Les métiers de la banque évoluent et la relation client avec eux : le point avec l’Observatoire des métiers de la banque

Interrogée par Cbanque, Béatrice Layan, responsable de l’Observatoire des métiers de la banque, est revenue dernièrement sur l’évolution des métiers et de la relation client.

Un jeune homme en costume accueille deux clients dans une banque

La dématérialisation des offres et du parcours client modifie fortement le rôle du conseiller bancaire. De même, les nouveaux outils technologiques, résultant de la révolution numérique en cours, changent les processus de fonctionnement internes. Malgré tout, la relation clients reste un critère essentiel pour les usagers bancaires.

Des effectifs en baisse, des agences qui ferment

La Fédération bancaire française chiffre à 366.200 le nombre de personnes travaillant dans le secteur bancaire en 2017. Ce nombre s’érode d’années en années depuis 2011 : -0,6% en 2015, -0,3% en 2016, -1,2% en 2017. L’an passé, les banques françaises ont tout de même embauché 42.200 collaborateurs (+2,7 % sur un an), sans parvenir à contrebalancer la baisse des effectifs liée aux départs en retraite.

Afin de réduire la voilure, les groupes bancaires enchaînent les plans de restructuration : 200 fermetures d’agences chez BNP Paribas, 300 à la Société Générale et 400 chez BPCE. Malgré une baisse de fréquentation, les métiers de force de vente restent recherchés. Ils représentaient plus d’un tiers des embauches en 2017. Béatrice Layan, responsable de l’Observatoire des métiers de la banque, parle de « l’irruption du digital [constituant] un grand virage (…) qui a contribué à accélérer le changement » du métier de chargé de clientèle.

Vers un conseil bancaire de plus en plus personnalisé

Les métiers de la banque évoluent donc au rythme des innovations technologiques et du changement des comportements de la clientèle. Cette dernière réclame de plus en plus d’instantanéité et de flexibilité, d’où l’intérêt pour les banques en ligne et les banques mobiles.

L’une des réponses est d’enrichir le conseil personnalisé, notamment aux moments clés de la vie (achat immobilier, mariage, naissance, retraite, etc.).

Béatrice Layan parle de cette personnalisation du service attendue par les clients en agence, « où les conseillers doivent intervenir plus en amont de leurs besoins, réagir plus vite à leurs demandes. ». Elle rappelle d’ailleurs le rôle joué par la multiplicité des canaux d’échange. L’apport d’outils innovants permet aux conseillers clientèle de se délester de tâches répétitives pour axer leur métier sur du conseil à forte plus-value ajoutée pour le client et pour la banque.

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