Sondage : les attentes des Français envers les banques

Pour renforcer les relations avec leur banque, les clients comptent notamment sur les outils numériques, bien adaptés au rythme de la vie moderne ...

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Quelle relation les Français entretiennent-ils avec la banque ? Selon un récent sondage réalisé par Viavoice et diffusé par BFM Business fin 2011, ces derniers attendent tout d'abord les établissements bancaires sur leur « cœur  de métier » à proprement dit, le « dépassement sociétal  ou citoyen » des banques n'étant pas leur priorité. Les Français affirment vouloir également que les enseignes bancaires prennent d'avantage en compte leurs clients (37%) qu'elles protègent leur argent (27%) et qu'elles témoignent d'une expertise de bonne qualité (14%).

Le talon d'Achille des banques est de ne pas offrir une « proximité » pourtant sollicitée par beaucoup de sondés. Résultat, seulement 39% des personnes interrogées perçoivent la « prise en compte des clients » de la part des banques en général, « ce chiffre n'atteignant que 50% quand il s'agit de leurs propres banques » indique le sondage ViaVoice.

Pour renforcer la relation qu'ils entretiennent avec leur banque, les Français misent de plus en plus sur les outils numériques, bien adaptés au rythme de la vie moderne. La confiance s'est considérablement améliorée en ce qui concerne les connexions aux banques en ligne, la sécurité des données sur Internet ainsi que le paiement à distance.

Les sites web des banques jouent toujours un rôle de locomotive dans les consultations (72%). L'utilisation des applications pour smartphone (15% au global contre 27% sur les 18-24 ans), comme des SMS personnalisés (5% au global contre 11% sur les 18-24 ans) garde une marge de progression. Si les banques de réseau ont eu du mal à entrer dans l'ère numérique, les banques par Internet ont été quant à elles le moteur essentiel de cette nouvelle forme de relation bancaire à l'ère de la banque 2.0.

Coté image, la banque en tant qu' « institution » est bien perçue, ce qui explique pourquoi la Caisse d'Epargne et La Banque Postale sont citées parmi les meilleures banques en termes de confiance, de solidité, de bonne gestion, de responsabilité, de proximité. La Banque Postale est citée pour le rapport qualité-prix de ses services.

Pour finir, l'analyse globale de l'étude fait ressortir 3 profils de clients :

  • Celui qui affirme avoir une relation personnalisée avec sa banque, au travers de la plupart des média de communication
  • Celui qui ne perçoit pas cette relation personnalisée avec sa banque mais qui aimerait qu'elle se mette en place
  • Celui qui n'a pas de relation bancaire personnalisée avec sa banque mais qui juge toutefois inutile (17%) voire anxiogène (3%) la relation directe avec son conseiller.

Source : BFM Business

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