Des comparateurs « utiles » mais des freins « persistants » au changement : quels rapports lient les Français à leurs fournisseurs ?

Cette enquête s'articule autour de deux axes majeurs. Dans un premier temps, les personnes sondées ont eu à répondre à une série de questions orientées sur leur usage des comparateurs en ligne. Dans un second temps, le sondage s'est focalisé sur le comportement de l'échantillon interrogé au regard d'un changement d'offre et/ou de fournisseur, dans les domaines des télécoms (téléphonie mobile et Internet fixe), de l'assurance (mutuelle santé et automobile), de l'énergie (gaz et électricité) et de la banque.

L'usage des comparateurs en ligne jugé « satisfaisant » par une majorité de Français

Premier enseignement relevé par cette étude : l'usage des comparateurs est significatif, 39 % des Français ayant utilisé au moins un comparateur en ligne au cours des douze derniers mois. Dans le détail, les télécoms sont le domaine pour lequel l'usage d'un comparateur est le plus répandu parmi la population ; respectivement 19 % et 16 % ayant utilisé un comparateur en ligne au cours de l'an passé en vue de comparer les offres d'opérateurs de téléphonie mobile et de fournisseurs d'accès à Internet. Les offres de mutuelles santé (15 %), d'assureurs automobile (15 %) et de fournisseurs d'énergie (10 %) suivent ; la banque fermant le peloton, avec seulement 9 % des Français ayant déclaré avoir utilisé un comparateur en ligne en vue de comparer les services de ce type. Par ailleurs, cette étude dévoile des résultats relativement flatteurs pour les comparateurs en ligne. Une majorité de Français se déclarent satisfaits de leur utilisation, avec toutefois un degré de satisfaction qui varie selon le secteur de comparaison. Les comparateurs d'offres en énergie recueillent le plus fort taux de satisfaction au sein de la population (24 % de « très satisfaits » et 59 % de « satisfaits »), alors qu'en bas d'échelle, l'usage de comparateurs de mutuelles santé ne satisfait « que » 58 % des Français. Si le service rendu par l'usage d'un comparateur est jugé satisfaisant par une large majorité de Français, ces derniers restent cependant minoritaires à souscrire une nouvelle offre par son biais (seulement 13 %). Dans le détail, les comparateurs d'offres en énergie enregistrent le taux de transformation le plus important, 41 % de leurs utilisateurs franchissant le pas d'une souscription par leur biais, suivis des comparateurs bancaires (35 %). En revanche, les comparateurs de mutuelles santé ne sont des vecteurs de souscription d'une nouvelle offre que pour 28 % de leurs utilisateurs, et cette tendance va descrescendo pour la téléphonie mobile (27 %), les offres d'Internet fixe (24 %) et celles d'assurance automobile (23 %).

Des comparateurs utiles pour économiser mais pas autant que souhaité

Bon point pour les comparateurs en ligne : à une large majorité, les Français jugent que l'utilisation d'un comparateur en ligne leur a permis de dégager du pouvoir d'achat. Dans le détail, comparer les assureurs automobiles en ligne (95 %) et les fournisseurs d'énergie (90 %) a permis aux Français ayant utilisé un comparateur au cours des douze derniers mois d'économiser. 86 % des utilisateurs d'un comparateur de mutuelle santé se rangent à cet avis, suivis par 83 % des utilisateurs de comparateurs bancaires, 77 % des utilisateurs des comparateurs de fournisseurs d'accès à Internet et 76 % des utilisateurs de comparateurs d'offres en téléphonie mobile. Paradoxalement, avançant les motifs les ayant dissuadés de souscrire une nouvelle offre par le biais d'un comparateur en ligne, celui d'une « économie proposée ne [répondant] pas à [leurs] attentes » est cité par 42 % des utilisateurs. Les craintes portant respectivement sur une faible exhaustivité des offres présentées par le comparateur ou sur la transparence des résultats affichés ne sont citées que par 29 % et 25 % des répondants. À noter qu'un internaute sur quatre (26 %) privilégie la souscription d'une nouvelle offre directement auprès du fournisseur aux dépens du comparateur qu'il utilise. En outre, la crainte que « les services offerts par les autres fournisseurs [soient] de moins bonne qualité », tout comme la peur de « souscrire en ligne ou transmettre [ses] informations personnelles et bancaires sur Internet » sont partagées par 22 % et 16 % des interrogés. Loin derrière, seulement 7 % des utilisateurs expliquent leur refus de souscrire une nouvelle offre en raison d'une « durée d'engagement […] trop longue ».

Le coût de l'énergie jugé « trop important », celui du forfait mobile perçu comme « juste »

Pour une majorité de Français interrogés (54 %), l'énergie (gaz et électricité à usage domestique) est un poste de dépense représentant un coût jugé « trop important ». Presque un Français sur deux (49 %) estime qu'il en est de même pour sa mutuelle santé, quant le ratio tend à s'équilibrer pour les postes de dépenses que sont la banque et l'assurance automobile. 43 % des sondés estiment que leur banque représente un coût « trop important » contre 42 % qui jugent ce coût comme «  juste ». De même, 41 % des interrogés perçoivent le coût de leur assurance automobile comme « trop important » alors qu'ils sont dans la même proportion (41 %) autant à estimer payer un coût « juste » pour ce poste de dépense. Concernant les télécoms, les taux s'inversent puisque une majorité de Français estiment payer au prix « juste » (49 %) ou « bon marché » (7 %) leur abonnement à Internet. Il en est de même concernant le forfait de téléphonie mobile, près d'un Français sur deux (49 %) estimant payer ce service au prix « juste » et un sondé sur quatre (23 %) déclarant même trouver son forfait « bon marché ».

Plus d'un Français sur deux estime qu'une offre concurrentielle moins chère existe

À la question de savoir s'il existe une offre d'un concurrent moins chère que celle qu'ils paient actuellement, avec les mêmes services inclus, dans les domaines de la banque, de l'accès à Internet, de la mutuelle santé, de l'énergie, de l'assurance automobile ou de la téléphonie mobile ; les Français, pour une large majorité, sont catégoriques. 67 % d'entre eux estiment ainsi qu'il existe « certainement » (50 %) ou « probablement » (17 %) une offre concurrentielle moins chère pour leur banque. Il en est de même pour leur abonnement Internet (65 %), leur mutuelle santé (60 %), leur facture d'énergie (59 %) et leur assurance automobile (58 %). Les opinions que portent les Français sur le coût de leur forfait de téléphonie mobile sont en revanche plus nuancées. S'il existe bien, à service rendu équivalent, une offre concurrentielle moins chère pour 55 % d'entre eux, 37 % se rangent à un avis inverse.

Changer de fournisseur est « compliqué » pour les trois-quarts des Français

Interrogés au sujet des freins sur lesquels ces derniers buttent en vue de changer de fournisseur, près des trois-quart des Français (77 %) s'accordent à estimer que changer « est trop compliqué car il y a beaucoup d'offres à comparer ». Par ailleurs, 68 % d'entre eux considèrent que changer « prend trop de temps » quant ils sont 63 % à penser que changer « n'en vaut pas la peine au regard des économies possibles ». Enfin, par une courte majorité (54 %), les Français estiment qu'un changement de fournisseur est rendu « plus facile quand on utilise un comparateur en ligne ».

Les Français champions du changement pour les offres des télécoms, inversement bonnets d'âne pour le changement de banque

Très majoritairement, les Français demeurent fidèles à leur fournisseur, indépendamment du service en question, quand bien même ils auraient connaissance d'une offre d'un concurrent incluant les mêmes services et ce, pour un prix inférieur. Si davantage de mobilité s'observe du côté des télécoms, téléphonie mobile (18 %) et abonnement Internet (12 %) en tête ; un passage à la concurrence au profit d'une offre moins chère reste un comportement minoritaire au sein de la population. Pour les autres services, comme la mutuelle santé (10 %), l'assurance automobile (9 %) ou l'énergie (8 %), un changement de fournisseur après découverte d'une offre concurrentielle moins chère demeure une pratique marginale chez les Français. Lesquels pourraient d'ailleurs se voir décerner un bonnet d'âne concernant la mobilité bancaire, ces derniers n'ayant été que 7 % à déclarer avoir changé de banque au cours des douze derniers mois, cédant aux sirènes d'un concurrent proposant une offre incluant les mêmes services et ce, à un prix moins cher.

60 € pour leur forfait mobile, 121 € pour leur assurance auto… les économies attendues pour motiver les Français à changer de fournisseur varient du simple au double

La somme d'argent que devrait faire économiser aux Français un concurrent pour les pousser à changer de fournisseur est très variable selon le poste de dépense en question. Ainsi, des économies de 60 € par an pour leur forfait de téléphone mobile, de 86 € pour leur abonnement Internet et de 98 € pour leur banque inciteraient les Français à passer à la concurrence. Le seuil d'économie des 100 € est franchi concernant l'assurance auto (121 €) et la mutuelle santé (148 €), alors qu'une remise annuelle de 168 € est attendue par les Français en vue d'envisager un changement de fournisseur de gaz ou d'électricité.

La crainte de services de moins bonne qualité comme principal frein

À la question de savoir, si on leur démontrait qu'une offre concurrente moins chère que celle qu'ils payent actuellement existe, quelle raison pourrait décourager les Français de faire la démarche de changer de fournisseur, ces derniers citent pour les deux-tiers d'entre eux « la crainte que les services offerts soient de moins bonne qualité ». Dans une moindre mesure, les Français avancent par la suite « la peur que ce soit une arnaque » (49 %), raison suivie par « la durée des périodes d'engagement » (44 %). Craintes bien plus minoritaires à être exprimées au sein de la population, « le manque de motivation pour faire les démarches » (29 %), « le manque d'information sur les démarches à effectuer pour résilier » (29 %) sont des raisons citées par les Français comme frein au changement. Plus marginale encore, « la complexité des lois relatives à ce domaine » ne freine que 24 % des Français dans leur volonté de changer de fournisseur.