Fortuneo et ING : deux banques en lignes très bien notées par leurs clients d’après une enquête Que Choisir

Les banques en ligne font des efforts considérables pour offrir un service client de qualité. A ce petit jeu, ING et Fortuneo s’en sortent le mieux. Décryptage.

Une enquête menée par le magazine Que Choisir, parue dans son Hors-série de janvier, couronne ING Direct et Fortuneo comme les banques en ligne les mieux notées par leur clientèle avec respectivement un taux de satisfaction de 95,9 % et de 95,8 %. Et les autres ? Réponses.

Un taux de satisfaction supérieur pour les banques en ligne

Le sondage réalisé par Que Choisir a collecté 30.000 réponses pour connaître le degré de satisfaction des Français par rapport à leur banque principale. Il faut rappeler que l'échantillon n'est pas forcément représentatif de la population française.

Dans ce panel, 3400 personnes ont pour banque principale une banque en ligne. Comparativement, ces dernières recueillent un taux de satisfaction moyen de 93 % alors qu'il ne s'élève qu'à 79,2 % pour les banques traditionnelles.

Les clients des banques en ligne ne sont d'ailleurs que 7 % à prévoir de changer de banque contre 19 % de ceux liés à une banque de réseau.

ING, Fortuneo et Boursorama Banque sur le podium

Le classement des banques en ligne en fonction du taux de satisfaction est le suivant :

  • ING avec 95,9 %,
  • Fortuneo avec 95,8 %,
  • Boursorama Banque avec 93,8 %,
  • Socram Banque (Macif) avec 91 %,
  • Axa Banque avec 90,3 %,
  • Hello bank ! avec 88,3 %,
  • Orange Bank avec 87,2 %,
  • et BforBank avec 86,9%.

Les pure players sont notamment plébiscités pour l'attrait de leur grille tarifaire (97 %) et pour la qualité du service client par téléphone (94 %), bien que les délais d'attente soient parfois qualifiés de trop longs.

Frais bancaires et relation client : les atouts des banques en ligne

Les banques en ligne n'ont pas d'autres choix que de soigner leur clientèle pour les fidéliser et atteindre un seuil de rentabilité. Elles les attirent par des frais bancaires très faibles en proposant par exemple l'accès gratuit à un compte courant et une carte bancaire, ou l'absence de commissions d'intervention en cas d'incidents de paiement.

Parallèlement, la dématérialisation de leurs produits et de leurs services n'est pas synonyme de déshumanisation. Les conseillers bancaires sont notamment joignables à des plages horaires élargies via de multiples canaux d'échange (téléphone, site web, livechat, réseaux sociaux).

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