Smartphone en panne avant 2 ans : la réparation est gratuite, et c'est le vendeur qui doit la faire, pas la marque

La garantie légale : deux ans, chez le vendeur, sans discussion sur l'origine du défaut

Le code de la consommation impose au vendeur une garantie légale de conformité de deux ans sur tout bien neuf. Elle ne se souscrit pas, ne se paie pas et ne se refuse pas : elle est attachée à la vente. Le point que les services après-vente évitent de rappeler est la présomption : pendant 24 mois, un défaut est réputé exister depuis la livraison, sauf si le vendeur prouve le contraire, ce qui suppose une expertise à sa charge. Pour un appareil d'occasion ou reconditionné, cette présomption dure 12 mois.

L'obligation pèse sur celui qui a encaissé : l'opérateur qui a vendu le téléphone avec le forfait, la boutique de la marque, l'enseigne d'électronique ou la place de marché. La garantie du constructeur, un an en général, s'ajoute à la garantie légale et ne la remplace jamais. Renvoyer le client vers la marque au-delà de la première année est un refus de garantie, pas une procédure, et notre page sur les forfaits avec téléphone rappelle que le smartphone subventionné par un opérateur relève exactement de la même règle.

Ce qui est couvert, et ce qui ne l'est pas

La garantie légale couvre les défauts de conformité : une pièce qui lâche sans cause extérieure, une fonction annoncée qui ne fonctionne pas, une batterie dont l'usure est anormale pour l'âge, un appareil qui redémarre seul. Elle ne couvre ni la chute, ni l'eau, ni l'usure normale. La frontière se joue sur l'absence de choc, et sur le rapport entre l'usure constatée et l'âge du téléphone.

La batterie est le cas le plus disputé. Une capacité tombée à 70 % après un an d'usage ordinaire n'est pas une usure normale, quand les constructeurs eux-mêmes annoncent 80 % après 500 cycles ; le vendeur qui la refuse doit le démontrer. Les gestes qui préservent la batterie, décrits dans notre article sur la règle du 20-80, ne sont pas une condition de la garantie. Depuis 2022, la garantie couvre aussi les mises à jour : un vendeur doit fournir celles qui maintiennent l'appareil conforme pendant la durée à laquelle l'acheteur peut légitimement s'attendre.

Réparation ou remplacement : le choix appartient au client, en 30 jours

Face à un défaut couvert, le consommateur choisit entre la réparation et le remplacement ; le vendeur ne peut imposer l'autre solution que si le coût de celle demandée est manifestement disproportionné. Il dispose de 30 jours pour s'exécuter, sans frais de port ni de main-d'œuvre. Un appareil réparé voit sa garantie prolongée de 6 mois ; un appareil remplacé repart pour deux ans pleins, et deux réparations infructueuses ouvrent droit au remboursement.

• Écrire au vendeur, depuis l'espace client ou par courrier, en décrivant le défaut et en citant la garantie légale de conformité.
• Refuser le renvoi vers la marque et exiger la prise en charge par le vendeur, seule partie tenue par la loi.
• Demander un appareil de prêt pendant la réparation : ce n'est pas une obligation, mais la plupart des opérateurs le prévoient.
• Conserver la facture, ou l'extrait de compte : la date d'achat est la seule preuve nécessaire.

• Payer un devis de diagnostic : sous garantie légale, le diagnostic est à la charge du vendeur.
• Accepter un reconditionné en remplacement d'un neuf sans compensation : le remplacement doit être équivalent.
• Laisser passer les 24 mois en attendant que le service après-vente réponde : la réclamation écrite fige la date.

Les recours quand le vendeur refuse

Le refus le plus courant n'est pas un non, c'est un renvoi : vers le constructeur, vers une assurance mobile payante, vers un réparateur agréé qui facturera. La réponse tient en une mise en demeure écrite, qui cite les articles du code de la consommation et fixe un délai de quinze jours. Le vendeur qui persiste s'expose à une amende administrative, et le médiateur de la consommation dont il dépend tranche gratuitement en trois mois.

1. Réclamation écrite au service client, avec la date d'achat et la description du défaut.
2. Mise en demeure par lettre recommandée ou courriel avec accusé, délai de 15 jours.
3. Médiateur de la consommation du vendeur, indiqué dans les conditions générales, saisine gratuite en ligne.
4. Signalement à la répression des fraudes, qui contrôle les refus répétés de garantie légale.

Le calcul mérite d'être fait avant d'aller chez un réparateur indépendant : une réparation payée hors garantie sur un défaut couvert n'est plus remboursable ensuite, et elle fait perdre le bénéfice de la garantie du vendeur sur la pièce remplacée. Pour un défaut hors garantie, le bonus réparation de 25 € reste acquis, et un appareil irréparable garde une valeur de reprise jusqu'à 150 €.

Forfait avec téléphone : ce que l'engagement de 24 mois engage vraiment Le prix réel du smartphone subventionné, les frais en cas de résiliation anticipée, et la garantie légale que l'opérateur doit assumer comme vendeur pendant deux ans.

Acheter avec la garantie en tête, à la rentrée des nouveaux modèles

La sortie des nouveaux modèles de septembre est le moment où les anciens se vendent moins cher, et où les reconditionnés baissent le plus, comme le montre notre article sur les reconditionnés après la keynote. La garantie légale suit l'achat : deux ans sur un neuf, avec présomption sur 24 mois ; deux ans aussi sur un reconditionné vendu par un professionnel, avec présomption limitée à 12 mois. Un reconditionné acheté à un particulier ne bénéficie d'aucune garantie légale de conformité, ce qui explique une partie de l'écart de prix.

Le choix du vendeur compte donc autant que celui de l'appareil. Un opérateur qui vend le téléphone avec un forfait engage sa responsabilité de vendeur pendant deux ans, mais un forfait sans engagement, décrit dans notre page sur les forfaits sans engagement, laisse libre d'acheter l'appareil là où la garantie sera la plus simple à faire jouer. Notre article sur l'iPhone 18 subventionné chiffre l'écart entre les deux voies, et le comparateur de forfaits mobiles permet de tenir compte des deux.