Banquiers et assureurs devraient mieux gérer les réclamations à l’avenir

Pour renforcer la relation de confiance entre les particuliers et leurs banques, l'ACP et l'AMF demandent aux banquiers de garantir des informations plus claires et délivrées plus rapidement.

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Pas contents : suite aux appels reçus sur leur plate-forme "Assurance Banque Epargne Info Service", l'Autorité de contrôle prudentiel (ACP) et l'Autorité des marchés financiers (AMF) ont décidé de prendre le taureau par les cornes. Et d'enjoindre banques, compagnies d'assurances, et autres intervenants du monde financier à traiter les réclamations de leurs clients avec davantage de rapidité. Ce nouveau dispositif s'appliquera aussi, dès le 1er septembre 2012, aux conseillers en investissements financiers (CIF), sociétés de gestion de SCPI et aux personnes morales émettrices de titres financiers.

Il est notamment demandé à ces professionnels de garantir une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu'un accès plus facile au système. Une fois saisie, les banques disposeront de dix jours ouvrables maximum pour accuser réception de la réclamation.

Le communiqué de l'AMF précise que les professionnels concernés « (…) auront l'obligation de s'engager sur un délai de réponse de deux mois, sauf circonstances particulières dûment justifiées ». Afin d'accélérer le traitement des réclamations, l'affectation des ressources nécessaires et une expertise adaptée devront être mises en place. Enfin, poursuit l'AMF, les banques auront une obligation de suivi des réclamations afin d'identifier les mauvaises pratiques et y remédier, l'introduction d'un principe de proportionnalité tenant compte de la taille et de la structure du professionnel étant néanmoins prévu. Ce durcissement intervient alors que, selon le dernier rapport du médiateur (1) de la Fédération bancaire française (FBF), chargé de régler à l'amiable les litiges entre les banques et leurs clients, les litiges concernant l'épargne ont augmenté de 49 % entre 2008 et 2010. Les problèmes liés aux moyens de paiement ou au fonctionnement du compte courant (demandes de clôtures non effectuées) sont également en hausse même si leur valeur relative diminue.

De son coté, l'Association française des usagers bancaires (Afub), estime que le Crédit Agricole, la Caisse d'Epargne et le Crédit Lyonnais sont les banques qui essuient le plus de récriminations de la part de leurs clients (2). En revanche, ce nombre se stabilise aux Banques Populaires, à la BNP et à la Société Générale. Il recule même au Crédit Mutuel, au CIC, à la Banque Postale, au Crédit du Nord et chez HSBC.

Dans ce contexte, les clients des banques en ligne s'en tirent plutôt mieux que les autres. Car si les enseignes on line qui n'ont pas de médiateur s'en remettent à celui de la FBF, il ressort qu'elles donnent généralement satisfaction à leurs clients, un tiers de ceux-ci (31 %, contre 12 % actuellement) envisageant même d'en faire leur banque principale, selon un récent baromètre Monabanq réalisé avec le Crédoc.

(1) : La loi Murcef du 12 décembre 2001 a instauré un Comité de la médiation bancaire qui réunit le gouverneur de la Banque de France, un représentant des consommateurs, un représentant des établissements de crédit, un juriste, etc. Chaque médiateur doit remettre tous les ans à ce comité un rapport sur les litiges qui lui ont été soumis et la façon dont ils ont été traités.

(2) : Prix Rapetout décernés en avril 2010, sur la base d'un échantillon constitué de 2300 réclamations écrites réceptionnées par l'AFUB

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