Plusieurs semaines d’attente pour recevoir une box SFR

Après douze mois plutôt mouvementés, l’exercice 2016 s’annonçait sous de bien meilleurs auspices pour le nouveau groupe consolidé SFR... mais c'était sans compter sur les retards de livraison exaspérant ses clients.

D'après son P-DG temporaire, Michel Combes, SFR a retrouvé la dynamique nécessaire pour reconquérir le terrain perdu face à ses concurrents. De fait, le mois de décembre a été marqué par un déploiement massif de nouvelles antennes 4G et par des offres de Noël particulièrement attractives.

Ce volontarisme entraîne toutefois un nouvel effet indésirable : des dizaines de milliers de nouveaux abonnés commencent à se plaindre du retard immense accumulé par l'opérateur dans l'expédition des box Internet. De nombreux témoignages font état de délais d'attente de plus d'un mois, bien souvent sans aucun accès de secours à Internet puisque l'ancien opérateur a, lui, bien résilié le contrat dans les temps… Comment expliquer ce phénomène ?

Box SFR : des retards de livraison persistants depuis Noël

Les réseaux sociaux, les forums d'utilisateurs et les sites spécialisés bruissent de l'exaspération croissante de la plupart des particuliers qui ont récemment décidé de changer de fournisseur d'accès à Internet et de faire confiance à SFR. En cause, un délai d'expédition des box qui s'étendrait jusqu'à trois ou quatre semaines après la signature du contrat, voire même davantage pour certains clients particulièrement mal lotis. Cette situation exceptionnelle est à comparer avec le délai habituel de trois ou quatre jours seulement. L'expédition de la box, en temps normal, est quasiment instantanée afin de minimiser les risques de coupure d'accès à Internet pour le client en transition.

Loin de nier le problème, le groupe SFR le reconnaît ouvertement. Son compte Twitter officiel évoque bien un délai de « trois à quatre semaines » à tous les clients qui le sollicitent. La situation ne devrait par ailleurs guère s'améliorer dans l'immédiat. L'opérateur évoque un délai d'au moins « quelques semaines pour que tout rentre dans l'ordre ». Les clients en attente devront donc prendre leur mal en patience.

Un opérateur victime de son succès, ou tout simplement imprévoyant ?

Pour expliquer le retard accumulé, SFR avance notamment que ses offres promotionnelles de Noël ont rencontré un grand succès. Il est vrai que certains forfaits ont été proposés jusqu'au début du mois de janvier à des prix sacrifiés, y compris pour les abonnements les plus haut de gamme. La Box « Fibre » a par exemple été temporairement commercialisée à seulement 16,99 € par mois pendant un an alors que son prix hors promotion s'élève à 36,99 € par mois. Bien qu'aucun chiffre ne soit encore disponible pour le dernier trimestre 2015, les offres de fin d'année attractives ont très certainement donné lieu à un afflux de clientèle après des mois de vaches maigres. Un succès tel que la logistique de l'opérateur a pu échouer à suivre le mouvement.

Une autre raison, moins volontiers mise en avant et suggérée par Le Figaro, tient à ce que la box actuellement livrée par SFR est entrée en fin de cycle. D'après les déclarations de Michel Combes lui-même à la mi-novembre, une nouvelle box ADSL devrait faire son apparition dans les prochains mois. L'opérateur aurait pu choisir de fonctionner à flux tendus avec son fournisseur afin de limiter au maximum son stock d'invendus… quitte à ne pas pouvoir livrer ses nouveaux clients dans des délais raisonnables. Ce choix risqué semble se retourner aujourd'hui contre l'opérateur et pourrait à nouveau écorner son image.

Plusieurs décisions pour calmer la colère des abonnés

Face à l'impossibilité de résoudre immédiatement le problème, l'opérateur a diffusé en interne des consignes temporaires à ses équipes techniques et commerciales. Certaines de ces instructions sont pour le moins étonnantes et trahissent de façon éloquente les difficultés actuellement rencontrées par SFR. Il est par exemple demandé de n'activer la ligne des nouveaux clients qu'au bout d'un mois après la signature du contrat, et non plus au bout de trois jours. L'activation de la ligne entraîne en effet automatiquement la coupure du service de l'ancien opérateur, ce qui pose un problème évident pour le client si la nouvelle box n'arrive dans sa boîte aux lettres qu'un mois plus tard ! Contrairement à sa procédure habituelle, SFR conseille d'ailleurs à ses clients de ne pas résilier immédiatement leur ancienne ligne.

À titre de geste commercial, SFR change également ses procédures de facturation. L'opérateur ne fait payer son service qu'à partir de l'activation effective des équipements du client, et non plus à leur date théorique de livraison. Enfin, pour atténuer autant que possible le sentiment d'attente et la frustration, l'opérateur a envoyé un premier SMS à l'ensemble des clients concernés pour les aviser du retard et s'en excuser. Un second SMS les informera ensuite individuellement de la nouvelle date retenue pour la livraison.

Si vous faites partie des clients concernés, ne réservez pas un créneau de votre temps libre pour passer à la boutique à la plus proche. Les vendeurs ont été avisés qu'il est inutile de contacter la hotline et qu'il convient juste de vous inviter à patienter.

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