Quels sont les recours en cas de litige avec un fournisseur ?

Des frais de déplacement supposément gratuits et facturés quand même, une évaluation fantaisiste de votre index de consommation, des prélèvements mensuels abusifs ou une régularisation colossale en fin d’année… Qu’ils soient liés à des questions d’argent ou plus généralement au non respect de certaines clauses du contrat, les motifs de discorde avec votre fournisseur d'énergie sont particulièrement nombreux. Quels sont les recours possibles ? Quel est le rôle du médiateur de l'énergie ?

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Pour les résoudre, il est recommandé de respecter un certain nombre d’étapes logiques dans vos démarches et, surtout, de tenter toutes les voies de recours à l’amiable avant de vous orienter vers une contestation en justice !

Dans tous les cas, soyez méticuleux et gardez systématiquement une trace de vos appels téléphoniques, courriers et interlocuteurs.

Déterminer qui est compétent pour le problème soulevé

Attention : bien que votre fournisseur d’électricité ou de gaz soit votre interlocuteur habituel, il ne sera pas nécessairement le mieux placé pour répondre à toutes vos difficultés. En fonction de la situation à laquelle vous êtes confronté, il est possible aussi que le professionnel en cause soit le gestionnaire du réseau de distribution.

  • D’une manière générale, votre fournisseur reste compétent pour toutes les réclamations liées aux conditions d’application du contrat de fourniture que vous avez signé avec lui. Il s’agit, la plupart du temps, de tous les litiges de nature pécuniaire, comme par exemple une facture d’électricité excessive. Vous pouvez envisager de protester, par exemple, si l’index estimé de votre consommation pour la dernière période de référence est trop élevé, ou au contraire s’il est trop bas : dans le premier cas, en effet, vous êtes contraint de débourser une somme excessive qui ne vous sera remboursée que bien plus tard. Dans le second cas, vous courez le risque de subir une facture rectificative inattendue et très lourde en fin d’année.
  • Si le problème rencontré est relatif à une mauvaise qualité d’alimentation, avec par exemple des surtensions ou coupures intempestives dans le cas de l’électricité, il est recommandé de vous adresser directement au gestionnaire du réseau de distribution pour gagner du temps. Si vous soumettez votre requête à votre fournisseur, ce dernier se contentera d’ailleurs de la transmettre au distributeur. Rappelons que le distributeur, la plupart du temps, est GRDF pour le gaz naturel et ERDF pour l’électricité, mais que des entreprises locales peuvent être chargées à leur place de cette mission sur certaines parties du territoire. En cas de doute, consultez votre dernière facture et effectuez une recherche sur Internet à partir de votre code postal.
  • Enfin, en cas de difficulté liée au raccordement de votre installation ou à sa mise en service, c’est le distributeur qui doit être contacté… Sauf si votre futur fournisseur s’était engagé auprès de vous à superviser lui-même l’opération, auquel cas il devra être sollicité en priorité.

Soumettre une première réclamation par téléphone

Les factures de gaz comme d’électricité envoyées par votre fournisseur, sous format papier ou électronique, indiquent obligatoirement les coordonnées du service clientèle. C’est ce numéro de téléphone qu’il vous faudra contacter tout d’abord, préalablement à toute autre démarche.

Un simple appel téléphonique, en effet, suffit à résoudre un grand nombre de litiges potentiels : une facture rectificative trop lourde, par exemple, pourra faire instantanément l’objet d’un échéancier sur plusieurs mois dans la plupart des cas, tandis qu’un distributeur, informé d’un dysfonctionnement avéré de votre alimentation, peut effectuer un geste commercial en vous proposant le déplacement gratuit d’un technicien.

Le conseiller clientèle peut solliciter de votre part l’envoi d’un courrier explicatif avant de proposer une solution, auquel cas vous passez directement à l’étape suivante.

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Écrire au service contentieux du fournisseur ou distributeur

Si le service clientèle ne vous propose aucune réponse satisfaisante ou vous oppose une fin de non recevoir, il va être nécessaire de donner un aspect plus formel et officiel à votre réclamation.

Il vous appartient d’envoyer au service clientèle ou contentieux de l’entreprise du fournisseur, dans les plus brefs délais, un courrier recommandé avec accusé de réception qui détaillera précisément l’origine du litige.

N’hésitez pas à joindre avec votre courrier toutes les pièces justificatives qui se révéleraient pertinentes (une clause dans votre contrat, l’historique de votre consommation, un constat dressé par un électricien attestant que le problème ne vient pas de votre installation, etc.). Rappelez, en fin de courrier, votre détermination à saisir le médiateur national de l’énergie si le fournisseur échoue à vous proposer une solution satisfaisante.

Le professionnel dispose d’un délai de deux mois pour vous soumettre une solution ou régler le litige, à compter de la date figurant sur l’accusé de réception. À défaut et au bout de cette période s’ouvre un nouveau délai de deux mois, au cours duquel vous pourrez valablement saisir le médiateur.

Saisir le médiateur national de l’énergie

Le médiateur national de l’énergie peut être saisi gratuitement de tout litige qui vous oppose à votre fournisseur concernant les modalités d’exécution de votre contrat, à la seule et unique condition que vous ayez déjà tenté un recours amiable et écrit auprès de ce dernier.

La saisine s’effectue très rapidement via le portail en ligne « SOLLEN ».

Cependant vous avez aussi la possibilité de renvoyer un dossier par courrier postal sans affranchissement, après avoir téléchargé et rempli un formulaire sur le site Internet du médiateur. Il est recommandé d’expédier un dossier aussi complet que possible : si vous craignez d’oublier des éléments essentiels, n’hésitez donc pas à solliciter des renseignements auprès de la ligne téléphonique Energie-Info (0800 112 112), tenue par les services du médiateur.

Le médiateur examine en détail tous les aspects techniques et juridiques du dossier, sans oublier bien sûr d’apprécier la situation du point de vue de l’équité. Il livre une recommandation écrite au fournisseur et à son client dans les deux mois qui suivent sa saisine. La recommandation n’a pas un caractère obligatoire : toutefois, il est très rare que le fournisseur ne se plie pas à un avis du médiateur en faveur du client.

Envisager d’autres voies de recours

Un avis négatif du médiateur, a priori, n’augure rien de bon pour la suite de votre contestation. Il reste néanmoins possible de continuer le combat en engageant une procédure contentieuse devant les tribunaux, après avoir consulté un avocat spécialisé en droit de la consommation.

Avant même de confier votre dossier à la justice, n’hésitez pas à contacter certaines associations de défense des consommateurs comme UFC-Que Choisir. Ces institutions, si elles estiment votre requête légitime, pourront apporter un soutien logistique et financier à votre dossier individuel… Voire même envisager une action de groupe s’il s’avérait que de nombreux autres clients étaient dans la même situation que vous !

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