Réclamation RED by SFR : adresse, formulaire, courrier et service pour régler un litige

Pour porter une réclamation auprès de votre opérateur RED by SFR, il existe plusieurs méthodes et étapes à suivre : contacter le service client RED dans un premier temps, contacter le service consommateur dans un second temps ou bien saisir un médiateur des Télécoms s'il faut en venir jusque là. JeChange vous donne des conseils pour savoir comment déposer une réclamation chez RED, comment se faire rembourser et que faire en cas de litige non résolu avec RED.

Faire une réclamation auprès de RED : contacter le service client digital

La première étape pour mener à bien votre réclamation chez l'opérateur RED by SFR est de contacter le service client RED, qui a la particularité d'avoir une présence presque totale en ligne.

Se plaindre des services de RED via l'application RED & Moi

Pour faire part de votre mécontentement quant au service reçu avec votre abonnement RED et pour obtenir une assistance, vous pouvez vous connecter à l'application RED & Moi. Après vous être connecté, rendez-vous dans la section "Aide", puis "Nous contacter" pour communiquer avec un conseiller en ligne.

Déposer une réclamation depuis votre espace client digital RED

Une deuxième possibilité de porter une réclamation auprès de RED est de vous connecter à votre espace client personnel RED by SFR en ligne. Trouvez la section "Nous contacter" pour être mis en relation avec un conseiller qui répondra à votre requête dans de brefs délais.

Écrire à RED by SFR sur ses réseaux sociaux pour une réclamation

Les conseillers client de RED by SFR sont également très actifs et réactifs sur les réseaux sociaux. Si vous n'en avez pas déjà un, il vous faut un compte X (Twitter) et/ou Facebook pour relayer votre réclamation à RED. Pour obtenir une réponse à votre demande (facturation, remboursement, autre...), il suffit d'envoyer un message privé. 

✍ Conseil JeChange : lors de la prise de contact avec un agent RED sur Facebook ou X, communiquez votre numéro client pour gagner du temps dans la résolution de votre plainte.

Contacter RED par téléphone pour régler un litige

Pour répondre à certaines demandes et réclamations, RED met à disposition de ses clients un numéro de téléphone dans les 3 cas suivants :

• Vous souhaitez suspendre votre ligne : le serveur vocal de RED est accessible au 06 10 00 19 63 7 jours sur 7 et 24h sur 24.
• Vous êtes client fixe RED box Internet depuis 2 mois : vous profitez d'une assistance téléphonique en contactant un conseiller au 0 801 82 00 36. C'est le numéro à contacter si vous avez à vous plaindre d'un service défectueux par exemple. L'appel, gratuit, est à passer dans les heures d'ouverture du service client de RED, à savoir de 8h à 22h du lundi au samedi.
• Vous vous plaignez d'un délai excessif concernant la commande d'un mobile RED : appelez le 0 809 400 243.

À quelle adresse postale envoyer son courrier de réclamation RED by SFR ?

Il peut arriver que le service client RED ne parvienne pas à résoudre votre problème ni à vous donner satisfaction. L'étape suivante est de contacter le service consommateur de RED par voie postale pour faire part de votre réclamation.

Envoyez un courrier recommandé à l'adresse suivante : Service Consommateurs RED by SFR, TSA 20102, 69947 LYON Cedex 20. 

N'oubliez pas d'inclure à votre lettre toutes les informations pertinentes, telles que votre numéro de client et de ligne (Internet ou mobile selon la demande) et des pièces justificatives pour appuyer votre réclamation. 

Saisir un médiateur en cas de litige non résolu avec l'opérateur RED

Ni le service client, ni le service consommateur de RED n'a été en mesure de répondre favorablement à votre réclamation ? À ce stade où vos démarches n'ont pas abouti, il vous reste l'option de saisir le médiateur des télecommunications.

En tant que client RED by SFR, vous pouvez donner de la voix à votre réclamation en saisissant un médiateur, une instance indépendante qui cherche à trouver une solution à l'amiable entre les deux parties (l'opérateur et vous-même). Le médiateur examine dans un premier temps votre dossier et vous donne suite dans un délai de 3 mois. Si vous n'êtes pas d'accord avec la solution retenue après l'intervention du médiateur, vous pouvez passer à l'étape supérieure : intenter une action en justice contre RED en saisissant un tribunal civil.

Comment contester sa facture RED SFR ?

Pour porter une réclamation auprès des services de votre opérateur RED by SFR concernant un problème de facture RED (ancienne ou récente), le plus simple est de : 

1. Vous rendre dans votre application client RED&moi sur mobile.
2. Cliquer sur l'onglet "Aide" en bas à droite de votre écran.
3. Regarder la partie "Nous contacter" et aller dans "Poser une question commerciale" pour faire une réclamation concernant votre facture RED by SFR.
4. Vous pouvez alors contacter et être mis en relation avec un conseiller RED.

La plupart des réclamations portées auprès du service consommateur de RED dans le cadre d'une contestation de facture sont dues à :

• Une facturation abusive, effectuée par RED by SFR, donnant lieu à un montant de prélèvement mensuel erroné.
• Un hors forfait qui vous est imputé par erreur alors que vos communications en France ou à l'étranger (appels comme données mobiles) sont restées raisonnables.

👍 Après avoir adressé votre réclamation à RED et que les équipes de l'opérateur de SFR ont validé votre demande, celles-ci identifient puis corrigent l'erreur, et vous êtes indemnisé. Autrement dit, lorsqu'une facturation excessive est reconnue, vous vous faites rembourser par RED by SFR.

Dans quels cas puis-je mettre en demeure RED by SFR ?

RED by SFR ne fait pas figure d'exception : comme tous les fournisseurs d'accès à Internet, un client est dans son droit de mettre en demeure son opérateur de fournir le service promis ou de le rétablir. 

⛔ Dans quelle situation ? Lorsque la durée d'indisponibilité ou de malfonctionnement de la box d'un client RED est trop importante (retard important de mise en service, interruptions à répétition...), celui-ci peut ainsi réaliser cette démarche de mise en demeure de son opérateur Internet, lequel est tenu à une obligation de résultat.

✅ Plutôt qu'un formulaire à remplir, voici un modèle de lettre de mise en demeure à adresser au service consommateur de RED by SFR (source du modèle : Institut national de la consommation) :

Si quelque temps après l'envoi et la réception par RED by SFR de votre lettre de mise en demeure, rien n'a changé de votre côté, vous êtes libre de procéder à la résiliation sans frais de votre contrat Internet RED box. En effet, le Code Civil (article L-1217) vous protège en tant que consommateur en vous permettant de résilier sans frais au motif de "non respect des obligations contractuelles". Pour obtenir gain de cause, il est impératif que votre demande de résiliation RED SFR soit formulée dans une lettre recommandée avec accusé de réception.