Moins de plaintes contre les opérateurs en 2018 selon le Médiateur des Télécoms
Le Médiateur des Télécoms a publié le 19 février dernier son rapport concernant les plaintes des usagers contre les opérateurs télécoms en 2018 et pour la première fois depuis quelques années, le nombre de saisines est en baisse.
Litiges Télécoms : 11 484 saisines en 2018
Erreur de facturation, problème technique, difficulté de résiliation… Les consommateurs peuvent en cas de litige non résolu ou faute de réponse satisfaisante avec leur service client se rapprocher du Médiateur des communications électroniques.
En 2018, ce service de médiation a reçu 11 484 dossiers soit une baisse de 12% par rapport à 2017 et celui-ci a rendu 5 484 avis sur l’année. La téléphonie mobile est le domaine qui enregistre le plus de litiges avec 52% des saisines, devant Internet et les offres combinées avec 35% des plaintes, la fibre avec 11% et enfin la téléphonie fixe avec 2% des réclamations.
Les types de litiges concernent en premier lieu la résiliation (27,9%) et le contrat (27,13%). Les plaintes des consommateurs auprès du Médiateur des Télécoms portent également sur des problèmes techniques (25,02%) ainsi que sur la facturation (20,3%).
Comment s’explique le recul des litiges en 2018 ?
Après une forte augmentation des saisines en 2017, le Médiateur a enregistré pour la première fois depuis cinq ans une baisse des plaintes sur l’année 2018. Comment expliquer cette diminution ?
Claire Mialaret, le Médiateur des communications électroniques indique aux Echos que la suppression des frais de roaming en Europe est une des explications de cette baisse des saisines en 2018 « La très grande majorité des problèmes liés à l'itinérance internationale a disparu ». Rappelons que depuis mai 2017, vous pouvez utiliser votre forfait mobile en Europe dans les mêmes conditions qu’en France sauf exception.
Le Médiateur souligne aussi les efforts des opérateurs sur certaines pratiques qui pouvaient engendrer des modifications de contrat. « Certaines méconnaissances grossières du droit de la consommation n'ont plus cours. Il y avait des énormités. Parfois en petits caractères en bas d'une publicité se cachait une modification de votre contrat ! ». Le secteur des Télécoms s’est également amélioré sur le sujet des numéros surtaxés permettant ainsi la baisse des saisines.
Malgré les améliorations dans ce secteur, de nouveaux litiges ont tout de même fait leur apparition dans ce bilan annuel notamment sur la fibre. Dans ce domaine, les litiges concernant les problèmes techniques augmentent. Majoritairement, les réclamations sont liées aux travaux d’installation de la fibre à l’intérieur des domiciles non réalisés dans les règles de l’art.
Le Médiateur des Télécoms dénonce aussi la montée des usurpations d’identité dans le cadre de la souscription de contrats mobiles frauduleux notamment afin de bénéficier d’un smartphone haut de gamme à prix avantageux et livré à une autre adresse. Dans son rapport d’activité, ce service de médiation apporte des recommandations à ce sujet auprès des opérateurs afin de limiter ce fléau.
La baisse des saisines va-t-elle se poursuivre en 2019 ?
Les relations des consommateurs avec les opérateurs semblent s’être améliorées en 2018, et ce après une période compliquée avec notamment un pic des réclamations en 2017. Cependant, les récentes augmentations tarifaires appliquées par certains acteurs du marché des Télécoms risquent à nouveau d’enflammer les rapports avec les usagers. Il faudra néanmoins attendre le prochain bilan annuel pour le savoir !