La déferlante à vitesse grand V de la banque mobile en France

La vague des nouvelles technologies n’en finit plus de tout bousculer sur son passage. À ce sujet, l’univers bancaire n’est pas en reste. Aujourd’hui, près de la moitié des contacts liant les clients à leurs banques s’effectue via des téléphones mobiles, principalement des smartphones. Cette numérisation de la relation entretenue entre usagers et établissements bancaires demeure concomitante à l’évolution du profil et du nombre de mobinautes. En réponse à cette tendance comportementale de fond : l’expansion sans cesse croissante des banques dites « mobiles ».

Organisée ce mardi 08 avril à Paris par le magazine Point Banque et l'éditeur de logiciels SAP, se tenait une conférence sur « les nouvelles tendances du digital banking ». À cette occasion, Cyril Massin, Directeur de clientèle TNS Sofres a balayé les pratiques actuelles du m-banking et les attentes des clients à l'égard de leur banque. Tour d'horizon.

Mobile Banking en France : une forte croissance pour des usages encore inégaux

Alors que le taux d'équipement en smartphone ne cesse d'augmenter partout dans le monde, 43 % des Français en sont équipés, selon une enquête TNS Mobile Life 2013. De même, la digitalisation de la relation bancaire continue de progresser chez les Français. Jugez plutôt. Alors que ces-derniers déclaraient pour 55,5 % d'entre eux se connecter plusieurs fois par mois sur le site de leur banque en 2011, ils étaient en 2013 63 % à avoir sauté le pas. Par ricochet, seulement 27,2 % des personnes interrogées déclaraient en 2013 ne jamais se rendre sur le site web de leur établissement bancaire, un chiffre en recul de 5 points par rapport aux données collectées pour l'année 2011.

Si la relation en mobilité d'avec la banque se développe rapidement dans l'Hexagone, notons toutefois que l'attractivité de la banque mobile demeure relativement inégale en fonction des usages. Pour une large majorité de mobinautes, les services de banque mobile se limitent encore à la seule consultation des comptes bancaires en ligne. Les possibilités offertes en termes de virement bancaire, transfert d'argent ou réception de paiements demeurent toujours des pratiques largement minoritaires. 

Usage des services de banque mobile

Enfin, le m-paiement connaît, lui, un démarrage timide. Si 21 % des Français se disent intéressés par la possibilité de régler des produits ou services via leur téléphone ; dans les faits, ils ne sont que 14 % à en faire un usage concret.

La moitié des contacts entre clients et banques s'effectue aujourd'hui via mobiles

En renfort de ces chiffres avancés par M. Massin, Olivier Chedeville, Directeur de la stratégie du multicanal à la Société générale, a fait valoir une statistique à plus d'un titre intéressante. Dans 50 % des cas environ, les consommateurs entrent en relation avec leur banque via un terminal mobile, contre... 0 % en 2003. « Le trafic s'est stabilisé sur l'internet fixe, alors qu'il poursuit son explosion incroyable sur l'internet mobile », commente M. Chedeville, repris par La Tribune. Plus impressionnant encore, « un tiers des utilisateurs numériques [de la Société générale] est devenu mobile only [100 % mobile (NDLR)] ».

Cette progression des usages est bien entendu concomitante au décollage des ventes de smartphones, dopées par l'entrée fracassante effectuée par la firme à la pomme et son désormais cultissime iPhone en 2007. Car le mobile banking demeure toujours bien plus l'affaire des smartphones que des tablettes. De l'aveu de M. Chedeville, « la part des tablettes dans les usages mobiles n'est pas monumentale ». De manière plus générale, l'engouement constaté en faveur de la banque mobile est à relier directement d'avec l'explosion de l'internet nomade. Ainsi, au quatrième trimestre 2013, l'on recensait en France pas moins de 27 millions de mobinautes, selon une récente enquête réalisée par Mediametrie. Un chiffre en progression de 1,2 million en un trimestre, et de 3,4 millions en seulement un an. 

Les profils des mobinautes évoluent également à vitesse grand V et l'accès à l'internet via un téléphone tend progressivement à se démocratiser auprès de toutes les tranches d'âge. Ainsi, la part des 50 ans et plus à se connecter à l'internet mobile enregistre un bond spectaculaire : cette catégorie de profil représente désormais 1 mobinaute sur 4, contre 1 sur 5 il y a de cela seulement un an. Les clients mobinautes des établissements bancaires ne sont donc « pas seulement des geeks et des jeunes », tient pour sa part à souligner Alexandre Giros, responsable de l'expérience utilisateur et des réseaux sociaux chez Hello Bank !, la banque mobile de BNP Paribas. 

La banque mobile : un modèle dont la viabilité demeure à être éprouvée dans le temps

Et, à en croire ces-derniers, cette vague de fond n'a de cesse de s'accentuer année après année. Comme l'explique M. Chedeville, idéalement, « le client doit pouvoir tout faire depuis son mobile ». Il n'est donc pas surprenant que la Société générale planche d'ores et déjà à l'ajout de nouvelles fonctionnalités via la troisième version de son application mobile. Son confrère de Hello Bank ! ne dira pas le contraire, lequel estime que « la digitalisation de l'ensemble des services et produits bancaires [ne peut que] continuer ».

Si l'avenir de la banque mobile s'annonce donc radieux, certains professionnels semblent pourtant plus nuancés dans leurs jugements. C'est notamment le cas de Stéphane Kozlowski, responsable du digital au Crédit Mutuel Nord Europe, lequel intervenait à l'occasion d'un colloque récemment organisé par l'Institut CCM Benchmark. Interrogé au sujet des nouveaux défis de la banque digitale, ce-dernier se voulait alors plus pondéré dans son approche. Si les nouvelles offres mobiles lui semblent « pertinentes » puisque répondant pleinement « à de nouveaux usages », il faudra selon ce-dernier « attendre encore une dizaine d'années pour voir le panorama bancaire se redessiner [durablement] ».

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