Pour résoudre un litige avec votre fournisseur, respecter un certain nombre d'étapes logiques dans vos démarches est recommandé. Il faut tenter toutes les voies de recours à l'amiable avant de vous orienter vers une contestation en justice !
Dans tous les cas, soyez méticuleux et gardez systématiquement une trace de vos appels téléphoniques, courriers et interlocuteurs.
Déterminer qui est compétent pour le problème soulevé
Bien que votre fournisseur d'énergie soit votre interlocuteur habituel, il ne pourra pas nécessairement répondre à toutes vos difficultés. Le gestionnaire du réseau de distribution peut aussi être en cause dans la situation.
D'une manière générale
Votre fournisseur reste compétent pour toutes les réclamations liées aux conditions d'application du contrat signé avec lui. Il s'agit, la plupart du temps, de tous les litiges de nature pécuniaire, comme par exemple une facture d'électricité excessive. Vous pouvez envisager de protester, par exemple, si l'index estimé de votre consommation est trop élevé. Mais aussi dans le cas contraire, s'il est trop bas. Dans le premier cas de figure, en effet, vous devez débourser une somme excessive et votre remboursement arrivera bien plus tard. Dans le second, vous courez le risque de subir une facture rectificative inattendue et très lourde en fin d'année.
Si le problème rencontré est relatif à une mauvaise qualité d'alimentation
Avec, par exemple, des surtensions ou coupures intempestives dans le cas de l'électricité. Adressez vous directement au gestionnaire du réseau de distribution pour gagner du temps. Si vous soumettez votre requête à votre fournisseur, ce dernier se contentera d'ailleurs de la transmettre au distributeur. Rappelons que le distributeur, la plupart du temps, est GRDF pour le gaz naturel et Enedis (ex ERDF) pour l'électricité. Mais des entreprises locales peuvent se charger à leur place de cette mission sur certaines parties du territoire. En cas de doute, consultez votre dernière facture et effectuez une recherche sur Internet à partir de votre code postal.
S'il s'agit d'un problème suite à la mise en service, c'est le distributeur qui doit être contacté… En revanche, on sollicitera votre cas en priorité si votre fournisseur s'était engagé à superviser l'opération.
Litige avec votre fournisseur : soumettre une première réclamation par téléphone
Les factures de gaz comme d'électricité envoyées par votre fournisseur indiquent les coordonnées du service client. C'est ce numéro de téléphone qu'il vous faudra contacter tout d'abord, préalablement à toute autre démarche.
Un simple appel téléphonique, en effet, suffit à résoudre un grand nombre de litiges potentiels. Une facture rectificative trop lourde, par exemple, pourra faire instantanément l'objet d'un échéancier sur plusieurs mois dans la plupart des cas. Un distributeur informé d'un dysfonctionnement de votre alimentation, peut effectuer un geste commercial en vous proposant un déplacement gratuit.
Le conseiller client peut solliciter de votre part l'envoi d'un courrier explicatif avant de proposer une solution. Si c'est le cas, vous passez directement à l'étape suivante.
Litige avec votre fournisseur : écrire au service contentieux du fournisseur ou distributeur
Le service client ne vous propose aucune réponse satisfaisante ou vous oppose une fin de non recevoir ? Il va être nécessaire de donner un aspect plus formel et officiel à votre réclamation.
Il vous appartient d'envoyer au service clientèle ou contentieux de l'entreprise du fournisseur, dans les plus brefs délais, un courrier recommandé avec accusé de réception qui détaillera précisément l'origine du litige.
N'hésitez pas à joindre avec votre courrier toutes les pièces justificatives qui se révéleraient pertinentes (une clause dans votre contrat, l'historique de votre consommation, un constat dressé par un électricien attestant que le problème ne vient pas de votre installation, etc.). Rappelez, en fin de courrier, votre détermination à saisir le médiateur national de l'énergie si le fournisseur échoue à vous proposer une solution satisfaisante.
Le professionnel dispose d'un délai de deux mois pour vous soumettre une solution ou régler le litige, à compter de la date figurant sur l'accusé de réception. À défaut et au bout de cette période s'ouvre un nouveau délai de deux mois, au cours duquel vous pourrez valablement saisir le médiateur.
Saisir le médiateur national de l'énergie
Vous pouvez saisir gratuitement le médiateur national de l'énergie pour tout litige qui vous oppose à votre fournisseur concernant les modalités d'exécution de votre contrat. Une seule et unique condition : que vous ayez déjà tenté un recours amiable et écrit auprès de ce dernier.
La saisine s'effectue très rapidement via le portail en ligne « SOLLEN ».
Cependant vous avez aussi la possibilité de renvoyer un dossier par courrier postal sans affranchissement, après avoir téléchargé et rempli un formulaire sur le site Internet du médiateur. On recommande un dossier aussi complet que possible. Si vous craignez d'oublier des éléments essentiels, n'hésitez pas à solliciter des renseignements auprès de la ligne téléphonique Energie-Info (0800 112 112), tenue par les services du médiateur.
Le médiateur examine en détail tous les aspects techniques et juridiques du dossier, sans oublier bien sûr d'apprécier la situation du point de vue de l'équité. Il livre une recommandation écrite au fournisseur et à son client dans les deux mois qui suivent sa saisine. La recommandation n'a pas un caractère obligatoire : toutefois, il est très rare que le fournisseur ne se plie pas à un avis du médiateur en faveur du client.
[preform business="duale"]Envisager d'autres voies de recours
Un avis négatif du médiateur, a priori, n'augure rien de bon pour la suite de votre contestation. Il reste néanmoins possible de continuer le combat en engageant une procédure contentieuse devant les tribunaux, après avoir consulté un avocat spécialisé en droit de la consommation.
Avant même de confier votre dossier à la justice, n'hésitez pas à contacter certaines associations de défense des consommateurs comme UFC-Que Choisir. Ces institutions, si elles estiment votre requête légitime, pourront apporter un soutien logistique et financier à votre dossier individuel... Voire même envisager une action de groupe s'il s'avérait que de nombreux autres clients étaient dans la même situation que vous !