Satisfaction des usagers télécoms : les chiffres à retenir

Globalement les raccordements ADSL et fibre, tout comme les abonnements mobiles progressent vers plus de qualité et plus de satisfaction. Néanmoins tous les opérateurs ne sont pas logés à la même enseigne. Les chiffres publiés par l'Association française des utilisateurs de télécommunications comme ceux dévoilés par l'Autorité de régulation des télécoms en témoignent...

  • Publié le 25/04/2014 (mis à jour le 09/08/2018)
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Coup sur coup l'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) et l'Autorité de régulation des télécoms (ARCEP) viennent de publier deux études qui rendent compte de la perception qu'ont les utilisateurs de leurs abonnements télécoms fixes et mobiles. Dans les deux cas globalement la qualité s'améliore, mais à bien y regarder les opérateurs n'obtiennent pas le même indice de satisfaction suivant l'angle adopté pour établir ce bilan.

30,4 % des plaintes concernent encore l'Internet fixe

S'il ne fallait retenir qu'un seul enseignement de l'« Observatoire des plaintes reçues » publié par l'AFUTT, ce serait que globalement le volume des plaintes a fortement baissé (-22 %) alors que le parc des abonnés mobile a augmenté de 4,9 % et celui des abonnés Internet fixe de 4 %. Ces chiffres s'appuient sur les 3 200 plaintes reçues par l'association en 2013. En entrant un peu plus dans les détails on observe que le nombre de plaintes liées uniquement au téléphone fixe reste quasiment stable avec 8,3 % des dossiers reçus contre 8,1 % en 2012. Il en va autrement avec l'accès Internet fixe qui concentre 30,4 % des plaintes en 2013 (27,6 % en 2012). Pour ce qui est du mobile enfin, certes le taux de plaintes y est bien plus élevé que dans les deux autres secteurs, mais l'évolution est nettement à la baisse avec 61,3 % en 2013 alors que ce taux atteignait 64,3 % un an plus tôt.

En 2013 comme en 2012 les motifs des plaintes et leurs répartitions restent les mêmes dans le secteur des abonnements fixes. Les litiges liés à la facturation et au recouvrement sont les plus fréquents (27,7 %). Ceux se rapportant aux pannes et coupures sont également nombreux (16,9 %), tout comme ceux traitant des ventes forcées, des ventes promotionnelles etc...

La répartition des plaintes en fonction de l'opérateur met en évidence le taux important des litiges se rapportant à Orange (24 %). Avec 23 % Free ne fait guère mieux, suivi de près par Bouygues Telecom (21 %) et SFR (18 %). On notera que Numericable se détache de ses concurrents avec à peine 8 % des plaintes. La répartition des plaintes est toute autre dans le secteur du mobile. Avec 26 % Orange demeure l'opérateur le plus souvent incriminé tandis que Free et ses 9 % tire particulièrement bien son épingle du jeu. Avec respectivement 22 % et 25 %, SFR et Bouygues Telecom occupent le haut de ce classement.

Orange plus rapide que ses concurrents pour raccorder ses clients à l'ADSL

Si l'on se penche cette fois sur l'étude publiée par l'Autorité de régulation des télécoms qui mesure la qualité du service fixe au quatrième trimestre 2013, Orange obtient des résultats bien plus satisfaisants. C'est notamment le cas avec le délai de raccordement à l'ADSL. L'opérateur historique raccorde en moyenne ses abonnés en 13 jours. Seul Numericable fait mieux avec 7 jours, mais attention il s'agit là de raccordements sur son architecture fibre coaxiale. En ADSL à nouveau, le délai moyen observé par le gendarme des télécoms est de 15 jours pour SFR, 17 jours pour Free et 21 jours pour Bouygues Telecom.

L'autorité a elle aussi mesuré le taux de panne. Dans les 30 premiers jours qui suivent le raccordement à l'ADSL elle en attribue 17,5 % à Bouygues Telecom, à peine moins à Orange (17 %). SFR et Free sont juste derrière avec 13 %. Dans le cas du raccordement au réseau fibre coaxiale qu'ils partagent Numericable et Bouygues Telecom ont généré respectivement 2,5 et 7,5 % des pannes. Sur leurs architectures FTTH (fibre jusqu'à l'abonné), le gendarme des télécoms recense 5 % des pannes pour Orange et 4,5 % pour SFR.

Sur le long terme, c'est-à-dire au-delà des 30 premiers jours qui ont suivi le raccordement, le taux de panne dans le cas de l'ADSL est légèrement inférieur à 2,5 % pour Bouygues Telecom. Il est de 1,6 % pour Orange, de 1,3 % pour Free et de 0,6 % pour SFR. En comparant ces chiffres avec ceux enregistrés au cours des 30 premiers jours, leur évolution témoigne d'une amélioration relative sur le long terme de la qualité des services ADSL fournis par chacun des opérateurs. Ce n'est pas le cas avec le très haut débit. Le taux de panne demeure élevé après les 30 premiers jours. En fibre coaxiale il dépasse les 2 % pour Bouygues Telecom et atteint 0,7 % pour Numericable. Sur les réseaux FTTH on observe que SFR frôle les 2,75 % tandis qu'Orange s'en sort mieux avec 1,5 %.

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