Quand la DGCCRF épingle les opérateurs télécoms

Suite à la publication des résultats d'une enquête menée par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), les opérateurs mobile et les fournisseurs d'accès à Internet sont susceptibles d'être sanctionnés pour plusieurs manquements.

La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a récemment mis son nez pour la première fois dans l'univers commercial des opérateurs télécoms.

À l'occasion d'une opération de grande envergure lancée au cours du premier trimestre 2014, pas moins de 261 contrôles ont été réalisés dans un total de 59 établissements différents. Ont été visés, sans distinction, tous les grands et petits opérateurs dans le domaine de la téléphonie mobile et de la fourniture d'accès à Internet.

Les résultats de cette enquête, publiés il y a quelques jours, laissent apparaître une longue liste de manquements, qui permet notamment d'éclairer sous un nouveau jour les « ficelles » habituelles des opérateurs comme les forfaits supposément illimités.

Une longue liste de sanctions relevées chez les opérateurs

La DGCCRF se refuse à mettre en cause les différents opérateurs télécoms de façon nominative. Toutefois, le grand nombre de sanctions émises par la direction permet aisément de deviner que tous les grands groupes sont concernés à un degré ou à un autre.

On compte ainsi, par ordre croissant de gravité, un total de 21 « avertissements » (simple rappel à l'ordre sans conséquence), 11 « injonctions » (l'opérateur est mis en demeure de se mettre en conformité sous un certain délai) et enfin 2 procès-verbaux (une infraction est relevée et donnera lieu au paiement d'une amende).

Les infractions ou manquements relevés présentent un caractère très généralisé. Le taux d'anomalies pour l'ensemble des contrôles réalisés dépasse en effet les 30 %. Le phénomène touche aussi bien la téléphonie mobile que l'Internet fixe.

Téléphonie mobile : un manque de transparence

Des cartes de couverture erronées, voire mensongères

Comment vous assurer, avant de souscrire un forfait 3G ou 4G, que votre lieu de résidence est bien couvert par l'opérateur de votre choix ? Dans la majorité des cas, les consommateurs font confiance à la carte de couverture nationale disponible sur le site Internet de l'opérateur. Or la DGCCRF pointe l'optimisme suspect de certaines cartes, notamment en matière de couverture très haut débit en 4G.

Deux opérateurs, en particulier, risquent une qualification de « pratique commerciale trompeuse » en raison du caractère erroné, et possiblement mensonger de leurs cartes. Certaines zones, selon la répression des fraudes, sont en effet « indiquées comme couvertes alors même qu'aucune antenne 4G n'avait été installée ou mise en service » à la même date. Cette dérive serait la plus marquée chez un des deux opérateurs en particulier, au point qu'il risque l'engagement de poursuites pénales.

De l'illimité qui n'en est pas vraiment

La définition du terme « illimité » continue à poser problème dans le monde des télécoms, ce qui n'a rien de nouveau. Une injonction administrative aurait cette fois été adressée à un opérateur concernant la facturation abusive des appels au-delà d'une durée de plus de trois heures pour les détenteurs d'un forfait voix illimité. Et ce alors même que le contrat signé ne spécifiait nullement ce détail. En seulement deux mois, près de 20 000 clients seraient ainsi tombés dans le piège et ont dû s'acquitter, en moyenne, d'une surfacturation de 36 minutes pour chacun de ces appels à rallonge. L'opérateur concerné serait SFR, sans confirmation toutefois.

Internet fixe : une information du client souvent déficiente

Toujours aussi peu de détails sur le débit réel d'un abonnement DSL

Dans le domaine de l'Internet fixe, un bon point tout d'abord pour les forfaits en fibre optique : la DGCCRF, après contrôle, juge ces formules à la fois précises et globalement loyales sur le niveau de service offert.

Il en va tout autrement des offres haut débit DSL. Pour rappel, un arrêté publié en décembre 2013 oblige désormais les fournisseurs d'accès à Internet à informer leurs futurs clients, par tout moyen, du débit réel auquel ils peuvent s'attendre après le raccordement de la box : de fait, la différence entre le débit « théorique maximal » que les brochures font miroiter et la triste réalité induit souvent un sentiment de déception ou d'incompréhension chez l'abonné.

Cette information reste déficiente chez la majorité des professionnels. Pas de moins de six opérateurs ont fait l'objet d'un avertissement sur ce point. Les contrats, en outre, ne précisent souvent pas les modalités de compensation du client en cas de faible qualité du service : un point pourtant devenu obligatoire lui aussi.

Plusieurs manquements au code de la consommation

La direction de la répression des fraudes a pu constater que certains contrats ne respectaient pas toujours les obligations fixées par le code de la consommation. Les modalités de rétractation du client dans le délai légal, par exemple, sont souvent absentes ou lapidaires, tout comme celles relatives au remboursement des sommes déjà versées par le client en cas d'exercice effectif de ce droit de rétractation. Plusieurs opérateurs ne respecteraient pas non plus le droit à une résiliation sans frais dans les quatre mois qui suivent une modification unilatérale du contrat.

Les contrôles ont aussi permis de mettre en évidence un défaut d'information au sein du contrat pour certaines questions touchant à l'exploitation des données personnelles des abonnés, dont, par exemple, leur inscription automatique à un annuaire en ligne.

Des clients, enfin, peuvent toujours éprouver les pires difficultés à se faire communiquer une facture détaillée sur papier auprès de certains opérateurs, bien qu'il s'agisse d'un droit clairement reconnu par la loi.

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