Le médiateur des télécommunications : quand et comment le saisir ?

En conflit avec votre opérateur mobile ou votre fournisseur Internet vous avez tenté, sans succès, de régler le litige via ses services ? La prochaine étape consiste à faire appel à la médiation. JeChange vous explique tout sur le médiateur des communications électroniques : son rôle mais aussi quand et comment y avoir recours.

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Offres mises à jour le 25/08/2020

La médiation, processus plus rapide qu’une action en justice, est un mode de résolution des différends à l’amiable grâce à l’intervention d’un tiers, le médiateur, aidant les parties à trouver un accord.

La création d’une médiation unique pour le secteur des communications électroniques remonte au début des années 2000, à l’initiative d’opérateurs de téléphonie fixe et mobile regroupés au sein d’une association : l’AMET, devenue AMCE suite à l’inclusion des fournisseurs d’accès Internet (FAI). Le médiateur des communications électroniques est chargé d’instruire les litiges existant entre clients et opérateurs de téléphonie fixe, mobile ou Internet en accord avec la charte de la médiation.

Aujourd’hui, plus de 99 % du secteur des télécoms grand public est signataire de la charte de la médiation de l’AMCE, dont la plupart des opérateurs français : Bouygues Telecom, Free, Numericable-SFR, Orange…

Qui est le médiateur ?

Le médiateur des communications électroniques, poste occupé par Marie Louise Desgrange depuis 2013, est nommé pour une durée de trois ans renouvelable une fois.

Il est choisi par les opérateurs signataires de la charte de médiation après consultation de la DGCCRF et des associations de consommateurs, sur la base de ses compétences (en particulier juridiques) mais aussi de son indépendance : il ne doit jamais être intervenu comme consultant, avoir travaillé ou détenir des actions d’un fournisseur de services de communications électroniques, et doit également n’avoir aucun lien avec une association de consommateurs.

Parallèlement à ses fonctions d’arbitrage, le médiateur est chargé de la rédaction d’un rapport annuel faisant le bilan de son action et informant la DGCCRF, l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP), les associations de consommateurs et les opérateurs signataires de la charte de médiation de ses recommandations.

Mis à part pour ce rapport ou s’il choisit de faire appel à un expert à l’occasion de l’instruction d’un litige, le médiateur est soumis à une obligation de confidentialité : aucun des avis qu’il rend ne peut être divulgué à un tiers à l’affaire, y compris dans le cadre d’une procédure judiciaire. Cette confidentialité inclut également le nom des parties et l’ensemble des faits portés à sa connaissance dans l’exercice de sa mission.

Interview de Marie Louise Desgrange, médiateur des communications électroniques (Source : ARCEP).

Quand saisir le médiateur ?

Pour saisir le médiateur, il est nécessaire d’avoir préalablement tenté de résoudre le litige directement avec son opérateur via son service client puis son service consommateur.

Chaque fournisseur de services de communications électroniques est tenu d’indiquer à ses clients les modalités de recours et les coordonnées de ces services dans leur contrat, sur leurs factures, sur leur site internet ou dans leurs points de vente. À défaut, ces informations sont également disponibles sur le site internet du médiateur des télécoms.

En cas d’absence de réponse du service client dans un délai de deux mois, du service consommateur dans un délai d’un mois ou si le retour est estimé insatisfaisant, le client peut alors adresser une demande au médiateur soit directement, soit via une association de consommateur chargée de représenter ses intérêts. Le médiateur peut également être saisi par un opérateur afin de régler un litige l’opposant à l’un de ses clients.

Les litiges ayant un caractère professionnel n’entrent en revanche pas dans ses attributions. De plus, sauf exception, une action en justice ne peut pas être menée en parallèle à la médiation : si le client ou l’opérateur porte l’affaire devant un juge, le processus de médiation est stoppé.

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Comment se déroule la médiation ?

Le médiateur des télécoms peut être saisi gratuitement via le téléservice disponible sur Internet ou en renvoyant par courrier postal le formulaire téléchargeable depuis son site. Une copie de l’ensemble des documents utiles à l’examen de la requête doit également être jointe à la saisine.

Il accuse réception du dossier et procède tout d’abord à un examen de recevabilité de la demande. À titre d’exemple, sur les 7 922 dossiers de saisine déposés en 2014, seuls 45 %, soit tout de même 3 565, ont été déclarés recevables.

En cas de recevabilité, la partie non-plaignante est priée d’expliquer sa position et transmettre au médiateur tous les éléments en rapport sous un mois maximum. Si celui-ci n’a rien reçu passé ce délai, il commence l’instruction avec son équipe de juristes sur la seule base du dossier du plaignant. Sauf s’il souhaite entendre les deux parties, l’ensemble des échanges avec le médiateur se fait par écrit.

L’avis du médiateur

L’instruction du dossier doit avoir lieu dans un délai maximum de deux mois après la saisine. Le médiateur rend ensuite un avis dont il adresse un exemplaire au client (et à l’association de consommateurs le représentant en pareil cas) et un autre à l’opérateur.

Si chacune des parties demeure libre de ne pas suivre cet avis, les opérateurs s’y conforment le plus souvent. Ainsi, en 2014, Bouygues Telecom et Numericable ont systématiquement adopté les recommandations du médiateur, Orange et SFR en ont approuvé respectivement 99,44 % et 99,76 %, et Free un peu moins de 92 %.

Le client et l’opérateur doivent ensuite faire connaître leur acceptation ou leur refus au médiateur ainsi qu’à l’autre partie dans un délai d’un mois. En 2014, le médiateur a donné satisfaction à 88 % des requêtes lui ayant été formulées. Toutefois, si le désaccord persiste, le litige peut toujours être porté devant les tribunaux compétents. La saisine du médiateur suspend en effet la prescription des droits tant que le médiateur n’a pas rendu son avis.

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2 commentaires sur “Le médiateur des télécommunications : quand et comment le saisir ?

  1. Bonjour
    J’ai moi.meme saisi le médiateur pour un litige avec sfr sur le remboursement de ma caution.
    Le médiateur a rendu un avis favorable à ma demande voilà un mois.
    Sfr m’a contacté pour me dire qu’ils suivraient l’avis du médiateur et depuis aucun remboursement.
    Quelle est la démarche suivante auprès de quel tribunal.
    Pouvez vous m’éclairer .
    Cdt
    Paule galland

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