Nouvelles mesures encadrant les opérateurs de téléphonie
L'objectif est de "trouver le juste équilibre entre l'intérêt du consommateur et la préservation du secteur."
Contexte et raisons de l'arrivée de ces nouvelles mesures
Certes le nombre de réclamations concernant les télécoms recensées auprès de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) sont en baisse mais la situation reste encore difficile pour les consommateurs.
Hervé Novelli propose donc de nouvelles mesures sur les éléments suivants :
- Gratuité Hotline.
- Frais de résiliation.
- Offres sans engagements.
- Résiliation.
- Desimlockage.
- Illimité.
Les nouvelles mesures mises en place
Gratuité hotline : assurer le respect de l'interdiction de surfacturer les hotlines d'assistance
Mesure législative
Le secrétaire d'Etat a déclaré "Le client paye pour avoir un service, il n'est pas normal qu'il soit obligé de payer à nouveau pour déclarer que celui-ci ne marche pas."
La surfacturation des appels vers les services d'assistance téléphonique des opérateurs (hotlines) est interdite. Ces numéros d'assistance ne doivent pas être surtaxés au titre d'une prestation de service.
Frais de résiliation : empêcher le contournement des règles protectrices en matière de frais de résiliation.
Mesure législative
A ce jour, la loi du 3 janvier 2008 encadre les frais de résiliation et prévoit que ces frais ne peuvent excéder les coûts réels de l'opérateur et qu'ils sont exigibles si ils ont au préalable été prévus dans le contrat et dument justifiés.
Cependant, certains fournisseurs d'accès à internet pratiquent des "frais d'activation à perception différée". Le montant de ces frais est déduit forfaitairement par mois d'ancienneté et ce montant est réinitialisé à l'occasion de diverses opérations comme le renouvellement de la box.
Par conséquent, il est nécessaire de modifier la loi afin que ces frais soient bien assujettis aux règles juridiques encadrant les frais de résiliation.
Offres sans engagement : généraliser les offres mobiles sans engagement
Engagement de la Fédération Française des Télécoms
A ce jour, la loi du 3 janvier 2008 a mis en place les éléments suivants :
Si une offre disponible est proposée avec une période d'engagement de 24 mois une autre offre équivalente avec une période d'engagement de 12 mois doit être proposée à un prix ne dépassant pas la réalité économique.
Exemple :
Offre M6 Mobile d'Orange Mobile (édition spéciale jusqu'au 24/11/2010) Forfait bloqué 1h30 de communication avec SMS et e-mails illimités.
- forfait à 24,99 €/mois avec un engagement de 24 mois.
- forfait à 27,99 €/mois avec un engagement de 12 mois.
Les opérateurs s'engagent à proposer au moins une offre mobile sans engagement à leurs clients.
En outre, les consommateurs souhaitant changer d'offre en souscrivant une offre du catalogue proposée par l'opérateur (sans pour autant changer de mobile), pourra le faire sans devoir s'engager.
Résiliation : information renforcée sur les conditions de résiliation
Engagement de la Fédération Française des Télécoms
Etat des lieux | Engagement pris par les opérateurs | |
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Résiliations anticipées : mise en place de pratiques plus conformes à la loi du 3 janvier 2008 |
| Dans le cas d'une résiliation anticipée avant le 12 ème mois :
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Création d'un socle comme minimal de "motifs légitimes de résiliation" |
| La liste regroupe :
Cette liste n'est pas exhaustive est pourra être complétée par les opérateurs. |
Apporter une meilleure transparence au montant dû en cas de résiliation anticipée |
Ce qui peut les dissuader de changer d'opérateur, ce manque d'information empêche les consommateurs de prendre une décision en toute connaissance de cause. |
Hors remises éventuelles, communications hors forfait et option du mois en cours. |
Desimlockage : instaurer la gratuité du déverrouillage des téléphones mobiles au bout de 3 mois
Engagement de la Fédération Française des Télécoms
Etat des lieux | Engagement pris par les opérateurs |
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Le desimlockage et ses implications pour la fluidité du marché
| Raccourcissement à 3 mois de la période pendant laquelle le déverouillage des téléphones mobiles est effectué à titre onéreux
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Illimité : garantir un usage loyal du terme "illimité"
Engagement de la Fédération Française des Télécoms
Etat des lieux | Engagement pris par les opérateurs |
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Les mentions rectificatives des offres illimitées
| Vers une visibilité accrue des mentions rectificatives
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