nature aucun déplacement de technicien (les offres ADSL, notamment) et ceux qui, au contraire, le nécessitent (ce sera systématiquement le cas, par exemple, pour un abonnement fibre chez Orange ou Numericable-SFR).

Avec un délai médian de moins de 5 jours, Orange est en tête du classement pour les mises en service ADSL sans déplacement, suivi par Free et Numericable-SFR (6 jours environ) puis Bouygues Telecom (7 jours). Dans tous les cas, la fourchette haute (le délai au bout duquel 95 % des raccordements sont réalisés) reste importante, avec des attentes qui peuvent s'étendre jusqu'à 11 jours chez Orange, ou même plus de 20 jours chez Free.

L'intervention d'un technicien pour installer la fibre optique peut nécessiter nettement plus de patience. Les chanceux attendront 10 jours chez Orange, et pas de moins de 25 jours chez Numericable-SFR et Free. En cas de complications, les délais s'envolent avec une fourchette haute de 45 jours chez Orange, 90 jours chez Numericable-SFR et… plus de 130 jours chez Free !

Le taux de panne au cours du premier mois

La panne est définie comme une coupure complète de l'un des services fournis, qu'il s'agisse d'Internet, de la TV ou du téléphone. L'étude de l'ARCEP révèle que de tels incidents sont particulièrement nombreux au cours du premier mois d'abonnement en ADSL. Le moins bon élève est cette fois Orange, dont plus de 16 % des nouveaux clients sont touchés par une mésaventure de ce type. Viennent ensuite Bouygues Telecom (entre 15 et 16 %), Numericable-SFR (11 %) et enfin Free, qui s'en tire remarquablement avec moins de 10 % de pannes.

Sans surprise, la fibre optique est moins sujette aux caprices que le réseau cuivre, et les opérateurs y obtiennent de bien meilleurs résultats (5 % pour Orange et à peine 4 % pour Numericable-SFR). Seul Free fait moins bien qu'en ADSL (plus de 10 %), ce qui confirme donc encore une fois les débuts assez laborieux de son offre FttH.

Le taux de panne au-delà du premier mois

Au-delà des trente premiers jours d'abonnement, le taux de panne mensuel est en forte baisse. En technologie ADSL, même le plus mauvais élève (en l'occurrence Bouygues Telecom) plafonne à moins de 2 % d'incidents. Il est talonné par Orange (environ 1,5 %) tandis que Numericable-SFR et Free ferment la marche (1 % d'incidents à peine). En fibre optique, tous les opérateurs concernés connaissent un taux de panne mensuel inférieur à 2 %.

Le délai de réparation d'une défaillance

La probabilité de survenue d'une panne ou d'une simple défaillance (c'est-à-dire une dégradation de la qualité du service, sans coupure nette) est une chose, mais qu'en est-il du délai de réaction de l'opérateur ? Le calcul du « délai de réparation » permet à l'ARCEP de mesurer plus précisément le temps qui s'écoule entre le signalement du problème par l'utilisateur (lorsque le problème en question ne peut être résolu dès le premier appel) et sa résolution.

Les services d'assistance des opérateurs montrent une efficacité indéniable. Une écrasante majorité des réclamations sont en effet résolues dans un délai de 48 heures (70 à 85 % pour les offres ADSL, et 85 à 90 % pour les offres en fibre optique). Mais comme toujours, une minorité de problèmes techniques plus épineux demande un beau sens de la patience aux abonnés : chez Free, il conviendra d'attendre 18 jours en ADSL et 11 jours en fibre optique pour que 95 % des réclamations soient résolues. Ce délai est respectivement de 19 et 9 jours chez Numericable-SFR, et de 7 et 6 jours seulement chez Orange.

Rapidité du décroché, exactitude de la facturation…

Tous opérateurs confondus, l'ARCEP propose enfin une plongée intéressante dans les méandres du service client apporté aux abonnés Internet fixe. En cas d'appel téléphonique au service client, le délai moyen qui s'écoule avant la prise en charge par un interlocuteur « humain » poursuit une descente très encourageante : il est désormais compris entre 45 secondes et 2 minutes 20 secondes, contre une fourchette située entre 1 minute 30 secondes et plus de 3 minutes pour le trimestre précédent.

Le nombre de réclamations des clients quant à une facture inexacte, enfin, connaît une stagnation mais reste extrêmement résiduelle : environ 0,06 % des factures émises font l'objet d'une telle démarche.

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