Le médiateur bancaire, quand et comment le saisir ?

Le médiateur bancaire
Bien que l'avis du médiateur bancaire soit consultatif, les banques le suivent dans la plupart des cas.

La médiation bancaire est une solution intéressante pour éviter d'intenter une action en justice, démarche souvent longue, coûteuse et la plupart du temps complexe. Pour nombre de différends, l'intervention du médiateur bancaire peut résoudre rapidement et à l'amiable un litige.

La relation entre une banque et son client, si elle est le plus souvent apaisée et fructueuse, ne peut pas toujours être comparée à un long fleuve tranquille.

Ponctuellement, des points de désaccord peuvent apparaître et conduire à un véritable blocage de la discussion entre les deux parties : une prestation qui serait facturée à un tarif plus élevé que prévu, un détenteur de procuration sur compte bancaire qui ne serait pas reconnu dans ses droits, un désaccord sur les pénalités de remboursement anticipé d'un crédit…

Dans toutes ces situations, le médiateur bancaire apparaît comme une autorité impartiale et très utile, qui permet de trouver une solution à l'amiable et éviter un passage devant les tribunaux.

Rôle et origine du médiateur bancaire

Le médiateur bancaire, dont les fonctions sont détaillées par les articles L316-1 et L615-2 du Code monétaire et financier, est un service proposé gratuitement aux clients particuliers (non professionnels) des banques pour leur permettre de résoudre à l'amiable un conflit les opposant à leur établissement (de réseau comme banque en ligne).

Le médiateur, à compter de sa saisine par l'une ou l'autre des parties, dispose de quatre-vingt-dix jours pour étudier le dossier et soumettre un avis à valeur consultative, qui s'inscrira à la fois dans une logique de droit et d'équité. La banque et le client ont alors la possibilité d'accepter ce compromis, ou de poursuivre leur contestation en justice. Il s'agit donc d'un ultime recours avant l'engagement d'une procédure longue et coûteuse devant les tribunaux, rarement souhaitable pour qui que ce soit.

Attention : bien qu'il soit le plus souvent désigné et rémunéré par la banque, le médiateur doit présenter toutes les garanties d'impartialité. Ce point est examiné scrupuleusement par le comité de la médiation bancaire.

Le dispositif de la médiation bancaire est assez récent, et intimement lié à la contractualisation des relations entre les banques et les clients et à l'apparition des conventions de compte. Suite à une recommandation de la Commission européenne publiée le 3 mars 1998, la loi « MURCEF » de la fin de l'année 2001 consacre la médiation bancaire comme l'un des trois nouveaux piliers de la relation banque-client (avec la contractualisation et la transparence tarifaire). Les premiers médiateurs et services de médiation rentrent ensuite en fonction à partir de 2002.

Qui est votre médiateur bancaire ?

Il existe aujourd'hui plus de 200 médiateurs ou services de médiation bancaire en France, rattachés à pas moins de 470 banques. Les établissements bancaires, de fait, ont l'obligation légale de disposer d'un médiateur pour régler les différends avec leurs clients mais peuvent opter pour différents modes de fonctionnement.

  • Certains grands réseaux, comme BNP Paribas ou la Caisse d'Épargne, centralisent les demandes de médiation de leurs clients vers un service centralisé en région parisienne. Le Crédit Mutuel ou le Crédit Agricole, à l'inverse, ont choisi de désigner un médiateur dans chacune des caisses régionales.
  • D'autres établissements, dont notamment ceux qui disposent de moyens plus modestes ou dont la maison-mère est située à l'étranger, choisissent enfin de recourir aux services d'un médiateur « pour compte commun », désigné par la Fédération bancaire française (FBF).

Pour connaître les coordonnées de votre médiateur bancaire, rien de plus simple : elles apparaissent normalement sur tous vos relevés de compte, ainsi que dans une clause spécifique de votre convention de compte. À défaut, il est toujours possible de retrouver cette information en consultant le site Internet de la banque.

Une compétence large, mais pas universelle

Le médiateur bancaire ne saurait se déclarer compétent pour n'importe quel type de différend, et il est parfaitement autorisé à rejeter la demande d'un particulier (27 % des cas en 2012) ou à la réorienter (44 %) si elle ne correspond pas à ses attributions. D'une manière générale, il faut retenir que le médiateur traite des litiges concernant un service fourni ou l'exécution d'un contrat ou de la convention de compte. Le désaccord peut ainsi toucher aux conditions d'utilisation des moyens de paiement (chéquier, carte bancaire…), aux opérations courantes sur un compte chèques (versements extérieurs, retraits…), à un livret d'épargne, à un crédit ou encore à certains instruments financiers (PEA, compte-titres…).

Certaines demandes, très fréquentes, ne sont pourtant pas du ressort du médiateur et seront rejetées systématiquement. Il s'agit notamment des réclamations suite à un refus de prêt (la banque est libre de vous refuser un prêt, et cela ne constitue pas une faute) ou concernant les tarifs bancaires, qui sont fixés librement dans le cadre de sa politique commerciale. Attention : un particulier, en revanche, pourra bien sûr saisir le médiateur si sa banque lui applique, pour un service, un tarif exorbitant et non prévu dans la convention de compte.

La saisine du médiateur bancaire

Pour être valable, la saisine du médiateur bancaire ne peut pas intervenir n'importe quand. Un particulier, tout d'abord, doit avoir effectué une première tentative de conciliation auprès de sa banque pour être en droit de saisir le médiateur. Concrètement, il lui faudra convenir d'un rendez-vous avec son conseiller clientèle et, en cas de désaccord persistant, tenter sa chance auprès de la direction de l'agence ou du service clientèle de la banque. C'est seulement après un refus caractérisé auprès de ces différents interlocuteurs que le client pourra saisir le médiateur.

L'autre condition est de ne pas avoir encore engagé une action en justice. Dans ce dernier cas, ou si une décision de justice a déjà été rendue, le médiateur devra en effet se déclarer incompétent.

La saisine s'effectue obligatoirement par courrier, simple ou recommandé, ou éventuellement par courriel si le médiateur appartient au réseau de la FBF. Vous adresserez le pli aux coordonnées indiquées dans votre convention de compte. Vous y indiquerez le plus clairement possible la nature du litige, en y joignant toutes les pièces pertinentes (relevés de compte, lettre de refus de la banque, copie de la convention de compte…).

Le traitement du dossier

La réception du courrier par le médiateur a plusieurs conséquences. En premier lieu, et afin de vous préserver la possibilité d'engager ensuite une action en justice, le délai de prescription est suspendu. Il ne recommencera à s'écouler qu'après la fin de la médiation (c'est-à-dire après que le médiateur aura rendu son avis) et, dans tous les cas, devra être d'au moins six mois à compter de ce moment, pour vous laisser le temps d'examiner avec un avocat vos chances de succès devant les tribunaux.

La seconde conséquence concerne le médiateur lui-même qui, à dater du jour de réception du courrier, dispose de quatre-vingt-dix jours pour statuer, c'est-à-dire pour émettre un avis, réorienter le demandeur ou rejeter sa demande. Le délai de traitement moyen, estimé en 2012, était de 32 jours.

Un avis consultatif mais souvent suivi par les banques

Les avis et recommandations émis par le médiateur ont pour objectif de concilier le droit et l'équité. Dans un cas, par exemple, où la banque est dans son bon droit mais que sa décision se traduit par des conséquences difficiles et disproportionnées pour le client, le médiateur pourra parfaitement recommander à l'établissement de faire un geste pour apaiser le conflit. Il apporte ainsi très souvent une troisième voie salutaire dans une situation où toute discussion semble avoir échoué, et il est donc fortement recommandé de le solliciter dès que cela est nécessaire.

Les décisions du médiateur ne s'imposent à aucune des parties. La banque, tout comme le client, peuvent choisir de ne pas en tenir compte et de porter l'affaire devant la juridiction compétente. Dans les faits, les banques qui feraient ce choix s'engageraient dans un procès avec un lourd handicap, et il est donc très rare qu'elles ne suivent pas l'avis du médiateur. À noter que certaines banques disposent de leur propre charte de médiation et s'engagent à suivre l'avis rendu par le médiateur, et ce, quel qu'il soit.

Le comité de la médiation bancaire : un rôle de supervision

Le comité de la médiation bancaire, fruit de la loi MURCEF, a vu officiellement le jour à la fin de l'année 2002. Cet organe présidé par le gouverneur de la Banque de France a pour principale fonction de contrôler l'indépendance effective des médiateurs au sein des grands réseaux bancaires, et dresse chaque année un rapport public sur leur activité. Des associations ou fédérations représentatives des clients et des banques y sont représentées à parts égales.

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MAINOU  -  Le 16 février 2015 à 16h35

EST CE NORMALE QUE UNE AUTRE BANQUE REPRENNE UN VIREMENT EFFECTUE LE 7 JANVIER SUR MON COMPTE BANCAIRE ET LE 16 JANVIER LA BANQUE ÉMETTRICE LE REPRENNE COMME PRÉTEXTE ERREUR TECHNIQUE.
ALORS QUE CETTE SOMME ÉTAIT DU PAR MA LOCATAIRE ?
MAIS NE VEUT PAS ME LE PAYER.
ALORS POURQUOI AVAIT VOUS PERMIS CE RETRAIT ?
ARTICLE l 330-1 CODE MONÉTAIRE ET FINANCIER

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JeChange.fr  -  Le 19 février 2015 à 15h58

Bonjour,
 
Vous ne pouvez ni incriminer votre banque ni celle de votre locataire pour cette déconvenue…
Il est en effet tout à fait légal pour une banque de reprendre un virement émis en cas d'opération non autorisée ou mal exécutée ( articles L133-18 et L-133-24 du code monétaire et financier).
La réglementation laisse 13 mois au titulaire du compte pour formuler sa contestation.
 
Nous émettons l'hypothèse que votre locataire avait un virement permanent en faveur de votre compte, qu'il en a demandé l'annulation ou la suspension temporaire  (et sa banque n'a rien à dire là dessus, il pourrait avoir déménagé,  choisir de vous payer autrement ou depuis un autre compte, etc... ) et que sa demande d'annulation, par erreur, n'a pas été traitée par sa banque d'où le « rejet technique » a posteriori.
Mais ce pourrait être tout autre raison qui pourrait être qualifiée «  d'opération non autorisée ou mal exécutée ».
 
Cela n'enlève en rien vos droits envers votre locataire, lequel est engagé par le bail à vous régler une somme précise à date convenue.
 
Cordialement,

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marie  -  Le 31 mars 2015 à 10h51

bonjour,
j'ai fait une demande d'opposition ecrite pour gdf sur mon compte.Ma conseillere m'a informer que cela a été fait et je me rends compte que cette opposition n'a pas été fait ce jour ,ensuite on me dit que il y avait une opposition edf sur mon compte alors que je n'ai pas donner l'autorisation de cette opposition et en plus on m'enleve mon autorisation de decouvert sans m'en avertir.Du jour au lendemain elle me bloque ma carte bleue en fait elle fait ce qu'elle veut sans m'en avertir .Cela fait 20 ans que je suis cliente lcl et je n'ai jamais eu de probleme comme sa .Quel sont mes droits?Puis-je demander a voir un mediateur ou le chef de l'agence?Merci

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JeChange.fr  -  Le 3 avril 2015 à 16h53

Bonjour,
 
Il y a eu vraisemblablement confusion, ou mauvaise lecture entre « gdf » et « edf »  par votre banque mais quoi qu'il en soit :
 
  • Pour le prélèvement vous pouvez toujours demander le rejet « a posteriori » de gdf puisqu'il y a erreur de la banque (non-traitement de votre demande , ce qui revient à un paiement sans autorisation), la banque doit vous recréditer du montant de l'opération. Précisez-leur bien que l'opposition à edf doit être, elle, annulée.
  • Pour l'autorisation de découvert, son annulation immédiate sans préavis est illégale, référez-vous à votre convention de compte, elle précise pour chaque partie et donc pour votre banque également, les modalités qui doivent être respectées ( et qui comme pour tout contrat ont force de loi ).
  • Un préavis et une demande incontestable de votre banque (lettre recommandée avec AR) sont un minimum.
Vous pouvez donc exiger la restauration de votre découvert et le remboursement de tous les frais que cette suppression abusive aurait pu vous occasionner.
Si l'intention de votre banque est de vous supprimer votre autorisation, elle pourra renouveler son initiative, mais en respectant cette fois la convention de compte qu'elle a elle-même établi…
 
  • Pour le blocage de votre carte, tout dépend ce que vous entendez par blocage… Blocage pour utilisation abusive de votre part  ? Blocage suite à la suppression de votre autorisation de découvert  parce que votre carte est une carte anti-dépassement ? Blocage suite à la modifications des plafonds de paiement / retrait de votre carte ?
 
Dans tous les cas, comme pour l'autorisation de découvert, les modalités que doit respecter votre banque sont indiquées dans ce document clé qu'est votre convention de compte.
 
Tous ces éléments peuvent justifier le recours au médiateur si vous ne parvenez pas à trouver une solution avec votre banque.
 
Cordialement,

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coolden  -  Le 17 avril 2015 à 23h22

L'assurance immobilière invalidité CNP refuse de continuer à rembourser mon crédit, depuis que j'ai eu mes 60 ans (juillet 2014). Pourtant, je ne serai pas retraitée avant mes 61 ans et 7 mois, et j'ai toujours une pension d'invalidité sécurité sociale niveau 2, et vu mon handicap (80 %, carte invalidité MDPH) et ma maladie, il m'est impossible de retravailler.

Du coup, je me retrouve endettée à 70 % entre ma pension d'invalidité et le crédit à payer (700 €/mois), et je vis seule !

Après 2 courriers recommandées, la CNP me dit que j'ai signé en 2001 un contrat qui dit que l'assurance maladie/invalidité s'arrête à 60 ans. Je n'ai jamais eu ce document joint à mon acte notarié, et j'ai réclamé ce fameux document signé par moi.

Suite à ma demande, la CNP m'a envoyé 3 pages de ce contrat, la première page est bien signée par moi, disant que les conditions sont dans les pièces ci-jointes, soit les 2 pages suivantes où est inscrit la date limite de prise en charge à 60 ans, et ces pages ne sont ni signé, ni paraphé. Donc pour moi, j'ai signé un autre document qui m'amenait à un âge plus tardif (65 ans ?)

Que puis-je faire pour que la CNP continue à me prendre en charge ? Je demande depuis mes 6O ans de l'aide financière tous les mois à ma famille, pour ne pas me faire saisir la maison !

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JeChange.fr  -  Le 23 avril 2015 à 19h52

Bonjour, 
 
 
Les « 2 pages suivantes » que vous décrivez sont très probablement les conditions générales de l'assurance.
 
 S''il est parfois demandé de les parapher ou de les signer, la seule mention faite par « je reconnais avoir reçu un exemplaire des conditions générales » sur les conditions particulières (très probablement « la première page » mentionnée) est normalement jugée suffisante par les tribunaux…
Vous pouvez toutefois demander confirmation à un avocat afin qu'il étudie le formalisme de votre contrat, et/ou demander l'avis du médiateur de la CNP (tant qu'aucune action judiciaire n'est engagée).
 
Votre situation manifeste de surendettement vous permet de déposer un dossier à la Banque de France, l'établissement d'un plan de redressement vous permettrait en effet de conserver votre maison et ne vous empêche pas en parallèle de tenter des recours contre la CNP par voie de médiation ou judiciaire si un avocat les juge  réalisables.
Nous vos recommandons par ailleurs la lecture de notre guide sur le surendettement.
 
Cordialement,

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mangialomini  -  Le 5 mai 2015 à 09h23

bonjour.
ma banque ma envoyer un courrier concernant un chèque qui se pressente , et qu'il fallait créditer mon compte le 28 avril 2015.Ma banque et fermer le lundi donc j'ai envoyer un mail le 28 avril au matin avant de partir au travail a mon conseiller en lui disant qu'il l'avais une remise de chèque dans la boite au lettre le lendemain j'ai regarder mes comptes et j'ai vu qu'il ma rejeter le chèque et je suis interdiction bancaire il avait le droit de faire ça? je trouve que c'est pas sympas car le mail il la bien lu le matin même je suis dégoûter il aurai pu m'appeler c'est pour cela que je vous écris si il avais le droit de faire ça?
cordialement.

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JeChange.fr  -  Le 15 mai 2015 à 12h03

Bonjour,
 
La banque est dans son droit puisque le délai accordé par la lettre d'information était dépassé.
Cela est la théorie, dans la pratique si votre conseiller est informé, il a normalement tous les moyens pour débloquer la situation.
Cependant, il est difficile d'apprécier votre cas sans une vision globale du problème, nous ne ferons que des conjectures.
 
Si vous êtes une bonne cliente de votre banque et que votre compte habituellement fonctionne correctement, c'est effectivement un peu « rude » et pourrait constituer un bon motif pour changer de banque.
En revanche, si vous êtes coutumière du fait, votre banquier peut être exaspéré de devoir jongler 
avec votre trésorerie, de vous appeler en permanence : pensez qu'un conseiller classique dans une banque de réseau gère entre 800 et 1 000 comptes, et qu'il dispose d'une petite demie-heure le matin pour traiter les opérations en incident, avant d'entamer ses rdv de la journée.
Comprenez bien que le banquier ne peut pas appeler tout le monde.
 
Le problème peut venir également du montant du chèque : même prévenu à temps, forcer une opération qui mettrait votre compte au-delà des limites autorisées de votre banquier peut lui occasionner des ennuis vis-à-vis de sa hiérarchie.
 
Peut-être que tout simplement il n'a pas eu l'information à temps (absence, congés…) ? 
Bref, avant de tirer des conclusions, il faut que vous voyez avec votre conseiller pourquoi l'information que vous lui avez transmise a été ignorée, et  à l'avenir si un tel soucis se représente, nous vous recommandons vivement, en sus de votre mail, d'avoir un contact direct ou téléphonique avec votre banquier afin d'être sûre que le message est passé.
 
Cordialement,

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Belmiloud Hamid  -  Le 10 mai 2015 à 11h24

Bonjour, je vous saurai gré de bien vouloir m'informer de la procédure à suivre pour accéder à un prêt en étant porteur de bons de prestations et que ma banque refuse de m' accorder un prêt. Je suis interdit bancaire pour une somme de 3500 euros que je peux régler rapidement vu mon activité me permettrait de régler. Merci.

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JeChange.fr  -  Le 15 mai 2015 à 12h25

Bonjour,
 
Le médiateur bancaire n'est pas compétent pour émettre un avis sur ce type de demande.
Une banque est en effet libre de vous accorder ou de vous refuser un prêt.
 
Il est évident que votre fichage ( que ce soit FCC ou FICP ) est bloquant, aussi nous ne pouvons que vous recommander de régulariser votre interdiction, mettez de côté tous les mois ce que vous auriez consacré au remboursement de ce prêt, lorsque vous aurez atteint la somme nécessaire régularisez les incidents et vous pourrez renouvelez vos demandes de financement.
 
Cordialement,

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braun  -  Le 15 juin 2015 à 14h18

mutee a l etranger et bien que payant une convention equipage censee faciliter mes achats, transferts et transactions, j ai vecu un an de galere a ne pas pouvoir dispose de mon argent librement faute de pouvoir joindre un conseiller pour obtenir des codes de securite ou des relevements de plafond.j ai donc demande un transfert de mom compte vers l agence international de cette banque.il a fallu um.courrier au directeur regional pour que transfert s effectue...8 mois apres ma demande.dans le meme temps, j ai demande des conseils pour placer l argent de la vente de ma maison...sans retour.demande de carte bleue non faite me laissant sans moyen de paiement. excedee j ai ouvert un compte dans une autre banque. il m a emcore fallu me fendre d un mail a la direction pour obtenir ce transfert. (mail forwardee a une.conseillere sans excuse de la.direction.outree, je veux demander a cette banque le remboursement de la convention payante qui me m a pas servie, les dividendes qu aurait du me rapporter mon argent non place, le remboursement des nombreux appels internationaux passes en vain, enfin, des dommages et interets. je vis cette situation comme une sequestration de mon argent qui ne reste pas dormant pour tout le monde. la saisie du mediateur peut elle me faore pbtenor reparation ?

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JeChange.fr  -  Le 30 juin 2015 à 14h48

Bonjour,
 
Vous comprendrez bien que nous ne pouvons pas présupposer de l'avis que donnerait le médiateur dans votre dossier.
Ce que l'on peut vous dire en revanche, c'est que selon le dernier rapport publié par la BDF en 2013, 96 % des avis et recommandations formulées par les médiateurs ont été suivies par les banques.
 
C'est donc un moyen très efficace pour éviter une procédure judiciaire.
 
Si après avoir fait une réclamation en bonne et due forme auprès de votre agence et du service clientèle de votre banque vous n'obtenez pas réparation de votre préjudice, n'hésitez pas à le solliciter.
 
Cordialement,

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jolia  -  Le 29 juin 2015 à 16h29

Bonjour,

En 2004 alors que je n'avais que 23 ans, que je n'étais pas imposable et que je vivais toujours chez mes parents, ma banque m'a "obligée" à souscrire à un PERP, qui n'était ni plus ni moins qu'un chantage à un découvert autorisé que je demandais!!! (certainement pour remplir les objectifs du conseiller commercial)

Aujourd'hui, je suis dans une situation financière correcte, mais entre 2009 et 2011, j'ai rencontré de gros problèmes: licenciement, fin de droit de chômage, RSA....A cette époque, où j'avais pourtant régulièrement mon conseiller en ligne puisque j'essayais de trouver des solutions à cette situation financière, il ne m'a pas informée que j'aurais pu débloquer cet argent (2500 euros, ce n'est pas rien!!)

J'ai adressé un courrier RAR à ma banque, il y a un mois maintenant, pour récupérer cet argent puisque j'estime avoir été victime d'un défaut de conseil. Par ailleurs, je dois rembourser l'argent que ma famille m'a prêté lors de mes galères financières (alors que si la banque avait fait son travail et que j'avais débloqué mes fonds, je n'aurais pas eu à les emprunter!)
Pouvez-vous me donner quelques conseils? Merci d'avance

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JeChange.fr  -  Le 3 juillet 2015 à 10h20

Bonjour,
 
Ce que vous dites est malheureusement une réalité que nous espérons être la plus marginale possible, mais en effet certains conseillers utilisent leur position de force pour vendre « le produit du moment » aux débiteurs et remplir leurs objectifs...
 
Votre situation de fin de droit vous permettait en effet de clôturer ce PERP si vous en aviez fait la demande, nous comprenons donc que vous vous posiez la question d'un défaut de devoir de conseil alors même que vous aviez eu de nombreux échanges avec votre conseiller à la recherche d'une solution.
 
Le problème est que la charge de la preuve de ce défaut de conseil vous incombe, c'est donc à vous de démontrer (par des échanges écrits avec votre conseiller par exemple) que votre banque a fait défaut d'autant qu'elle pourra certainement démontrer elle, qu'elle a accompli son devoir d’information.
En effet dans tous les documents relatifs au PERP qu'elle vous a fait signer,  les possibilités exceptionnelles de rachat anticipé, dont celle que vous auriez pu mettre en œuvre, y sont forcément indiquées.
 
Il faut également s'assurer que les faits ne sont pas prescrits (prescription de droit commun de 5 ans) et parvenir à en en évaluer les préjudices.
 
Vous pouvez donc toujours solliciter l'avis du médiateur ou d'un avocat mais cela nous semble a priori difficile de jouer sur le défaut de devoir de conseil dans votre cas. 
 
Cordialement,
 

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Amanda Coudray  -  Le 28 juillet 2015 à 19h28

bonjour,
J'ai fait racheter mon prêt immobilier par ma banque et de nombreuses erreurs se sont accumulées, erreur de montant de frais ( somme récupérée sur une première réclamation à la direction ) mais les multiples erreurs soit l'envoi d'un avenant à 3 reprises erroné,a décalé d'autant l'échéance du nouveau prélèvement et me fait perdre sur 9 ans 1300 euros pensez-vous que j'ai une chance en saisissant le médiateur ?
merci d'avance

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JeChange.fr  -  Le 31 juillet 2015 à 15h01

Bonjour,
 
Si les erreurs sont manifestes et qu'en plus vous pouvez en chiffrer le préjudice, faites tout d'abord une réclamation en bonne et due forme auprès de votre banque pour en demander réparation.
En cas d'échec, le médiateur peut tout à fait être compétent dans ce genre de litige.
 
Cordialement,

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Naomi  -  Le 11 septembre 2015 à 13h11

Bonjour,
Nous sommes 6 frères et soeurs à bénéficier d'une assurance vie. Après avoir transmis tous les documents nécessaires à la Caisse d'Epargne (RIB, cartes d'identités), nous avons reçu un courrier de la Direction Qualité, Innovation et Relation Clientèle nous informant que nos documents avaient été égarés. Nous avons donc tous redonné les documents. Depuis, 1 personne a reçu un virement, une autre devrait le recevoir à la fin du mois. En ce qui me concerne, la CNP m'informe qu'elle n'a aucun document me concernant. La Caisse d'Epargne certifie qu'elle a tout envoyé agrafé à la CNP. Que dois-je faire pour faire avancer ce dossier ?

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JeChange.fr  -  Le 18 septembre 2015 à 14h23

Bonjour,
 
Si nous comprenons bien, l'assurance-vie de la CNP a été commercialisée par la Caisse d'Épargne, c'est donc à elle de régler votre problème. Faites une réclamation en recommandé auprès de la banque en leur joignant la réponse de la CNP (que vous avez donc relancé en direct ?) dans laquelle vous leur rappellerez leur première erreur (la perte des documents).
Tout le monde peut faire des erreurs, deux fois pour le même dossier cela fait cependant beaucoup et doit inciter la banque à tout mettre en œuvre pour régler le problème (d'autant que le service qualité est déjà intervenu et qu'il en va de son image de marque).
Le médiateur ne pourrait pas faire grand-chose pour vous dans la mesure où dans votre dossier, il n'y a pas de conflit, l'assureur est d'accord pour payer mais il lui faut des documents que vous avez déjà transmis deux fois à l'établissement qui distribue son produit.
 
Cordialement,

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marseguerra  -  Le 12 septembre 2015 à 16h31

Nous avons eu un fichage FCC au nom de mon mari suite à un découvert sur le compte joint au il avait à la Ste générale avec sa maman. Nous avons règle le découvert fin juillet. Mi août mon mari s est rendu à la baque de France afin de savoir ou en était le deblocage, il lui a été repndu que la Ste générale n avait toujours pas fait parvenir le document stipulant que nous avions réglé. Mon mari a donc reprit contact avec le contentieux de la sté générale qui lui a affirmé faire le nécessaire dans la journée. Or à ce jour, ma banque le crédit mutuel attend toujours le document de la banque de france pour nous accorder un prét. Pourriez vous nous dire ce que nous devons faire, car nous avons vraiment besoin de ce prêt rapidement. A l avance merci

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JeChange.fr  -  Le 18 septembre 2015 à 14h26

Bonjour,
 
Si le fichage est lié à un découvert, c'est au FICP que vous êtes fichés (le FCC recense les interdictions liées aux chèques impayés).
Même si la Société Générale fait immédiatement une main-levée au FICP, le Crédit Mutuel ne le verra pas de suite, en effet bien souvent la liaison des banques avec la BDF n'est pas en « temps réel » mais fait l'objet d'un « rafraîchissement » mensuel.
Il peut donc se passer plus d'un mois avant que vous ne disparaissiez effectivement du fichage…
 
Si vous avez besoin d'une preuve immédiate du défichage, rendez-vous à la Banque de France avec une pièce d'identité et demandez en l'attestation. 
Il se peut toutefois que cela pose problème à votre conseiller qui préférera peut-être attendre que ses documents internes qu'il doit fournir dans le dossier soient effectivement vierges de tout problème plutôt que d'en justifier le montage par l'adjonction d'une attestation externe, qui pourrait le mettre un peu en porte-à-faux vis-à-vis de sa hiérarchie…
 
Cordialement,

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marseguerra  -  Le 18 septembre 2015 à 15h02

bonjour et merci pour la réponse. Effectivement nous avons pu avoir l'information par le crédit mutuel que le levage serait levé pour eux le 4 octobre. Nous avons porté le document remis par la banque de france et notre conseiller va voir s'il peut activer les choses. Cordialement

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Johann  -  Le 30 septembre 2015 à 14h46

Bonjour à tous,

J'ai récemment remboursé par anticipation un prêt immobilier.

Le notaire, en charge de virer les fonds, a demandé par fax à la Caisse d'Epargne le RIB destinataire. La Caisse d'Epargne a renvoyé un fax avec un RIB. Mais le RIB était faux, c'était celui du compte joint et non pas mon compte personnel, sur lequel était prélevé les échéances. La banque s'est donc trompée.

Résultat : je surveillais de mon côté le remboursement anticipé qui ne se faisait pas. Et j'ai vu l'argent viré sur le compte joint.

Suite à mes alertes, la Caisse d'Epargne a finalement remboursé le crédit, 3 jours après, me débitant au passage de 60 EUR supplémentaires (les intérêts du prêt ont couru pdt 3 jours).

J'ai donc contacté (à plusieurs reprises) mon conseiller pour exiger la rétrocessions de ces intérêts. Je me suis déplacé aussi en agence. J'ai joint la copie des faxs ci-dessus, fournis par le notaire.

Sans succès, j'ai récemment reçu (enfin) une réponse me disant que ma demande n'était pas recevable. Je me prépare donc à contacter le médiateur, uniquement par courrier écrit. J'hésite à envoyer mon envoi par recommandé vu l'honnêteté constatée du groupe CENFE.

Pensez-vous que c'est la chose à faire?
Je suis conscient qu'on ne parle "que" de 60 EUR, mais c'est pour le geste et l'attitude dénigrante du CENFE, même avec les preuves sous les yeux.
Et personnellement j'aurais dépensé mes 60 EUR différemment!

Merci de votre écoute et bonne journée à vous.

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JeChange.fr  -  Le 1 octobre 2015 à 16h25

Bonjour,
 
Bien que ce ne soit pas obligatoire, nous vous conseillons de faire votre saisine en recommandé, non pas parce que vous pourriez douter du médiateur de la CE, puisqu'il est par définition impartial et indépendant, mais pour un meilleur suivi de votre affaire.
 
Cordialement,

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IRENE TAILLET  -  Le 8 octobre 2015 à 13h38

Bonjour est il normal d'être débité de 119 e sur un compte professionnel (commission sur facture n°.....)sans être prévenu à l'avance frais représentant une toute nouvelle commission annuelle pris sur les comptes profs Cette commission n'existait pas avant.La banque nous indique qu'elle est indiquée sur le livret des frais édité au 1 /10/2015 mais sur internet apparait encore celle de mai 2015 merci pour votre réponse Cordialement

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JeChange.fr  -  Le 20 octobre 2015 à 14h21

Bonjour,
 
La loi Murcef prévoit que la banque doit informer son client par écrit de toutes modifications tarifaires 2 mois avant leur mise en place.
Vous aviez  donc 2 mois pour refuser cette modification et clôturer ou transférer  votre compte sans frais.
Si cette information ne vous a pas été communiquée par écrit, alors vous seriez en droit de demander à ce que l’on vous applique l'ancien tarif et clôturer votre compte professionnel sans frais (la communication de cette info sur un site internet ou une brochure en agence ne prouve pas que la banque vous a personnellement informé).
 
Cordialement,

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pierrre  -  Le 13 octobre 2015 à 23h06

Bonjour je souhaiterais savoir que dois je faire si j ai un contrat de prêts immobiliers avec annee lombarde 360 jours signée il y a 16 mois.

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JeChange.fr  -  Le 20 octobre 2015 à 14h24

Bonjour,
 
Le principe pour une banque de prendre pour base de calcul une année sur 360 jours  (l'année lombarde) au lieu d'une année civile sur 365 jours à été condamné par certaines jurisprudences récentes, pour l'opacité qu'elle entraîne pour le consommateur, contraire aux objectifs visés par le législateur et même si sa proscription est assez consensuelle, certains professionnels la considèrent encore légale si elle est clairement indiquée dans le contrat…
 
Il subsiste encore à notre connaissance des subtilités donnant à lieu à diverses interprétations, notamment quant au type de prêt ou à l'importance de l'erreur. À titre d'exemple, un TEG « lombard » peut ressortir strictement identique à un TEG  « année civile » avec les règles d'arrondis, ou avec une différence vraiment  infime... or, il y a d'autres jurisprudences concernant les erreurs sur les méthodes de calcul du TEG laissant place à une certaine tolérance... 
 
Jouer la nullité de votre prêt sur la base de cette seule « erreur » est donc possible puisqu'il y a eu des jurisprudences allant en ce sens, mais vous n'avez pas la garantie absolue d'avoir gain de cause et il vous faudra aller en justice… Si vous décidez de solliciter le médiateur bancaire, sans préjuger de son avis,  nous craignons que sur ce point, il considère que c'est de l'ordre de la politique tarifaire de la banque et se déclare incompétent… Selon les sommes en jeu, prenez conseil auprès d'un avocat ou d'organismes spécialisés en contestation de prêt.
 
Cordialement,

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Sandrine  -  Le 24 octobre 2015 à 16h24

Bonjour,

Il y a deux ans, j'ai souscrit un prêt principal et un ptz au Crédit Mutuel Enseignant. Les taux ayant baissé, j'ai tenté une renégociation mais la proposition faite était dérisoire. J'ai alors signifié au CME ma volonté de racheter mon prêt principal, en payant bien sûr les IRA, et de ne pas toucher à mon ptz.

Cependant, malgré la loi qui autorise à laisser un ptz dans une banque, le CME me refuse cette possibilité : si je rembourse mon prêt principal par anticipation, la banque invoque un article du contrat qui indique que "tout remboursement par anticipation sera affecté d'abord au prêt au taux le plus faible". Or, le ptz étant un prêt étatique et autonome, il n'est donc pas concerné par cet article.

J'ai rencontré le directeur de l'agence, qui est resté sur sa position. J'ai ensuite envoyé un courrier au service clientèle puis au siège du Crédit Mutuel, avec l'appui d'une association de consommateurs, mais les réponses que j'ai eues mentionnent que l'agence peut exercer son droit contractuel comme elle l'entend!

Faut-il que je saisisse un médiateur pour faire respecter la loi? Que puis-je faire pour sortir de cette impasse?

Avec mes remerciements et cordialement.

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JeChange.fr  -  Le 28 octobre 2015 à 17h19

Bonjour,
 
Nous vous confirmons malheureusement que votre banque est en droit d’exiger le remboursement de prêt au taux le plus faible si cela est indiqué dans votre contrat, car aucun texte n'est suffisamment clair sur ce point.
 
Vous pourriez vous baser sur une charte de « bonne conduite » signée en mars 2008 par la Fédération Bancaire Française et l'Association des  Sociétés Financières sur laquelle ces derniers se sont engagées  (cf. engagement numéro 9) à permettre en cas de remboursement partiel (ce qui est votre cas puisque le PTZ n'est pas inclu dans votre rachat) d'affecter votre remboursement de manière proportionnelle à votre encours (il y aurait donc quand même un remboursement de PTZ, et il vous resterait « un peu de chaque prêt », ce qui n'est pas le but...).
 
Un rachat est toujours problématique lorsqu'il y a un PTZ et on est bien souvent obligé de le racheter en totalité (et avec une bonne proposition on peut malgré tout être gagnant sur le coût total de l'opération !), car en supposant qu'un PTZ (ou autre) soit gardé dans la banque initiale, il faut également que votre nouvelle banque accepte d'être en second rang au niveau des garanties, ainsi vous vous heurtez à la fois à la volonté du nouveau préteur de tout racheter afin d'être seul en 1er rang, et aux exigences de l'ancien prêteur qui remboursera en priorité le PTZ sur un rachat non total.
 
Pour conclure, le médiateur risque de se déclarer incompétent en la matière, considérant que cela relève de la politique tarifaire de l'établissement, prenez éventuellement conseil auprès d'un avocat.
 
Cordialement,

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entro  -  Le 2 novembre 2015 à 11h30

bonjour,

j'ai effectuer un saisine du médiateur de la BNP, j'ai bien reçu la recevabilité de ma demande, mais aucune réponse depuis cela fait 90 jours aujourd'hui.
j'ai déjà écrit un email, je vois qu'il est lu mais personne me répond pour savoir ou en est mon litige.

avez vous un solution?

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JeChange.fr  -  Le 9 novembre 2015 à 15h49

Bonjour,
 
Écrivez en recommandé à la direction générale de votre banque pour la mettre en demeure de se positionner quant à l'avis formulé par le médiateur. Une recherche sur Internet vous donnera les conditions de formalisme pour une mise en demeure.
Indiquez-lui  clairement qu'à défaut de réponse sous huitaine ou quinzaine, vous saisirez la justice.
La justice peut avoir dans l'absolu une autre interprétation que celle faite par le médiateur, mais il est plus probable qu'elle tienne compte de son avis, et la stratégie de « l'autruche » pratiquée par votre banque peut lui coûter plus cher que de suivre l'avis du médiateur...
 
Cordialement,

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Richelle  -  Le 8 décembre 2015 à 09h52

Bonjour,
Notre banque nous contacte quelques jours avant le premier décaissement de notre PTZ. Apparemment notre conseillère aurait commis une erreur sur le zonage du terrain. Du coup, la banque nous bloque les fonds car il manquerait 8000E. Elle nous propose une autre offre de prêt à signer. Seulement, les mensualités sont trop élevées et nous refusons. Depuis, nous n'avons plus de dialogue possible et aucune preuve écrite que le prêt soit caduc comme l'affirme la banque. Nous en avons demandé un. Ou alors de nous laissé partir. Elle refuse. Nous ne savons plus quoi faire. La promesse de vente de notre terrain a pris fin. Que pouvons nous faire ? La banque a t-elle le droit de nous bloquer les fonds ?

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JeChange.fr  -  Le 21 décembre 2015 à 17h01

Bonjour,
 
Lorsque vous avez monté le dossier de prêt la banque connaissait l'adresse précise du terrain, donc la zone, donc le montant du PTZ.
Tout le monde peut faire des erreurs, encore faut-il les assumer et en réparer les conséquences, c'est une question de professionnalisme et de déontologie commerciale.
D'autant que dans votre cas, l'erreur n'a pas été commise au niveau de la simulation ou de la proposition (lesquelles comportent des « sous-réserves » et permettraient à la banque de se défiler…) mais au niveau de l'offre de prêt !
Gardez bien cette offre erronée (ou une copie si la banque vous demande de la restituer), c'est la preuve de l'erreur de votre banque.
 
En effet, il n'est pas possible de déroger au calcul du PTZ, lequel est strictement encadré et réglementé par l'État, en revanche, la banque peut agir sur d'autres éléments de votre crédit et notamment sur le taux.
Votre demande pourrait tout à fait être de la compétence du médiateur mais vous gagneriez beaucoup de temps à convaincre un responsable d'intervenir.
Si vous vous êtes heurtés à une fin de non recevoir de la part de la direction de votre agence (il se peut que l'effort à faire sur le taux soit totalement en dehors des limites du directeur d'agence) alors ne lâchez rien, évaluez votre préjudice tant au niveau du prêt en lui-même que les conséquences annexes, évaluez également le taux nécessaire pour compenser les pertes dues à l'erreur sur le PTZ et demandez à la direction régionale de votre agence réparation de ce préjudice sans laisser d’ambiguïtés sur le fait, qu'à défaut d'une proposition sérieuse, vous envisagerez tous les recours possibles... 
 
Cordialement,

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KLODINE  -  Le 8 décembre 2015 à 16h46

Bonjour,
Nous avons fait une demande auprès de LCL pour un prêt immobilier qui dans l'absolu nous a été autorisé, mais voila mon époux a eu en 2001 un infarctus, depuis aucune rechute, mais nous devons assurer ce prêt (DECES + PTIA) auprès d'une compagnie spécialisée, à l'heure actuelle nous avons eu 2 réponses favorables METLIFE (pour mon époux le PTIA n'a pas été retenu) en ce qui me concerne tout est Ok l'autre assureur est APRIL mais le directeur de l'agence nous a fait savoir que LCL le refuserait car était estimé pour eux "comme locost" à l'heure actuelle mon dossier est en instance à la direction régionale et nous devons rapdiment avoir une réponse pour l'acquisition du terrain (terrain prix dans le montant du prêt)
QUE FAIRE

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JeChange.fr  -  Le 21 décembre 2015 à 17h04

Bonjour,
 
Une banque ne peut vous refuser une délégation d'assurance dès lors que la compagnie que vous lui proposez donne un niveau de garantie équivalent à ce que ses contrats proposent. 
Afin d'objectiver les critères permettant d'évaluer l'équivalence entre différents contrats, depuis le 01/10/2015, votre banque est tenue de vous remettre une  « fiche standardisée d'information » qui recense tous les critères considérés comme pertinentspar la profession pour permettre une comparaison….
 
Que votre directeur considère April comme « lowcost » n'engage que lui et nous ne partageons pas son avis, et en tous cas le critère « lowcost » n'est pas un critère recensé par la fiche standardisée d'information, votre banque ne pourra donc en aucun cas motiver son refus sur cette considération subjective.
Si cela n'est pas déjà fait, exigez la remise de la fiche standardisée, à défaut vous pouvez la télécharger sur le site de la BDF  et demandez à votre banque de la remplir.
Vous pourrez alors remettre cette fiche aux assureurs que vous solliciterez afin que ceux-ci vous proposent des garanties objectivement équivalentes (quitte à modifier leur offre de base par l'ajout d'options).
 
Cordialement,

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vandendruche  -  Le 9 décembre 2015 à 10h22

Bonjour je suis en arret maladie depuis mars 2015 j'ai souscrit des crédit a la caissed'épargne hors lorsque que j'ai atteint les 90 jours de mon arret j'ai demandé une prise en charge auprès des assurances mais toujours le meme discours alors que je suis à 100% sur les assurances mais sur un crédit de immobilier de 650euros ils m'ont remboursé une fois 92e et 277e depuis mon arret maladie alors que je percois environs 360e dindemnité journalière sur 990e de salaire auparavant je ne sais plus comment réagir je les ai appelé hier ils m'ont dit de renvoyer courrier pour contestation j'en ai plus que marre de me batailler avec eux !merci de vos réponses cordialement Mme v

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JeChange.fr  -  Le 21 décembre 2015 à 17h05

Bonjour,
 
En effet, si les remboursements ne vous semblent pas clairs et que votre conseiller n'est pas en mesure de vous expliquer votre indemnisation, vous êtes en droit de demander des explications par courrier.
Les assurances de groupe des banques sont généralement indemnitaires (à la différence des contrats individuels qui sont généralement forfaitaires), elles ne remboursent donc qu'après paiement de l'échéance de prêt et sur la base des justificatifs que vous leur transmettez (ainsi si un mois n'est pas totalement couvert par les justificatifs, ils pratiquent un prorata).
Sachez toutefois que lorsque vous dîtes être assurée à 100 % il faut vérifier dans votre contrat que cette quotité s'applique tant aux garanties Décès / PTIA  (décès et perte totale et irréversible d'autonomie) qu'à la garantie ITT ( incapacité temporaire et totale de travail) qui est en jeu dans votre situation, c'est en effet rarement le cas.
 
Cordialement,

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