Défaut d'information, non-respect du contrat, clause abusive ? Un simple particulier est loin d'être démuni face à un organisme de crédit dont il s'estimerait la victime.
En matière de crédit à la consommation, le règlement des litiges vous impose plusieurs recours successifs qui sont autant d'étapes au cours desquelles votre problème peut trouver une solution acceptable pour toutes les parties, et ce bien avant de passer par le tribunal.
N'hésitez pas à engager des démarches dès maintenant si vous constatez la moindre anomalie. Au fil des mensualités, votre préjudice pourrait finir par se chiffrer en centaines, voire en milliers d'euros d'intérêts indus.
Crédit à la consommation : un litige peut toujours survenir !
Les crédits à la consommation font l'objet d'une législation complexe, mais qui se veut également aussi protectrice que possible pour l'emprunteur. Il n'est donc pas rare que l'organisme de crédit, de bonne ou de mauvaise foi, commette une erreur qui vous cause un préjudice. Parmi les litiges les plus classiques, on peut notamment citer les scénarios suivants :
- L'organisme de crédit ne vous a pas fourni une fiche standardisée d'information concernant le crédit avant le versement des fonds.
- Il ne s'est pas assuré avec assez de sérieux de votre solvabilité, ou vous a prêté un montant manifestement excessif eu égard à vos capacités de remboursement, et qui vous met aujourd'hui en difficulté.
- Votre délai de rétractation n'a pas été respecté.
- Vous avez repéré, après signature, une clause du contrat qui vous semble abusive.
- Le taux applicable à votre crédit renouvelable a été fortement augmenté sans aucun préavis.
Tous les litiges évoqués ci-dessus impliquent une faute commise par le prêteur. En revanche, si le crédit à la consommation a été accordé dans des conditions normales, vous ne pourrez pas vous retourner contre l'organisme de crédit sous prétexte de difficultés de paiement.
Première étape : le recours amiable
En cas de problème, il est inutile et même contre-productif de déclencher tout de suite les hostilités ! L'erreur de votre organisme de crédit peut avoir une origine involontaire. C'est la raison pour laquelle la première étape consiste à contacter le service clients par téléphone ou par e-mail dans le cadre d'un recours à l'amiable.
Expliquez votre difficulté d'une façon aussi précise que possible, sans oublier de citer les clauses du contrat ou même les textes réglementaires qui, selon vous, n'ont pas été respectés. Accordez ensuite quelques jours au service clients pour revenir vers vous et vous proposer une solution.
À défaut d'accord, il est temps de passer à une communication plus formelle avec le prêteur. Envoyez un courrier recommandé avec accusé de réception à l'attention du service clients. Vous y détaillerez à nouveau la nature de votre contestation, sans oublier de joindre tous les justificatifs qui pourraient plaider en votre faveur. Enfin et surtout, n'oubliez pas de garder une copie du tout pour vos archives personnelles.
Deuxième étape : la médiation
N'importe quel organisme de crédit dispose en principe d'un médiateur, chargé de régler à l'amiable des litiges qui opposent les clients à l'établissement. Cette obligation est en tout cas posée par le Code monétaire et financier (article L316-1). Vous trouverez les coordonnées du médiateur de l'organisme de crédit sur votre relevé de compte.
La saisine du médiateur est soumise à une double condition : vous devez tout d'abord avoir épuisé les voies de recours habituelles en interne (service clients, service contentieux…), ou du moins avoir tenté votre chance de cette manière.
Notez également que vous ne devez pas avoir encore entamé un recours devant les tribunaux, auquel cas le médiateur ne serait plus compétent pour statuer sur votre cas. La saisine du médiateur doit donc intervenir à un moment précis dans votre démarche de contestation, lorsque vous n'avez plus aucun autre recours amiable à votre disposition.
Il serait bien dommage de vous passer de l'avis du médiateur. Ses services sont entièrement gratuits et relativement rapides, puisqu'il a l'obligation de traiter votre dossier dans les trois mois. Dans ce délai, il émet une recommandation qui ne s'impose certes pas à l'organisme de crédit, mais qui sera néanmoins suivie par ce dernier dans une écrasante majorité des cas.
Troisième étape : consulter avocat et associations de consommateurs
Un avis négatif du médiateur est le plus souvent un très mauvais signal pour vous. Néanmoins, et si vous estimez réellement être dans votre bon droit, il est temps de bien vous entourer avant de passer à la phase judiciaire !
A l'instar de l'UFC-Que Choisir, les différentes associations de consommateurs sont toutes en capacité de vous aider et de vous conseiller en cas de litige relatif à un crédit à la consommation. Votre préférence, toutefois, pourra aller à l'Association française des usagers des banques (AFUB), qui dispose d'une expertise spécifique et reconnue en la matière.
Les associations de consommateurs vous apporteront un soutien précieux si elles estiment votre requête fondée. Vous pourriez même apprendre, par leur intermédiaire, que vous êtes loin d'être le seul emprunteur concerné par la même pratique abusive !
Avant d'engager une procédure devant les tribunaux, enfin, il est important de solliciter un avocat spécialisé en droit de la consommation. Notez que la présence d'un avocat au cours de la procédure n'est pas obligatoire, mais vous n'aurez quasiment aucune chance de gagner si vous vous en dispensez…
Une garantie « assistance juridique » peut prendre en charge tout ou partie des frais d'avocat et de justice. Attention cependant : comme le précise Jérôme Krausz, expert Banque & Crédit chez jechange, « bien souvent, les protections juridiques intégrées à un contrat de type assurance habitation restent limitées aux recours liés à un sinistre garanti par ce même contrat. Ces garanties seront donc inopérantes pour tout litige lié à un crédit conso, contrairement à une protection juridique souscrite spécifiquement dans ce cadre ».
Quatrième étape : le recours en justice
La juridiction compétente en matière de crédit à la consommation est le tribunal d'instance de votre lieu de résidence, quel que soit le montant des sommes en jeu. À partir de la réalisation de votre préjudice, sachez que vous disposez d'un délai légal pour saisir le tribunal. Au-delà, les faits seront prescrits. Les modalités de saisine peuvent varier :
- Pour les prêts d'un montant inférieur à 4 000 €, il convient de réaliser une simple déclaration au greffe, sur papier libre ou au moyen du formulaire Cerfa n°11764*07, en y joignant l'ensemble de vos pièces justificatives.
- Pour des montants supérieurs, il est nécessaire de solliciter un huissier de justice pour faire assigner l'établissement de crédit.
Si vous obtenez gain de cause, le juge peut notamment vous accorder des dommages et intérêts ou même prononcer la « déchéance » du prêteur concernant son droit à percevoir des intérêts. Cela signifie que vous n'aurez alors plus qu'à rembourser le capital, éventuellement majoré du taux d'intérêt légal !