Les Français préfèrent les banques directes

Je t'aime, moi non plus. C'est ainsi que l'on peut résumer les relations entre les Français et leur banque à la lecture de la dernière étude réalisée par le cabinet Deloitte. Elle révèle que si 59% des français interrogés font toujours confiance à leur banquier, ils ne sont, en revanche, que 33% à avoir confiance dans le système bancaire (contre 43% en 2011). L'audit, qui a porté sur 3400 clients sondés par l'Institut Harris Interactive, dresse l'état des lieux des relations clients par rapport au quatre type de banques composant l'échantillon : directes, classiques, mutualistes et affinitaires :

• Banque directe : il s'agit d'une banque accessible uniquement via internet et donc sans représentation physique (la banque en ligne Fortuneo, Boursorama, etc). Les opérations clientèles sont réalisées en ligne.
• Banques classiques : établissements qui disposent d'une représentation traditionnelle avec agences et guichets (BNP, SocGen, etc).
• Banques affinitaires : à l'image de la Breizh Banque, une agence bancaire virtuelle ciblant les Bretons.

Il en ressort que ce sont les banques directes qui sont les plus appréciées : elles obtiennent un indice de satisfaction générale de 14.1/20, soit 2.4 points de plus que les banques classiques qui sont les moins bien notées, relève Deloitte. Pourquoi un tel satisfecit ? La promesse client des banques directes étant simple et très lisible, « les clients s'y retrouvent, ils savent ce qu'ils viennent chercher et manifestement, cela leur convient »  expliquent les experts du cabinet d'audit. Parmi les principales frustrations exprimées par les sondés figurent notamment la compétitivité des taux, la simplicité de compréhension des produits, les frais et la compétence du personnel. Une majorité réclame des produits faciles à comprendre, des promesses tenues et davantage de proximité et de reconnaissance de la part des enseignes à qui ils confient leur argent.

Si les banques classiques, les moins bien classés par Deloitte, réagissent à la lecture de cette étude ce ne sera pas par philanthropie : « un client qui a confiance dans sa banque principale génère 27% de revenus de plus qu'un client n'ayant pas confiance », indique le cabinet d'études. Voilà qui devrait donner aux banques envie de restaurer la confiance écornée de leurs clients !