Etude des Fournisseurs d’Accès à Internet : des sites non efficaces

Yuséo a réalisé, par le biais de son observatoire d'e-performance, une étude auprès des internautes afin de tester la performance des sites internet de 6 fournisseurs d'accès à internet.

800 internautes ont participé à cette étude et ont évalué les fournisseurs suivants :  

On décompte 35 millions d'internautes et 17 millions d'abonnements internet ce qui constitue une hausse de 8 % par rapport à l'année 2009. 50 % des foyers sont aujourd'hui équipés d'un accès au Web, 95 % dans le haut débit, ce qui correspond à une augmentation de 20 % sur 12 mois. 

Résultats de l'étude des FAI

800 millions d'internautes ont été placés en situation de navigation entre le 10 et 16 juin 2010. Ils ont exécuté 6 tâches sur chacun des sites web des fournisseurs d'accès internet. Ces tâches ont été notées sur 10.

Les tâches réalisées

  • "Accès à l'offre" : Rechercher l'abonnement complet "TV-Internet-Tel" le moins cher du site – Rechercher un abonnement TV supplémentaire précis. 
  • Qualité du "process d'abonnement" et des "modes de paiement" : Initier une souscription à un abonnement Internet Haut Débit incluant le service d'installation à domicile – Souscrire à un abonnement uniquement internet. 
  • Evaluer "la réassurance client" et le "support client" : Vérifier la gratuité des appels fixes sur les destinations Maroc et Brésil – Rechercher une procédure à suivre afin d'installer un contrôle parental.
  Statistiques – Résultats Interprétation des résultats
Expérience de navigation 
  • Accès à l'information qu'ils cherchaient: 5/10.
  • Manque de clarté et de visibilité sur les sites internet des FAI. Présentation des offres sont confuses. 
  • Difficulté d'accès aux informations relatives aux services clients.
  • Navigation non intuitive. 
Points forts : choix des services, richesse des informations, attractivité des offres 
  • Large choix des services et options tarifaires : 7,2/10.
  • Quantité et détail des informations sur les offres et services : 6/10.
  • Adéquation de l'offre proposée avec les besoins client : 5,8/10.
  • Satisfaction des internautes concernant le large choix de services et des options tarifaires.
  • Clarté dans le détail des offres et informations. 
  • Pertinences des offres en fonction des besoins des internautes.

Points faibles : choix des services, richesse des informations, attractivité des offres 

  • Influence positive de l'expérience de navigation sur l'image du site : 4,8/10.
  • Facilité d'accès à l'information recherchée : 4,8/10.
  • Clarté de la structure des pages d'offre : 3,8/10.
  • Flexibilité de la navigation : 3,5/10.
  • L'expérience de navigation sur les sites renvoie une image négative des sociétés.
  • L'accès à l'information est complexe. 
  • Manque de clarté dans la présentation de l'offre.

Bilan 

Les FAI ont de gros progrès à faire en matière de lisibilité des offres et de qualité de l'information sur leurs sites. En outre la navigation sur ces sites renvoie une image assez négative de la société. 

71% des internautes critiquent l'impression d'avoir effectué des opérations inutiles en navigant, ce qui se traduit au final par un manque de confiance. Néanmoins en aucun cas ces remarques ne concernent les politiques tarifaires ou même la qualité de services proposés par les FAI.

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