Nouvelles mesures encadrant les opérateurs de téléphonie

Hervé Novelli, Secrétaire d'Etat chargé du Commerce et Franck Esser, président de la fédération Française des Télécoms ont déclaré la mise en place de nouvelles mesures favorisant la protection du consommateur dans les domaines suivants : l'information sur le terme "illimité", les modalités d'engagement et de résiliation ainsi que le déverrouillage des téléphones mobiles.

  • Publié le 28/09/2010 (mis à jour le 09/08/2018)
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L'objectif est de "trouver le juste équilibre entre l'intérêt du consommateur et la préservation du secteur."

Contexte et raisons de l'arrivée de ces nouvelles mesures

Certes le nombre de réclamations concernant les télécoms recensées auprès de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) sont en baisse mais la situation reste encore difficile pour les consommateurs.

Hervé Novelli propose donc de nouvelles mesures sur les éléments suivants :

  • Gratuité Hotline.
  • Frais de résiliation.
  • Offres sans engagements.
  • Résiliation.
  • Desimlockage.
  • Illimité.

Les nouvelles mesures mises en place 

Gratuité hotline : assurer le respect de l'interdiction de surfacturer les hotlines d'assistance

Mesure législative

Le secrétaire d'Etat a déclaré "Le client paye pour avoir un service, il n'est pas normal qu'il soit obligé de payer à nouveau pour déclarer que celui-ci ne marche pas."

La surfacturation des appels vers les services d'assistance téléphonique des opérateurs (hotlines) est interdite. Ces numéros d'assistance ne doivent pas être surtaxés au titre d'une prestation de service.

Frais de résiliation : empêcher le contournement des règles protectrices en matière de frais de résiliation.

Mesure législative

A ce jour, la loi du 3 janvier 2008 encadre les frais de résiliation et prévoit que ces frais ne peuvent excéder les coûts réels de l'opérateur et qu'ils sont exigibles si ils ont au préalable été prévus dans le contrat et dument justifiés.

Cependant, certains fournisseurs d'accès à internet pratiquent des "frais d'activation à perception différée". Le montant de ces frais est déduit forfaitairement par mois d'ancienneté et ce montant est réinitialisé à l'occasion de diverses opérations comme le renouvellement de la box.

Par conséquent, il est nécessaire de modifier la loi afin que ces frais soient bien assujettis aux règles juridiques encadrant les frais de résiliation.

Offres sans engagement : généraliser les offres mobiles sans engagement

Engagement de la Fédération Française des Télécoms

A ce jour, la loi du 3 janvier 2008 a mis en place les éléments suivants :

Si une offre disponible est proposée avec une période d'engagement de 24 mois une autre offre équivalente avec une période d'engagement de 12 mois doit être proposée à un prix ne dépassant pas la réalité économique.

Exemple :

Offre M6 Mobile d'Orange Mobile (édition spéciale jusqu'au 24/11/2010) Forfait bloqué 1h30 de communication avec SMS et e-mails illimités. 

  • forfait à 24,99 €/mois avec un engagement de 24 mois.
  • forfait à 27,99 €/mois avec un engagement de 12 mois.

Les opérateurs s'engagent à proposer au moins une offre mobile sans engagement à leurs clients.

En outre, les consommateurs souhaitant changer d'offre en souscrivant une offre du catalogue proposée par l'opérateur (sans pour autant changer de mobile), pourra le faire sans devoir s'engager.

Résiliation : information renforcée sur les conditions de résiliation

Engagement de la Fédération Française des Télécoms

  Etat des lieux Engagement pris par les opérateurs
Résiliations anticipées : mise en place de pratiques plus conformes à la loi du 3 janvier 2008
  • Le montant des échéances restant dues à payer lors d'une résiliation intervenant à partir du 13 ème mois, a été plafonné.
  • Ce montant est plafonné au quart de la somme restant à payer.
  • En cas de résiliation avant la fin du 12 ème mois, rien n'a été précisé.

Dans le cas d'une résiliation anticipée avant le 12 ème mois : 

  • Pour les clients s'étant engagéd sur 24 mois : ils doivent régler le montant total des sommes restant dues jusqu'au 12 ème mois additionné au quart des sommes dues à compter du 13 ème mois.
Création d'un socle comme minimal de "motifs légitimes de résiliation"
  • Les motifs de résiliation légitimes ne sont pas toujours explicitement et clairement donnés dans les conditions générales d'abonnement des opérateurs.
  • Ces motifs de résiliation légitimes constituent une garantie importante pour le consommateur en situation très spécifique ou de vulnérabilité.

La liste regroupe :

  • Licenciement.
  • Surendettement.
  • Déménagement en France métropolitaine dans une zone où le service est inacessible.
  • Déménagement à l'étranger.
  • Maladie.
  • Handicap rendant impossible l'usage du service.
  • Mise en détention.
  • Décès.
  • Force majeur habituellement reconnue par la jurisprudence.

Cette liste n'est pas exhaustive est pourra être complétée par les opérateurs.

Apporter une meilleure transparence au montant dû en cas de résiliation anticipée
  • Le consommateur peut difficilement à ce jour connaître précisément le comment qu'il devra payer en cas de résiliation.

Ce qui peut les dissuader de changer d'opérateur, ce manque d'information empêche les consommateurs de prendre une décision en toute connaissance de cause.

  • Mise à disposition du consommateur sur leur site internet un outil pratique lui permettant d'estimer le montant de son forfait restant dû en cas de résiliation anticipée.

Hors remises éventuelles, communications hors forfait et option du mois en cours.

Desimlockage : instaurer la gratuité du déverrouillage des téléphones mobiles au bout de 3 mois

Engagement de la Fédération Française des Télécoms

Etat des lieux Engagement pris par les opérateurs

Le desimlockage et ses implications pour la fluidité du marché

  • Le verrouillage du réseau ou "simlockage" permet d'assurer l'opérateur que les appareils ne sont utilisés que pour son réseau.
  • Le "desimlockage" des terminaux est payant pendant une période de 6 mois. Il devient gratuit à l'expiration de ce délai de 6 mois.
  • La contrainte du déverouillage induit un coût de sortie pour l'abonné voulant quitter son opérateur dans le respect des termes du contrat.

Raccourcissement à 3 mois de la période pendant laquelle le déverouillage des téléphones mobiles est effectué à titre onéreux

  • Les opérateurs s'engagent à assurer la gratuité du déverouillage des mobiles au bout de 3 mois contre 6 mois actuellement.

Illimité : garantir un usage loyal du terme "illimité"

Engagement de la Fédération Française des Télécoms

Etat des lieux Engagement pris par les opérateurs

Les mentions rectificatives des offres illimitées

  • Malgrè le développement des offres dites "illimité" aucune offre n'est parfaitement illimitée. Des restrictions portent sur les communications internationales et sur la quantités des données téléchargées.
  • Les limitations en matière d'Internet mobile ne sont pas suffisamment visibles, claires et explicites pour les consommateurs.

Vers une visibilité accrue des mentions rectificatives

  • Les opérateurs s'engagent à faire figurer les restrictions à l'illimité figurant dans du CNC (Conseil National de la Comptabilité) à proximité du descriptif de l'offre concernée et en caractères suffisamment importants, et ce dans tout document publicitaire mettant en avant le terme "illimité".

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