Devenez ami avec votre conseiller Banque Postale sur Facebook
Le conseiller bancaire continue à souffrir d'une image déplorable auprès de la population française. Une étude Opinionway réalisée en avril 2015, auprès d'un échantillon d'un millier de personnes, suffit amplement à le démontrer : près de 43 % assimilent le conseiller à un simple commercial cherchant à écouler ses produits, tandis que 2 % seulement lui accordent leur confiance pour les protéger contre une erreur d'investissement.
Pour renverser la tendance, mais aussi sans doute pour conquérir une clientèle plus jeune et en apprendre davantage sur elle, La Banque Postale se distingue aujourd'hui et envisage d'ouvrir un compte Facebook professionnel pour tous ses conseillers volontaires. Quelle plus-value le client peut-il attendre de ce nouveau moyen simplifié de communication ?
Des pages Facebook « Conseillers La Banque Postale » pour se rapprocher des clients
Les récriminations contre les conseillers des grands réseaux bancaires sont souvent les mêmes : outre le fait que ces interlocuteurs sont remplacés très régulièrement, et que le client ne peut donc pas prendre le temps de construire une relation de confiance avec eux, ils sont souvent très difficiles à joindre.
À moins d'envoyer un mail, qui ne recevra pas toujours une réponse dans un délai raisonnable, la seule option consiste bien souvent à passer un coup de téléphone qui vous redirigera… vers la plate-forme nationale de la banque ! Cette relation très impersonnelle est encore aggravée par les nouveaux comportements des clients qui, profitant des services bancaires en ligne disponibles directement, passent de moins en moins souvent par les agences.
La Banque Postale, en incitant tous ses conseillers à souscrire un compte Facebook professionnel et à le partager avec leurs clients, entend donc rétablir un certain rapport de proximité qui fait trop souvent défaut à l'heure actuelle. Chaque profil présente un format standardisé, du type « Prénom Nom Conseiller La Banque Postale », afin de bien souligner la nature exclusivement professionnelle de la page.
Un potentiel gain de temps
Devenir l'ami de votre conseiller bancaire sur Facebook est une démarche originale, mais quels sont exactement les avantages que vous pourrez en tirer ? Tout dépend, semble-t-il, du niveau d'engagement manifesté par votre conseiller.
Les moins motivés pourront se contenter de retransmettre des messages promotionnels ou institutionnels préformatés de la Banque Postale : articles d'information sur l'épargne retraite, offres promotionnelles sur une assurance-vie, communication d'une nouvelle grille tarifaire de produits bancaires… Une telle utilisation, comparable à une sorte de newsletter améliorée, présentera un intérêt limité pour les clients.
Mais les conseillers sont aussi libres d'utiliser leur mur comme un véritable service client, en répondant aux questions via une discussion publique, qui pourra passer en privé pour évoquer des éléments plus confidentiels. Retard de la banque pour valider l'ouverture d'un livret, échanges quotidiens sur une offre de prêt immobilier… tout peut être envisagé, même si de nombreuses limites seront fixées par la direction pour des raisons de sécurité.
La Banque Postale estime que ce système est gagnant-gagnant, et permettra notamment un gain de temps à la fois pour le client (qui obtiendra une réponse plus rapidement) et pour le conseiller (qui pourra traiter une demande simple plus vite que par téléphone ou sur rendez-vous).
Un dispositif encore expérimental et minoritaire
Si le concept paraît prometteur, il est peu probable que les comptes Facebook individuels se généralisent rapidement dans toutes les agences de la Banque Postale. Les conseillers adhèrent en effet à ce dispositif sur la base du volontariat : la direction de la banque ne souhaite pas les obliger à s'ouvrir aux réseaux sociaux, car une telle contrainte pourrait s'avérer contre-productive pour l'image du groupe.
Dans l'immédiat, une première expérimentation a débuté à la fin du mois de juin 2015 et ne concerne qu'une cinquantaine de conseillers de la Banque Postale, soit une toute petite minorité. Bien que la banque propose d'ores et déjà des formations accélérées à la prise en main des réseaux sociaux, il est probable que de nombreux conseillers resteront en dehors de l'initiative.
De plus, les rares volontaires alimentent leur compte exclusivement sur leur temps de travail et dans le cadre de leur emploi du temps, ce qui est légitime mais peut laisser craindre que ce nouveau moyen de communication tombe dans les mêmes travers que les autres (délai de réponse trop long, mises à jour peu fréquentes…).
L'objectif : conquérir une clientèle plus jeune
En intensifiant massivement sa présence sur Facebook, la Banque Postale entend augmenter ses parts de marché auprès d'une clientèle jeune, mobile et très connectée.
Au-delà même des nouvelles ouvertures de compte que cette initiative pourrait éventuellement générer, l'établissement estime qu'une plus grande proximité entre le conseiller et son client sur les réseaux sociaux va inciter ce dernier à souscrire un plus grand nombre de produits, et donc à devenir plus rentable pour la banque : c'est le concept de « social selling ».
Limites et risques liés à l'usage des réseaux sociaux
La Banque Postale est pour l'instant la seule en France à s'aventurer sur le terrain de comptes individuels pour ses conseillers sur les réseaux sociaux, cela n'est sans doute pas anodin.
D'autres grands réseaux ont déjà abandonné cette idée en considérant les multiples risques engendrés pour leur image de marque : aucune banque, en effet, n'est à l'abri d'un dérapage malheureux de l'un de ses employés. De quoi remettre en cause, en cas de mauvais buzz et d'effet boule de neige, toute la e-réputation patiemment construite par les community managers professionnels de la banque.
De plus, l'adhésion des clients n'est pas une certitude. Les dossiers qui peuvent être traités directement sur les réseaux sociaux sont finalement assez peu nombreux, notamment pour des raisons de sécurité et de confidentialité : même les utilisateurs chevronnés de Facebook pourraient donc lui préférer d'autres moyens de communication, comme l'envoi de courriels ou surtout la messagerie instantanée.
